售后实施如何反馈需求

Ⅰ 如何使用excel制作售后反馈表格

最基本的表格就行

Ⅱ 怎样做好售后服务工作

怎样做好售后服务?
1.良好的心态,宽容,忍让
2.诚信,说到做到.
3.良好的知识.
4.技术有限的前提（提供额外的服务,补偿技术上的缺陷）
5.建立客户档案（分类ABC）
6.遇到客户问题（解决问题,要全面负责任）
7.客户要求:
1）被关心,不然有失落感
2）客户要求被倾听（难处,问题）
3）客户要求我们服务专业化
4）要迅速反应解决客户提出的问题（表示很重视客户的意见）
8.主动的联系客户,不要让客户找到你.
9.建立客户档案（分类ABC）,当时购买原因,我当时的承诺.现在和我的情况.
表格化, 流程化, 对产品或服务的满意程度. （要求AB类客户介绍新的客户给你）
10人性化服务,一个中心,客户的背景.两个基本点, 感情线,赢在细节.（每个箱子里放一个小礼品）,客户会对给他提供服务的人进行比较.同行.
11.对产品质量问题的解决思路:1.及时性（反馈）2.专业性3.态度要容忍和宽容4.引导客户,怎样解决问题
12.对服务问题的解决思路:1.问题解决客户的服务流程单记录表2.勇于承担责任,不要推卸责任.（当面或者书函形式）
12.总结经验教训.（工作中遇到的）
13.贺卡
14.专业化,个性化,良好的态度.
国内目前润滑油行业售后服务现状
企业制定了售后服务系统，并有了相应的制度，那么实施这些，制度的关键因素就是人，售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量，提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程，对服务人员的综合素质要求非常多，尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的高超服务技能要求很高，并非一般用杂人等能做得了能够胜任的，目前润滑油行业中有不少企业也重视售后服务，也实施售后服务服务工作，但由于他们对这份工作认识不够，至使从事此工作的人员他们所具有的技能与正常人要求有级大的差距，目前润滑油售后服务人员常常表现为此几类。
1、单纯为技术人员，仅仅能做一些活如技术咨询，油品质量投诉处理等工作，纯粹为技术服务，并非达到全面的真正售后服务要求。
2、由业务员兼职，企业内无专职人员，便指定一两个工作出色的业务员兼职，他们对油品知识贫乏，有些本身素养不足，没有整体工作观念，只考虑自己的事情，不是自己的客户就不积极服务，使服务工作不完善，不全面，有偏额。
3、由闲杂人员从事，在业内总有一些“过剩”而难以淘汰的人员，如等等领导亲戚或其它企业的关系人物等，他们在企业中没有合适的位置便将之“赏”到服务位置，此类人员对油品知识不了解，没有销售能力，也没市场营俏技巧，本身素养差，对问题用户甚至出现恐吓，打骂等不良现象，此类售后服务人员是最差人选。
4、由其它部门人员兼职，如企业负责订货或调度人员，或企业内部文员等，他们的工作也仅限于听听电话，传递一下公司客户的问题信息，根本无法超市场面对面地为客户进行服务。
非正规的服务人员的不尽人意服务表现，常常使企业不足无法从售后服务工作中收益，而且还会因其处理不当，伤害了客户，损害了公司的利益。那么，那些人员才适用做售后服务呢？售后服务对员工的要求有多高呢？如果企业暂时找不到此类高手，又如何去培训内部较优秀的员工去从事售后服务呢？这都是许多润滑油企业所逼切去思考与实现的。
售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，凭润滑油企业内多年的经验判断，全是本人认为能够可以从事或者能够胜任此工作的人员，必须具备以下条件：
1、在润滑油行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对油品知识熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，宣行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
请谁来担任售后人员？
也许有些人看了会摇头，这么完美的人，除了电脑合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍贵动物一般，这个企业几个，那个企业几个肯定供不应求，或者说很难求得。
是的，在润滑油行业中，各种各样的人才比比皆是，但如此全面的售后服务人员，却真的难求。比如说科班出身的技术人员，如某院校的教授，某某高院的专家，他们可能拿了专利拿了国家奖项，他们的油品知识在国内是数一数二的，但他们做售后服务并不适应，他们不经历市场的浪打，不知道生意场上复杂的人际关系和客户心理，不了解企业运作途径，整个是"专才"，不够灵活，可以谈技术，却无法了解用户潜台词后面的涵意，如何去应付客户？还有是他们知识面过于专业，而单一仅熟悉油品知识，不了解机械知识。解释处理不了诸如使用故障之类的问题，还有就是优秀人共销精英，他们在市场上滚打多年十分老练，但由于缺乏相关的专业知识，同样服务过程中对客户难以有说服力，既然全才的人很少，也难找，那么这么多企业售后服务这一难子又如何去开展工作呢？目前在油品行业，有的采用有机给合，例如某国外大公司的知名品牌产品，他们的售后服务是五人行的，润滑油专家，汽车设计师，营销大师，经济师和一名企业管理家三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮，怎么样？名位同行，知道怎样做了吧？
如果企业内部缺乏售后服务工作人选，或者他们的能力并不全面，这没关系，还可以通过培训去加强他们的工作能力，提高他们的工作素质，培训可以请人到企业进行，也可以将人输送到企业外培训，须培训的项目有，技术培训、交际能力培训、了解顾客方面的培训，给员工充了电，工作起来当然更理想啦。
既然售后服务工作对服务人员要求甚高，那反过来企业对以事此项工作的人员的待遇，自然不能300、500的打发，国外大品牌之所以在中国市场纵横驰聘，畅无敌手，是因为他们的售后服务人员是行业精英，企业给他们的待遇是行业内其他职应最高的，良好的薪酬和良好的激励机制，又有谁能抵档利益的诱惑而不去做好此项的工作呢？
如何让顾客满意？
售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润，那么，有了一帮能力非常强的，水平非高的售后服务人员，是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及到一些技巧和途径问题，让我们看看服务工作的运转吧！
1、售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以申请专利，没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。
2、售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。
3、售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为最佳的方式。
4、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供，即时"生产"即时使用，也就是说售后服务没有"成品"只有过程中的"半成品"。
5、产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人员的能力，素质以及领导质对售后服务体系的关系。
6、产品可以在制成之后定其价值，而售后服务的价值需要服务之后相当长时间后，通过顾客的反映及企业的效益变化评定，或者说售后服务工作在做的时候需要领导层给予更多的信任和期效。
7、售后服务无形的，是附加在产品上体现的，产品可以脱离服务入市，但售后服务脱离产品，则难以开展工作。
售后服务的方式
售后服务工作有这些特点，有这么多不定性和难以捉摸性，那么如何去开展，才能做好，才能让顾客满意呢？针对润滑油行业而说，具有特色服务和服务方式有哪些呢？
1、上门服务
对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。
2、定点服务
对于油品分销商或油品专卖店等采取此方式较多，在某处设入换油中心或汽车美容中心等，专门为用户提油并免费进行洗车等养容服务。
3、委托服务
润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。
4、咨询服务
润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。
5、促销服务
润滑油生产企业常常会协助代理商搞好市场促销，此时有必要捉使相关的服务，如帮助代理商进行市场调研，策划促销活动。布置促销活动场所，派员参与促销活动等，而且还辅助硬件配套设施：如海报、企业画册、宣传画、证明书、产品小册子；礼品：如钥匙扣、毛巾、纸巾、太阳伞、风衣、工作服等等。
6、市场调研服务
这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。
7、技术指导服务
指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。这方面壳牌做的最好，经常推出一些《卡车司机手册》、《爱车手册》等等。
8、货运服务
有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运等等。
9、货款服务
企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。
10、订货服务
有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展到互联网的申小商务，都有便了客户与企业人沟通这方面的服务必须设施齐备。如统一从2003年开始全部采用了网络订单。
11、沟通服务
企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方式变更等等，这些信息要及时流通到客户处，而且客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。
12、接待服务
客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有专门的会议室供洽谈业务，有专门的休息室供客户休息，客户过夜的要为此安排妥善的住宿，使之有宾至如归的感受，促进彼此之间感情联系，这些接待服务必不可少。
13、检验服务
免费为客户提供油品检测服务，如油品什么时候到了换油期，油品在使用过程中出现使用问题时帮助客户通过分析废油的状态来寻找事故原因或对工矿企业用户所使用的液压油，齿轮油或汽轮机油，实行跟踪检测，定期抽检服务。
14、访谈服务
企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈，电话访谈，信件沟通等等，以此收集信息了解顾客的需求，对症下药向顾客提供合适的服务。

Ⅲ 海尔的售后问题如何向高层反馈

海尔的售后问题，高层反馈很难，也就是找客服经理那种程度，实在不行可以投诉315

Ⅳ 售后,如何通过回访电话进一步了解客户需求

问题太模糊 。，不知道 你是什么样的产品 针对什么样的目标客户？ 目的 是要推广内 还是调研开发等容等。不太好说。
一般来说， 你可以借鉴CRM系统。
举例：如一般的家电产品。在终端销售的时候，需要知道基本的客户信息，地址，购买用户的年龄段，购买的型号之类的。不要小看这些基本信息，只有把他们统一归纳起来分析， 你看可以发现很多问题， 才有可能有的放矢。例如：你要推广新产品 首先可以拉出 目前购买你们新产品的客户程段， 看是不是符合你们先前预定的目标客户群 是否要有调整的地方。 再看你的地区性差别 找出买的好 与买的不好的地域 分析原因， 这样可以制定门店的销售促销方向等。 在看看你新旧产品的比例，替换率，包括高价低价机的比率，针对市场，你可以确定目前的市场需要，制定策略等等。 等发现了你针对的问题，这样才可以针对你选出的目标客户，进行有的放矢的回访调研。
至于问什么问题？前提太笼统了，不太好说。

看看用户的满意度，产品适用情况，有没有需要改进的地。。。问题实在是太模糊，说不清。
你可以详细说明下吗？

Ⅳ 如何处理用户需求反馈

一定程度上讲，用户有需求才会反馈，所以用户反馈几乎等同于用户需求，当然反馈包含但不局限于需求，别忘了还有纯粹吐槽的反馈，以下就统称用户需求反馈，不认同的可不必往下看了。
用户需求反馈是产品设计重要的组成和支撑，不同的产品经理对用户需求反馈的处理方式截然不同，而处理方式的区别直接体现在产品体验上。
有的产品经理善于采集用户需求反馈。不管有意无意，将用户需求反馈直接纳入产品规划，产品定位完全被抛之脑后，结果显而易见，产品会出现多定位情况，也就是说产品是朝着满足几乎所有用户的方向发展，最终会导致没有人使用你的产品，包括那些当初提了许许多多建议的用户，因为你的产品已经包含了太多不是基于单个用户本身需求的功能，接收越多的用户需求反馈，产品里呈现的单个用户需求体现就越不明显。用户没能形成有效的群体，没有乌合之众效应，自然也很难为产品带来有效的传播。
有的产品经理善于过滤用户需求反馈。用户需求反馈分很多种，从产品构成角度分视觉需求、交互需求、功能需求。从用户情感角度分报错类反馈、建议类反馈、评价类反馈。从需求反馈价值分有效需求、无效需求。过滤掉无效需求，再把建议类反馈细分为视觉、交互、功能，以此作为产品留住用户的最重要依据。但这也仅能留住少量用户而已，要知道用户是善变的，特别是在对待免费的产品和服务时，如果同类产品比你更快的满足用户的需求，那用户会毫不犹豫的抛弃你。
有的产品经理善于转化用户需求反馈。用户需求反馈往往是直接的、细节的、精确的解决方案，而这种直接针对某个细节功能的需求未必符合产品定位，是选择放弃该用户还是选择修改产品定位？这种在产品设计中常见的纠结大部分情况都能通过需求的深入分析转化得到解决。既然用户提出的需求反馈都是解决方案，那说明那其实不是真正的需求，通过解决方案反推分析都能得出用户真正的初始需求，而满足同一需求的解决方案都是多种多样的，寻找符合产品定位且边际成本最低的解决方案实施，满足用户需求反馈，这就是用户需求反馈转化。
有的产品经理善于制造用户需求反馈。这应该是做产品的最高境界， 通过产品包装和营销宣传，或许再加点人文关怀情愫，一个日常生活中几乎不会用到的功能都可以变成解决用户大问题的亮点，从而扩散成为大部分用户的需求反馈，也就是别人有我也要有的常见用户心理放大。而这种被制造出来的用户需求反馈，都会伴随着病毒式的传播，并且不会有人深究其到底是不是真正的需求反馈，因为在大量用户支撑的情况下真理已经变得没有意义，伪需求已经变成真正的需求，不管那需求是否是人为制造的。能制造用户需求反馈的一般都是本身具有相当出色的产品包装能力和营销能力的人，或者本身具备人格魅力的行业领头羊，最后好奇的问一句，还有谁在用Siri吗？
正确处理用户需求反馈，才能创造良好的产品体验，先采集后过滤再转化，最后的制造……这需要相当深厚的功力。

Ⅵ 服务行业如何维护客情关系

维护客户关系，主要有以下几个方面的工作：

1、建立客户资料库：建立客户资料库，对客户进行标记、区分，完善客户信息

2、分管客户维护：根据销售服务等情况分配客户负责人，各自分管客户的维护

3、做好销售推进：制定销售流程，有效地进行销售推进，逐步筛选、成交客户

4、做好销售服务：对各自负责的老客户做好售后服务工作，确保老客户满意度

5、做好售后机制：制定计划，定期对老客户进行回访、了解老客户的状况需求

6、做好反馈机制：建立机制，接受老客户对产品售后和服务的投诉建议等反馈

7、做好回馈机制：建立机制，借助活动或定期进行老客户回馈，来激活老客户

下面我们深入分享：

维护客户关系的最后一步，是做好客户的回馈机制，这包括：

1. 最简单的回馈机制是每月定期的会员日
2. 最让人感动的回馈机制是客户生日的贺卡和礼物
3. 最商业化的客户回馈是感恩回馈的会议、活动、福利等等

一位老客户身后有一个家庭、一帮同事、一群朋友、一个社交圈，甚至意味着千万人，尤其是借助自媒体的使用，一次老客户的朋友圈吐槽，很可能带给商家不可估量的损失。

维护老客户的真正价值在于：

1. 老客户对产品有信任基础、有购买的经验、有使用的习惯
2. 维护好老客户企业可以转化新的销售，老客户可以更低成本地买到产品
3. 老客户是形成口碑的来源，也是口碑传递的来源，对企业的长远发展有着重大的意义和价值

Ⅶ 如何将客户的需求反馈进行整理

我们公司很注重消费者的反馈和整理，并且每位消费者的反馈都记录日事清软件内。那么从两个方面看待需求反馈：一方面，它是一股能够被用来帮助衡量质量、为服务设计和实施提供建设的信息流；另一方面，它是一系列独立的顾客问题．其中每一个问题都需要解决。如果反馈能被用作市场研究的信息投入，那么建议和询问也同样可以。