物业客服部保修流程

⑴ 物业客服管理工作流程 与 分配工作

一般的客服管理有内部有外部，日常的工作以外部为主。
物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面：1、与建设单位就早期介入、承接查验、物业一觉等问题的沟通交流；2、与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流；3、与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；4、与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流；5、与业主的沟通交流。其中以和业主的沟通交流为主。
和业主的沟通交流又包括：1）物业管理相关法律法规的宣传与沟通；2）物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释；3）物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；4）物业管理的投诉受理与处理反馈；5）物业服务需求或其他需求的手里、答复、解释和反馈；6）物业管理服务的项目、水平、标准、收费依据其他事项的沟通交流；7）物业管理日常服务中的一般沟通交流等；8）与其他单位和个人的沟通交流。
不知我的回答是否能帮助到你，总的来说还需要经验的积累。

⑵ 物业公司客服部工作流程!

以接听电话为例：一、电话响3声之前接听二、区分是什么来电1、是报修，询问是什么报修项目，如有耗材，讲明价钱。做好报修记录，2、填写报修单，给工程打电话，工程部安排人员来接报修单，3、安排报修，4、维修完毕报修单返回客服。5、客服回访业主是否修好。

⑶ 物业维修派单流程

一、物业报修的业务需求&功能分析
物业报修可以说是物业类APP最基础且最重要的功能之一。物业报修是指用户（业主&租客）可以在移动端（APP&公众号）上就个人住宅或者公共设施向物业方进行报修，物业方可以通过移动端或PC端对报修业务进行接单、派单、维修、回访等业务处理。
1. 角色分析
物业类APP的使用者主要分为两类，一类是C端，即用户端（业主、租客）；一类是B端，即商户端（物业运营服务人员）。
由于物业报修的业务流程稍显复杂，因此涉及的角色也更多，就作者目前负责的一款APP来说，在物业报修业务流程中，商户端的角色分为：客服、维修工、仓管员、管家、维修工主管、物业主管等。
2. 需求分析
用户需求
可以在移动端直接填写报修单；
看到自己的保修单进度；
方便快捷的支付报修费用；
使用平台积分、优惠券等优惠；
评价报修服务满意度；
商户需求
管理报修单
管理派单、抢单、维修、回访、评价；
管理各业务流程的延时提醒、警告、统计；
管理客服、维修工、仓管员等用户；
3. 功能分析
包括业主端（针对C端业主，主要是移动端）和管家端（针对B端商户，包括移动端和后台管理系统）。
业主端的功能有：报修、结算、评价、查看报修单进度和查看报修单详情。
报修：填写文字描述、上传图片进行提交；
结算：维修完成后对报修单进行支付结算；
评价：维修完成后对维修结果进行评价；
查看报修单进度：查看报修进行到哪一个阶段；
查看报修单详情：查看历史所有报修单及报修单详情；
管家端的功能有：派单、接单/抢单、发货、审核、回访等；
派单：客服在后台或者移动端接到业主报修单后，可以对报修单进行派单，派给维修工；
接单/抢单：维修工在移动端接到客服的报修单后，可以进行接单或者抢单；
发货：仓管员在接到维修工的维修材料申请后，可以进行备货和发货；
审核：当维修材料的价格超过设定的数目时，主管可以对该单进行审核通过或不通过；
回访：当维修已完成，管家可以对该单进行回访；
后台管理：后台可以对所有报修单、物业运营人员进行管理；

⑷ 急！！请问谁知道物业管理处各岗位的工作流程 谢谢

1、管理构架

管理处按综合一体化管理七大服务内容（房管、安管、车辆、清洁、绿化、维修、社区服务）拟设相应的管理部门，纵向关系及内部管理机构见图标：

2、管理处职责

1）负责对[名都花园]实施综合一体化管理，在物业管理业务方面接受公司的指导和监督。

2）贯彻执行公司制定的ISO9001:2000物业管理质量体系标准，按标准要求实施管理。

3）完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。

4）合理调配人员、保持各岗位的分工与协作。

5）定期对房屋、公共配套设施进行维修与养护。

6）负责业主住宅或商铺的装修审批、协调违章处理和落实投诉处理。

7）负责开展丰富多采的社区文化活动。

8）负责拟定小区月工作计划。

9） 负责周检工作，并做好记录，接受开发商、名星物业管理公司、业户和业主管委会的监督检查。

10）积极参加创建安全文明小区、省优小区的评优活动，提高管理服务水平。

11）负责[名都花园]的安全防火工作。

12）协调与供水、供电、供气、工商等与物业管理有关部门的关系，有效开展工作。

3、移交接管

工程竣工验收合格，达到移交标准后，开发商与物业管理公司各指定一名领

导负责移交接管事宜。

具体步骤如下：
4、业主/住户入住管理

入住流程图：验证→发放资料→交费→验房→锁匙发放

1）验证

A．入住通知书原件、购房合同复印件一份；

B．业主及家庭成员（或同住人）身份证复印件每人一份；

C．业主及家庭成员（或同住人）一寸照片每人一张；

2）资料发放与保管

A．发给业主保存的资料：

a.业主手册（包含业主公约、装修管理规定等）；

b.安装空调管理规定；

c.收费项目一览表；

B．发给业主填写并需回收的资料

a.业主手册：经业主和物业管理处签约后，业主和物业管理处各保留一份；

b.业主家庭情况登记表；

c.装修申请表：住户申请装修时填写，原件留物业管理处存档。

C．物业管理处按业主/住户的栋号和房号建档编号，档案中包括：

a.入住验房表；

b.业主家庭情况登记表；

c.装修申请表；

3）交费

A．按入住通知书发出的日期为准收费（或开发商另有规定）;

B．水电押金:（或开发商/物业公司代为开户）

a．办理入住时交纳；

b．在供电局和自来水公司办理接管托收后，住户凭押金收据办理退款手续。

C．维修基金

按武汉市政府有关规定收取。

4）验房：按《房屋接管验收标准》验房

5）锁匙发放，业主签收。

5、房管保修工作管理

1） 保修工作流程：验房→申报→维修→验收

业主/住户在物管员陪同下，对室内项目逐一进行验收，验收合格后，双方签订“业主/住户入住验房表”，此表交回管理处存档并领取锁匙；验收不合格时：

a．业主/住户必须在三日内将此表交回物业管理处，由物业管理处负责联系或安排维修事宜；

2 ) 申报维修

a．住户从领取锁匙之日起三天之内，持“业主/住户入住验房表”到管理处，由物管员在“保修登记表”上登记；

b．“保修登记表”上须明确住户预约时间、联系电话等；

c．物管员在预约的时间内，及时填写“遗漏工程整改通知书”委派维修人员或通知施工单位进行维修。

3 ) 保修期内维修

a．大、中修由物业管理处通知开发单位负责维修，小修、急修由管理处派员维修，相关费用从原施工单位之质保金中支付；

b．业主/住户必须在场。

4 ) 验收

住户、物管员和维修人员三方到场验收，并签字认可。

6、日常管理运作

原则：全面推行ISO9001：2000质量管理体系。小区内日常机电运行、管理事务、治安、车辆、清洁、绿化、社区文化、设施维护保养纳入ISO9001：2000规范运作范畴，严格执行《机电设备管理手册》、《消防工作手册》、《维修工作手册》、，《房管工作手册》、《保安工作手册》、《车辆管理工作手册》、《小区清洁工作手册》、《绿化工作手册》、《社区文化工作手册》，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。日常各项工作，分别见图标：

（1）物业管理事务

物业处对[名都花园]的日常物业管理事务，按照ISO9001：2000质量体系《房管工作手册》规范运作。如下表：

工作内容
处理用户申报、投诉、巡视、跟踪监督；学习、培训、整理档案、走访、回访

工作标准
跟踪监督
日常：3遍/天；入伙期间：8小时/天；

巡 视
日常：2遍/天；入伙期间：8小时/天

走 访
3次/周；1遍/月

回 访
处理率：100%；回访记录100%

检查内容及处理方法
检查项目
1.装修巡视2.投诉接待3.违章检查4.外观检查

处理方法
1. 记录巡视发现的问题，收集住户的反馈意见；

2. 对巡视中发现的问题，分类进行处理：

1） 填写意见转呈表；

2） 发现的维修不合格，填写巡视记录，联络工程组维修；

3） 即行关闭轻微不合格项目；

4） 发现违章行为按“违章处理规定”执行；

5） 发现的严重不合格，填写纠正措施报告。

考核标准
平时日检、周检、月检按ISO9001：2000质量体系考核标准；

年终按国家建设部对“省级城市物业管理优秀示范小区”的考核验收标准

（2）机电运行与保养：

小区内公用设施机电运行、养护运作按照ISO9001：2000质量体系《机电设备管理工作手册》规范运行。如下表：

主要内容
运行组
值班：保障小区供水、供电等正常运行并作好记录；

巡视：巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录；

秩序：搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作。

维修组
负责机电设备、设施的各项维修、保养工作，并做好记录；

定期清洁所管设备和设备房；

负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。

检查项目及处理方法
检查项目
低压配电柜；防盗监控系统；消防栓；疏散出口指示灯；干粉灭火器。

处理方法
按照ISO9001：2000标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报物业经理并提出纠正措施。

考核标准

日常周检、月检考核按ISO9001：2000质量标准

年终考核按省级“优秀示范小区”标准考核

（3）日常维修养护：

小区及公用设施维修、养护运作按照ISO9001：2000质量体系《维修工作手册》规范运作。如下表：

工作安排
处理用户申报、投诉；巡视；跟踪监督；学习、培训、整理档案、走访、回访、24小时机电运行

主要工作

房屋本体
室内：小修30分钟，一般故障2小时，不超过8小时，较难故障3天内。48小时跟踪验证

楼梯、墙面：发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，3-4年全面修补刷漆一次。

天面：每年全面检查一次，每年雨季前检查一次，发现破损及时修补。

公共设施
污水系统：每月检查一次，发现问题及时修补

道路车场：每天检查一遍，随坏随修；

供水、供电：每月细检一遍，发现问题及时修补；

公共照明：每月检查一遍，发现问题及时修复；

检查内容及处理方法
检查项目
地基基础；墙体；楼梯扶手；防水层；消防设施；标示；楼板地面砖；上下水管；设备房；清洁设备

处理方法
按照ISO9001：2000标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报物业经理并提出纠正措施。

考核标准
平时日检、周检、月检按ISO9001：2000质量体系考核标准；

年终按国家建设部对“省级城市物业管理优秀示范小区”的考核验收标准

（4）治安、消防、车辆管理：

按照ISO9001：2000质量体系《保安工作手册》、《车辆管理工作手册》规范运作。如下表：

工作安排

定岗检查
进出口、停车场：24小时

流动巡查
消防设施：1遍/周

小区安全，车辆运行，违章行为：24小时

车辆保管：24小时

突发事件：5分钟内责任安管员到达现场

学习训练
学习法规：1次/周

训 练：2次/周

演示培训：1次/周

检查内容及处理方法
检查项目
查可疑人员和外来人员；查违章停车、违章装修；

查室外施工、搭建情况；查高空抛物，乱扔垃圾现象；

查破坏绿化、占用绿地现象；查漏水、漏电现象；

查房屋本体设施和公共设施情况。

处理方法
按照ISO9001：2000标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报物业经理并提出纠正措施。

考核标准
平时日检、周检、月检按ISO9001：2000质量体系考核标准；

年终按国家建设部对“省级城市物业管理优秀示范小区”的考核验收标准

（5）清洁保洁管理：

按照ISO9001：2000质量体系《小区清洁工作手册》规范运行。如下表：

工作安排
地面清扫；垃圾清运；楼道清扫、喷药；楼面清扫；

工作内容
道路清洁
2次/天；每月用水冲刷一次；

保 洁
12小时/天

楼间保洁
清扫3遍/周；清洗2遍/月

垃圾清运
清运2遍/天；

消 杀
2遍/周

检查内容及处理方法
检查项目
1. 马路、人行道、绿化地；

2. 停车场、岗亭；

3. 垃圾箱、垃圾中转站、化粪池；

4. 楼道、走廊、楼道灯具

5. 宣传栏、标示。

处理方法
按照ISO9001：2000标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报物业经理并提出纠正措施。

⑸ 物业客服处理投诉的流程与技巧

"用户至上，专业服务"是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。下面是我为大家收集关于物业客服处理投诉的流程与技巧，欢迎借鉴参考。

一、投诉定义

用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。

二、用户投诉的分类：

1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉

1)有效投诉：

有效投诉有两种情况：用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

2)沟通性投诉：

求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

2、按投诉的内容分为：

1)对设备的投诉：用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

2)对服务态度的投诉：

用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

3)对服务质量的投诉：

用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

4)突发性事件的投诉。

三、正确理解用户投诉

1、下面是一些值得我们得视的数据：

对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

想离开的用户会留下吗?70%会!假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下!假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

2、我们该如何理解投诉?

1)投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

2)投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重新接受我们。

3)投诉给我们机会去令用户忠于我们。

四、 如何处理用户的投诉?

1、处理投诉的基本原则：

1)真心诚意地帮助用户解决问题

用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

2)把"对"让给用户

用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。

3)不损害公司的利益

2、处理用户投诉的程序

从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：

接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

1)接诉

礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

2)聆听与记录

诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

3)判断、处理

感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

4)回访

是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

5)总结

发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

3、安管员处理投诉技巧

1)处理投诉的准则：接到任何投诉时，必须坚持耐心和礼貌，诚心与合作，以及运用机智去处理每一项投诉.并向对方解释处理的方法和过程.

2)处理投诉的方法：接到任何投诉时，在任何情况下必须必须以礼相待，记录投诉者的要点.

3)处理投诉是一个最主要的服务工作，是服务素质的综合体现，处理要得体到位，具体表现在(五清楚一报告)：

①听清楚¬—对业主投诉的事情要保持镇静，耐心倾听客人的投诉内容。

②问清楚¬—对业主投诉反映的事情要问清楚，什么时间、地点，反映事情的详细经过，当时没听明白的及时请业主进行重复一遍，态度要诚恳、委婉。

③记清楚¬—对业主投诉的内容作好记录留下投诉人的姓名、电话等，了解事情细节、分析产生投诉的原因。

④跟清楚¬—对业主投诉的内容反馈给相关部门，回复用“一站式”的服务方式，以最快的速度解决，应做到客观全面、耐心到位。

⑤复清楚¬—对投诉的内容，有时效性承诺的，误必要解决快，尽力满足顾客的要求，在处理整个过程中应保持礼貌友善和谅解的态度，如果是因别的原因暂时无法给投诉人有一个满意的答复，应尽量和业主解释，直到满意为止。

⑹ 小区物业客服主管的职责与每天的工作流程怎么写

岗位职责：
1) 严格按照公司文件管理制度的要求进行作业，配合本部门经理监督、管理，提出合理化的意见与建议；
2) 熟悉本部门与开发商之间的合同收费情况，及时沟通开发商相关部门，确保费用的及时回收；
3) 协助接待和处理业户投诉、回访工作和信息反馈工作，并制定纠正和预防措施并上报客服部经理；
4) 协助顾客满意度调查工作，征询业户的意见和建议，统计分析对客服务整体满意度；
5) 办理业主入住、装修手续；
6) 收取各类费用；
7) 监督、抽查、考核本责任区域内保洁承包方的保洁服务质量，督导保洁员工作；
8) 执行日常保洁质量的巡查及保洁员值班情况，发现重大问题及时上报客服部经理，作为供方评价依据；
9) 不定期进行下级岗位人员工作检查；
10) 负责客服部文件、资料的管理，并建立清单和相关记录；
11) 执行本部门培训计划，按需对下级岗位人员进行培训，做好培训记录；积极参加各项培训。
12）完成领导交办的其他工作。
日常报修处理规程
1) 客服部负责接待业户日常报修，以及维修工作完成后的跟踪与回访；

2) 客服部接到报修，当班人员须详细询问报修地点、需要维修系统、部件的名称，损坏程度，联络电话等内容，并做好相关记录；
3) 客服部当班人员记录好报修内容后，签发维修单并通知工程部领取维修单进行维修；维修完毕后，必须由业主签字确认。
4) 对于不能立即修复的项目，维修人员须及时反馈到 客服部当班人员；对于能立即修复的项目，维修完工后须将维修情况详细填写在维修单上并及时将信息反馈到 客服部当班人员；
5) 所有维修单必须由业户签字确认，当日统一返回到 客服部， 客服部当班人员负责检查维修单填写的完整性；
6) 客服部当班人员负责对前一天处理完成的事项进行电话回访，并做好回访记录；
7) 对于不能及时维修的事件，确认进一步维修的时间后，由 客服部当班人员对进一步维修的时间向业主进行信息反馈；
8) 对不能当天未完成的维修事件，由接报修的人员向相关部门跟踪询问，了解维修工作的计划、进度，待确定完成维修后，在原报修记录上记录，并跟踪予以回访；
如有报修工作不能及时完成，导致业户投诉事件发生，由 客服部当班人员上报客服部经理给予必要的协调与关注。

⑺ 如何取得物业报修证明

对于大多数社区来说，都会有物业的存在，并且业主装修的时候免不了要和物业打交道，在装修之前需要进行全面的物业登记事项，在装修之后需要物业接管与验收，在装修完成的生活之中有时候需要找物业部门报修，那么物业报修流程有哪些呢?下面就随小编一起去看看吧，相信会给您带来不一样的见解。

⑻ 物业客服管理方案 流程等

一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。

四、 定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。

五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

六、 负责对管理处各部门工作的检查监督。

七、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。

八、 在公……

请参考物业管理网

http://www.gywygl.com

http://blog.sina.com.cn/s/blog_5e428a2d0100cboh.html

⑼ 物业管理服务流程有哪些

物业论谈之物业各部门流程表。包括：绿化管理流程表、保安盘查可疑人员流程表、保洁管理流程表、业主入住管理流程、业主迁入管理流程、管理费用缴纳流程表、装修审批管理流程、施工证件收发流程表、业主投诉流程表、物业报修服务流程表、工程部工作房屋维修流程表、物业预算编制流程表、防火安检处理流程表等十三份怎么工作的流程表，涵盖物业各部门。