『壹』 4S店客服專員需要做什麼工作
4S店客服專員主要負責應對客戶咨詢、受理投訴。收集、整理和分析客戶投訴，並按公司要求分別歸類，存檔。
『貳』 4S店客服部經理的具體工作事項及職責是什麼
客服經理第1件事：進廠台次。
客服主要管控的是首保和到期保養客戶的進廠台次，這兩部分內容是客服在日常工作中，可以掌控客戶的，每月新車交付後，客戶信息在專賣店來講都是准確的，新車7DC的回訪只要能做到位。作為客服的日常工作績效目標，首保和到期保養客戶的進廠台次，這兩部分是4S店客服人員業務內容設置必不可少的內容。其他進廠台次情況存在變數，不可控制，但是，作為日常客戶關系維護和回訪的重點部分，都是必不可少的工作內容，只要客戶關系的維護能夠做到位，一般維修、事故車、關聯業務的進廠台次，都會受到一定的影響，這幾部分進廠台次，可以在日常的服務活動、愛車講堂、自駕游和個性服務中引導客戶進站。
客服經理第2件事：預約管理。
預約是4S點維系客戶關系的開始，也是客服最基本的工作內容之一，主要涵蓋兩部分：主動預約和被動預約，從形式上看，主動預約側重於客服對於客戶的邀約，被動預約側重於4S對客戶的接受。預約工作是銷售和服務的轉折點，也是服務的切入點，是客戶從新車銷售後，體驗服務的開展，這個時候，也是客戶對於品牌認知的最好時期，汽車4S店客服應該在新車銷售後，7DC時期就應該開始植入滿意度概念和消費概念，從以開始讓客戶養成預約的習慣，為後期控制客戶進廠時間上做准備。
客服經理第3件事：續保業務。
每月梳理保險到期的客戶，說服客戶積極到店續保，傳遞在4S座續保的好處，是客服日常工作的重點，也是4S店重要利潤的來源，同樣是客服人員績效收入的只要組成部分，不管是強險還是商業險，對於客服和4S店來說都是不菲的收入，對於續保的任務制定，筆者認為，當月的續保完成率不能低於20%，是考核客服對於續保的管控的最低指標值，這其中涵蓋了續保的台次和產值。
客服經理第4件事：客戶回訪。
客服在3DC回訪中識別出來的問題，都要歸納整理出來4S店普遍存在的問題，硬體問題、服務態度問題、維修技術問題、核心流程問題等，都要參與行業調查的形式和內容，進行歸類分析，找出問題，再協調資源進行逐步整改，以達到客戶滿意和4S店管理逐步提升為主要目的。7DC作為客服工作的內容等同於3DC一樣，是基礎工作。客服7DC回訪重點，應該關注的是展廳流量的管理、戰敗客戶的分析、客戶屬性的分析、網帶你管理的梳理、銷售顧問銷售流程的監控等，以上內容，應該作為客服銷售模塊回訪員的基本工資內容。
客服經理第5件事：愛車講堂
從新車7DC開始，就第一個與客戶建立了關系，這個關系的維護，想更深入一層，不一定是從首保開始，完全可以從新車交付後到首保之前的新車愛車講堂開始，可以提前拉近與客戶之間的關系，從而為後續的首保提醒、預約工作開展和回訪工作開展等建立良好的基礎。
客服經理第6件事：自駕游活動。
作為4S店有組織的開展客戶范圍內的自駕游活動，除了拉近客戶之間的關系，也為汽車品牌的宣傳起到了一定的作用，作為維護客戶關系的客服，理應在這個工作起到主控作用，客服人員應該不定期的，結合當地天氣和環境，開展自駕游活動。
客服管理第7件事：服務活動。
我們建議售後服務活動的組織、傳遞、回訪、和總結，都應該交給客服，服務部只做客戶進站接待和服務活動的完成工作，客服從以開始的服務活動宣傳就介入，對客戶進行邀約，對客戶參與活動後的感受進行回訪、對服務活動的開展進行評議總結，梳理服務活動存在的優點和缺點，改進問題，為下一次的服務活動開展做好准備。客戶會緊緊圍繞在客服人員周圍，便於客服熟悉和了解客戶心聲，控制客戶流失上，會有很大的幫助。
客服管理第8件事：滿意度考核。
4S店必須要給客服授權，授權客服對於銷售和服務的滿意度進行稽核，就事論事，遇到投訴抱怨，一單一罰，想要申訴，必須有客戶的親筆簽字證明才行，總經理和老闆在這一點上必須給與支持，在崗位職責上和公司體系文件上，必須寫明客服有此權利，才能保證此項工作的開展。
客服經理第9件事：投訴管理。
現在很多客戶投訴的核心，很多並不是維修質量和服務顧問的服務態度上，更多的是集中在硬體條件和客戶關系維護上，最近三年的第三方機構的調查報告中比較明顯，客戶集中投訴的點多為客休室的環境、洗車、用餐、收費合理性、回訪是否及時和預約是否及時安排等成為重點維修技術向服務過程的享受在轉變，這不是一個服務經理能解決的問題，只有客服站在公司的角度去了解，站在公司的角度去改進，從宏觀角度，提醒總經理和投資人去投入和改進硬體和軟體等，才能避免更多客戶抱怨和客戶投訴產生。
客服經理第10件事：流失客戶管理。
客戶的流失是動態的，一般4S店將一年內未來廠的客戶稱之為「流失客戶」。客戶部對於這一批客戶，應該有一定的流失挽回的活動，比如服務於的邀請、新車上市活動的邀約等。同時，客服部應該將滿意客戶的滿意的點進行梳理，把客戶滿意的點和認同的點，每個月的數據進行系統分析，進行系統提取，歸納總結，形成共性的點，以此作為專賣店的客服服務工作的主方向，從客戶的點的角度，來推動服務工作開展，通過滿意度客戶的口碑來帶動不滿意客戶群體認知的改變。