售后解决率系统如何收集

Ⅰ 如何建立完善的售后服务管理体系

一：信息渠道畅通的保障。
从客户反馈到客户服务人员接受这一处理，然后向相关人员解决问题，最后将客户服务人员将结果反馈给客户。在整个业务系统中，信息传输的主要线路必须保证。所以这需要：

1. 客服人员在最短时间内能够帮助客户解决问题；
   

2. 分到专业的客服人员，为客户提供一对一的支持；
   

3. 根据客户类型的问题，找到相应部门的解决方案，没有任何借口，不要传球，不要踢球；
   

4. 部门相关人员可以随时查看问题处理状态，反馈给客户服务人员，以及时通知客户，提高客户服务体验。

二：增加客户对问题的接受度。

信息技术的飞速发展，客户服务热线已经不能满足互联网时代发展的需要。无论是官方网站、微信公众号，邮件等方式可以接受客户，这样不仅方便了用户，提高客户体验，同时也扩大了企业的宣传方式。

三：确保客户对每一个问题负责。

一是做好培训工作的人员服务，这样客户可以随时反馈问题；其次，一个明确的部门负责人，以确保责任的人，直到完成处理；最后，每个客户反馈必须形成独立的文件，便于未来客户访问。

四：收集整理归档和客户问题分析工作

企业可以根据一定的标准，将客户分为不同的类，收集表格独立文件。做的是方便客户拜访，客户关心和进行重新销售的工作，这样不仅提高了客户服务的经验，扩大忠诚的用户群体，而且还可以提高企业的品牌建设；在今天的市场竞争如此激烈，如何对企业自己的产品或服务加以改进？这不仅是企业自身的工作，收集客户的问题和分析，在大数据，可以帮助企业更好更快地优化他们的产品和服务，更适应市场，满足市场的实际需求，使企业处于不败之地。

Ⅱ 宝马320Li提示：“传动系统故障-可以继续行驶，无法获得完全的传动功率 请至售后服务检查”

宝马显示“传动系统故障”的原因汇总

1、行车电脑反应不过来，程序不能正常运行；

2、油泵损坏或油泵传感器损坏；

3、喷油嘴损坏；

4、点火线圈损坏；

5、火花塞损坏或积碳；

6、涡轮泄压阀损坏，这个也可能不是泄压阀损坏，而是里边的滤网堵塞；

7、涡轮泄压阀上的真空管插错了；

8、后尾箱右侧保险盒的继电器烧坏；

9、VANOS电磁阀损坏；

10、凸轮轴位置传感器螺丝松动或者螺丝损坏；

宝马公司是巴伐利亚机械制造厂股份公司的简称（简称BMW），是德国汽车品牌，隶属于BMW集团。1916年成立于德国慕尼黑，与菲亚特、福特、雷诺、劳斯莱斯相比显得年轻。

但是在20世纪30年代它却制造出了世界上最好的跑车和豪华轿车，它从二战的破坏和50年代的财政衰退中恢复过来。

Ⅲ 工厂的售后服务管理系统相关软件

智邦国际的还不错。

成都金软的售后管理软件

邦仁售后管理软件 也不错

Ⅳ 如何提高呼叫中心 一次解决率

有人认为首次呼叫解决率(FCR)是呼叫中心环境中最重要的指标。传统的关键绩效指标KPI并不总是能够正确衡量客户体验。
长期以来，
呼叫中心的各项指标通常用来测量平均呼叫处理时间和相关成本。此外，还有一些其他比较容易获得的指标:呼叫放弃率，电话接听时间。这些指标可以提供客户满意水平的相关信息，但是FCR它决定客户问题能否在首次呼叫中被解决并不起决定性作用。
理论上，处理大量快速简单呼叫(如目录查询)的呼叫中心可以使用FCR衡量客户满意度。但是FCR并不适用于复杂的查询或争议，这种情况通常需要在通话结束后立刻采取行动(例如向客户发送新的支票簿)。 呼叫中心可以把呼叫交给其他机构处理，但是客户并不认为这能让问题得到解决，只不过是把问题转手了而已。由公司认可的解决方案并不代表客户也会买账。
某大型英国商业零售银行差点犯了一个错误，自认为知道客户需求的轻重缓急和优先项，并准备把重点放在减少客户等待时间上。所幸他们事先与客户进行了沟通，结果表明客户并不在意呼叫等待时间的长短，只在乎问题是否在此次呼叫中得到了解决。这促使相关反馈程序的使用，即问题是否在首次呼叫中得到解决被用来衡量客户对于解决方案的看法。
从客户的角度观察世界、进行思考正变得越来越重要，要想知道问题是否在第一次呼叫中就得到了解决，唯一的方法就是直接询问客户。
如果希望跟踪客户满意度或者了解可以真正影响客户满意度的一些因素如坐席人员的表现、工作流程和政策规定等，公司就应该关注客户重视的东西。
了解客户态度的最好办法是弄清楚客户是否满意。

Ⅳ 如何建立可控的售后服务系统

可控的售后服务系统，对应的是不可控的售后服务系统。
产品卖出去了，除非客户打电话，或者有地区维修商，不然，非法的维修人员，乱搞设备，破坏产品口碑，假冒企业维修等问题频发。代理商和经销商，不上报保修卡，产品耗材在保修期内想客户乱收费，向厂家免费索取，厂家免费修，都不知道是不是真的在保修期内的产品。所以建立可控的售后服务系统是非常必要 的。
那么什么是可控的售后服务系统呢？
可控就是信息准确，信息可控，流程可控，就是系统运行可控，制度可控，就是系统的制度有厂家执行和管理。要实现这些，就需要一个产品二维码溯源系统，产品从出厂，到代理商，经销商到用户，每个环节的信息都能准确的录入，用户购买产品能够及时激活用户与产品的关联关系，产品溯源二维码，必须是唯一的编码，具有身份识别功能，如同身份证一样，特别是保修卡，激活保修卡，就是将特定的产品与特定的用户帮定。所有的系统建立在网络服务基础上，用户的行为，激活保修卡，提交工单，结单，以及代理商，经销商，维修人员等都在这个系统内，通过手机或者电脑操作该系统，这就是一个二维码溯源的网络系统。
要建立可控的售后服务器系统，根据企业的实力，选择不同的建设方案。
大企业，自己投资，自己建设二维码溯源及售后服务系统，
中小企业，由于网络建设成本大，可以选择一些二维码溯源网，只需要交年费，就可以架设自己的售后服务系统，省去人员投入，技术投入，设备投入，好像每年也就3000元左右，却有强大的功能。
所有一切，都建立在移动互联网的基础上，无论是用二维码，还是微信，还是什么APP，结果是一样的。如果有一个二维码，我想已经和app 一样的效果，直接操作就可以了。

Ⅵ 我是做售后技术支持的，如何做六西格玛项目麻烦提供一下项目开展思路和方向。

首先思考售后服务的主要流程是什么？你的描述我会有以下一些问题:
缺陷率应该不是你的过程输出结果，效率和成本和售后服务会有关系，但这些指标一般不是售后服务人员追踪和改进，应该是财务和售后经理的职责。
那么你的题目和上面的内容又不一样，是提高售后服务质量。

我的建议:
售后服务一般有几个主要流程，以制造企业为例
主要服务应该有质保服务，保外服务具体分解会有
1，产品维修服务分现场和电话指导
2，产品更换服务现场服务为主
3，备品备件销售
4，售后维护合同
5，售后产品和系统的信息服务
6，涉及售后的培训服务

具体考评指标可以有
不同服务的一次解决率
不同服务的客户满意度
备件的准时交货率
根据服务承诺的现场抵达时间的达标率
培训满意度
维护合同的销售指标
等等
你的服务质量一般可以选择一次解决率，准时按服务承诺抵达的比率，客户满意度，备品备件交货率，等
就是要选择一个可量化目标，题目要体现这个量化目标，然后设置要达成的新目标
比如"提高现场服务的一次解决率从70% 到 75%","提高维修服务的客户满意度从55% 到65%"
等等
6西格玛项目的结构需要遵循DMAIC的项目模型结构，每个阶段进行必要的测量，分析，优先等等，寻找根源，并优化解决方案，还要监督执行情况，监督解决，实施稳定计划等。
篇幅有限，无法简单就全回答。很多时候需要和你的指导黑带，进行沟通，根据阶段进行有效行动。

Ⅶ 客服如何提升首次解决率

客服要提升首次解决率的话，你要培养一眼看透问题本质的思维习惯，然后摸清客户的心理，提高自己的语言表达能力。

Ⅷ 如何利用CRM系统提高客户投诉处理效率

做好客户关怀，选择一款以客户为中心的CRM系统就显得很重要。可以推荐哨子办公CRM在客户售前售中售后的好感度都比较高。可以查找下。

1. 及时地处理客户投诉
   客户之所以会产生异议，客观上讲是因为企业没有在关键时刻提供最正确的服务，或企业提供的服务客户并不需要。而一旦企业处理不当，客户的异议就会上升为怨愤而产生投诉。企业应该树立正确看待客户异议和投诉的观念，即把异议和投诉看成机会客户的异议和投诉首先反应的是企业提供的产品和服务存在着让客户不满意的问题。在了解到及时处理客户投诉的重要性之后，CRM系统的作用凸现出来了，CRM的重点就是客户关系的维护，企业使用CRM通过电子邮件，电话或在网站上使用在线获得服务支持表单客户问题，及时发现问题和解决问题，还可以通过定义客户问题的分配规则，将所有问题都分配给公司中对应的支持人员，进行一对一的服务，并且CRM基于工作流规则建立服务支持升级处理机制，从而创建更好的服务支持解决机制并能显著提升客户满意度。

2. 提供良好的服务
   良好的服务通常会给客户超值体验，往往能取得客户的信赖，使客户更愿意购买产品，最终成为企业的忠诚客户。在培养忠诚客户这一过程来说，售后服务也是不可忽视的。因为售后服务是业务的开端，公司应该建立相对完善的售后服务体系，通过在网络，电话等途径，提供优秀的售后服务，博得客户的信任，并在信任的基础上更易于与客户保持长久的业务关系，促使客户重复购买企业的产品和服务。企业应用CRM可以达到这个目的，CRM提供客户服务与支持管理的诸多功能，如服务支持
   ，Q&A(知识库)，基于工作流规则的服务支持分配与升级，轻松部署在线服务支持帮助快速解决客户问题。

3. 日后的追踪处理。做好投诉的回访工作，方便客户可以有效的提升企业的良好映像。
   

Ⅸ 求好用的销售管理系统，售前售中售后全流程的那种

CRM系统则从客户咨询开始，直到下单结账、到售后服务，都提供了非常细致的服务。

1、有序跟进客户

CRM系统留存每次跟进客户的时间以及沟通日志，协助企业分析出下一次跟进客户的最佳时间点，而且系统还可以提前设置好跟进周期、具体时间等，及时提醒业务员跟进客户，让客户在这种有序的跟进中，慢慢记住自己、信任自己。此外，CRM系统还能充分挖掘客户信息，形成客户画像，帮助企业快速识别客户的潜在需求，从而制定个性化的服务，让客户打心底里面认同企业。

2、时刻关注客户

CRM系统实时关注客户最新动态，及时反馈客户信息，企业可以从中筛选出对自己有帮助的建议，采纳并改进，给予客户最根本的尊重，让他转化为一名忠诚客户。同时，还能依据客户明确提出的不令人满意的点，开展产品的改进，让产品趋向健全。

3、收集客户问题

当客户反映了一些问题，客服人员则可以根据情况在CRM系统中新建服务清单，并直接推送到对应的负责人（销售、技术等）那里。这样，就可以建立一个清晰的“问题库”，方便问题的集中反馈与及时处理。

4、定期回访客户

CRM系统可以提醒企业回访客户。企业可通过CRM系统的客户关怀功能设置提醒，定期或者不定期的向自己的客户发送问候信息或者优惠信息，加强与客户的联系。此外，客户生日或节日可以自动发送祝福信息，给予客户最真诚的问候。

通过CRM系统，企业能够在售前、售中、售后，都提供了十分细腻的服务项目，较大水平的提升顾客的满意率。同时，在保持好顾客的基本上，尽量多的发展趋势新顾客，使企业的顾客人群日益壮大。