药品售后如何处理流程

A. 过期药品正规处理流程

药品一旦过期变质就应彻底销毁,以防流入不法分子之手。最好的办法是将过期变质的药品交回医院药房进行集中处理,以免污染环境,尤其是一些特殊性质的药品,如青霉素,如果自行处理,防护不当或者散发空气中,可能造成过敏意外。如果是口服片剂、颗粒剂、滴丸剂等过期药,不要整瓶或整盒扔掉,先捣碎,然后混着生活垃圾一起处理。
如果是胶囊,需将之溶于热水中,等到融化后,再将稀释后的液体倒入下水道冲走。
如果是眼药水、口服液等液体药物过期,可以把液体分别倒入下水道冲走,注意不要混杂。
眼药膏等膏状药物,挤出来收集在信封内封好后丢弃。
如果是喷雾剂药品过期,在户外空气流通较好的地方,避免接触明火的情况下,先彻底排空再丢掉。
如果有抗菌、抗癌药、治疗血液科疾病的药物过期,因这类药物比较危险,最好送到医院或者医药公司处理。

B. 简述冷藏,冷冻药品如何做销后退货处理

对销后退回的药品，需检查退货方提供的温度控制说明文件和售出期间温度控制的相关数据。对于不能提供文件、数据，或温度控制不符合规定的，应当拒收，做好记录并报质量管理部门处理。其他按冷藏、冷冻药品收货程序进行。

C. 药店售后服务包括哪些内容

售后服务才是药店销售的开始，内容如下：

实行过期药品定期、定点回收，是近几年来售后服务方面的创新之举。

现代终端营销越来越重视售后的环节，包括会员制、售后服务中心、跟踪回访等越来越多的手段，已被现代商家广泛应用，这从一定程度上说明了商业形态已经从计划经济中的“卖方市场”成功过渡到了市场经济中的“买方市场”。

药店业态作为一个相对完整的销售领域，从一诞生起就比较重视服务在经营中的作用。随着药品零售市场竞争的日趋激烈，连锁业态对整个药店领域产生了颠覆性的冲击，使得越来越多的药店经营者在重视店内服务的同时，进一步强化售后服务。

并开始研究消费者的消费心理与售后感受。事实证明，做好售后服务，是持续性地提升药店销量的一条重要途径。

售后服务是销售过程中的一部分

在现代商业理念中，售后服务是销售的一部分，而不仅仅是门店服务的外延。药店在向顾客出售商品的同时，也包含了服务的出售，那就是要让顾客没有后顾之忧——药店在实现经济利益的同时，要考虑社会效益，即承担一定的社会责任。

药店不仅要保证药品的质量，还要向顾客提供合理用药的相关咨询和安全用药的知识教育；药店还有跟踪用药效果、及时收集药品不良反应并针对不良反应提供解决方案的义务；如果出现因药品质量问题而导致的责任事故，药店更要主动联系患者，承担相应的责任。

在这些服务项目中，很大一部分就是属于售后服务的范围。这些售后服务绝不仅仅是门店服务的延伸，而是药品销售过程中本身就应该包含的内容，并非可有可无，而是必须做到的。

值得指出的是，不论是跟踪用药效果，还是收集药品不良反应并针对不良反应提供解决方案，或者是因药品质量问题而导致的责任事故承担，因为都攸关患者的生命安全和生活质量，所以被消费者、监管者、社会三方看得尤其关键。

其服务水平和及时性，对药店的品牌形象影响非常大，因而在药店营销策略中占有重要的地位。在一些知名连锁药店和一些品牌单体药店，一般都设有售后服务部或顾客投诉中心、会员俱乐部、总服务台等，专门处理售后服务问题。

因为大家都明白，要想赢得顾客的信任，要想持续、稳定、快速发展，售后服务工作是药店管理中必不可少的组成部分；良好的售后服务，体现的是药店的社会责任感，同时也是诚信经营的标志。

D. 药品销售的流程和关键

一、销售拜访的三要素
1、你的目标
2、为达到目标所准备的“故事”
3、拜访需要的工具
二、销售拜访的基本结构
寻找客户——访前准备——接触阶段——探询阶段——聆听阶段——呈现阶段——处理异议——成交（缔结）——跟进
（一） 寻找客户
1、 市场调查：根据产品和开发目的，确定调研范围。
2、 档案建设：
商业注意事项：（1）是否能达到GSP的要求；（2）商业信誉评估；（3）经营者思路是否开阔；（4）渠道覆盖能力。
3、 筛选客户：
（1） 牢牢把握80/20法则；（2）选择企业最合适的客户。

（二）、访前准备
A、 客户分析
客户档案（基本情况、科室、级职）、 购买／使用／拜访记录
如拜访医生：要了解其处方习惯 如拜访营业员：要了解其推荐习惯，和其自我对该类知识的认识
B、 设定拜访目标（SMART）
S－Specific（具体的） M－Measurable（可衡量） A－Achivement（可完成）
R－Realistic（现实的） T－Time bond（时间段）
C、 拜访策略（5W1H）
D、 资料准备及“Selling story”
E、 着装及心理准备
销售准备
A、 工作准备 B、心理准备
熟悉公司情况 做好全力以赴的准备
熟悉产品情况 明确目标，做好计划
了解客户情况 培养高度的进取心
了解市场情况 培养坚韧不拔的意志
培养高度的自信心
培养高度的纪律性
墨菲定律
如果有出错的可能，就会出错。 东西总是掉进够不着的地方
蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面 有些事情总是愈解释愈糟糕
明确拜访对象：销售拜访中你拜访谁？
医生
1、拜访医生的目的
（1）介绍产品；（2）了解竞争产品；（3）建立友谊‘（4）扩大处方量；（5）与药房联系
（6）临床试验；（7）售后服务
2、拜访医生的要素
（1）自信心；（2）产品知识；（3）销售技巧；（4）工具；（5）计划、目的
3、拜访医院药房目的
（1）介绍产品；（2）进货；（3）查库存；（4）消化库存；（5）疏通关系/渠道；（6）竞争品种
4、拜访商业的目的
（1）了解公司；（2）促成进货；（3）查库存；（4）催款；（5）竞争产品；（6）售后服务
（7）保持友谊；（8）协议

6、访问客户
（1）制定访问计划；（2）善用访问时间和地点，提高拜访效率；（3）善用开场白，留下好印象
（4）善于掌握再次拜访的机会

（三）接触阶段
A、 开场白
易懂，简洁，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵公司”
巧妙选择问候语很关键。
B、 方式
开门见山式、 赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式
接触阶段注意事项
A、 珍惜最初的6秒种：首次见面一般人6秒种之内会有初步印象 一见钟情 一见无情
B、 目光的应用：了解目光的礼节、注意目光的焦点
C、 良好开端
和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间
D、 可能面对的困难
冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经历，时间仓促。

（四）探询阶段
什么是探询（PROBING）
探查询问，向对方提出问题。

练习
1、 当你第一次与客户接触时遇到困难，你将如何化解？
2、 每人列举3个不同形式的开场白？
3、 每人列举3个不同类型的提问？
探询的目的：A、收集信息 B、发现需求 C、控制拜访 D、促进参与 E、改善沟通
探询问题的种类
肯定型问题――限制式提问（YES／NO）
（是不是，对不对，好不好，可否？）
公开型问题――开放式提问
（5W，2H）
疑问型问题――假设式提问
（您的意思是――，如果――）
开放式问句句型
（5W，2H）
WHO 是谁 HOW MANY 多少
WHAT 是什么 HOW TO 怎么样
WHERE 什么地方
WHEN 什么时候 WHY 什么原因
限制式问句句型 假设式问句句型
是不是？ 您的意思是――？
对不对？ 如果――？
对不好？
可否？
开放式提问
开放式提问时机：
当你希望客户畅所欲言时
当你希望客户提供你有用信息时 当你想改变话题时
有足够的资料
好处：在客户不察觉时主导会谈
客户相信自己是会谈的主角
气氛和谐
坏处：需要较多的时间、要求客户多说话、有失去主题的可能
限制式提问
限制式提问时机：
当客户不愿意提供你有用的讯息时
当你想改变话题时
取得缔结的关键步骤
好处：
很快取得明确要点
确定对方的想法
“锁定“客户
坏处：
较少的资料、需要更多问题、“负面”气氛、方便了不合作的客户
假设式提问
假设式提问时机：
当你希望澄清客户真实思想时
当你希望帮助客户释意时
好处：
能澄清客户真实思想
能准确释意
语言委婉，有礼貌
坏处：带有个人的主观意识

（五）呈现阶段
1、 明确客户需求； 2呈现拜访目的
3、专业导入FFAB，不断迎合客户需求
FFAB其实就是：
Feature:产品或解决方法的特点；
Function:因特点而带来的功能；
Advantage:这些功能的优点；
Benefits:这些优点带来的利益；
在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买；

（六）处理异议
1、 客户的异议是什么
2、 异议的背后是什么
3、 及时处理异议
4、 把客户变成“人”：把握人性、把握需求
处理异议方法：面对客户疑问，善用加减乘除
A. 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；
B. 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；
C. 当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；
D. 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大；

（七）成交（缔结）阶段
1、 趁热打铁
2、 多用限制性问句
3、 把意向及时变成合同
4、 要对必要条款进行确认
程序：要求承诺与谛结业务关系
1、 重提客户利益；
2、 提议下一步骤；
3、 询问是否接受；
当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望；一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息：
客户的面部表情：
1、 频频点头；2、定神凝视；3、不寻常的改变；
客户的肢体语言：
1、 探身往前；2、由封闭式的坐姿而转为开放；3、记笔记；
客户的语气言辞：
这个主意不坏，等等……
（八）跟进阶段
1、 了解客户反馈2、处理异议；3沟通友谊；4、兑现利益；5、取得下个定单

<四>商务礼仪

仪容—通用篇

养成良好的个人卫生习惯
头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发
眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝
鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子
嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物
仪容—通用篇

- 指甲：清洁，定期修剪
男士的胡子：每日一理，刮干净
配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了

要保持清洁卫生，经常整理
仪态示范
戴安娜.维瑞兰德:

脖颈、脊背、手臂和腿的伸展以
及轻捷的步伐是与美紧密相联的。
专业仪态
站姿

头放平,肩平端,自然挺胸,收腹,重心平稳
专业仪态
坐姿
女士有多种优美的坐
姿,但无论怎么样,膝
盖并拢是永远的原则
专业仪态
蹲姿
必须保证大腿
和膝盖并拢

专业仪态
上车、下车

双腿并拢
专业仪态
商务礼仪---介绍的礼节
先介绍位卑者给位尊者
年轻的给年长的
自己公司的同事给别家公司的同事
低级主管给高级主管
公司同事给客户
非官方人事给官方人士
本国同事给外国同事
商务礼仪---介绍的礼节(续)
介绍时说明被介绍人的身份/头衔
一时想不起某个人的姓名,是常事
主动介绍自己

商务礼仪---握手的礼节
何时要握手?
遇见认识人
与人道别
某人进你的办公室或离开时
被相互介绍时
安慰某人时

常用社交礼仪
交换名片的礼仪（1）
如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片
辈份较低者，率先以右手递出个人的名片
到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片
接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务
接受名片后，不宜随手置于桌上
交换名片的礼仪（2）
经常检查皮夹
不可递出污旧或皱折的名片
名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出
尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西
不要无意识地玩弄对方的名片
上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片
计程车的座位次序
私家车时的座位次序
乘火车时的座位次序
电话礼仪
面对面沟通与电话沟通的区别
电话礼仪
保持最优美的声音

—速度
—音调
—音量
—笑容

接电话时的一些基本技巧
—接听电话
—转电话
—受话人不在
—留言
—结束电话
—电话录音
接电话的礼仪
铃声响起
拿起听筒
报出名字及问候
确认对方名字
询问来电事项
再汇总确认来电事项
礼貌地结束电话
挂电话
打电话的礼仪
挂电话
自我介绍
确定对方及问候
说明来电事项
再汇总确认
礼貌地结束谈话
挂断电话
电话注意事项（1）
听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话
听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话
接电话时的开头问候语要有精神
电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头
讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近
电话注意事项（2）
若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言
接听让人久等的电话，要向来电者致歉
电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电
工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话
接到投诉电话，千万不能与对方争吵
拜访客户的礼仪
步骤1．事先约定时间
步骤2．做好准备工作
步骤3 ． 出发前再与拜访对象确认一次,算好时 间出发
步骤4．至客户办公大楼前
步骤5．进入室内
步骤6．见到拜访对象
步骤7．商谈
步骤8．告辞
中餐 的礼仪
正确地使用餐巾
使用公筷母匙
挟菜
喝汤
嘴内有食物，不要张口与人交谈
敬酒
谈话
离座
西式自助餐礼仪
依序取菜
一次最好取一至二样菜
不要混用专用汤匙或菜夹
餐盘不可再用
不可浪费
不可暴饮暴食
遵守西餐的礼仪
西餐注意点
正确地使用餐具
进食的方法 （沙拉、主菜及面条、面包、汤、水果）
进食的姿势
谈话

E. 假如你是一名药品销售员,如何处理顾客的退换货

根据《药品经营质量管理规范》（国家食品药品监督管理总局令第13号）第三章第八节第一百七十七条规定，除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。

F. 医药公司售后服务是干嘛的啊主要工作流程呢

医药公司的业务是销售药品,保证药品质量是主要工作职责.售后服务是指药品销售后围绕药品质量所做的全部工作.

G. 药品销售后客户退回应怎样处理

这要看退药的原因，如果是过错方在店方，就尽快退掉，并妥善处理善后事宜，给版顾客权一个比较满意的答复。如果是过错方在顾客，首先要有专业的态度，解释清楚药品属于特殊商品，一经销售是不允许退货的，如果有人把假货退来，可能会给其他顾客带来伤害，如果你是被伤害的顾客我们也是不愿意看到的，任何人我们都不愿看到，同时要看退还的药品是否影响第二次销售，如果不影响，并能确定是真货，可以考虑退的。但一定把人情做足，以免影响店的声誉。

H. 售后处理的基本流程是什么

作为售后客服应该有一本售后订单登记簿，作为售后工作交接的工具。如一笔售后订单处理的时间较长，那么要及时备注好事情发展的进度。

同时也要注意售后综合指标的情况，一般商家售后下班时间都会比售前客服要早，但是消费者申请退款是不分时间的，所以售后客服可以在晚上12点前再处理一批仅退款的订单，来维持或者提升退款速度。不管是退款还是退换货，都要注意速度，尤其是大促之后，要安排尽可能多的人手来处理，否则售后综合指标和DSR评分很容易下降的厉害。

需要注意的是，有的商家为了售后综合指标，会出现一天内或者几天内反复多次拨打电话给消费者，甚至在深夜也拨打电话，从而给消费者造成了困扰。此类行为极易导致消费者的投诉，一旦消费者投诉商家恶意骚扰并且小二判定成立，则平台将会对店铺处以一般类违规12分的处罚。因此建议售后客服尽量在白天10点-6点期间，给消费者拨打2~3个电话，且沟通过程中要非常注意言辞，切忌出现辱骂、威胁等言辞，以免激化矛盾，引起消费者的不满。

在电话沟通中，客服要明白一件事，电话是最后处理方案，尤其在处理纠纷和中差评的时候，如果电话沟通后还解决不了，那么很难再沟通成果，所以在打电话前一定要慎重，在通话前应设定好几个备选方案和承受底线。比如我作为一个客服，我能够给消费者最大的补偿权限是什么，消费者有可能跟我提什么条件？如果消费者提出了超出我权限范围的条件我该怎么办？想清楚这些问题然后再拨打电话，就不会在跟消费者沟通时因为突发情况而导致的措手不及。