A. 怎样更好地做好售后服务工作
通常情况下,用户满意是检验产品质量的市场标准。我公司高层对售后服务的一贯注重和支持，使售后服务部的工作开展有了可靠的保障。在这个“人人为我，我为人人”的服务型社会里，作为专业的水泵产品售后服务部门，我们必须为用户提供最及时、最完善的服务。根据多年来在售后服务实际工作中的经验积累，和每年对公司产品在安装、调试、使用过程中所出现问题的统计、归类、分析，我认为有以下几方面的工作需进一步地去完善：特别是入职不欠的新同仁，更须留意。一、 主动服务各分公司业务员在与用户开始进入签单环节时，售后服务就应该开始进入工作程序，首先需对招标文件详细解读和透彻理解，为防患于未然，对与用户、设计院、安装公司等多单位的来往技术文件均需书面签字确认，特别是泵的转向、使用的介质等。如用户有疏忽的地方，我们要及时地提醒他们，当然最终需用户确认，这样主动地为之服务可避免以后售后服务工作中的许多不必出现的麻烦。当货发至现场时，我们的售服人员要及时带上相关资料及手续赶赴现场。开箱验收，交付设备给用户，但必须签字确认，特别是随机文件、配件等。并需了解用户何时安装设备，及设备暂存放及短途运输的相关注意事项。售服人员要主动告知用户安装设备时的许多技术要求。例如：有的泵是严禁反转的且需先将电机与泵中联部分脱开，确定转向正确后再相联，有的泵承受不了任何外加的管路重量；有的泵是机械密封，在泵腔未充满液体时是禁止运行的；自吸泵安装更有要求，怎样能使泵顺利地尽快完成自吸过程，它的自吸原理是怎样的等等，这些我们都尽可能专业、主动地告知用户，当设备已在用户生产现场正常使用时，也并不意味着我们的售服就无事可做了，主动电话了解设备现场的运行状况，提示某些注意事项，通过良好密切的沟通，从商务合作关系可延伸到亲密朋友关系，有些小问题用户就完全可以代为解决的；有些问题根本就不是问题，可能是用户操作人员对设备的误解，这样通过电话一样可以解决，且双方均不费神费力，皆大欢喜。这些工作我相信我们许多售服同仁已经成功做到了，并尝到了其中的喜悦。二：必须做好服务前的一切准备和服务过程中的细节工作我们的产品，交付用户后是有一定质保期的，任何设备在运行中均有可能出现或大或小的问题，当我们接到用户的维修信息后，必须迅速作出反应，同时做好去现场前的一切准备工作（电话可解决的除外）。盲目去现场不是高质量的售后服务，在去现场前，详细了解设备的现状是非常重要的，磨刀不误砍柴工，去的途中联系好相关事项，到场后即刻开展工作，当然还要遵守用户现场安全、卫生等相关规定。维修工作完成后，我们一定要坚持到设备带载运行正常，这时需填写售后服务单，让操作人员及其部门负责人签字确认，该单填写内容应有经维修后运行正常字样，有条件的应将售服单复印，让用户拿原件，我们带回复印件即可，哪怕是迟一天离场均要做好以上工作。对于设备在维修过程中才发现需更换某个部件而又需总部发货时，要详细告知用户，此时的设备大多已解体，需告知用户所有零部件均要收藏保管好，不得遗失或损坏，我方售服人员更需做好待件前的一切工作后方能离场，同样需要签注售服单，内容可据实填写。三：有偿服务有偿服务并不分质保期内和外，这是很浅显的道理，我们不能保证所有用户都严格按设备的操作规定和安装要求严格执行。即 使用户制定有严密的操作制度，总也有部分操作者有失误吧，所以重要的是我们要以事实说话，技术有偿服务和商务关系并不发生矛盾；相反我们坚持原则（但需有礼有节）按章收费，更能体现正规公司的规范管理和运作方式，就如某个地方卖水果，给你尝一个没关系，但贱卖不可商量，这就告诉了我们其中的道理。四：多部门合作的重要性售后服务部门的工作内容和要点，张总早有过最精辟的论述，就如医生给病人看病诊病，当然需要各种医疗器械，有尿检、血检、做心电图、脑电图，怎样对症下药、包括疑难病症的专家会诊等等。同样我们的水泵制造企业也设置有许多职能部门：测试中心、设计部、生产部、质检部等等。在此：我衷心希望各部门要通力协作，对市场反馈回来的一线情况，要引起足够的重视，对某些同型产品同一问题而又久未彻底解决的，我们同样要多部门会诊，拿出科学的解决方案。
B. 如何提升物流企业的物流服务质量
要提高物流服务质量，首先要有严格的管理和求实精神。前期是要看你的资源化水平和合理的内配置。物流容工作是细活出快功，各方面的配合非常重要。物流的服务更是重中之重。所以，必须有自己严格的管理制度和各种资源的共享。比如，你的联运方式，必须是快捷而我无盲点的组合，且人员素质高，团队精神强，领导班子过硬，大家心往一处使，这样，工作起来机会更加轻松，毫无疑问，你的服务质量肯定也就过硬。创造一个自己的品牌也是提升服务质量水平的关键，做好自己的事，一丝不苟地工作，客户就是上帝，多点连一线，重视新老客户的协调，在运送货物上加大力度，做好全程的服务。
C. 如何才能做好售后服务
1,现在做好一项售后服务工作不是那么容易的。现在所有行业竞争越来越激烈，顾客都是上帝以成为行业内的宗旨。怎么样做好售后服务工作，不只要让顾客觉得产品让他满意，还得要让顾客觉得我们的服务让他满意。
2,做为一名售后人员首先要明白，公司派我们出去不只是做好售后维修服务工作，我们每一次出去都是代表的公司，所以我们的言行都得到位，该说的就说不该说的就不说，不要对客户什么都说。该动的就动，出去外面是自己责任范围内的就动不是自己公司的东西就不去弄。该注意的就注意，到客户公司有些车间制度要过淋风间，要穿戴无尘衣要过安检门这些一定要遵守。
3,还有形像与沟很重要。你的形象代表的不只是你自己还有公司，如果客户一见到你就对你大打折扣那将对你的工作带来不利。经常 出去你会发现有时会遇到一些比较刁钻的客户，抓着一些鸡毛蒜皮的事不放。这时你就要体现你的交际能力，好好沟通好好解释，有些可能是设计或原理性的问题是无法避免解决的这时你只能说服客户让他接受。有时动手不如动嘴。
4,还有就是记录，每次出去解决问题，问题 出在哪、怎么解决的、用什么方法、更换了什么部件、改了什么参数、改了什么程序、还存在什么隐患等等一定要做好相关笔记。当然大部分公司出去都有带售后服务相关表格来填。但表格都 是要上交的。所以我们要给自己留一个详细的底，以便下次更好的解决问题 。
5,做为一名公司售后人员，对自己范围内的客户要做到定期给个电话或邮件回访一下，要及时对自己所处理的问题 进行跟踪。多些联系就多些了解彼此熟悉了的话，在以后的工作当中也有很多帮助。如果能把关系混到跟朋友一样最好了，那将很多问题都不是问题 。
D. 如何做好物流售后服务
在我国物流行业内，长期存在这样的思想，其一就是物流公司提供的就是承担货物由托运人到收寄人运送过程的服务，只要完成这一过程就表明承运任务的完成。因此其服务的内容往往能够在单一的运或储的操作上，而对服务过程中上下游客户的需求置若罔闻，认为这不是自己的业务范围。其二，很多物流公司由于占据了线路优势或者资源优势，处于一种相对垄断的状态，业务量处于饱和状态，故而服务态度和服务意识上明显有怠慢客户之行为。 美智(Mercer)管理顾问公司和中国物流与采购联合会近期对第三方物流市场开展了合作调查后，提出了一些非常有价值的观点，调查显示，使用第三方物流的客户中，有超过30%的客户对第三方物流企业提供的服务不满意，不满意最多的是物流供应商的信息技术系统很差，信息反馈有限；互相之间沟通不顺畅，供方不了解需方的情况变化；缺乏标准化的运作程序，导致各地区的服务水平参差不齐；无法提供整体解决方案等等。而以上因素往往会在很大程度上影响客户对物流公司的选择。 因此对于物流行业，要扭转原来自以为是的观念，也是短期内可以实现的。这需要每一个员工对这种服务意识的认可、实践，是一个漫长的过程。只有这样，这种服务意识才能慢慢地内化成企业一种文化，使每个员工都工作在售后服务的氛围中，工作在服务至上的企业文化中。 如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话，那么更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身订制的物流方案，对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。物流企业应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系。 1.不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。 2.伴随着客户的发展壮大，能够及时提出相对应的采购、销售物流解决方案; 3.通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量; 4.配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存以及JIT概念的实现。 5.积极跟进客户销售网络的铺设，做好仓储网络的部署、客户的分拨、配送物流。 6.通过资源的不断整合、优化，降低物流费用，为客户提高产品的竞争力，以达到双赢，真正形成稳固的战略合作伙伴关系。这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和物流公司成为新的利益共同体。
E. 物流企业如何提高客户服务水平 详细
本文立足于“客户至上”的服务理念，提出了物流企业在客户关系维系中采用的具体方法，旨在提高物流企业的客户服务水平，加强双方的合作以实现双赢，实现长期发展的战略伙伴合作关系。【关键词】物流企业 客户服务 双赢物流业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，具有不断创新的物流产品与服务，以及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式。物流企业维系客户关系的目的在于与客户建立良好的客户关系，加强双方的合作以实现双赢。对于物流企业来说，委托它承担物流业务的企业就是它的客户，它与委托方之间存在着客户关系。目前，物流企业正处于发展的关键时期，与客户建立长期的战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。物流企业实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的关系，从而提高客户服务水平。一、物流企业客户服务水平的重要性客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。企业不断提高客户服务水平就是为了能够更好的挖掘潜在客户并留住老客户，因为留住老客户的成本要远远低于吸收新客户的成本。《哈弗商业评论》的一项研究报告指出：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1 个不满意的客户会影响25 个人的购买意向；争取1 位新客户的成本是保住1 位客户的5 倍。也有研究表明，客户流失率减少一半，企业利润就会翻倍。客户服务水平的高低，直接决定了具有相同生产研究实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。即使一家物流企业没有完善的物流网络和先进的信息系统，但是只要能为顾客提供合适的、满意的客户服务，也能在今天中国的物流市场中分一杯羹，由此可见，物流企业客户服务水平尤为重要。二、物流企业客户服务中存在的问题客户是物流企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，物流企业就没有持续发展的可能。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的主要原因。物流企业在客户服务中存在着以下几个问题： 1． 客户意识淡薄。目前，国内物流客户服务满意度较低，问题不仅仅是硬件设施的开发和应用不足，更重要的是物流企业服务意识淡薄。据权威部门的调查显示，在物流客户服务方面，国内多数物流企业还只是侧重于传统的客户服务，未能从客户的角度全面考虑物流客户的个性化需求。物流企业缺乏开放的客户服务想象力，服务理念落后，缺乏为客户着想的意识，对企业声誉及诚信重视不够，表现为物流客户服务的被动性、波动性和短期性。 2． 客户信息不能互通，造成客户价值损失。由于物流企业多是采取垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成企业客户资源浪费和客户价值损失。 3． 没有专设的客户服务部门。许多物流企业的组织结构尚不健全，无法为客户提供方便快捷的服务。物流企业的业务部门按照不同的服务划分，分别设有：空运出口部、空运进口部、海运进口部、海运出口部，这几个部门分别负责与自己的客户联系发货事宜。由于企业没有专门的客服部门，客人发货时需要根据所需服务的不同而与不同的部门联系。企业内部无法对客户发货的情况和物流服务水平进行全面的了解，更不可能及时发现物流服务中存在的问题。三、物流企业提高客户服务水平的措施与方法 1． 树立现代物流客户服务理念。物流企业客户关系管理的前提条件就是要树立现代物流客户理念，有了对现代物流客户理念的高度认识之后，才能在维系客户关系的过程中精益求精。 1． 1 客户永远第一的理念。只有把客户放在重要位置，才能在客户心目中树立良好的形象，并赢得交易。没有哪位客户是单纯为了取悦商家而去购买他的产品或服务的，成功的企业通过与客户建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递给他们“客户永远第一”的信息，使客户感到满意，客户才会购买你他的产品或服务。 1． 2 以客为尊的理念。以客为尊，不仅仅是物流客服人员良好品质及素养的一种体现，同时也是其追求成功所必需的要求。每一位物流客服人员都必须铭记这一点，并将它在平时的言行中体现出来。客户是上帝，这不是一句简单的口号，是需要物流客服人员通过自己的一言一行，一举一动去实践的。在与客户接触的过程中，客服人员的一个眼神、一个动作、一句话都会引起客户情感上的反应。 1． 3 以客为友的理念。先朋友后生意是以客为友的基本内涵。以客为友，就是发现和满足客户的个性化服务需求。物流客户关系建立后，维系就变得十分重要，客户服务水平直接影响到物流客户群的稳定性。维系好物流客户关系，除了要不断提升客户的利益和感受外，还要满足物流客户新的需求，通过关注、关心、关怀、关爱等方式来改善与物流客户的关系，提高物流客户满意度，通过物流客户忠诚计划来强化物流客户的忠诚度。 1． 4 承诺是金的理念。在市场经济时代，诚信是一个客服人员乃至企业赖以生存和发展的根本品质。但在目前尚不规范的物流市场和混沌无序的竞争环境中，诚信已成为一种稀有资源。以诚相待、童叟无欺的商业古训，时下被四面涌动的投机取巧、急功近利、招摇撞骗的浪潮所淹没。信用缺失如同一把达摩克利斯之剑，高悬在中国市场经济的头上。基于此，物流客服人员树立承诺是金的客户理念显得十分重要。 2． 与物流客户建立伙伴关系。物流企业和客户之间确立关系之后，要将二者的关系由交易关系转变为伙伴关系，这是留住客户、培养客户忠诚度的重要策略。客户将物流业务外包给物流企业，要求双方建立起诚信合作关系，物流企业要与客户建立良好、互利、长期的战略合作关系。物流企业维系客户关系，应注意以下几个方面： 2． 1 明确物流客户的服务需求。服务需求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。如：客户在没有充分了解货物流量、货物类别、运输频率的情况下，就提交了外包投标书，又因为缺乏应有的物流专业知识，不能正确详细地描述物流活动等，因此物流企业首先要明确地了解客户的真正服务需求。 2． 2 注重物流客户服务的对比性。客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求，所以在物流客户关系管理中，应当充分重视研究客户服务的发展方向和趋势。客户管理的重点是服务质量，企业在制定客户服务要素和服务水准的同时，与其他物流企业服务相比应当有着鲜明的特色，这是保证服务个性化的基础，也是客户服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息，以此为依据开展对比性物流客户服务。 2． 3 构筑信息系统提高物流企业信息化水平。要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了能够接受订单，迅速、完好地向客户传递服务外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优于竞争对手的适时性客户服务。通过企业的信息化强化与客户的适时沟通，不断了解客户需求的变化，并且立即响应，以便对客户提供全面的物流信息以及个性化的物流客户服务。 3． 及时正确处理物流客户的投诉。物流客户主动上门来投诉，这是一个沟通的机会，客户往往会在投诉时观察物流企业的反应，这也是一个表现的机会，更是企业宣传自己的良机。研究表明，如果在投诉后得到满意处理，客户重复合作的机会会大大增加，美国TARPI 通过研究得出以下结论，如表所示。客户重复合作机会表客户投诉和处理情况 重构率 流失率不满意，但没有投诉 9% ～37% 91% ～63% 提出投诉，但没有得到处理 19% ～46% 81% ～54% 提出投诉，问题获得解决 54% ～70% 46% ～30% 提出投诉，问题迅速解决 82% ～95% 18% ～5% 客户投诉显示了物流企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更不应该让同样的事情再次发生。但是通过成功的投诉处理，客户会以回头客的方式回报企业。物流客户投诉处理的方法有如下几个： 3． 1 耐心倾听。当物流客户投诉时，客服人员首（上转第189 页） 0 9 1 经济论丛 公司不时出现差错事故，导致违规违纪案件的频发。另外一方面，由于公司综合处理业务系统、信息系统和其他新系统投入使用和升级，相应规章制度未能及时更新。当出现新情况时，业务培训和业务辅导发生脱节，相应业务文件、制度及办法传递滞后，使部分营业网点的内控和经办人员工作不严谨不仔细，工作质量低，影响了内控效率，导致不合规现象时有发生。 4． 缺乏有效监督约束，内部控制流于形式。虽然我国先后出台各项法规政策，但是可操作性措施较少，评估标准和指标尚未完善，从而易导致保险公司钻政策和法律的漏洞，使其内部控制流于形式。此外，由于我国各地产险市场情况千差万别，各产险公司的发展阶段和水平也参差不齐，总公司对各分支机构内控监管也存在科学性和效率不足的问题。三、加强内控制度建设的几点建议 1． 转变思想，充分认识内部控制的重要性。有效的内部控制制度是促使企业实现稳健经营、防范经营风的必要条件，加强和健全企业的内控机制，已成为保险行业的识。目前，世界上许多发达国家的保险公司都已建立了比较学规范的内控体系，内部控制工作已成为加强内管理的重要手段得到迅速发展。市场经济条件下，客观经济律所引发的竞争、风硷、盈利三大企业特征将驱保险公司内部管理、防范经营风险、提高自我保护、自我约束和竞争能力上下功夫。因此，作为经营管理中重要手段的内部控制，将引起业内人士的更加关注和重视。化外部压力为自主动力，以《准则》的发布为契机，建立完善内部控制体系，完善全面风险管理。 2． 构建保险公司全面内控体系、完善内控实现机制。各级公司内部控制系统应由五个系统组成，即组织机构系统、决策系统、执行系统、监督系统、支持保障系统。各级公司的内部控制与制约机制应当包括组织机构控制、授权经营控制、保险业务控制、财务会计控制、资金运用控制、单证和印鉴管理控制、基本建设控制、人事和劳动工资管理控制、计算机系统控制、信息反馈控制、审计监督控制等其他重要业务和关键部位的控制。在建立完整的内控制度的基础上必须对容易出现风险的环节加以指导，根据其特点加强控制。同时应当注意到，虽然内控制度本身是一种比较稳定的内部约束机制，一旦建立，就应根据其要求在各环节执行，但是随着市场的发展和外部环境的变化，内控制度的内容在具体细节上仍然会发生变化，所以，针对这些具体内容的变化应根据实际情况进行修订。目前，我国保险业仍处于发展的初级阶段，有关政策的修改较多，在初步建立内控制度的同时，要密切注意这些规章制度、法律法规的变化，并结合时事发展的新特征进行及时调整，完善内控实现机制。 3． 健全内控工作组织结构。在内部控制和风险防范重要性日益突出的形势下，保险公司内部组织结构的控制建设，不仅要体现精简高效的要求，关键是要把决策、执行、监督三权相互制衡的原则落到实处，在内部控制组织结构的设置上，应形成集中管理、各司其职、各负其责、互相制衡的组织结构和权力结构，为不断提高经营效益和防范风险提供坚强的组织保证。 4． 加强法制与廉政教育，提高全员的综合素质。在内部控制的诸多因素中，人是最具有决定性的因素一个公司经营管理水平的高低，也正是其全员综合素质的反映。所以，内部控制建设必须以人为本，把提高全员的综合素质作为一项长期的任务来抓。实践证明，加强法制与廉政教育，对提高全体员工遵纪守法、拒腐防变的自觉性，是一种行之有效的措施。［5］尤其应重点抓保险公司分支机构负责人的廉政教育，使他们正确对待手中的权力，遵章守纪，依法经营，自觉地把自己的责、权置于制度监督之中。只有这样，才能对员工起到示范作用和带头作用，并通过开展形式多样的法制与廉政教育活动，使广大员工树立正确的内控意识和合规意识。 5． 强化内外部监督体系。真正实现内部控制系统运转有效，必须建立健全内部监督体系依照法律法规和国内外同行业的先进经验建立健全内部控制制度和优化依法合法稳健经营的运行秩序，建立和强化统一的内部控制监管模式。加大现场和非现场监督力度，提高防范和抗拒风险的能力。内部控制制度的制定必须以各项法律法规为依据，依照有效性、全面性、及时性和独立性等原则，将所借鉴的国内外先进经验细化为符合现代财产保险经营管理系统化、规范化和国际化要求的有自己公司特色的规章制度，形成内在的横向和纵向的相互制约的内部控制架构，确保对社会大众负责，充分保护资产，各项业务良性发展，真正达到内控制约监督有效的目的。参考文献：［1］刘启龙． 关于加强内控制度建设的思考［J］． 中国保险，2008 （6）［2］叶慧霖． 关于加强财产保险公司分支机构内控监管的思考［J］．中国保险，2010（1）［3］景平． 关于加强财产保险公司内控建设的思考［J］． 内江科技， 2006（2）［4］陈辉． 保险公司如何加强内部控制［J］． 上海保险，2005（8）［5］赖秀丽． 对完善保险公司内部控制的思考［J］． 黑龙江科技信息，2005（3 檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190 页）先要学会倾听，收集数据，做好必要的记录，了解客户的想法和要求。然后弄清问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话，不可以和客户争论，诚心实意来倾听，表示对客户的感谢，认可和理解。最后注意不要马上回答，要以时间换取冲突冷却的机会。 3． 2 以恰当的措辞应对客户的投诉。物流客服人员在处理客户投诉时，首先要冷静地聆听客户的委屈，整体把握其投诉的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息客户的不满情绪，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与客户的投诉根本不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息他们的愤怒情绪，反而会使客户认为客服人员是在敷衍而变得更加不满。 3． 3 记录归纳客户投诉的基本信息。处理客户投诉，其要点是弄清客户不满的来龙去脉，并仔细地记录客户投诉的基本情况，填写“投诉处理卡”，以便找出责任人或总结经验教训。记录、归纳客户投诉基本信息更是一项基本的工作，因为物流企业通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。如果这些报告不够真实和详细，可能会给投诉处理的判断带来困难，甚至发生误导作用。 3． 4 在处理投诉技巧上坚持“三换”原则。在处理投诉技巧上，物流企业要坚持“三换”原则，即换当事人、换场地和换时间。 3． 4． 1 换当事人。比如当客户对客户服务人员提供的服务不满时，再让这个客户服务人员出面去解决该问题，客户会有先入为主的心态，不但不利于投诉的处理，有时还会增加客户的不满。因此找一个有经验、有能力、人缘好、职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利于投诉的妥善处理。 3． 4． 2 换场地。从物流企业自身考虑，换场地更有利于投诉的处理。如客户针对物流企业的配送上出现的失误进行投诉，他的怒气是可以理解的，他一定会在物流配送部门发泄他的不满，这样就会影响企业的形象，还会给企业的其他客户带来不好的印象。客户服务人员应把客户请到办公室或接待室，会有利于投诉的妥善处理。 3． 4． 3 换时间。当客户服务人员做到“两换”，还没有办法解决问题，客户仍然抱怨不停的时候，说明客户的积怨很深，就要另行约定时间找一个职位更高一级的主管来处理，态度要更为诚恳，一定说到做到。四、结语客户是企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，企业就没有持续发展的可能。
F. 怎样做好物流客服
一 、接单
这一环节，方式会因客户不同而接单方式有所不同，一般以电话，传真，EMAIL,MSN， QQ等方式为主，其中电话方式我特别强调一下，客服客服顾名思义就是：为客服服务，所以请加上：您好，谢谢，不好意思，请稍等等词！别忘了：笑脸永远是受欢迎的，客户是感觉得到的哦！打电话一般都是遵循以下6点：
1、准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。
2、做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。
3、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
4、感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。
5、如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。
6、拨错号码，要向对方表示歉意。
接单接单，物流接单接下货物，首先你得了解这个货！至于怎么了解这个货，我这里简单的罗列3点：
1、性质：货物品名、数量、重量、方数，是否危险品，启运地，目的地等。
2、要求：货物是否不能倒放、是否不能叠、是否不能拆托盘，是否怕受潮、是否怕破损、是否易碎品、外观是否有其他要求等。
3、到货时间：客户要求所发货物必须什么时间到达客户处，周六周末收货处是否上班等。
二、货物在途情况
首先：每天早上8:30点钟跟踪车辆在途定位，并且告知司机所配货载物的要求让司机了解特殊货物的特殊要求，比如防雨防潮，送老厂新厂，客户叉车工的上班时间要求等！
其次：将货物跟踪所在途情况如实的反映至客户处，并且告知其到达客户的预计时间！
三、货物途中处理
主要表现在车辆途中遇见堵车，坏车，下雪下雨下雾封高速等不能再客户规定时间内到达，这时要第一时间询问并了解车辆的真实情况然后向客户解释货物所推迟到货的原因，并反馈给上级领导以及定时跟踪其车辆在途情况，然后再告知客户预计最终的到达时间。
四、货物签收完毕
第一、货物到达目的地并卸完货后，第一时间向客户确认
货物是否签收，是否有问题，是否有有待改进的地方等，并且告知客户货物的签收情况。
第二、即使催促驾驶员或者分物流点人员将其回单在规定时间内
返回公司。
五、对账
了解客户的对账时间，及时做好对账单给客户，并及时开票及按客户要求（发票，对账单，回单等）备齐相关资料给客户！
综上所述，物流客服工作的基本流程，从事人员一定要认真哦，一定要多思考，多为客户着想，力所能及的做好每一件事，多站在客户的角度去处理所遇到的问题，这样，客服满意，维护公司利益的同时你也会感到欣慰和幸福。
G. 如何体现物流服务特性
实现交换的物流过程，实际也是资金运动过程。同时物流服务本身也是需要以货专币为媒介，物流系统建属设是资本投入的一大领域，离开资金这一要素，物流不可能实现。物的要素包括物流系统的劳动对象，即各种实物。缺此，物流系统便成了无本之木；物流的要素还包括劳动工具、劳动手段，如各种物流设施、工具，各种消耗材料（燃料、保护材料）等。物流系统的功能要素指的是物流系统所具有的基本能力，这些基本能力有效地组合、联结在一起，便成了物流的总功能，便能合理、有效地实现物流系统的总目的。物流系统的功能要素一般认为有运输、储存保管、包装、装卸、搬运、流通加工、配送、物流信息等，如果从物流活动的实际工作环节来考查，物流由上述七项具体工作构成。换句话说，物流能实现以上七项功能。
H. 如何做好售后服务
一个完美的销售过程，不仅包括售前服务、售中服务还包括售后服务，而且售后服务在一定程度上，对消费者更为重要，那么，下文就介绍了做好售后服务的几个要点，可供参考!售后说起来容易，做起来难。我们看到不少企业都设立了客服中心、市场服务部、售后服务部等，虽然这些部门名称各异，但是有一点是共同的，它们都是处理售后服务的。 售后服务的问题主要有以下几种情况： 1.电话方面的问题 电话根本打不通，可能电话早就坏了或者电话故意没扣上;电话是空号，就是胡编乱造的电话，目的就是忽悠消费者;电话总占线，可能这部电话并不是专业的售后电话，或者电话的线路数太少了;还有就是那种800、400，还有总机转的电话，你把电话好不容易打通了，可是电话里的电脑提示音，让你又摁这个键，又摁那个键，弄得你晕头转向，好不容易才接通。最倒霉的是，你打了若干次电话，好不容易接通了，你又摁了若干个键，然后电脑提示你接线员全忙，让你持机等待，还有的提示你让你稍后再拨打，可是这样一折腾不要紧，尤其总机转的那种电话，你的电话费就白白浪费掉了。 2.服务态度很差 售后服务人员面若冰霜，根本不接茬。他们都没耐心听消费者把问题讲明白，就先否定消费者，不承认自己有任何过错，然后以要下班了、要开会了等为借口把消费者赶出去。还有的售后人员说，人家买了都说很好，就是你买了有问题，你还是自己回家好好找原因吧，不由分说就把消费者轰出去。 3.推诿扯皮不办实事 你打电话或者找售后部门，人家笑脸相迎，说一些客套话，让你填登记表，又是留联系地址，又是留联络电话，然后告诉你回家等着吧，到解决问题的时候就通知你，可是左等右等，始终等不到他们给你解决问题，你再找他们，你还是要填表、留电话、留地址，老一套，就是来来回回折腾你，反正不给你办实事。也有的给你好多电话，又是部门经理的电话，又是主管的电话……可是你打过电话去，他们互相推，这个让你找那个，那个让你找这个，相互踢皮球，你的售后问题就等到猴年马月解决吧! 难道这些是售后服务的职责吗?这简直是在耍弄消费者，是在侮辱消费者的智商!这哪能是企业的售后服务，这不是企业的挡箭牌吗?其实真正的售后服务，是真心为消费者服务的，是踏踏实实为消费者解决实际问题的，不管是产品本身的问题，还是使用的问题，以及安装保养得问题，等等一切在产品售出之后发生的问题，都在售后服务的范围之内。 售后服务不是形象工程，也不是用来糊弄消费的，要用心服务，这是企业的一份责任和义务，企业没有任何借口来推卸。作为一个企业要么别做营销，只要做营销，就要责无旁贷的做好售后服务。 企业之所以没做好销售服务，就是没有把售后服务放到一个高度来做，嘴巴上重视了，思想上没重视，行动上更没重视。因此，关于售后服务，这里提出以下几点建议： 1. 企业要选择高素质的人员担当售后服务职责，能够真正解决消费者遇到的问题。 2. 售后服务部门要成为企业的核心部门之一，企业的高层领导要靠上抓，要真正领导管理好售后服务部门。 3. 企业要建立规范的售后服务职责，要监督到位，要落实责任，实行奖罚。企业主管售后的领导经常走访消费者，倾听消费者对售后部门的建议、意见。 4. 对于消费者反映的问题，要限时解决，要一个电话就把问题解决明白，要实行首问负责制，凡是接待消费者的售后人员要一竿子插到底，直到把消费者问题解决好，让消费者满意为止。 5. 售后服务部门要变被动为主动，对企业产品、服务等方方面面出现的问题，要主动为消费者沟通好、解决好，即使消费者一时还没有发现问题，售后服务部门在发现问题后，也应该主动告知消费者，并主动为消费者解决问题，比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。 6. 企业要经常对售后服务部门的人员组织培训和考核，不断提高售后服务的水平和质量。尤其那些把售后电话外包给声讯公司的企业，要根据企业具体情况的变化，一定要及时对声讯公司的人员进行培训，使他们随时掌握企业的真实情况，以便更好地服务好消费者。 售后服务部门，要行动起来，坦诚面对消费者，立即处理消费者的投诉，虚心接受消费者的批评，用心服务，及时服务，完美服务，做一个合格的、负责任的售后服务部门，让消费者满意，真正解除消费者售后之忧。
I. 如何提供更好的物流服务
提供更好的物流服务是按客户要求，及时送到指定位置。服务上安内全周到，时效上快捷准时容。价格上合理。
物流服务是指物流企业或是企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送客户过程中，为满足客户要求，有效的完成商品供应、减轻客户物流作业负荷所进行的全部活动。