『壹』 售后服务的核心是什么
售后服务应成核心竞争力两个层面上的原因，一个就是产品质量的问题，一个就是服务的问题。产品质量是一个点，所有的问题都是系统问题的反馈，产品质量出了问题，那么背后是否管理有问题，是否流程有问题，这就是一整套的东西，例如乔森节能灯这块首先第一关要进行零部件检验，之后再进行机器老化检验，第三关装盒子之前每个产品又要进行检验，进仓库以前又要抽检，你全部打好包装，我从你包装里面抽出一支，如果不合格又要全部返工，通过这几次的检测环节，乔森就有很多的程序，这都是一整套的东西。 关于服务层面，整个厂家的服务问题，我之前对这个行业不是很了解，从家电行业可以反映出一些问题，家电行业在1986年出了一个老三包的政策，老包之前也有很多质量的问题，但是那时候只顾着生产，能生产出来就不错，谁来管售后问题呢，做售后都是个体户承包，老三包经过十年的发展，1995年出现了新三包，这就是出现了消费者意识增强的问题，企业从生产到售后服务，售后服务也是非常重要的竞争手段，生产都生产不赢，数钱都数不赢的时候，随着发展过程中，第一同质化非常的严重，大家要做售后服务，同样跟消费者的教育程度也是有关的，有很多家电消费者都不熟，不会搞，发现自己搞不定，不像以前的白炽灯和节能灯，一按就搞定了，很多人都不知道还有售后的环节，这也是对行业逐渐成熟造成的问题，消费者不知道照明行业也有售后服务，就是这些行业造成的，厂家也在预示着这些问题，厂家把售后服务和整个服务体系建立好，行业成长一定要这样做。 售后是全程的服务，这个行业里面不像家电行业，家电行业很明显，关于售后服务就是核心竞争力之一。所谓的空调就是3分质量7分安装，就把这个东西看得非常重，这个行业的售后服务某种程度上还是有这个意识，做品牌厂家还是有这种意识，如果真正意识上售中和售前的服务，这还需要行业共同协商需要做的事情，服务营销如何做，例如客户服务部手中的经销商数据，其实本身就是庞大的顾客消费群体，成为厂家的消费者，如何做好服务营销，这整个行业里面都在摸索期，如何做好服务营销，更大的数据库在里面，经销商和消费者如何做好服务，首先消费者要有信心，代理商也要有信心，代理商如果没有信心，消费者怎么会有信心呢？现在确实是对品牌厂家来说，去年死掉一些，现在挺下去就有信心，今年挺过去以后，就证明这个厂家还不错，这样就会继续代理，这样就可以全身心做，同样为自己的口碑做事情，收益的就是消费者。
『贰』 做家电的售后服务前景怎么样
家电销售在目前的网购大环境下，会进一步萎缩，大型的家电售后更有意思一些。
『叁』 美的家电售后服务行业的发展前景
售后服务是目前国来产家电业的投诉热源点。商家竞争的最后一张王牌就是售后服务，它关系企业的发展以及进一步的发展壮大。消费者的需求逼着企业加大在售后服务方面的人力财力投入。因此，您所说的美的家电售后服务行业的发展前景肯定是相当乐观的。
『肆』 家电售后服务的具体事项是什么
具体哪些属于保修范围内，大件及主要零部件各保修多长时间，过了保修期上面费用多少，维修费多少，零部件的价格太多是没发问的，是不是全国范围内都可以保修，同样的问题多次维修无果是否可以调换。
『伍』 急求一分家电行业售后部岗位职责
下面是一份汽车行业的售后岗位职责，您可以参考一下！
服务经理
1、工作任务
● 在总经理的领导下，严格按照东风雪铁龙要求对本公司各项售后服务工作实行行政领导。
● 对配合总经理协调各部门工作负重要责任。
● 对严格执行与东风雪铁龙签订的服务代理协议、东风雪铁龙制定的售后服务商务政策和各项管理条例负主要责任。
● 参与制定本公司发展规划和实施计划，对计划的执行负重要责任。
● 制定本公司售后服务方面年度经营目标，并对实现该目标负主要责任；
● 对本公司服务信誉负重要责任；
● 对向东风雪铁龙发出的售后服务工作报表和文件的准确性负责；
● 认真对待东风雪铁龙的巡视、检查、考核和援助，改进工作中的不足；
● 负责售后服务人员的考核、培训，制定参加神龙公司培训的需求计划；
● 负责处理用户投诉和跟踪服务的实施；
● 监督执行维修工时标准，制定执行合理的维修收费标准；
● 与公司总经理、备件经理共同制定优惠服务措施和宣传活动计划，负责组织开展此类优惠促销服务活动；
● 监督质量检验制度的执行，主持重大质量事故的处理和业务中的争议问题；
● 对本公司文明生产、安全生产负主要责任；
● 负责所在地区竞争对手的市场调查并及时向东风雪铁龙汇报。
2、职责权限
● 实施和运用售后服务商务支持、管理、技术培训。
● 将东风雪铁龙的服务理念贯穿于工作始终，体现在每个员工对用户的服务工作中；
● 积极宣传、贯彻执行东风雪铁龙售后服务政策和管理要求、各类优惠政策，确保每个售后服务工作人员达到岗位要求。通过教育和制度等多种途径提高售后服务人员的服务意识和水平；
● 保证建立东风雪铁龙品牌形象。
● 售后促销活动的开展与运做。
● 检查保修件的存放与标签。
● 定期检查工具设备的完整情况。
● 与行业管理部门、车管等政府部门建立良好的关系。
● 定期主持内部维修技术、用户投诉处理问题交流会，督促本公司售后服务能力的提高；
● 规范售后服务的内部管理水平，严格内部各项工作程序，提高本公司文明生产水平；
● 定期对维修人员进行技术测评。
技术专家
1、工作任务
● 为本网点维修人员在售后技术、故障处理等方面提供支持，解决用户车辆疑难故障.
● 与服务部技术援助室保持信息沟通，从网点收集技术信息，以便于快速有效地处理一些特殊技术问题。
● 组织编写《故障报告》并向服务部技术援助室传递。需要时负责向服务部技术援助室提出书面技术援助申请。
● 负责新的维修技术、维修工艺和专用工具设备的应用推广。
● 掌握专用诊断工具、设备（如PROXIA）的使用，负责诊断设备的升级。
● 负责同网点售后人员进行交流。
● 收集各项技术信息，并向其他技术员、维修工人进行技术信息交流。
● 能协助大区服务人员实施区域技术援助工作。
2、职责权限
● 参加新技术培训
● 参加技术专家交流会
维修质量检查员
1、工作任务
● 他负责在修理工作完成后对车辆进行全面检查，并且在用户提车前进行必要的调试。
2、职责权限
● 应接车员的要求，在修理之前完成诊断所需要的路试（和用户一起或单独），并将路试的结果告知接车员。
● 在维修工作完成后，按接车员交接的车辆状态负责接收车辆，并实施全面的质量检查。
● 核查派工单的内容以及是否执行了与用户约定的操作。
● 核实完成的修理内容是否与要求（派工单）的内容一致。
● 当要进行追加修理时，要核查是否记录了通过电话得到用户的同意。
● 实施一些必要的小调整，或将车辆返还给需要进行返修的维修人员，并在派工单上注明属于不合格车辆。
● 在必要的时候进行路试，并在派工单上注明所发现的问题。
● 检查车辆是否准备就绪可以还给用户了，并在技术检查卡上填写检查结论。
● 填写维修质量检查证书。
● 将质量检查结果通报给接车员，向接车员指出要返修的内容以及需要向用户建议实施的额外修理项目。
● 如有需要，参与计算机技术信息的编写。
● 在高峰时间参与接车员的工作。
● 参加月度售后服务质量会。
保修鉴定员
1、工作任务
● 向用户宣传东风雪铁龙的质量担保政策；
● 认真检查故障车辆，准确判断责任方；
● 负责实施对用户的质量担保；
● 对用户不合理的质量担保要求，按照质量担保规定向用户进行充分的解释；
● 填报各种质量担保工作单据和费用，并分类建档保存；
● 对于保修更换下来的零件，按照东风雪铁龙的规定，进行标识、储运和处理
● 负责收集并反馈车辆使用的质量、技术信息；
● 按照东风雪铁龙的要求，负责实施返修工作并反馈返修信息
● 接受东风雪铁龙的业务指导、配合质量担保审计工作的开展
2、职责权限
● 在东风雪铁龙质量担保政策规定的范围内，对网点实施向用户的质量担保享有充分的自主权和决定权。
接车员
1、工作任务
● 在用户进入车间后负责用户的接待，并且在用户离开的时候将车辆完好归还给用户。
● 主动收集、反馈各种质量信息、技术信息、故障信息；
● 建立用户车辆档案、认真填写车辆档案卡，维修登记表；
● 规划并跟踪各项维修保养工作，机械维修、保养以及油漆车身。
2、职责权限
● 根据用户的愿望、车间的工作负荷以及备件的供应情况,遵守接待用户和修理工作的计划安排。
● 热情友好接待用户，并了解用户的要求。
● 就维修和保养方面的内容向用户提供参考建议，并提出基本准确的报价。
● 对车辆采取防护措施（给以下部件安装防护罩：座椅，方向盘，脚踏垫，变速杆等等用户一眼直观的部件）。
● 完成诊断，按顾客或保险公司的要求做好维修估价单。
● 在顾客在场的情况下，对车辆做完整的检查。
● 努力向用户介绍推广各种售后服务项目。
● 对于预约的保养项目，要根据用户的车型来选择相应的操作程序。
● 介绍当时本公司的优惠促销活动项目。
● 如果维修工作有延误要尽早通知用户，并提供补救办法。
● 在因重大维修而需要提前向用户提供代步车的情况下，通报上级领导和商务部门管理人员。
● 在任何情况下，如需要进行追加维修项目时，都要先征得用户的许可。
● 检查修理完的车辆是否停放在专门的地方？
● 在将车辆归还给用户时，向用户解释所有的修理内容，并提供车辆保养方面的常规知识和建议。
● 带用户到收款处进行结算，并将钥匙亲手交还给用户。
● 如果场地允许的话亲自将车辆交还给用户，并当用户面取下所有防护罩。
新车准备员
1、工作任务
● 按照东风雪铁龙的操作规程执行新车准备、并将新车停放到交付区域
2、职责权限
● 接收并检查由运输商交付的车辆。
● 将不合标准的车辆留下来并通知销售经理、以及售后人员以便在合适的时候进行修复工作。
● 将车辆加以防护后存到网点的仓库里。
● 保证按照新车准备规程来执行新车准备，并且在新车交付规定的日期内完成。
● 请服务经理安排将将附件安装到新车上、并及时检查车辆情况。
● 定期向销售经理、新车交付员和售后责任人汇报遇到的难题，尤其是那些会影响新车交付的问题。
● 保持新车准备场地环境的整洁、优美。
● 要保证新车准备场地的指示标识（备附件超市，服务图腾柱）的完整清楚。
● 根据经销商的选择来个性化装饰车辆（礼物，欢迎横幅……）
● 将新车存放到交付区域，交付前进行最后检查
『陆』 什么是售后服务
售后服务是什么意思？售后服务，是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。售后服务的内容包括1、代为消费者安装、调试产品； 2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导； 3、保证维修零配件的供应； 4、负责维修服务； 5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解； 6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 售后服务策略全面售后服务策略：指企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务，这种策略几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品，同时，能够最大范围地获得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率，给企业带来良好的经济效益和社会效益。 在市场经济条件下，迫使企业间采取激烈的人才、质量、价格等方面的竞争，售后服务的竞争必然是企业采取有效竞争策略的重要手段。全面售后服务策略能够收到部分服务所收不到的意想效果，最大限度地发挥产品的功效和促进销售。因此，是企业产品服务策略的发展方向。本世纪七十年代初，日本的汽车厂商急于打开广大的欧洲市场，为了提高日本汽车的知名度，赢得欧洲顾客的青睐，采取了积极的广告宣传攻势，优质价廉的营销组合策略等一系列营销手段，却忽视了售后服务，因此始终达不到意想的效果，市场占有率仅为12％。过了一段时间，聪明的日本商家调整了产品策略，在欧洲各地建立了数万个汽车服务和维修网点，采取全面售后服务策略，消除顾客的不满情绪，提高日本汽车的知名度和美誉度，使市场占有率一下达到43%，收到了预想的效果。特殊售后服务策略：指企业向消费者提供大多数其他企业所没有的售后服务。最大限度地满足消费者的需要，这种策略适用于经济价值比较高，寿命周期不太长的产品，特别是季节性和专利性产品。这种策略往往具有这样几个特点： （l）反映企业优良的产品特色和独特的服务项目，在满足顾客物质需要的同时，在心理上也获得充分的享受。 （2）满足特殊消费的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消费者具有特殊服务的要求，企业应通过特殊服务来予以满足，产品售后服务的竞争，是经营者智慧和创新的竞争，精于思考，独出心裁，必然使产品销路不断拓宽，赢得消费者的欢迎。 我国南方的一个空调器生产厂家，曾在春节期间别出心裁也搞3个“我心中的最佳产品”大奖赛，在报纸上刊登，印发几万张宣传单，同时，派销售人员挨户上门讲解，并免费进行空调器的维修服务活动，这样，生产厂家的形象不仅深深扎根在消费者的心目中，还扩大了影响，消费者众多，在当年的夏季，给企业带来颇好的经济效益和社会效益。 适当售后服务策略：指企业根据经营目标、市场环境，产品特点和消费者需求，仅仅对购买者的某些服务项目提供特定的服务，这种策略普遍适合中小型企业采用。这些企业由于受到人力、物力、财力的限制，为了控制生产成本和服务成本，只能为大多数消费者提供适当的最好的售后服务项目。否则产品的服务成本和价格将会大幅度提高，产品的销售量和企业的经济效益趋于下降。由于这种售后服务策略只提供消费者所提出的、适当的售后服务项目，将其他服务项目舍弃，这样使消费者得不到希望的全面服务，产生不满情绪，甚至不满情绪比较强烈时会转而购买竞争者的产品，导致企业产品销售量、市场份额和经济效益的下降。因此，这种策略仅在消费者十分看重产品的质量和价格方面，不十分重视产品的售后服务，且服务的项目和内容不多时才可以采用。有些制衣厂、制鞋厂等都是采用这种服务策略。 总之，适当售后服务策略的优点是可以有效地减少和控制生产和服务成本，将企业有限的人力、物力、财力投入到开发和生产领域，从而扩大了生产规模，开拓了市场，缺点是有可能引起消费者的不满，削弱竞争力。英文在线服务 因此，在运用这种策略时，需要小心谨慎地确定服务项目。服务内容和服务对象，同时随着企业实力和市场需求的不断变化适时地改善售后服务策略。 售后服务质量的基础标准1、企业领导重视售后服务，制定相关的服务制度及激励机制，一旦售后服务人员达到标准要求或偏高标准，要体现在对员工的奖罚上，这是所有售后服务工作的最基本的前提条件。 2、售后服务人员的标准：在本行业内从事销售，管理或技术生产工作五年以上，知识水平高，有大专以上学历，本身修养好，有较强的自学能力和自我提升要求。 3、售后服务工作的评估原则：服务人员每一次为顾客服务完之后，都要做工作记录，并一个月一次向领导汇报，对未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的，要进行处罚。 4、设立服务热线，最好是800的免费电话（因为没有客户原因掏腰包打长途的），24小时服务，对顾客的问题，要求在4小时给予答复。 5、对顾客送货上门的，根据路途远近与顾客约定货到时间，不得超过顾客要求的时间到达，如非客观原因耽误送货的，耽误一天即给予金钱补偿。 6、客户款到就发货，一般情况下不起过两天发货，如因特殊原因担误的，要当即与客户沟通。 7、客户来访专人按待，整个过程服务于客户直至客户离开中途不得冷落，怠慢客户，服务工作包括安排客户住宿，协助客户办事，帮客户联络约定工作人员，帮客户订购回程票等，因接待不周受到客户投诉的，要体现金钱惩罚。 8、服务人员要有计划拜访客户，一般高层服务人员半年拜访一次，普通服务人员或业务员一个月一次。 9、免费为客户提供各种技巧培训，如技术培训，销售技巧培训等，在客户提出此要求后一个月内落实。 10、免费为客户检测油品，收到油样后立即进行检测24小时之内将检测结果告之客户。 11、协助客户处理市场上的质量投诉及其它问题，保证接投诉后24小时内答复，一个月内处理完。 12、与客户确立代理关系后，要十天内依合同为客户发货并提供诸如门面装修，市场促销等服务产品说明书，画册，海报等物品。 13、协助客户策划市场推广，促销活动等，要求在客户提出要求后20天内完成。 14、如果客户工矿企业或车队，本身为油品的用户，与客户确立直销关系后，要求十天内为客户提供使用指导服务，并在客户使用过程中进行使用跟踪，每一季度向领导汇报一次情况。 15、如果服务人员因言语，行为，服务态度，服务方式不当受到客户投诉，损害公司利益并查实如此的，第一次发出警告，第二次进行处罚，第三次进行解雇。 售后服务管理制度一、售后服务管理办法□总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □ 维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。 (十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。
『柒』 售后服务主要做什么
重要性
售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，在市场激烈竞争的社会，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。
客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。
服务内容
1、代为消费者安装、调试产品;
2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导;
3、保证维修零配件的供应;
4、负责维修服务，并提供定期维护、定期保养;
5、为消费者提供定期电话回访或上门回访;
6、对产品实行"三包"，即包修、包换、包退(许多人认为产品售后服务就是为"三包"，这是一种狭义的理解);
7、处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。
『捌』 家电售后服务流程
我原来就是承包了某品牌彩电的售后服务，
去找那个品牌当地的办事处的领导，回要管答售后这块的领导，
请吃个饭，边吃边谈，最后签合同，然后他会到把资料传总部，给你一个网上系统的号，以后所有的用户就是通过那个号传到你那的。
紧接着要去办营业执照，开户。
总之开起来之后得要两三个月后。
我承包的那个牌子要求很高，最后因为太累人就撤了不干了现在。
『玖』 家电售后信息员具体是做什么工作的
记录客户信息，登录售后服务网上平台，电话回访满意度等。
说实话不是很版好做，每天都同顾客打交权道，全是维修的，投诉的，坏了马上就得修，但维修人员就那么点，忙不过来呀，全冲你发火，什么样的人都有，所以要有心里准备。