售后服务情景模拟

⑴ 模拟情景：客户投诉同事态度不好，我该怎么与客户沟通 有对话出来

除了道歉安抚还能咋滴，客户是上帝，但上帝不跟你天天呆在一起啊，切记不要为了客户当面数落同事。除非你是他上司

⑵ 要出一份汽车售后服务的竞赛方案,请问各位,汽车4S店的售后服务是怎样的啊要出情景模拟的题目.

第一，服务意识淡薄——这也是最为严重的问题。顾客投诉4S店服务人员态度恶劣的新闻经常见诸于网站与各大报端，网易投诉中心处理的投诉中，该项投诉也是名列前茅。国外汽车售后服务的立足点是推行“保姆式”的售后服务，对待客户热情周到，尽量让客户的要求得到满足。但很多4S店并没有这种意识。当消费者的汽车出现问题时，服务人员认为反正车已经卖出去了，你必须得来保养，所以态度冷淡、推诿责任的现象较多。

第二，服务欺诈。这不仅是态度问题，更是道德与法律问题。维修时，往往有4S店出于降低成本等原因欺骗消费者，“以次充好”的行为屡见不鲜。甚至个别高档车品牌的4S店，也会有“挂羊头卖狗肉”的现象，依仗口碑提供劣质配件，欺诈消费者。车辆出现故障了，部分服务人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题为消费者修车,而是诱导其更换不必要换的零配件，从而增加维修利润。

第三，服务人员技术不过硬，小毛病修成大问题。在我们处理的投诉中，发现还有这样的问题，使得消费者对4S店服务人员的技术水平产生质疑。汽车是技术密集型产品，它对从业人员的技术水平有着相当高的要求。尽管近几年来,一些职业院校开设了汽车维修类专业，但是目前社会上汽车服务业的从业人员技术水平良莠不齐，基本素质普遍偏低，技术不过硬、缺乏服务技巧。

第四，维修价格不透明。这也是令消费者十分头疼的问题。有消费者在投诉中表示，他遇到了4S店的“先斩后奏”——修车时没说明有哪些问题，临时增项，在消费者取车时才告知一并修复了哪些问题，当然账单很昂贵。更有甚者，有些4S店在维修之后，连服务明细都不提交给消费者。此外，配件、服务价格不明示，对于维修项目狮子开口，随意抬高工时价，也是消费者投诉的热点。

第五，“一次修复率”低。据一项调查显示，在回答“最受消费者欢迎的汽车服务质量”这一问题中，有54.94％的答卷者选择了“一次修复率”。一次修复率的重要性，已引起愈来愈多的重视。从调查数据中可以看出，过半数的车主看重维修企业的一次修复率。因此，这直接影响着车主去哪里修车的决定，也影响着品牌的形象。

有一台车，副水箱的总是抽过到主水箱里去。副水箱、主水箱盖都是新的，水箱口座都是好的，主箱水一两天少一小矿泉水瓶之多。就是检查不出那里漏水。现问：副水箱水到底是热车还是冷车抽到主水箱里?

⑶ 接机情景模拟怎么写

【销售就是利润，其他都是成本！读读学学共同领悟。】特别好的实战知识今晨在部门大早会中讲了一部分

本篇日志因为威力太大，通常是不敢公开的秘诀！建议收藏备用……可以做个ppt当教材！

第一篇:销售日志

一、销售过程中销的是什么？
答案：自己

1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；
2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；
3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁: 销售人员本身；
4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？
5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？
6、你要让自己看起来更像一个好的产品。
7、为成功而打扮，为胜利而穿着。
销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。

二、销售过程中售的是什么？
答案：观念。

1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？
2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？、
3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。
4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。
5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱； 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。

三、买卖过程中买的是什么？
答案：感觉

1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。
2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。
3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。
4、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？
假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。
5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。
6、在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。

四、买卖过程中卖的是什么？
答案：好处
好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。

1、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。
2、二流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）。
3、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。
所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，
4、当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说: 谢谢！

五、面对面销售过程中客户心中在思考什么？
答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句？
1、你是谁？
2、你要跟我谈什么？
3、你谈的事情对我有什么好处？
4、如何证明你讲的是事实？
5、为什么我要跟你买？
6、为什么我要现在跟你买？

这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。
举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想，这个人是谁？你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么？当你说话时他心里在想，对我有什么处？假如对他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他1觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？

当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买？我明年买行不行？所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。
因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，
设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的。

六、如何与竞争对手做比较？

1、不贬低对手。

你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。
千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如何真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。
一说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或品质有问题。

2、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较。

俗话说，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的产品被你的客观地一比，高低就立即出现了。

3、强调独特卖点 。

独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加不少胜算。

七、服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？
答案：你的服务能让客户感动 。服务=关心 。
关心就是服务 。可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的。如果他愿意有目的地关心你一辈子，你是不是愿意？

1、让客户感动的三种服务：

主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。
诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。
做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。

2、服务的三个层次：

份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。
边缘的服务（可做可不做的服务）：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。
与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？

3、服务的重要信念：

我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。
假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。

第二部分: 电话行销

据统计 ８０％的营销公司８０％的推销员每天用８０％的时间进行电话行销，但只有２０％的人才能达到电话高手。
流程图 : 预约→市场调查→找客户→服务老客户→目标要明确,我希望带给客户的感觉→我没空给客户的感觉→我的电话对客户的帮助→客户对我的电话有什么反对意见→我们要有解决与备用方案→我如何讲如何服务,客户会买我的单→转介绍。

一、打电话的准备。

1.情绪的准备（颠峰状态）
2.形象的准备（对镜子微笑）
3.声音的准备：（清晰/动听/标准）
4.工具的准备：（三色笔黑蓝红；14开笔记本/白纸/铅笔；传真件,便签纸,计算器）。
成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键。

二、打电话的五个细节和要点：

1．用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录来电时间和日期内容） 。
2．集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟 。
3．站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习 。
4．做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨） 。
5．不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方。

三、电话行销的三大原则：大声、兴奋、坚持不懈。

四、行销的核心理念:

爱上自己，爱上公司，爱上产品

１．每一通来电都是有钱的来电 。
２．电话是我们公司的公关形象代言人 。
３．想打好电话首先要有强烈的自信心 。
４．打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子 。
５．电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方 。
６．电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中 。
７．没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好 。
８．听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他 。
９．广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一 。
10.介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值。

五、电话中建立亲和力的八种方法：

1.赞美法则 。
2.语言文字同步 。
3.重复顾客讲的 。
4.使用顾客的口头禅话 。
5.情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时” 。
6.语调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通 。
7.生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作---镜面反应)
8.幽默。

六、预约电话：

1、对客户有好处 。
2、明确时间地点 。
3、有什么人参加 。
4、不要谈细节。

七、用六个问题来设计我们的话术：

1.我是谁？
2.我要跟客户谈什么？
3.我谈的事情对客户有什么好处
4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？
5.顾客为什么要买单？
6.顾客为什么要现在买单？

八、行销中专业用语说习惯用语：

习惯用语：你的名字叫什么？
专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？
习惯用语：你的问题确实严重
专业用语：我这次比上次的情况好。
习惯用语：问题是那个产品都卖完了
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。
习惯用语：你没必要担心这次修后又坏
专业表达：你这次修后尽管放心使用。
习惯用语：你错了，不是那样的！
专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语：注意，你必须今天做好！
专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙
专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。

第三篇: 服务营销

服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务 > 售后服务
服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。（服务=用心）
服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。
服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。

一、顾客是什么？

1.顾客是我们企业的生命所在
2.顾客是创造财富的源泉
3.企业生存的基础
4.衣食行住的保障

二、服务的重要性：

1.服务使企业价值增加
2.优质服务具有经济的意义
3.市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向）

三、服务的信念

服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的 :
a．假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳
b．我是一个提供服务的人. 我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比
c．我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出
d．维护老客房的时间是开发新客户的1/6, 顾客因为需要才了解，因为服务在决定
e．没有服务不了的客户，只有不会服务的人。《功心为上》
f．所有行业都是服务和人际关系

四、用心服务让客户感动的三种方法：

1．主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业。
2．做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友（感动的服务） 。
3．诚恳地关心顾客及顾客的家人：（因为没有人会拒绝关心）同时把客户变成我们的事业伙伴。

五、销售跟单短信服务法则：

1．善用工具（手机、商务电话、公司建立电脑短信平台…） 。
2．群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写 。
3．要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发 。
4．用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你 。
5．感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息 。
6．备用短信：
a．成长激励20条；
b．祝福祈祷20条；
c．客服售后10条
（对公司比较有价值意义）。

六、服务的五大好处：

1． 增加客户的满意度 。
2． 增加客户的回头率 。
3． 更多地了解客户过去的需求，现在的需求 。
4． 人际关系由量转变为质变 。
5． 拥有更多商机。

七、抗拒点解除的七大步骤：

1．是否是决策者 。
2．耐心倾听完抗拒点 。
3．先认同客户的抗拒点 。
4．辨别真假抗拒点 。
5．锁定客户抗拒点 。
6．得到客户的承若 。
7．解除客户抗拒点。
如：
锁定抗拒点: 请问服务、品质、价钱哪一方面比较重要?

⑷ 情景模拟的基本介绍

下面以管理人才测评中经常采用的公文处理、无领导小组讨论和管理游戏方法为例对情景模拟法作进一步说明。 由于模拟测试接近实际，考察的重点是应试者分析和解决实际工作问题的能力，加之这种方式又便于观察了解应试者是否具备拟任岗位职务的素质，因此普遍反映模拟测试比笔试和其他面试形式更具有可信性。西安市广播电视局在招聘编辑、记者时，组织应试者参观了西安无线电一厂生产车间，请厂长介绍了该厂搞活企业经营，狠抓产品质量，改进政治思想工作等情况，并以记者招待会的形式，由厂长解答了应试者提出的各种问题。随后让应试者根据各自的“采访记录”分别撰写新闻综述和工作通讯各一篇。毫无疑问，通过这种测试观察了解应试者是否具备编辑、记者的基本素质，更为可靠。总的来讲，比较其他考试形式，情景模拟测试的特点主要表现在针对性、真实性和开放性方面。针对性表现在测试的环境是仿真的，内容是仿真的，测试本身的全部着眼点都直指拟任岗位对考生素质的实际需求。需要指出的是，有时，表面上所模拟的情境与实际工作情景并不相似，但其所需要的能力、素质却是相同的，这时，表面的“不像”并不妨碍实质上的“像”。真实性表现为考生在测验中所“做”的、所“说”的、所“写”的，与拟任岗位的业务最直接地联系着，犹如一个短暂的试用期，其工作状态一目了然。开放性表现在测试的手段多样、内容生动，考生作答的自由度高、伸缩性强，给考生的不是一个封闭的试题，而是一个可以灵活自主甚至即兴发挥的开阔天地。
上述特点也派生了模拟测验的相对局限性，主要表现为测试的规范化程度不易平衡，效率较低，同时，对考官素质的要求较高。

⑸ 求药店营业员情景模拟创意

1。模拟销售情景。
2.模拟客人无理要求应对训练
3.员工日常锻炼防护（职业病：久坐，就站之类的）

以上这些都很容易拓展的。
希望可以帮得上你

⑹ 客舱服务情景对话

二00九年四月客舱英语情景会话内容
情景一（PMD服务）
DA：先生，这是我们公司专门为我们尊贵的头等舱客人准备的多媒体播放器，里面有电影、游戏、歌曲等节目。
DA：Sir, this is the PMD, especially prepared for our honored first- class passengers. There are many films, games and songs in it.
P：是吗？太好了，有这么多有趣的内容啊，那我这十几个飞行小时就不会那么无聊了。
P：Well, great! So many interesting programs, then I will not feel boring ring the long flight. DA：是啊，您可以尽情观看您所喜爱的节目。 DA：Yes, please enjoy your favorite programs.
情景二（旅客遗失物品） P:哦,天呐! P: Oh, my god! S:发生什么事啦? S：What happened? P:我的公文包不见了。
P：I can’t find my suitcase. S:您把它放哪了,你还记得吗? Do you remember where you put it? P:我好像放在安检口了.
I left it at the security checking point.
S:那麻烦您把姓名、电话、地址、及有关公文包的细节的告诉我们,我们会联系地面工作人员帮您查找。 S：Please leave your name, telephone number, address and details about your suitcase. We will contact the ground staff to help you. P:好的,麻烦了. P：OK, thank you.
S:您的公文包已经找到了,这是机场失物招领处的电话,飞机落地后,请您拨打这个电话，他们会告诉你该怎样拿回您的公文包。
S：You suitcase has been found. This is telephone number of LOST AND FOUND. After landing, you can call this telephone number; they will tell you how to get your suitcase back. P:谢谢你了. Thanks very much!

⑺ 求求各位朋友帮忙，赐我一个酒店前台接待的情景模拟案例！

给你两个供参考

背景：
客人退房之后发现有一个小物品（本身不值钱，如打火机之类，但对其有特殊意义）忘记，联系前台，前台找了没找到，回复客人的时候客人说马上要登机回国，短期不会回来，很恼火。前台如何让客人满意。

P.s 1.该客人是VIP级别的客户，每次来中国定点住你们酒店
2.允许前台赠送客户礼品，但某些礼品需要请示上级，此时无法联系上级。按该客户的重要程度，赠送贵重礼品需要上级批准
3.无法确定是客人自己弄丢了还是酒店员工顺手牵羊

考察能力：
1.正常的待人接物
2.危机时刻的思考能力（是否做出不合适的承诺，是否紧张等）
3.安抚客人的能力
4.解决问题的能力
5.临机决断的能力

=============
背景：
深夜，客人办理房卡入住，开门后发现房间内已经有客人在睡觉（办理房卡时候系统出错，或员工失误），新入住的客人和睡觉的客人都非常恼火（异性），一起找到前台。如何让两个客人满意？

P.s 1.未走光
2.酒店已无同级别空房，但有空闲高级套房一套

考察能力同上

其中第二个是我出差遇到过的真事，上海知名的五星酒店。。。我是入住者，当时确实非常恼火，但酒店的处理方式我还是能接受的。望采纳

⑻ 求前厅问询服务情景剧对话

A,预订客房
预订员：您好！XXXX大酒店，预订处，我能为您服务吗？
客人：我从巴黎打电话过来，想在你们酒店订一个房间。
员： 先生，请问您想要什么样的房间呢？我们这里有单人间、双人间、套间等等。
客：一个套间。
员：请问您哪天要这个房间？
客：从10月15日开始，一共3天。
员：好的，先生。请稍等，为您查一下那几天的预订情况，谢谢，让您久等了。您的房间已经定好了，您需要早餐吗？
客：当然。
员：请告诉我您的姓名，好吗？
客：乔治•布朗。
员：布朗先生，请留下您的电话号码，好吗？
客：好的，是00331-321-2345
员：布朗先生，我确认一下您的预订。您定了一个套间，从10月15日至17日，共三晚，您的电话号码是00331-321-2345。对吗？
客：是的，谢谢。
员：别客气。我们期待为您服务。
B，登记入住
职员：下午好，欢迎光临开元名都大酒店。我能为您服务吗？先生？
客人：是的，我想办理入住登记手续。
员：当然可以，先生，请问您的姓名？
客：乔治•布朗。
员：请问您预订了吗？布朗先生？
客：是的。
员：请稍等，我查一下预订单……谢谢您的等待，布朗先生。您预订的是一个套间，共3个晚上，请填一下登记单，好吗？
客：好的，谢谢。
员：请问您将以何种方式付款。
客：用信用卡。
员：让我复印一下您的信用卡，好吗？谢谢您，布朗先生，您的房间在37层，房号是3706。请稍等一下，行李员会带您去您的房间的。希望您住得愉快。
C 寄存行李
客人：我想把这些东西存放在您这儿。
行李员：当然可以先生，请问有几件？
客：一共有五件。
员：在您的行李中有没有贵重或易碎物品呢？
客：没有。
员：谢谢。
客：你们这儿什么时间关门？
员：我们这个行李寄存处营业到晚上9点。给您行李牌。
客：谢谢，再见，
员：再见。
D 商务中心
职员：早上好，商务中心。我能为您服务吗？
客人：早上好，我是3904房的哈瑞•比朗，我能问一下服务情况吗？
员：当然可以，比朗先生。我们有很多设施为商务客人提供秘书服务。
客：我现在有些文件想打印，希望在今天3点之前能完成。
员：共有几页？
客：大约20页。
员：有些困难，但我们会尽力的，比朗先生。
客：好的，我希望完成。

⑼ 情景模拟的方式有哪些

具体点，哪方面的？用网络、现实？针对的对象？
情景模拟就是让目标对象参加模拟练习，通过观察团，观察参与者的应变能力、处理能力等