A. 产生客户异议的原因有哪些
原因：
第一、顾客方面的原因：1）、顾客对产品的认知程度；2）、顾客的购买经验和消费习惯；3）、顾客的支付能力；4）、顾客的成见；5）、客户有比较稳定的采购渠道6）、顾客的决策权。
第二、推销品方面的原因：1）、推销品的质量；2）、推销品的寿命周期；3）、推销品的价格，其中推销品的价格又包括：一是顾客主观上认为推销品的价格太高；二是顾客希望通过价格异议达到某种目的；三是由于推销人员的原因导致顾客提出价格异议。
第三、推销人员方面的原因：推销人员方面的异议十分复杂主要包括推销服务不到位、推销人员的仪表和形象不合乎顾客的观点、推销人员的知识面窄、推销技巧不熟练、缺乏耐心与自信心等，都会引起顾客的反感，导致推销障碍的产生。
第四、企业方面的原因：企业的形象本身就会对推销工作造成直接的影响，企业领导对推销工作的不重视，经营管理水平较低，产品质量不稳定，企业对产品的广告宣传错位，或由于广告宣传力度不够导致顾客不了解产品，企业不遵守信用、缺乏知名度等，都会产生推销障碍。此外，社会上和自然界中发生的一些意外事件也会影响企业产品的销售，从而形成推销障碍。
解决方法：
1）、推销人员处理推销异议应遵循以下原则，第一、正视顾客的异议；第二、不与顾客争辩；第三、适时处理顾客的异议；第四、为顾客提供“全方位”服务。
2）、推销异议可能涉及诸多问题，其处理不可能一蹴而就，需要按照一定的流程：第一、倾听顾客的异议；第二、分析顾客异议；第三、有针对性的解决问题；第四、整理与保存各种顾客异议的资料。
3）、处理推销异议的基本策略：第一、找出原因；第二、先发制人；第三、以诚相待；第四、尊重对方的价值和判断力；第五、从各个方面寻求共同点；第六、多谈价值。
4）、处理推销异议的方法：第一、转折处理法；第二、转化处理法；第三、委婉处理法；第四、补偿处理法；第五、合并意见法；第六、反驳处理法；第七、询问处理法；第八、忽略处理法。
B. 顾客异议的根源有哪些
顾客异议产生的原因
（一）顾客方面的原因
1、顾客本能的自我保护
2、顾客对商品不了解
3、顾客缺乏足够的购买力
4、顾客已有较稳定的采购渠道
5、顾客对推销品或推销企业等有成见
6、顾客的决策有限
（二）推销品方面的原因
1、推销品的质量
2、推销品的价格
3、推销品的品牌及包装
4、推销品的销售服务
（三）推销人员方面的原因
1、销售人员自身形象的原因
2、推销人员夸大事实或不正确描述
3、推销人员使用过多专业术语
4、没有找到客户的真实需求
5、推销品不能满足需要
（四）企业方面的原因
顾客异议的几种类型
需求异议
需求异议是指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。它往往是在营销人员向顾客介绍产品之后，顾客当面拒绝的反应。例如，一位女顾客提出：“我的面部皮肤很好，就像小孩一样，不需要用护肤品。”“我们根本不需要它。”“这种产品我们用不上。”“我们已经有了”等等。这类异议有真有假。真实的需求异议是成交的直接障碍。营销人员如果发现顾客真的不需要产品，那就应该立即停止营销。虚假的需求异议既可表现为顾客拒绝的一种借口，也可表现为顾客没有认识或不能认识自己的需求。营销人员应认真判断顾客需求异议的真伪性，对虚假需求异议的顾客，设法让他觉得推销产品提供的利益和服务，符合顾客的需求，使之动心，再进行营销。
财力异议
财力异议是指顾客认为缺乏货币支付能力的异议。例如，“产品不错，可惜无钱购买。”“近来资金周转困难，不能进货了”等等。一般来说，对于顾客的支付能力，营销人员在寻找顾客的阶段已进行过严格审查，因而在营销中能够准确辨认真伪。真实的财力异议处置较为复杂，营销人员可根据具体情况，或协助对方解决支付能力问题，如答应赊销、延期付款等，或通过说服使顾客觉得购买机会难得而负债购买。对于作为借口的异议，营销人员应该在了解真实原因后再作处理。
权力异议
权力异议是指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见。例如，顾客说：“做不了主。”“领导不在。”等等。与需求异议和财力异议一样，权力异议也有真实或虚假之分。营销人员在进行寻找目标顾客时，就已经对顾客的购买人格和决策权力状况进行过认真的分析，也已经找准了决策人。面对没有购买权力的顾客极力推销商品是营销工作的严重失误，是无效营销。在决策人以无权作借口拒绝营销人员及其产品时放弃营销更是营销工作的失误，是无力营销。营销人员必须根据自己掌握的有关情况对权力异议进行认真分析和妥善处理。
价格异议
价格异议是指顾客以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。无论产品的价格怎样，总有些人会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高。例如，“太贵了，我买不起。”“我想买一种便宜点的型号。”我不打算投资那么多，我只使用很短时间。“在这些方面你们的价格不合理。”以及“我想等降价再买。”当顾客提出价格异议，表明他对推销产品有购买意向，只是对产品价格不满意，而进行讨价还价。当然，也不排除以价格高为拒绝营销的借口。在实际营销工作中，价格异议是最常见的，营销人员如果无法处理这类异议，营销就难以达成交易。
产品异议
产品异议是指顾客认为产品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见。例如：“我不喜欢这种颜色。”“这个产品造型太古板。”“新产品质量都不太稳定。”还有对产品的设计、功能、结构、样式、型号等等提出异议。产品异议表明顾客对产品有一定的认识，但了解还不够，担心这种产品能否真正满足自己的需要。因此；虽然有比较充分的购买条件，就是不愿意购买。为此，营销人员一定要充分掌握产品知识，能够准确、详细地向顾客介绍产品的使用价值及其利益，从而消除顾客的异议。
营销员异议
营销人员异议是指顾客认为不应该向某个营销人员购买推销产品的异议。有些顾客不肯买推销产品，只是因为对某个营销人员有异议，他不喜欢这个营销人员，不愿让其接近，也排斥此营销人员的建议。但顾客肯接受自认为合适的其他营销人员。比如：“我要买老王的。”“对不起，请贵公司另派一名营销人员来”等等。营销人员对顾客应以诚相待，与顾客多进行感情交流，做顾客的知心朋友，消除异议，争取顾客的谅解和合作。
货源异议
货源异议是指顾客认为不应该向有关公司的营销人员购买产品的一种反对意见。例如：“我用的是某某公司的产品”“我们有固定的进货渠道。”“买国有企业的商品才放心”等等。顾客提出货源异议，表明顾客愿意购买产品，只是不愿向眼下这位营销人员及其所代表的公司购买。当然，有些顾客是利用货源异议来与营销人员讨价还价，甚至利用货源异议来拒绝营销人员的接近。因此，营销人员应认真分析货源异议的真正原因，利用恰当的方法来处理货源异议。
C. 处理顾客异议的方法与技巧有哪些
一）一般的方法
1.反驳处理法即推销员根据有关事实和理由直接否定顾客异议的方法。如顾客说“这种颜色好象暗了一些。”推销员可回答：“表面上似乎是这样，但这种中间色很容易与其他颜色搭配而显得明亮许多。”这种方法直截了当，给顾客明确的答复，可以增强顾客对产品的信心。但运用不当或多次使用会破坏洽谈气氛，影响顾客情绪。只适用于处理因顾客的无知、偏见、信息不足引起的无效异议，不适于处理顾客的有效异议和无关异议，对一些个性较强，比较敏感或武断的顾客也不适用。
直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自知，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。例如，当客户对企业的服务、诚信有所怀疑或当客户引用的资料不正确时，你就必须直接反驳，因为客户若对你企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎是零。例如，当保险企业的理赔诚信被怀疑时，你还会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任。
使用直接反驳技巧时，在遣词造句方面要特别留意，态度要诚恳，本着对事不对人的原则，切勿伤害客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。
2.是的......但是......处理法如果说反驳处理法是直接处理法，那么但是处理法就是间接处理法。即推销员不直接反驳顾客异议，而是首先对顾客异议表示赞同，维护顾客的自尊，然后在“但是”后面做文章，用有关事实和理由委婉否认顾客异议。
听完顾客购买异议后，可以用“是的，但是”或“是的，不过”来作答。这种方法又叫迂回否定法，它是先肯定对方的异议，然后再诉说自己的观点，可以说它是使用最为广泛的一种方法，因为它比其它方法更适合于各种情况和各种顾客。
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总会感到不快，甚至会很恼火，尤其是当他遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时。屡次正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，而且也没有恶意，也会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。
“是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意，你强调的是“但是”后面的诉求，因此，若你使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。
3.转折处理法又称利用处理法，即推销员利用顾客异议来处理顾客异议，把顾客拒绝购买的理由转化为顾客购买的理由。如向一位中年妇女推销一种高级化妆品，顾客说：“我这个年纪不需要这种化妆品。”推销员可以说：“年轻人皮肤好，用一般化妆品就可以了，年纪大了皮肤衰老快，应使用高级的护肤霜好好保养才是。”该方法可以化消极为积极，化阻力为动力，有顺水推舟、一箭双雕的效果。适用于有效异议，不使用无效异议与无关的虚假异议。
4.补偿处理法 世界上没有十全十美的东西。当顾客针对产品的缺点提出异议时，推销员可以承认顾客的异议，然后用产品的优点来或其他长处来弥补其缺点，使顾客获得心理平衡。如用质量好来补偿价格贵的缺点。该方法实事求是，有利于创造良好的推销气氛。适用于有明显缺陷的产品和真实的有效异议。
5.询问处理法通常情况下都是顾客提出异议而推销员做出回答，有时可以通过反问的方式让顾客自己回答自己的问题。如当顾客提出产品适用性不强时，你可以反问；“您为什么会这么想呢？”这样做的好处有二：一是可以从顾客的回答中了解顾客异议的真实内容便于以后进行有效处理；二是当推销员无法判断顾客异议是其真实想法还是一种借口或托词时，可以借用这种方法，然后观察顾客对提问的反应来做出正确推断。但要注意不能滥用，否则会引起顾客的不满。
询问法在处理异议中扮演着二个角色。
首先，透过询问，可以把握住客户真正的异议点。销售人员在没有确认客户异议重点及程度前，直接回答客户的异议可能会引出更多的异议，从而使销售人员自困愁城。销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”请不要轻易放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，要让客户自己说出来。当你问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。
其次，透过询问，直接化解客户的反对意见。有时，销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议。
6.直接否定法：在处理顾客异议时，导购员直截了当予以否认的一种处理方法，这种方法又叫正面进攻法。有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点，。例如：当来自竞争对手的不实之词使客户对你公司产品的质量产生怀疑时，你就必须直接反驳，尤其是工业品销售不像小额的消费品，客户若对你企业的产品质量有所怀疑，你拿到订单的机会几乎是零。当然你要摆事实讲道理不要气急败坏与客户争辩。
按照常理直接驳诉顾客的做法是最不明智的，往往会让顾客感到遭受了不恭敬的对待，但有些情况下使用直接否定法是很有效的。例如：顾客问道产品是否像广告上说的那么好？导购员就要运用直接否定法回答是的。还有顾客问道孩子用了好记星真的能提高英语成绩吗？我们必须用肯定的语气给予回答：使用好记星真正能提高英语成绩、激发孩子学习英语的兴趣。但是这种直接否定法一般不能滥用，用的时候必须注意以下3点：Ａ、态度诚恳、语气温和、不要义气用事；Ｂ、对固执已见、气量狭小的顾客最好不用这种方法；Ｃ、直接否定法最好只用于回答以问句形式提出的异议。
7.间接反驳法：看起来赞成客户的异议，但紧接着话锋一转否认客户的异议。“是的，但是……”正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得对没有恶意，也会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。
8.笑而不答法：有些客户的异议没有明显的动机也许只是习惯或着是发泄，与眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容点头同意或装傻就好了。
特别在一些大型的工业销售中，客户的内部关系错综复杂代表了不同利益团体，（不同的供应商），销售员说话稍有不慎，容易节外生枝。
9.借力推手法：以其人之道还其人之身，将客户的异议转变为说服客户购买的理由，迅速地陈述带给客户的利益，以引起客户的注意。一位工业设备销售员对客户的高价异议是如此作出反应：“这正是我认为你要购买的理由。”客户的注意力被拉了回来：“你的意思是？”“你只要多付出10%的价格，就可以提高效率20%，这不正是你所需要的吗”
10.五问序列法：目的用于发掘客户隐藏的异议。先不要试图去说服，而是去弄明白真正的原因。
问题1：你不打算购买一定有原因，你可以告诉我吗？
问题2：还有其它原因吗？
问题3：假如……你会继续这笔交易吗？
问题4：那肯定还有其它原因，哪是什么呢？
问题5：我们做什么你才能信服呢？
11.第三方证明法：在工业品销售中为应对客户有关产品性能和技术指标方面的疑义时，当销售人员的回答还不足以使客户信服，可以采用第三方证明法如：国家权威机构的检测报告；已使用公司产品的客户名单和联系方法或邀其考查；邀请客户到工厂实地考察。
12.忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，你如果认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法迅速引开话题。常用的“忽视法”有微笑点头（表示“同意”或表示“听了你的话”）、“你真幽默”、“嗯！高见！”等。
13.补偿法当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动，但要设法给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致；产品的优点对客户重要，产品没有的优点对客户而言较不重要。世界上没有一样十全十美的产品，人们会认为产品的优点越多越好，其实，真正影响客户购买决策的关键点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如，美国艾维士汽车出租公司一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”就是一种补偿法。再比如，客户嫌车身过短时，汽车销售人员可以告诉客户“车身短有助于你方便地停车”。
14.太极法
太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。
太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。
熟悉上述异议处理技巧，你在面对客户的异议时会更自信。
需要提醒的是，技巧固然能帮你提高效率，但前提是必须对异议持正确态度。只有正确、客观、积极地认识异议，你才能在面对客户异议时保持冷静、沉稳，也只有保持冷静、沉稳，你才可能辨别异议真伪，才可能从异议中发现客户需求，才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员不但要训练自己的异议处理技巧，也要培养面对客户异议的正确态度。
二）异议处理通用技巧-3F技巧
在异议处理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。
3F指感觉（Feel）、感受（Felt）和发现（Found）三方面。在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。
从第一人称方面表述举例：
例1：“我理解您为什么有那种感觉”
“我开始也有这种感受”
“因此，我调查了为什么我们的XXX比XXX公司稍微高一点，并发现我们比较受欢迎。使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料的发现，从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。〗从第三人称方面表述举例：
例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”
“在开始的时候，其他人也是那样认为的”“但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费。”
在运用的过程中，结合产品的“发现”一定是实事求是的。在表述中，要按照自己的习惯作得体的调整。当然，问题的解决是关键，同样一个问题，在不同的时机，需要多种不同的方法。在此处的举例，仅供参考。
三）针对性异议处理技巧
不同时期的异议，处理难度也有明显的区别。但这两类问题多数可以通过积累、总结，预先准备的方式，降低处理过程中的难度。当客户提出异议时，如何成功的消除异议呢？对于第一类问题，问题的解决相对简易。一般为在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中客户对产品或服务的疑问。针对客户在初次电话中的刁难，客户一般抱持质问、不信任的态度，甚至有些客户摆出盛气凌人的架势，责问你。
例如：“这一周，你们公司已经给我打了三次电话？”（语气生硬，很气愤）
在处理中，首先澄清问题，适时表达歉意，体现自己的专业性，同时表达出自己的友好及此次电话的目的。目的的陈述从客户获益的角度。
在第一类问题成功解决的前提下，客户很可能进入第二类问题。如果在第一类客户提出挑战或疑虑的问题上，处理的不好或回答的不当，很容易导致这一客户销售的终止或后期花费更多的时间解释。在整个销售的过程中，把握事情的进度，如果销售的进度把握不好，与客户的亲和力建立的不够，客户很可能通过第二类问题摆脱和你的进一步交流。
对于第二类问题，由于涉及到最后的闭单，对于顾客，需要做出购买决定；问题的出现比较尖锐、复杂。我们一般的处理步骤如下：
首先，保持良好的心态。在电话销售的过程中，良好的心态是第一重要的事情。尤其是初次从事电话销售的人员，更加需要克服对异议的恐惧感，快速调整自己的心态。
其次，转换问题的定义。
客户对您说：“太贵了！”。“太贵了”可能意味着客户真的认为太贵，也可能是“凭什么你的产品值这个价钱”。这时，我们需要转化问题的定义，将问题的解决向有利于销售的方向引导。
其次，确定客户真正的障碍或阻力。
在我们对问题的定义转化解释后，我们需要进一步确定客户认为贵或不购买的真正原因。您可以通过探测的询问方式。
例如：“您有什么顾虑？”
“什么使您这么犹豫不决？”
“看样子似乎有什么东西阻碍您现在做出决定。他是......”最后，变阻力为卖点。
在知道客户阻力的真正原因后，抓住客户关注的核心点，引导客户。
电话销售中，销售人员如果使用停顿技巧，将会使销售业绩得到很多的提升。刚刚开始接触电话销售这一行业时，非常陌生、也非常害怕，怕拒绝，怕讲的内容不能够吸引对方，怕语言表达不够顺畅等等，总之，一切都是在怕的过程中度过的。所以，刚开始给客户电话时，总是拼命地表达自己的想法，自己滔滔不绝地讲，客户只是被动地去听，这样地效果往往达不到效果。现在，我能够在适当的时间，给客户时间，让他们去表示出想法，然后通过他们的想法，知道我们下一步应该准备什么。在电话中，不知道你有没有停顿呢？
打一个比方：销售人员（A）、客户（B）A：不知道贵公司下半年有没有培训计划呢？因为，通过我们与这么多公司的接触，知道，他们都有相关的培训计划！（停顿）B：我们也想做，不过，你们的培训方案好象和别的公司没有什么特色之处！A：是这样的呀！您建议我们需要给您们提供什么样的特色服务呢？是课程时间安排上呢，还是在培训内容上，还是在于我们的培训服务上呢？B：我觉得内容形式看来，都差不多，主要是时间安排上，还有服务上。
这样，通过一步步的停顿，一步步的问客户的问题，我们双方合作的基数越来越大，那么，我们下一步的操作方案就便于制定。电话销售中，销售人员如果使用停顿技巧，将会使销售业绩得到很多的提升。刚刚开始接触电话销售这一行业时，非常陌生、也非常害怕，怕拒绝，怕讲的内容不能够吸引对方，怕语言表达不够顺畅等等，总之，一切都是在怕的过程中度过的。
所以，刚开始给客户电话时，总是拼命地表达自己的想法，自己滔滔不绝地讲，客户只是被动地去听，这样地效果往往达不到效果。现在，我能够在适当的时间，给客户时间，让他们去表示出想法，然后通过他们的想法，知道我们下一步应该准备什么。在电话中，不知道你有没有停顿呢？
打一个比方：销售人员（A）、客户（B）A：不知道贵公司下半年有没有培训计划呢？因为，通过我们与这么多公司的接触，知道，他们都有相关的培训计划！（停顿）B：我们也想做，不过，你们的培训方案好象和别的公司没有什么特色之处！A：是这样的呀！您建议我们需要给您们提供什么样的特色服务呢？是课程时间安排上呢，还是在培训内容上，还是在于我们的培训服务上呢？B：我觉得内容形式看来，都差不多，主要是时间安排上，还有服务上。
这样，通过一步步的停顿，一步步的问客户的问题，我们双方合作的基数越来越大，那么，我们下一步的操作方案就便于制定。
——引自延边人民出版社《推销学全书》
D. 买了质量不合格的家电，该怎么维权
根据我国目前的《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》等相关法律法规，消费者主要有以下几种维权的途径。
一、协商解决
消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的。
消费者与经营者协商和解的法律依据
《消费者权益保护法》第34条明确规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼。”此条第1项规定，即“与经营者协商和解”，便是消费者与经营者协商和解的法律依据。
在协商和解时，消费者应注意以下问题：
针对经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。即可用投诉、申诉或仲裁、起诉手段解决纠纷。如果经营者的故意拖延和无理拒绝，致使消费者财产损失扩大的，经营者除了应当满足消费者正常要求外，还应当就扩大的损失承担赔偿责任。
针对经营者故意推卸责任，认为产品出现质量问题是生产厂家的事，要求消费者直接找厂家交涉的行为，按《消费者权益保护法》第35条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”因此，当消费者遇到商品质量问题时，如经营者推卸责任，认为是生产厂家的问题，要求消费者直接找厂家交涉时，消费者应当有自我保护意识，不能挟在中间让厂家和经营者当“皮球”踢。要以法律规定为依据，切实维护自己的合法权益。
针对经营者以店堂通知、声明、告示为由，拒不承担责任的行为，按《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”因此，当消费者因商品质量和服务问题与商家交涉、协商时，千万不能为其店堂内服务规则或商品销售告示所约束，这些服务规则与法无据，没有法律效力，应视为无效规则。
二、投诉、调解
投诉的定义：
消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。 《消费者权益保护法》规定，消费者争议可以通过消费者协会调解解决。
投诉的形式：
消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要讲清楚以下内容：一是投诉人基本情况。即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等。二是被投诉方的基本情况。即被投诉方名称、地址、电话等。三是购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量、价格等。四是受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等。五是购物凭证、保修卡、约定书复印件等。
三、行政申诉
申诉的定义
消费者和经营者发生权益争议后，可以请求政府有关行政部门依行政程序解决争议，与其他争议解决途径相比，申诉具有高效、快捷、力度强等特点。《消费者权益保护法》第34条的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门申诉。
消费者如何进行申诉？
消费者决定申诉时，应依照商品和服务的性质向具有相关职能的行政部门（如卫生部门、检验检疫部门、质量部门、工商部门、建设部门等）提出。消费者申诉一般应采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；（2）被申诉人的名称、地址、联系电话、邮政编码； （3）申诉的要求、理由及相关的事实根据；（4）申诉的日期。必要时，消费者可委托代理人进行申诉活动，但需向有关行政部门提交授权委托书。
消费者向有关行政部门提出申诉后，如果与经营者协商和解，达成和解协议的，可以撤回申诉，请求有关行政部门根据和解协议作出调解书。如果与经营者达成仲裁协议，可以撤回申诉，向仲裁机构提请仲裁。如果想通过法律途径解决，可以撤回申诉，向人民法院提起诉讼。
四、提起诉讼（如消费者与经营者间有仲裁协议，则须首先申请仲裁，不服裁决结果再提取诉讼）
提起诉讼的定义
消费者因其合法权益受到侵害后，可以向人民法院提起诉讼，请求人民法院依照法定程序进行审判。在我国，诉讼大致分为三种形式：（1）刑事诉讼；（2）民事诉讼；（3）行政诉讼。消费者因其合法权益受到侵害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴。
提起讼诉必须具备的法定条件
（1）原告必须是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织；
（2）有明确的被告；
（3）有具体的诉讼请求和事实、理由；
（4）属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。
符合以上条件的起诉，人民法院才会予以受理。
E. 销售过程中顾客异议有哪些
客户异议是客户对商品、销售人员、销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨,提出的否定或反对意见。从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤,客户都有可能提出异议。及时、有效地处理好客户的异议是销售人员应掌握的基本技能,处理的恰当与否将影响到客户和销售人员双方的利益。
一、正确认识客户异议
面对客户的异议,销售人员必须正确对待和恰当处理。如果无法消除异议,必将导致客户的抵制和拒绝。销售专家认为,销售是被拒绝之后才开始的。不难理解,在销售人员与客户进行洽谈时,客户看上去似乎很平静,其实内心却在买与不买之间徘徊不已,难以做出选择。这时,客户就要借助于各种理由拒绝或反对销售人员。因此,对客户的异议要抱积极的态度,从而正确的认识和理解它。
大多数销售新手,对异议都抱着负面的看法,但是对一位有经验的销售人员而言,却能从另外一个角度来体会异议。异议并不代表客户对产品和服务不感兴趣,不愿意购买销售人员推销的产品和服务,而在于表明客户还存在着某些顾虑或问题没有解决。客户提出异议是一种完全正常的行为,实际上客户在选择产品时要面临各种风险,而为了追求利益最大化,必须关注有关产品的各种问题,只有解决了这些顾虑和疑问,才能够放心的作出购买决定;反之,如果客户没有任何异议,这反而是一种不正常的行为。
当然处理客户的异议不是一件容易的事情,它需要销售人员具备心理学、营销学、消费者行为学、语言表达与沟通等方面的知识与能力,同时了解客户异议产生的原因,掌握处理客户异议的技巧和方法。聪明的销售人员从客户提出的异议,能判断客户是否有需要,了解客户对你接受的程度,以及获得更多的讯息。他们不仅能够消除客户的异议,还能将异议转化为满意,把怀有异议的客户变为满意的、忠诚的客户。
二、客户异议产生的原因
客户异议可分为三类:真实的异议,假的异议,隐藏的异议。假的异议指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员,目的是不想诚意地和销售人员会谈,不想真心介入销售活动。隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出,而是提出各种真的异议或假的异议,目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。归纳起来,异议的产生主要有以下一些原因:
1.客户有可能对产品的品质、性能、设计、外观、包装等感到不满,提出异议。
2.客户可能认为产品的定价偏高,难以接受;或是对付款条件不够满意。
3.客户容易对售前咨询、售后服务等服务态度和服务质量产生异议。
4.不认可营销服务人员。
5.客户有太多的选择。
6.客户暂时没有需求。
7.客户想争取更多的利益。
8.对企业的信誉、实力、形象产生异议。
9.对购买方式产生异议。
10.对签定合同产生异议。
11.对购买过程产生异议。
1.客户永远是对的。销售人员应该从三个方面来看待客户异议:(1) 客户的动机是对的。客户是为了购买商品和服务而来,不是为了寻衅滋事。(2) 客户的抱怨是对的。客户的抱怨和不满就是企业改进的方向。当一个企业不知道如何改进工作时,只要听听客户的抱怨,就会豁然开朗。(3) 客户的争吵也是对的。
F. 顾客的异议有哪些
通常，我们可以把顾客的异议分为3类：真异议、假异议、隐藏的异议。客户究竟属于哪类异议，销售人员应仔细辨别。 真异议 真异议是指顾客明确表示目前没有需求，或对产品不满意（或存有偏见）。例如，他从朋友处得知产品容易出故障。 面对真异议，销售人员必须视情况予以立刻处理或延后处理（详见表12-1，表12-2）。 假异议 假异议通常有两种： 隐藏的异议 隐藏的异议是指：顾客其实并不想把真正的异议提出，而是提出各种真异议或假异议，想要借此假象达到另外的目的。比如：顾客希望降低价格时，却对其它因素（如品质、外观、颜色等）提出异议，试图以此降低产品的价值，从而达到逼迫供应商降价的目的。 有了正确的认识，才能找到正确的方法。面对顾客的各种异议，销售人员应该秉持以下认知
G. 常见的顾客异议类型有哪些请任意选两种类型的顾客异议，说明该如何处理
您好，常见的客户异议类型大致有以下六个类型：1、沉默型异议 表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态取?应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法。当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。2、借口型异议 表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。应对方法：通过友好的态度对顾客说：“您提出的这些问题，我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论。现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色是什么，为什么您应该购买我们的产品，而不是购买其它品牌的产品。”使用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁，转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，在多数情况下这些借口自然就会消失。3、批评型异议 表现特征：顾客会以负面的方式批评你的产品或公司。说你的产品质量不好，服务不好。应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的异议是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍目前产品的质量和服务都进行了改善提高，并且获得了某某认证。 假如是随口提一下，也需要解决顾客的问题，打消顾客疑虑，坚定顾客信心。让顾客认为买我们的产品物超所值。”4、问题型异议 表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣。”接下来你就可以开始回答顾客的问题，在处理问题型异议时，你对产品必须有充分的知识。5、主观型异议 表现特征：顾客对你个人有所不满，对你的态度不是非常友善。 应对方法：通常表示你与顾客亲和力建立的太差了，你要做的是赶快重新建立亲和力，少说话，多发问，多请教，让顾客多谈谈自己的看法。6、价格异议 表现特征：不论你的产品价格多么具有竞争力，顾客都认为太贵了。应对方法： 第一、不要在一开始介绍产品的时候就告诉顾客价格，而应在最后的时刻再谈到产品的价格第二、做产品介绍时永远把顾客注意力放在他能获得哪些利益上 第三、将价格分解，不要直接告诉顾客这种产品值多少钱，应该把你的产品分开来解说。第四、将你的产品与一些更贵的东西比较。 希望我的回答对您有帮助~~
H. 以下是对于购买产品的一些普通异议，列出你对每一种异议的回答。
当然，处理的第一个客户之间的关系！
首先交流一下如何处理好客户的异议！
的反对
正确的了解客户的异议并不让人满意，但如果销售人员理解异议的必然性，和平的精神状态可能有许多。从“反对 - 同意 - 循环的反对，在销售过程中的每一笔交易是一个”同意“达成合作，将不可避免地带来新的问题和其他要求，这是反对的。虽然异议总是带来麻烦，但它是销售人员获得更多的信息从他们的客户，影响客户的机会。解决的反对，以满足的需求，不仅是教育与客户建立了良好的合作关系，和一个很好的机会，并经常创造新的销售机会。因此，销售人员应该明白：
反对的正常愿望的
异议的客户还是合作的
反对的是与我们的客户沟通，了解他们的需要和网络的机会; <BR /解决问题的异议所指的利益。顾客异议
异议的事实，他的兴趣，关注和忧虑，寻找背后的原因将有利于销售人员知道的临界点，从而制定相应的策略，一般有以下三个原因：
1，合理的理由
通常根据自己的经济状况，使用和了解同类产品的客户和技术来表达未确认不合适，价格过高，技术落后，更多的客户，因为信息不足或缺乏经验和错误的认识，这个时候销售人员的创业能力，真正令人信服的解释，这是特别重要的。 BR />
2，情绪上的原因
另一方面，许多反对的不满和恐惧情绪和心理，为客户在采购过程中关心其他人们（特别是上级领导和同事）查看，但也需要考虑到是否会影响威信眼中的专业和技术水平下，如果客户的组织是本身不稳定的位置或动荡的时期，当一些意想不到的风险和麻烦会特别关心。会许多反对意见，其实是不合理的，合理的解释，是完全没有根据的，只是出于双方的一些消极态度和错误的观点。
客户战术的原因，会发现有不缺陷或扩大小的不足战略诱惑掌握在自己手中，以增加重量，最常见的是寻求价格上的让步，并提高他们在谈判中的潜在竞争对手的压力，客户有时会反对表示自己的不满。
反对分类，以便能够有针对性的处理客户异议，分类的反对是必要的。“怀疑”，“误解”和“短板”和“投诉，可分为一般的反对。
如何处理反对
在任何情况下，该反对的，毕竟是在销售过程中的障碍，必须拆除。那么，如何处理分歧？
1，充分的准备
长期暴露和客户，很容易找到最常见的反对。熟悉适当的方式来应对，特别是对于新手来说是最基本的业务准备。实际工作中不断充实这一异议库“和”响应库“，并提出了切实可行的销售手册。这实际上是组织学习的一个重要组成部分。
2，真诚
/>面对的反对情绪急躁，不舒服是正常的，但显然应该调整心态，让客户感觉到“您理解并尊重他的异议。 “因为只有在反对被重视的客户感到被尊重，我相信，当你将不遗余力解决的问题和你说实话，并提供更多的信息。听着真诚和热烈响应是一个很好的态度，元素。
销售人员可以通过几种方式来表明诚意：
意义上的承诺：“这是我们的责任......”“这是我的错......”;
顾客的角度来看，你认为这是正常的，但是......“
确保立即采取行动：”我会打电话给经理“，”我回去... “
时间来回答或解决的问题：”不迟于四点明天下午，我会给你一个满意的答复，“
对于一些无理取闹，情绪反对：”的包装丑陋的“，”你的公司小气“，或客户异议和即时交易有没有这样做的直接关系并不真的想解决的问题或讨论销售人员的微笑，同意就好了。特别是一些“反对反对”或“只是想表达一下自己的看法高人一等”的客户反馈，销售人员只有真诚的态度，迅速转移话题就行了。：微笑和点头，“同意”或“听你的话，”或“你真幽默”，“啊！什么辉煌的想法！”
3，积极要求
由于该公司的判断真正的反对理由，反对的原因往往是复杂和难以捉摸的，我也遇到过这样的情况：一个中等高层管理者得罪客户，客户已经改变了他们的观点对质量的重视，并不断强调成本低廉的成本节约的重要性。
所以，没有得到证实之前，客户的重点和范围的反对，直接销售人员回答客户的反对，往往会导致更多的反对。因此，积极要求显得尤为重要，避免过于相信自己的判断。问“为什么”，使客户能够告诉我们，为什么自己。因为当问为什么，客户必须回答的反对理由来表达自己内心的想法和潜意识重新审查其是否有足够的反对。
问我们是否应该更开放可能的话，尽量让所有的客户说的反对。
例如，持不同政见者的价格是最有可能遇到的销售人员，除了价格，我们还可以在这些方面的补偿呢？ “贵公司是如何考虑价格因素吗？”显然比直接叫价的价格结构，部分更容易被发现的原因更重要的是给客户，或其他原因。
4，选择适当的时间
优秀的销售人员，不仅能够给一个满意的答复顾客的反对意见，并选择合适的时机，要善于。知道如何回答客户的异议时，销售人员取得更大的成绩。应指出的是，绝大多数的反对，需要立即回答，这不仅需要鼓励顾客购买，但也需要尊重客户，通常包括重要事项：
反对客户关心的问题之间的关系; 异议不解决销售不能继续
异议，客户可以立即签署该法案。
但不是每一个异议需要回答或需要将立即回答：反对似乎是模糊的，模糊的，混乱的异议背后的另一个原因很明显，但尚未明确反对，显然是站不住脚的证明是没有根据的反对理由是难以解释几句话;过专业的销售人员和能力水平的异议，异议涉及深厚的专业知识为客户立刻就明白是不容易的，超越权限，或者确实是不确定的事情;价格异议不明白产品的优势和特点，为客户提供最佳的延迟处理，尤其是在初次接触
持不同政见者，有针对性地
反对，怀疑，误解，缺点和投诉点，有针对性地进行不同的反对，面对疑问，应该问的原因怀疑;面对误解，误解背后的需要，应要求;面对的不足之处，应询问客户的需求，以及关系和需要背后的需要，所面临的问题投诉，问发生了什么事，过去的失败满足他们的需求，现在需要怎么样。
（1）消除疑虑
需要关注客户的需要，以确保有力的证据是，这样的销售人员提供有关的资料，以证明该产品确如说能够给客户带来的好处，以满足他们的需求，支持信息必须与客户怀疑的特点和利益。
例如，利用“可以消除客户的顾虑。练习时，客户的关注点销售人员马上回答：“这是我认为你想购买的理由！”这是说，销售人员立即顾客反对意见直接转换其原因，必须购买，如：客户：“收入少，没有钱支付给保险销售人员：“收入少，更需要购买保险，以保护”客户：“我觉得，穿什么衣服，没有好看”的销售人员：“物理外形更需要好“
其实，在日常生活中，”借力“经常被用来劝酒的朋友，你说的不喝酒的朋友会马上说：”不要喝更要多喝水实践的时候，男孩约女孩，女孩推托心情不好的时候，你不想去，男孩马上说：“心情不好的时候更是需要出去呼吸一下新鲜空气！ “
”利用法律处理的反对，大多数客户通常不是很坚持的反对，特别是一些借口，它使销售人员的处理反对意见，并迅速表示，他可以把客户的利益，消除客户的疑虑。代表关注的问题是重要的需求不是一个简单的技能是可以解决的。产品性能表示怀疑，该公司的服务需要具体的证据来证明这一点的情况下，认证机构将能够有效地消除客户的疑虑。
（2）克服误解
误导消费者并不了解您的产品和公司，或者没有得到正确的信息在销售过程中的误解是常见的。例如，你不问，并没有听到或客户可能会产生误导，但问题的根本点是误会了客户需要的，所以需要澄清和解释
如果客户经常需要提到：“太小了，而且有很多客户购买的产品规格品种”。实际上，客户的误解是根据产品的品种更多的好处误解的销售人员了解客户的真正需求，需要更多规格的产品，“但”你想提高水平的利益“劝道：”我们精心挑选的客户喜爱，最畅销的品种较多的几个品种，真的可以带来更多的销售，但你愿意要占用更多的资金和库存吗？ “
通常直接反驳很容易陷于争论与客户，销售人员应该注意的话委婉，和客户，以避免直接的言语对抗，但在某些情况下必须直接反驳纠正不正确的客户：客户企业的服务，诚信的疑虑;客户参考信息是不正确的。
任何怀疑为企业服务的完整性可能会极大地损害信誉的企业销售同样是一个致命的打击，掌握的信息不正确，必须立即纠正。销售人员还应该注意的是真诚，对事不对人，不伤自尊心其客户，让客户充分体验到他们的专业。