售后客服需要注意什么问题

㈠ 售后需要注意什么

售后需要注意的如下：
1、信后人员必须穿公司统一服装，微笑服务，不与客户起争执，佩戴胸卡；
2、售后人员按到安装单后要于7日内安装直饮机（如果遇到特殊情况，第一时间告知公司，公司再做安排）；
3、售后人品接到安装单需要提前一天预约客户安装事场，如安装地点有变，售后人员需要。正备注，方便客服储存客户档案；
4、售后人员接到有如急的安装单需要第一时间安排；
5、售后人品到达安装指定地点时，客户要求事换鞋服时，鞋服必须按照客户要求进行安装操作。在比较洁净的安装区域或者安装家庭客户时，必须穿上鞋套
6、售后人员接到维修单后要合理安排维保路线，售后人员必须认百填写安装单、维保单等上信息，方使客服回访；
7、售后人员安装完直饮机后需要观察机器造水功能是否正常使川，如果不能正常使川售后人员需要进行调试，直至机器可以正常使用为止。机器正常使用后需要打打安装过程产生的垃圾，擦拭直饮机表面的污法，拍照或者以文字形式上传到公司规定样内及告知客户如何使用直饮机事项等。要求客户在安装单、维护单等上签字（正楷字为主）如果客户不配合，需要问之客户姓名，备注方可离开，方便客服回访；
8、售后人员如遇客户当场不需要安装直饮机时，或其他原因，售后人员无法自己解决的，需要告知所属业务员，由业务员与客户沟通安装事项。
法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条
经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

㈡ 售后服务问题及处理方法

售后服务问题及处理方法：

1.通过各线上渠道解答客户所有疑问；对客户咨询、投诉内容按照相应流程给予客户反馈；配合公司活动；维护客户关系，可能还有一些领导布置的任务。

我们可以看到，在这些理由中，不少是可以通过客服提前去解决的。因此，卖家尤其要注意在售前环节的一些管理，特别是客服在销售期间应该跟顾客说明产品尺码、物流地址联系人等信息，给出的产品图片要全面并与实物相符，这样可以降低退换货的机率。

而不同的行业有不同的特点，也有因意外而产生的退货原因，比如陶瓷、灯饰等一些易碎的产品，当物流、打包未能做好，就极有可能破损，然后导致退货。因此这些卖家在发货前就要尤其注意这些问题。不同的卖家可以跟据顾客退换货的原因，提前做好准备，防患于未然。

㈢ 网店售后服务的内容有哪些

售后服务基本上每个网店都有，店铺的投诉、货物的退换、物流的相关问题等都需要售后客服来回答，售后做的好才能给店铺带来更多的客户，否则就像碰运气一样，碰到一个倒霉鬼算一个，迟早店铺会倒闭。

那么该如何才能做好售后服务呢?网店售后客服需要懂得什么专业知识呢?下面北京萌萌客外包客服服务商的小编给大家分享一下相关的经验：

售后客服的工作职责

一、网店售后客服要懂得自己的工作职责

1、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组;

2、使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通，达到服务或销售目的;

3、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见;

4、接听电话要求语气温和，开头要自报家门;

5、客户和驻点退回货物的跟踪和处理。

6、应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供产品咨询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

二、具备良好的素质

1、热情的工作态度

热爱工作

一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

2、熟练的业务知识

应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了与本职工作相关的业务知识，准确无误地向用户提供详情咨询、业务查询、业务办理、意见反馈及投诉处理等各项服务，让客户的问题得到解决并享受到温馨的服务。

3、耐心地解答问题

一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

4、良好的沟通协调能力

沟通协调能力

沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

只有售后客服人员了解自己的工作职责，才能为了满足工作的需求而努力，才能慢慢具备各种良好的素质，素质和工作职责对于网店售后客服是缺一不可的。

㈣ 客服售后服务沟通技巧

淘宝店铺运营的好与坏都离不开客服，有人说，一个好的客服相当于三个销售。客服是淘宝店铺中直接面向顾客的视窗，尤其是淘宝售后更是能够影响顾客对店铺的直观感受，客服售后服务做得好的话，回头客就会更多，网店的发展也会更加壮大。下面我整理了售后服务沟通技巧，供你阅读参考。

售后服务沟通技巧一、订单资讯确认，发货通知

在顾客下单后，一定要主动向客户再次确认订单资讯，以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。很多物流在商品发货时没有发货通知，这个时候客服就可以通过旺旺，或者站内信、手机简讯等通知客户，不仅可以让顾客有踏实和备受重视的感觉，还可以让顾客倍感客服亲切贴心，大大提升了顾客对店铺的印象。

售后服务沟通技巧二、顾客在签收货物后，及时进行跟踪回访

很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访，其实这是在淘宝销售过程中很重要的一个环节，它或许会直接影响到顾客最终会给好评还是差评。

在确认顾客签收货物时，有条件的店铺可以及时进行电话回访，询问顾客对货物是否满意，若顾客不满意可以诚恳道歉，认真解释，实在需要处理的进行处理;若顾客表示满意，便要真诚感谢，并表示欢迎他下次光临，记录下他的个人偏好，备注，节省下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺，可以采用旺旺，或者站内信等方式对顾客进行跟着回访。

售后跟踪回访不仅可以总结出店铺自身不足，进行改进，还能进一步提升客服的服务理念，提高客服的接待效率。

售后服务沟通技巧三、收到好评时也要回复

我在翻很多网店的评论后发现，很多网店对顾客的好评都不太重视，大家或许觉得顾客给了好评，就算整个工作完成得非常完美了，其实不然，除了系统自动回复的好评之外，对顾客好评的回复是能让顾客备受重视感的重要手法。当顾客给了好评，客服一定要回复表示顾客对店铺光临的感谢，和对工作支援的感谢。亲切有礼貌让顾客宾至如归是客服在售后必须做到的。

如今好评里也出现了一种叫做“差好评”的评论，顾客虽然给了好评，但在好评的却说明对此次购物并不满意，只是勉强给个好评。这个时候一定要耐心解释，道歉，但一定不要泄漏顾客的资讯，再通过旺旺沟通，再次向他道歉。一般情况下，顾客都会被客服的真诚态度打动。给予谅解的。

售后服务沟通技巧四、收到差评时摆正心态，诚恳道歉

面对顾客给差评，很多店铺的做法都是不当的，如何正确处理差评?首先一定要端正自己的态度，顾客给了差评千万不要电话、简讯骚扰辱骂顾客，和推卸自身责任，不仅不能正确解决问题，还会引起顾客反感，造成客户流失。

其次，要认真去了解顾客给差评的真正原因，是物流?还是产品本身存在质量问题?还是与顾客预期不符。

最后，通过对差评原因的分析，耐心解释，有质量问题需要退换货的尽量处理，与顾客预期不符的，道歉加解释并对他的购买表示感谢。

总而言之，就是仔细询问、耐心解释、诚恳道歉、真诚感谢，让顾客感受到你的贴心和真诚，将心比心，顾客也不会再为难你。

客服是一个网店运营系统的核心，而客服的售后服务更是核心中的关键，无论线上线下没有回头客的生意是做不大，做不强的。八零后教您掌握淘宝客服售后沟通技巧，让你赢在起跑线上。

㈤ 淘宝售后客服要做什么_如何才能当好

在网上有视频的，我觉得看文字不如看视频好

㈥ 如何做好淘宝客服的售后服务工作

一般情况下来说，我并不能接受快递不送货上门，因为这样在购买产品的时候是非常不便利的，所以送货上门是做好售后服务非常重要的一环。
认真做好售后，一定要注意参考以下几个方面：
1、好评一定要回复
感谢买家的评价，这样买家看到了心理上也会有一种认同感。
2、运输过程中产品损坏一定要先补偿顾客
运输过程中的损坏虽然原因都不在双方，但是卖家还是不要和买家争执，一定要先补偿顾客。这样顾客还会理解你，如果争执的话后果影响不好。
3、适时的关心
把顾客都加好友，然后适时的发信息问候一下。自己有最新的促销活动也可以通过信息宣传。人的心里都是相通的，经常的问候能让顾客感受到你的关心。

4、售后及时联系买家

在买家收到货后及时的联系，询问详情，如果没有什么问题就可以让买家尽快的给好评。然后货物出了情况，自己也可以第一时间的知道，可以有时间主动处理。
5、认真退换货
如果是运输损坏或者货物质量的原因，买家要求退换货的时候，妥善尽快处理退货。和败大气生财，说不定买家下次还会回购。

6、平和心态处理投诉
买家的性格各异、运输的能力限制、地域的限制等各种原因，避免不了投诉。遭遇买家投诉的时候能和平解决就和平解决，妥善尊重的处理是最好的方式。

7、管理买家资料
这个就比较重要，需要客服做好整理，比如买家的联系方式、货物高枯仿发出和到货时间、买家的性格、买家戚纤的生日等等情况。

㈦ 售后服务需要注意事项有什么

法律分析：1、送货服务。参加这项服务的工作人员，一定要注意对待客户的态度。一旦遇到困难，如顾客所在楼层过高、商品过于沉重，要学会与顾客交流沟通，不能朝顾客发火，更不能一走了之。不仅如此，对货物也要轻拿轻放，不能因其已经售出而不加爱惜。

2、安装服务。对于那些需要安装的商品，服务人员一定要当场测试，并确认无误后方可。

3、“三包”服务。即商品售后在一定的期限内包修、包换、包退。售货员及有关服务人员应该以理解和同情的态度对待顾客，耐心帮助对方，共同查找商品的问题，并协助其进行维修或者退换，决不能以“售出一个算一个”的侥幸心理，拒绝顾客的要求。更甚者，在产品维修期间，商家可以免费借给顾客代用品，解决其维修期间不能使用而造成的困扰，真正为顾客提供方便。

4、根据顾客的要求，对商品进行包装,如单独商品包装、组合商品包装、散装商品小包装、礼品包装等多种方式。赏心悦目的包装，往往可以给商店或企业加分。

5、与顾客保持经常性的联系。商店还可以收集顾客对商品、服务的意见。如有可能，维修服务点的负责人应经常拜访维修过商品的客户。倘若顾客因商品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人可以亲自登门道歉并且慰问。此外，商店应及时了解消费者的心态和市场需求的信息，及时建立客户资料和服务资料等相关档案。

法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》 第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

㈧ 淘宝客服售后工作规范

淘宝客服售后工作规范

由于网店客服属于全新职业，没有相关的职业培训甚至指导，一些网店店主根据实际经验编写了“网店客服宝典”，并在网上广为传播，成为网店客服招聘和工作的秘笈。以下是我整理的关于淘宝客服售后工作规范，希望大家认真阅读!

原则：

1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。

2.是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。

3.非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外)，不要被动等待买家来找。

5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回(换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买)。如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。

6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。

7.换货邮费问题：

a. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。

b. 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险 ，为免出现纠纷。如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。

(一)买家退换货基本程序

1.拍图确定质量问题：

是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱(让顾客按一定的格式进行邮件的发送)，或让QQ客服收下来转交给售后客服。图片必须用买家ID命名，并在及时归档到<售后问题图片汇集>中存档，确认后给予相应的处理.非质量问题则无需确定。

2.延长交易时间：

确定好退换后，不管是退，还是换。请先给客人的交易时间延长10天(已交易成功的除外)。

3.给买家退货信息：

然后请给买家退换货地址等信息(请记住，本店只接受快递和EMS，不接受平邮快邮，除顺风和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒签)并作相应的处理。

4.备注交易备注：

在买家相应的交易备注里备注：所有售后退换货，如买家是在淘宝上拍下的，则需要将退换货内容处理客服名处理日期记录进买家的交易备注里，并将备注旗点成蓝色。

5.登记发错货文档：

如是客服发错货，或漏发造成的'。要登记在发错货文档。

6.反馈质量问题：

如是质量问题或尺寸做错等造成的，请反馈给相关的处理人员。衣服季节性强，此类信息实时反映。

7.缺件问题：

1)首先请核实包裹内的发货清单与物品是否吻合，排除掉偶们分单发货的可能性。

2)如发送清单上的货品缺失而快递包裹完好，烦请您把收到的衣服、纸箱、配件、快递包裹袋等全部物品放到电子称上称一下并拍照。

(二)如何处理快递退回来的包裹

1.快递无点件：

(1)请更换成EMS单，EMS单上还是要填齐所有快递单该填的类目。

(2)将发货单号备注在她的交易备注里，注明因快递不到退回来重新发了，写上自己的名字，将备注旗点成蓝色，并将她的交易时间延长。

(3)将新单号和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的过错，请道歉.

同理，需要补差的，首次店铺承担，通知其以后拍EMS。

2.店铺要求退回的快递包：

在买家交易备注里备注查看申请退回包裹的客服的备注，按相应的备注处理。处理结果也要备注在备注里。

(三)退款问题

非常重要：退款请及时跟客服联系，不要在无联系的情况下申请退款，否则会影响到您的退款处理速度和效果哦。

1. 如您是退货退款的：

1) 提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，我们收到您的包裹质检后会在网上点同意退款，您需要及时的在网上填写您的退货信息，如因为您没有及时的填退货信息导致退款关闭，交易成功，本店将无法给您退款，只能您再次申请或者联系小二开启退款入口。

2) 当双方确认后，您的退款流程也操作好了，您的款项将会在1-2个工作日退到您的账户。

3) 【步骤：与售后联系--您在淘宝上发起退款申请--偶们收到货质检没问题点同意退款--您提交退货信息--1到2个工作日店铺确认退款--您收到退款--交易结束】

2. 如您只是要退折扣或是邮费：

1) 提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，本店确认后会在1-2个工作日退到您的账户上。

2) 如因为您操作不当或是未及时申请部分退款导致交易成功，只能您再次申请售后退款或者联系小二开启退款入口。

3) 【步骤：与售后联系--您在网上发起部分退款申请----选择我要退款但是不需要退货----然后填写您需要支付卖家多少钱(如店铺需要退您10元，您当时支付的是100元，那您就填支付卖家90元)----1到2个工作日店铺确认退款----您收到退款----交易结束】

3. 如您的订单状态是等待卖家发货，要求退款的：

1) 本店接到您的退款申请后需撤单或追件有可能需1到2个工作日，客服确认退款后，钱到达您的账户。

2) 【步骤：与售后联系---您申请退款----仓库撤单(或快递追件)----确认退款----您收到退款----交易结束】

3) 请注意：本店是白天统一打好包裹等快递来取，晚上统一确认，会存在您的货其实已经装在包裹里了，但是网上本店并没有点发货，每天包裹堆得像小山一样高，请不要产生本店不及时为您处理退款的误会哦。

评价

1.评价管理里面查客户的评价信息

1)不好的，核实不好的情况，修改改进并反馈到客户。

2)好的，进行表扬。

3)回评和解释最好利用起来，店铺流量基数大的时候，其实也有不少流量来自产品的评价。不要忽视这个转化非常高的地方。

2.收集好评中售前,售后问题

每天针对新出的好评中，有反映各种问题的信息，进行分类汇总，适当与买家进行沟通。

3.抽收藏店铺所赠送的红包

对收藏店铺，并且有购买记录的买家进行不定期的抽送红包。

4.针对好评，可以开展一些活动，引导买家给予好评(比如5分截图送优惠卷或者包快递)。

产品属性知识，以及对接

1.对于产品知识以及卖点的培训，新款定时进行客服真人秀展示，让客服接触到衣服，更有印象，加快熟悉产品。

2.对接运营人员店铺活动，价格，各种折扣的叠加算法，以及传达客服活动解析等。