汽车售后服务接待书籍

1. 我想做汽车4S店服务顾问，想要学习关于汽车方面的知识，有没有简单易懂的书籍介绍给我

汽车运用工程（第二版）、汽车检测工精通、汽车史话――汽车发展史（双色）、汽车美容装潢工基本技术、汽车及配件营销

2. 汽车销售顾问的推荐书籍

汽车销售顾问应该掌握的内容有
《汽车基础知识》《汽车营销基础》《汽车营销环境》《汽车文化基础》《汽车市场概述》《汽车市场调研》《汽车销售流程》《汽车服务流程》《客户开发技术》《沟通谈判技巧》 《职业素养训练》

3. 关于汽车修理方面的书籍

汽车修理方面书籍的网站：汽车维修技术网

汽车修理方面的书籍：

1）《版汽修入门书系：汽车维修基础权快速入门90天（第2版）》

2）《汽车维修工书》 汽车维修技能全程图解+汽车电路电工+传感器检修 汽修故障维修书籍 3本汽车维修书籍

3）《不可不知的汽车维修常识与技能》

4）《汽车维修工快速上岗指南丛书：汽车机修工快速上岗全程图解》

5）《汽车传感器检测维修书》

（以上书籍都可在各大商店搜索购买到）

拓展资料
汽车维修简介：汽车维修是汽车维护和修理的泛称。就是对出现故障的汽车通过技术手段排查，找出故障原因，并采取一定措施使其排除故障并恢复达到一定的性能和安全标准。

汽车维修包括汽车大修和汽车小修，汽车大修是指用修理或更换汽车任何零部件（包括基础件）的方法，恢复汽车的完好技术状况和完全（或接近完全）恢复汽车寿命的恢复性修理。

而汽车小修是指：用更换或修理个别零件的方法，保证或恢复汽车工作能力的运行性修理。

4. 汽车维修前台接待的目录

第一章 概述
第一节 汽车售后服务概述
一、汽车售后服务的概念
二、汽车售后服务的内涵
三、汽车售后服务的主要特征
【案例】
第二节 我国汽车售后服务市场
一、我国汽车售后服务业现状
二、汽车售后服务业务发展策略
三、汽车售后服务品牌化策略
【案例】
第二章 顾客分析
第一节 顾客期望值分析
一、顾客期望的种类
二、顾客期望的来源
三、顾客对车辆维修的期望
四、顾客期望信息收集
【案例】
第二节 顾客满意度分析
一、顾客满意度的定义与内涵
二、易造成顾客不满意的行为
三、赢得顾客满意度的策略
四、顾客满意度的测定
【案例】
第三节 顾客忠诚度分析
一、顾客忠诚的意义
二、影响顾客忠诚的要素
【案例】
第四节 赢得顾客信赖的对策
一、顾客的心理
二、顾客的忧虑
三、赢得顾客信赖的对策
【案例】
第三章 汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待的作用
一、维修业务接待的重要性
二、维修业务接待的作用
【案例】
第二节 维修业务接待的素质要求
一、具备良好的职业道德
二、具有良好的业务能力
三、个人心理素质和修养
【案例】
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
一、维修业务接待的职责
二、维修业务接待的职业准则
【案例】
第四章 维修接待员的服务礼仪规范
第一节 基本礼仪
一、仪容仪表
二、仪态
三、基本礼仪规范
【案例】
第二节 维修业务接待礼仪规范
一、基本举止规范
二、基本礼仪要求
三、电话礼仪要求
【案例】
第五章 维修接待员的业务知识
第一节 顾客关系管理
一、顾客关系管理的概念
二、顾客关系管理的内容
三、顾客关怀
……
第六章 汽车维修接待流程
第七章 顾客服务技巧

5. 关于售后服务的书籍。

1.《乔·吉拉德》李津 中央编绎出版社 2005年6月2．《服务营销》作者：李晓 出版社：武汉大学出版社 出版日期：2004年7月3．《婚纱照的陷阱》作者：易宪容 出版社：社会科学文献出版社 出版日期：2004年1月4．《现代企业管理学》作者：徐盛华，陈子慧 出版社：清华大学出版社 出版日期：20045．《管理者手册》作者：邓荣霖 出版社：企业管理出版社 出版日期：1996年1月6．《市场营销学》作者：徐武 出版社：清华大学出版社 出版日期：2009年9月7．《管理学基础》作者：郑立梅 出版社：清华大学出版社 出版日期：2006年7月8．《现代公共管理学》作者：帅学明 出版社：华南理工大学出版社 出版日期:2005年8月9．《营销案例分析》作者：林光 出版社：科学出版社 出版日期：2007年3月10．《危机公关》作者：（英）迈克尔.里杰斯特郭惠民 出版社：复旦大学出版社 出版日期：1995年6月11．《海尔管理》作者：张明林 出版社：延边人民出版社 出版日期：2002年12．《现代西方管理学》作者：魏文斌 出版社：上海人民出版社 出版日期：2004年12月13．《中国珠宝年鉴》作者：《中国珠宝年鉴》编委会 出版社：地质出版社 出版日期：2004年14．《汽车消费纠纷处理与售后服务规范化管理》作者：童一秋 出版日期：2003年10月15．《营销管理》（第12版）作者：（美）科特勒，（美）凯勒著，梅清豪译 出版社：上海人民出版社 出版日期：2006年

6. 我想买一些 关于汽车维修方面的书籍

汽车构造 包括汽车发动机 汽车底盘 两部分
汽车电器 简单的
汽车检测与诊断技术
汽车发动机构造与维修
汽车悬架系统
汽车变速箱维修 或者汽车自动变速箱构造与维修
汽车钣金
汽车材料
等等吧

7. 汽车维修服务标准流程的书籍简介

作者： 广州市凌凯汽车技术开发有限公司 组编 夏长明 主编出版社： 机械工业出版社
丛书名： 科学修车系列丛书
丛书序
汽车维修是一项技术含量很高的工作，它要求从业人员不仅要有扎实的专业理论基础知识，对维修的感性认知和实践经验，更强调维修程序的规范性、有序性、系统性和科学性。
汽车故障的检测、诊断与排除，无论是机械维修还是电气维修都需要依照一定的流程，遵循一定的故障发生规律，并参照诸多检修标准、数据来进行。这就要求每一位维修工作者都要掌握这些标准规范及流程，并储备关于检修对象的实用而准确的维修数据。
从科学修车的需要出发，我们特组织专业人员，搜集了大量的技术文献资料，经过加工整理，编就了科学修车这一系列丛书。丛书包括《汽车故障排解思路与实例》、《汽车维修服务标准流程》、《汽车波形与数据流分析》、《汽车电控诊断速查手册》、《汽车维修数据速查手册》五册。从行业各岗位工作流程的规范性，到维修的程式、思路与实践应用，从科学诊断波形与数据分析到故障解码与机修参数，都作了全面阐述。
科学修车，有条有理地排除故障，知其然并知其所以然，从而走出东猜西想，拍脑袋换零件式的修车模式，这是汽车维修技术境界的提升。我们衷心希望本丛书对您踏上科学修车之途有一定的帮助。
编者
前 言
我国的改革开放到2008年已经整整走过了30个春秋，经济飞速增长，人民的生活水平日益提高。进入新世纪以来，国内很多的老百姓家中都添置了小轿车，私人购车踊跃，拥有一辆属于自己的车不再是遥不可及的梦。
随着我国汽车保有量的不断增长，拉动了汽车服务市场的迅速发展，特别是汽车维修服务业的发展。目前，我国有20多万家汽车维修企业，200多万从业人员，年产值数百亿元。但我国和一些汽车工业发达国家比起来还有很大的差距，汽车维修市场面临着人才缺乏的窘境，维修服务市场尚未成熟和规范。近年来汽车消费者对汽车服务水平的要求越来越高，汽车维修企业面临着前所未有的挑战和机遇。怎样满足甚至超过客户需求是摆在维修企业管理者面前的一个重要课题。实践证明，流程化、标准化和规范化的管理是一条行之有效的途径。现在市场上的绝大部分4s或3s特约维修站和连锁维修企业就是采取了这一途径，并取得了满意的效果。采取正确的管理和服务方法是现代汽车维修企业在激烈竞争中取胜的关键。
“一切以客户为中心”已成为汽车服务的重要原则，应贯彻到服务的全过程。怎样才能很好地实施和贯彻到服务中呢?制定流程化、标准化和规范化的管理制度，就能较好地解决这个问题。
汽车维修服务的流程大致可分为六步：预约服务、接待、维修作业、质量检查、结账交车及跟踪服务，且每一步都有相应的服务标准规范。一些维修企业会更加细化，将其中的某个步骤再细分成两个或更多的步骤。
本书是专为汽车维修服务编写的，希望能对一些汽车维修企业起到抛砖引玉的作用。
由于编者水平有限，书中难免存在不足之外，恳请读者批评指正。
目 录
丛书序
前言
第一章概述
第一节汽车产业的发展历程和现状
第二节汽车后市场
第三节我国汽车维修企业的历史、现状和前景
第二章维修客户
第一节客户期望值
第二节客户满意度
第三节客户忠诚度
第四节怎样赢得客户的信任
第三章维修服务流程及标准规范
第一节维修服务流程
第二节预约
第三节维修接待
第四节维修作业
第五节质检(质量控制)
第六节结算、交车
第七节跟踪服务
第四章服务顾问
第一节服务顾问的作用和素质要求
第二节服务顾问的礼仪规范
第三节服务顾问的工作内容
第四节服务顾问故障诊断技巧
第五章4S特约维修站的维修服务流程
第一节一汽大众
第二节上汽通用别克
第三节南京菲亚特
第四节吉利
第五节雷克萨斯
第六节奥迪
第七节比亚迪
第六章维修服务中心的经营策略
第一节服务品牌
第二节服务竞争策略
附录
附录A机动车维修企业质量信誉考核办法(试行)
附录B维修服务常用表格
参考文献

8. 关于汽车售后服务的接待.库房管理等培训资料

一、填空题（每题1分，共10分）：
1．顾客满意 = 顾客感知 － _______。 2．制动液的的更换周期为_______ 。
3．上海大众车辆易损零件的质量担保期为____________________________
4．服务的四个特征是：_________________、差异性、不可分性和易消失性。
5．委托书上的车辆行驶里程数，应该根据____________________填写。
6．当Polo前制动摩擦片的磨损极限达到__ _毫米（包括靠板厚度）时必须更换制动摩擦片。
7． Volkswagen的品牌理想是成为______________的典范。
8． 车辆在购车后(质量担保期内) 发生质量问题，而更换上的零件 (上海大众原装零件)，其质量担保期为__________________。
9． 德国大众有句名言：第一辆车是由销售人员卖出的，而以后的车是____卖出的。 10．HSO（服务组织手册）中表述：一个不满意的顾客平均要向___ __个人讲述他们不愉快的经历；与此相反，满意的顾客大约只向5个人讲述他们愉快的经历。
二、单项选择题（每题2分，共30分）：
1． 服务核心过程是有多少个子过程所组成的呢？（ ）。
A、5 B、6 C、7 D、8
2． 按照最新的Audit II评审标准的要求，对我们服务过的顾客进行电话回访的比例是
A、20％ B、25％ C、30％ D、100％
3． 服务核心过程中有（ ）个面向顾客的过程。
A、2 B、3 C、4 D、5 4． HSO中表述：一位服务顾问每天最多能够接待（ ）位顾客。
A、13 B、14 C、15 D、16
5． HSO表述中区间二的车龄段是指（ ）。
A、使用2—3年的车 B、使用5—7年的车
C、使用3—6年的车 D、使用7年以上的车
6． 与顾客签订任务委托书时，在维修金额不能确定的情况下，一般来说预计金额通常应比实际金额（ ）。 A、高20%左右 B、低20%左右 C、高10%左右 D、低10%左右
7． 检查程序01是对（ ）车辆在服务交付时的抽检
A、一般修理 B、事故修理 C、常规保养 D、以上都是
8． 在修理过程中，发现有需要增加的修理项目，用户不愿意修理，也不愿在委托书上签名确认，那你只能（ ）。
A、自己在委托书上书面说明情况 B、任由顾客离去
C、不让顾客离开，一定让顾客签名 D、自行修理并收费
9． 对于在修理过程中有变更的修理项目，需（ ）。
A、 口头告知用户
B、 等到结算后在结算单中增加相关内容请用户签字
C、修理过程中在委托书中增加相关内容并请用户确认 D、以上都不对
10． 委托书上的故障描述栏，可以根据（ ）填写。
A、 用户描述 B、 修理工描述 C、 结算清单上更换的零件 D、 服务顾问判断
11． 上海大众车辆底盘号（VIN码）由（ ）组成。
A、8位 B、7位 C、17位 D、18位
12． Passat领驭装备的倒车雷达当车辆与障碍物之间的距离小于（ ）时会发出系统报警声。 A、 1M B、1.2M C、1.5M D、2M
13． 帕萨特的空调系统中, 干燥剂装在（ ）内。
A、 储液罐 B、 冷凝器 C、 气液分离器 D、蒸发箱 14． 车辆在进行车轮定位检测前必须处于（ ）状态。
A、空载 B、半载 C、满 D、以上都可以
15． 位于德累斯顿的德国大众玻璃工厂生产哪款著名的豪华轿车。（ ）
A、辉腾 B、保时捷 C、Audi A8 D、Passat B6 三、复选题（每题2分，全部答对才得分，共18分）
1． 上海大众原装零件来自：______________________
A、配件市场 B、 与上海大众的配套厂商
C、上海大众 D、 凡是包装上有上海大众商标的都是
2．服务顾问的职责包括_____________________________
A、向顾客提供专业的技术咨询 B、出售服务、配件和附件
C、01表内容的实施 D、车辆修理后的完工检查
E、解释发票的内容并妥善地把车辆交还给顾客
3． 下列哪些零件属于易损件______________________________
A、火花塞 B、 雨刮器片 C、离合器片
D、启动马达 E、制动片 F、制动盘 G、保险丝
4． 对于牵引自动变速箱车辆哪些问题需特别注意：_______________________
A、选档杆必须在位置“N”处 B、牵引速度不超过50公里/小时
C、牵引速度不超过60公里/小时 D、牵引距离不超过50公里
E、牵引距离不超过60公里
5． 经销商可以提供的代步工具有__________________________________
A、代用车 B、出租车票 C、免费班车 D、自行车
6． 上海大众目前哪些车型配备机油液面报警装置
A.Passat V6 B. Passat 领驭2.8V6 C. Passat 1.8
D.Touran 2.0 E.Touran 1.8T
7． 以下哪些品牌属于大众集团属下品牌
A．Skoda斯柯达 B. Seat西亚特 C. Audi D. Fiat菲亚特
E. Opel 欧宝 F. Volkswagen大众
8．推行预约服务可以
A.缩短用户等待接待的时间 B.合理分流业务量，错开维修高峰时间
C.事先做好维修准备工作缩短维修时间 D.减少维修成本 E. 提高工位利用率
9． 一个合格的服务顾问需要 条件。
A．诚实，有职业道德 B. 良好的沟通能力 C.专业技术知识
D．计算机系统的熟练操控 E. 主动的服务意识 F.处理突发事件的能力
四、是非题：（每题1分，对的打√错的打×，共20分）
1. 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有顾客抱怨就表
明顾客很满意。 2. “自己动手的顾客”应该被视为顾客。
3. 忠诚顾客和一般顾客在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。 4. 我们站里有专职人员对用户进行电话回访，所以服务顾问没有必要自己再亲自对用户进行回访。
5. 因为顾客不需要预约服务，所以我们根据顾客的需求，没有开展预约服务工作。
6. 一个技术好的修理工，一定可以成为一个好的服务顾问。 7. 服务顾问接待的用户越多，说明服务顾问的工作能力越强。 8. 汽车召回就是把客户的车辆进行更换。 9. 对与我们品牌的破坏者、满意用户、忠诚用户，我们只处理好破坏者就可以
10. 顾客的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与。
11. 为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修再通知顾客。 12. 如果车辆出现故障，只有上海大众特约维修站有权受理质量担保申请。
13. 所有上海大众特约维修站都有义务执行质量担保工作，无论用户车辆是在哪里购买的。
14. 手动变速箱油是无需保养更换的。 15. 下雨天，用户投诉发现喇叭音质变差，可以用排水法或等喇叭晾干后，再对其进行检查。
16. 如果离合器摩擦片上的减震弹簧的弹力变弱，离合器容易打滑。
17. 机油加注过多会有损坏三元催化器的危险。 18. 制动液有毒，但不具有腐蚀性，可以和油漆接触。 19. 上海大众汽车特约维修站必须按上海大众配件科提供的基础库存清单储备配件，并在此基础上通过设立安全库存，尽力保证服务所需的配件供应和良好的经济效益两方面的平衡。 20. “服务核心过程”就是服务过程的重组。 五：简答题（每题4分，共12分）
1. 进站维修/保养车辆时，顾客有哪些基本的期望？请至少列4条。
答：
2. 检查机油液面高度时，需注意哪些事项？
答：
3. 客户将车开至维修站做首次免费保养服务，需提供哪些资料？
答：
六：案例分析题（10分）
问：有一客户打电话到维修站，告知他的Passat V6在距离维修站100公里处出现故障无法行驶，经电话中了解该车辆变速箱出现故障。您是服务顾问，应如何处理，在处理过程中应注意些什么？

9. 求关于汽车4s店管理一类的书籍

《汽车4S店管理10类制度》 内容简介编辑推荐提升汽车营销人员职业素质，规范汽车营销管理职业标准，细述汽车行业经营管理要点，塑造汽车职业经营管理精英。内容简介汽车4S店要想提高市场竞争力，必须走标准化之路。制度化是标准化的重要内容，为加强管理，汽车4S店应建立各种制度、规范，本书详细地列出了汽车4S店管理中使用的各种制度，其中包括汽车4S店的整车销售管理、维修站管理、零配件管理、信息中心管理、人力资源管理、财务管理、质量管理、物资采购管理、行政管理以及日常营运管理制度，为汽车4S店的规范化管理提供基本的参考，可供汽车4S店直接参考使用。作者简介刘同福，经济学硕士，资深咨询培训师，历任高校讲师、企业咨询培训师、营销总监、副总经理、总经理等职务，现任中国汽车流通协会市场营销专业委员会副秘书长。
从事汽车营销实战和研究十余年，在汽车营销实战和汽车营销培训、咨询方面积累了丰富的经验。主讲过数百场汽车营销专场培训、成功操作过数十例汽车营销咨询案例，知名高校、咨询机构和汽车厂家特邀讲师。
曾在国内多家权威营销杂志和刊物上发表过《汽车体验式营销方式》、《汽车4s店的持续发展之道》、《汽车经销商决胜未来之道》等数十篇汽车营销类专业论文。
出版的著作有：《汽车销售人员实战手册》、《汽车销售经理实务手册》、《汽车营销策划实用手册》、《汽车销售冠军的七大秘诀》、《汽车销售管理实用表格汇编》、《汽车维修企业管理实战手册》、“汽车营销实战攻略丛书”。目录丛书序
前言
第一章4S店整车销售管理制度
第一节年度销售计划管理制度
第二节营业班前会制度
第三节营业服务规范
第四节汽车展示厅内部运作管理
第五节前台接待管理规定
第六节员工打卡管理规定
第七节电话管理规定
第八节员工姓名牌管理办法
第九节员工着装管理规定
第十节办公行为规范
第十一节信息管理制度
第十二节文书档案立卷归档制度
第十三节出差管理规定
第十四节借款和各项费用开支标准及审批程序
第十五节展示厅工作规范
第十六节推销员的行动准则
第十七节销售经理的行动准则
第十八节销售会议管理制度
第十九节员工在职培训制度
第二章4S店维修站管理制度
第一节维修计划控制程序
第二节维修业务管理流程
第三节维修服务规范
第四节维修站现场管理制度
第五节安全管理办法
第六节汽车维修站质量检验工作条例
第七节操作岗位技能等级评定规程
第八节设备管理制度
第九节设备管理办法
第十节五大技术工种的技术规范要求
第三章4S店零配件管理制度
第一节零配件管理制度
第二节零配件保管要求
第四章4S店信息中心管理制度
第一节信息管理制度
第二节信息收集的基本要求
第五章4S店人力资源管理制度
第一节人事管理条例
第二节人事考核规程
第三节试用期员工的考核办法
第四节工作态度考核
第五节关键事件考核
第六节出勤情况考核
第七节考核汇总
第八节人员综合评估
第九节考核调查与面谈
第十节人员综合评估
第六章4S店财务管理制度
第一节财务部岗位设置及职责
第二节财务管理总则
第三节会计岗位工作标准
第四节出纳岗位工作标准
第五节资金与票据管理
第六节成本费用管理
第七节采购、销售、存货的财务管理
第八节统计管理
第九节资产管理
第十节内部审计管理
第十一节财务分析
……
第七章4S质量管理制度
第八章4S店财务资源采购管理制度
第九章4S店行政管理制度
第十章公司日常营运管理制度

10. 汽车维修书籍介绍几本

1.《轻松掌握汽车维修电工技能》 张校珩 化学工业出版社 针对汽车维修及电工技内术人员,结合容典型车型和维修操作要求,全面讲述汽车维修电工必备的基础知识和实际操作技能。内容实用,实例丰富,帮助读者轻松掌握汽车维修电工...
2.《汽车维修技能全程图解》 周晓飞 化学工业出版社 本书一图一解地讲述了汽车维修基础、发动机系统维修、手动变速器维修、自动变速器...
3.《汽车维修基础快速入门90天》 李林 机械工业出版社 《汽车维修基础快速入门90天》...