汽车维修售后前台

1. 汽车维修前台接待流程

第一步:预约
此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的!
安排客户预约的方法有几个:
1、让客户知道预约服务的各种好处。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步:接待
客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是-个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题: 1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是:
a可以更多地准确地了解客户的需求。
b可以为公司挖掘潜在的利润。
c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。
作。
d可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工
2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如:查验车辆外观，可以说:“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了。"或者“您看这块伤，您要是从这里.上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪，又可以间接的帮助公司创造利润。
4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单_上，并向调度室说明此情况。

2. 做一名4s店汽车维修前台接待要懂些什么知识呢

汽车4S店的售后服务前台这个职务必须要掌握：
1、 接待准备
（1） 服务顾问按规范要求检查自己的仪容、 仪表。
（2） 准备好必要的接车单以及接车板、 5 件套（预约的准备好预约板） 。
（3） 环境维护及清洁。
2、 迎接顾客
（1） 主动迎接， 并标准手势引导顾客停车。
（2） 使用标准问候语言。
（3） 恰当称呼顾客。
（4） 注意接待顺序。
3、 环车检查
（1） 基本登记车主信息（姓名.电话号码.过来是保养还是维修） ...预约的就不用了。
（2） 请车主提供钥匙登记车里面的信息并且给车子安装 5 件套。
（3） 与车主环车检查。
（4） 详细、 准确填写接车登记表。
4、 现场问诊 了解顾客关心的问题， 询问顾客的来意， 仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、 故障确认
（1） 可以立即确定故障的， 根据质量担保规定， 向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围， 应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。 如仍无法断定， 将情况上报索赔员待批准后做出结论。
（2） 不能立即确定故障的， 向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、 核实顾客、 车辆信息
（1） 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2） 引导顾客到接待前台， 请顾客坐下。
7、 确认备品供应情况
查询备品库存， 确定是否有所需备品。
8、 估算备品/工时费用
（1） 查看 DMS 系统内顾客服务档案， 以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2） 尽量准确地对维修费用进行估算， 并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3） 将所有项目及所需备品录入 DMS 系统。
（4） 如不能确定故障的， 告知顾客待检查结果出来后， 再给出详细费用。
9、 预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、 制作任务委托书
（1 ） 询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2） 说明交车程序， 询问顾客旧件处理方式。
（3） 询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4） 将以上信息录入 DMS 系统。
（5） 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系， 在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6） 印制任务委托书， 就任务委托书向顾客解释， 并请顾客签字确认。
（7） 将接车登记表、 任务委托书客户交给顾客。
11、 安排顾客休息
带领顾客到顾客休息室休息并且跟顾客介绍里面有（加菲.奶茶.上网.看电视.有吸烟区） 并且主动给客户倒饮料。

3. 汽车维修服务前台好做吗

掌握一定的汽车专业知识很好做

4. 汽车4s店售后服务的前台接待具体工作是什么

主要职责和权限：1. 接待维修顾客、解答顾客咨询。2. 负责协助客户处理车辆出险后的相关事宜专 3. 管理维修属进度、跟踪维修质量和效果。4. 受理客户投诉及调查统计客户满意度。5、客户关系管理及联络工作

5. 汽车行业的 前台接待、服务顾问、维修顾问的区别是什么

其实就像你去饭店吃饭那样，有前台，有服务员，有厨师，前台就是领你进门大概介绍的，而服务员就是根据你的需要为你提供就餐服务的，而维修顾问就好比就是厨师啦...

6. 在汽车4s店做售后前台好还是前台接待好

----4S店的售后前台，其实叫服务顾问，是来接待已经买了车的客户到店里来做维修保养的。一般4S店的售后服务产值，都是靠着服务顾问来创造的，所以服务顾问也是有任务考核的，对车的保养维修，也要求要有一定的了解，还要能够去协调售后车间、库房等部门，工资也主要是产值的提成，做好了收入不会低。
----前台接待是在销售部门，面对的客户是还没有买车的，前台接待的任务，大部分是做好客户刚刚到店以后得接待指引，记录客户的信息，再就是帮助销售顾问做端茶倒水之类的事，要求高一点的，还要做一些展厅数据的统计等工作。
----看起来事多，但是这些工作都是属于日常性的，也不会有什么考核之类的压力，按部就班即可。所以，收入一般也是固定或者半固定工资。

7. 汽车维修前台接待的目录

第一章 概述
第一节 汽车售后服务概述
一、汽车售后服务的概念
二、汽车售后服务的内涵
三、汽车售后服务的主要特征
【案例】
第二节 我国汽车售后服务市场
一、我国汽车售后服务业现状
二、汽车售后服务业务发展策略
三、汽车售后服务品牌化策略
【案例】
第二章 顾客分析
第一节 顾客期望值分析
一、顾客期望的种类
二、顾客期望的来源
三、顾客对车辆维修的期望
四、顾客期望信息收集
【案例】
第二节 顾客满意度分析
一、顾客满意度的定义与内涵
二、易造成顾客不满意的行为
三、赢得顾客满意度的策略
四、顾客满意度的测定
【案例】
第三节 顾客忠诚度分析
一、顾客忠诚的意义
二、影响顾客忠诚的要素
【案例】
第四节 赢得顾客信赖的对策
一、顾客的心理
二、顾客的忧虑
三、赢得顾客信赖的对策
【案例】
第三章 汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待的作用
一、维修业务接待的重要性
二、维修业务接待的作用
【案例】
第二节 维修业务接待的素质要求
一、具备良好的职业道德
二、具有良好的业务能力
三、个人心理素质和修养
【案例】
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
一、维修业务接待的职责
二、维修业务接待的职业准则
【案例】
第四章 维修接待员的服务礼仪规范
第一节 基本礼仪
一、仪容仪表
二、仪态
三、基本礼仪规范
【案例】
第二节 维修业务接待礼仪规范
一、基本举止规范
二、基本礼仪要求
三、电话礼仪要求
【案例】
第五章 维修接待员的业务知识
第一节 顾客关系管理
一、顾客关系管理的概念
二、顾客关系管理的内容
三、顾客关怀
……
第六章 汽车维修接待流程
第七章 顾客服务技巧

8. 汽车维修服务前台好做吗

汽车售后服务前台这个职务必须要掌握：
1、 接待准备
（1） 服务顾问按规范要求检查自己的仪容、 仪表。
（2） 准备好必要的接车单以及接车板、 5 件套（预约的准备好预约板） 。
（3） 环境维护及清洁。
2、 迎接顾客
（1） 主动迎接， 并标准手势引导顾客停车。
（2） 使用标准问候语言。
（3） 恰当称呼顾客。
（4） 注意接待顺序。
3、 环车检查
（1） 基本登记车主信息（姓名.电话号码.过来是保养还是维修） ...预约的就不用了。
（2） 请车主提供钥匙登记车里面的信息并且给车子安装 5 件套。
（3） 与车主环车检查。
（4） 详细、 准确填写接车登记表。
4、 现场问诊 了解顾客关心的问题， 询问顾客的来意， 仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、 故障确认
（1） 可以立即确定故障的， 根据质量担保规定， 向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围， 应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。 如仍无法断定， 将情况上报索赔员待批准后做出结论。
（2） 不能立即确定故障的， 向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、 核实顾客、 车辆信息
（1） 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2） 引导顾客到接待前台， 请顾客坐下。
7、 确认备品供应情况
查询备品库存， 确定是否有所需备品。
8、 估算备品/工时费用
（1） 查看 DMS 系统内顾客服务档案， 以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2） 尽量准确地对维修费用进行估算， 并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3） 将所有项目及所需备品录入 DMS 系统。
（4） 如不能确定故障的， 告知顾客待检查结果出来后， 再给出详细费用。
9、 预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、 制作任务委托书
（1 ） 询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2） 说明交车程序， 询问顾客旧件处理方式。
（3） 询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4） 将以上信息录入 DMS 系统。
（5） 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系， 在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6） 印制任务委托书， 就任务委托书向顾客解释， 并请顾客签字确认。
（7） 将接车登记表、 任务委托书客户交给顾客。
11、 安排顾客休息
带领顾客到顾客休息室休息并且跟顾客介绍里面有（加菲.奶茶.上网.看电视.有吸烟区） 并且主动给客户倒饮料。

9. 汽车修理厂前台具体要做些什么工作

来修理厂的前台具体要做的事有：自接待客户来厂安排车辆进行维修保养等，主要流程是车辆预约、车辆预检、估价、在修跟踪、完检、结算、交车、回访跟踪等等。每个月会有产值任务（包括入厂台次、维修收入）。

例如：有客户的车坏了，那接待就咨询车主，大概了解情况，然后带客户登记车牌号码，开单，然后把问题反映给维修师傅，维修师傅先做检查，然后再试车回来再确诊故障原因，查出原因后，维修师傅会开单，大概需要换什么零件，列一张单出来后，然后拿给接待员报价，然后接待员把需要更换的零件跟客户反映，征求客户是否全部更换，还是有部分零件不换，车辆维修完之后，交车，接待员送走客户后，大概几天后会打电话向车主了解情况，维修后有没什么问题，如有问题可以回厂免费保修。这就是维修厂前台大概需要做的工作。

10. 需要一份4S店售后前台的岗位职责

1、售后前台主管职责 （1）负责每天车辆维修日报工作。 （2）分析车辆到期未来厂原因。 （3）负责每天车辆进厂后，突发事件解决工作。 （4）负责监督接车员接车单据传递工作。 （5）负责与各部门协调工作； （6）负责维修前台信息反馈分析原因工作。 （7）负责前台巡视工作。 （8）负责服务信息保密工作。 2、接车员岗位职责 （1）负责每天车辆迎送工作。 （2）负责向客户解释每台车维修内容及维修金额情况。 （3）认真负责地正确使用前台维修管理板。 （4）负责每台车辆下次保养提示工作。 （5）负责每天早晨前台卫生及客户休息区卫生保洁。 （6）负责每台车辆进厂时维修作业内容及问诊表填写工作。 （7）负责每天车辆维修后单据分类整理存档工作。 3、索赔员岗位职责 （1）负责每台索赔车辆索赔资格审阅工作。 （2）负责索赔件保管工作。 （3）负责索赔零配件上标签工作。 （4）负责填写、打印信息报告，以及申请单填写工作。 （5）负责每月保修零配件申请表汇总存档工作。 （6）负责各类信息传递工作。 前台接待岗位职责 一、客户接待与服务 1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。（填写《来访客户登记表》） 2、负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。 3、在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握，做到合理安排。（设计师工作量、设计水平等） 4、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写《意向客户沟通记录表》。 5、对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，施工期间跟进不得低于三次，了解客户对施工服务的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理。 ６、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，每季度回访一次，并填写《竣工客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到工程部，对需要保修的工程，督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。 ７、为非装修客户提供服务，及时引荐到各部门。 ８、接听电话，以真诚甜美的声音，展现公司良好的形象。 二、文秘服务工作 １、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《应聘表》，并及时将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后，由前台通知应聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。当人才被录用后，由前台负责通知其前来报到。 ２、人才报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，填写《录用人员资讯表》，粘贴各种证件。 3、负责公司内日常考勤的记录工作，对迟到早退、旷工等记录及时上报到财务处。 三、工作处罚条例 对以上各条，前台应完整地完成。出现失误，依下规定处罚： １、不及时填写各种表格，每检查到一次，罚款５０元； ２、接待客户不周到（态度恶劣、不为客户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴），客户有投诉到经理处，一经核实，每投诉一次处罚５０元； ３、客户服务跟进不及时（施工客户没有跟进到三次，竣工客户没有每季度回访一次，回访后没有及时将问题反映到相关部门并超过２４小时，造成客户打电话投诉到经理处）处罚５０元； 四、售后服务工作流程 1、前台（或其它售后服务人员）接到客户报修电话需咨询以下相关内容，（客户姓名、电话、房屋地址、装修时间、原施工工长及设计师、需要维修的内容及其它约定），将报修时间及以上内容立即填写《维修单》，并通知售后服务主管安排维修。 2、接到报修电话售后服务主管24小时内，必须联系客户并勘查现场，及时安排维修工作（1.通知原施工人员2.安排工厂维修），三天之内必须到现场维修（维修结束必须由客户验收并在维修单上签字认可）；或按照与客户约定时间安排维修工作。 3、原施工队不服从安排或维修不及时者，罚款200元/次，由售后服务主管开具罚单，并在维修单上注明情况；售后服务主管勘查不及时，罚款50元次,由公司经理开具罚单并交厂部财务。 4、维修完成后，售后服务主管将维修情况和意见、核算出的维修所需材料费及相关工费；（并注明需扣除原工长质保金部分）填写在维修单上，无特殊情况五天之内必须将维修单交回前台，前台售后人员负责追踪回单;派单和回单情况每月整理一次交财务部进行核算。 6、前台接到维修单、《客户反馈单》2日内，应进行电话回访，并作电话记录，有特殊情况应及时上报公司经理进行处理。 7、由于前台（或其它售后服务人员）失误或疏忽，对公司造成不良影响，每次罚款100元，由公司经理开具罚单交财务部门。