㈠ 售后服务管理制度是怎样的
公司售后服务管理制度
1.目的
对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；
2.适用范围
适用于营销部内部销售服务管理工作；
3.内容
3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；
3.2服务目标：
3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.
3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；
3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；
3.3服务人员行为规范：
3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；
3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。
3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。
3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。
3.4服务人员服务工作程序：
3.4.1接受任务和指令
a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。
a.熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。
b.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。
b.做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。
a.借款
b.主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。
3.4.2到达后处理问题
a.见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。
b.“听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。
c.“看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。
d.“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
e.作出处理
a.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。
b.详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。
c.较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。
d.换下的旧件须妥善包装及时带回。
f.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。
3.4.3返回单位后工作：
a.返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。
b.向单位领导汇报处理的具体情况。
c.将服务报告交领导审批后存档。
d.填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。
3.5来电来函处理程序：
3.5.1服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；
3.5.2明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；
3.5.3来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；
3.5.4复电、复函应及时存档。
3.6三包件使用程序
3.6.1服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。
3.6.2为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。
3.6.3邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。
3.7备用件管理程序：
3.7.1仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。
3.7.2仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。
3.7.3领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。
3.7.4备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。
3.7.5每月及时处理更换后的旧件。
3.7.6发往服务站的备用件单独建帐管理。
3.8认真做好二次索赔工作。
㈡ 怎样完善产品的售后服务
售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。
售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。
售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。
现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。
一、售后服务体系的作用与特性：
1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。
3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。
所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。
二、售后服务体系的应用：
㈢ 如何建立售时，售后服务质量改善机制
给你这个 ，你可以参考。一、如何提高汽车售后服务质量
1、规范服务标准，提高版工作人员的整体素质。
提高汽车权4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务水平的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面突出的沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。
2、提供纯正配件，使服务质量和成本得到双重保证。
㈣ 如何给售后服务合理定价
如何给售后服务合理定价
对很多生产商而言，服务型商品在公司业务份额中的比重越来越大。无论是电梯行业还是汽车行业，产品从下线到转移至消费者手中，象安装、维护、维修等售后服务所产生的利润已经占到总利润的30%以上。而有些行业，服务型商品市场规模甚至已经达到了实物型商品市场规模的四倍至五倍。
我们可以观察到，过去的几年，新产品销售量的增长势头已经放缓，产品的边际利润也越来越低。而服务型产品，因为其较高的边际利润和投资回报率，对生产商的吸引力越来越大，并逐渐成为增强产品竞争力的“杀手锏”。然而，由于“捉劣”的设计和不合理的定价，绝大多数的企业并没能很好地挖掘服务型产品的潜在利润。
举例而言，一个设备生产商发现约有11%的服务合同并没有涵盖服务产品的“边际服务成本”，更不用说其“固定服务成本”了。一家汽车制造企业发觉企业给与顾客的产品折扣额已经高达70%，而这仅仅是为了缓解销售代表所不断强调的竞争压力。恐怕这种情况在各行各业并不少见。
毫无疑问，给服务产品定价比给实物产品定价要难，因为确定服务产品的收益以及衡量它的单位“生产”成本都不是一件容易的事情。由于配置条件、仪器使用年限、操作环境甚至个人技术的不同，所提供的服务的质量也是不同的。然而，在给服务产品定价时，很少有企业会将这些因素考虑在内。一家空调生产企业为了了解提供一项典型的修理服务的成本为多少，花了几周的时间收集相关数据，最后发现随着修理技师技术的不同，服务成本的差异可以达到30%。为了解决这一困扰，一些公司尝试着同每一个客户协商签署服务合同条款。但是，他们发现随着具体订单的不同，自己又面临着无数差异，如：合同的保障范围、合同规定的例外条款等。这些差异使得对真正的“服务经济学”的理解变得更为困难。
而这些主要是源于大多数企业的服务产品的定价更多的是基于自己的直觉。一些企业为了获得收益额的快速增长，任意提高服务产品的价格，却发现利润不但没涨反跌。另一些企业盲目的推出新的服务产品，却没有很好的研究“服务派送模型”（service-delivery model），最后发现成本在不断攀升、利润在不断下滑。
与此形成鲜明对比的是，有些企业对自己所提供的服务产品进行了周密、细致的设计，并给予一个合理的定价，结果是从服务商品交易活动中获取了巨额利润。他们按照所需服务的类型将顾客进行分组，而非看其规模大小或是所属行业；而且为了控制服务派送的成本，从服务产品的定价到合同的签署再到合同的监督完成，他们也制定出了相应的配套机制。其结果是，一年之内公司的服务产品利润额上升了3到9个百分点。更为重要的是，他们由此获得了真正的生产率收益，因为服务合同的签署促使企业不断的提高服务质量以及服务产品的生产效率。
对于那些处于成熟产业的企业而言，不断提供更多更好的差异性服务，从而从售后服务之中获取收益，应该成为管理层的当务之急。
出售恰当的服务产品
首先应该是设计出恰当的服务产品。现今，大多数企业所提供的服务产品不是过多就是过少。一家通讯设备生产商提供给客户的是同一份设备维护合同，不论其客户是日用百货商店，还是专业化的大公司，合同所规定的服务收费基价都是相同的。自然，很多客户对这种“同一”化服务模式并不感到满意。同时，公司也因此损失了相当部分的利润。
作为对策之一，公司决定提供定制服务，但是又发现为每一位客户定制服务使得公司管理上的效果差强人意，客户还是不满意，因为服务水准在不断降低。虽然收入有所增加，但是不断攀升的成本使得公司的利润并未有所增加。
这种“或者-或者”现象的出现，部分是因为企业并未根据服务需求情况将客户进行分类。很多企业认为客户在乎的只是价格；而另一些企业则努力的设计一项万能服务，它可以满足客户的6项或7项需求。我们发现，事实上，企业只有将注意力集中在2至3项关键因素上，才能最大限度的满足客户的要求。这些关键因素有：服务次数（response times）、服务所涵盖的范围（parts coverage）、能否随传随到（after-hours availability）以及增值服务（add-on services）。
曾经有一家企业做过相关调查，结果表明与“保证整体维护费用最小化”的承诺相比，客户更倾向于企业报出服务商品的总体预算价格。而且企业在考虑价格以外的因素时，都不约而同的把及时性摆在第一的位置上。有些顾客愿意为获得及时的服务支付额外的费用，有些则宁愿等上一段时间，以减少开支。大多数顾客在选择服务所涵盖的范围上选择做常规性检查与维护，也有一些客户要求做更深入的检测，并愿意为此支付额外的费用。
如果根据客户所需要的服务内容而非客户所在的行业背景或企业规模来分组，我们通常可以将不同的企业顾客分为三组：“风险规避型”——他们注重服务所涵盖范围有多大，能否把所有的大风险都规避掉，通常他们对服务次数等其他因素考虑较少；“基本需要型”——他们所需要的是那些最典型的.服务，常规的检测，定期的维护等等；“hand-holders型”——他们一般要求高水准的服务，最好迅速及时地回应他们的服务要求，当然他们也愿意为自己所享受的额外服务支付报酬。
不仅仅是服务次数和原材料问题
第二步需要解决的是了解服务商品定价的几大构成要素——服务次数和所耗费的原材料，所需要支付的工人工资，签订的服务合同，以及如何向客户提供一个既能令客户满意又能提高企业短期利润的服务项目。大多数的公司倾向于以单一的方法来给服务产品定价，所以只有那些能够提供综合性服务并能综合考虑多方面利益的公司才能在激烈竞争中承担低风险的同时，还获得高收益，并能在一定程度上提高自身的服务效率。而那些一流的服务供应商还能想尽各种方法使自己的收益最大化。
那些想最大程度节省开支同时保证最大程度的灵活性的客户通常会选择服务次数——所需原料型（time-and-materials）服务。当他们有需要时，要求公司上门服务，支付相应的费用。但是这种类型的服务无法激励企业去提高服务效率，而服务效率的提高才是节约开支的长远之策。
那些希望能控制成本的客户则通常购买价格固定的服务。这样使得任何无法预料到的超支成本只能由服务供应商自己承担，这样也会打击服务供应商提高服务效率的热情。
那些要求对未来情况有一定操控能力的客户则倾向于购买全套服务。对服务供应商来说，对这种服务进行定价是最有利可图的，但同时也是风险最大的，尤其当其中涉及到竞争对手的产品时。如果不了解设备的维修历史，服务的成本会成螺旋式上升。设备的维修历史和现在的运作状况对服务供应商而言至关重要。举个例子来说，修理一套已使用七年的超市冷藏系统的费用要比仅使用了三年的同样一套冷藏系统的费用高出30%。公司的销售代表却从未考虑过类似的成本因素，竟然将同样的维修服务进行统一定价。
注意合同的隐性条款
一个好的服务合同通常会把服务和定价模式很好的结合在一起。他能使服务供应商既能很好的完成服务任务，又可以给自己带来最大利润。一个合同如果涉及到多年服务条款和固定价格条款，大多数公司会将他们的注意力集中在合同的法律条款上，却忽视了合同的运作条款、运作环境以及相关的除外条款，而这些条款却正是企业能否获得盈利的关键所在。
让人很惊讶的事，企业连最基本的合同条款也会忽视，例如由于水灾、火灾等自然因素以及错误使用、故意破坏等人为因素造成的器械故障应该都属于除外条款，不属于服务范围之内。一家空调制造商曾经接到无数个来自用户的企业付费电话，结果发现他们都是因为关掉了电源开关致使空调无法正常运转。在这种情况下，向客户收取相关的费用以弥补自己的损失也算是情理之中的事情，但是公司回头才发现自己定的合同条款已经限制了自己的权利。所以，服务供应商在签署合同之前，应该要预想到再提供服务的过程中可能会产生的应该由客户负担的成本，并将这些成本究竟由谁负担的相关内容在合同中加以规定，以减少公司的损失。
在处理服务产品业务方面做得较为成功的企业通常都会让客户一起分担服务合同所产生的风险。如果可能的话，合同中最好能包含以下条款：自动续签合同条款、年度自动涨价条款以及超时工作的额外加班费用条款等。
除了预测运营过程中的风险之外，在谈判过程中，企业也可以做适当的变通，以拿到有利的条款。几乎所有的服务商品的客户都期望拿到一定的价格折扣，企业如何既保证自己的利润又顺利地将合同签订下来？现今，很多企业没有考虑到服务条款和价格之间的对应关系：如果客户要求减价10%，可以，只要将合同中相关的条款进行适当的改动，如果客户也同意，他们就可以拿到减价10%的价格。但是很遗憾的是，很多企业并未考虑过修改合同条款，自己痛苦的在利润和生意里做出抉择。
关注运作过程
仔细计算服务价格是企业用来管理自己的服务合同的有效工具之一。第二个工具——跟踪监测哪一样业务赚钱，哪一样业务亏本——能很好的让企业把握住自己的竞争优势（劣势）究竟在哪里。
第三个工具则是计算一下所获得的收益与自己的成本差距究竟有多大。这个计算值也可以为下一次合同的签署提供一个定价参考依据。仔细的监测合同的执行情况能够帮助企业确定不断出现的问题来自哪里、该如何解决。美国一家运输设备生产商发现美国东北部客户的服务成本比其他地区客户的服务成本普遍要高出很多。几年后，该公司决定实行地区区别定价政策以消除这种不利状况。
短期来看，要想较为准确地作出定价，公司有必要成立一个专门的小组来收集定价的相关信息，跟踪竞争对手的定价状况，同时不断分析反馈回来的定价信息和战略。每周或每月做一次定价绩效分析报告，让组织内部的员工可以共享这些资源，并使高级管理层对服务定价问题给予高度重视。
对于耐用消费品的生产商而言，开发一系列有效的服务商品，短期来看，能够促进企业利润的上涨，长期而言，可以提高企业的竞争力。但是，如果企业长久忽视服务产品的重要性，他们会发现不久之后自己产品的服务竟然是由竞争对手的服务供应团队来提供！多么可怕的结果！ ;
㈤ 如何做好售后服务
一个完美的销售过程，不仅包括售前服务、售中服务还包括售后服务，而且售后服务在一定程度上，对消费者更为重要，那么，下文就介绍了做好售后服务的几个要点，可供参考!售后说起来容易，做起来难。我们看到不少企业都设立了客服中心、市场服务部、售后服务部等，虽然这些部门名称各异，但是有一点是共同的，它们都是处理售后服务的。 售后服务的问题主要有以下几种情况： 1.电话方面的问题 电话根本打不通，可能电话早就坏了或者电话故意没扣上;电话是空号，就是胡编乱造的电话，目的就是忽悠消费者;电话总占线，可能这部电话并不是专业的售后电话，或者电话的线路数太少了;还有就是那种800、400，还有总机转的电话，你把电话好不容易打通了，可是电话里的电脑提示音，让你又摁这个键，又摁那个键，弄得你晕头转向，好不容易才接通。最倒霉的是，你打了若干次电话，好不容易接通了，你又摁了若干个键，然后电脑提示你接线员全忙，让你持机等待，还有的提示你让你稍后再拨打，可是这样一折腾不要紧，尤其总机转的那种电话，你的电话费就白白浪费掉了。 2.服务态度很差 售后服务人员面若冰霜，根本不接茬。他们都没耐心听消费者把问题讲明白，就先否定消费者，不承认自己有任何过错，然后以要下班了、要开会了等为借口把消费者赶出去。还有的售后人员说，人家买了都说很好，就是你买了有问题，你还是自己回家好好找原因吧，不由分说就把消费者轰出去。 3.推诿扯皮不办实事 你打电话或者找售后部门，人家笑脸相迎，说一些客套话，让你填登记表，又是留联系地址，又是留联络电话，然后告诉你回家等着吧，到解决问题的时候就通知你，可是左等右等，始终等不到他们给你解决问题，你再找他们，你还是要填表、留电话、留地址，老一套，就是来来回回折腾你，反正不给你办实事。也有的给你好多电话，又是部门经理的电话，又是主管的电话……可是你打过电话去，他们互相推，这个让你找那个，那个让你找这个，相互踢皮球，你的售后问题就等到猴年马月解决吧! 难道这些是售后服务的职责吗?这简直是在耍弄消费者，是在侮辱消费者的智商!这哪能是企业的售后服务，这不是企业的挡箭牌吗?其实真正的售后服务，是真心为消费者服务的，是踏踏实实为消费者解决实际问题的，不管是产品本身的问题，还是使用的问题，以及安装保养得问题，等等一切在产品售出之后发生的问题，都在售后服务的范围之内。 售后服务不是形象工程，也不是用来糊弄消费的，要用心服务，这是企业的一份责任和义务，企业没有任何借口来推卸。作为一个企业要么别做营销，只要做营销，就要责无旁贷的做好售后服务。 企业之所以没做好销售服务，就是没有把售后服务放到一个高度来做，嘴巴上重视了，思想上没重视，行动上更没重视。因此，关于售后服务，这里提出以下几点建议： 1. 企业要选择高素质的人员担当售后服务职责，能够真正解决消费者遇到的问题。 2. 售后服务部门要成为企业的核心部门之一，企业的高层领导要靠上抓，要真正领导管理好售后服务部门。 3. 企业要建立规范的售后服务职责，要监督到位，要落实责任，实行奖罚。企业主管售后的领导经常走访消费者，倾听消费者对售后部门的建议、意见。 4. 对于消费者反映的问题，要限时解决，要一个电话就把问题解决明白，要实行首问负责制，凡是接待消费者的售后人员要一竿子插到底，直到把消费者问题解决好，让消费者满意为止。 5. 售后服务部门要变被动为主动，对企业产品、服务等方方面面出现的问题，要主动为消费者沟通好、解决好，即使消费者一时还没有发现问题，售后服务部门在发现问题后，也应该主动告知消费者，并主动为消费者解决问题，比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。 6. 企业要经常对售后服务部门的人员组织培训和考核，不断提高售后服务的水平和质量。尤其那些把售后电话外包给声讯公司的企业，要根据企业具体情况的变化，一定要及时对声讯公司的人员进行培训，使他们随时掌握企业的真实情况，以便更好地服务好消费者。 售后服务部门，要行动起来，坦诚面对消费者，立即处理消费者的投诉，虚心接受消费者的批评，用心服务，及时服务，完美服务，做一个合格的、负责任的售后服务部门，让消费者满意，真正解除消费者售后之忧。
㈥ 售后服务的原则与管理要点
售后服务的原则与管理要点
“有志者，事竟成”。在销售的过程中，接近了客户，认识了客户，给顾客介绍产品，让顾客购买产品，让顾客付款，与顾客建立良好的关系……掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。
售后服务是营销的一个重要组成部分，在市场经济日渐成熟的今天更是如此。它直接关系着营销产业链的健康循环——消费者的再次购买和对周围消费者购买意向的引导，还对企业的品牌形象有着巨大的影响。而目前不少行业的售后维修却存在着众多的问题，导致品牌美誉度受到削弱，销售受到影响。
售后服务既是企业竞争中的最后一张王牌，又是企业长期市场竞争战略的首要竞争思想，实践证明，诸如海尔等善打服务牌的企业最终在市场中无往不利。加快售后服务完整体系建设、加深企业文化底蕴，加速将观念从生产型企业向售后服务型企业转移，加强企业售后服务管理师的管理水平和能力发展，是当前我国企业发展过程中的重要抉择阶段。据悉，企业在通过全国商品售后服务评价体系认证时，认证评审有明确规定，凡是大中型企业售后服务管理师占企业售后服务总人数10%以上，将予以加3分。
今天的售后服务管理强调的已经不再是“个人英雄”主义，而是企业售后服务管理的系统综合管理能力，从订单管理、存货管理、客户接待、维护、性能诊断和一些其它类型的售后服务支持系统，需要大量专门人员分工协作，以确保售后服务管理系统的运行熟练和顺畅，而我国企业知识老化和不具备专业售后服务管理水平的问题比较突出，无法应对新的售后服务专业化竞争趋势。
售后服务问题已经成为当前我国人民日益增长的消费需求与市场供给之间的突出矛盾，中国消费者协会成立二十多年来，受理消费者投诉一千多万件，件件都跟售后服务不好有关，关于售后服务的争议、纠纷与抱怨已经成为人民日常生活中最常见又最头痛的突出社会矛盾，加快专业售后服务管理师队伍建设，对促进和谐社会的发展、对拉动内需、对推进国民经济快速持续发展，都有着积极而特殊的意义。
虽然海尔的营销大家都耳熟能详，不过它的关于售后服务的“一二三四模式”还是值得一说再说的。这个模式的具体内容是，一个结果：服务圆满；二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚；三个控制：服务投诉率，服务遗漏率，服务不满意率；四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理的结果，一个不漏第将处理结果反映到设计、生产、经营等部门。应该说这个模式是太好了，它让原本可能存在纠纷、产生问题的售后服务变得一目了然，皆大欢喜，使服务人员与顾客之间能有效的互动起来，不仅提高了服务工作的效率，这种充满“仪式感”的服务让顾客在付过钱后也能充分享受被重视的感觉。
我了解到，世界上70%的产品不是因为产品的质量而死的，而是因为售后服务而死的，顾客不一定永远正确，但是顾客永远是顾客，所以在市场运作中尽最大努力做好售后服务。周所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。
有的学员会在我的课堂上问：胡老师，为什么要培训售后服务？企业卖的是什么，可以吸引消费者的是什么？有人会说是产品，有人会说是形象，我则认为：其实不然。就拿旅游业、酒店业来说——希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见——这就是我的经营诀窍”。那么，我们国内的企业如果注重服务营销，售后服务营销，是不是会称为“旅行社大王”、“景区大王”、“航空业大王”呢？如果掌握诀窍，我看机会很大。
在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的'本质是销售。那么，我们国内的服务业者有没有这样的理念呢？如果掌握了售后服务的理念，那么，售后服务的规范呢？
著名企管专家胡一夫认为，现在，产品的售后服-全球品牌网-务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。胡一夫老师认为，如何让售后服务成为持续交易的基础，首先要解决三个方面的关键问题：
1、服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外，服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。
2、服务流程方面，顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候，惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。
3、高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。 ;
㈦ 如何做好售后质量管控
导语：加强对全国代理商的统一管理，规范各区域代理商行为，确保"公司产品"在各代理区域的顺利销售，特依据如下原则制定代理商管理制度，望各级代理商认真贯彻、严格遵守。
1、维修备件成本进入产品销售成本
表面上看，产品销售成本上升了，会给销售带来压力，影响利润完成，其实这只是隐性成本变换为显性成本，成本变现提前，总成本并未增加。现实将迫使我们采取各种弥补措施，改善经营工作质量，把显性成本的影响压缩到最小。例如，科学策划产品、降低采购成本、提高产品质量、合理定价、控制损耗、转移部分维修成本压力给供应商，等。这种变换的优点在于：
*时效性强，员工的成本意识提高，维修备件成本按比例实时摊入产品销售成本，并在定价的过程中加以考虑，及时消化，最终有利于实现合理利润;
*账面库存资产规模得到有效控制，各项财务指标改善;
*总库存资产中跌价损失成分减少，资产质量提高;
*备件库存资产的财务处理简单化，利润的水分减少;但这并不意味着放松对备件库的有效管理。
2、备件库账面规模总量控制
在以上变革完成前，由于历史原因，备件库资产未如期执行跌价处理，账面规模已相当可观，可能造成严重的资产结构性问题，必须采取总量控制措施，抑制账面规模继续膨胀。由于IT产品通常保修3年，维修备件3年应折旧完毕。备件库规模应以过去3年的销售总成本、本年度销售总成本(计划)、存货年周转次数按比例设置控制点。备件库账面规模超过1500万元的部分，必须强制性分批跌价处理完毕，进入成本。随着企业赢利能力的提高，有计划的将剩余部分全部处理完毕。
3、强化备件残值回收工作。
4、业绩考核
制订保证资产质量前提下合理的利润指标，业绩利润考核剔除坏账和库存跌价损失。财务制度用平均应收款周转天数、年存货周转次数来衡量。其中，年存货周转次数描述年销售额和月均期末库存规模的比例关系，牵涉两个要素，需要时间的`积累，使用起来不直观。况且售后服务的备件在库时间长达数年，规模较大，用该项指标衡量不见得合理。
较好的办法是根据前三年总销售成本的百分比(例如0.6%-0.7%)，核定备件库账面规模最高限额，超过部分，年终考核利润时强制跌价处理，冲减当年利润。备件全部进入成本后，问题就不复存在了。顾客的售后服务必须要具备，但是相对来说，如果你想要成功，那么很多方面的问题你也需要去关注一下。怎样管理顾客售后服务的成本问题?以上的一系列分析，希望可以对你的事业带来一些启发，让售后服务更好的去管理和完善。
严格管理生产环节。
生产环节是产品的第一道工序，人们抓好产品质量，主要是靠生产环节，如果后期检查出问题，势必造成非常严重的损失，所以，管理和监督环节前置，在生产环节乃至设计环节就应该严格把关。
制定明确的质量标准。
对于产品质量来说，一定要有一个明确的质量标准，在国家规定的标准以外，企业自身也要根据自己的需求，制定更高的标准，因为，只要产品质量优势明显，才可能获得更高的认同。
建立严格的质检制度。
质量监督检查不能走形式，而是应该严格建章立制，并且有专门的部门进行监督检查，让他们有权利将产品质量作出独立评判并相应作出处理意见，监督部门独立性越强，效果越好。
增强全员的产品意识。
一个企业要想做得好，就要提高全员的产品质量意识，每个人都把自己看作是企业的主人，产品质量和每个人息息相关，这样，任何一个环节出现了问题，员工自己就可以发现并积极纠正。
提高员工的综合素质。
企业要想成功，员工的素质是非常关键的，也就是说，企业本身靠的还是人力资源，所以，拥有一支高素质的员工队伍，才能在激烈的竞争中取胜，提高员工的素质，主要方法就是加强培训和思想教育。
积极听取客户的意见。
我们要畅通与客户之间的信息渠道，也就是说，产品的质量一定要定期跟踪和反馈，产品好不好，只有客户最有发言权，他们给我们提出的建议，我们应该及时研判，有益处的就积极采纳。
积极做好售后服务。
我们要意识到产品的质量问题至关重要，再著名的企业，也难免出现产品质量问题，一旦产品进入市场出现了质量问题，一定要高度重视，积极做好售后工作，不能让企业背负不负责任的骂名。
㈧ 汽车售后服务模式的影响因素
1 汽车售后服务中影响客户满意度的因素
1.1 企业硬件设施
客户在汽车选购的过程中对企业的硬件建设比较关注，包括店面的设计品质，陈设是否科学等，如果客户对企业外部硬件设施比较满意的情况下，会认为企业的整体实力比较强，包括汽车的售后服务。如果企业在形象上比较差，硬件设施建设落后，同时展厅车辆摆放等都不合理的情况下，会为客户留下不专业的印象，进而迁移到售后服务方面，认为售后服务也难以具有好的表现。而且好的环境可以为客户选车、保养以及维修等提供更舒适的等待和参观体验，进一步激发客户的购买欲望[1]。其次，店面的地理位置也会影响客户的选购意愿，一般客户购买完车辆后，定期半年或者一年到店面接受一次保养或者其他服务，如果交通不便利必然会影响客户的体验。
1.2 售后维修质量
汽车售后最核心的因素体现在维修质量方面，维修质量直接影响客户的满意度。汽车售后维修的主要职责是帮助客户排除汽车使用故障，做好车辆维修工作，满足客户对车辆维修的基本诉求。而客户在售后维修质量满意度方面的评价除了维修的效率之外，最关注的是更换后的零件质量如何，是否与原厂的零件无差别或者是否是原厂零件，车辆零件更换后是否具有质量保障以及维修后车辆的清洁情况等。良好的维修质量直接影响企业品牌的打造和构建。
1.3 汽车维修效率
随着人们生活节奏的加快，对各项服务的效率也提出更高的要求，汽车售后服务同样如此，汽车保养和维修的效率同样影响客户的满意度。客户在选择汽车售后中会更倾向于维修效率高的企业。而客户的满意度是汽车企业竞争的重要因素，因此提升企业维修效率是提升客户满意度的关键。
1.4 汽车服务质量
汽车售后服务人员的自身服务意识和素质直接影响服务质量，在为客户服务中服务素质体现在多个方面，包括良好的仪容仪表，得体的言谈举止，以及服务态度等都影响客户的服务体验[2]。售后服务人员为了提升客户的满意度，不能仅进行常规性的服务，还需要结合客户的实际需求采取个性化的服务措施，保证客户的满意。
1.5 汽车服务价格
客户的满意度受企业服务价格的影响比较大，售后服务的价格需要经得起与市场的比较，而且估算的价格不能与结算的价格差距太大。一些企业在估算中价格比较令客户满意，但是在结账时往往高出估价很多，这种做法会使客户感受上当受骗，难以达到客户满意。
2 汽车售后服务提升客户满意度的策略
通过以上内容分析发现汽车售后服务能够达到客户的满意直接影响客户的购车以及后期保养和维修选择，因此汽车售后服务必须要不断加强售后服务质量建设，充分了解客户的需求，并提升客户满意度，吸引更多客户购买服务。
2.1 加强售后服务员工的培训
汽车销售量的增加以及销售品牌的增多，使汽车行业的竞争越来越激烈，为了能够在激烈的市场竞争中取得胜利，获得更大的市场，在售后服务中必须要保证售后人员的专业技能和服务素养。但是从售后服务人员的专业能力建设情况来看，工作人员的数量少，同时客户对服务要求的提升，导致售后服务的投诉数量增加。为了提升客户售后满意度，需要加强对售后服务人员的培训。包括专业技能和服务意识等，使售后服务人员的综合素质符合岗位要求，服务过程达到客户的满意[3]。同时针对不同岗位的人员采用针对性的培训方式，比如对于接待人员来说，注重培养接待礼仪，配件保养的基本知识、配件名称以及价格等，使客户在接待服务中既享受到良好的接待服务，同时也可以快速掌握和了解车辆维护保养的基本信息，提升客户的满意度。客服部的人员主要针对沟通技巧以及职业素养等方面进行培训，使客服与客户沟通中具有较强的专业能力和亲和力，在沟通中可以获得更多的客户期望信息，了解客户心理需求，为售后服务工作开展奠定基础。
2.2 提升售后服务的性价比
汽车维修价格的制定影响着企业的收入以及客户的权益，为了保证企业在维修定价方面更合理需要注重提升售后服务的性价比。企业在经营中需要做好以下六点内容，才能够保证汽车维修定价的科学性，既满足企业的盈利目的，同时也能够保证客户的权益，使客户可以更好的接受价格。第一，在售后服务定价方面，必须要严格执行物价相关管理部门的标准，结合维修的耗时、需要零件的成本等进行综合定价，防止出现刻意延长工时造成乱收费的情况，导致顾客的合法权益受到侵害，引起客户的不满，或者投诉到上级部门;第二，汽车维修定价中，需要对维修作业中涉及到的工时单价以及收费标准等进行明确标注，并将这些内容向顾客直接、透明的展示出来，使客户清晰了解到自身维修项目的耗时以及价格表，防止出现暗箱操作的情况;第三，工作人员在为顾客进行项目维修和价格预估中，可以帮助客户了解整个维修过程以及维修中消耗的各项资源等;第四，如果在维修中涉及到一些特殊项目，需要做出特殊说明，有利于客户明确收费标准和后期可能造成的与预估价格相差较大的可能性，防止在维修结算时超出客户的预期造成摩擦;第五，在维修中如果发现预判情况与实际情况存在较大的差异，比如需要更换的零件更多，或者价格差距比较大的情况下需要及时与客户沟通，并由客户决定是否可以进行维修变动;第六，维修中禁止使用假冒伪劣产品，防止偷换汽车完好部件，保证客户合法权益，提升客户满意度。
2.3 提升维修人员的专业技能和素质
企业为了提升维修人员的专业技能，始终保持技能的先进性，可以定期开展维修技能大比拼活动，激励维修人员积极参与到技能学习中，通过比拼活动的开展在企业营造良好的学习和竞争氛围，使维修人员始终走在进步的路上，不断提升自身的专业能力和综合素养[4]。此外，企业需要定期为维修人员进行培训，包括先进专业维修技能以及团队合作能力等，促进维修技术人员在工作中能够彼此配合完成汽车维修故障问题。同时企业要倡导维修人员撰写工作日记，将一些比较复杂的汽车故障记录下来，有利于以后维修工作中的参考，提升汽车故障诊断和维修效率，不断丰富汽车维修经验。采用激励制度激发维修人员的创新能力和进取精神，充分调动员工的内在发展潜力，促进先进技术的引入和开发。针对一些在企业维修方面贡献比较大的维修人员需要及时提供奖励，充分调动工作人员的工作热情，提升汽车维修效率和质量。此外，构建完善的晋升渠道，很多人对维修人员的发展存在疑虑，认为一旦成为维修人员，终身只能从事维修的工作，容易导致员工出现懈怠感，做一天和尚撞一天钟，不利于提升汽车售后服务质量。企业可以为维修人员搭建晋升平台，对于表现优秀的维修人员可以提供一定的晋升机会，如果企业内部出现职位空缺可以优先考虑这些人员的晋升，降低企业运营成本的同时，也有利于促进维修人员的自我提升。
2.4 加强服务内容的创新
企业售后服务不能一成不变，要随着时代的发展以及客户需求的提高，不断加强服务创新。首先从服务内容创新方面来看，可以尝试对服务内容进行延伸和拓展，并在服务中注重对企业文化的渗透，结合客户级别开展不同的服务体验活动，比如对于一些大客户可以推出免费的增值服务，如免费检测、免费洗车等，提升客户的满意度，同时在大客户的带动下会为企业带来更大的收益。对于一些零散客户可以赠送玻璃水以及小的汽车配饰等，提升客户满意度。同时还可以从服务流程方面进行创新，企业人员自身素质对客户满意度会造成直接的影响。从客户车辆进入企业后的引导，接待，客服等各个环节都需要有专门的人员进行引导，防止客户进入企业后盲目寻找各个部门耽误时间。同时无论任何一个部门在接待客户时首先为客户送上茶水或者饮料，使客户有被重视的感觉，在沟通中使用“您”“请”等敬语，为客户打造一个宾至如归的服务体验，提升客户满意度。
3 结语
综上所述，汽车售后服务效果和质量直接影响客户对企业的满意度，当前人们对汽车的需求量比较大，一般家庭都需要一辆代步汽车，而一个客户可能会具有多个汽车需求网，做好每一位客户的服务，对于企业来说是一种潜在的强大竞争力。因此企业需要结合客户对售后服务的关注点，不断完善自身服务，提升客户满意度。
㈨ 如何做好销售售后服务
如何做好销售售后服务
如何做好销售售后服务，一个优秀的合格的销售人员，他会提前发现客户的需求，提供超前服务，那下面我分享一篇关于如何做好销售售后服务的相关内容，大家一起来看看吧！
销售人员应不断学习相关的专业知识，努力提高自己的业务水平，并注意答复内容的准确性和灵活性，如发现错误应及时与客户沟通更正，补充正确的信息，消除不良影响，对提供客户不准确信息或答复不准确的，也需及时与客户进行沟通。
对所有的来电、微信、QQ等相关的联络信息，必须做好登记工作，不论简单还是复杂，当场能解决的，就当场解决，如需其他部门协助解决的，应及时与相关的部门进行沟通，并第一时间与客户沟通，帮助客户解决问题。
销售人员应对前一天的相关记录进行检查核实，通过检查发现有未接电话，未回信息的必须在半小时内予以回访，并将回访的信息记录下来，
在接到客户的重大质量问题或重大安装、服务、技术问题等信息后，应先与客户进行电话沟通，然后转其他部门如品管部，生产部门等协助解决，若问题仍然无法解决的，报总经理审批后，由售后服务人员在当天或者第二天专程赶到客户处，协助客户解决问题。在服务过程中应与客户紧密配合，耐心听取客户意见，彻底解决客户提出的要求和问题。
销售人员应每年做一次巡回服务，加强公司与客户的沟通，介绍公司最近的发展情况，推介新产品，并对重点客户进行单独造访，以更大程度客户的要求。
一、耐心聆听
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听，不要轻易打断顾客。在与顾客谈话的过程中要了解清楚顾客的问题，听出顾客真正的用意，看他们有什么不满或者抱怨。
如果遇到的顾客因情绪激动，导致表达能力不是特别好，也要有耐心让顾客把他的问题说出来。不要对他的话提出反对意见，当他倾诉完了之后，再平和地帮助顾客解决问题，减少矛盾和冲突。
二、提高效率
对于顾客的.问题要及时地帮忙解决，不能只是口头上的应付，不去解决问题或推卸责任。提高售后效率可以让顾客感觉到尊重，说明我们在认真地对待他们的问题，体现诚意。还可以给顾客留下一个好的印象，减少负面影响。
三、提升顾客满意度
售后服务做得好，能够满足顾客提出的要求，顾客对你的满意度就会不断提高；反之售后服务工作做得不好，满意度就会降低。顾客满意后会持续进店购买产品，有利于进行口碑宣传，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度都起到强有力的作用。
四、提供解决方案
如果是产品本身的的质量问题，让顾客不满，首先要诚恳地向客户表示歉意，并表示会在尽快帮客户把问题处理好，提供相应的补偿。
如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况，也要向客户说明问题原因，表示出现这类问题不在我们的服务范围之内，再根据实际情况提供相应的解决方案。
好的售后服务，可以让顾客在购买时有保障，让顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。
一、树立正确的售后服务观念
服务观念是长期培养的一种个人的魅力，每个业务员都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念，问心无愧地做好售后服务，而不是作秀，更不能因为认为它不重要而忽略。
二、比对手多做一点
面对激烈的市场竞争，如果你所能做的跟你的竞争对手所能做的一样，那客户没有必要非你不可，那么你的客户关系谈何稳定？
当客户需要某些资料又得不到时，我就会帮他得到，客户有任何问题，我都会及时帮他解决。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。
这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。这里需要注意的是，你可以把客户当做朋友，但是不能事事被客户牵住鼻子走，一旦很多触及到双方共同利益的时候，你在替客户考虑的时候一定要维护公司利益，坚定地站在公司的立场上去权衡。
三、关注每一个细节
真正维护客户关系的手段，是日积月累的处理与客户之间的生活小事，其中的微妙技巧也只有在经过长时间的摸索和垂炼中才能得心应手，如鱼得水。
譬如：节假日时发微信问候，适当且有规律的一段时间内打电话问候；比较重要的客户上门拜访、交流，并带上公司的小礼品；利用自己的行业知识、人脉和社会关系，为客户解决一定的燃眉之急。总之，让你所有的客户感觉你是一个值得信赖的人。
四、以维护老客户为重点
我有足够的理由相信，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的十倍以上。同样，维护一个老客户所获得的价值远远高于去开发一个新客户。所以，请一定要竭尽所能的维护好老客户。同时，你也会因此赢得客户和朋友的口碑，你的客户也会在他的同行或朋友中推荐你，那么你的销售就有了一定的规模效应，并迅速在业界扩张起来。营销的最高境界，是让客户主动来找你。
㈩ 怎么样做好售后服务管理
之前回答过类似的问题，都是有些笼统，大致说一下以供题主参考。
海尔这一类面回向公众用户的制答造企业，产品售价包括了基本安装费和维保费用，这是一种售后服务，这类服务流程已经非常标准化。
面向企业客户的产品销售+服务销售，比如华为、Ibm、系统集成公司等，这一类售后就包括规划设计服务，系统集成服务，定制开发服务，专业服务（数据库专项优化、性能提升服务等等），维保服务以及Maintainess Sercice代维服务等。流程与产品类型，服务定价机制，服务交付人员获取等都有很大关系。
走捷径的方法是看看对应的大企业是怎么做的，效仿一下，打个比方，他们都买了销售易，或者哪个品牌的现场服务云系统，是不是有必要也买一个？他们都开始派工单的数字化流程改造，是不是也要效仿？