保修的感悟

㈠ 工作个人收获和感受（我的大学四年收获及工作感悟）

一、大学里的三点收获

2001年我考入了南开大学，起初大学的生活是让人有点失落的，但慢慢地从安静朴素的校园和踏实努力的氛围中，我还是找到了自己的节奏。

大学期间我主要在做三件事情 ：

一是写代码，因为我是搞技术的；二是看书，看了很多很多书；三是修电脑。

基于此自己也有三点收获：

1. 耐心

有耐心，能独处，并基于长期思考做判断。不为短期因素所干扰，耐心地等待你设想和努力的事情逐步发生，这对创业来说是非常重要的事情。

事实上，你经常想象的很美好，设计的也很完整，你也很努力。但你所期待的事情，经常需要很长时间才能发生。这种耐心，绝对是在南开磨练出来的。

大学的时候我是怎么面对枯燥的生活？

人物传记是非常好的心灵鸡汤。

我读了很多人物传记，如果说有收获，就是发现那些伟大的人，在没有成为伟大的人之前，也是过着看起来枯燥的生活，每天都在做一些微不足道的事情。但这些事情最后从点连成线，成就了他们。

我毕业后参与创立了酷讯、饭否、99房、到现在的今日头条，每一段创业经历，都挺寂寞的。

现在回想，耐心非常重要。不仅是等待的耐心，还银余要有耐心做深入思考，还要有耐心地找到更多更好的合作伙伴。

2. 看书

寂寞的大学生活，给了我人生最安静的阅读时光。

我用别人打游戏、打牌的时间，阅读了各种各样的书，或者说乱七八糟的书。包括各个专业的书，包括人物传记，也有各种境内外的报刊杂志。

当然，那时候我也有困惑，觉得看的这些东西和思考的问题都很有意思，但在生活中没什么用。

直到后来我进入互联网行业并开始创业，各种各样的知识才连成线，帮我理解行业、理解管理，更快地掌握不熟悉的领域。包括如何让信息得到更有效率的组织和分发，从而改变各行各业的效率。

2011年，我观察到一个现象：地铁上读报的人、卖报的人越来越少；年初还有，年底几乎没拦缓有了。

同时，2011年是智能手机出货量的高峰，是2008年、2009年、2010年三年智能手机出货量的总和。

我想，这是信息传播介质的变革。手机很可能会取代纸媒成为信息传播的最主要载体，又因为人和手机的对应关系，手机随身携带，个性化推荐的需求一定会增加，于是我创办了今日头条。

3. 结交了很多的伙伴

我在读大学的时候结识了很多优秀的同伴，作为一个不怎么参与集体活动的理工男，怎么保持社交呢？

主要靠修电脑和编程建网站……后来同学聚会，打招呼的方式基本是：hi，你的电脑还是我装的。

我装过的电脑有几十台，当然大部分是女同学……不但要帮忙装电脑还要经常保修。没错，就像你们想象的那样，修电脑为我带来了人生重大的收获——当时的女朋友，现在的太太。

在校园里，我接了不少外包的项目，包括我太太她们系的网站(当然是免费的)。

因为这门手艺加上兼职，大四的时候，我每月能有超过两三千的收入。在当时，绝对是土豪。那时候和同学一起泡实验室，熬到半夜一两点，会请大家集体去烤串，一周能吃2-3次。

当时和我吃烧烤的人很多是对编程感兴趣，而且志趣相投的同学朋友。有我同一级的、微电子专业的、软件工程专业的、还有师兄师弟，后来也相继加入我创办的公司，成为了我们公司的技术骨干，也是创业伙伴。

二、我的工作感悟

2005 年，我从南开大学毕业，加入一家叫酷讯的公司。

我是最早期加入的员工之一，一开始只是一个普通工程师。但在工作第二年，我在公司管了四五十个人的团队，负责所有后端技术，同时也负责很多产品相关的工作。

有人问我：为什么你在第一份工作中就成长很快？是不是你在那个公司表现特别突出？

其实不是锋衡滚，当时公司招聘标准很高，跟我同期入职的就有两个清华计算机系的博士。

那我是不是技术最好？是不是最有经验？

都不是，后来我想了想，当时自己有哪些特质。

首先，我工作时从不分哪些工作是我该做的，哪些不是我该做的。我做完自己的工作后，对于大部分同事的问题，只要我能帮助解决，我都去做。

当时，Code Base中大部分代码我都看过。新人入职时，只要我有时间，我都给他讲解一遍。通过讲解，我自己也能得到成长。

工作的前两年，我基本上每天都是十二点、一点回家，回家后也编程到挺晚。确实是因为有兴趣，而不是公司有要求。

所以我很快从负责一个抽取爬虫的模块，到负责整个后端系统；开始带一个小组，后来带一个小部门，再后来带一个大部门。

当时我负责技术，但遇到产品上有问题，也会积极地参与讨论，想产品的方案。

很多人说这个不是我该做的事情，但我想说：你的责任心，希望把事情做好的动力，会驱动你做更多事情，让你得到很大的锻炼。

我当时是工程师，但参与产品的经历，对我后来转型做产品有很大帮助；我参与商业的部分，对我现在的工作也有很大帮助。

记得在2007年底，我跟公司的销售总监一起去见客户，这段经历让我知道，怎样的销售才是好的销售。当我组建今日头条招人时，这些可供参考的案例，让我在这个领域不会一无所知。

三、我的创业初心

我很尊敬Elon Mask ，他不仅创办了TESLA ，而且还创办了一家叫Space X的公司，目标是革新太空科技，终极目标是人类能够在其他星球生活。

Space X现在是全世界第一家私人向太空发射火箭并实现回收的公司，尽管在前沿领域里不断探索的过程非常艰难，身后甚至连跟随者都没有。

但Elon Mask一直相信：只要理论上能够成立，理论上可以做到最好，那就应该去努力实现它。

我特别欣赏这种追求卓越和领先的勇气。

年轻人创业，就是要去创造新的技术，做那些理论上存在但还没有实现的东西，给世界带来根本性的进步。创业，有人想的是要赚笔钱，有人想的则是要做件事，我觉得自己是后者。

如果你偶然发现青霉素能消炎，你是先考虑用它去救人还是赚钱呢？

应该都是先想到救人，我也是一样。到了这个时代，有个性化的方式来推荐信息，我就想把它做出来。

如果我想卖掉这家公司，现在就可以拿到一大笔钱。但我奋斗的目标不是赚钱和享乐，支撑我的是自我实现。希望有更多的创造体验，更丰富的人生经历，希望遇到更多优秀的人。

现在的创业环境和以前相比已经非常好了，创业能取得多大的成果。

最重要的是，你到底愿意做多大的事情。年轻人关键是立志高远，享受拼的过程，不自满、不懈怠。要把成功的目标，设定的尽可能远。

四、优秀年轻人的五个特点

后来，我陆续加入到各种创业团队。在这个过程中，我跟很多毕业生共处过，现在还和他们很多人保持联系。跟你分享一下，我看到的一些好和不好的情况。

总结一下，这些优秀年轻人有哪些特点呢？

1. 第一个特点：有好奇心，能够主动学习新事物、新知识和新技能

我有个前同事，理论基础挺好，但每次都是把自己的工作做完就下班了。

他在这家公司呆了一年多，但对网上的新技术、新工具都不去了解，非常依赖别人。当他想要实现一个功能，就需要有人帮他做后半部分，因为他自己只能做前半部分。

如果是有好奇心的人，前端、后端、算法都去掌握，至少有所了解的话，那么很多调试分析，自己一个人就可以做。

2. 第二个特点：对不确定性保持乐观

比说：今日头条刚开始时，我跟大家讲：我们要做1亿的日启动次数，很多人觉得，你这家小公司怎么可能做得到呢？如果对此持怀疑态度，就不敢努力去尝试。只有乐观的人会相信，会愿意去尝试。

其实我加入酷讯时也是这样，那家公司当时想做下一代搜索引擎（最后也没有做成，只做了旅游的垂直搜索）。

我不知道其他人怎么想的，我自己觉得很兴奋。我确实没有把握，也不知道怎么做，但当时就去学，就去看所有相关的东西。

我觉得最后也许不一定做成，或者没有完全做到，但这个过程也会很有帮助——只要对事情的不确定性保持乐观，你会更愿意去尝试。

3. 第三个特点：不甘于平庸

走入社会后的年轻人，应该设定更高的标准。

大学期间的同学、一起共事的同事中，有很多非常不错的人才，技术、成绩都比我好，但10年过去了，很多人没有达到我当初的预期。

很多人毕业后，目标设定就不高。我回顾了一下，发现有同事加入银行IT部门：有的是毕业后就加入，有的是工作一段时间后加入。

为什么我把这个跟「不甘于平庸」挂在一起呢？

因为他们很多人加入，是为了快点解决北京户口，或者得到买经济适用房的机会。

如果一个人一毕业，就把目标定在这儿：在北京五环内买一个小两居、小三居。把精力都花在这上面，那么工作就会受到很大影响；他的行为会发生变化，不愿意冒风险。

如果不甘于平庸，希望做得非常好的话，其实不会为这些东西担心，这很重要。

我说不平庸，并不是专指薪酬要很高或者技术很好，而是你对自己的标准一定要高。也许你前两年变化得慢，但10年后再看，肯定会非常不一样。

4. 第四个特点：不傲娇，要能延迟满足感

举个反例：两个我印象比较深刻的年轻人，素质、技术都蛮不错，也都挺有特点。我当时是他们的主管，发现他们在工作中deliver（传递）的感觉始终不好。

他们觉得其他同事做得不如他们，其实不是。

他们确实可以算作在当时招的同事里面 TOP20% ，但他们觉得自己是 TOP1% 。所以很多基础一点的工作，比如要做一个调试工具，他就不愿意做；或者需要跟同事配合的工作，他就配合得不好。

本来都是资质非常好的人才，人非常聪明、动手能力也强，但没有控制好自己的傲娇情绪。我觉得这和「不甘于平庸」不矛盾，「不甘于平庸」是你目标要设得很高，「不傲娇」是你对现状要踏实。

另一个例子是，当时我们有个做产品的同事，也是应届生招进来。当时大家都觉得他不算特别聪明，就让他做一些辅助性的工作，统计一下数据，做一下用户反弹之类，但现在他已经是一家十亿美金公司的副总裁。

后来我想想，他的特点就是肯去做、负责任、从不推诿，只要有机会承担的事情，他总尽可能地做好。每次也不算做得特别好，但我们总是给他反馈。

他去了那家公司后，把一个用户量不足 10 万的边缘频道负责起来，越做越好。由于是边缘频道，没有配备完整的团队，所以他一个人承担了很多职责，也得到了很多锻炼。

5. 第五个特点：对重要的选择要有判断力

选什么专业、选什么公司、选什么职业、选什么发展路径，自己要有判断力，不要被短期选择所左右。

比如，原先有很多人愿意去外企，不愿意去新兴公司。2006 年、2007年的时候，很多师弟、师妹问我职业选择，我都建议他们去网络，不要去IBM、微软。但实际上，很多人都是出于短期考虑——外企可能名气大、薪酬高一点。

虽然这个道理，大家都听过很多遍：刚毕业时薪酬差三五千块，真的可以忽略不计，短期薪酬差别并不重要。

但实际上，能摆脱这个的、有判断力的人，也不是特别多。

题图来自 Pexels，基于 CC0 协议

㈡ 2023客服心得体会最新

在平日里，心中难免会有一些新的想法，好好地写一份心得体会，这样就可以通过不断总结，丰富我们的思想。那么如何写客服心得体会才能更有感染力呢？以下小编在这给大家整理了一些2023客服心得体会最新，希望对大家有帮助！

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#2023客服心得体会最新精选篇1#

今天参加客服中心的培训，工作后认识到沟通是很重要的能力。今天的老师是个台湾人，还不错，听她的课我还有种看小S节目的感觉，呵呵，台湾人都善于幽默吧。课程中讲了讲电话的技巧，发现我平时与代销机构机构电话沟通时，无意中还用到了不少老师今天建议的说法，算是给自己一点肯定。老师在课程中讲到一些字眼让我想起最近镇哗的一些事情，终于可以在这个周末晚上好好整理下。

首先想到的区域经理的支持工作。自我反省现在没有以前耐心了，是繁琐的工作改变了我的耐心？32个区域经理什么问题都找我，从怎么填写发票、哪些发票可以用到邮箱怎么收不了邮件，从公司订机票的电话到什么时候转正，从他们自己的季度补贴金额到借款……好像我是全能的，何况很多东西我是邮件、短信、会议上，各种方式都尝试过了，还是会就同样的问题问好几遍。更过份的是指引写得够细了，不看，也不写，空着那里，像个大爷似的，认为你就该为他填，这种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克服厌恶情绪？老师说遇到这样的人，做为客服人员还是要面带微笑应付，我想对所有人都适用，以后我会尽力控制自己，但是偶尔对这些人不耐烦还是可以接受，呵呵。

另外我最近在看《撞上快乐》，是哈佛大学一位心理学教授写的，感触最深的是他说人的大脑不是对眼前事物的反映，而是从以前的记忆片段中提取相关的信息组成的一个新反映。如果你的大脑里都是快乐的、美好的片段，那么你对事物的反映就会是美好的。一个记者也说过在动荡的年代里，他要看到很多美好、悲惨的事情，而他尽量让他的相机留住美好的事物，不然他承受不了现实的悲惨，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐说每次看到我都好像很开心，每次看到我都在笑，我还真没意识到这个。我想正如《撞上快乐》所说，我潜意识中也选择了美好的事物，记着的是周围人对我的好，记着每次的旅行，记着自己知足的生活。当然生活中也有不如意的时候，估计我也一直潜意识地使用我选择快乐方式，忘掉这些不愉快的事情。

关于“查岗”。今天课程里，还提到真诚，真挚的感情，我不由得想起了LP嫂子。

前几天LP嫂子发短信问我LP的近况，然后说他交了辞职报告。虽然这个事情早有听闻，但从她那里知道这个消息还是有点惊讶，离开总会引起点伤感。我跟她认识的方式有点特别，她因为看见LP的手机上有很多跟我联系的电话，所以忍不住在深夜11点给我打了电话，先问我是不是BY的，又问是否认识LP。。。。。我当时感觉很诡秘，这个人怎么知道我这么多。然后自我介绍是LP的妻子，因为LP电话里看到很多与我通话的记录……当时我第一个反映是她认为我是第三者，呵呵，这个想法好笑吧。要知道我最痛恨别人婚姻的第三者，所以马上开始解释，告诉她我的具体工作以及为什么他和我联系多等等，等我不停地说完一通后，LP嫂子才忙解释说她不是这个意思，她相信她老公不会那样。终于松口气，原来她只是想从侧面了解LP的工作，担心公司老是让他回深圳从而没心思顾家里。我详细具体地给她介绍了我们公司及一群可爱的同事，还建议她看看我们的集体照就知道我们御伏行是怎样和善的人……。估计我的回答让她放心很多，不过这些回答都是我发自内心的，发自内心的东西对方一定能感受到的。这次让我感动的是她在短信说：“他是个优秀的男人，她很爱他。怕他因为这个事情难受，她心疼他。”看到这条短信时，我体会到什么是真挚的爱。我多想给LP嫂子说应该把这句话告诉LP，我认为LP最希望从妻子那里得到肯厅激定，最在乎的人就是最爱的人。后来只发了句苍白的“感动”两个字，此时只恨缺乏文字。我没有资格告诉她该怎么做，但是我的确为此感动，为她这种默默地爱感动，为他们彼此间的关怀和认可感动。

老师说要懂得发泄，不然人很容易憋得变态。这点我也认可。不管是高兴的事还是不高兴的事，小窝已经成了我发泄的地方，写日志也是为了记录我青春的日子，多年后再来看看曾经幼稚的文字。说到发泄，我还要感谢我的朋友们，听我倾诉，给我鼓励。谢谢有你们。

#2023客服心得体会最新精选篇2#

在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

#2023客服心得体会最新精选篇3#

回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自20__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20__年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能，建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，心得体会建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训，提高业务水平。

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训，规范仪容仪表。

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训，提高专业技能。

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，个人简历我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动，丰富社区文化。

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

通过一次次的活动，体现了__小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20__年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20__多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

#2023客服心得体会最新精选篇4#

前几天参加了_电商电子商务培训课程学习，今天就跟大家分享一下自己的学习感悟，希望大家对电子商务培训有更深的了解，也希望大家都能借助电商培训的知识改变企业利润低的现状，废话不多说，我们一起来看一下吧。

我参加的是_电商网络营销培训的实操班部分，第一天是有_电商高级讲师周迪正老师倾情授课，周老师是网站建设的负责人，所以对于营销型网站建设有自己的独到见解，那么在实操班的课程中，周老师先从一个案例开启整场课程，从我们身边的产品入手，让现场学员先自己去分析产品，也就是从消费者的角度去做思考什么产品是消费者最想要的，产品的目标客户是哪些人群，产品的市场优势以及产品的市场消费模式等等。

通过周老师的讲解，也教会了我们去思考如何系统化的去做企业电商营销，如何去分析自己产品的优势和营销模式。

在电子商务培训中您也可以学习到更多营销型网站的建设的要点，例如网站的导航该如何设置，网站的标题又是如何凸显自己企业的优势，网站的广告栏和网站布局又该如何让消费者喜欢，根据电子商务课程学习，您也就懂得如何建设这样的网站或者是平台了，也可以避免网站建设受骗上当，学习了这一点，您以后也就懂得了如何去看网站是否合格了吧。

#2023客服心得体会最新精选篇5#

在前台一线工作的客服代表常常在工作中会遇到一些难缠的客户，无法正确调整自身的工作情绪，从而导致客户不满，甚至影响服务质量。针对这种问题，公司专门请从事心理辅导工作多年的初虹老师对客服代表在接续工作中，所遇到的心理问题进行具体分析指导，学会通过正面积极的方式解决问题。

在课程开始前，老师先通过两个小游戏来调动学习气氛，让大家通过游戏学会如何去包容、接纳和团结协作。课间老师让大家从桌上的物品中选出自己最讨厌和最喜欢的物体（有各种人物和动物），分别将他们看成自己讨厌的客户和最喜欢的人，有针对性地分别罗列出讨厌和喜欢的十个理由。大家似乎找到了发泄的出口，将讨厌的动物、人物贴上了骚扰客户的标签，无理取闹、自以为是、显得自己多专业似的……类似的怨气此起彼伏，大家都在控诉着对这些客户的不满情绪。对于喜欢的人虽然已经让大家列出了十个喜欢的理由，但老师需要大家在这些理由的基础上找出三个不同的理由，大家都积极发言。一开始，我有些不解，为什么喜欢的人要那么多理由，后经老师一解释，茅塞顿开。喜欢的人是代表心里对自身的评价，有很多好的方面是我们自己无法感知到的；另一方面也揭示了一种社会现象，即好的事物有很多很多，只要我们善于去发现，办法总比问题多，没有必要总用负面的情绪去影响自己。

每一通电话如果在接听时，就想着这个客户可能会很难缠，那我们在处理问题时，就会不自觉的带入情绪，从而导致问题的升级；反之，如果我们认为这通电话很容易处理或是我们觉得为客户解决问题是一件愉快的事情，效果可能会截然不同，这就是所谓的心态决定事物的行态。

通过这次的课程辅导，我们知道了问题应该如何面对和解决，学会了调节自己的心态。每个人每件事都有他的闪光点，只要我们有一双发现的眼睛，传播正能量，扩大别人身上的优点，就会发现世上本无难事，主要看你用什么样的心态去面对。好的心态不仅对工作有很大的帮助，对于生活、学习、为人处事都有不同程度的帮助和指导作用。我记得有句话是这样说得：“积极的人像太阳照到哪里哪里亮”！相信心态积极了，总能照亮大家心底阴暗的那一面，快乐工作。

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㈢ 有谁知道瑞典的冰箱品牌Asikee吗质量，使用感受，售后和保修有保障吗

瑞典ASIKEE冰箱质量没得说，特别好，伊莱克斯冰箱实施的缓竖森是国家三包法，即整机纤好一年，主要零部件三年保修，在保修期内冰箱出现故障，可以直接向伊莱克斯售后报修。

平时使用伊莱克斯冰箱的时候，必须定扰亩期清洁电冰箱每年至少两次，清洁冰箱时要先切断电源，用软布沾上清水或洗洁精，慢慢擦洗，然后沾清水把洗洁精擦掉。

瑞典ASIKEE冰箱让有限的家居空间获得最大化利用率，是高端消费群体购买家电时的关注重点。为实现实用性与美观性的兼顾。

ASIKEE自由嵌入式冰箱在大空间储鲜基础上，创新自由嵌入、直角全开、融合橱柜、自主散热等核心技术，解决传统冰箱嵌入后空间受限、使用不便等问题，带给用户一体化家装新选择与多样化空间使用体验，行业内率先定义“自由嵌入”领域高标准。

㈣ 新车取车时需留意什么细节你有哪些购车感悟

汽车是一种交通工具。有了汽车，我们可以不受时间、雨天等一般天气和环境的影响而出行。很多人第一次买车都很兴奋。买车后，做坦他们经常开车出去溜达。但是提车前要特别注意一些注意事项，比如检查车的外观。如果提车的时候不注意检查车漆，开回来就会发现车漆有划痕，然后开回来4s也说不清楚，看到车主们日夜惦记的新车后，首先要克制住拥有新车的兴奋。就像购买其他贵重物品一样，他们要对商品进行全面的检查，采用前前后后的方式，从静态到动态。至于检查中的注意事项，请参考以下内容，其中包含了一些买车后的感受。汽车举升注意事项：从外到内检查汽车。车的外观检查主要包括车漆、车身钣金、轮胎、玻璃以及车是否瘪。车漆检查主要是看颜色是否均匀和谐。全车漆要光滑无划痕无凹坑。车身、保险杠等钣金件没有凹陷或凸起，线条的过渡要非常平滑；逐一检查车身的每一处缝隙，比如车门、发动机舱盖、后备箱盖等部位是否均匀，车门关闭时是否有异响。前挡风玻璃应无任何划痕和损纯段桐伤，并应具有良好的透光性，不应有阻挡视线的折射。挡风玻璃上的生产标准和生产日期应符合标准。四个车轮的轮胎花纹、品牌、型号要一致，要清洁无磨损。可以通过轮胎生产日期判断车辆是否为库存车辆。如果超过5个月，建议更换。检查车辆从静止到移动。首先打开发动机罩，检查发动机附件和底盘有无漏油和脏物，检查各管路接头有无漏油，各种油的液位有无缺失。坐在车里看看车内和座椅的清洁程度，检查一下安全带、电动窗、座椅、灯光、空调、音响是否能用。同时可以向汽车销售人员学习具体的使用方法。如果可以做路试，建议开到路上测试驾驶感受，主要包括起步、加速、制动、转向。建议在这些测试中向有经验的司机寻求帮助。注意，不建议对新车进行各种极限测试。如果觉得车辆状况符合要求，最后就是检查随车资料是否齐全，如购车发票、车辆合格证、汽车三包卡、车辆使用说明书等。买车后，在选购符合家用车需求的车时，要考虑家用车的情况。如果一两个人日常开车，经常在市区开车，又关心车的油耗，建议买车。现在的混合动力车非常适合城市道路，不怕堵车，不怕高油价。可以说越跑越省油。如果家里人多，空间要求高，那么这种情况可以考虑SUV车型。7座SUV绝对满足你对空间的苛刻要求。如果只需要高底盘，偶尔越野，那就考虑一般的两驱城市SUV。买车的时候不用提前消费。个人建议，买车的时候要考虑自己的收入水平。我觉得一般15-16万的车能满足我们的用车需求。这些车有一定的舒适性和驾驶体验。如果工作收入很高，建议不要选择30-40万的车。我觉得差别不大，没必要花那么多钱。至于SUV车型，建议考虑20万左右。如果级别和价格太低，坐在车里会觉得空间小，车辆配置无所谓。当然，如果资金充足，考虑丰田主导这些车型更好。总结建议车主朋友们，提车后不仅要检查资料是否齐全，还要仔细处理车辆问题。有些车主买车后不知道怎么处理问题。其实很多问题都可以在车辆手册上找到答案。关于车辆的保修，如果出现漏油和功能无法使用的情况，通常可以免费更换和维修车辆的主要燃猜部件。业主不需要花费包括工时和材料在内的费用。当然前提是不能被人为破坏。所以车主朋友要去有资质的修理厂对车辆进行维修保养。

㈤ 静静的装修准备充满感悟的装修日记

“一千个读者，就有一千个哈姆雷特”，装修虽然说就那么几个部分，但是每个装修业主的经历都是独一无二的。就拿装修之前的准备工作来说，有的业主做的准备很充分，后期装修起来应对自如；有的业主懵懵懂懂，走到哪一步了临阵磨枪，弄得手无足措。但不管是哪一种，装修的经历都是珍贵的，痛并快乐着的完美诠释。
2014年11月16日网上找装修公司
朋友知道我买房以后都积极介绍设计师和施工队我认识，但害怕装修这种容易产生矛盾的事情，如果真是熟人，恐怕不好开口，又不是装修公司，官司都不知跟谁打。于是想首先在网上找找，约了三家的设计师都来得很积极，服务态度很好。
“选手大PK”：
一位姐姐，可能年纪比较接近，在风格布局方面沟通良好，所以对她抱有租拿清极大的期待。后来证明姐姐确实很懂我的心，也很为我的钱包考虑。
一位哥哥，人挺好也很帅，教我风弊前水讲究什么的一大堆。目前还没有看到他的设计，但感觉不抱希望。
一位大叔，大叔肯定是走土豪路线的，在细节上花费太多心思。看得出来我的钱包会阵亡在他手上，所以打算早点远离。
2014年11月17日考试结果出来
终于看过三位设计师的方案，还蛮多感想的。说说去装修公司的情况吧：
还是先说姐姐，她完全体现了我的每一个要求，她画的图纸，我什么修改意见都没有。并附上详细的报价，半包17万。公司规模挺大，看起来让人放心。
大叔自己一个设计师带了一群跟班。面谈的时候报价没做，连图纸都没画好。他准备拆很多墙，造很多景观台，说这样风水好。搞得我觉得自己就是个待宰的白痴。
哥哥人很帅，预算全包29万。一不小心看见测量出来比姐姐测量出的大了十个平！就算是误差也不会这么惊人吧！难怪他很淡定地跟我说所有的价钱都列在这个预算报价里面了，不会更多了，原来他从一开始就已经加进去了。
综合比较之后，选定了姐姐。
2014年11月19日这样很省事
今天联系了橱柜，我就想要不干脆把橱柜和电器什么的都打包给一家去做，岂不是很省事？于是找到了海尔，要求了橱柜、炉灶、抽油烟机、烤箱、洗碗机、冰箱、洗衣机、干衣机、热水器、厨房水槽。不清楚设计方案和报价会是个什么情况。
2014年11月27日消灭贫富差距
网友说，装修之前大家的贫富差距可能很大，但是不管你准备了多少钱，到最后都没什么贫富差距，统统都掏出去了。这两天购物模式全开，自己列了个采购清单，把我能想到的东西都在网上搜了一遍，找了喜欢的型号，结果一合计价钱，OMG！！
本来是想着橱柜和厨房电器都找一家做的，这样打包起来很省事，现在拿到初步报价确实很贵，于是决定电器自己买了。
2014年12月09日理财经验谈
既然身上捅了一笔装修款，就谈谈理财的问题。
第一，装修的客观规律是：不管你装修之前准备了多少预算，装修完了都会被掏个精光！所以，在最开始手上还捏着钱的时候，去存一笔定期或买一笔理财，保证你装修完之后还有饭吃。
第二，装修的钱不是一次性支付出去的，估算一下后期支付的钱大概有多少，拿去买股票或者基金，鉴于最近行情这么好，应该不会太亏吧，亏之前先跑出来！
第三，砍价的技巧并不是像绝大数人那样反复砍价，你一点一点去磨，商家就知道你其实并不了解市场行情，所以他也会一点一点磨，让你接受高价的事实。正确方法是，先做足功课，了解行情，然后上去一口价说死。商家遇到这样的人时，其实也蛮爽快的。
2014年12月09日装修前的纪念照
装修之前纪念照！将来也好做比较。最近跟朋友交流装修心得，大家都反复叮嘱我要做好隐蔽工程，有些问题听起来真的好怕。
1、电线。有说外面的电线很多是假的，说是2.5其实只有2。再有就是在安装过程中，师傅只把一头一尾的电线换新的，藏在管子里面的仍然是老线。
2、防水。有朋友做防水的时候，工人往涂料里面掺了水，导致涂上去的防水层完全没有效果，最后到处渗水全部返工很折腾。
2014年12月10日得到肯定回复
关于之前说的隐蔽工程猫腻问题，这里得到装修公司的官方回复。听起来正规敏虚公司的制度性保障措施还是挺令人放心的！
1、电线。在这里跟您说明一下，电线中的2.5和2的区别。我们公司采用的都是商家严格把控的国标的2.5电线为客户装修的，如果只有2的话是属于非标的。
安装过程：像您说的师傅只是把一头一尾电线换新的，这基本都是装修队的做法，我们是正规的装修公司，我们的做法是保证一整条完整全新的电线在里头的，您可以放心。
2、防水：我们公司有自己的专业的项目经理团队，工程上不仅有项目经理把关，还有验收督导监理，同时关于防水阶段的售后服务我们有五年的保修期，保修期内我们公司全程负责的。
2014年12月12日期待开工
终于拿到装修许可了！从11月18日签完装修合同到现在，活生生地拖了一个月，真是太浪费时间了！不知道还能不能赶上年底前完工，真心不想拖到年后延期，到时候又是回南天、又是清明节、又是龙舟水，感觉只要拖过年关，明年上半年就不可能收工，下半年都住不进去，完了然后工人的费用就成了无底洞。坐等下周一开工！

㈥ 如何选择一个最适合自己的家装公司

业主可以根据自己装修预算，户型和想要纤世的装修风格来选择适合自己的家装公司。重要的是我们在选择装修公司的时候，一定要选择营业执照、装修资历证书等证件齐全，口碑好的公司。

有些业主可能看重收纳、重视舒适度，也有可能只装修某些区域，这类业主可以选择专题类的装修公司，如有专门做翻新的装修公司，也能做厨房、卫浴间等局部翻新；有带自己加工厂的装修公司，可以根据业主的个性化要求进行定制；还有专做小户型装修的，设计和施工都不错，价格也实在。还可以去网上去亲朋好友处了解已有装修经验人士，他们选择装潢公司的时候是如何考量的。

㈦ 关于索尼公司售后服务

目前还没有哪一家的售后服务超过海尔的尼。从以下的海尔服务流程就可以看得出来了：
良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进，跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知著，相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。
一．工程师接受服务任务
1．接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。 2．对用户信息进行分析 （1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。 （2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。 （3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。 （4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。 3．联系用户 在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。 （2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。 （3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。 （4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在 听），并本着承担责任，解决 问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。
二．准备出发 1．准备好各种服务工具 服务工程师应准备好维修工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2．服务工程师出发 服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。 3．服务工程师在路上 如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户家不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。
三．正式服务前的工作 1．服务工程师进门前的准备工作 服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。 为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不干净，服务工程师头发长且篷乱，胡子过长等，海尔严格要求服务工程师平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。 2．敲门 虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。 如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）。为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。 3．进门 服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。 （1）如果服务工程师遇到迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况，海尔给服务工程师提供了各种解决方法：如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。 若服务工程师迟到时间小于15分钟，应首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。 若服务工程师迟到时 间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。 （2）如果用户不在家，服务工程师要表示道歉，离开并落实原因，及时找到用户；如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。 （3）若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。 （4）服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，在这种情况下，服务工程师应在征得用户同意的前提下，由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。 （5）如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。 4．穿鞋套，放置工具箱 服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。如果用户不让穿，服务工程师要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。 放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。海尔要求服务工程师出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。
四．开始服务 1．耐心听取用户意见 服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。 如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要求退换弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务；如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反海尔服务规范的行为，服务工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。 2．故障诊断 服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。 （1）如果服务工程师对故障原因判断不准，就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查；若所需更换备件未带，备件不好或错，服务工程师应向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务；如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。 （2）服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。能在用户家修复的就现场修复，不能在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机。.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字。如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定。 在用户家言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；要借用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护；绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。 （3）在实际维修中，如果.用户小修不让换件，服务工程师要向用户咨询解释；.如果在用户家无法修复，需拉回维修而用户不让拉修，或怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修，服务工程师应以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修，则在用户同意的前提下在用户家中修，可让用户记下备件编号。同时为用户提供周转机，将用户产品拉回，提供收条，并跟用户约定送回时间，按规定时间送回。 （4）如果在维修中遇到新的问题，服务工程师要暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总部技术科，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。如果用户不同意维修，要求退机或换机，符合退机或换机条件的，服务工程师应按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示。如果.用户要求给予赔偿，服务工程师不要轻易答复用户，报中心请未示后办理。 （5）如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要向用户解释需打个电话（不准用用户家电话），向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。 如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务工程师吃饭，则婉言谢绝。 （6）服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务工程师或扣押服务工程师工具，或用户态度蛮横，对服务工程师打骂等情况，不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。 （7）试机通检。服务工程师要保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患。如果产品未修复，要重新检修或拉修；存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉；若服务工程师没有时间试机，则两小时后跟踪回访，以确保机器运行恢复正常。 （8）指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后，要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。 维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等；如果产品搬动复位时将地板、产品碰坏，给用户照价赔偿。
五．收费 1．升级费用 在上门维修前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策。如果使用备件要给用户出示备件费用，按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据；用户要求将旧件折费的，服务工程师要给用户讲明服务政策及公司规定，按标准收费。 2．软件收费 上门安装一个月内的软件，给用户免费调试并培训到位；三个月后的，给用户调试，收费并给用户开具发票或收据。 3．超保收费 出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。如果收费标准与用户保修证标准不符，要以二者中最低收费标准为准，若现场未带发票，应与用户约定再送发票或寄发票。 4．其他 如果保收费用户不交，或要求减免费用再修，服务工程师要详细向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，如果用户一再坚持则将信息处理结果报回中心，根据中心批示处理，特殊情况向中心领导汇报，请求批示。
六．服务完毕 1．征询用户意见 服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名（如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒，则这两栏可以不填，等回到维修部后再进行填写）。 如果用户不填意见和签名，不要强迫用户签名；用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。 2．赠送小礼品及服务名片 最后服务工程师要向用户赠送小礼品及名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。如果用户要求服务工程师留下电话，服务工程师要向用户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务。 3．向用户道歉 同用户道别时，服务工程师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道。如果在用户家中脱了鞋套，服务工程师要用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉。 七．回访与信息反馈 1．回访 对没有彻底修复把握的用户信息，维修工3小时后回访（正常情况下由电话中心统一回访，或中心回访用户），若回访用户不满意，则重新上门服务直至用户满意为止。 2．信息反馈 服务工程师要将《服务任务监督卡》当天反馈至网点信息员处，网点信息员当天将用户结果反馈中心。如果服务任务监督中“满意”非用户所签或保修记录单未及时反馈，网点信息员每日与维修人员对帐，对弄虚作假按规定处理，并及时回访用户采取补救措施；若网点信息员信息反馈不及时，中心信息员每天同网点信息员在固定时间对帐，并按规定处理。