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售后和客户怎么解决问题

发布时间:2022-06-19 16:13:33

1. 淘宝售后客服要做什么_如何才能当好

在网上有视频的,我觉得看文字不如看视频好

2. 如何才能做好售后服务

一、耐心聆听
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听,不要轻易打断顾客。在与顾客谈话的过程中要了解清楚顾客的问题,听出顾客真正的用意,看他们有什么不满或者抱怨。
如果遇到的顾客因情绪激动,导致表达能力不是特别好,也要有耐心让顾客把他的问题说出来。不要对他的话提出反对意见,当他倾诉完了之后,再平和地帮助顾客解决问题,减少矛盾和冲突。
二、提高效率
对于顾客的问题要及时地帮忙解决,不能只是口头上的应付,不去解决问题或推卸责任。提高售后效率可以让顾客感觉到尊重,说明我们在认真地对待他们的问题,体现诚意。还可以给顾客留下一个好的印象,减少负面影响。
三、提升顾客满意度
售后服务做得好,能够满足顾客提出的要求,顾客对你的满意度就会不断提高;反之售后服务工作做得不好,满意度就会降低。顾客满意后会持续进店购买产品,有利于进行口碑宣传,对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度都起到强有力的作用。
四、提供解决方案
如果是产品本身的的质量问题,让顾客不满,首先要诚恳地向客户表示歉意,并表示会在尽快帮客户把问题处理好,提供相应的补偿。
如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况,也要向客户说明问题原因,表示出现这类问题不在我们的服务范围之内,再根据实际情况提供相应的解决方案。
好的售后服务,可以让顾客在购买时有保障,让顾客摆脱疑虑、摇摆的形态,下定决心购买商品。

3. 售后处理技巧

售后客户有咨询或者投诉,我们需要树立负责任的形象,因此无论对错,需要先表明态度,我们会认真处理该问题。
1、先询问事情经过,明确客户诉求
2、在自己职责范围内的事情,尽快给出合理且客户接受的解决方案。
3、如果不在职责范围内,需要耐心跟客户解析,该问题处理需要得到上级领导的批准,我即可进行加急申请。
4、不能给客户一些自己也无法承担责任的承诺许可。
常见售后问题处理举例说明
售后安装问题
需要买家自己动手安装的,这种我们是需要事先准备好短视频或者相关使用书,使用步骤的文档事先准备好,等顾客收货后直接发送给顾客。或者每个产品附上一份详细的纸质说明书。
需要上门安装的一定要确保在约定时间内容上门服务
售后退货退款问题
1、顾客反映有瑕疵或者可修复的问题
2、顾客要求退款退货
我们通过上面两种情况分别进行解析
第一种情况中,我们首先先要安抚顾客的情绪,我们的态度要好,要致以顾客最诚挚的建议,然后根据情况做好补偿工作,让顾客满意。
第二种要分情况,如果是电商产品问题,产品与描述不符,我们仔细询问顾客,是产品哪一块和描述不符合,在之后的详情页也做好解释工作,防止之后再出现这种情况,如果是顾客买回去后悔了,这种情况,多跟顾客夸夸这个产品,说说这个产品的优点,最好能够打消的念头,这样是最好的,如果顾客执意要退货的,这种由于顾客的原因产生退货的,运费是由顾客自己承担的。
售后投诉售假
最好能够出具正品授权书或者产品质量检测证明,给客户信任感和保证

4. 如何处理售后问题

、耐心倾听,了解客户的问题

良好的沟通是解决问题的前提。认真倾听客户的问题,让客户说明他所表达的意思,并请重复客户的问题,看我们的理解是否是客户所表达的意思,都是向客户表明了你的真诚,这也给客户一个确定问题的机会。

客户说话时候,销售人员一定要集中注意力,认真倾听客户所说的话,并适时对客户表达你的认同和看法,让客户说出自己的真实感受。带有反馈式的倾听,会让客户产生被重视的感觉,大大提高对对方的满意度,容易稳定情绪。面对客户,很多人都会面无表情地倾听,只会以嗯,哦这样的语气词来作答,这是最忌讳的行为,这会让对方觉得销售人员不到重视自己。

不要打断客户的话。急于打断客户的话是不礼貌的行为,也会让销售人员和客户之间竖起一堵墙。即使你不同意客户的某些观点,也不可急着打断他的话,一定要耐心听客户说完,这样你才能知道他真正的不满。不要直接反驳客户的观点,客户的观点和见解有时候不一定完全正确,但是,销售人员不能批评或反驳客户,那样会激怒客户、恶化事态,如果客户的措辞太激烈,销售人员可以用一些方式稳定、平复客户的情绪。

二、表达关切,换位思考

正确对待和有效处理客户投诉的基本方法,就是销售人员进行换位思考,设身处地为客户着想,站在客户的立场上看待客户的投诉,给以极大的重视和最迅速、合理的解决。

用适当的安抚客户可以平息客户的怒火,防止了事态的进一步大。之所以如此,就是因为她能够换位思考,充分理解客户处境。客户感被理解,情绪自然也就平复了。假如销售事先不了解真实情况,不把客户的问题当问题的话,客户一定会非常生气,发生争执或投诉在所难免。所以,只有站在客户的立场上,平息客户的情绪,安抚客户,采取低姿态,让客户在理智的情况下,再分析解决问题,才能更好地理解客户的投诉动机,积极采取有效措施予以妥善处理。

总之,面对客户的投诉,一定要先表达关切与慰问,将心比心,真诚与客户沟通,让客户感觉到自己被理解,这是解决投诉的第一个也是最重要的原则。

5. 售后遇到难缠客户话术有哪些

我非常理解您的心情。

我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受。

请 您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您,解决的。

如果是我,我也会很着急的。

售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看,售后服务本身同时也是一种促销手段。

在追踪跟进阶段,推销人员要采取各种形式的配合步骤,通过售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及收益。

售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。

在购买时,商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态,下定决心购买商品。

优质的售后服务可以算是品牌经济的产物,在市场激烈竞争的社会,随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,消费者们不再只关注产品本身,在同类产品的质量与性能都相似的情况下,更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。

客观地讲,优质的售后服务是品牌经济的产物,名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌,一方面是基于产品成本和质量,同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。

6. 淘宝售后怎样处理客户中差评才是最好的做法

有交易就一定会有纠纷,有交易就一定会有好中差评,甚至有些卖家会遇到质量很好的产品客户硬说很差,屁大点事都要退货;客户收货后,先给了中差评,旺旺也不上线,给客户打电话,客户说不是自己买的,是朋友送的,让你喊冤都没地方喊;很多卖家都遇到过这种情况,尤其是新手卖家,自己缺乏处理能力,遇到售后纠纷和中差评就脑筋短路。

处理淘宝售后纠纷及中差评该怎么办呢?下面小编来给大家讲解下吧:

一、做好差评师的防御工作

平常应该做好差评的防御工作,订购一些软件来协助,在后台进行一些设置,避免一些差评师的骚扰。

二、判断出现售后纠纷的原因在哪里

淘宝交易是由卖家通过快递方式将商品寄给客户的流程,首先要问清楚顾客的情况,判断是质量问题还是快递途中磨损。一般情况下,以快递包装是否完好,来判断。那么有纠纷,主要原因要么就是卖家,要么是快递,或者是客户自身的原因。

卖家原因主要有四种:宝贝有问题、宝贝与描述不符、延迟发货、漏发错发;

快递原因主要有四种:快递服务态度差、快递送货速度慢、快递发错省份、快递公司丢件;

客户原因主要有两种:买完后悔了,期望过高、与想像中的不符,客户拍错,客户操作问题;

三、处理淘宝纠纷常见错误

很多淘宝客服在处理淘宝纠纷上容易犯一些低级的错误,比如直接拒绝客户,跟客户争辩丶争吵,指责客户,认为一两个客户给中差评无所谓,强调自己正确丶不承认错误,发生变更没有及时通知客户(比如断货需要延迟发货等情况)

四、客服售后纠纷处理原则

1、快速反应

客户跟你提出收到的产品跟描述的不一样或者其他什么的,客服一定要第一时间做出反应。告诉客户,我们已经收到您的反馈,我们会极力配合您处理这个问题。

2、耐心倾听客户抱怨

遇到顾客骂人,不要着急,也不要害怕,尤其不要跟顾客对骂。这样的顾客往往是脾气急、比较直爽,所以才有这样的表现,不要片面的定性为素质不好。客户在阐述产品问题的时候切忌随意打断客户,这是很招人讨厌的,问题还没了解清楚之前不要轻易下结论。

3、做出必要的解释

4、诚恳地向客户作出适当道歉

不管是自己的原因还是客户还是快递,都要诚恳地向客户作出适当。

5、提出补偿建议

6、提出补救措施

你不能光提建议,要有补救措施才行,你要让客户知道你在行动,你在为这个纠纷采取措施。现在淘宝上很多店铺,你付款之前把你当爷一样供着,有售后时你要找客服可就不容易了。

7、跟进补救进度

这个是绝大多数卖家做得不足的地方,做出补救措施后要及时跟进补救进度,我们不要放弃任何一个向别人展现优秀一面的机会。绝大多数顾客会删除或修改评价的,并且会因为咱们的良好售后理念留下来。

处理纠纷、中差评、投诉,不是简单的赔礼致歉、更不是卑躬屈膝、沦丧尊严,而是认真分析顾客交易中的细节,对症下药,解除误会与疑虑。顾客想要的仅是解决好交易中的问题。切忌把处理中差评当成是“优惠==修改评价”的简单行为,这样处理的结果,某些顾客在利益诱惑下可能给你修改了评价,但不良体验会加重,并且如果有以后的购物,还会通过不良评价的方式来表达。绝大多数顾客不会再光顾。

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