淘宝售后客服所发挥的作用是什么

Ⅰ 淘宝售后客服是做什么的

你好，就是说买家买了产品之后，如果对购买的产品不满意，可以像卖家的售后客服咨询协商解决方案的

Ⅱ 淘宝客服主要负责什么

大家好，我是祥子，骆驼祥子的祥子，这次跟大家聊一聊电商的客服岗位和售后岗位。

电商客服：是指在电商平台负责销售产品和提供服务的工作人员，我们常说的客服通常是指淘宝店铺或天猫店铺的在线接待工作人员，主要工作内容是在线接待销售及售后问题处理。在线客服与传统线下门店的客服有着很大的区别，传统线下门店客服在与消费者沟通时，可以观察到客户的表情、说话的语气、关注产品的眼神，从而推敲消费者的心理，并能够通过自身的肢体语言、语音语调、微笑的表情而让消费者感受到优质的服务；最关键的是，消费者到线下门店购买产品，是可以看到产品的实物，直观的对产品有所感知，毕竟决定消费者买或不买的关键因素是产品本身。但是网络购物，消费者看不到产品实物，就会产生很大疑问，通常这些疑问如果产品描述页面并没有表述清楚或没有涉及时，消费者就会选择咨询在线客服，在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐，难度要比线下门店客服大很多。

同时在传统线下门店，消费者因为自己看到实物，像服装、鞋帽、护肤品等还会试用后才购买，大大降低了售后退换货的风险。而线上客服因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下，所以售后问题也比线下传统门店要多。所以在线客服不仅仅是要完成销售，还要处理众多原因的售后问题。

电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服与售后客服，售前客服负责客户下单付款前的咨询服务，而售后客服则负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通。

售前客服

作为售前客服，主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，售前客服以销售为核心。所以作为售前客服要了解产品了解品牌，比如我曾经在一家鞋类店铺看到这家店铺产品的标题都带有“固特异”三个字，但是又不是品牌名称，所以不理解就向客服咨询，结果客服回答说固特异是代表加大码的意思，我后来网络了一下，发现原来固特异并不是加大码，而是鞋类制作的一种工艺。作为该店铺的客服，并不了解自己店铺的产品以及特点，难免会让消费者觉得他不专业，从而不选择购买产品。其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等，只有了解的越全面，才能在消费者咨询回复中表现的越专业，越能够打动消费者。

了解了产品的知识后，还要了解消费者的需求，才能够在产品与消费者需求之间做“连连看”即将合适的产品推荐给有需求的人。否则盲目的推荐都是不精准的，成交的概率也是很低的。我曾经在一家护肤品店铺购买护肤套装，这家店铺的客服培训非常专业，先是问了我的肤质、平时用的护肤品、现在皮肤存在的问题等等，然后又根据我的情况推荐了一款产品，并详细的解释给我听，人的皮肤分为几层，每一层的功效是什么，而他们产品主要作用到哪一层，能够带来什么样的保护和改善等等，这样的解答推荐，要比有些客服只会说我们产品效果好这样干涩的语言有信服力的多，所以我毫不犹豫的购买了，因为他够专业。

其实，网络销售客服相当于线下门店的导购，主要的任务是引导销售，但是很多网店客服，却失去了这一功效，接待消费者时不具备主动性，往往是消费者问什么客服回答什么，成了一名“问答机器人”，这类客服应该增加主动性，多去了解消费者为什么要购买这件产品，他在意哪些，我该用什么打动他之类的问题，将大大提高成交转化率。

售前客服除了要了解产品信息外，还应该了解淘宝及天猫的平台规则，有一些我们常说的“客服高压线“譬如说天猫店铺的发票问题，当消费者问之能否开发票时不能回复说没有，因为天猫店铺是必须要开发票的。

客服还应该了解跟自己店铺合作的物流，每一家物流的特性，比如顺丰快递服务好、送达时效性强，但是价格高，如果店铺某些产品包邮，但是不包顺丰快递，当消费者想要发顺丰快递时，应该加收多少钱，而“三通一达“则网点多，性价比高。

除了接待消费者以外，当消费者拍下订单，但是尚未付款的时候，客服还应该进行催付，引导消费者尽快付款。如果是淘宝店铺，消费者讨价后，需要对订单进行改价格，那么客服应该在后台为消费者进行改价，改价后消费者即可支付。而天猫店铺则不能修改商品价格，但是可以修改运费，如果消费者一共买了3件产品，但是并没有通过购物车一起拍下，而是分了3笔订单，这时候，客服就应该合并订单邮费，在后台做修改。如果有一些消费者有特殊的要求，比如店铺内同时发圆通、申通、韵达3种快递，消费者要求发圆通，这时候客服就应该在后台该笔订单上插旗备注，用这种方式告知仓库发货人员选用消费者选择的快递。

作为售前客服，在跟消费者沟通的时候，应该加消费者为好友，并且在千牛上根据店铺的产品或者个性化标签（如活动入口不同、年龄不同、性别不同等标签）进行分组，并且把消费者添加到相对于的分组当中，方便日后的沟通管理。在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能，这样，当该消费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费者的个性或者喜好，用心接待。

售前客服在跟消费者沟通时，也经常会听到消费者的一些反馈，比如活动力度、产品需求等，这时候，客服应该收集这类信息，反馈给运营部门，由运营部门再下达给其他部门进行调整改进。

总体来说，售前客服的主要工作是引导交易，所以询单转化率则是考核售前客服的核心指标。一个优质的售前客服，会用心、细心的去了解消费者的需求，想消费者之所需，给消费者之所及，带给消费者热情周到人性化的购物体验。

售前客服必备课件（关注gz号即可下载）

催付：提高下单转化率，防止订单流失。

快捷语：减轻工作量，降低回复时长，提高接待量。

平台规则红线：了解平台规格，提升个人能力，避免回复误差

客服岗位须知：了解客服应该做什么，要做好什么

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Ⅲ 淘宝客服中的售前，售中，售后都是干什么的啊

售前客服是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前客服的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得产品能够最大限度的满足用户需要。

售中客服是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。是推销员售中客服与顾客进行充分沟通，深入了解顾客需求，协助顾客选购最合适产品的活动。

售后客服自定义业务流程并满足企业售后服务的一般流程，让所有的售后支持服务受理，分配与管理都遵循这个流程，体现规范化服务，并且大大降低人工操作和人工资源成本，体现售后服务工具在售后与支持服务上的先进性。

(3)淘宝售后客服所发挥的作用是什么扩展阅读：

网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服。网店客服主要是针对网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。

网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、电话，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。

兼职还是全职看卖家要求 ，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。

Ⅳ 淘宝客服的重要作用与意义

（一）塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都 是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到 产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会 产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤 为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以 逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的 一个笑脸或者一个亲切的问候， 都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电 脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟 通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客 户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

（二）提高成交率

现在很多客户都会在购之前针对不太清楚 的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在 线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了 解需要的内容，从而立即达成成交。

有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑 问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这 个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾 虑，促成成交。

同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着 专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助 家选择合适的商品，促成客户的购行为，从而 提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急 要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向 家询问汇款方式等督促家及时付款。

（三）提高客户回头率
当家在客服的良好服务下，完成了一次良 好的成交后，家不仅了解了家的服务态度， 也对家的商品、物流等有了切身的体会。当 家需要再次购同样商品的时候，就会倾向于选 择他所熟悉和了解的家，从而提高了客户再次 购几率。

（四）更好的服务客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网 上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的步。 一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以 给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户 的疑问，更快速的对家售后问题给与反馈，从 而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户， 才能获得更多的机会。

Ⅳ 淘宝售后客服要做什么_如何才能当好

在网上有视频的，我觉得看文字不如看视频好

Ⅵ 淘宝客服售前售后的具体工作是做什么的

淘宝网店客服么

淘宝网店售前客服主要是负责导购，对买家咨询进行回复

淘宝网店售内后客服主要是处理容 从商品寄出之后的一些问题，比如：物流信息查不到，买家很久收不到货，或者是收到货不满意，以及买家要求退换货。和中差评买家进行沟通等等。

Ⅶ 淘宝客服的作用有哪些

目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢？很少。老板招聘客服，很多只是想让他们接单，整理资料，下单，可能这个是社会分工的结果。其实一个好的淘宝客服对这个团队起着重大的作用，因为他们是最底层的，最直接接触顾客的人员，一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。
做一个成功的客服，并不是一件很容易的事情。下面我就从个人的客服经验出发，结合一些搜索到得资料，总结下个人的心得体会。
一、 客服人员要求
1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力；
2.对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等），最好自己开个淘宝店，试着在网络上交易一下（买进与卖出，发货等），小店就是在这样的情况之下诞生的；
3．熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖休闲运动品牌鞋服的，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的鞋子服饰等，比如说顾客发了张图片 给你，你 就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问；
4勤快，细心，养成做笔记的习惯。
二、 工作内容
1． 每天上班之前清理下自己的桌面，保持一个舒适整洁的工作环境，有利于保持一个好的工作状态。有些公司需要打卡的，千万不要忘记了。。。嘿嘿！
2． 打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角 有没有站内信；绑定邮箱 是否有信件；查看支付宝专区 买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况 ，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题；
3． 查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果；如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。
4． 向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。
5． 做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存
6． 要及时进行工作总结

三、 交流技巧
在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想（当然，前提是不能损害公司的利益）下面我就举一些实例来说明下。
（1） 与顾客交流的时候，态度要好，言辞要委婉，不要太强硬，免得失去顾客，多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号
（2） 假定准顾客已经同意购买 当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢？”此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
（3）帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。
（4）利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
（5）反问式的回答 所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问:“你们有黑色短款的裙子吗？”这时，不可回答没有，而应该反问道:“抱歉！我们厂家没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”
（6）拜师学艺，态度谦虚 在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说:“某某，虽然我知道我们衣服绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”像这种谦恭的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。
（7）学会一些营销技巧，比如说捆绑式，抓住顾客的一些贪小便宜的心理，将两种或者多种宝贝捆绑在一起，以另外一种优惠价格推销给顾客；
（8）学会应对顾客的讨价还价。①要向顾客证明自己的价格是合理的，物美价廉的；②不要急着亮出底牌，学会挤牙膏式的一点点的降，每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子；③用比较法来说明，比如说 这款鞋子在小店里面卖65元，使用时间1年，每个月还不到6元，每天不到2角钱，考虑到多种因数，这点钱算什么，只要少买些零食吃或者卖两个空饮料瓶就可以赚回来了；捆绑式的促销方法也是应对还价，实现双赢的不错方法哦。
希望我的回答可以帮到您哦

Ⅷ 淘宝售后客服主要做什么工作

淘宝售后客服所需要的不仅是沟通技巧，还要有专业的服务意识，良好的服务态度，这是提升淘宝售后客服服务的关键，但同时也是难点所在，因为淘宝售后客服所代表的是整个网店的形象，所以要更加注意用语和态度。那么我们具体来看看淘宝售后客服基本工作内容吧!

处理买家反馈的物流问题(收货前)

买家反映的到件问题需要淘宝售后客服的处理，比如：

催件-联系快递公司，对迟迟没有收到的货物进行催促，或者了解没有及时到件的原因，反馈给买家;

查件-响应买家的要求，查看快件现在的物流进度;

签收问题-本人没有签收，但物流信息显示已经签收的情况，淘宝售后客服要注意核实情况，要麻烦买家提供相关的信息方便查证;

丢件或破损-这种情况其实多是快递捡件的问题，但是淘宝售后客服要收集买家意见，为产品包装的改进提供参考;

最后就是处理其他的拒收，与退货问题，要严格按照淘宝相关的流程进行。

处理买家反馈的物流问题(收货后)

此时的情况就五花八门了，除了常见的反映宝贝的质量问题之外，还会遇到比较难缠的买家和职业差评师的刁难。小人惹不起躲的起，另外只要真诚服务，大部分买家还是很好说话的。

淘宝售后客服并不是简单的工作。售后客服是店铺与买家的沟通桥梁，优秀的淘宝售后客服应该热情，细心，耐心地去接待每一位买家。同时，很多的淘宝售后客服也都承受着巨大的压力，因为关系到店铺的服务与形象，不能带着个人情绪与买家交流，所以大多时候安抚多于争辩。此外淘宝售后客服还要掌握一定的沟通技巧，这是能够更好服务买家，减少纠纷的一个小方法。在沟通中淘宝售后客服还要有挽留买家的意识，比如推荐店内的新品，或者引导买家收藏店铺等。

Ⅸ 淘宝售后客服应该做些什么，如何提高工作效率

这个很难做的啊，好产品简单一些，不好的东西，指导客户使用，改差评，退货，
补货
，安装指导，都是
售后客服
的事。提高自己产品的质量。

Ⅹ 淘宝客服的工作职责是什么

一、客服的主要工作：
1.解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。
2. 对于浏览了店铺的宝贝，但没有下单的客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方面下次销售碰到同样的问题。
3. 客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，并提醒买家收到货之后好评。3天之后，主动联系买家确认收货好评。
4. 维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾，有优惠。
5. 售后问题的处理。遇到蛮不讲理的客户，如何委婉的拒绝；遇到催单的买家，如何安慰；对于给了中差评的买家，如何联系对方修改或者删除中差评。
6. 及时查看后台已下单未发货订单。
7.将店铺宝贝销售情况及时反馈给店铺运营，做对应的运营策略。

二、客服的基本要求：
1. 熟悉自己的产品。当客户过来咨询的时候，要用专业的回答解决客户的顾虑或者给客户推荐适合的产品，让对方觉得体贴舒适。
2.反应快。打字是对客服的最基本的要求。特别是客户很多的时候，打字速度一定要跟上，一般要求是一个客户的问题回答时候控制在5分钟之内。毕竟谁也不想被冷落。
3.态度谦和。客服的话术一定要贴心柔和，让客户有一种座上宾的感觉，多使用"亲，可以吗？建议您”等温和的词语，让客户有一种被尊重舒服的感觉。这样客户才愿意再次光临。
4.真诚。人和人之间最重要的就是真诚，不要为了销量而故意夸大产品的作用，相信没有人喜欢骗子。

客服是淘宝店中很重要的一个工作岗位，影响到店铺的销量。一个好的客服对于店铺的业绩是非常重要的，只要用心去做，简单的事情做出特色，也是非常厉害的。