A. 那位大哥知道海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度
在产品日益同质化的今天，售后服务已成为企业竞争的重要环节。良好的售后服务不仅能够促进二次销售，还能提升客户满意度和忠诚度。海尔以其出色的售后服务体系在业界树立了良好的口碑。
首先，海尔的服务工程师接到上门服务任务时，需要核实用户信息，包括姓名、地址、联系方式、产品型号、购买日期和故障现象等。如果信息不完整，需与用户或调度中心核实。
服务工程师需根据故障现象分析可能的原因，决定是否需要上门服务。如果时间紧张或有其他冲突，需向用户道歉并改约时间。若无法在用户家中修复，需征得用户同意提供周转机。
服务工程师出发前需准备好各种工具和材料，确保工具包中的工具齐全且清洁。出发时间需提前1小时，以确保能提前5-10分钟到达。
到达用户家后，服务工程师需敲门三次，每次三下。如果用户不在家或拒绝开门，需留下留言条，并与用户确认下次上门时间。若用户家中无人，需通知中心改派其他人员。
服务工程师进门后需自我介绍并出示上岗证。如用户拒绝服务，需耐心解释并争取用户同意。如用户不在家或产品不在原地，需与用户确认并重新安排上门时间。
服务工程师需穿鞋套，并将工具箱放置在合适位置。在维修过程中，需尊重用户意见，确保工具和物品放置规范。如用户有合理要求，需向用户解释并取得理解。
服务工程师需耐心听取用户意见，详细诊断故障原因。如需收费，需向用户说明并出示收费标准。在维修过程中，如遇到新问题需及时反馈中心，争取当场解决。
服务工程师需确保产品修复正常，并指导用户使用和清洁产品。维修完成后，需将工具箱整理好，并向用户赠送小礼品。
服务工程师需详细填写保修记录单，并根据用户反馈进行相应处理。如有必要，需向用户道歉并留下联系方式。服务工程师还需定期回访用户，确保用户满意。
在服务结束后，需及时将《服务任务监督卡》反馈至信息员，信息员需将用户反馈结果反馈至中心。如信息反馈不及时或弄虚作假，将按规定处理。