怎么解决企业售后问题吗

A. 如何处理好售后服务中各环节的问题

一、态度端正 换位思考
客人收到不满意的货，有火气是人之常情，一定要体谅安抚，千万不要火上浇油，一个良好的态度可以像一缕微风吹散客人心中的愤怒，大事化小小事化了，说不定从此你还多了一个朋友，这个朋友会给你带来更多的朋友。反之则会一个火星引起燎原之势，将你烧的外焦里嫩。

二、处理及时减少等待

及时的处理售后，最好是在客人申请退款维权之前就将客人的不满意解决掉。店铺处理售后的原则是这样的：能售前客服处理的不转给售后，售后能处理的不转给
主管，在第一时间将客人的问题解决了，万一是解决不完的，在接收转接过来的顾客也不能让客户重复复述问题，而是让客人稍事休息，自己去查看聊天记录，了解
完后将客人的问题给客人看自己理解的是否是正确的，得到认可后第一时间将顾客的问题解决掉。
及时的跟踪售后,有很多售后比如需要退换货的，可能当时一下不能解决完，需要自己记录备忘，每天跟进自己的备忘录，不要等这客人来找，而是主动联系顾客，顾客的不满意会随着一点点的努力变成一个个满意。
及时的交接售后，如果不是售后客服处理的，其他人员已经要及时将处理完或者需要持续跟踪的售后转接到售后客服那里记录交接，一是可以避免遗漏，二是将问题汇总，可以便于对店铺运营问题进行分析和总结，提供有力的数据。

一旦发生了需要退款和维权，大家也要第一时间解决，一是这些数据都会影响到店铺的数据，更重要的是如果客人都选择了退款和维权还得不到快速解决的话，那
不但会对店铺失望也会对整个网购过程丧失信心。正确的做法是：售后客服每天上班第一时间是查看是否有维权，另外处理退款，所以我们店铺现在的退款速度是：0.77天，远远低于平均的1.87天。维权扣分是：0.

三、承担责任 让利顾客
发
生售后可能并非卖家所愿，或者现阶段受自己控制，比如发货都是委托给合作的快递公司，丢件了并不是你的责任，但是客户更没有责任，在这种时候一定不能让客
户承担责任，要第一时间的帮助买家找件，找不到的话要第一时间给客户补发，之后再说和快递公司协商赔偿事宜，而不是先谈妥赔偿再去给客人补发。在处理售后
的时候一定要让顾客感受到诚意，同时又降低店铺的运营成本，但是前提是顾客满意。

四、培养客服的专业性
顾客是上帝，所以除了要用心服务外，还要有极强的专业性，才能长期的留住顾客。
在这里主要说说如何对付职业差评师，职业找茬的顾客。职业差评师虽然不美好，但是现实存在，或者可以把他们美好的看做只是比较贪心或者难缠的顾客，但是还是要学会保护自己和店铺自身利益的。
首先客服要熟知淘宝的相关规定，以及自己店铺的规则，在客人购买前将特殊说明和客人沟通清楚。一旦发生纠纷时，要保持冷静，和客人沟通的时候不要留让客户咬文嚼字的字眼，更不要和其冲突，保持理智和礼貌可以让这类客人无机可乘。

B. 如何管理售后

之前回答过类抄似的问题，都是有些袭笼统，大致说一下以供题主参考。

海尔这一类面向公众用户的制造企业，产品售价包括了基本安装费和维保费用，这是一种售后服务，这类服务流程已经非常标准化。

面向企业客户的产品销售+服务销售，比如华为、Ibm、系统集成公司等，这一类售后就包括规划设计服务，系统集成服务，定制开发服务，专业服务（数据库专项优化、性能提升服务等等），维保服务以及Maintainess Sercice代维服务等。流程与产品类型，服务定价机制，服务交付人员获取等都有很大关系。

走捷径的方法是看看对应的大企业是怎么做的，效仿一下，打个比方，他们都买了销售易，或者哪个品牌的现场服务云系统，是不是有必要也买一个？他们都开始派工单的数字化流程改造，是不是也要效仿？

C. 怎样做好企业的售后服务管理

问题有些笼统，大致说一下以供题主参考。
海尔这一类面向公众用户的制造企业，产品售价包括了基本安装费和维保费用，这是一种售后服务，这类服务流程已经非常标准化。
面向企业客户的产品销售+服务销售，比如华为、Ibm、系统集成公司等，这一类售后就包括规划设计服务，系统集成服务，定制开发服务，专业服务（数据库专项优化、性能提升服务等等），维保服务以及Maintainess Sercice代维服务等。流程与产品类型，服务定价机制，服务交付人员获取等都有很大关系。
走捷径的方法是看看对应的大企业是怎么做的，效仿一下，打个比方，他们都买了销售易，或者哪个品牌的现场服务云系统，是不是有必要也买一个？他们都开始派工单的数字化流程改造，是不是也要效仿？

D. 如何做好售后服务

售后说起来容易，做起来难。我们看到不少企业都设立了客服中心、市场服务部、售后服务部等，虽然这些部门名称各异，但是有一点是共同的，它们都是处理售后服务的。
售后服务的问题主要有以下几种情况：
1.电话方面的问题
电话根本打不通，可能电话早就坏了或者电话故意没扣上;电话是空号，就是胡编乱造的电话，目的就是忽悠消费者;电话总占线，可能这部电话并不是专业的售后电话，或者电话的线路数太少了;还有就是那种800、400，还有总机转的电话，你把电话好不容易打通了，可是电话里的电脑提示音，让你又摁这个键，又摁那个键，弄得你晕头转向，好不容易才接通。最倒霉的是，你打了若干次电话，好不容易接通了，你又摁了若干个键，然后电脑提示你接线员全忙，让你持机等待，还有的提示你让你稍后再拨打，可是这样一折腾不要紧，尤其总机转的那种电话，你的电话费就白白浪费掉了。
2.服务态度很差
售后服务人员面若冰霜，根本不接茬。他们都没耐心听消费者把问题讲明白，就先否定消费者，不承认自己有任何过错，然后以要下班了、要开会了等为借口把消费者赶出去。还有的售后人员说，人家买了都说很好，就是你买了有问题，你还是自己回家好好找原因吧，不由分说就把消费者轰出去。
3.推诿扯皮不办实事
你打电话或者找售后部门，人家笑脸相迎，说一些客套话，让你填登记表，又是留联系地址，又是留联络电话，然后告诉你回家等着吧，到解决问题的时候就通知你，可是左等右等，始终等不到他们给你解决问题，你再找他们，你还是要填表、留电话、留地址，老一套，就是来来回回折腾你，反正不给你办实事。也有的给你好多电话，又是部门经理的电话，又是主管的电话可是你打过电话去，他们互相推，这个让你找那个，那个让你找这个，相互踢皮球，你的售后问题就等到猴年马月解决吧!
难道这些是售后服务的职责吗?这简直是在耍弄消费者，是在侮辱消费者的智商!这哪能是企业的售后服务，这不是企业的挡箭牌吗?其实真正的售后服务，是真心为消费者服务的，是踏踏实实为消费者解决实际问题的，不管是产品本身的问题，还是使用的问题，以及安装保养得问题，等等一切在产品售出之后发生的问题，都在售后服务的范围之内。
售后服务不是形象工程，也不是用来糊弄消费的，要用心服务，这是企业的一份责任和义务，企业没有任何借口来推卸。作为一个企业要么别做营销，只要做营销，就要责无旁贷的做好售后服务。
企业之所以没做好销售服务，就是没有把售后服务放到一个高度来做，嘴巴上重视了，思想上没重视，行动上更没重视。因此，关于售后服务，这里提出以下几点建议：
1. 企业要选择高素质的人员担当售后服务职责，能够真正解决消费者遇到的问题。
2. 售后服务部门要成为企业的核心部门之一，企业的高层领导要靠上抓，要真正领导管理好售后服务部门。
3. 企业要建立规范的售后服务职责，要监督到位，要落实责任，实行奖罚。企业主管售后的领导经常走访消费者，倾听消费者对售后部门的建议、意见。
4. 对于消费者反映的问题，要限时解决，要一个电话就把问题解决明白，要实行首问负责制，凡是接待消费者的售后人员要一竿子插到底，直到把消费者问题解决好，让消费者满意为止。
5. 售后服务部门要变被动为主动，对企业产品、服务等方方面面出现的问题，要主动为消费者沟通好、解决好，即使消费者一时还没有发现问题，售后服务部门在发现问题后，也应该主动告知消费者，并主动为消费者解决问题，比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。
6. 企业要经常对售后服务部门的人员组织培训和考核，不断提高售后服务的水平和质量。尤其那些把售后电话外包给声讯公司的企业，要根据企业具体情况的变化，一定要及时对声讯公司的人员进行培训，使他们随时掌握企业的真实情况，以便更好地服务好消费者。

E. 售后是怎么解决的啊

售后 服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。
主要原则
礼尚往来的原则
每次当你帮了顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。
承诺与惯性原则
它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。
社会认同原则
威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。
同类认同
假如今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫同类认同。
使用者的证言
这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。
喜爱原则
售后服务
比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。
友谊原则
客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则。
感谢函
初次访问的顾客反应不错时
我们要在适当的时期致以感谢函，一个顾客无论有没有做购买的决定，有没有买你的东西都不重要，重要

感谢信是售后服务必不可少的环节
的是要在访问的时候顾客反映不错，这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他，现在的感谢函的方法都很简便，电子邮件几分钟就过去了，可以省下你很多的时间。
签订契约的时候
当你与顾客见面或顾客买了东西以后，你一定要心存感恩的心态，感谢顾客。客户的第一印象来自于销售人员。
销售商品的效用或价值时，下一个阶段是销售商品、销售你的服务，所以在写感谢函的时候，一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客，因为每个人都有一种感觉，当你写了一封信给他，或者说是寄一张贺卡给他时，他通常是不太容易把它忘掉的，这样可以加深顾客对你的一种信任。
承蒙顾客帮忙时
还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时，去拜访顾客，不管他是否买过你的产品，但是他会在礼尚往来的触动之下，虽然他没有买你的东西，就是因为你一点小小的礼物送给他，他会觉得心里有点内疚，所以他一定会帮你的忙，虽然说他买过了，或者说并没有买你的公司的产品，但是他也会帮你忙，你还是不要忘记，永远心存感恩，致以感谢函。
从旅游地向平日惠顾的顾客致谢
你可以告诉你的顾客，什么地方休闲不错，可以提供给顾客；什么地方有一场足球赛，你有票，会在什么时候叫快递给他送过去……这样顾客就觉得，有这么一个人，时时在关心着他，他一定很感动。同时，你也会收到很多回馈、很多关心。你去玩的时候，你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客，这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系。
顾客组织化建立影响力中心
售后服务
每个顾客都有很多的朋友，我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人，有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品，这样就建立了影响力中心。
举办研讨会
选择一个适当的时机，将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会，请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些顾客去认识更多的人，这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的，就是让这些顾客相互认识，同时也是你对顾客真诚的一种展现。
商讨对象从头到尾
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我

多和顾客商讨
知道了”，不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。
听出真意
在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好，或他讲话方面可能有一些结巴，但是你一定要有耐心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。说出 不便说或不敢说的话才是重要的。
让顾客想出对策
如果车辆问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客会谢谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对策来。
处理不满要耐心倾听
客户购买了产品之后，在使用的过程出现了问题，导致产品不能正常使用。客户会通过各种渠道（电话、邮件、信访等）抱怨对产品的不满。无论

多和客户沟通
客户是通过哪种渠道投诉，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，把客户的问题点梳理出来，然后在适当时机表达你的观点。
只需认错
千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的销售人员。顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。
了解不满的原因
1、如果是产品本身的的质量问题而引来的不满。首先要诚恳的向客户表示歉意，并表示会在约定期间尽快帮客户把问题处理好。
2、如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况。首先，我们要肯定客户对我们公司产品认可，感谢客户对我们产品的支持，然后，向客户说明问题原因，表示出现这类问题不在我们的保修范围，再根据客户的问题，向客户提供其他的解决方案。
影响树立企业形象
在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的

好的售后服务有助于企业腾飞
重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
顾客满意度
售后服务作为顾客提出来的要求，厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高；反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。
顾客传播
顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品，进行口碑宣传等积极方式进行传播，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。若顾客因服务不满意，据实证研究结果表明：96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的，但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务，或将他们的经历告诉至少另外9个人，13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。
售后服务工具清晰化管理规范化服务流程
应用在线信息化售后服务工具能让企业清晰化售后服务管理，将客户提交的支持请求转换为可以被记录的工单提交给支持服务人员，从而让内部服务人员进行有针对的受理与服务，并根据实际情况对支持请求进行转派和分配，让所有的客户售后服务请求都不会疏漏，体现企业售后服务专业化，清晰化管理。
自定义业务流程并满足企业售后服务的一般流程，让所有的售后支持服务受理，分配与管理都遵循这个流程，体现规范化服务，并且大大降低人工操作和人工资源成本，体现售后服务工具在售后与支持服务上的先进性。
统一化服务目标并便于查询和追踪
使用SLA服务目标统一化服务目标，让所有的售后支持服务都服从该设定的目标，以让任何客户提交的售后服务请求都在特定的时间和特定的情况下完成，并对不同等级的客户或者用户群体提供不同等级的售后服务，体现服务的标准化。
所有的客户售后服务请求都转变成服务工单进行处理和归档，以事务和事件进行归档和处理便于日后的查询，追踪和跟进，避免任何一个售后服务因为人员或者空间的疏忽而造成服务不当，提升管理水平与服务质量。
利于改进和完善服务质量
售后服务工具的满意度评价和统计分析功能很很好的记录客户在对于每一次的售后服务的评分和评价，便于企业记录每一次的售后服务的效果并有效的记录服务内容与服务流程。
通过强大的统计和分析功能很很好的掌握客户服务人员的绩效和客户满意度评价走势，便于企业针对于售后服务有效进行反应和有针对的改进和完善服务质量。

F. 怎样解决售后服务的问题

首先建立专业的售后团队，其次用一款专业的售后服务软件。

从问题的提出到分派给解决的人再到问题解决，整个过程都要可记录，不要出现派工混乱处理混乱。最后处理完成要客户确认并给予评价。

G. 卖出去了，但是现在面临一个售后的问题，怎么处理

我个人认为：
第一、对于产品的生产者和销售者来说，生产、进货、销售、售后服务是完整的业务流程，都是不可或缺的。这是相关法律文件的要求，是企业长期稳定发展的要求，是企业承担的社会责任。所以，售后服务问题，是企业必须依法、正面面对和回应的问题。
第二、关于售后服务相关问题，主要适用《消费者权益保护法》等相关法律文件的规定。您可以通过网络的搜索引擎，查询该法律文件的全文，参考和学习。
第三、关于售后服务的具体事宜，除了遵守国家相关法律文件，您还应该履行生产者、销售者在产品说明书或销售过程中的各种承诺。
第四、如果售后服务的问题解决不好，消费者是可以通过法定途径投诉维权的。如果投诉的处理结果对您有利，可能对您影响不大；如果投诉的处理结果对您不利，可能直接影响到您以后的生产和销售。所以，一定要重视这个问题，甚至应该换位思考，努力站在消费者的角度，及时、积极、稳妥地处理售后服务中遇到的各种问题。
第五、以上是对售后服务的总体考虑。如果您目前遇到的是某一个具体个案，您可以通过追问的形式补充相关内容，或者另行提出一条新的提问。
第六、综上，我的答复是：应该按照国家相关法律文件、生产者与消费者的承诺处理售后问题。
以上建议，仅供参考。

H. 如何处理售后问题

、耐心倾听，了解客户的问题

良好的沟通是解决问题的前提。认真倾听客户的问题，让客户说明他所表达的意思，并请重复客户的问题，看我们的理解是否是客户所表达的意思，都是向客户表明了你的真诚，这也给客户一个确定问题的机会。

客户说话时候，销售人员一定要集中注意力，认真倾听客户所说的话，并适时对客户表达你的认同和看法，让客户说出自己的真实感受。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对对方的满意度，容易稳定情绪。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，只会以嗯，哦这样的语气词来作答，这是最忌讳的行为，这会让对方觉得销售人员不到重视自己。

不要打断客户的话。急于打断客户的话是不礼貌的行为，也会让销售人员和客户之间竖起一堵墙。即使你不同意客户的某些观点，也不可急着打断他的话，一定要耐心听客户说完，这样你才能知道他真正的不满。不要直接反驳客户的观点，客户的观点和见解有时候不一定完全正确，但是，销售人员不能批评或反驳客户，那样会激怒客户、恶化事态，如果客户的措辞太激烈，销售人员可以用一些方式稳定、平复客户的情绪。

二、表达关切，换位思考

正确对待和有效处理客户投诉的基本方法，就是销售人员进行换位思考，设身处地为客户着想，站在客户的立场上看待客户的投诉，给以极大的重视和最迅速、合理的解决。

用适当的安抚客户可以平息客户的怒火，防止了事态的进一步大。之所以如此，就是因为她能够换位思考，充分理解客户处境。客户感被理解，情绪自然也就平复了。假如销售事先不了解真实情况，不把客户的问题当问题的话，客户一定会非常生气，发生争执或投诉在所难免。所以，只有站在客户的立场上，平息客户的情绪，安抚客户，采取低姿态，让客户在理智的情况下，再分析解决问题，才能更好地理解客户的投诉动机，积极采取有效措施予以妥善处理。

总之，面对客户的投诉，一定要先表达关切与慰问，将心比心，真诚与客户沟通，让客户感觉到自己被理解，这是解决投诉的第一个也是最重要的原则。

I. 如何处理售后服务

公司宗旨员工态度客人类型 公司宗旨 客人的反馈是公司发展的强心剂客人的意见是产品更新的源泉客人的投诉是最忠诚的合作者客人的愤怒是我们最大的错误主动的服务会减少更多的服务 员工态度 热心 细腻诚恳 专业主动 由于客人感觉利益上受损或不能满足自己的期望和预想中的差异,“冲突”时往往会发现以下不同类型 全面否定型 缺乏信任型喋喋不休型 立竿见影型推卸责任型 发泄情绪型售后服务中的客人类型全面否定型 表现:对方往往不是就事论事,而是指责企业的经营、产品质量、服务水平， 否定一切，甚至预测企业要垮台。实例：你们公司的产品质量就是差，我以前不知道，后来听人有说你们根本不行，价钱比人家贵，售后服务质量很差……处理方式（1）表明我们理解他的态度，员工对产品性能要非常熟悉；（2）尽快引导他讲明投诉要点（您刚才是说在XX方面不满意吗？您能具体讲讲在哪方面……）（3）听清并记录情况后，分析产品常规特性，告知用户解决方案和程度。（4）提供初步处理方案给客人，试行后再联系。（5）现场难缠的客人带到商场办公室或不影响其它客人的情况下处理售后服务中的客人类型缺乏信任型 表现:对解决问题抱怀疑态度，要求提供数据、记录、并对解释表示不满，要求见上级主管。强调提供担保。实例：我认为你解决不了问题，跟你说也没有用，我要找你们老板直接接洽。处理方式（1）声明我们的工作职责和保用说明，加强用户的信任度。如：请放心，我们的床垫是保用20年的，有任何问题我们都会跟踪到底，您有什么问题请详细向我反应，我会记录下来，给你一个満意的答复…您请讲，我在记录。（2）表明自己对用户的重视（3）确认一下用户所讲的内容要点。（4）阐明你的解决方案，告诉处理时间。（5）请相信我们会给您一个满意的答复（进一步达成共识，加强信任）。 售后服务中的客人类型喋喋不休型 表现:不厌其烦地转述与事件有关、无关的一切过程，往往不容人插话，思路不清，提出各种要求，前后不一致，不在乎占用大量时间。实例：你们今天一定要给我解决，否则我就要向报纸反应，其实我也不是要你们今天一定要解决，就是想描述一下过程……处理方式（1）采取适当方式、适当时机地中断对方无何止地叙述（如可以问对方的住址、产品型号或手机号码等）（2）引导对方回到要点（我们要归纳总结他的述记）。（3）快节奏讲明解决方案，并得到对方的认可（但不是再征求他的意见）。（4）迅速结束退出（说结束语、感谢等）。（5）请相信我们会给您一个满意的答复（进一步达成共识，加强信任）。 售后服务中的客人类型立竿见影型 表现:要求当时当地立即解决问题，不能容忍“研究一下”、“检查一下”、“我们商量后给予答复”等回答，大有不当场解决誓不罢休之意。实例：请你直截了当地说明问题在哪里，怎么解决，不然人一走就没下文了，我就要解决问题。处理方式（1）讲明我作为工作人员对这种急迫心情的理解（我非常理解您的这种心情，我会尽快给您处理这件事情，但是按照公司规定，您这样的事应该……处理）目的：请其理解我们的工作程序。（2）尽可能第一时间或电话中给客人初步答复，如果要上报处理，一定要讲明时限（按时限要求回复用户）。（3）达成共识结束。（马上汇报或做相关处理）售后服务中的客人类型推卸责任型 表现:往往掩盖事实真相，强调客观原因，偏重某一部分，把责任 推向其他方面。实例：你们的IP卡怎么回事，为什么打不了XX城市（尚未开通的城市），我不管，打不了电话，你们就得赔钱！处理方式（1）讲明产生问题的根由（不要指明是对方操作不当造成的）。（2）指明解决问题的地点及方法（确认责任地方）。（3）达成共识，告知相关服务。注意：讲话严谨，思路清晰，不要让此类用户抓住你工作中的不当之处。 售后服务中的客人类型发泄情绪型 表现:对方重点不在于解决问题而只是借题发挥，发泄自己的不满情绪，语言尖刻，态度生硬，而且不容别人解决和反驳。实例：花了这么多钱买你们的东西真是倒霉，你们不是实行三保吗？保你们自己吧？处理方式（1）聆听，力争让他适度发泄。 （我在听，您别急，请您慢慢讲）。（2）达到一定效果后平息用户情绪 。（3）引导用户落实到问题要点。（4）再次表示理解用户的心情与处境。（5）双方认可解决方案，达成共识。（6）感谢用户对我们工作的理解和支持。