① 怎样通过询问发现客户的需求
在从事商品销售以前，挖掘客户的需求是极为重要的事。了解客户需求以后，可以根据需求的类别和大小判断眼前的客户是不是自己的潜在客户，值不值得销售。
通过提问，销售员可以了解客户是否完全理解自己的意图，而利用反馈提问，又可以确认自己有没有听错客户的意思，以保证自己与客户之间进行良好的双向沟通，并使销售沟通过程中可能出现的问题降到最低程度。
提问不仅是一种弄清所谈论话题的最佳方式，而且也是一种确认谈话双方都能理解彼此看法、期望与需要的最佳方式。
谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁能最有效地进行销售，倾听与询问是打开客户内心黑箱子的两把钥匙，以下是关于服装销售的一个案例，也许会给你带来一些启发。
销售员：“王先生，您穿多大尺寸的西装？”
……
销售员：“王先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的？”
销售员强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合王先生穿的。他还向王先生询问所穿的西装是在哪一家买的，借此了解他的竞争对手是谁。
王先生：“近几年来，我所穿西服都是向观奇洋服买的。”
销售员：“观奇洋服的信誉不错。”
王先生：“我很喜欢这家公司。但是，正像您说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”
销售员：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”
销售员强调，买成衣不如定做的好。
销售员：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”
销售员觉得现在该是提价钱的时候了。
王先生：“一般都是2500元左右。您卖的西服多少钱？”
销售员：“从1500到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”
销售员说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。
销售员：“我能给客户带来许多方便。他们不出门就能买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。”
销售员强调他能为客户解决烦恼，带来方便。销售员的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便。
销售员：“王先生，您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务客户很彻底，彻底到使客户不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务客户的目的。王先生，您同意我的看法吗？”
销售员强调“服务”，因为，他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以，销售员在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导王先生的回答，销售员有把握让王先生做出肯定的回答。
王先生：“当然，我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”
销售员觉得王先生的想法逐渐和自己的想法一致。
销售员：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损、烧坏的情形，您只要打电话，我立即上门服务。”
由于王先生重视服务，所以销售员向王先生提起公司有一套很好的服务计划，能解决王先生的烦恼。
王先生：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”
销售员记住了王先生的话：王先生有一套海蓝色的西装需要修改。
销售员：“王先生，我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。”
上面这段交流提示了有效的销售要求在销售员与顾客两方面之间的信息流动。为满足顾客的需求，销售员必须提问并能仔细倾听顾客的回答及评论。有效地提问是建立同顾客和谐关系过程中最重要的一个步骤。
销售员通过巧妙地提问，就能使客户说出他们对购买销售员销售的产品或服务犹豫不决的真正原因是什么，以及他们最大的顾忌又是什么。一旦客户向销售员敞开心扉，说出自己的顾忌，销售员也就真正了解了客户拒绝购买的潜在原因，也就知道该如何妥善解决这些问题。
销售人员要了解顾客需要，一般来说，在与顾客交流时，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些，销售人员才能根据其需要推荐适合的产品。不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的，所以，销售人员还必须要掌握方式方法。
激发顾客的购买欲望熟悉了解每一类顾客的性格与心理特征，可以使我们的在销售过程中对症下药，因人施计。
当顾客觉得购买产品所获得的利益大于所付出的费用时，顾客就会产生“购买的欲望”。
不同的客户有不同的需要，对同一产品或同一种服务会有不同的看法。如果销售员想激发不同客户的购买欲望，就不能用千篇一律的方法。这需要销售人员要了解不同客户的性格特征，并运用有效的语言艺术，把有关商品或服务的信息传递给潜在顾客，唤起其消费需求，而且使信息传递过程变得更加生动新颖、更有针对性，从而增强信息刺激的力度，加速顾客的购买意图转化为购买行动。
在销售过程中，销售人员要想有效地激发顾客的购买欲望，就要对各类顾客事先研究，迅速判断出顾客属于何种类型，应采用怎样的策略。
1 内向型
这类顾客生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待销售上他们的反映是不强烈。说服此类顾客对销售人员来说难度是相当大的。这类顾客对产品挑剔，对销售人员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌销售人员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。对于这一类顾客，销售人员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。另外，对这一类顾客要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。
2 随和型
这一类顾客总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如第一类顾客强。他们在面对销售人员时容易被说服，不令销售人员难堪。这一类顾客表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，而这也并不会引起他们太多的反感。对于性格随和的顾客，销售人员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。如果他们赏识你，他们会主动帮助你销售。但这一类顾客却有容易忘记自己诺言的缺点。
3 刚强型
这一类顾客性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。这一类顾客也是销售人员的难点所在，但你一旦征服了他们，他们会对你的销售额大有益处。总体说来，刚强型的顾客不喜欢销售人员随意行动，因此在他们面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。这一类顾客初次见面时往往难以接近，如果在出访前获知某人是这一类型顾客，最好经第三者介绍，这样会有利得多。
4 敏感型
这一类顾客对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。对待这一类顾客一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎，一定要避免销售人员之间或是销售人员与其他顾客进行私下议论，这样极易引起神经质型顾客的反感。如果你能在销售过程中把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。
5 虚荣型这一类顾客在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。对待这类顾客要用他熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在整个销售过程中销售人员不能表现太突出，不要给对方造成对他极力劝说的印象。如果在销售过程中你能使第三者开口附和你的顾客，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底盘。
6 好斗型
这一类顾客好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。对待这种顾客一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。但是你要记住争论的胜利者往往是谈判的失败者，万不可意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。
7 顽固型
这类顾客多为老年，他们是在消费上具有特别偏好的顾客。他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。对销售人员的态度多半不友好。销售人员不要试图在短时间内改变这类顾客，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类顾客应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了。
8 怀疑型
这类顾客对产品和销售人员的人格都会提出质疑。面对怀疑型的顾客，销售人员的自信心显得更为重要，你一定不要受顾客的影响，一定要对产品充满信心。但不要企图以你的口才取胜，因为顾客对你所言同样持怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。切记不要轻易在价格上让步，因为你的让步也许会使对方对你的产品产生疑虑，从而使交易破裂，建立起顾客对你的信任至关重要，端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功。
9 沉默型
他们在整个销售过程中表现消极，对销售冷淡。我们说顾客陷入沉默的原因是多方面的。销售人员不擅辞令会使整个局面僵持，这时销售人员可以提出一些简单的问题刺激顾客的谈话欲。顾客对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，销售人员此时一定要避免提技术性问题出来讨论，而应该就其功能进行解说，打破沉默；顾客由于考虑问题过多而陷入沉默，这时不妨给对方一定的时间去思考，然后提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来大家协商；顾客由于讨厌销售人员而沉默，销售人员这时最好反省一下自己，找出问题的根源，如能当时解决则迅速调整，如果问题不易解决则先退，以备再试成功。
力求引起顾客对产品的兴趣，激发顾客的购买欲望，这是实现销售目的的关键。如果顾客对你销售的产品没有兴趣，那么很难力求引起顾客对产品的兴趣，那么也很难想象你能将产品销售出去。诱导顾客对产品的兴趣应该遵循一个循序渐进的原则。也就是说，顾客的兴趣是慢慢地成长起来的，因此，诱导顾客的兴趣也要一步一步地来，决不可性急。了解顾客的不同心理，观察他们的一举一动，巧妙解答他们的各种疑难问题，销售人员可以从细微的地方发现一些成交信号，及时促进销售的成功。
② 汽车维修服务流程的七个环节
汽车维护服务流程七个步骤：1、接待准备；2、迎接顾客；3、客户到来后接车；4、现场询问客户；5、预约客户；6、获取客户信息；7、确认备品供应情况。
1、接待准备：服务顾问按规范要求检查仪容：仪表；准备好必要的表单、工具、材料；环境维护及清洁。
2、迎接顾客：主动迎接，并引导顾客停车；使用标准问候语言；恰当称呼顾客；注意接待顺序。
3、环车检查：安装三件套；基本信息登录；环车检查；详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊：了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认：可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内；如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论；不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得信息：向顾客取得行驶证及车辆保养手册；引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况：查询备品库存，确定是否有所需备品。
③ 怎么样去了解客户需求
了解客户需求的方法：
观察 ：保持安全距离。一般应在一米以外观察客户。如果紧紧跟随客户进行观察，会令客户感到反感和不安。 全方位观察客户。包括客户的年龄、服饰、肢体语言等
询问：发掘客户需求的最有效的方式就是询问。你可以在与目标客户的对话中，借助有效地提出问题，刺激客户的心理状态，让他们说出心中的潜在需求。
倾听：中国有句谚语叫：“主随客便，货隧人愿。”如何才能做到这一点呢？这就要求销售人员要掌握有效倾听的艺术，通过倾听来了解客户的需求，根据客户的需求提供恰当的服务。
分析
④ 如何正确探询客户需求
需求的探询基本的方法就是提出高质量的问题，一般遵循以下流程： 1.解客户的现状。我们要了解客户的真正需求，首先要从他的基本现状入手。在这个阶段，主要设计一些开放式的问题，比如： 2.对现状是否满意。通过现状的了解之后，我们可通过继续的询问了解其对现状是否有不满意的地方，从而激发客户的需求。比如： 3.问题的改进状态。当客户已经发现问题严重之后，我们需要继续地提问使他下定解决问题的决心，以便采取下一步行动。 4. 提供具体的解决方案。向客户提出解决问题的更好方案，从而使我们了解客户更具体的需求，并有针对性地介绍我们的产品。 5. 引导客户做决策。如果客户已经接受了你的改善的建议，你需要引导客户做决策。不等坐等客户自己把订单说出口。 在这里，想提醒各位销售新手的是：不要被自己的感觉蒙蔽了头脑，在决定进行你电话营销的下一步—产品介绍之前，你必须完全确定客户有明确的需求。有很多的时候，客户虽然表现出了兴趣和关注，但只是对你的产品有潜在的需求而已，而并不能形成最后的购买动机。而如果你花大量的时间想通过引导和激发而把客户的潜在需求转化为明确需求，很多时候做的可能只是无用功。通过推销说服，尤其是电话销售，这个难度是相当之大的。
⑤ 如何了解客户需求
有效提高客户沟通技巧的绝招
最近听到一些人说，“沟通很简单”，我并不赞同。谈话是很简单，但沟通意味着与别人的意见交流或是共享，这需要更高的技巧。与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就更难了，因为在这种情绪的控制下，我们会更加束手无策。但无论是在家里或是工作中，不要对自己在沟通上的障碍感到绝望或是放弃！再好的交流家也是一点一点磨练出来的。这里我们给你提供了一些小的秘诀以供参考。
即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。
你不必知道所有的答案。说“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就说出来，然后说出你的想法。或者你愿意与对方一起找出问题的答案。
对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。例如说：“多告诉我一些你所关心的事”或是“我了解你的失落”总比说：“喂，我正在工作”或“这不是我份内的事”（这很容易激怒对方）要好。掌握好每一次的交流机会，因为很多时候你可能因为小小的心不在焉而导致你与别人距离的疏远。
比起你的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见。好多人在抱怨人们不听他们说话，但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话！你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，并像这样说：a.“告诉我更多你所关心的事” b.“你所关心的某某事是怎么回事啊？” c.“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我是什么导致你如此相信它的吗？” d.“你为什么对某某事感到如此满意？”
记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差！我们个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解，重说一遍你听到的、你的想法并问：“我理解的恰当吗？”如果你对某人说的话有情绪反应，就直接说出来，并询问更多的信息：“我可能没有完全理解你的话，我以我自己的方式来理解的，我想你所说的就是某某某的意思吧，这是你的意思吗？”
坦白承认你所带来的麻烦和失误。做事要承诺一个期限，如果你需要别人的协助，就用你的活力影响他们。例如，如果你要更新某人的电脑，并要在她的办公室工作，你可以说：“我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作系统恢复正常，我们将会在下午3点钟到您那去，5点钟就会结束工作。”
如果没人问你，就不要指指点点。明知道说出来会对某人有好处的事但又不能说，真是会令人挠头。用婉转的表达方式，像“有可能是……”或“我也遇到过这种相似的状况，如果怎样怎样就可以帮助解决，你要是认为有用的话，我愿意与你分享更多我的经验。”以上这些总比你说“你应该怎么怎么样”好得多。
求同存异。你们俩个共同喜欢的是什么（尽可能不产生分歧）？把你的意见说出来以找出共同点。例如：“我认为这个计划可以使你取得成功。”
记住改变会给人以压力。用你的热情影响你的雇员，他们就不会改变和失控。在这个混乱的世界里，这可以使我们平庸的生活变得更温馨。所以如果你在某人的周围，或者你需要他为你做什么，尽可能地告诉他你在什么时候需要什么帮助。如果可能的话，告诉他你也想帮助他。
思维活跃，精力集中。我们看问题的角度总是从自己出发，或是根据环境给出我们的经验。很多被认为是成功的人们，包括那些职业运动员、文人墨客，他们都有积极正面的思想。问问你自己，“这个东西好在哪？”或“从这里我能学到什么？”来保持积极的状态。别忘了要采取不同的减压方法来使你的工作更愉快。
大多数的人，包括你自己，都会以自我为中心。这也不是件坏事，这使得我们可以保护自己。不要假设谁会知道你的私心，把对你来说是最重要的事说出来，也问问别人什么对他们来说是最重要的，这会给你们的沟通打下良好的基础。
提高你的听力技巧。好多人认为他们的听力很好，但事实是大多数的人根本就没听－他们只是说，然后想下一步该说什么。倾听意味着提出好的问题，排除杂念，比如：下一步该说什么、下一个该见谁、外面怎么了之类的。如果有人话里带刺，经常是因为他的心里隐藏着恐惧，他们想要你做的只是真实、友好的交谈。
生活在都市里的人们，每个人都有一种疏离感，因为我们各人心理上筑了一堵墙，互相隔离，自我保障。我们渴望找到一位肯聆听的朋友。
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已不再是对方真正的意思了，因而人们在“听”的时候往往只能获得百分之二十五的真意。
为了改进人们的沟通，应提倡“积极地倾听”，所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
客户倾诉时懂得中间点点头，恰当地拍拍手，恰似吃东西时略放点酱油，肯定会令食物更为可口。如果您要成为销售行业杰出的人，一定要在倾听方面下功夫。客户不开口，您的生意肯定做不成。
如果没有听懂某人所说的话，可能是因为您心猿意马，错过了某一个要点。如果不专心致志、积极主动地聆听，您还会得到错误的信息。全神贯注于说话者所说的话、提问，并明确地发出信号，表明自己关心说话的内容，能确保双向的交流沟通发生。
听人谈话时，您必须尽可能多地与对方进行沟通，好像是自己在说话。您应该专心致志地聆听，但是，如果您没有一清二楚地表明这一点，说话者是不可能知道的。
如果您毫无反应，什么应答也没有产生，说话者无法肯定您是否已听懂。表明自己对内容感兴趣是一种反馈，能鼓励说话者继续往下说。下面是一些简单而又行之有效的方法表明自己在聆听。
用信号表明您有兴趣
可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：
保持视线接触：聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断您是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。
让人把话说完：让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。
表示赞同：点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明您与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即您在专心地听着。
全神贯注：把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，您就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张或看手表解释为心不在焉——即使您很认真也是如此。
放松自己：采用放松的身体姿态（如把头稍偏向一边，或把身体重心偏向一边），就会得到这样的印象：他们的话得到您完全的关注了。
所有这些信号能使与您沟通的人判断您是否正在专心听取他们说的内容。
检查您的理解力
检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下做：
解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息。
提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者知道您在积极主动地聆听。
上述双向活动不仅确使您能获得正确的信息，而且还能使说话者把精力集中于真正想要沟通的内容。
倾听的原则
站在对方的立场，仔细地倾听：
每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。
要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：
您必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”。
要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语：
要做到双眼真诚地凝视对方的眼睛，眼睛是心灵的窗户，在客户说话时，您若左顾右盼，不停地看看表，翻翻手头的资料什么的，您这笔生意估计也要泡汤了。
倾听的技巧
销售人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的销售有如失去方向的箭。
乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。
倾听，是销售的好方法之一。日本销售大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要。”销售人员通过听能够获得客户更多的认同。
如何与客户建立有效的沟通,这是一个长久以来困惑销售人员的问题。您是追求短期的销售成功呢？还是向往与客户保持长期关系？您能如愿以偿地成功销售任何产品吗？或者说，您了解客户所需吗？您懂得与客户沟通的技巧吗？哪一种沟通形式最有效呢？这里有三种不同的沟通模式——礼貌待客式，技巧推广式，个性服务式 ，那一种沟通模式更适合贵公司呢？
为了更好的理解这三个模式，下面举一个简单的例子。有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李。当您走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客。而大李呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗？您要那种酸奶？我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30℃，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗？大李的方式是技巧推广式。老李的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的？也许您正是一位糖尿病人，也许您正在减肥？而老李总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。老李提供的是个性化的沟通模式。
那么，您认为以上三种模式哪一种更适合贵公司呢？哪一种是最有效的方式呢？这三种模式之间的内在联系是什么？以下的调查也许与您的直觉不大一样。
其中一个问题是销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致。如果二者是一致的，这三种模式就会起到非常好的效果。有些研究表明技巧推广式更能为企业带来效益。
但是，如果提供的语言和非语言服务信息不一致时，客户则倾向于相信非语言反映出来的服务信息。也就是说，如果销售人员被训练得看起来礼貌待客，但可能身体语言流露出了他内心里并不喜欢他的工作，也不喜欢与客户打交道，那么礼貌待客就失去了意义。同样，技巧推广式也会由于销售人员的不友善或漫不经心而达不到预期效果。只有个性化服务才能足以将语言及非语言信息完美结合，这是销售人员与客户因长期交流而建立起深层关系的缘故。
销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。
礼貌待客讲究即时应对，包括时间即时、空间即时和语言即时。所谓时间即时就是说向走进来的客户及时打招呼。如，只要客户向销售窗口走近1米之内，就要在5秒钟之内打招呼以便让客户感受到您的热情接待。空间即时就是在距离上接近客户。接近的程度要根据各地的文化背景不同而有所区别。语言即时就是客户以不同方式表示出有问题时，能够迅速应答，而不能说：“那不是我部门的事”或者“我不是您要找的人”，很小的语言差异往往导致完全不同的结果。所以最好使用积极的语言，如“咱们一起来看看是什么问题”，就比使用被动语言“这个问题是得琢磨琢磨”要有礼貌的多。
对于技巧推广式，调查人员列出至少15种以上的方式来掌握客户与销售人员的沟通技巧。如承诺、威胁、荣誉感、积极的尊重、消极的尊重等等，都与人性的弱点有关。销售人员要充分了解人性的特点并把它们融入到销售语言中，激发起消费者被喜爱，不能错过交易，眼光独到，时髦入流等心理期待。
调查显示：多数成功的推销用语都有如下规律：创造需求—引发兴趣—唤起欲望（通过任何一种人类需要），最后是采取行动。
非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。同样，把找回给客户的零钱放在客户的手心里，或者客户买单时拍拍客户的肩膀同样可多拿10%的小费。接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高小费数目。
总之，个性化的沟通模式是最有效的模式，但却需要多培训多练习。而且，与其它模式一样，它的有效性也会由于销售人员不易察觉的歧视而大打折扣。对零售业的调查显示，肥胖客户，穿着不讲究者，与销售人员（如性别、人种、档次、年龄）不同者，还有具有挑衅性的客户都不会受到及时、礼貌的服务待遇。而对妇女的服务不如对男人来得快，对身体残疾的要好于身体健康的。所有这些均说明只有通过培训才能逐渐消除服务中的差异。