汽车售后服务法规

1. 汽车售后服务管理研究论文

随着汽车行业竞争的加剧和整车销售利润空间的缩减，售后服务逐渐成为企业实现可持续发展的法宝，如何提高售后服务质量，赢取竞争优势是汽车 企业管理 人员急需解决的问题。下面是我为大家整理的汽车售后服务管理研究论文，供大家参考。

汽车售后服务管理研究论文篇一

《 汽车售后服务绩效目标设计浅析 》

[摘要] 本文分析了汽车售后服务企业绩效欠佳原因，阐述了科学制定绩效目标的重要性，在前人研究的基础上提出售后服务以硬软件、技术力量、制度为基础，以“让客户更加满意”、财务指标体现绩效目标，构建了多维绩效评价模型。

[关键词] 汽车售后服务 绩效目标 多维绩效评价模型

汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、 保险 、二手车交易等内容。据统计，中国汽车售后服务业总规模约1000亿元，从事汽车售后服务的企业数量逐年递加约23%。要把握潜力巨大的汽车售后服务市场，必须分析目前汽车售后服务业存在的问题，才能建立高效的绩效管理体系。

一、国内汽车售后服务绩效欠佳的主要原因

从总体上看，消费者对汽车售后服务反映的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。为此，有的汽车厂家在全国推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服务，却局限于定性说法或只是不切实际的理念，指标不科学，指标标准不清。一方面设定指标不可计量;另一方面，绩效目标设计可操作性差。

二、科学制定绩效目标的重要性

绩效管理是在制定目标与达成目标之间达成共识，并以此为基础促进和确保员工达成目标的管理 方法 。绩效目标是通过绩效管理努力达成的可以评价管理效果的目标，是被评估对像期望的结果。绩效目标必须切实可行，科学制定绩效目标既是绩效管理的重要内容，又是实现绩效管理的前提。

三、常见的汽车售后服务绩效评价方法

常见的汽车售后服务绩效评价方法偏重衡量工作表现：

汽车售后服务业绩财务报表;汽车售后服务工作中的服务收益;其他链式收入评估。

这种评价方法以工作表现为评价对象，以收益为主要依据，有利于计划和控制，具有开拓性和预见性的优点。但它通常具有目标难定、使管理者与被管理者之间信任度下降、被管理者抗拒绩效管理、考绩脱节等缺点。没有将客户(服务对象)纳入绩效评价体系是这种方法的一大缺陷。

四、汽车售后服务绩效目标可以从“让客户更加满意”、财务指标两个方面予以体现

企业的绩效有效体现了企业的战略执行能力和市场竞争力，对大部分汽车企业来说，如果能够有效考核汽车售后服务绩效，不但可以掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，而且可以在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。客户是否满意对企业的市场竞争力有决定性影响，市场竞争力和盈利能力决定了企业的生存和发展空间，因此，“让客户更加满意”和财务指标可以体现汽车售后服务绩效。

1.让客户更加满意

让客户更加满意是企业的生存发展之道。据调查，用户最关心的是维修等候时间和维修费用。目前我国各大汽修企业已高度重视控制维修时间，但部分维修企业一味压缩维修时间，实际作业中难于做到，客户满意度反而因此下降，有的甚至以牺牲安全性为代价则更不明智。笔者认为企业应当充分考虑客户安全，绝不压缩关键工序时间，通过科学安排减少工序流转时间、交接时间、派工时间和待工待料时间，优化工作组合，提高工时利用率，严格执行安全操作规程，避免返工。企业主急功近利势必导致其企业生命周期短暂。客户满意，企业才能拥有较为稳定的市场份额;让客户更加满意，企业才能在竞争中不断发展。客户满意度是绩效管理的重要指标之一。

2.反映汽车售后服务绩效的财务指标

汽车售后服务绩效主要的财务指标可由关键绩效指标(KPI)反映。确定KPI首先应当作企业内外部环境分析。影响和制约汽车售后服务绩效内部因素主要有：硬件、软件、技术力量和制度。

(1)硬件和软件。改进硬件和软件的配置通常可以提高工作效率、改善企业形象。软硬件投资既需要一次投入大量资本，还需要大笔后续费用，如硬件维修和保养，软件调试、改进和维护。因此，投入前须做投入产出分析，根据市场规模、市场潜力、竞争形势、消费水平，立足现在着眼未来，合理配备相关软硬件件，适时升级软硬件。

(2)技术力量。据调查，国内汽车售后服务业不仅从业人员总体水平不高，且技术人员流动过于频繁，给企业造成很大压力。我们建议从以下几个方面改善这种状况：引进、培养技术人员，形成技术补充梯队;建立以技术水平和敬业精神为主要依据的技术职务聘任制，对技术人员的能力予以科学评定;合理薪酬;科学实施对技术人员的绩效管理;技术部门管理规范化。

(3)制度。国内汽车售后服务企业的管理制度不善主要有两种：一是制度不健全，二是制度流于形式、可行性差。制度本身并非绩效的动力，但针对性强、可行性佳的制度对经营绩效无疑具有强大推动作用，相反则成为绩效低下原因、绩效提升障碍。

通过分析影响和制约汽车售后服务绩效的外部因素：行业状况、区域经济状况、政策环境和法律环境，确定企业的相对最优规模。加拿大的综合汽车维修企业模式与中国十分相似，但规模却远远比国内小，拥有三四十名员工的汽车维修企业在加拿大就算很大了，其规模控制值得借鉴。

汽车售后服务 企业战略 目标一般是实现本年度利润稳步增长、维持或扩大市场占有率。以4S品牌店为例，用鱼骨图分析KPI可得：售后服务给企业带来的利润=售后服务产值-成本-费用。

五、基于客户满意度和财务指标的多维绩效评价模型

汽车售后服务绩效是基于企业的软硬件基础、现有技术力量、管理制度，通过利润驱动和市场驱动，在组织内各成员共同努力下达成。其中，市场驱动可以用客户满意度来描述。

综上，可构建如下模型：汽车售后服务绩效=利润水平×客户满意度×(软件+硬件+技术力量)×制度。其中，利润水平=(售后服务产值-成本-费用)/预期利润。

客户满意度取值为：客户满意的服务占服务总数的比例。

参考文献:

[1]徐世庆:亟待量化的汽车售后服务[J].企业研究，2005(5)

[2]李立国程森成:绩效目标与绩效标准对比分析[J].科技与管理，2005(1)

汽车售后服务管理研究论文篇二

《 汽车售后服务质量的博弈分析 》

【摘要】 伴随着我国汽车销量的迅速增长，汽车的售后服务质量却呈下降趋势。针对这一现状，本文得出了汽车售后服务质量陷入了纳什均衡的结论，并指出解决低质量售后服务困境的最有效方法就是政府出台相关政策，提高汽车售后服务质量标准。

【关键词】 汽车 纳什均衡 售后服务质量

一、汽车售后服务问题日益凸显

在2011年初凤凰网汽车频道进行的一项调查中，89%的被调查者表示对汽车售后服务不满意。随着汽车保有量和销售量的不断快速增加，汽车售后服务问题渐渐凸显出来。

从法律方面看，汽车售后服务不能令消费者满意主要是因为国家缺乏保护消费者权益的法律法规。早在2006年就出现了“汽车不是消费品”事件：一位消费者在起诉经销商的案件中败诉，法院给出的依据是汽车不是生活消费品，不适用于消费者权益保护法。时至今日，汽车仍然没有实行“三包”服务。

从经济利益方面看，现阶段汽车售后服务质量水平不高，但汽车售后服务市场的潜力巨大，售后服务是各个企业都必须高度重视的一个领域。在汽车产品销售利润逐渐萎缩的情况下，售后服务将成为企业利润的重要来源。宋晓冰(2006)指出：“相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%，零部件供应利润约占20%，而60%的利润是在售后服务领域中产生。与汽车工业发达国家相比，我国汽车售后服务业比汽车产业更加幼稚，发展水平更低。”

售后服务本身也是企业获取竞争优势的有力武器，最典型的案例非海尔莫属。在海尔创业时期，电视机是“三大件”之首，买一台电视机需要四五千元，相当于一个家庭的年收入，其地位与今天的汽车是非常相似的。在没有明显的技术和品牌优势的情况下，海尔靠优质的售后服务取得了消费者的认可，成为世界名牌。通过提高售后服务质量，汽车企业可以减少消费者购买时的不确定性，增加产品的竞争力。

针对上述问题，本文将探析汽车企业为什么没有主动提高售后服务质量，争取竞争优势和巨额利润的经济原因。

二、汽车售后服务质量的博弈分析

1、分析假设

假设有两个企业：领导者和追随者，可以将上海大众等合资企业视为领导者，奇瑞等自主品牌企业视为追随者，这两个企业在汽车市场中展开竞争。假设两个企业追求的目标是短期利润最大化，并且初始情况下领导者的销量与追随者的销量相等。

领导者的产品质量水平好于追随者，并且价格也高于追随者。在初始时刻，领导者和追随者的售后服务质量都是低水平的。在我国汽车企业的经营管理水平都较低的情况下，必然只能提供低水平的售后服务。领导者和追随者都可以选择通过增加成本向消费者提供高水平的售后服务。这样，售后服务质量的高与低就构成了汽车企业的战略选择集。

假设在其他条件相同的情况下，消费者愿意为售后服务更好的产品出更高的价格，但由于我国大部分的消费者都是第一次购买汽车，他们没有使用汽车的 经验 ，因而无法判断出汽车企业售后服务质量的高低，也不能感受到售后服务质量的提高，只有经过长期经验的积累，消费者才能切实了解和感受到售后服务质量并提高自己的保留价格。售后服务质量的提高具有两个标准：其一是客观标准，即车企售后服务质量的真实水平，其二是消费者的主观感受。消费者明显地感受到售后服务质量的提升往往需要很长时间。

2、博弈分析过程

纳什均衡是博弈论的核心概念，它是指这样一种均衡状态：每个博弈的参与人，都在其他参与人战略给定的条件下，选择了他认为最优的战略。

根据纳什均衡的定义，只需要满足两个条件，领导者与追随者均选择保持低质量的售后服务就是一个纳什均衡。这两个条件分别是：第一，在追随者不选择提高售后服务质量的情况下，领导者也会选择不提高售后服务质量;第二，在领导者不选择提高售后服务质量的情况下，追随者也会选择不提高售后服务质量。当以上两个条件同时成立时，市场达到纳什均衡状态，各个企业没有改变现状的激励。

首先需要讨论的问题是第一个条件是否成立。给定追随者选择保持低质量的售后服务，领导者有两种选择：提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。如果领导者提高售后服务质量，消费者无法立即感受到其服务水平的变化，因而领导者还必须保持原来的价格不变。但由于售后服务质量的提高，使得领导者的成本提高，领导者的利润将会在短期内下降。而在长期看来，领导者的价格和售后服务质量同时提高后，并没有在性价比方面有所提升，反而会因为价格提高而失去部分消费者。由此可以得出结论：提高售后服务质量对于领导者而言是不利的，领导者没有提高售后服务质量的激励，即第一个条件是成立的。

接下来要讨论第二个条件是否成立。给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者有两种选择，提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。追随者选择低质量的售后服务时市场保持初始状态。

在追随者选择提高售后服务质量而领导者保持低质量售后服务的情形下，追随者将会面临一系列不确定性，导致其利润下降。使得追随者可能遭受损失的情况大致有以下情形。

第一，追随者的利润水平低，增加售后服务质量的成本较高，可能导致追随者亏损。虽然乘用车行业整体利润水平较高，但自主品牌企业等的产品价格较低，利润水平也较低。“据有关研究表明，自主品牌与合资品牌的品牌差价十分明显，A00级为30%，A0级为25%，A级为25%，B级为50%”。2009年的相关研究表明，自主品牌的汽车企业利润率大约在5%左右，而合资品牌的车企利润率能够达到10%。当追随者提高产品售后服务质量之后，其售后服务成本也必然随之上升。如果追随者的销售价格和销量没有变化，增加的售后服务成本将减少追随者的利润水平，甚至使追随者出现亏损。

第二，追随者的保有量不断增大，使得增加售后服务成本高。随着时间的推移，追随者的保有量不断增加。2007年8月22日，奇瑞汽车第100万辆车下线。这也意味着奇瑞汽车的保有量达到了100万级别。汽车企业宣布提高售后服务质量，就意味着要对这上百万的用户同等地提供更高质量的售后服务。如果每年花在每个用户的售后服务时间增加1个小时，每个售后服务人员每年工作时间为2000个小时，那么汽车企业需要增加5000个员工。假设每个员工的年工资为5万元，只是员工工资的开支增加就高达2.5亿元。

而自主品牌企业作为行业的追随者，错失了一个重大的机遇。即在21世纪之初的几年，在汽车的利润率较高的几年时间里，在自身的保有量并不高的情况下，用高质量的售后服务赢得市场认可的机会。由于盲目追求规模，迅速增加的市场需求使得自主品牌企业忽视了售后服务质量问题。因为对行业和产品本质问题缺乏深刻的认识，自主品牌企业并没有抓住这难得的机遇。而当保有量已经达到百万级别之时，当汽车已经变成微利产品之时，当消费者已经对自主品牌的产品质量、售后服务质量失去信心之时，再去提高售后服务质量显然要付出巨大的代价，甚至变得根本不可行。

第三，消费者可能要在多个时期后才能感觉到追随者售后服务质量的提高并且增加对追随者产品的购买量。而在这之前，追随者要忍受售后服务成本的提高和销量不变的境遇。而如果领导者采取“浑水摸鱼”的策略，追随者的情况可能变得更差。领导者在追随者提高售后服务质量时，可能也向消费者发布信息，声称提高自身的售后服务质量，但实际上并不采取任何行动。当消费者或相关媒体观察到领导者的实际情况时，也会自然地认为追随者提高售后服务质量的承诺也是空话。因此，追随者提高售后服务质量的努力很大程度上被抹杀了。

第四，当追随者提高售后服务质量之后，如果领导者采取降低产品价格的还击策略，追随者将面临产品价格下降、产品销量下降、售后服务成本提高等三重困难。在追随者提高售后服务质量之后，消费者增加对追随者产品的购买之前，领导者会降低自身的产品价格。因为价格信号非常明确，易于观察，消费者会立即改变自身的购买决定，转而购买领导者的产品。追随者的销量将会出现下降，利润将进一步被压缩。提高售后服务质量的代价过高，迫使追随者放弃提高售后服务质量的承诺，又回到初始的状态。

第五，快速增加的消费者需求可能使得追随者无心提高产品质量。从2001年以来，我国的乘用车行业一直处于快速增长的态势。2001年，乘用车销量为127万辆，2007年达到630万辆。快速增长的销量会将企业的注意力吸引到如何安排产能、生产更多的产品上，也会让企业觉得消费者对产品质量和售后服务质量的要求产生错觉。

第六，企业规模经济的错误认识使得追随者要先追求销量目标。关于规模经济问题，各方普遍的共识是汽车行业是一个具有明显规模经济的行业。如果产量达不到一定的规模，通常认为是15万辆或30万辆，企业将无法在行业内立足。在这种思想的指导下，新进入行业的企业都力求快速增加销量，争取早日达到规模经济的门槛。

第七，售后服务人员严重匮乏，售后服务质量提高的人力资源条件不具备。提高售后服务质量需要大量的售后服务人员。目前全国4S店的数量达到六七千家，而且还在不断地增加。每家4S店的员工人数大约为50至100人。此外，还有大量的汽车维修店需要各种人员。近几年来，汽车制造商、4S店、汽车 修理 厂等广义的汽车行业规模迅速扩大，但人才培养规模不能适应这种变化，结果导致汽车行业的人才缺乏，从业人员的素质普遍不高。

因此，给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者也将选择保持低质量的售后服务，第二个条件成立。而两个条件都成立证明领导者和追随者都保持低质量的售后服务构成一个纳什均衡。

三、解决低质量售后服务问题的对策

通过以上的分析，可以得出结论：市场中的各种企业都提供低质量的售后服务构成一个纳什均衡。纳什均衡具有稳定性，在外部条件不变的情况下，企业将维持现状不变。

解决这个低质量售后服务问题的最有效的办法就是政府出台售后服务标准，强制提高售后服务质量。 政策法规 的强制性使得领导者和追随者都不得不提高产品的售后服务质量。这样低售后服务质量的纳什均衡就会自然地瓦解。政策法规的出台及企业提高售后服务质量的行动将会很快地使消费者受益，从而提高市场绩效。

【参考文献】

[1] 邱灿：售服：高飙低走为哪般[J].汽车观察，2006(5).

[2] 宋晓波：我国轿车售后服务体系的发展研究[J].上海汽车，2006(5).

[3] 雷林松：关于轿车市场自主品牌份额下滑的思考[J].汽车工业研究，2008(12).

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2. 汽车维修 国家层面的行业要求

行业常用标准主要有基础标准、产品标准、技术标准、服务标准和国务院令、交通运输部令等法规性文件共46个。其中国标《汽车维修术语》界定了汽车技术状况、汽车检测、汽车诊断和汽车维修等方面专用的或常用的术语及其定义，适用于汽车维修及相关领域。

国标《汽车维修业开业条件》规定了各类汽车维修企业应具备的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施和设备等条件，适用于各类汽车维修企业，是道路运输管理机构对汽车维修企业实施备案和管理的依据。

国标《汽车修理质量检查评定方法》规定了汽车修理质量检查的评定要求及评定规则，适用于对汽车整车、发动机及车身修理质量的检查。

行业标准《机动车维修服务规范》则规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容，适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户。

行业标准《汽车售后服务客户满意度评价方法》规定了汽车售后服务客户满意度评价指标、调查方法和评价方法，适用于所有汽车维修企业。

国标《汽车维护、检测、诊断技术规范》规定了汽车维护（即保养）的分级和周期、维护作业要求及质量保证，适用于所有汽车维修企业和汽车消费者。行业标准《汽车防抱制动系统检测技术条件》则规定了具有防抱制动装置的汽车制动系统的技术要求和检测方法，适用于在公路和城市道路行驶的在用汽车。

发布这些法规和标准：

一方面是为了方便广大的车主、还有行业经营者、从业人员，还有法律工作者进行查阅和参考；另一方面也是为了加强行业自律，同时让公众更加了解和理解，乃至监督和规范行业，大家共同努力打造一个公平有序的汽车维修市场。协会还将持续更新汽车维修相关的法规标准。

3. 汽车售后服务的法律规定

汽车售后服务的法律规定：
1、包装修理，在三包期间，所有由汽车产品质量问题引起的故障，在技术服务中心或特殊维修站进行技术鉴定后，将免费维修；
2、包换，在三包期间，如果出现无法修复的质量问题，经中心或特约站鉴定后，可免费更换合格的零件或组件；
3、亩渣包退，在三包期间发生重大质量问题，经过前两项处理后仍未达到产品主要橡唤技术性能指标的，用户提出书面退货要求，经中心鉴定确认，根据其使用时间和行驶距离，可以征收折旧费。
销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。
家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担，但不得侵梁耐凯害消费者的合法权益，不得免除本规定所规定的三包责任和质量义务。
家用汽车产品消费者、经营者行使权利、履行义务或承担责任，应当遵循诚实信用原则，不得恶意欺诈。家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的三包责任要求。
法律依据
《中华人民共和国产品质量法》
第四十条 售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：
（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；
（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；
（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。
销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由市场监督管理部门责令改正。
生产者之间，销售者之间，生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的，合同当事人按照合同约定执行。

4. 4S店售后员工管理规章如何制定

4s服务是满意( satisfaction)、服务微笑、服务待客( SERVICE)、速度( speed)、诚意( sincerity)的英文首字母组成
1. 满意( satisfaction)

满意是指顾客满意强调企业以顾客需求为导向, 以顾客满意为中心, 企业要站在顾客立场上考虑和解决问题, 要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首,要以他人利益为重的真诚, 古人云: “感人心者, 莫先乎情”。要想赢得顾客的人, 必先投之以情, 用真情服务感化顾客, 以有情服务赢得无情的竞争。

2. 服务微笑、服务待客( SERVICE)

服务微笑服务待客是指随时以笑脸相迎客人, 因为微笑是诚意最好的象征, 服务包括以下几个内容:
E—即精通业务上的工作, 企业营销人员, 为顾客提供更多的商品信息, 经常与顾客联络, 询问他们是否需要次日送货或更紧急的要求, 此举会使顾客感谢你的提醒所带来的便利;
R—即对顾客态度亲切友善, 实行“温馨人情”的用户管理策略, 用体贴入微的服务来感动用户;
V—将每位顾客都视为特殊和重要的人物, 顾客是我们的主人, 不是我们的佣人, 顾客是上帝, 我们只有与之友好相处, 才能生存发展;
I —即要邀请每一位顾客下次再度光临, 企业要以最好的服务、优质的产品、适中的价格来吸引顾客多次光临;
C—要为顾客营造一个温馨的服务环境, 要求企业文化建设加大力度, 从厂容厂貌以及大型商场的环境氛围更要建成现代化的超一流的环保市场, 舒适、温馨、超时代水平;
E—行销人员用眼神表达对顾客的关心, 用眼睛去观察, 用头脑去分析, 真正做到对顾客体贴入微关怀的服务。

3. 速度( speed)

速度是指不让顾客久等, 而能迅速的接待、办理。

4. 诚意( sincerity)

诚意是指以具体化的微笑与速度行动来服务客人。
总之, 4S 要求企业行销人员, 实行“温馨人情”的用户管理策略, 用体贴入微的服务来感动用户, 向用户提供“售前服务”敬献诚心, 向用户提供“现场服务”表示爱心, 向用户提供“事后服务”以送谢心

5. 汽车售后服务承诺书

在不断进步的时代，承诺书对我们的作用越来越大，相比于口头承诺，承诺书的约束力更强。大家知道承诺书的格式吗？下面是我帮大家整理的汽车售后服务承诺书，希望对大家有所帮助。

汽车售后服务承诺书1

为保证汽车维修客户合法权益，为客户提供优质、方便、快捷的服务，中国汽车维修行业协会、各地方汽车维修行业协会共同向全国汽车维修企业发出如下倡议：

一、 质量服务月口号：

守法经营 诚信为本 尊重客户 规范服务 创建品牌

保证质量 公平竞争 文明生产 节能减排 绿色维修

二、 汽车维修企业向广大客户做出如下承诺：

1、 热情待客。牢固树立“质量第一 客户至上”的观念，服务用语规范、礼貌、谦恭，努力满足客户需要，为客户提供方便、快捷的服务。

2、 尊重客户。建立客户档案，定期跟踪回访；主动征求意见，开展提醒服务；答复客户咨询，排除客户疑虑。

3、 诚信为本。坚持诚实守信，公正签订并忠实履行汽车维修合同，不擅自增减作业项目，维护客户正当权益。

4、

5、 收费合理。严格按照国家有关规定合理结算费用，依法开具发票。 货真价实。做到采购配件渠道真实可靠，确保使用经认证合格的配件。

6、 依法经营。遵守国家法律、法规和规章，端正经营行为。

7、 保证质量。全面贯彻执行国家标准、行业标准和汽车维修质量保证体系，认真做好汽车维修检验记录，按规定签发汽车维修出厂合格证。

8、 文明生产。搞好文明生产和安全生产，防止污染，保护环境，不断完善服务设施和服务功能，做到厂区整洁，环境优美，布局合理。

9、 遵守《机动车维修服务规范》。在生产经营活动中，按《机动车维修服务规范》要求，公开作业规范、收费标准、监督电话。

10、 接受监督。自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督；认真受理投诉，妥善解决问题。

承 诺 单 位 签 章：

20××年3月19日

汽车售后服务承诺书2

一、质量优良承诺

1、车辆维修实行自检、互检和专检“三检制度”，严格按照汽车维修工艺和规范。

2、依靠现代检测手段，在车辆进厂前、出厂后定时为车辆检测。

3、维修质量保证期。对因维修质量发生故障或提前损坏的车辆优先安排，及时排除，免费修理。《陕西省汽车运输业车辆技术管理规定实施细则》规定，二级维护保证期为20xx公里或20天，大修竣工的车辆或总成保证期为一万公里或三个月。我们执行我们企业的'保证期规定：二级维护保证期为3000公里或30天，大修竣工的车辆或总成保证期为二万公里或一年。

4、配件质量承诺。保证使用纯正配件，对因配件质量引起的损失，由我单位负责索赔，并承担此造成的一切损失。

二、时间优先承诺

1、外出故障急救时间承诺。靖边县范围内,自接到求救信息40分钟内到达。本地区外以最快捷方式到达(准备时间15分钟，加路程时间即为到达时间)。

2、在厂车日,按车型号表列出。

三、服务优质承诺

1、免费建立“客户档案”，客户可随时查阅车辆的技术档案状况。

2、建立24小时服务电话，随时为用户提供服务。

3、建立跟综服务制度，定期跟踪客户车辆运行情况，并提醒用户下次保养时间。

4、制定了“文明服务公约”，服务中使用文明服务用语和文明服务规范。

四、价格优惠承诺

1、我企业属二类维修企业，应执行6.00元/工时的工时单价，现下浮10%为5.4元/工时。由于我企业内部管理严格，内耗少，维修人员技术熟练，工时单价下浮后仍能提供优良的服务。

2、材料管理费。购进其他地区材料下浮为7%。我们建立了配件网络，有全国网络和市网络，购进配件时做到货比三家，可购进质优、价廉的配件。

汽车售后服务承诺书3

尊敬的用户：

真诚的感谢您使用我公司生产的“**牌”各型专用汽车，为了更好的提供优质的售后服务，我公司现郑重向您作出如下承诺：

一、凡我公司生产的专用汽车，将实行终身服务。在“三包”期内改装部分出现的质量问题，将进行免费维修。“三包”期后发生的问题，我公司会在第一时间里组织维修，视情况收取成本费。

二、用户在遵守专用汽车使用说明书正常使用的前提下，“三包”期内专用改装部分由于公司制造原因而发生损坏不能正常工作时，经售后服务中心鉴定确认，给予保修或赔偿。

三、 “三包”期限：从公司发车之日起算一年（国产液压系统缸泵阀保修6个月，进口液压系统缸泵阀保修一年）。

四、专用改装部分的各种易损件、消耗件如：灯泡、玻璃、橡胶制品、各种电器仪表、传感器等不属于保修范围；不按使用说明书的要求，非正常使用车辆，如不定期更换加注润滑油导致损坏的零部件等不属于保修范围。

五、用户对车辆及其改装部分应进行日常保养、维护和常见故障的排除，使车辆保持良好的车况和专用功能得到正常的使用。

六、我公司拥有一支技术过硬、反应迅速的售后服务队伍，并开通24小时服务热线，从接到用户信息开始，4小时内给予答复，省内24小时到达现场，省外72小时内到达现场。维修人员到达现场后，对轻微故障保证4小时内解决，一般故障保证在10小时内解决，对重大故障，在24小时内提供明确的解决方案，及时彻底解决。七、根据用户需要，公司可以为使用单位免费培训操作人员，提供相关技术资料。对车辆集中的`地区，每年进行1—2次质量跟踪回访。

八、售后服务联系方式：

服务热线：86—028—845xxxxx

汽车售后服务承诺书4

1。我厂提供的产品，严格按国家发改委公告要求进行生产；所提供的产品完全符合国家标准。

2。免费提供安装、调试等技术培训。质量保证期内，产品如由于工艺或材料的缺陷而产生的故障，我公司免费负责维修，不能维修予以更换。

3。 产品销售后，底盘部分，用户可凭《质量保修卡》到东风、重汽、庆铃、解放公司驻全国各地的服务中心就近保修，发动机十万公里，整车五万公里；改装部分保修一年（改装易损件保修半年），一年内（含一年）免费维修（免收全部的服务费、零件费）；超过一年，只收取配件费。产品出现故障，即刻响应，1000公里以内，二十四小时内到达，1000公里以外，48小时内到达。

质量方针：

创优质服务企业；造用户满意产品；树国内知名品牌。

质量目标：

贯彻ISO9001：20xx标准，建立保持持续改进质量管理体系；整车一次交检合格率≥92%，三年内每年递增1%以上；整车出厂合格率100%；顾客满意度≥90%，三年内每年递增1%以上。

质量承诺：

公司对产品100%负责；服务让顾客100%满意。

一、培训人员：

1、由我厂安排高级工程师组织集体培训，学习理论及进行实际操作；

2、通过理论学习和实际操作后达到厂方技术要求；

第一、掌握专用车的基本理论。性能以及功能；

第二、按程序能熟练的操作；

第三、能排除一般技术故障。

二、维修分支机构。地点。技术力量。联系方式；

1、分支机构：“东风二汽技术服务站”；

2、地点：所在省。地。市。县均有；

3、技术力量：按二汽统一要求达到“工程师”等级的。

三、免费维修方案以及期限

1、跟踪服务时间：终身；

2、在交客户使用之日起，在正常使用范围内，行驶10000公里内或一年内免费修理（不包括易损件和电器部分），超过一年只收取零件费；

3、服务到达时间：省内，二十四小时内到达；其它地区，二十四小时内派出人员；

4、每年防汛期间按排工程技术人员定期或不定期走访做到有故障及时排除，无故障积极预防。

四、免费期后配件供应价格方式

1、方式：在所在地二汽东风技术服务站统一供货，根据用户要求由厂方直接发货；

2、配件只收工本费，不加其他费用。

五、产品底盘故障，请按底盘厂家在就近服务站维修。

汽车售后服务承诺书5

为了使车辆的维修与保养，确保车辆维修及时和维修的质量，本厂竭诚做出下列维修服务承诺。

1、24小时及节假日全天候服务。

2、服务宗旨：质量第一、用户第一、信誉第一。

3、本厂对客户的服务方针：热情、方便、周到、及时。

4、向客户公开维修技术标准和维修收费标准。

5、小修车辆不跨日（特殊情况外）。

6、本厂为每位客户建立维修档案，对车辆维修质量进行跟踪回访服务。

7、维修车辆在出厂后保质期内发生的维修质量问题由本厂负责保修。

8、享受免费调刹车及前速。

9、对前来维修车辆的驾驶员，必要时可提供住宿方便。

10、夏季负责检查空调系统，冬季负责检查暖风系统及水道系统。

11、维修的车辆每次可享受负责检查方向系、制动系、灯光系统。

12、24小时服务热线：xxxxxx

实施24小时投诉电话：xxxxxxx

单位名称：

时间：

售后电话：

汽车售后服务承诺书6

我方作为单位车辆维修定点单位，在定点维修服务有效期内郑重承诺：

一、维修质量担保承诺

1、所采用的零部件、零配件等材料符合国家标准，不使用假冒伪劣产品或以次充好，以旧顶新。

2、本公司品牌的新车，整车质量保证期为2年或者6万公里。

3、更换的零配件(不含易损件)，质量保证期为年或者2万公里。

4、更换的易损零配件，质量保证期为6个月。易损件指滤清器、外观件、灯泡、控制开关按钮或旋钮、门拉手、制动片、离合器、橡胶件、轮胎、玻璃。

5、执行交通部__年第7号令《机动车维修管理规定》第三十七条，机动车维修实行峻工出厂质量保证期制度。汽车整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶__年—__年度漳州市直、区党政机关事业单位及社会团体公务用车定点维修采购中标报价表，供送修单位查询。

6、自觉遵守价格优惠和质量保修期承诺，维修工时优惠，中标品牌车不高于20__年—20__年度漳州市直、区党政机关事业单位及社会团体公务用车定点维修采购中标价80%;非中标品牌车不高于本公司报价标准的80%。

7、维修时，重在修理，以节省支出，确需更换零配件时，使用合格产品或正品。维修零配件的材料费中标品牌车不高于20__年—20__年度漳州市直、区党政机关事业单位及社会团体公务用车定点维修采购中标价90%;非中标品牌车不高于本公司报价标准的90%。

二、服务承诺

1、实行公开、透明、合理的价格制度，绝不虚报项目配件，使用正厂配件。

2、提供快速专业保养服务，对预约车辆实行绿色通道，优先安排上工位维修，为完工出厂车辆提供免费清洁、吸尘服务。

3、主动保养提醒、免费代办年检、保险代理等一条龙服务。

5、每季度提供一次免费的检测服务和相关养护。

6、建立车辆详细的维修档案，提供日常免费保养和技术咨询服务，确保车辆具有良好的状况。

本承诺书自我方签定之日起至20××年2月3日止有效。

承诺单位盖章：

20××年×月×日

6. 汽车售后服务三包政策，是指哪三包

汽车三包政策是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。

拓展资料：

汽车三包内容：

1. 换车：同一故障修理超过5次可换车，在三包有效期内（三包有效期为2年或5万公里以先到为准），如果汽车修理时间累计超过35天，或者同一个产品质量问题引发的修理累计超过5次，消费者可以换车。

2. 退车：自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机换两次仍不正常可退车。在三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；

   或发动机、变速器累计更换2次后；或转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者选择退货时，销售者应当负责退货。如果家用汽车产品符合更换条件，销售者无同品牌同型号产品，也无不低于原车配置的产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责退货。

3. 修车超5天车主有权开备用车：在包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理，其中包括工时费和材料费。

汽车十不包：

• 因不可抗力造成损坏的；

• 不能提供有效发票和三包凭证；

• 汽车用于出租或者其他营运目的的；

• 消费者所购汽车已被书面告知存在瑕疵的；

• 发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；

• 因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；

• 易损耗零部件超出其明示的质量保证期出现质量问题的；

• 企业事业单位、政府机关为生产公务等购买的汽车是不包括在汽车三包范围内；

• 使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的。

7. 汽车4s店售后服务工作流程和规范是什么

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售 后 服 务 管 理 制 度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业 务 接 待 工 作 制 度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。
（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
（二）业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12、对取车客户的接待
工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”
工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理
工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。
工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。
工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”
工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务
工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。
工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。
18、本制度使用以下十七种表格：
（1）进厂维修单 （10）跟踪服务电话登记表
（2）维修追加项目单 （11）跟踪服务信函登记表
（3）维修估价单 （12）维修预约登记表
（4）维修预约单 （13）客户档案资料表
（5）维修结算单 （14） 随车物品清单
（6）汽车检测诊断报告单 （15）业务统计表（周、月）
（7）出厂通知单 （16）行业相关市场情况报告表
（8）售后服务卡 （17）公司业务状况分析报告表
（9）跟踪服务客户电话记录表

车 间 调 度 管 理 制 度
为了保障生产有序、高效进行，制定本制度：
一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全 面完成生产任务。
二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。
三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。
四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。
五、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。
六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。
七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。
八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。
九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。
十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。
十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。
人 事 管 理 制 度
为了科学管理、合理利用人力资源，依据国家有关企业人事管理法规，制订本制度。
本制度分为三部分，即员工的聘用、任用与解职。
（一）员工的聘用
1、本公司所需员工一律实行招聘使用。本公司招聘员工的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”。
2、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核，选优录用。不搞内部招收。员工招聘条件另见标准。
3、应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测试。资格考查和能力测试的标准由公司统一制定。
4、公司聘用员工，一律实行劳动合同制。凡本公司录用的员工，均须与公司签订劳动合同书。（另见“劳动合同书”）
5、员工试用规定：
（1）应聘人员应试合格被公司录用时，即进入试用期。试用期一般为三个月。特殊情况，可适当延长，但最多不超过半年。
（2）试用期满条件合格者即转为正式员工。
（3）试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应聘方认为不合格或不宜转正的，即按合同规定解除劳动合同。
6、员工招聘程序：
（1）凡应聘人员均须填写本公司的求职表（另见“求职表”），交本公司人事管理人员登记。
（2）本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。应聘人员凭通知到公司接受资格考查与能力测试。
（3）应聘人员在考试后五天内，可接到公司录用通知书。接到录用通知书的应聘人，凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到，并签订员工聘用“劳动合同书”。合同书一经签订，录用人员即进入试用期。应聘人员报到时，应填写“员工个人履历表”，交登记照三张，身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职称证件。
（4）试用期满，公司与应聘试用 人员均认为符合聘用条件的，即自然转为公司正式合同工，如有一方认为不符合聘用条件的，即终止劳动合同书。
（5）转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇。
（6）终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。
人 事 管 理 制 度
（二）员工的任用
1、公司按人尽其才的原则，根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长和敬业精神，安排员工工作岗位，委任工作职务。
2、由于公司情况变动，公司在征求员工个人意愿的前提下，有权合理调整员工的工作。征求员工意见一般由办公室（或人事部）在正式下达工作调动令前的15天进行
3、员工在何种岗位工作，即享受何种岗位的待遇、承担何种岗位的责任。
4、公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作取得明显成绩的，予以特别奖励。
5、员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能的，公司将予以适时的晋升职务；反之，不能胜任工作，经帮助仍不能胜任的，公司将予以降职、直至辞退。
6、凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达“晋升（降职）调整令”手执行。
（三）员工的辞退与解聘
1、员工自愿辞职的，须提前向公司提出辞职申请书，说明辞职的理由；属普通员工的，须提前一月提交辞职申请书，属部门副主管以上员工的须提前一个半月提交辞职申请书。否则，作擅自离职处理。
2、公司因经营、生产条件发生重大变化，需要辞退职工的，应提前一个月通知员工。凡因此被辞退的职工，公司按国家有关规定给予补偿。
3、员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违反本公司规章制度、并造成公司严重损害的，公司可以即时除名，并不予任何补偿，造成经济损失的，公司有权要求当事人作赔偿。
4、员工死亡为“当然解职”，依公司规定安置（或参照国家有关规定办理）。
5、员工达到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。
6、员工有下列情形之一者，可令其停职：
（1）因病假假期超过六个月者；
（2）有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者；
（3）违反公司规章制度，造成较大不良影向，无认错改过者。
7、因病而停职者，6个月内未能痊愈、申请复职者，公司即作遗返或退休处理。遗返办法另定。
8、员工停职期间，停发一切薪津，其在公司服务年限中断。
9、员工劳动合同期满，不打算再与公司续约的、或公司不打算再与员工续约的，应提前一个月通知另一方。若员工未及时通知公司，则不享受公司对合同期满离职员工的优待。若公司未及时通知员工，则公司应多发一个月离职员工本人工资作为赔偿。
10、凡离职员工，除“当然离职”和命令解职未能输移交手续外，均须到公司办公室领取“离职通知表”，输移交手续，经各部门接交人签字确认接交完成后，方可离职。
深圳市银龙汽修服务有限公司
检验员工作质量考核标准的规定
为使检验员工作质量评价科学合理，进而促进质检工作，制定规定：
一、检验员工作质量考核标准：
（一）考核标准有三个指标：检验工作量、检验准确率和检验记录完整率和及时率。
（二）“检验工作量”指标：是指月度（25.5天）检验总车次与检验总成件次之和。本公司定为200车次。当实际检验车次低于200车次时，以实际为准。
（三）“检验准确率”指标：
被检出的正确车次
检验准确率= —————————— ×100%
被检的总车次
本公司检验准确率定为97%
（四）检验记录完整率与及时率指标：“检验记录完整率”主要考核填写记录时有无漏填项目：
检验单总数
检验记录完整率 = —————————— ×100%
不完整记录的检验单数
“检验记录及时率”主要考核检验单是否在规定的时间内（一般定在

8. 汽车维修行业管理规定

法律分析：汽车维修质量管理的法律、法规是规范汽车维修市场经济秩序，建立统一、开放、竞争、有序的汽车消费市场体系的有力保障。 通过了解国家有关法律、法规的基本内容和精神，懂得如何依法进行汽车维修经营，提高维修质量和服务质量，切实为社会提供方便及时、优质可靠、价格合理的汽车维修服务，维护企业与客户的合法权益。章重点应掌握相关法律法规的作用和基本内容，理解建立、健全相关政策法规在汽车维修业中的重要性。了解汽车维修质量管理主要以质量检验监督为主，掌握维修过程检验和整车、总成及零件修复的竣工检验。国汽车维修企业是在我国境内从事汽车维修经营服务活动的，理应遵守我国的相关法律、法规及规章。

因此，汽车维修质量管理部门应该把汽车维修方面的法律、法规及规章作为策划汽车维修服务质量管理体系的一类重要依据。汽车维修质量是汽车维修行业管理的核心内容、最终目的和各项工作的落脚点。 汽车维修质量管理是一项广泛的、经常性的、技术性很强的工作，需要综合运用法律的、经济的和必要的行政手段，加强对汽车维修质量的监督检查。

法律依据：《机动车维修管理规定》

第一条 为规范机动车维修经营活动，维护机动车维修市场秩序，保护机动车维修各方当事人的合法权益，保障机动车运行安全，保护环境，节约能源，促进机动车维修业的健康发展，根据《中华人民共和国道路运输条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本规定。

第二条 从事机动车维修经营的，应当遵守本规定。本规定所称机动车维修经营，是指以维持或者恢复机动车技术状况和正常功能，延长机动车使用寿命为作业任务所进行的维护、修理以及维修救援等相关经营活动。

第三条 机动车维修经营者应当依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务，落实安全生产主体责任和维修质量主体责任。

第四条 机动车维修管理，应当公平、公正、公开和便民。

第五条 任何单位和个人不得封锁或者垄断机动车维修市场。托修方有权自主选择维修经营者进行维修。除汽车生产厂家履行缺陷汽车产品召回、汽车质量“三包”责任外，任何单位和个人不得强制或者变相强制指定维修经营者。鼓励机动车维修企业实行集约化、专业化、连锁经营，促进机动车维修业的合理分工和协调发展。鼓励推广应用机动车维修环保、节能、不解体检测和故障诊断技术，推进行业信息化建设和救援、维修服务网络化建设，提高机动车维修行业整体素质，满足社会需要。鼓励机动车维修企业优先选用具备机动车检测维修国家职业资格的人员，并加强技术培训，提升从业人员素质。

第六条 交通运输部主管全国机动车维修管理工作。县级以上地方人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域的机动车维修管理工作。县级以上道路运输管理机构负责具体实施本行政区域内的机动车维修管理工作。