① 如何做好售后服务遇到了难缠的客人又该怎么办
客户是上帝，对待客人要有耐心，即使是他们的不对，你也有很有耐心的解释给他们听，练好自己的口才很重要。
② 如何处理售后服务
公司宗旨员工态度客人类型 公司宗旨 客人的反馈是公司发展的强心剂客人的意见是产品更新的源泉客人的投诉是最忠诚的合作者客人的愤怒是我们最大的错误主动的服务会减少更多的服务 员工态度 热心 细腻诚恳 专业主动 由于客人感觉利益上受损或不能满足自己的期望和预想中的差异,“冲突”时往往会发现以下不同类型 全面否定型 缺乏信任型喋喋不休型 立竿见影型推卸责任型 发泄情绪型售后服务中的客人类型全面否定型 表现:对方往往不是就事论事,而是指责企业的经营、产品质量、服务水平， 否定一切，甚至预测企业要垮台。实例：你们公司的产品质量就是差，我以前不知道，后来听人有说你们根本不行，价钱比人家贵，售后服务质量很差……处理方式（1）表明我们理解他的态度，员工对产品性能要非常熟悉；（2）尽快引导他讲明投诉要点（您刚才是说在XX方面不满意吗？您能具体讲讲在哪方面……）（3）听清并记录情况后，分析产品常规特性，告知用户解决方案和程度。（4）提供初步处理方案给客人，试行后再联系。（5）现场难缠的客人带到商场办公室或不影响其它客人的情况下处理售后服务中的客人类型缺乏信任型 表现:对解决问题抱怀疑态度，要求提供数据、记录、并对解释表示不满，要求见上级主管。强调提供担保。实例：我认为你解决不了问题，跟你说也没有用，我要找你们老板直接接洽。处理方式（1）声明我们的工作职责和保用说明，加强用户的信任度。如：请放心，我们的床垫是保用20年的，有任何问题我们都会跟踪到底，您有什么问题请详细向我反应，我会记录下来，给你一个満意的答复…您请讲，我在记录。（2）表明自己对用户的重视（3）确认一下用户所讲的内容要点。（4）阐明你的解决方案，告诉处理时间。（5）请相信我们会给您一个满意的答复（进一步达成共识，加强信任）。 售后服务中的客人类型喋喋不休型 表现:不厌其烦地转述与事件有关、无关的一切过程，往往不容人插话，思路不清，提出各种要求，前后不一致，不在乎占用大量时间。实例：你们今天一定要给我解决，否则我就要向报纸反应，其实我也不是要你们今天一定要解决，就是想描述一下过程……处理方式（1）采取适当方式、适当时机地中断对方无何止地叙述（如可以问对方的住址、产品型号或手机号码等）（2）引导对方回到要点（我们要归纳总结他的述记）。（3）快节奏讲明解决方案，并得到对方的认可（但不是再征求他的意见）。（4）迅速结束退出（说结束语、感谢等）。（5）请相信我们会给您一个满意的答复（进一步达成共识，加强信任）。 售后服务中的客人类型立竿见影型 表现:要求当时当地立即解决问题，不能容忍“研究一下”、“检查一下”、“我们商量后给予答复”等回答，大有不当场解决誓不罢休之意。实例：请你直截了当地说明问题在哪里，怎么解决，不然人一走就没下文了，我就要解决问题。处理方式（1）讲明我作为工作人员对这种急迫心情的理解（我非常理解您的这种心情，我会尽快给您处理这件事情，但是按照公司规定，您这样的事应该……处理）目的：请其理解我们的工作程序。（2）尽可能第一时间或电话中给客人初步答复，如果要上报处理，一定要讲明时限（按时限要求回复用户）。（3）达成共识结束。（马上汇报或做相关处理）售后服务中的客人类型推卸责任型 表现:往往掩盖事实真相，强调客观原因，偏重某一部分，把责任 推向其他方面。实例：你们的IP卡怎么回事，为什么打不了XX城市（尚未开通的城市），我不管，打不了电话，你们就得赔钱！处理方式（1）讲明产生问题的根由（不要指明是对方操作不当造成的）。（2）指明解决问题的地点及方法（确认责任地方）。（3）达成共识，告知相关服务。注意：讲话严谨，思路清晰，不要让此类用户抓住你工作中的不当之处。 售后服务中的客人类型发泄情绪型 表现:对方重点不在于解决问题而只是借题发挥，发泄自己的不满情绪，语言尖刻，态度生硬，而且不容别人解决和反驳。实例：花了这么多钱买你们的东西真是倒霉，你们不是实行三保吗？保你们自己吧？处理方式（1）聆听，力争让他适度发泄。 （我在听，您别急，请您慢慢讲）。（2）达到一定效果后平息用户情绪 。（3）引导用户落实到问题要点。（4）再次表示理解用户的心情与处境。（5）双方认可解决方案，达成共识。（6）感谢用户对我们工作的理解和支持。
③ 如何应对难缠客户
应对难缠客户的技巧：
对付难缠的客户原则一、要有耐心
难缠的顾客之所以被冠上“难缠”这样一个标签，大概就在于其言行举止常常激起别人恶劣的心理反应。譬如这些： “须死了”“真讨厌”等等，相信不少人对这些话并不陌生。假如某位小姐或其他接待人员在接待顾客时说出“烦死了”这三个宇，那唯一能表明的就是这位接待人员或服务人员缺乏耐心。接待顾客或为顾客服务都需要有耐心。这是一个首要的原则，耐心的服务可以“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。有位哲人说过：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”我们也可以说： “如果服务人员赢了客人，那无异于在客人脸上打一记耳光，把客人赶走。”所谓耐心，就是不急躁，不厌烦，在接待服务工作中，就是要做到百问不厌，百事
不烦。介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，事事使客人满意。
案例：
在一家美发店，中午时分来了三位客人。一进美发店就嚷着洗头，然后就随手把烟头扔在地上，服务人员马上微笑地走过去拾起，但服务人员的微笑与行动却没有取得他们的理解。他们又故意在地上吐了几口痰。服务人员耐心地对他们说： “先生，请您不要随地吐痰。”客人斜着眼睛瞪了她一下，又往地上吐了一口痰。这是非常失礼的行为，服务人员心中很委屈，但想到顾客至上的店规。她没说话，立即拿起纸巾，蹲下身去，把地上的痰迹擦干净。这时，美发店突然显得出奇的“静”，周围的顾客对那吐痰的客人投去轻蔑的神情，那吐痰的客人也微微低下“高贵”的头。当三位客人就洗头过程中，服务人员发现其中一个客人面色苍白，一副难受的样子，估计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶给他说： “先生，请喝了这杯浓茶，就舒服一点了。”不一会，客人呕吐不止，服务人员马上又为他倒了一杯白开水，并递上一块毛巾，微笑着送到了这位客人手中。在整个接待过程中，始终“待之以礼，动之以情”，客人很是感动。人非草木，孰能无情。当他们离开时，吐痰的那位先生以十二分感激的心情对服务人员说： “小姐，刚才的一切请原谅。”客人并从口袋里取出100元钱以表心意，服务人员婉言谢绝了。在旁边的其他客人也都对这位服务人员耐心、热情的服务精神赞叹不已。在案例中，服务人员在接待服务工作中对客人的多次有意刁难和耍弄，采取了不急躁、不厌烦的态度。在整个接待过程中，始终不离耐心，不离“情礼”，最终使客人深受感动，证明了耐心的服务可以感化客人，赢得客人的心。
对付难缠的客户原则二、要恰当地赞美
我们知道。如果要接近一个人的话，最好的方式莫过于赞美。与此道理类似，赞美同样是应对难缠顾客的上佳利器。坚持这一原则的意义在于，赞美可以有效地抑制难缠顾客让人难以接受的行为，从而在更大程度上避免了可能形成的冲突，而且在很多时候。恰当的赞美甚至可以使顾客的对立情绪烟消云散，从而轻易地把“干戈”化解。
案例：
一天，邓小姐到“美发在线”美发店剪发，在洗头的过程中，发现有点不对劲，她洗头的时候是要的茉莉花型的洗发水，现在怎么感觉有点薄荷味呢?邓小姐就生气地问服务人员： “你给我用的洗发水。是不是被你们调了包。”服务人员愣了一下： “不会的，小姐，我们从来都按客人的要求去做的。”邓小姐非常固执。我开始要的就是茉莉花型的洗发水啊，现在明明是薄荷型的洗发水啊。这样服务人员越解释，邓小姐越感到气愤。这时候，美发店店长来了，她耐心地听了邓小姐的投诉，然后歉意地对邓小姐说：“小姐，我觉得您是很专业，通过感官就能判别洗发水的类型，容我有个提议好吗?”“你说吧。”听到店长这样赞美他，客人脸上似乎有一点点光彩。“我觉得只要您应该把头发洗完，感觉这样洗发水怎么样?您是很有经验的。应该很会判定这个洗发水的品质?”“那当然。”邓小姐自豪地说。“这个薄荷型的洗发水是我们刚引进来的，因为夏天客人喜欢清凉点的，所以就引进了这种洗发水，同时，给您用的洗发水是茉莉花型添加了薄荷成分。”部长慢慢地解释说。邓小姐见店长这么通情达理，而且还给自己留了很大面子，觉得气也消了。
对付难缠的客户原则三、要讲究技巧
应对难缠的顾客实质上就是一个巧妙周旋的过程，在这个过程中，你除了不能得罪顾客外，同时还需要照顾自己的利益。只有在这两者中间找到平衡点，找到突破口。应对处理才能称得上是成功的。与难缠顾客周旋虽然比不上国与国之间的谈判那样用尽心机和谋略，但无论从哪一方面来说，技巧仍然是重要的。
对付难缠的客户原则四、要给对方台阶下
说到底，人是要面子，正所谓“树争一张皮。人争一口气”。对于难缠的顾客，我们同样要在尊重对方的前提下，考虑对方的“面子”问题。具体应对过程中，要懂得给对方下台的台阶，哪怕你肯定是对方错了，也不例外。不要“贬低”和“敌视”顾客，才有利于解决问题。在人际交往中，为什么有的人使人觉得“容易相处”.有的人使人觉得“难以相处”呢?只要弄清楚人与人之间除了“利益”之争外，还有“气”之争;弄清楚“尊重”还是“贬低”， “瞧得起”还是“瞧不起”，或“谁行谁不行”，是人际交往中最“敏感”的问题，这个问题也就不难找到答案了。给对方台阶下事实上就是表达你的尊重，以便最终使问题得到顺利地解决。
对付难缠的客户原则五、不要刺激客人
从某种程度上说，难缠顾客在他表现某一不当行为时，其内心往往是非常敏感的。当然，我们也不可否认，有的顾客由于各种内外因素的影响，其心理本身就非常敏感。在这种敏感的状态中，外界的刺激无疑只会使其抵触隋绪加剧或把其内在的抵触情绪引发出来，从而使人越发感到“难缠”。所以，我们在应对难缠的顾客时，对于那些易激动，脆弱或敏感的人都应当尽力化解他的不良情绪，特别是不能刺激他。从心理学的角度来分析：环境影响是“刺激”，人的行为是“反应”。不同的刺激，就有不同的反应;不同的心理，也有不同的体验。所谓了解人的“心理”，常常是指了解人的“想法”和“感受”。对于人来说，最重要的是环境因素的影响。在心理学中，来自他人的影响，同样可以称为“刺激”。因此，用心理学的术语来说，人际交往过程，就是人与人之间互相给予“刺激”，又互相做出“反应”的过程。那么，我们这里说的不能刺激客人是什么意思呢?很简单，说白了就是避免不良刺激。这一原则与我们应对难缠顾客的出发点是相同的
对付难缠的客户原则六、要讲时机
时机对处理问题有着重要的意义，好的时机有时候会使处理效果锦上添花，有的时候甚至关系到问题处理的成功与否。
案例：
顾客： “为什么染过后的颜色这么快就掉色了?”美发师： “掉色的原因有很多种，根本的原因都是由于毛鳞片被打开，然后色素流失或氧化。而毛鳞片只有在遇到碱性的东西或加热时才能被打开，所以当您在使用一些碱性的洗发水或过热的水洗头时，比较容易掉色。因此我们建议您在染色后，尽量少用一些碱性的洗发水清洗头发。”当顾客的反对理由一旦提出来，根据消费心理，顾客都希望服务人员尊重和听取自己的意见，并做出满意的答复。所以，服务人员应马上就顾客的异议做出回答，以免怠慢顾客，导致顾客对服务人员失去信任而产生更大的不满，更加坚定他自己的反对理由。抱怨提出后应立即予以解决，既可以促进顾客消费，也是对顾客的尊重。这是对顾客提出的大多数反对意见进行答复的最合适的时间，也是通常情况下必须做出的答复。
对付难缠的客户原则七、要宽容对方
顾客千百种，形形色色中难免会有一些顾客提出无理的要求或表现出不合理的行为。但问题是，难缠的顾客也是人，是人就会随时可能表现出人性的种种弱点。因此，我们对顾客不能苛求，而要对他们抱一种宽容的、谅解的态度。有了这样的心理准备，就不至于一见到顾客有一些不太好的表现，就大惊小怪，甚至于觉得不可容忍。当然，顾客当中也会有个别素质很低、居心不良的人，对此，也一定要有心理准备。
原则八、给顾客必要的理解和关怀
在美发店经营管理过程中，难免会有这样的顾客，他们忧郁，他们心事重重，在这种状态下，他们落寞寡欢。有些时候他们会提出一些要求，这些要求在别人看来可能怪诞”、 “难缠”，但从某些方面来说。这正是顾客心理状态下的“特殊”行
为。面对这种客人怎么办呢?应对的一个重要原则，就是给予对方足够的理解。现代人的不满足感主要不是物质上的，而是心理上的。我们知道：亲切感、自豪感和新鲜感这三种感受，对于人生幸福来说是必不可少的。而在现代人(特别是那些本该心满意足的西方人)普遍感到缺乏
的，恰恰就是这三种必不可少的满足感。心理学家马斯洛提出的“需要层次学说”认为： “人生不仅有生理需要、安全需要，而且有爱的需要、受尊重的需要和自我实现的需要。”在谈到爱的需要时，马斯洛说过这样的话： “如果说，缺少维生素的是病人，谁能说，缺少爱的人，就不是病人呢?”当然，马斯洛在这里所说的“爱”，不是单指两性之间的那种狭义的爱，而是指要“让世界充满爱”那种广义的爱。在马斯洛看来，一个人，如果得不到广义的爱，得不到人与人之间的那种亲切感，简直就可以说他是一个心理学意义上的“病人”。对这样的人，我们往往需要给对方足够的关怀，是够的“爱”才能够缓解他的痛苦和孤寂，使他重新鼓起勇气生活。而假若我们的客人如此，我们同样也要这样做。
对付难缠的客户原则九、尽量满足顾客的要求
从某种意义上来说，顾客是“花钱来买服务的”，很多时候都需要得到服务人员热情接待，以满足其心理需要。服务人员要以“双重服务”来服务顾客，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得顾客的满意。在日益竞争激烈的市场服务中， “心理服务”的重要性，将会日益增强。顾客的心理服务要求经常表现得非常复杂、多样化，但其中有一项很明显的超常服务便是一个典型。面对顾客的要求，一个基本的原则就是满足他的愿望或要求，以真诚的服务打动客人的心。
对付难缠的客户原则十、要有全局观
所谓要有全局观，就是要求服务人员在处理难缠顾客的问题时要从集体利益出发，为美发店的整体利益着想。我们常见的员工之间在顾客面前推诿责任就是一个严重的不考虑集体利益，没有全局观的表现，而且这种事情屡见不鲜。这样不仅无法使问题得到解决，而且破坏了企业的集体形象。从这一点上来说，强调应对难缠顾客时要有全局观，意义是非常重大的。
④ 有谁能帮忙指导下淘宝客服处理售后问题，遇见很难缠的顾客该怎么办
身为一名从事复多年淘宝售制后主管的我来给你解答：
首先开店的时候请先了解淘宝规则，不是所有的问题小二都是帮着买家的。一定要知己知彼。
一定要注意你跟买家在旺旺中的沟通话术，引导他说出其实是不喜欢这个东西，但是听到需要自己承担运费后随即找出的质量问题，这样很大情况之下小二是选择相信卖家的。
淘宝本身就存在一个无法弥补的漏洞，那就是没有办法先看到实物，除非货到付款，所以准确描述您的产品包括瑕疵部分或者说出产品会存在的小细节问题，没有必要去隐瞒。
千万不要觉得我说出了产品的缺点就会有很多买家不选择我，相反会让买家觉得卖家很诚实，很可靠，从而发展为一个长期客户。
在于顾客交流的时候千万不要表现出你的不耐烦，很多时候你的一句话会导致很严重的售后，哪怕是错不在你，也没有必要去争执。
千万要注意沟通技巧，巧妙的套出顾客的真心话是非常重要的，因为小二只看聊天记录。
售后不在解决，而是预防，前期做好统筹规划，在每一次大促之前预估到会有哪些售后问题从而预防，会减轻很多麻烦。
希望对您有用，觉得好的话可以选择我的答案，谢谢。
⑤ 如何处理难缠的客户
难缠客户，对于合作的价格、服务、付款方式、违约责任、责任权利义务、各种细节都非常严肃、认真、挑剔。企业和这类客户打交道，往往是耗费了大量人力、物力、财力、时间和精力，最终却是竹篮打水一场空。 难缠客户该不该跟？难缠客户非常难于打交道，但是，难缠客户还是该跟！ 理由有三： 1、难缠客户也是客户。企业对每个客户都需要重视和跟踪，而不能以这个客户是否难缠来评判这个客户是否放弃；当然，在实际跟踪过程中，对于不同类型的客户，我们需要采取不同的跟踪策略。只要是个客户，我们都应该重视和跟踪！ 2、提升企业口碑效应，增强员工自信心。企业与难缠客户保持正常的接触和跟踪，有助于提升企业口碑效应别的客户或者企业一看，你看，这个企业与这种难缠客户都能打交道，肯定这个企业有实力；反之，企业总是轻易放弃难缠客户，那么会在市场上引发这样一种认识这个企业没有实力，这么多的客户都不敢接触，满足不了客户的正常需求！ 同时，企业与难缠客户保持正常的接触和跟踪，有利于增强员工自信心。员工会从内心深处相信企业的实力，相信企业，从而增强员工对企业的自豪感和向心力。 3、完善企业产品 ，增强企业的市场竞争力。难缠客户提出的一系列苛刻的条款和要求，其中往往蕴涵着丰富的知识，代表着很多客户普遍关心但又疏忽的真实需求，也真实的反映了企业产品和服务的不足。企业通过与难缠客户的接触和跟踪，并逐步改善、完善企业产品，这将大大增强企业的市场竞争力。从某种意义上来说，难缠客户就是企业的免费市场调研者。 保持距离跟踪难缠客户，该跟；但是，必须保持距离的跟踪！ 对待难缠客户，绝对不能跟得太紧，逼得太急。难缠客户，本质上就是特别严谨、认真、挑刺的客户，他的时间会非常充裕（即使在他很急切需要采购这个产品时，他也会表现出来非常强势的姿态，始终抱着我手上有钱，到处都是企业能够提供我需要的产品），他也绝对不会立即就下定单。如果企业跟得太紧，反过来客户还会误认为企业产品不好，要么就是企业的利润空间还非常大，他会得寸进尺、再接再厉，反过来将企业给逼疯。 对待难缠客户，必须始终谨记：保持距离跟踪！ 总之，就是不要急，甚至人为的放缓跟踪的力度。比如正常客户，一个星期跟踪一次；那么对于难缠客户，我们就是一两个月跟踪一次。难缠客户心中非常有主见，绝对不是我们跟踪频率高、跟踪服务到位，对方就会和我们马上签定合同的！反倒是我们抱着平淡的心去跟踪，保持距离跟踪，这样的效果会更好。 低价策略诱惑绝大部分的难缠客户，对于价格和付款方式都会特别在意。 跟踪难缠客户，有一条是应该做的：采取低价策略诱惑客户！ 对待难缠客户，一方面我们要保持距离的进行跟踪，另一方面我们又不能随意放弃，那么我们必须拿出一些资源来诱惑客户，让客户对我们也是欲罢不能。由于服务条款、付款方式、违约责任等合同条款对于我们来说，意义和作用更大，我们绝对不能轻言放开，因为这样做的风险就是将我们放在一种极端不利的位置，后期隐患和风险很大。 相对来说，价格方面我们还能做一些让步，同时价格也是刺激客户的一大利器。 所以，综合来说，选择低价策略将更有利于与难缠客户打交道。 合同条款坚决不让步对待难缠客户，一方面我们采取低价策略来诱惑客户，另一方面是合同条款坚决不让步。 我们必须明确无误的告诉客户：我们的合同就是标准合同，没有修改的余地！除非是合同中有明显的不公平的条款，那么双方协商可以适当调整。其他的服务条款，坚决不做让步！ 前文已经说过，难缠客户非常挑剔，同时也从不急于签定合同；难缠客户不会对任何企业有明显的偏重或存在所谓的品牌忠诚度，纯粹就是凭借自己的喜好来定事情。
⑥ 如何处理好售后服务中各环节的问题
一、态度端正 换位思考
客人收到不满意的货，有火气是人之常情，一定要体谅安抚，千万不要火上浇油，一个良好的态度可以像一缕微风吹散客人心中的愤怒，大事化小小事化了，说不定从此你还多了一个朋友，这个朋友会给你带来更多的朋友。反之则会一个火星引起燎原之势，将你烧的外焦里嫩。
二、处理及时减少等待
及时的处理售后，最好是在客人申请退款维权之前就将客人的不满意解决掉。店铺处理售后的原则是这样的：能售前客服处理的不转给售后，售后能处理的不转给
主管，在第一时间将客人的问题解决了，万一是解决不完的，在接收转接过来的顾客也不能让客户重复复述问题，而是让客人稍事休息，自己去查看聊天记录，了解
完后将客人的问题给客人看自己理解的是否是正确的，得到认可后第一时间将顾客的问题解决掉。
及时的跟踪售后,有很多售后比如需要退换货的，可能当时一下不能解决完，需要自己记录备忘，每天跟进自己的备忘录，不要等这客人来找，而是主动联系顾客，顾客的不满意会随着一点点的努力变成一个个满意。
及时的交接售后，如果不是售后客服处理的，其他人员已经要及时将处理完或者需要持续跟踪的售后转接到售后客服那里记录交接，一是可以避免遗漏，二是将问题汇总，可以便于对店铺运营问题进行分析和总结，提供有力的数据。
一旦发生了需要退款和维权，大家也要第一时间解决，一是这些数据都会影响到店铺的数据，更重要的是如果客人都选择了退款和维权还得不到快速解决的话，那
不但会对店铺失望也会对整个网购过程丧失信心。正确的做法是：售后客服每天上班第一时间是查看是否有维权，另外处理退款，所以我们店铺现在的退款速度是：0.77天，远远低于平均的1.87天。维权扣分是：0.
三、承担责任 让利顾客
发
生售后可能并非卖家所愿，或者现阶段受自己控制，比如发货都是委托给合作的快递公司，丢件了并不是你的责任，但是客户更没有责任，在这种时候一定不能让客
户承担责任，要第一时间的帮助买家找件，找不到的话要第一时间给客户补发，之后再说和快递公司协商赔偿事宜，而不是先谈妥赔偿再去给客人补发。在处理售后
的时候一定要让顾客感受到诚意，同时又降低店铺的运营成本，但是前提是顾客满意。
四、培养客服的专业性
顾客是上帝，所以除了要用心服务外，还要有极强的专业性，才能长期的留住顾客。
在这里主要说说如何对付职业差评师，职业找茬的顾客。职业差评师虽然不美好，但是现实存在，或者可以把他们美好的看做只是比较贪心或者难缠的顾客，但是还是要学会保护自己和店铺自身利益的。
首先客服要熟知淘宝的相关规定，以及自己店铺的规则，在客人购买前将特殊说明和客人沟通清楚。一旦发生纠纷时，要保持冷静，和客人沟通的时候不要留让客户咬文嚼字的字眼，更不要和其冲突，保持理智和礼貌可以让这类客人无机可乘。
⑦ 如何去应付难缠的客户我的心态要如何端正
作为销售人员，经常会面对各种不同类型的顾客，几乎所有顾客都会对货品有一些不满意或抱怨，遇到这种情况，首先要有耐心，尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。面对顾客的生气、抱怨要认真倾听。若遵循下述三点，大多数情况不会难以解决。 1、 不要提高嗓门； 2、 不作负面反应或负面设想； 3、 顾客总是认为他们是正确的，要让他们认识到是他们自己错了，其次，与顾客一起找出问题的关键所在。只要顾客有意见就让他提出来，这是改进服务质量的重要手段。 根据一些营销人员的经验，有如下一些方法和原则： 1、 任何时候都应让顾客体会到你的认真态度，并且对顾客的抱怨进行调查； 2、 顾客并不总是正确的，但有时为了让顾客冷静下来，“让顾客正确”是有必要的，也是值得的； 3、 一定范围内，顾客的抱怨是难以避免的，但作为营销人员要意识到，这种抱怨并不是针对自己的； 4、 为了能正确判断顾客的抱怨，营销人员应该站在顾客的立场上来思考问题，看待顾客的抱怨，通常来说顾客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的； 5、 顾客在发怒时，情绪一般是很激动的，这时顾客对销售员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。因此，营业员应保持冷静； 6、 在你未认识到顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论，即使顾客是错的，也不要直接责备顾客，等顾客自己意识到了，问题就可以迎刃而解了； 7、 在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的态度是否有道理，都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已经接受了顾客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你的足够的重视。即使顾客言语粗鲁，你仍表现出友好的态度，这样可以避免争执； 8、 不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺，以免引起进一步的纠纷
麻烦采纳，谢谢!
⑧ 对待难缠的顾客怎么办
转发别人的经验，希望对你有帮助：
如何应对五类最难缠的客户
业务员、营销代表、区域经理、销售工程师、高级业务经理、大区经理------，名目换了若干，其实角色还是一个：企业的营销人员。有人说做营销人员的最大好处是免费旅游，此话不假。那些做了十几年销售的老业务，长城内外、大江南北跑了个遍，各地风土人情、方言俚语都能说上几句，着实风光。
但你要问业务人员真正的快乐，他们会告诉你绝不是领取奖金、提成的时候，而是成功开发了优质客户之际的期望和满足。如果要说业务人员的痛苦，那也绝不是一无所获的失落或脚底磨穿的辛劳，而是自己手上有了几个最难缠的客户！
几乎没有谁不怨恨和后悔开发了这种难缠客户。但不管怎么说，人家好歹也是客户，你不想同他打交道，不等于就可以不打交道。归结起来难缠者大致有五类：愚、刁、横、冷、赖。
一、 愚顽型客户
以中国的现实，目前商界可称为“儒商”的寥寥无几，各地洗脚上田来经商的占了绝大多数。有句笑话：小学毕业生在当老板，初中生在搞管理，高中生在流水线上，大学生在办公室当文员，研究生在国内搞家教，博士生在国外给人洗碗。虽然说着令人心酸，却是残酷的事实。
以我的观察，各地做经销商这个层面的人，至少有七成达不到高中或中专文化层次。当然，文化程度的高低不能说明什么，这里面有相当多的优秀经销商，他们天赋很好，人又勤奋，会结交人，脑筋灵活，结果在当地日积月累、做大作强了，成为当地商界之翘楚。
文化低不可怕，可怕的是心态和习惯。所谓“愚”，就是不肯学习，不肯接受新生事物，视野狭隘，不敢尝试任何新品牌。所谓“顽”，就是固执己见，自以为是，以成见看待任何新观念、新模式。业务人员最怕遇到这种“死猪不怕开水烫”类型的人，油盐不进，让你一拳打在棉花上；磨破嘴皮，结果多是白搭。
方法：对于“愚顽”型的人，需要的是耐心，特别是要用简单、朴素、易懂的语言进行沟通。也许你觉得和他打交道很累，但他听到你神侃品牌、管理、企业文化、现代科技，他也许更累——你尽可以走了，因为他听不进去，也没有兴趣。你别试图给他洗脑，弄不好呛水的是你自己。打动他最简单的办法，是让他看得见摸得着，即：引导——你的产品及网点让他看得见，让他可以比较；承诺——把实在的配送服务和可以计算的利润讲清楚，让他感觉能摸得着。其实，这种人除非你没有机会合作，假如成功合作后就会觉得很好：他是死脑筋，你不用太多的维护，他也会跟你走到底。
二、 刁钻型客户
这个世界，绝大多数人是与人为善、比较好相处的，但也有少数人，十分乐于为难人，故意刁难你，从而获得人生的快感或事业的成就感。这种人，往往对你的行业、企业、产品有或多或少的了解，但是属于一知半解，典型的“半桶水”，却偏偏自以为聪明，试图捞小便宜。
我就曾经遇到过这样的客户。有一次，给浙江丽水某新客户发货，在规格一栏，例行打上了“13L”这个数字。（这里先简单说明一下：产品的正规包装，桶身印的是15升，那时出厂的标准毛重应该是13.2公斤；因为重量重了，进货价必然高，考虑到当地市场同行的做法，我们就将12公斤的容量，在合格证上标注为“13L”。）
麻烦就在客户收到货之后，该客户没有按约定的方式回款，打电话询问，他要求派人去现场处理。
去了之后，简直气得人七窍生烟，因为他以我们欺诈为由，把产品样品给送到质量技术监督局去了。理由如下：你制造15升的包装桶，为什么合格证只印13升？13升是什么，为什么毛重量只有12公斤？如果我们拿不出合理合法的依据，这批货他只能半价收购。
后来我在丽水市质量技术监督局，前后三天，费了不少口舌，并且晚上也没闲着，忙着“公关”，终于解决如下：氯丁胶的密度和重量比为0.825 ，即1L（公升）的胶液等于0.825公斤，13公升共计重量为10.725公斤；铁桶标准重量为1公斤；天地盖、刮刀、包装绳、桶盖的重量为0.2公斤，总共毛重为12公斤；国家标准计量法规定允许千分之三的误差。所以，他要求供应12公斤（带桶）的产品，我给他提供13公升的合格证，是完全符合国家计量法的。另外，我司所标注厂名、地址、商标、电话等均完全正规、合法，无任何问题。
在事情解决后，我要求该客户按约定全额交付了该批货款，他郑重向我司道了歉，并做了书面解释。鉴于我认为他这不是“刁难”那么简单，纯属存心不良，遂向公司做出了“今后永久停止供货”的建议。他卖完第一批货，也就成了此生与我司打交道的最后一批货。
总结：永远不要用最善良的心愿去揣度客户，我们唯一能做的只有两点：一、在产品出厂之前，我们要认真细致地做好各项流程设计，各环节都要严格规范。“苍蝇不叮无缝的蛋”，不要给任何人挑瑕疵和找纰漏的机会。二、俗话说“买家哪有卖家精”，我们的销售人员和客服人员，一定要用专业知识和技能技巧武装自己，练就一双火眼金睛，这样，那些半通不通的客户试图往你眼里掺沙子的时候，你才可能揭穿他的鬼把戏。
三、 横蛮型客户
当今社会不乏横蛮之辈，尤其是某些有点钱的暴发户，其自我意识极容易膨胀，他甚至有种错觉，可能觉得地球都能因为他的势力而停止转动几秒。
记得2001年我刚接手杭州办事处时，有一天业务经理带我去富阳市场拜访一个大客户，老板娘和该业务员发生了争执，大意是业务经理没有管控好市场，有人从萧山串货到了富阳，影响了他们的生意。了解情况后，我们答应先走访市场，然后再想办法处理。后来折腾了一天，总算基本处理完毕。业务员同该老板联系，他要求去他店里谈。
等我们到达后，却发现没有老板夫妇的人影，倒是三三两两不明身份的人越来越多，一会就拥进来近20人，最后把店门关闭了。这时人群开始躁动，对我的同事开始推搡，口里不干不净地责骂，骂他破坏了市场秩序，给公司造成了巨大损失和严重影响，同时也有四五个人逼近我。
我一看阵势不对，索性跳到一堆货上，凭借大嗓门开始发话：“同志们！先不要动手，先听我说两句！一，萧山串货过来，我们是有责任的，但并不是我们公司故意安排串货，这样做对我们公司没有任何好处；二，我代表公司过来处理这件事，反应了公司对此事的重视，一定是该撤销萧山的经销权就撤销，该罚他们的款就罚款，该赔你们的损失就赔偿。三，我们两家之间，已合作三年，一直都比较愉快，如果你们老板不出来，大家问题得不到解决，就算你们把我们打了，杀了，问题还是得不到解决。所以，如果你们不想解决好问题就来打，后面由公安机关来解决！要不就请老板出来，我们当场可以协商解决好！这并不是好难解决的事！”
这番话让那帮人稍微镇定了一些，其中一个头目在我的强烈要求下给老板打了电话，气氛缓和时我示意那个同事去买了两条烟来送给大家抽。后来该老板终于“姗姗来迟”，假意客套一番，达成了和解。
办法：横蛮的人不好对付，因为暴力手段有时是防不胜防的。但是，还是必须要有对策：一，在真正实施暴力之前，任何一丝讲理的机会都要争取；讲理一定要讲到点子上，要直接、干脆，打动对方，而不是把是非曲直纠缠不清。二，迫不得已一定要及时报警，要妥善保护好自己的人身和财产安全，相信任何货物损失事后还能通过法律手段挽回。当自己处于弱势时不要试图以暴制暴，走为上，平安就是最大的幸福。
四、 冷漠型客户
在企业培训课上，老师们讲的最多的，是如何处理好客情关系；各级领导告诫最多的，也是要千万不要得罪客户。实际上，谁会莫名其妙去得罪客户呢？但有的客情关系，却并非你想处理好，就能处理好。
我在广东普宁就有这样一家客户，生意做的不错，听同行介绍说，该老板娘十分厉害。从开始接触到合作至今，已经六个年头了，有一组数据颇能说明问题：6年我对该店的拜访累计不下80次，其中遇到她本人不少于30次，按潮汕人的习俗她亲自泡茶待客的不超过3次；她主动开口和我说话的不超过5次；我说话她搭理的不超过20次；她仿佛曾经对我露过笑容的不超过2次；告别时说过再见的不超过3次；她谈到产品质量或价格问题的时候0次；谈及市场竞争0次；问及厂家情况0次；主动报货不超过3次。
在她的带动下，她的公司员工也形成了相似的风气，对上门的顾客满脸堆笑，曲意逢迎；而对供应商，一转眼就像借了他白面还了石灰，没个好脸色，更无好招呼。
幸好她的老公还算正常人，只要他在，有事没事都能简单聊上几句。否则，做业务上门的人，不是被白眼冷死，就是被话语噎死，至少也会自己郁闷而死。
话又说回来，你自己心里爽不爽不关她的事，她的销量还真的不错。尤其难得的是，她付款真的够爽快。也许是看在银子的份上，自己憋屈了六年，却合作了六年。如果现在有人建议干脆砍掉她算了，我想自己会第一个跳出来反对：有什么大不了的？不就是别人缺个笑脸嘛！
方法：这种人很精明，他认为你供货给他是为了求利，他卖了你的货，而且付了款给你，就不欠你的了，所以，一副拒人于千里之外的神态。我们一定要做到：一、无事不登三宝殿，非要拜访的话，一要言之有物，二要开门见山，三要言简意赅。二、不要自作多情，就事论事最好，别拉家常攀关系谈交情。三、别以为这种人不和你谈业务，他就不关心业务，请你一定要把质量和价格这两个核心要素掌握好，性价比是他还允许你在他门上晃的法宝，有了这法宝就有了护身符，你再晃荡十年也无妨。四，既然他不认为专业服务是必须的，俺也没必要自讨不趣碍他的眼，要去，就趁中午他出去吃饭的空挡去！催款也不必电话了，干脆发条短信好啦！
五、 耍赖型客户
营销界的朋友多看过格力总经理董明珠的《棋行天下》，她当年是从小业务员做起，第一个光荣而艰巨的任务就是去安徽铜陵讨款，那边一家大客户欠了格力空调公司四十几万，仿佛无事一般。明珠同志吃住到他公司附近，天天到他公司搞扫地、端水等义务劳动，广泛结交他公司的员工，最后，该老板的下属们被感化了，联合起来协同董明珠逼债，结果成全了董明珠同志的一世英名。
任何人都怕自己遭遇老赖，问题是商业活动中这类人着实不少，绕不开回避不了，让人头痛让人心痛。下面着重分析一下对策：
1、 事先预防。虽说没有人天生就喜欢当老赖，某种意义上老赖也是被处境“逼”出来的，但一个人要走上“疑似老赖”的道路，必然有很多迹象！常常有三点最危险：一是赌，有的人很喜欢赌博，如赌足球、赌六合彩、赌三公等，你寄希望于他赌赢了才来归还货款，十分危险，因为十赌九输；二是嫖，有的人喜欢在外面包二奶养小三，往往是家庭稳定的地雷，一旦家庭解体，他的生意将遭受致命一击；三是贪，有的人背弃了“不熟不做”的生意准则，盲目上马一些项目，不断扩大投资，导致资金链断裂的风险相当大。这些情况你固然不可能都全盘掌握，但多与同行业中的人交朋友，从旁人口中一定可以了解到。有一个从福州到南昌江西省建材大市场做生意的人，他的业务能力相当强，曾经风骚一时，他的舅子还是南昌当地商界名人。但他从老板最终沦落到提一桶白乳胶换两瓶啤酒的田地，完全因为他是不折不扣的赌徒。
每家公司都要求考察新客户资信，怎么考察？就是要多看，看他的店面，观察其人流、物流，看他的仓库，观察其库存货物量及出货进度；另外，一定要多问，问他的同行，问他的客户，甚至问供货商！多收集信息，就可以防患于未然。
2、 过程控制。对于已经开始合作的客户，必须把回款作为考察客户的首选，而不是把销量作为首选。业务人员往往在这个问题上摇摆不定，结果吃亏了。
我记得有个企业老总曾经教导过：“如果是做不要收钱的销售，那一定是天下最美好的工作。”是的，你的货不要钱，难道还愁销售吗？有的客户销售的进度不错，关键是回款一拖再拖，前款未清，又在报货；承诺了还没兑现，又要货了。是喜？是忧！我们必须清楚认识到，提供货物给他，就是支持他盈利；我们的义务和职责已经履行到位了。那客户也有义务和责任必须履行还款承诺。发现此种情况，必须及时了解真实原因，当断货就要果断行事，不能进入恶性循环，以致欲罢不能。通常的办法是对客户实行信用额度管理，分A、B、C、D几级，任何客户均只能在授信额度内操作，一达到临界值就亮红灯，解决好之后再继续供货，否则免谈。
3、 事后补救。对于疑似烂尾的客户，解决的办法应遵循“先礼而后兵”的原则。
礼：尽量加大拜访密度，给他无形的压力；同时可以多从语言上捧他，维护他的自尊；也可以对其亲人进行善意的感化，让他们替你说话；还可以发动他的朋友及关系好的客户，侧面进行攻心，游说利害关系等等。总之，在他负债若干的情况下，能够优先全额或大部分偿还你的应付款，将直接损失减到最低限度。
兵：一定要在商务往来活动中，保存好发货单（签收的回单），月度对账单，铺货正式欠条，供货协议或合同等；对方的营业执照副本复印件，身份证复印件等，有条件都要备案。这些是法律保证文本。另外，对账单或欠条的法律效力只有二年，一定要及时更新。到了打官司的程度，可以说企业一般是包赢的，但官司赢了不一定能收得到钱，也是事实。
所以，说一千道一万，还是要在前面考察客户之时多下功夫，在合作过程中密切控制，在发现不良征兆后及时跟进和妥善处置！
⑨ 遇到难缠客户怎么办
碰到这样的问题确实有点难办，不过就从这点可以看出一个人的一些东西！
其实还是很好处理的，你应该是在厂里做网络营销业务的吧？我分析，他为什么会有这个要求呢，主要是因为第一次的时候他说少了一个器械然后你们就给补了~~真正原因难道真的是“发货时发货员疏忽忘发了”？这个问题很严重呀，十几万的东西发货的时候都没有按清单发货i的？几千块钱的东西能忘配了？几块钱的东西还差不多！责任心去哪了啊？他收到货的 时候为什么不尽快点货？等了四五天之后才打电话？所以他就这么一说你们就给补货了，而且是几千块钱的东西，那么这一次就要求要个工具箱他想你们当然也不会拒绝的！
现在开始解决问题，碰到这样的客户，作为业务员首先不要当场就否定他的要求，你可以跟他说，这个问题嘛我得和领导请示一下，不过到时候行就行，不行就没有办法了哦，我会尽力的帮你的！毕竟你已经第二次和我们合作，算是我们的老客户了！我想你买十几万的东西要求送一个工具箱不算过分！
从他的角度考虑一下就可以了！你这么一说，他心里舒服，到时候你帮不帮得成他也不会怪你的，毕竟能送的会送的，他也知道你尽力了，他还得感激你呢！就和他那么说，做不做呢那是你的事情了，不过呢，我觉得，你应该知道厂里根本不会送的，所以你也没有必要去和厂里的什么人说这个要求，没有必要，如果你真的去和厂里说这个事了，领导怎么看你？觉得你沟通能力有限，想涨工资那是希望不怎么大了，除非你业务能力很强不靠这个客户！
所以呢，你就别去和领导说了，你就和那个客户说一下，等我有空就和领导把你的情况反映一下！过了一天呢，你就打电话给那个客户说，领导这几天都挺忙的，我去找他都没有空！你放心吧我会尽力帮你的！然后又过了一天，你打电话给这个客户，就说你把他的情况和领导说了，可是领导说送不了呀，我好说歹说了领导都不答应~~~你看我也尽力了，实在是没有办法，您也体谅一下吧，真的不好意思！
要不这样我看到时候厂里有活动的话马上通知你！就先这样了！说了这么多，不知道你看懂没有？呵呵，其实我说的这些都是虚的，可是他知道吗？他以为你真的帮他去说了呢，其实你什么都没有做，你做的是找其他的客户提高你的销量！