售后服务如何传递价值

『壹』 关于售后服务的理念、标语

企业的售后服务的均衡管理包括五方面的均衡管理：

（一）售后服务人力资本的均衡管理

1、售后服务团队建设的均衡管理；

2、企业、服务人员与消费者的均衡管理；

3、售后服务中人才结构的均衡管理；

4、售后服务与企业文化的均衡管理；

5、建立健全的售后服务考评管理体系

（二）售后服务组织机构的均衡管理

1、售后服务各组织机构总体均衡

2、各系统的管控均衡管理体制

3、售后服务中的各系统的发展趋势

4、售后服务中的组织变革与企业发展的均衡

（三）售后服务的市场营销与品牌建设均衡管理

1、售后服务的质量成就企业的品牌

2、用企业均衡管理提升顾客满意度

3、品牌特性——寻找售后服务中的蓝海

4、广告、承诺与企业行为的均衡管理

5、售后服务与企业品牌的均衡管理

（四）售后服务的领导艺术均衡管理

1、售后服务中领导策略与服务监督的均衡管理

2、售后服务客户有效沟通的均衡管理

3、售后服务中的适当授权与集权制衡

4、售后服务中各职能部门的均衡管理

5、均衡理念下的创新售后服务机制

（五）营造均衡的售后服务内外部环境

1、大环境下的企业售后服务品牌

2、建立完善的学习型售后服务团队

3、售后服务系统的均衡管理

4、用均衡管理建立良好的企业客户关系

下面，我就均衡管理理论在售后服务的运用谈一下自己的看法。

一、售后服务的核心、内容和意义。、

1、一个核心：售后服务和产品的质量一样，产品质量主要体现在产品的文化内涵上，而服务的质量同样也体现着企业文化的内涵。当服务竞争成为企业的主要竞争问题时，服务文化就更是显得重要了，甚至服务文化本身也成为竞争的内容之一。企业售后服务做得好与坏，直接关系到企业文化建设，关系到企业塑造和提升品牌的头等大事。因此，抓商品售后服务体系建设就是抓企业文化建设。

2、三项内容：从售后服务的概念来分析，它是一种包括综合服务行为，包括三方面内容或者三大系统：

（1）劳务：劳务指的是产品的运送、安装、调试、维修等；

（2）信息：则是指商品使用过程的注意事项

（3）技术：试用技术、维修技术的指导、培训技术等。

3、四个意义：从以上方面分析，售后服务为我们传递了四个方面意义：

1、售后服务的市场竞争意义

2、售后服务的文化传递意义

3、售后服务的客户价值意义

4、售后服务的社会服务意义

从均衡管理的角度分析，杰出的售后服务管理，就是客户不断增长的需求和厂家品牌发展策略的均衡过程。

具体来讲：售后服务就是在一个文化方面的指导下，不同的行为，不同的职责，还有不同的系统的均衡管理，最终完整性的传达四个方面意义。

『贰』 售后服务价值的简介

售后服复务，就是在商品出制售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
成功的销售员把成交之后继续与客户维护视为销售的关键。售后服务准则就是：“真正的销售始于售后，销售的最好机会是在客户购买之后，往往最能够打动客户的不是产品而是售后服务，服务既能够决定产品的价值，同时又能够带动更好的潜在客户，因为销售我们与客户认识，往往通过服务可以与客户成为朋友，客户的朋友又会成为我们的潜在客户，优良的服务就是优良的销售”。“要想与那些优秀的销售员竞争，就应多关心你的客户，让他感到到你这儿有宾至如归的感觉。销售人员要让客户的朋友也能够记住你的名字，当他们的朋友或者同事想要购买产品时他们会介绍他的同事或朋友与你联系”。能够实现这一切，方法只有一个，就是你必须为客户提供优质的售后服务。

『叁』 售后服务的原则与管理要点

售后服务的原则与管理要点

“有志者，事竟成”。在销售的过程中，接近了客户，认识了客户，给顾客介绍产品，让顾客购买产品，让顾客付款，与顾客建立良好的关系……掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。
售后服务是营销的一个重要组成部分，在市场经济日渐成熟的今天更是如此。它直接关系着营销产业链的健康循环——消费者的再次购买和对周围消费者购买意向的引导，还对企业的品牌形象有着巨大的影响。而目前不少行业的售后维修却存在着众多的问题，导致品牌美誉度受到削弱，销售受到影响。
售后服务既是企业竞争中的最后一张王牌，又是企业长期市场竞争战略的首要竞争思想，实践证明，诸如海尔等善打服务牌的企业最终在市场中无往不利。加快售后服务完整体系建设、加深企业文化底蕴，加速将观念从生产型企业向售后服务型企业转移，加强企业售后服务管理师的管理水平和能力发展，是当前我国企业发展过程中的重要抉择阶段。据悉，企业在通过全国商品售后服务评价体系认证时，认证评审有明确规定，凡是大中型企业售后服务管理师占企业售后服务总人数10%以上，将予以加3分。
今天的售后服务管理强调的已经不再是“个人英雄”主义，而是企业售后服务管理的系统综合管理能力，从订单管理、存货管理、客户接待、维护、性能诊断和一些其它类型的售后服务支持系统，需要大量专门人员分工协作，以确保售后服务管理系统的运行熟练和顺畅，而我国企业知识老化和不具备专业售后服务管理水平的问题比较突出，无法应对新的售后服务专业化竞争趋势。
售后服务问题已经成为当前我国人民日益增长的消费需求与市场供给之间的突出矛盾，中国消费者协会成立二十多年来，受理消费者投诉一千多万件，件件都跟售后服务不好有关，关于售后服务的争议、纠纷与抱怨已经成为人民日常生活中最常见又最头痛的突出社会矛盾，加快专业售后服务管理师队伍建设，对促进和谐社会的发展、对拉动内需、对推进国民经济快速持续发展，都有着积极而特殊的意义。
虽然海尔的营销大家都耳熟能详，不过它的关于售后服务的“一二三四模式”还是值得一说再说的。这个模式的具体内容是，一个结果：服务圆满；二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚；三个控制：服务投诉率，服务遗漏率，服务不满意率；四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理的结果，一个不漏第将处理结果反映到设计、生产、经营等部门。应该说这个模式是太好了，它让原本可能存在纠纷、产生问题的售后服务变得一目了然，皆大欢喜，使服务人员与顾客之间能有效的互动起来，不仅提高了服务工作的效率，这种充满“仪式感”的服务让顾客在付过钱后也能充分享受被重视的感觉。
我了解到，世界上70%的产品不是因为产品的质量而死的，而是因为售后服务而死的，顾客不一定永远正确，但是顾客永远是顾客，所以在市场运作中尽最大努力做好售后服务。周所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。
有的学员会在我的课堂上问：胡老师，为什么要培训售后服务？企业卖的是什么，可以吸引消费者的是什么？有人会说是产品，有人会说是形象，我则认为：其实不然。就拿旅游业、酒店业来说——希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见——这就是我的经营诀窍”。那么，我们国内的企业如果注重服务营销，售后服务营销，是不是会称为“旅行社大王”、“景区大王”、“航空业大王”呢？如果掌握诀窍，我看机会很大。
在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的'本质是销售。那么，我们国内的服务业者有没有这样的理念呢？如果掌握了售后服务的理念，那么，售后服务的规范呢？
著名企管专家胡一夫认为，现在，产品的售后服-全球品牌网-务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。胡一夫老师认为，如何让售后服务成为持续交易的基础，首先要解决三个方面的关键问题：
1、服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外，服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。
2、服务流程方面，顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候，惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。
3、高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。 ;

『肆』 如何做好汽车售后服务

怎样做好售后服务?
1.良好的心态,宽容,忍让
2.诚信,说到做到.
3.良好的知识.
4.技术有限的前提（提供额外的服务,补偿技术上的缺陷）
5.建立客户档案（分类ABC）
6.遇到客户问题（解决问题,要全面负责任）
7.客户要求:
1）被关心,不然有失落感
2）客户要求被倾听（难处,问题）
3）客户要求我们服务专业化
4）要迅速反应解决客户提出的问题（表示很重视客户的意见）
8.主动的联系客户,不要让客户找到你.
9.建立客户档案（分类ABC）,当时购买原因,我当时的承诺.现在和我的情况.
表格化, 流程化, 对产品或服务的满意程度. （要求AB类客户介绍新的客户给你）
10人性化服务,一个中心,客户的背景.两个基本点, 感情线,赢在细节.（每个箱子里放一个小礼品）,客户会对给他提供服务的人进行比较.同行.
11.对产品质量问题的解决思路:1.及时性（反馈）2.专业性3.态度要容忍和宽容4.引导客户,怎样解决问题
12.对服务问题的解决思路:1.问题解决客户的服务流程单记录表2.勇于承担责任,不要推卸责任.（当面或者书函形式）
12.总结经验教训.（工作中遇到的）
13.贺卡
14.专业化,个性化,良好的态度.
国内目前润滑油行业售后服务现状
企业制定了售后服务系统，并有了相应的制度，那么实施这些，制度的关键因素就是人，售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量，提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程，对服务人员的综合素质要求非常多，尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的高超服务技能要求很高，并非一般用杂人等能做得了能够胜任的，目前润滑油行业中有不少企业也重视售后服务，也实施售后服务服务工作，但由于他们对这份工作认识不够，至使从事此工作的人员他们所具有的技能与正常人要求有级大的差距，目前润滑油售后服务人员常常表现为此几类。
1、单纯为技术人员，仅仅能做一些活如技术咨询，油品质量投诉处理等工作，纯粹为技术服务，并非达到全面的真正售后服务要求。
2、由业务员兼职，企业内无专职人员，便指定一两个工作出色的业务员兼职，他们对油品知识贫乏，有些本身素养不足，没有整体工作观念，只考虑自己的事情，不是自己的客户就不积极服务，使服务工作不完善，不全面，有偏额。
3、由闲杂人员从事，在业内总有一些“过剩”而难以淘汰的人员，如等等领导亲戚或其它企业的关系人物等，他们在企业中没有合适的位置便将之“赏”到服务位置，此类人员对油品知识不了解，没有销售能力，也没市场营俏技巧，本身素养差，对问题用户甚至出现恐吓，打骂等不良现象，此类售后服务人员是最差人选。
4、由其它部门人员兼职，如企业负责订货或调度人员，或企业内部文员等，他们的工作也仅限于听听电话，传递一下公司客户的问题信息，根本无法超市场面对面地为客户进行服务。
非正规的服务人员的不尽人意服务表现，常常使企业不足无法从售后服务工作中收益，而且还会因其处理不当，伤害了客户，损害了公司的利益。那么，那些人员才适用做售后服务呢？售后服务对员工的要求有多高呢？如果企业暂时找不到此类高手，又如何去培训内部较优秀的员工去从事售后服务呢？这都是许多润滑油企业所逼切去思考与实现的。
售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，凭润滑油企业内多年的经验判断，全是本人认为能够可以从事或者能够胜任此工作的人员，必须具备以下条件：
1、在润滑油行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对油品知识熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，宣行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
请谁来担任售后人员？
也许有些人看了会摇头，这么完美的人，除了电脑合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍贵动物一般，这个企业几个，那个企业几个肯定供不应求，或者说很难求得。
是的，在润滑油行业中，各种各样的人才比比皆是，但如此全面的售后服务人员，却真的难求。比如说科班出身的技术人员，如某院校的教授，某某高院的专家，他们可能拿了专利拿了国家奖项，他们的油品知识在国内是数一数二的，但他们做售后服务并不适应，他们不经历市场的浪打，不知道生意场上复杂的人际关系和客户心理，不了解企业运作途径，整个是"专才"，不够灵活，可以谈技术，却无法了解用户潜台词后面的涵意，如何去应付客户？还有是他们知识面过于专业，而单一仅熟悉油品知识，不了解机械知识。解释处理不了诸如使用故障之类的问题，还有就是优秀人共销精英，他们在市场上滚打多年十分老练，但由于缺乏相关的专业知识，同样服务过程中对客户难以有说服力，既然全才的人很少，也难找，那么这么多企业售后服务这一难子又如何去开展工作呢？目前在油品行业，有的采用有机给合，例如某国外大公司的知名品牌产品，他们的售后服务是五人行的，润滑油专家，汽车设计师，营销大师，经济师和一名企业管理家三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮，怎么样？名位同行，知道怎样做了吧？
如果企业内部缺乏售后服务工作人选，或者他们的能力并不全面，这没关系，还可以通过培训去加强他们的工作能力，提高他们的工作素质，培训可以请人到企业进行，也可以将人输送到企业外培训，须培训的项目有，技术培训、交际能力培训、了解顾客方面的培训，给员工充了电，工作起来当然更理想啦。
既然售后服务工作对服务人员要求甚高，那反过来企业对以事此项工作的人员的待遇，自然不能300、500的打发，国外大品牌之所以在中国市场纵横驰聘，畅无敌手，是因为他们的售后服务人员是行业精英，企业给他们的待遇是行业内其他职应最高的，良好的薪酬和良好的激励机制，又有谁能抵档利益的诱惑而不去做好此项的工作呢？
如何让顾客满意？
售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润，那么，有了一帮能力非常强的，水平非高的售后服务人员，是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及到一些技巧和途径问题，让我们看看服务工作的运转吧！
1、售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以申请专利，没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。
2、售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。
3、售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为最佳的方式。
4、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供，即时"生产"即时使用，也就是说售后服务没有"成品"只有过程中的"半成品"。
5、产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人员的能力，素质以及领导质对售后服务体系的关系。
6、产品可以在制成之后定其价值，而售后服务的价值需要服务之后相当长时间后，通过顾客的反映及企业的效益变化评定，或者说售后服务工作在做的时候需要领导层给予更多的信任和期效。
7、售后服务无形的，是附加在产品上体现的，产品可以脱离服务入市，但售后服务脱离产品，则难以开展工作。
售后服务的方式
售后服务工作有这些特点，有这么多不定性和难以捉摸性，那么如何去开展，才能做好，才能让顾客满意呢？针对润滑油行业而说，具有特色服务和服务方式有哪些呢？
1、上门服务
对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。
2、定点服务
对于油品分销商或油品专卖店等采取此方式较多，在某处设入换油中心或汽车美容中心等，专门为用户提油并免费进行洗车等养容服务。
3、委托服务
润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。
4、咨询服务
润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。
5、促销服务
润滑油生产企业常常会协助代理商搞好市场促销，此时有必要捉使相关的服务，如帮助代理商进行市场调研，策划促销活动。布置促销活动场所，派员参与促销活动等，而且还辅助硬件配套设施：如海报、企业画册、宣传画、证明书、产品小册子；礼品：如钥匙扣、毛巾、纸巾、太阳伞、风衣、工作服等等。
6、市场调研服务
这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。
7、技术指导服务
指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。这方面壳牌做的最好，经常推出一些《卡车司机手册》、《爱车手册》等等。
8、货运服务
有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运等等。
9、货款服务
企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。
10、订货服务
有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展到互联网的申小商务，都有便了客户与企业人沟通这方面的服务必须设施齐备。如统一从2003年开始全部采用了网络订单。
11、沟通服务
企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方式变更等等，这些信息要及时流通到客户处，而且客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。
12、接待服务
客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有专门的会议室供洽谈业务，有专门的休息室供客户休息，客户过夜的要为此安排妥善的住宿，使之有宾至如归的感受，促进彼此之间感情联系，这些接待服务必不可少。
13、检验服务
免费为客户提供油品检测服务，如油品什么时候到了换油期，油品在使用过程中出现使用问题时帮助客户通过分析废油的状态来寻找事故原因或对工矿企业用户所使用的液压油，齿轮油或汽轮机油，实行跟踪检测，定期抽检服务。
14、访谈服务
企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈，电话访谈，信件沟通等等，以此收集信息了解顾客的需求，对症下药向顾客提供合适的服务。
影响顾客满意度有三个方面
一、企业与顾客的接触点
与顾客的接点是影响顾客满意的关键点因素之一，与顾客接触点，除包括诸如回答电话询问，桓台服务，促销活动，答辩申诉，收款送货这些人与人之间的接触，还包括企业内部设施与设备的气氛，环境以及舒适性等，这可以硬件与软件来界定接触点，很明显，发生在接触点的服务质量与顾客满意是正相关的，比如，快捷，高效的服务使顾客满意，反之不然，如顾客进货时让顾客长久地等候，手续缓烦，等候过程中无地方休息等，都会使顾客产生烦闷，焦虑等不满意的情绪，因此，使顾客满意，必须主视企业与顾客的接触占的多种服务在我的体现。
1、顾客过去的使用经验
顾客对油品的使用经验及随油品而来的服务经验，往往也会影响顾客的满意，因此，向客户推荐油品时，首先要了解客户的车辆或用油设备是什么，原来用什么油品，出现过什么问题，是否有可能或者优势取代原用的油品而使他们成为自己的客户，如果客户原采用进口优质油品，仅是因为价格问题而致使用效果的前提下占有绝对的价格优势才能对客户有说明力，那么，此类客户改用你的产品之前会提出试用，此时你必须提供试用油及使用跟踪服务，如果某代理商原来经营的油品品牌，厂家提供装修门面服务的，如果你想争取他成为你的客户旦为永久客户，除了同样提供门面装修服务外，还要提供诸如送货上门，开张之日大扬促销之式服务，才能会他满意，营则，你的服务中他以往往经验相等同或差些，顾客都不会满意的。
2、口碑
顾客想买某一种产品，他买之前会通过各种渠道打听此产品的有关信息，此时，从亲朋好友处来口啤就有相当的记服务力了，它比大众传媒所宣传的更可靠，更准确，更多观，更近顾客的实际情况，要求顾客对你的服务表示满意，首先得为你的产品赢得口啤，赢得口碑途径。很多，不如参考以下几点：
①吸引有影响力的人来为企业提供产品或服务，如：许多润滑油企业聘请一些知名度高的专家作企业顾问，处理客户问题，或者是促销活动中到前线助阵，或展销会现场到摊位上显"虎威"等有××专家作顾问，或××专家在企业工作，油品质量会差吗？
②奖励推荐者，不是传销，会有传销的效果。
③建立顾客档案，让你的成功的顾客在那些犹豫不决的潜在顾客，与他们联系。
④带你将要开拓的客户到成功的顾客那么参观访问，使之从他人的使用中了解到企业产品的品质和服务。如要想让该顾客满意，尽量从影响顾客满意度的的客户入手，通过合适的客户实地考察，定会取得事半功倍的效果。
售后服务的质量
售后服务工作开展了，也着实去做了，你如果服务的质量不好，同样难以使顾客满意，比如某企业可以送货上门服务，但因车况不好，运货车开开停停，停停修修，难以及时将货到客户那儿，客户同样不满意，这样的售后服务属质量不过关，那么如何使售后服务保证质量，并提高服务质量呢！
油品是有形的，它的质量是可通过具体的标准来判断的，如SF40油的质量，在国内它必以G1121-95标准来判断是否达标，而售后服务则不同，它是无形的，它的质量只有通过客户感知之后反映出来，体现在客户是否感到满意的程度上，油品质量强调其技术质量及实际使用质量，而售后服务却强调其过程。质量，也就是说售后服务人员如何去提供服务的整个过程，会影响到客户对服务质量的评估以及对服务的满意程度。
一般而言，服务方法有很大的相关性，售后服务过程是服务人员与客户之间的互动过程，因此，不但服务人员本身的修养，性情知识，行为，表达能力，交际能力等等影响服务质量，而且客户的性情，知识，行为背景也会影响服务的质量。
售后服务的质量不似油品的质量那么好把握，油品质量有具体素质去衡量，售后服务的质量则不能，它那么不好捉摸，是否很难保证售后服务质量呢？其实不然，售后服务虽然很难捉摸，但它同样可以与油品一样，制定相关的指标去衡量。也就是售后服务要保证质量，前提是必须得制定服务质量标准，那么这些标准又是什么呢？对于润滑油企业而言，售后服务的基础标准是什么呢？笔者根据多年的工作经验，认为以下标准可作思考。
售后服务质量的基础标准
1、企业领导重视售后服务，制定相关的服务制度及激励机制，一旦售后服务人员达到标准要求或偏高标准，要体现在对员工的奖罚上，这是所有售后服务工作的最基本的前提条件。
2、售后服务人员的标准：在本行业内从事销售，管理或技术生产工作五年以上，知识水平高，有大专以上学历，本身修养好，有较强的自学能力和自我提升要求。
3、售后服务工作的评估原则：服务人员每一次为顾客服务完之后，都要做工作记录，并一个月一次向领导汇报，对未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的，要进行处罚。
4、设立服务热线，最好是800的免费电话（因为没有客户原因掏腰包打长途的），24小时服务，对顾客的问题，要求在4小时给予答复。
5、对顾客送货上门的，根据路途远近与顾客约定货到时间，不得超过顾客要求的时间到达，如非客观原因耽误送货的，耽误一天即给予金钱补偿。
6、客户款到就发货，一般情况下不起过两天发货，如因特殊原因担误的，要当即与客户沟通。
7、客户来访专人按待，整个过程服务于客户直至客户离开中途不得冷落，怠慢客户，服务工作包括安排客户住宿，协助客户办事，帮客户联络约定工作人员，帮客户订购回程票等，因接待不周受到客户投诉的，要体现金钱惩罚。
8、服务人员要有计划拜访客户，一般高层服务人员半年拜访一次，普通服务人员或业务员一个月一次。
9、免费为客户提供各种技巧培训，如技术培训，销售技巧培训等，在客户提出此要求后一个月内落实。
10、免费为客户检测油品，收到油样后立即进行检测24小时之内将检测结果告之客户。
11、协助客户处理市场上的质量投诉及其它问题，保证接投诉后24小时内答复，一个月内处理完。
12、与客户确立代理关系后，要十天内依合同为客户发货并提供诸如门面装修，市场促销等服务产品说明书，画册，海报等物品。
13、协助客户策划市场推广，促销活动等，要求在客户提出要求后20天内完成。
14、如果客户工矿企业或车队，本身为油品的用户，与客户确立直销关系后，要求十天内为客户提供使用指导服务，并在客户使用过程中进行使用跟踪，每一季度向领导汇报一次情况。
15、如果服务人员因言语，行为，服务态度，服务方式不当受到客户投诉，损害公司利益并查实如此的，第一次发出警告，第二次进行处罚，第三次进行解雇。
如何处理客户的投诉与抱怨
客户对企业提出抱怨或投诉，表示客户对企业的工作不满意，售后服务工作中最刺手的就是处理此类事情，但最有效的就是处理好此类事情，因为客户投诉与抱他是表明他们对企业仍有期待，希望企业能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进工作，提高客户满意度的机会，如果提出投诉与抱怨的顾客，他们的问题共获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户来很高，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。
处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，决不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢？它有什么技巧呢？

『伍』 售后服务价值的价值

由于我们的销售的是一个持续消费的产品，购买后每年都需要续卡，如果我们的售后服务工作不能令客户满意，则客户就不可能再接受我们的产品和服务。如果我们的售后维护工作做得好，与客户建立了良好的沟通关系，即能保证客户持续接受我们的产品，还可以引导客户接受我们系列产品中的其他产品，尤其是针对对呼叫中心来说更为重要，往往呼叫中心针对的是一些企业客户，售后往往是销售的开始，呼叫中心不像一些其他销售行业，呼叫中心属于一个续费行业，售后服务直接决定了销售的价值，而企业客户更关注的是售后服务，用心做好呼叫企业的售后服务，可想而知带来的销售利润可见多么可观，如果不重视这个企业客户，往往丢失的不只是这个一个客户，往往会失去在一个行业的信任度。因此，售后维护工作对于呼叫中心服务行业具有巨大的作用，对于呼叫中心，对于企业客户我们如何去做：
1．提高客户的忠诚度
这是售后维护给企业带来的最大价值。在今天这个市场竞争日益激烈年代里，追求客户忠诚度成为商业中永不过时的哲理。目前市场竞争越来越激烈，可以说，依赖产品优势打天下的时代已经一去不复返了，今天的商业价值将以企业与客户的关系来进行衡量。要建立企业与客户、企业越企业之间良好的关系，关键是要培养客户对企业的忠诚。
提高客户忠诚度可以创造更多的利润与销售业绩。美国商业研究报告指出：多次光顾的客户比初次登门者，可为企业多带来20%～35%的利润，固定客户数目每增长5%，企业的利润则增加25%。客户忠诚度的提高，不仅可以使客户重复购买，而且可以产生口碑效应，吸引更多的消费者惠顾，使企业的业绩得以增长。
提高客户的忠诚度还可以降低客户的流失率，减少客户的流失。据研究表明，公司减少5%的客户流失率，所带来的利润将增长将超过25%。同一个行业，有些企业的销售业绩是其他企业的2倍，取得这样的业绩主要得益于他们将客户的流失率始终控制在5%以下，而同行业流失率的平均水平是30%。
提高客户忠诚度还可以增进企业与客户间的友谊与交流，拉近营销人员与客户的心理距离，及时了解客户在产品使用过程中的问题，及时给予指导和帮助，并把信息及时反馈给企业，从而为客户提供适时的服务，更好地满足客户需求。
2．增强企业的核心竞争能力
进入二十一世纪，企业的经营者都有一个共识：现代企业的竞争已经由产品的竞争转为对市场的竞争，而市场竞争的关键是对客户的争夺与占有，如果你能比竞争对手先一步与客户建立良好的双向互动关系，真正关怀客户，一旦客户在你这里获得了高度的满足，他们就能放心地从你这里购买商品而不会被任何竞争对手“挖走”，使你在竞争中获胜。
因此，我们做好客户的售后维护工作，就能够使客户持续地接受公司提供的服务和产品，从而给公司带来源源不断的业务和利润。因此，售后维护工作已成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业在竞争中脱颖而出，永远立于不败之地。企业与客户之间的关系越牢固，企业的地位也就越稳固。
3．提升销售业绩及增加利润
企业致力于售后的客户维系，一方面可以留住老客户，使客户重复惠顾，接受我们的产品和服务，增加购买次数与购买金额，从而创造更大的利润和业绩。一个老客户比一个新客户可为企业多带来的30%以上的利润。另一方面良好的客户关系可以为企业赢得良好的口碑宣传。业绩优异的营销企业，很大比例的新客户是通过老客户推荐赢得的。
4．降低营销成本
据北京吉亚通信调研，开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍。新客户不仅开发费用高，而且成交机会也少得可怜。平均而言，将产品或服务向一位曾经成交的旧有客户推销的成交机会却有50%。因此企业必须采取措施尽最大努力维系客户，防止客户流失。若是流失一名比较大的企业客户，企业要多花7～10倍的力气去寻找一名替代客户，或找更多的普通客户来弥补业绩及利润的损失。如果一位企业客户月平均消费为3500元，而普通客户平均消费为275元。该公司每次只要损失1名这样的客户，就要找到13名普通客户才能弥补那3500元的业绩。想想看，这需要耗费多少成本啊。
5．提高企业对市场的灵敏度
经营客户关系的前提就是要了解客户，时刻关注着客户的需求变化，客户对产品的满意度，经常征询客户意见，把客户的一言一行、一举一动都及时反馈到企业客户管理卡当中，企业对市场信息反馈越迅速及时，就越能有效地解决客户的问题及抱怨等。更好地服务客户，最重要的是还能挖掘潜在的需求，开发出企业客户乐于接受的新产品或新的服务项目。

『陆』 怎样做好售后服务工作

怎样做好售后服务?
1.良好的心态,宽容,忍让
2.诚信,说到做到.
3.良好的知识.
4.技术有限的前提（提供额外的服务,补偿技术上的缺陷）
5.建立客户档案（分类ABC）
6.遇到客户问题（解决问题,要全面负责任）
7.客户要求:
1）被关心,不然有失落感
2）客户要求被倾听（难处,问题）
3）客户要求我们服务专业化
4）要迅速反应解决客户提出的问题（表示很重视客户的意见）
8.主动的联系客户,不要让客户找到你.
9.建立客户档案（分类ABC）,当时购买原因,我当时的承诺.现在和我的情况.
表格化, 流程化, 对产品或服务的满意程度. （要求AB类客户介绍新的客户给你）
10人性化服务,一个中心,客户的背景.两个基本点, 感情线,赢在细节.（每个箱子里放一个小礼品）,客户会对给他提供服务的人进行比较.同行.
11.对产品质量问题的解决思路:1.及时性（反馈）2.专业性3.态度要容忍和宽容4.引导客户,怎样解决问题
12.对服务问题的解决思路:1.问题解决客户的服务流程单记录表2.勇于承担责任,不要推卸责任.（当面或者书函形式）
12.总结经验教训.（工作中遇到的）
13.贺卡
14.专业化,个性化,良好的态度.
国内目前润滑油行业售后服务现状
企业制定了售后服务系统，并有了相应的制度，那么实施这些，制度的关键因素就是人，售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量，提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程，对服务人员的综合素质要求非常多，尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的高超服务技能要求很高，并非一般用杂人等能做得了能够胜任的，目前润滑油行业中有不少企业也重视售后服务，也实施售后服务服务工作，但由于他们对这份工作认识不够，至使从事此工作的人员他们所具有的技能与正常人要求有级大的差距，目前润滑油售后服务人员常常表现为此几类。
1、单纯为技术人员，仅仅能做一些活如技术咨询，油品质量投诉处理等工作，纯粹为技术服务，并非达到全面的真正售后服务要求。
2、由业务员兼职，企业内无专职人员，便指定一两个工作出色的业务员兼职，他们对油品知识贫乏，有些本身素养不足，没有整体工作观念，只考虑自己的事情，不是自己的客户就不积极服务，使服务工作不完善，不全面，有偏额。
3、由闲杂人员从事，在业内总有一些“过剩”而难以淘汰的人员，如等等领导亲戚或其它企业的关系人物等，他们在企业中没有合适的位置便将之“赏”到服务位置，此类人员对油品知识不了解，没有销售能力，也没市场营俏技巧，本身素养差，对问题用户甚至出现恐吓，打骂等不良现象，此类售后服务人员是最差人选。
4、由其它部门人员兼职，如企业负责订货或调度人员，或企业内部文员等，他们的工作也仅限于听听电话，传递一下公司客户的问题信息，根本无法超市场面对面地为客户进行服务。
非正规的服务人员的不尽人意服务表现，常常使企业不足无法从售后服务工作中收益，而且还会因其处理不当，伤害了客户，损害了公司的利益。那么，那些人员才适用做售后服务呢？售后服务对员工的要求有多高呢？如果企业暂时找不到此类高手，又如何去培训内部较优秀的员工去从事售后服务呢？这都是许多润滑油企业所逼切去思考与实现的。
售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，凭润滑油企业内多年的经验判断，全是本人认为能够可以从事或者能够胜任此工作的人员，必须具备以下条件：
1、在润滑油行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对油品知识熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，宣行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
请谁来担任售后人员？
也许有些人看了会摇头，这么完美的人，除了电脑合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍贵动物一般，这个企业几个，那个企业几个肯定供不应求，或者说很难求得。
是的，在润滑油行业中，各种各样的人才比比皆是，但如此全面的售后服务人员，却真的难求。比如说科班出身的技术人员，如某院校的教授，某某高院的专家，他们可能拿了专利拿了国家奖项，他们的油品知识在国内是数一数二的，但他们做售后服务并不适应，他们不经历市场的浪打，不知道生意场上复杂的人际关系和客户心理，不了解企业运作途径，整个是"专才"，不够灵活，可以谈技术，却无法了解用户潜台词后面的涵意，如何去应付客户？还有是他们知识面过于专业，而单一仅熟悉油品知识，不了解机械知识。解释处理不了诸如使用故障之类的问题，还有就是优秀人共销精英，他们在市场上滚打多年十分老练，但由于缺乏相关的专业知识，同样服务过程中对客户难以有说服力，既然全才的人很少，也难找，那么这么多企业售后服务这一难子又如何去开展工作呢？目前在油品行业，有的采用有机给合，例如某国外大公司的知名品牌产品，他们的售后服务是五人行的，润滑油专家，汽车设计师，营销大师，经济师和一名企业管理家三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮，怎么样？名位同行，知道怎样做了吧？
如果企业内部缺乏售后服务工作人选，或者他们的能力并不全面，这没关系，还可以通过培训去加强他们的工作能力，提高他们的工作素质，培训可以请人到企业进行，也可以将人输送到企业外培训，须培训的项目有，技术培训、交际能力培训、了解顾客方面的培训，给员工充了电，工作起来当然更理想啦。
既然售后服务工作对服务人员要求甚高，那反过来企业对以事此项工作的人员的待遇，自然不能300、500的打发，国外大品牌之所以在中国市场纵横驰聘，畅无敌手，是因为他们的售后服务人员是行业精英，企业给他们的待遇是行业内其他职应最高的，良好的薪酬和良好的激励机制，又有谁能抵档利益的诱惑而不去做好此项的工作呢？
如何让顾客满意？
售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润，那么，有了一帮能力非常强的，水平非高的售后服务人员，是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及到一些技巧和途径问题，让我们看看服务工作的运转吧！
1、售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以申请专利，没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。
2、售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。
3、售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为最佳的方式。
4、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供，即时"生产"即时使用，也就是说售后服务没有"成品"只有过程中的"半成品"。
5、产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人员的能力，素质以及领导质对售后服务体系的关系。
6、产品可以在制成之后定其价值，而售后服务的价值需要服务之后相当长时间后，通过顾客的反映及企业的效益变化评定，或者说售后服务工作在做的时候需要领导层给予更多的信任和期效。
7、售后服务无形的，是附加在产品上体现的，产品可以脱离服务入市，但售后服务脱离产品，则难以开展工作。
售后服务的方式
售后服务工作有这些特点，有这么多不定性和难以捉摸性，那么如何去开展，才能做好，才能让顾客满意呢？针对润滑油行业而说，具有特色服务和服务方式有哪些呢？
1、上门服务
对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。
2、定点服务
对于油品分销商或油品专卖店等采取此方式较多，在某处设入换油中心或汽车美容中心等，专门为用户提油并免费进行洗车等养容服务。
3、委托服务
润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。
4、咨询服务
润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。
5、促销服务
润滑油生产企业常常会协助代理商搞好市场促销，此时有必要捉使相关的服务，如帮助代理商进行市场调研，策划促销活动。布置促销活动场所，派员参与促销活动等，而且还辅助硬件配套设施：如海报、企业画册、宣传画、证明书、产品小册子；礼品：如钥匙扣、毛巾、纸巾、太阳伞、风衣、工作服等等。
6、市场调研服务
这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。
7、技术指导服务
指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。这方面壳牌做的最好，经常推出一些《卡车司机手册》、《爱车手册》等等。
8、货运服务
有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运等等。
9、货款服务
企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。
10、订货服务
有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展到互联网的申小商务，都有便了客户与企业人沟通这方面的服务必须设施齐备。如统一从2003年开始全部采用了网络订单。
11、沟通服务
企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方式变更等等，这些信息要及时流通到客户处，而且客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。
12、接待服务
客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有专门的会议室供洽谈业务，有专门的休息室供客户休息，客户过夜的要为此安排妥善的住宿，使之有宾至如归的感受，促进彼此之间感情联系，这些接待服务必不可少。
13、检验服务
免费为客户提供油品检测服务，如油品什么时候到了换油期，油品在使用过程中出现使用问题时帮助客户通过分析废油的状态来寻找事故原因或对工矿企业用户所使用的液压油，齿轮油或汽轮机油，实行跟踪检测，定期抽检服务。
14、访谈服务
企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈，电话访谈，信件沟通等等，以此收集信息了解顾客的需求，对症下药向顾客提供合适的服务。

『柒』 如何向你的顾客传递价值

3月份的PMP 考试延期了，周末不用再上课做题，白天带孩子去徒步，回来稍早，做好晚饭安顿好孩子，看到美容院老板小田发来的信息：“小英姐，老时间约吗？”，我回复了小田6点过去。 未来，我会把坚持定期身体保养作为精力管理的一部分，车子都要花钱保养，何况自己身上的部件。随着年龄的增加，身上的肌肤从里到外都在逐层衰老，人老去是自然的规律，我不怕老去，但是善待自己的身体，呵护好身上的部件应该是每一个中年人的责任，采取积极的行动延缓衰老，也是对生命的敬畏。

我对美的理解是接受自己，所以去美容院我最大的需求就是对皮肤的护理和身体的放松，对那些改造自己身上的某个部件的项目不太有兴趣。如同一辆车子，平时需要经常清洁，偶尔打下蜡，而不是改头换面去改装。我想大部分的顾客去美容院有跟我一样的心态。

今天做好护理，在店里多呆了一会，也因为对小田的为人和创业经经历有点了解，所以多聊了会。我建议做事围绕价值两字去，如果你能给你的顾客带去价值，我相信她们不会离你而去，美容院的消费场景有别于商超这些零售场景，美容院是一个相对私密的空间，大部分的顾客选择来你这里并且留下来是基于她初次得到的美好体验和信任，没人愿意把身体交给一个不值得信任的场所和服务者。虽然我没有做过美容行业，也没有研究过，但是我想所有的生意原理都一样，一方面是用心经营好老客户，另一方面是需要想办法让每一个进店的体验者成为你的终生顾客。如何留着这些顾客？ 答案只有一个，那就是提供价值给客户，满足他们的需求，甚至提供超乎预期的体验给她们。那么如何向的顾客传递价值？

一：项目。项目是价值的载体，推出真正对顾客身体有帮助的项目，而非为了赚钱巧立名目，在介绍项目的功效时，不能夸大其词，否则顾客对项目的期望太高，如果体验几次后没有效果，或者效果不好，顾客就不相信你的推荐，甚至你失去信任感了，以后估计不会再来了。

二：尊重。美容院是一个私密的空间，是客人全身心放松的地方。美容师喜欢和顾客聊天，但是并非所有的顾客都喜欢和你聊天，美容师要做积极的聆听者，而不是对一个陌生人充满好奇，问东问西，并且在房间里聊的所有信息，美容师都需要知道哪些是不能做为二次传播的。美容师对所有的身体都应该保持尊重，对于那些身体有异样或特殊表现的，不应该有内在的偏见。

三：团队。人是服务业里最重要的传递价值的主体，从顾客进店的那一刻起，每一个美容师表现出来的职业素养和精神状态都在向顾客传递着价值和信息。你做着让顾客变美的事业，首先你得自己变美，美不是光表现在脸蛋，身材，你的仪态，你的语言，你对顾客的回应，所有一切让顾客感觉舒服的广义上来说都是美。真正的美来自内心，当你所做的一切是真的为了顾客好，我相信她们没有理由不在你这里下单。

四：流程。流程是体现专业的一个维度，完善畅通的流程让顾客感受到你的实力和可靠。比如我今天做好身体，找袜子找了好几分钟。这些地方是可以改进的。顾客从进房间到出房间是可以建立流程图的，每一个步骤都可以有规范，所有给顾客感觉不爽的细节都是改善提高的机会。

五：文化。整条街都是美容院，顾客基本都是周边的社区居民，顾客和潜在消费者的数量都是有限并且相对固定的，不来你这里就是去了隔壁那家，如何吸引她们来你这里并且让她们成为你的终生客户是老板需要思考的问题。坚持长期主义，做好细节服务，打造属于自己的名片，服务好了，顾客满意了，口碑营销自然吸引来更多的新客户。

站在顾客的立场，我相信没有顾客是喜欢被推销的，靠推销也许可以成交一单，但是靠信任可以成交终生。唯有那些坚持长期主义，真正坚持价值输出的人，才有可能走得长远。人是如此，企业也是如此。

『捌』 售后服务在企业中的价值体现

企业得拥有完整的售后体系才成能构建出一支强大的售后服务队伍。毫无疑问，以人为本，关注消费者，服务消费者，注重产品的售后服务才能巩固市场，取得佳绩。

目前中国经济正在飞速发展，很多行业也得大了一个很大的提升，各品牌间竞争越来越激烈。售后服务逐渐也成了每个品牌形象的确立，同时也关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个企业都发出了这样的感叹，售后服务难做，客户要求越来越细，越来越高，越来越多。当你在检验 脱水机哪家好 的时候，其实售后服务也该纳入你评定的一个标准。

即使再难，也要做！缺少了售后服务你所销售的产品就不是一个完整的产品，一个产品的残缺市场上是没有它的立足之地。环鑫机械深知，除了保持产品的质量还有提高用户的体验度是刻不容缓的事情。所以我们拥有着一套完整的售后服务流程：

一，与您建立联系→为您提供技术方案→与您洽谈振动筛等产品细节→签订合同并支付订金（售前）

二，下达生产指令→生产管理跟进→设备调试检验合格→通知您来环鑫验货（售中）

三，验收合格并支付尾款→指导安装调试→设备使用跟进→继续深远合作（售后）

“满意是消费者的实践反映，它是判断一件产品或服务的特性或其本身的尺度，或者说，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平。”环鑫机械一直努力做到扬长避短，在形式和实际中保持一个平衡，届时也欢迎广大用户在购买脱水机设备的过程中给我们良好的建议，我司将接受大家指出的不足，及时改进。

我相信，如果我们每个人都能重视售后服务，那么在未来售后将会成为锦华核心竞争力的重要支撑，而这一支撑是可控的，是可持续的，那么锦华的发展也必将是可控的，可持续的！

『玖』 售后服务主要有哪些方法

售后服务的方法主要有很多，比如可以拨打电话向客户咨询产品用的效果，或者是直接拜访客户，看看客户用的产品的效果。