如何处理特殊售后客户

㈠ 如何做好特殊客户服务的思考

一、特殊客户的界定
特殊客户是指因经营性质和地理位置特殊的一群客户。通常有两类：一是城镇楼堂馆所客户，即主营茶楼、酒吧、宾馆、餐饮、舞厅等娱乐场所的同时兼营卷烟的客户，这类客户一般占全县（市）客户总数的3-5%；二是农村中处于边、拐、角经营日杂、卷烟的客户，这类客户一般占全县（市）客户总数的5-8%。
二、特殊客户的服务现状
目前，对楼堂馆所客户服务大都是采取电话呼叫，按“六定”要求送货的服务方式；对农村边拐角客户服务大部分是设立配送站，采取访销一体服务方式。这两种服务存在如下问题：一是服务难以到位，不能满足特殊客户个性化的服务需求，直接影响销量和效益；二是即使服务到位，但服务成本较高，服务效率较低，不符合网建低本高效的要求。
三、服务难以到位或高本低效的原因
（一）服务难以到位原因
1、服务时间不当。楼堂馆所客户一般是在中午或傍晚后营业，其他时间一律关门歇业，这与我们服务提供时间相冲突，致使电话呼叫时无人接听电话，送货上门时无人收货付款。农村边拐角地区客户大部分为早晚店，特别在农忙季节白天大部分处于关门歇业状态，同样也存在服务时间差异的问题。
2、个性化服务难以满足。楼堂馆所客户需要卷烟档次较高，销售数量虽然不大但难以预测。通常，这类客户考虑资金成本及安全因素，店内基本不库存卷烟，他们需要随时要货随时送货的服务，最好是赊销服务。显然烟草公司在品牌供应、随呼随送、货款赊销等方面不能满足其需求。
3、送货服务成功率较低。一是楼堂馆所客户资金周转较大，资金较紧张，常因其不能及时兑现货款导致送货失败；二是送货时店主忙于事务而不在店内，其他服务人员不能兑现货款而致使送货失败；三是送货时这些特殊客户处于歇停业状态，无法送货。
4、服务不到位。配送站为委任配送，配送资金受限制，配送利润空间小，且配送站责任心、配送人员素质、配送站管理等方面也存在缺陷，这些都促使配送不到位的情形时有发生。
（二）服务高本低效原因
服务高本低效主要是针对农村边拐角客户而言的。通常这类客户需求卷烟量小，结构低，客户分散，路况较差，有时配送1-2户的卷烟需耗时1小时以上，资源不能达到优化，服务效率较低。
有些地方使用配送站委托配送，这虽能在一定程度上降低成本，但由于大部分配送站都是卷烟经营户，实行计件报酬，这又有可能培养了新的批发大户和促使不规范经营行为的产生。同时配送站没有专业配送人员，管理差，常发生客户要货时不送、不要货时乱送的现象，服务质量差，效率低下。
四、服务的思考与建议
这两类客户属性上的特异性，要求我们提供服务时要有针对性，这样才能满足客户的不同需求。
（一）楼堂馆所客户的服务。楼堂馆所客户一般集中在县城或市内，客户高度集中，对他们的服务可以设置客户经理专职服务。一个客户经理服务60-80户，采取摩托车上门直销或呼送服务方式，及时满足客户需求。由于这类客户信誉度较高，烟草公司可以采取一定的方式为客户垫资，以解决客户不能及时收货付款问题。客户经理实行计件工资制，根据区域销售情况核定单箱工资报酬，以提高其工作积极性和主动性。
（二）农村边拐角客户的服务。农村边拐角客户虽然分散，但一般集中在一片，对他们的服务，可以在当地招聘一名摩托车送货员，专门送货或访送服务。一般来说，客户送货周期可以设定为6天，一人至少可以服务60户。送货员工实行计件工资，但标准要控制。

㈡ 电话销售人员应该如何进行售后关系维护

电话销售人员应该如何进行售后关系维护

电话销售人员应该如何进行售后关系维护，售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。那么电话销售人员应该如何进行售后关系维护？

电话销售人员应该如何进行售后关系维护1

一、真正的销售始于售后

销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。 推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；

拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。 推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。

“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。

你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。

二、保持与顾客的定期联系 :

推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；

B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。 推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。

三、正确处理顾客抱怨

抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。 松下幸之助说：“顾客的.批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式：

正确处理顾客抱怨

提高顾客的满意程度

增加顾客认牌购买倾向

丰厚利润

倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82％的顾客。

l、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。

2、仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。

3、收集资料，找出事实。推销员处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。

4、征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。

5、迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。

四、向顾客提供服务

推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处；为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。服务就是帮助顾客，推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。

如，可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料；介绍一些促进销售的新做法；邀请顾客参加一些体育比赛等等。这些虽属区区小事，却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料，觉得适合另一家企业的需要，就提供给这家企业，这样就给顾客留下了好感。

四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息，为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥，还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道，登在某报上。站在客户的立场上，他为客户做了大量的工作，就赢得了客户的信赖，这家工厂就成为这位推销员的长期客户。

电话销售人员应该如何进行售后关系维护2

依赖依靠

让客户形成一种依赖公司的心理习惯，客户提出的任何特殊要求、或者隐性的需求一定认真对待，千方百计地找到合理理由给予合理答复，客户提出的合理需求我们都将尽量满足，即售前售中售后过程一定要无微不至，用细节感动客户。

相辅相成

销售的过程也是一个及时解决双方矛盾利益的过程，只有双方都满意了才算成功的销售。比如很多销售商不愿意做售后服务，这就要婉言告知客户不做将可能产生的后果;

哪些没有必要做的或者迟点做也可以的项目，哪些是我们赠送的免费增值项目等等，让客户切身体会到公司销售服务的价值，是真正用心为客户服务，真心想客户所想，及客户所需。

刚柔并济

在维护客户关系过程中，一定要认真耐心听客户讲完，并且能准确的判断他想表达的意思，碰到钉子户也要拿出平和的心态,不急不燥，淡然待之。

对于客户的失误甚至过错，要表示出宽容而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。

这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题。在客户触犯你的谈判底线时，要对他斩钉截铁的表示拒绝。

如果客户对你的产品或者产品的附加值有一定的合作欲望，那么他就会作出退步。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但也要先稳住客户，让他对你充满期待。

信守原则

一个信守原则的人必然会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在销售产品给他时同样遵守了一定的原则，才能放心与你合作和交往。

在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚信之人，这对于今后的合作是非常不利的。

在销售过程中，要多用“我想想办法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等等答复，给自己留下最大的`周旋余地。

互惠互利

在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等，但是他们为了实现目标所采用的一些方法却不见得高明。

其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式(事先把价格稍微抬高一点点，条件稍微严格一点)，以期让客户满意。

比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。

拉近距离

聪明的业务员都会把与销售商的关系协调的恰如其分，因为你销售的不仅仅是单一的产品，还有公司产品的附加值和公司文化以及你自己的`个人魅力。把与客户简单地合作关系更多地转变成朋友关系后，他就会积极的销售你的产品。

但是，要记住你可以做到让客户把你当做朋友，但你从心里一定不能把客户当做朋友，因为商人的最终目的就是为了利益，一旦利益发生了根本的冲突，合作过程还是会出现裂痕。

赢得口碑

赢得客户和行业的口碑，你的客户就会在多数也是他同行的朋友中推荐你，那么你的销售就会迅速在不断地销售中扩张起来。营销的最高境界，是让客户主动来找你。

无论你从事什么行业，一定记住，如果想在该行业中长期发展或有所作为，请自己留给这个行业一个良好口碑。

善始善终

销售工作没有止境，第一次合作成功的时候正是创造下一次机会的最好时机，让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。

在生意场上没有永远的朋友，(续致信网上一页内容)只有永远的共同利益，如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的流失。要明白对你有感激之情的客户才是对你忠诚的客户。

跟踪追踪

现在市场上的同类产品很多，竞争很大，并不是成为了你的客户你就可以高枕无忧了，客户可能随时会改变注意，采购其他家的产品。

所以在与客户合作后，你要跟踪产品的货期，在产品交予客户后，更要跟踪产品的销售进度，是不是好用有没有什么问题需要及时解决或者是否需要进一步的技术服务等等。

在做好产品销售服务的同时，还定期给客户一个问候或者祝福，让客户时时能感觉到你作为一个朋友所应该有的关怀与体贴。

中国的节日有很多，每次过节时给予客户一个温馨的问候与祝福，会让客户觉得你是真正的关心他，而不是做做样子。体会到了你的真诚，你也才能得到客户的真诚与支持。

运筹帷幄

在维护客户关系中，一定要把主动权留给自己，而不是让客户牵着你的鼻子走，真正维护客户关系的手段，是日积月累的处理与客户之间的大事小情，比如节假日时发短信问候，定时电话问候，定时拜访交流，赠送一些当地土特产。

在与客户交往中，要让他知道今后离不开你需要你，并且要不失时机的为你的下一步意图留下伏笔等等。

销售有一句名言;你的心在哪里，那么你的财富就在哪里。借用这句话阐述对维护客户关系的观点：你的心在哪里，那么你的客户就在哪里。

电话销售人员应该如何进行售后关系维护3

树立正确的售后服务观念

服务观念是长期培养的一种个人的魅力，每个业务员都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念，问心无愧地做好售后服务，而不是作秀，更不能因为认为它不重要而忽略。

比对手多做一点

面对激烈的市场竞争，如果你所能做的跟你的竞争对手所能做的一样，那客户没有必要非你不可，那么你的客户关系谈何稳定？

当客户需要某些资料又得不到时，我就会帮他得到，客户有任何问题，我都会及时帮他解决。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。

这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。这里需要注意的是，你可以把客户当做朋友，但是不能事事被客户牵住鼻子走，一旦很多触及到双方共同利益的时候，你在替客户考虑的时候一定要维护公司利益，坚定地站在公司的立场上去权衡。

关注每一个细节

真正维护客户关系的手段，是日积月累的处理与客户之间的生活小事，其中的微妙技巧也只有在经过长时间的摸索和锤炼中才能得心应手，如鱼得水。

譬如：节假日时发微信问候，适当且有规律的一段时间内打电话问候；比较重要的客户上门拜访、交流，并带上公司的小礼品；利用自己的行业知识、人脉和社会关系，为客户解决一定的燃眉之急。总之，让你所有的客户感觉你是一个值得信赖的人。

以维护老客户为重点

我有足够的理由相信，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的十倍以上。同样，维护一个老客户所获得的价值远远高于去开发一个新客户。

所以，请一定要竭尽所能的维护好老客户。同时，你也会因此赢得客户和朋友的口碑，你的客户也会在他的同行或朋友中推荐你，那么你的销售就有了一定的规模效应，并迅速在业界扩张起来。营销的最高境界，是让客户主动来找你。

㈢ 售后遇到难缠客户话术有哪些

售后遇到难缠的客户话术有：

1、您说的这些，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮到您的地方，也请您谅解。

2、先生，你们都是我们的老客户，我们当然不能辜负你们的信任。

3、客户您好，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢。

4、很抱歉让你感到如此困惑和愤怒！非常感谢您的宝贵建议。我们店有你这样的顾客是我们的荣幸。

5、我非常理解您的，要是换做是我，肯定也是非常生气的。您先消消气，可以给我们几分钟先核实一下情况，一定给您满意的答复好吗。

6、实在是抱歉，给你带来这么多麻烦了。你别着急，我们一定帮您解决好这个问题。

7、先生／女士，我们感到非常的抱歉。我们对每一位顾客的购物体验都非常的重视，您反馈的情况我们今后一定加以改进，希望我们能让您满意。

8、您是我们特别重要的顾客，我们当然不能辜负您对我们的信任，我们一定会将您反馈的加以改进的。

㈣ 如何处理售后问题

、耐心倾听，了解客户的问题

良好的沟通是解决问题的前提。认真倾听客户的问题，让客户说明他所表达的意思，并请重复客户的问题，看我们的理解是否是客户所表达的意思，都是向客户表明了你的真诚，这也给客户一个确定问题的机会。

客户说话时候，销售人员一定要集中注意力，认真倾听客户所说的话，并适时对客户表达你的认同和看法，让客户说出自己的真实感受。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对对方的满意度，容易稳定情绪。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，只会以嗯，哦这样的语气词来作答，这是最忌讳的行为，这会让对方觉得销售人员不到重视自己。

不要打断客户的话。急于打断客户的话是不礼貌的行为，也会让销售人员和客户之间竖起一堵墙。即使你不同意客户的某些观点，也不可急着打断他的话，一定要耐心听客户说完，这样你才能知道他真正的不满。不要直接反驳客户的观点，客户的观点和见解有时候不一定完全正确，但是，销售人员不能批评或反驳客户，那样会激怒客户、恶化事态，如果客户的措辞太激烈，销售人员可以用一些方式稳定、平复客户的情绪。

二、表达关切，换位思考

正确对待和有效处理客户投诉的基本方法，就是销售人员进行换位思考，设身处地为客户着想，站在客户的立场上看待客户的投诉，给以极大的重视和最迅速、合理的解决。

用适当的安抚客户可以平息客户的怒火，防止了事态的进一步大。之所以如此，就是因为她能够换位思考，充分理解客户处境。客户感被理解，情绪自然也就平复了。假如销售事先不了解真实情况，不把客户的问题当问题的话，客户一定会非常生气，发生争执或投诉在所难免。所以，只有站在客户的立场上，平息客户的情绪，安抚客户，采取低姿态，让客户在理智的情况下，再分析解决问题，才能更好地理解客户的投诉动机，积极采取有效措施予以妥善处理。

总之，面对客户的投诉，一定要先表达关切与慰问，将心比心，真诚与客户沟通，让客户感觉到自己被理解，这是解决投诉的第一个也是最重要的原则。

㈤ 如何服务好客户的十大方法

如何更好的服务客户呢？深圳华南联络易的微信管理系统来帮您

如何服务？服务效果如何提升？今天小编将带大家了解：通过运用工具提升微信服务水平，让客户服务超出客户期望，提高个人的服务效能！

一、客户信息资料留存，为持续跟进提供基础，有效的交流

在服务过程中首先要了解到客户的基本信息， 明确客户的需求，并实时记录好这些客户资料信息，当你与客户在微信上进行业务沟通时通过记录能快捷的查阅，并快速的响应客户需求问题，防止沟通中答非所问，亦或对客户了解不清楚导致服务上不能深掘客户的价值，损失更好的合作机会。

运用微信管理系统的客户管理功能：客户资料录入、客户服务记录、回访提醒；记录客户基本信息（姓名、职位、电话、喜好等……）及每次与客户交流的情况，可节省多次跟进时的重复沟通成本，方便日后查阅，并设置回访提醒，在每次沟通中挖掘更多可能的业务拓展信息，这样的沟通才是有效的、更有价值的……

二、服务水平提升

服务态度好是与客户保持友好建立融洽关系的基础；打造优质的服务，态度是基础，毕竟沟通顺利的进行首先要是愉悦的！其次客户才会在不断的沟通中建立信任感达成成交的可能。

运用微信管理系统的消息管理功能：消息汇总留存和敏感词设置，查询所有沟通消息中不得当语言如辱骂客户、威胁、与客户争执等不得当的服务，这样当你发现员工的文字谈吐不够符合服务标准时，可及时指导、纠正，久而久之即能提升员工的服务水平，进而增加业绩。

三、解决问题的能力提升

微信管理系统为个人解答问题的能力提升提供了知识库解决方案；记录需求-解答并形成标准话术，以便快速解答同一问题；按照古德林法则：“把某一问题清楚的写下来并解决了一半”，微信管理系统已经提前解决了一半，那另一半呢——协同办公功能；例如：当遇到客户售后问题时，服务人员能通过协办功能邀请不同的部门为他解答；快速的响应式的服务，服务专业让客户体验更好。

再者解决问题的同时无疑是专业知识的沉淀，这也提高了个人解决问题得能力。

四、诚信度

此处的诚信度是指在客户服务中满怀着尊重和理解进行服务，让客户感受到服务的可靠性，从而建立起客户的忠诚度达成持续购买力。这也是金牌服务的至高标准。

利用微信管理系统个性称呼群发、朋友圈营销功能与客户进行长期的互动链接保持客户的活跃性，再向客户传达有吸引力的信息，才有达成业绩目标的高可能。（具体营销内容根据不同行业、不同人群还可以按标签类发送，满足不同场景需求。）

总之，通过更好的工具、功能为客户服务提供更好的助力，提升客户满意度，实现个人服务效能的最大化。

㈥ 售后处理技巧

售后客户有咨询或者投诉，我们需要树立负责任的形象，因此无论对错，需要先表明态度，我们会认真处理该问题。
1、先询问事情经过，明确客户诉求
2、在自己职责范围内的事情，尽快给出合理且客户接受的解决方案。
3、如果不在职责范围内，需要耐心跟客户解析，该问题处理需要得到上级领导的批准，我即可进行加急申请。
4、不能给客户一些自己也无法承担责任的承诺许可。
常见售后问题处理举例说明
售后安装问题
需要买家自己动手安装的，这种我们是需要事先准备好短视频或者相关使用书，使用步骤的文档事先准备好，等顾客收货后直接发送给顾客。或者每个产品附上一份详细的纸质说明书。
需要上门安装的一定要确保在约定时间内容上门服务
售后退货退款问题
1、顾客反映有瑕疵或者可修复的问题
2、顾客要求退款退货
我们通过上面两种情况分别进行解析
第一种情况中，我们首先先要安抚顾客的情绪，我们的态度要好，要致以顾客最诚挚的建议，然后根据情况做好补偿工作，让顾客满意。
第二种要分情况，如果是电商产品问题，产品与描述不符，我们仔细询问顾客，是产品哪一块和描述不符合，在之后的详情页也做好解释工作，防止之后再出现这种情况，如果是顾客买回去后悔了，这种情况，多跟顾客夸夸这个产品，说说这个产品的优点，最好能够打消的念头，这样是最好的，如果顾客执意要退货的，这种由于顾客的原因产生退货的，运费是由顾客自己承担的。
售后投诉售假
最好能够出具正品授权书或者产品质量检测证明，给客户信任感和保证

㈦ 假如你是一名销售员,当你面对一名售后服务投诉的顾客时你应当如何处理

感谢题主！

对于投诉肯定是语气不会太温和，有些时候言语还会有过激的情况，而作为一名销售员一定要学会的是诚恳。

1. 心态一定要好，无论客户说出怎样的话语，都不能让自己的情绪失控，甚至与客户发生互怼的情况，这是作为一名销售员的大忌，在这个时候，你要聆听客户的诉求，客户想要怎样，做到心中有数。

2. 记录在自己的日常工作日志，以便于今后遇到这样的情况如何处理，详细问询客户的使用情况，中途遇到的问题，是自己的原因，还是故障的原因，或者是由于环境的影响。

3. 时刻保持谦虚的态度，让自己的心灵与客户沟通，而不是敷衍式的赶紧打发完事，一定要解决问题，听从问题，分析问题。

4. 作为销售员一定要有的基本功是让自己的心静下来，让自己的语气慢下来，让自己的脑子活起来，不要遇到客户投诉慌乱有些语无伦次，把应该的说成了不应该有的，让自己把自己绕进去。

5. 细节记录，其他要做到有电话录音，防止难缠的客户在你解决了问题之后，找后账。

6. 尽量让客户的心情缓和下来，人在冲动的时候，很容易做出傻事，所以，你唯一要做的是平复客户的心情，然后，耐心解释，在不违反自己的职业道德的情况下，满足客户的要求。

7. 再多的甜言蜜语，胜不过一个小小的恩惠，只要你提出赠送，返利，客户马上就会下台阶，甚至还会听从你的意见。

   希望可以帮到你!

㈧ 售后处理实用话术

售后问题是日常管理过程中最棘手的问题之一，而真正的销售又是从售后开始，加上往往售后问题处理是否妥当直接影响顾客的满意度和忠诚度。因此，为了帮助大家妥善的处理售后问题，下面是我为大家收集关于售后处理实用话术，欢迎借鉴参考。

一、感同身受

1、我能理解;

2、我非常理解您的心情;

3、我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受;

4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

5、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情，请放心，我们一定会检测清楚，给您一个满意的答复

6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;

7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

二、被重视

1、您都是长期支持我们的老客户了。

2、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。

3、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

三、用“我”替代“您”

1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下您的问题

2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会

3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我没解释清楚，令您误解了

4、啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?

5、您需要—(换成)我建议……您看是不是可以这样……;

四、这样的嘴巴才最甜

1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;

2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;

3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……

4、您这次问题解决后尽管放心使用，感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;

5、感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;

6、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;

7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸;

五、拒绝的艺术

1、先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，有了明确回复后再与您联络好吗?

2、先生/小姐，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解

㈨ 如何处理售后服务

有完善的标准 及体系 将产品售出后分解出每个阶段需要做什么 比如所交接、培训、保养等，定期回访客户及节假日慰问客户，记下每个客户的生日条件允许送点礼物。