售后人员如何安抚客户

⑴ 如何做好一个汽车4S店的售后的服务顾问呢

1、要做好汽车服务顾问必须有服从企业总经理和执行经理的领导的观念，听领导的指令回是很必须做好答的事情，另外大家要严格执行企业的各项规章制度，因为汽车技术性很强，抄不熟悉的事情绝对不可以乱来，同时要对个人所负责的工作承担相应责任，勇于做好分内的工作。
2、作为一个合格的汽车服务顾问就要知道如何负责受理客户提出的预约事宜，还要做好顾客的维修要求，这都十分重要，也要主动的联系客户提出预约维修建议，得到了客户的同意后，就可以为客户办理预约手续知，这是很重要的流程。
3、为了做好个人的工作，要积极的努力的适应不同顾客的需求，作为汽车服务顾问要负责接待咨询业务的顾客，使顾客满意；老顾客来企业送修车辆的时候，要认真和礼貌的询问客户的来意与要求，尽量做到用户满意为止。
4、汽车服务顾问是一个很重要的岗位，做好这个工作工资收益也很多，所以要经常跟客户进行咨询解答，在一段时间之内要固定的电话回访道，了解顾客的情况，如果遇到一些投诉要耐心解答和处理。
5、主要还是看沟通能力，应变能力

⑵ 淘宝售后客服要做什么_如何才能当好

在网上有视频的，我觉得看文字不如看视频好

⑶ 售后处理技巧

售后客户有咨询或者投诉，我们需要树立负责任的形象，因此无论对错，需要先表明态度，我们会认真处理该问题。
1、先询问事情经过，明确客户诉求
2、在自己职责范围内的事情，尽快给出合理且客户接受的解决方案。
3、如果不在职责范围内，需要耐心跟客户解析，该问题处理需要得到上级领导的批准，我即可进行加急申请。
4、不能给客户一些自己也无法承担责任的承诺许可。
常见售后问题处理举例说明
售后安装问题
需要买家自己动手安装的，这种我们是需要事先准备好短视频或者相关使用书，使用步骤的文档事先准备好，等顾客收货后直接发送给顾客。或者每个产品附上一份详细的纸质说明书。
需要上门安装的一定要确保在约定时间内容上门服务
售后退货退款问题
1、顾客反映有瑕疵或者可修复的问题
2、顾客要求退款退货
我们通过上面两种情况分别进行解析
第一种情况中，我们首先先要安抚顾客的情绪，我们的态度要好，要致以顾客最诚挚的建议，然后根据情况做好补偿工作，让顾客满意。
第二种要分情况，如果是电商产品问题，产品与描述不符，我们仔细询问顾客，是产品哪一块和描述不符合，在之后的详情页也做好解释工作，防止之后再出现这种情况，如果是顾客买回去后悔了，这种情况，多跟顾客夸夸这个产品，说说这个产品的优点，最好能够打消的念头，这样是最好的，如果顾客执意要退货的，这种由于顾客的原因产生退货的，运费是由顾客自己承担的。
售后投诉售假
最好能够出具正品授权书或者产品质量检测证明，给客户信任感和保证

⑷ 如何安抚客户激动情绪

一般来说，情绪激动的客户是最难解决的。他们无法控制自我激动的情绪，企业正常的处理投诉手段很难在他们身上见效，并且伴随着他们不冷静或消极的行为，让企业客服人员大吃苦头。安抚情绪高度激动客户的工作步骤有哪些？如何提升客户服务人员安抚能力？如何做好情绪高度激动客户安抚工作？谈一点儿我的工作做法：

掌握正确的安抚情绪高度激动客户的工作方法，便于客户服务人员更好的解决客户投诉问题。下面是我从实战经验中总结一些方法，以便大家参考，少走弯路！

1、了解安抚工作的前提，是做好安抚客户情绪工作的保障，其中包括：良好的心理素质，客服人员要做到遇事处变不惊，提高个人心理承受能力，不可产生急躁情绪，避免因为急躁而犯错，降低投诉处理效率，或进一步刺激客户情绪。

2、积极的解决态度，要以“帮助客户解决问题”为第一要务，积极向客户道歉，勇于承担责任，不逃避推诿责任，以积极的解决态度，赢得客户谅解，缓和客户情绪，赢回客户的信心，从而树立起企业形象。机敏的应变能力，切忌和情绪高度激动的客户有正面冲突，面对客户的不冷静的行为，要能够随机应变，善于转移客户注意力，同时在为客户处理投诉事件时，要随时关注客户情绪，及时缓和客户情绪。

3、注重协作与配合，面对情绪高度激动的客户，客户服务人员要学会协作配合，这样既可以从问题根本上快速解决客户投诉，也能通过各部门同事的共同努力，让客户感受到对其的重视。企业的安抚协作配合包括：前台与后台的配合、上级与下级的配合、平行部门间的配合等。客户服务人员需要了解安抚工作的基本步骤，包括：缓和客户情绪，是面对情绪高度激动客户时首先要做的。及时调解，面对情绪高度激动的客户，要及时使其脱离发生矛盾的地点或人物，避免客户情绪再次激化。

4、真诚致歉，无论投诉的责任方是谁，首先要向客户致以歉意，以百分百的诚意缓解客户激动的情绪，让客户卸下心防。耐心倾听，客服人员要耐心倾听客户牢骚，不要打断客户的陈述，从侧面了解投诉产生的原因。

5、适时记录，通过记录客户所说内容，表达对客户陈述的重视和解决投诉的态度，并记录存档，以备后期查阅。委婉解释，在意见与客户相悖时，避免直白的语言刺激客户的情绪。

6、处理客户投诉，及时处理，切记不可拖延客户时间，积极采取及时有效的处理行动，安抚客户情绪。查找问题，客户提出投诉之后，企业要了解客户投诉情况，查找造成投诉的原因，及时查找责任人，才能及时修补与客户的关系。及时沟通，在查找原因和处理投诉过程中，要保证与客户的沟通。

7、协商调解，根据造成投诉原因，与客户进行协商调解，如果错在己方，与客户协商赔偿范围，求得客户原谅，如果错在客户，委婉地向客户表述投诉问题所在，避免与客户冲突。

⑸ 售后遇到难缠客户话术有哪些

我非常理解您的心情。

我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受。

请 您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的。

如果是我，我也会很着急的。

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。

在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及收益。

售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。

在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。

优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，在市场激烈竞争的社会，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。

客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。

⑹ 淘宝售后客服话术

一、售后工作内容
1.及时发货，这一点很重要，为什么呢？因为这是每一个人心理都有一种期待值。若是迟迟不发货。拖到买家来催着发货，将会让买家对此店铺的好印象大大降低。
2.包裹需打包好。若是有破损。买家极大可能会给差评。其中可以添加一些小饰物，增加买家对店铺的好感度。
3.尽量选择口碑好，且网点多的快递公司。毕竟顾客来自五湖四海。若是快递公司不会配送到某目的地。对于买家而言。一定会对店铺诸多怨言，下次再来光顾的可能性就十分微小了。
4.对于快递即将送达目的地的时候，淘宝客服可以稍稍发个消息，提醒一下顾客。如此这般，顾客会觉得买家十分周全。让人如沐春风，且默默感动。
5.淘宝客服需要做好评营销。比如五星好评返现2元。亦比如五星好评赠送一张店铺优惠卷等诸多手段。来树立一个优质的店铺形象。

二、售后客服常用话术
1.您好，亲有什么问题让您不满意吗？
2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。
3.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。
4.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们：
（1）发送破坏商品的照片给我们。
（2）如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。
5.亲，感谢您购买我们的宝贝！欢迎下次光顾。祝你事事顺利。
6.再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利！
一个有素养有礼貌的淘宝客服，做的不仅仅是售后，更多是将顾客照顾成回头客。

三、技巧有哪些?
1、安抚顾客情绪
分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。
2、态度好一点
客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。
3、动作快一点
我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。
4、补偿多一点
在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。
5、层次高一点
很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。

四、做好售后的原因是什么?
完美的销售都始于售后，这句话几乎已经成为了我们众所周知的话了，但是想要做好他并不容易，这意味着你赚了钱之后要花更多的精力以及金钱去做好售后，但是这个做好了之后我们不仅评价更好而且还会给我们吸引更多的回头客，而这也是售后淘宝客服给我们店铺带来的效益，虽然短时间内看不出来，但是这个确是给店铺长期带来收益的。

⑺ 售后下班了客服怎么回答

您好，客服下班了应该告知客户您的下班时间到了，公司系统会停掉没办法解决客户的问题了，安抚好客户的情绪，明天在咨询。
我们在回答客户问题是时候一定要站在对面的角度思考，安抚客户的心情，从对方的角度出发，只要语言谦逊，温柔就一定能得到客户的谅解的。
注意一定不要语气生硬，太官方。

⑻ 做客服到底怎么安抚客人

客户总会出现对工作人员不理解，抱怨生气的情况，遇到这种情况我们该怎么办呢：专
首先自己不要慌张，慌属张只会增加客户情绪的继续波动，保持镇定、自信
耐心听客户讲完，不要打断客户的说话，很多时候当客户讲完了，便也气消了
在客户抱怨的同时，以十分同情和理解的态度聆听
当客户说完之后，他会期待你的回复，不要着急的讲客户刚才说的哪里不对，而是将产品或者服务的细则要求，特别是客户误解的地方，加以详细阐述，客户自己就会知道他不对的地方，但你也不要明摆的指出来，伤害客户的自尊
给客户表达自己很高兴处理他的问题，而在这之前，也有客户提过类似的问题，暗示他不是他一个人受委屈，而其中的缘由，公司的立场给客户讲清楚
客户如果还是不能认同和理解，那可以过几天再和客户谈，让他先冷静下来，他很可能会和家人朋友沟通，通过别人来劝服客户，永远比自己说要好的多

⑼ 做销售怎样与客户沟通,说话更有说服力

1、先了解再说话

首先与客户交流时，如果在不了解客户的情况时，可以先倾听客户来说，然后从他的话语中分析到销售人员想得到的，实在不在可以多提问题，要有一颗好奇的心，让客户从销售人员的提出中能说出意见，才能真正的了解客户的需求。

2、表示赞同

在讨论一个问题时，客户如提出自己的疑问或观点，不要直接回答问题，可以先说明自己的想法，比如说是这样想的，这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到销售人员是和他站在同一个战线上。

3、抓住客户说话的重点问题

记住客户的具体异议，根据重点内容表述，详细了解客户需求，让客户通过重点问题来详细的说明原因。

4、不断回答客户疑问，让他的问题有答

客户所说的话首先要认真听，听到的重点内容要记下来，并在表明自己观点时一起说出来，这样可以和客户达成共识，因为这样做可以了解销售人员的客户并让他信任销售人员，这为销售人员引导客户走向最后的成功奠定基础。

5、引出中心观点，让客户了解销售人员

当客户明白销售人员的意思后，销售人员就可以把销售人员的销售拿出来了，想到并且说出客户的真正需求，这样客户就更加信任销售人员了，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。

⑽ 售后产品出现故障如何安抚客户

马上着手解决问题，想办法让客户尽量减少损失。
如果马上解决确实有困难，一定要给客户解释清楚，并给出最后的解决期限。