手工艺品广告促销服务与保修原则

❶ 工艺品的营销模式有哪些

第一步；首先，要了解每件工艺品。最大亮点、最大卖点。
第二步；对市场进行调查，针对于高档次；高价位的工艺品。
第三步；根据高档次的货物跟相关的装修公司形成一条长期合作的关系链。
第四步；把所有的产品图片聚集，用科学的手段让图片组成队，看起来既大方又美观，让消费者要有一见到马上就要购买的那种欲望（当然，要结合实际货物；不得欺瞒顾客既合伙人）。
第五步；新产品上市推广要注意，做好新产品的上市说明。怎样提高新产品的推广成功率？
第六步；选择新产品推广的上市时机。如果能在旺季到来之前上市，季节推动、人员推动、政策推动三股力量同时使劲，新产品推广将会快速启动成功。
第七步；选择重点区域、集中人力、物力扫街式铺货，重点突破引爆市场，即能够打对手一个措手不及，在对手还未出台应对措施前快速占领市场。又能通过高密度的市场覆盖增强经销商的售心。而且产品的高铺货率可以塑造销售气氛，同时带动周边市场。产品在终端的高铺货率还是最好的终端广告。可以使消费者看得到，想得到，买得到。
第八步；通过波浪式的持续推广策略，分阶段调整促销力度，第一阶段加大促销力度引爆市场，第二阶段减少促销力度，回归正常的通路竞争，第三阶段再次加大促销力度，进行通路和终端拉动，巩固提升销量；最终把新产品推向成功。
新产品上市推广根据区域情况调整产品结构，可能有些新产品上市会影响区域的老产品销量，而且新产品的销量也不一定超过老产品的销量，然而要求每个新产品都上量是错误的思想模式。不一定要求每个新产品都成为区域的主导产品，如果新产品作为区域的主导产品就一定要上量，非主导产品不一定要上量，我们不要求新产品和老产品的销量刚开始就要达到1+1＞2的效果，可以达到1+1＞1的效果就可以了，还要经过后期的持续性推广。所以新产品上市要根据市场的竞品情况策略性经营，达到区域销售总量的提升，从而提高区域的利润贡献。
第九步；根据自己资金充裕程度选择城市铺货。高产出的城市，市场示范效益好，对中小城市影响力大。虽然中小城市投入小，产出也小，但资金需要量不太大，暂时放弃大城市不等于将来不进入，等积累了资金，特别是积累了经验再进入大城市也不晚。
第十步；根据自己的工艺品特点，选择适合的渠道销售。
第十一步；每一个厂家都明白：选择最合适自己的经销商可以让自己的产品尽快与消费者接触，从而达到启动市场的目的，拖的时间越长，市场消耗资金越多，对自己越不利。但个别厂家往往没有制定出合适的招商政策，结果是长期招不到合适的经销商，造成产品迟迟不能与消费者见面。有时候，时间上的拖延会造成错过销售季节，给产品制造商造成更大的金钱损失。
达到降低进场费用和铺货速度的目的。

❷ 广告设计的原则是什么

所谓独创性原则是指广告创意中不能因循守旧、 墨守陈规，而要勇于的善于标新立异、独辟蹊径。独创性的广告创意具有最大强度的心理突破效果。与众不同的 新奇感是引入注目，且其鲜明的魅力会触发人们烈的兴趣，能够在受众脑海中留下深刻的印象。长久地被记忆，这一系列心理过程符合广告传达的心理阶梯的目标。 广告创意的实效性原则。独创性是广告创意的首要原则，但独创性不是目的。广告创意能否达到促销的目 的基本上取决于广告信息的传达效率，这就是广告创意的实效性原则，其包括理解性和相关性。理解性即易为广大受众所接受。在进行广告创意时，就要善于将各种信息符号元素进行最佳组合，使其具有适度的新颖性和独创性。其关键是在新颖性与可理解性之间寻找到最佳结合点。

❸ 工艺品的营销要怎么做，才能更大的扩大范围啊

一、工艺品行业面临巨大的挑战 随着国内生产力水平的不断提高，工艺品市场供大于求的矛盾越来越突出；同时，由于人力成本上升、物价上涨、人民币贬值等因素，国内厂家的成本优势逐渐丧失，出口的拉动效应越来越差；加上同类产品的同质化竞争非常严重，国内工艺品行业面临着非常严峻的挑战。 二、工艺品行业的出路在哪里 工艺品企业之间的竞争，从内在来看，决定于企业的创新能力、管理能力、企业的战略定位等各个方面，但实际上，相同规模、相同经营范围的企业，在以上几方面是非常难以拉开差距的。能够真正改变企业竞争格局的，实质上只有两个方面，一个是品牌、一个是渠道，只有能够在最快的时间内，打造出比竞争对手更响亮的品牌、建立起比竞争对手更完善的渠道，企业才能从激烈的竞争中胜出。 三、品牌、渠道两手抓 那么企业如何做到品牌和渠道两手抓呢，不妨借鉴一下共升传媒的独到经验。北京共升传媒广告有限公司，开创性的提出了商品载体营销的概念，以一种商品的包装作为广告载体，为另外一种商品做推广的广告形式。经过精心选择，载体商品和广告商品有共同的目标客户群，广告商品得到良好的促销渠道，而载体商品也获得一定的广告费用，共升传媒的战略合作伙伴遍及各个行业。工艺品行业企业完全可以与共升传媒合作，一方面，在多种知名产品的包装物上为您的工艺品做广告，以极低的成本为产品做宣传，扩大渠道；另外一方面，也可以在您的产品包装上搭载其他知名公司的广告，不仅可以获得广告费用，与强者为伍，也更凸显您的企业实力，打响知名度，建立品牌。 四、共升传媒的经典案例 共升传媒有很多经典的案例，例如，在某知名牙膏厂家的牙膏管包装上，为一个知名的牙科诊所做广告；在某知名饮料的饮料瓶上为某电影的上映宣传造势；在某儿童食品的包装上，为某儿童城的盛大开业做宣传；把某知名公司的产品的海报，发布在某知名工艺品品牌的T恤上，等等。这些经典的广告案例都使各个战略合作伙伴最大限度的受益。可以立即咨询共升传媒，他们一定会为您量身定做最适合您的广告方案。参考资料：北京共升传媒广告有限责任公司

❹ 关于销售手工艺品的广告词，急求！！

秉承大国“工匠精神”，精雕细琢，纯正手工制作而成。

❺ 银饰品的最新三包法

银饰品“三包”法：

一、银饰品“三包”期限

有成色标定的银饰品包括:：Ag999，Ag990，Ag925等。银饰品三包期为一年，三包有效期从开具发票之日起开始计算。3克以下工艺链和银制品表面涂层等期限为半年。

二、“三包”内容

1、银饰品出现下列质量问题的，销售者承担退货、换货、修理责任:

（1）外观有明显沙眼、暗缝或断裂缝；

（2）因结构缺陷而影响正常使用；

（3）表面有漏镀、挂溃、搓刮痕、锤痕影响外观；

（4）手镯类装配失灵、结构不牢固影响使用。

2、自销售之日起7日内消费者可选择退货、换货或修理，15日内消费者可选择换货或修理。另外，因质量问题经两次修理，仍不能正常使用的，可免费换货。

(5)手工艺品广告促销服务与保修原则扩展阅读：

未列入“三包目录”的商品的“三包”

对于尚未列入国家《实施三包的部分商品目录》的商品的修理、更换、退货应区别以下四种情形对待：

1、根据《产品质量法》的规定，经营者售出的商品有下列情形之一的，应负责修理、更换、退货；如果给消费者造成损失的还应赔偿损失：

(1)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；

(2)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；

(3)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的，

2、根据《消法》第四十八条的规定，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。不合格商品的定义，请见前面“不合格产品”条目的解释。依法经有关行政部认定，是指不合格产品的认定须经国家法定质量检验机构作出。

3、经营者与消费者约定实行“三包”的，应当按约定履行。上述的经营者既包括经销商，也包括生产商；约定的方式既包括书而合同(协议)中的约定，也包括口头合同(协议)中的约定，还包括经营者以各种明示方式作出的单方允诺，如生产商附在商品包装内的保修中、经销商在宣传广告、店堂告示中做出的单方允诺等等：

4、按照行业规定或商业惯例的退换：例如，消费者因所购服装的规格、花色、尺寸不合适要求退换的，只要不脏、不残、不影响销售．经营者应予退换。

应当着重指出的是，《消法》规定：对于实行“三包”的商品在保修期内经过两次修理仍然不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。对于实行“三包”的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输费等其它合理费用。

特价商品的“三包”

特价商品一般是指“优惠”、“削价”等低于原价出售的商品。因降价的原因和动机不同，其应承担的三包责任也不一样。“优惠商品”、“削价商品”均是经营者的价格促销手段：降价的原因与产品应具备的质量、功能无关，所以经营者不能因此免除应承担的”三包”义务。也就是说优惠、削价商品的三包责任与正常价格的商品一样；对于假借“优惠价”之名，推销假冒伪劣商品的，则属于欺诈行为，应承担加倍赔偿等其他法律责任。

处理商品的三包

“处理商品”，如果是因商品存在某些缺陷但仍有使用价值，并在销售时已向消费者声明的，经营者可不予退换；如果是因为搬迁、换季而降价处理，其性质与前述削价商品同，经营者同样不能免除对产品质量应承担的责任。

邮购商品的“三包”和索赔

邮购商品的三包和索赔可以依据《消法》第四十六条执行，值得注意的是《消法》的这条法规包括了两层含义：

第一，经营者以邮购方式提购商品的，应当按照约定提供，这是必须遵守的原则。所谓约定是指经营者在广告中或答复消费者的电话、书信询问中承诺的条件，一般包括商品的型号、规格、质量、等级、数量、颜色、用途、性能、产地、生产者、有效期限、交货期限等等。经营者违反该项义务，就要承担法律责任。

第二，如果经营者没有按照约定提供商品，消费者有权要求经营者履行约定或者退回货款，还要承担因违约而使消费者必须支付的合理费用。对“合理费用”的内容，《消法》中未作具体规定。一般应包括消费者未按时收到商品，或者收到了与约定条件不相符的商品的情况下，要求经营者履行约定或退款过程中必须支付的邮电费、交通费、维修费等等。

❻ 工艺品推广广告

一、工艺品推广广告的定义 工艺品推广广告是以某种产品的标签、包装等产品外观（包括其标签、袋、盒、瓶、箱、桶、杯、瓶盖，甚至造型本身），为其他类别的商品或服务做广告宣传的广告形式，通过该商品本身的市场流通渠道，使其附带的广告信息精确的到达目标受众。工艺品推广广告与其他广告的最大区别是：这类广告不依赖任何报刊、广播、电视、网络等第三方媒体，也就几乎不消耗任何额外的能源、不需要建立专门的发布渠道、不会带来任何的环境污染，甚至还能改善环境污染，而且，由于工艺品推广广告的潜在用户与载体商品的用户高度吻合，所以这种共生传媒广告模式对两种商品的销售都有非常有效的促进作用。 二、工艺品推广广告概念的提出者 北京共升传媒广告有限责任公司是工艺品推广广告概念的提出者、践行者和传播者。共升传媒广告有限公司是世界上第一个提出工艺品推广广告概念的单位，也是世界上惟一一个以工艺品推广广告传播为主要业务的广告公司。 共升传媒广告有限公司在全世界第一个提出了“共生媒体”的理念，共生媒体理念的核心是：万物皆媒体，主张通过商品本身来携带信息，为有相同消费群体的其他商品进行有效宣传。在几乎不增加任何投入、不需建立新的渠道、不产生任何污染的前提下，促进另外一种商品的销售；并且由于人们对于另外一种商品信息的关注，反过来购买更多的载体商品，使两种商品的销售能够相互促进。就如同自然里，不同物种之间的“共生现象”，我们把这种广告宣传方式称为共生传媒，把携带广告信息的商品称为共生媒体。 “共升传媒”的理想就是在广告界再造生物界的“共生”现象，为所有商品媒体提供者和所有共生媒体需求者建立一个平台，使各方均能最大限度的宣传自己的产品、最大限度的受益、最大限度的减少能源消耗、最大限度的减少对环境的污染，让我们的广告界，成为一片互利共生的纯洁净土，至少是一小片。 三、工艺品推广广告的优势 1、极具广度和深度：商品载体可以到达的地方，广告就可以到达，没有任何的空间限制。例如，把所有出厂的可乐瓶上都做上广告，广告信息就会随着可乐迅速传遍全国，可以到达各个省份、各个城市、各个乡镇、甚至有可乐卖的各个村庄。 2、时间有效性极强、传播极为迅速：众所周知，每个商品都有有效期，也就是说如果商品附带了广告，一般而言，广告信息一定会在商品有效期内迅速到达消费者手里，尤其是快速消费品所附带的广告信息。举个例子，把新电影即将隆重上映的广告信息，发布在某种销量非常高的休闲食品上，例如某品牌瓜子，在一个星期之内，这个信息将传遍全国。 3、100%的有效阅读率，史无前例：任何一种传统媒体，有效阅读率都是非常低的，一份报纸可能携带上万条的广告信息，读者读到某一条广告信息的可能性也只有万分之一。共生媒体完全不一样，想象一下，如果在你的牙膏管上、在你的签字笔上印刷了一条精美的广告信息，我们完全可以相信，你100%会把它读完，还不止一次，而且还经常复习，直到永远忘不了。 4、不浪费广告主的钱：利用传统媒体来发布广告，大部分钱都花在媒体公司的身上了，电视台、报社、传统媒体公司的运营成本太高了，他们的各种开销、各种活动，花的都是广告主的钱，有多少钱真正为广告主进行了有效宣传？太少了，有10%的钱花在消费者身上就不错了。共生媒体完全不一样，因为共升传媒没有那些乱七八砸的成本，广告主也不需为此买单。 5、每一分钱都花在刀刃上：以商品做为媒体，能够轻松的区分有消费能力的人和没有消费能力的人。经常买瓜子、买可乐、买红酒，这些人就是有消费能力的人，所以把任何广告发布在这些商品媒体上都是对的，因为他们才是花钱的人。费牛劲拍个100集的电视剧给农村老太太看，老太太倒是看得很高兴，可是她会为电视剧后面的几个广告买单吗？她不会，因为她没有购买力。只有共升传媒可以做到，让每一分钱都花在刀刃上，每一分钱都花在有购买能力的潜在消费者身上。 6、极有粘性：只要商品的包装还存在，媒体商品就一直为另一商品进行代言。比如，在洗发水的包装瓶上印上快递公司和租车公司的广告，看过之后，即使你暂时把这些信息忘掉了，但在你需要这个信息的时候，你一定知道从哪把它找回来。 7、极容易吸引注意力、印象极深刻：几个朋友走在街上，其中的一个人随手买了一瓶矿泉水，谁知矿泉水瓶上竟然印着最新的电影信息，可以想象一下，这瓶水和这部电影必定会成为大家讨论的焦点，而且还会转述给别人听。看到报纸上的广告他们会这样做吗？看到电视上的广告他们会这样做吗？看到电梯里的广告他们会这样做吗？不会，大家对那些东西已经麻木了。 8、极其精准：没有比这种广告形式更为精准的广告传播方式了。比如，如何找到高血压治疗仪的目标消费者？满天做电视广告？不行，费用太高。做报纸广告？不行，因为没有研究表明高血压患者比其他人更爱读报纸。广播、网络、户外，一切的一切都是不行，说到最后，最好的广告传播方式就是使用高血压药物的包装作为媒体，通过高血压药物的市场自发流通，来精准的找到目标消费者，这一点只有共升传媒可以做得到。 9、极低的广告制作成本：只需要对原有商品的包装进行重新设计，几乎不需要增加任何的广告制作成本。一袋洗衣粉的版面和一张报纸的版面差不多，洗衣粉本身没有那么多的内容可写，为什么不拿出一半的版面来为其他商品服务？不增加任何成本，利己利人。 10、极低的广告发布成本：不需要组建新的团队、不需要搭建新的发布渠道、不需要支付巨额的广告费用，只需要低廉的发布成本，共升传媒就可以为你做好一切。 11、不增加能源消耗、不增加垃圾排放、控制环境污染，甚至改善环境：有史以来，任何一种新媒体的出现都会增加能源消耗、垃圾排放、污染环境，只有共升传媒的出现，不仅没有带来任何的污染，还能主动促进垃圾回收，控制环境污染。 12、充分满足各个行业的广告投放需求：餐饮、娱乐、住宿、服装、零售、教育、培训、旅游、IT、影视、游戏、地产、医疗、会展、日化、互联网、银行、理财、母婴用品、网上购物等等，各个行业，无所不包。 四、工艺品推广广告的发展前景 工艺品推广广告形式是媒体发展的最高阶段，通过市场流通手段、以商品为载体，能够以最小的成本、最快的速度、极其精准的达到目标受众，能够达到史上最高的广告信息有效阅读率，且不产生额外的载体消耗和能源消耗、不增加环境污染，同时，还能促进商品载体的销售，达到多赢的目的，共升传媒这种广告形式在未来势必得到轰轰烈烈的发展。 全世界都在强调低碳、全世界都在控制污染，同时，全世界也在不停的制造媒体垃圾，共升传媒虽然不能解决所有的问题，但是我们相信，有了众多投资人的坚定支持，有了广大合作伙伴的认可与信任，我们已经把共升传媒的事业当成一种责任，对环境的责任、对生态的责任、对社会的责任、甚至是对全世界、全人类的责任，在这条路上没有尽头，我们深知前路坎坷、任重道远，我们却不会做任何的忧郁和停留，因为责任不可以完全用利益来衡量，而我们的投资人和合作伙伴，也并不十分关注短期利益，如果为了责任我们可以把利益放到其次的位置，世界上还有何事不可做，还有何事不可为？ 参考资料：北京共升传媒广告有限责任公司

希望采纳

❼ 做售后服务要注意哪些

所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。
售后服务的原则

1．礼尚往来的原则
人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。

2．承诺与惯性原则
在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。

3．社会认同原则
威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。

4．同类认同
假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。

5．使用者的证言
这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单，他们用了我们的产品以后，看看他们的一些感觉。

6．喜爱原则
比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，目前很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。

7．友谊原则
客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则。

今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前，你可以用这些原则，是在促进顾客更相信你的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。

恰当时机的感谢函

1．初次访问的顾客反应不错时
我们要在适当的时期致以感谢函，一个顾客无论有没有做购买的决定，有没有买你的东西都不重要，重要的是要在访问的时候顾客反映不错，这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他，现在的感谢函的方法都很简便，电子邮件几分钟就过去了，可以省下你很多的时间。

2．签订契约的时候
当你与顾客见面或顾客买了东西以后，你一定要心存感恩的心态，感谢顾客。客户的第一印象来自于销售人员。你的服装仪容是不是很好，甚至于当你和顾客寒喧的时候，你是否谦恭有礼，是否让人感觉到你很专业，都会影响印象分。所以要记住，你今天在做销售：①首先在推销你自己；②在销售商品的效用，也就是在替顾客解决问题。

销售商品的效用或价值时，下一个阶段是销售商品、销售你的服务，所以你在写感谢函的时候，一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客，因为每个人都有一种感觉，当你写了一封信给他，或者说是寄一张贺卡给他时，他通常是不太容易把它忘掉的，这样可以加深顾客对你的一种信任。

3．承蒙顾客帮忙时
还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时，去拜访顾客，不管他是否买过你的产品，但是他会在礼尚往来的触动之下，虽然他没有买你的东西，就是因为你一点小小的礼物送给他，他会觉得心里有点内疚，所以他一定会帮你的忙，虽然说他买过了，或者说并没有买你的公司的产品，但是他也会帮你忙，你还是不要忘记，永远心存感恩，致以感谢函。

4．从旅游地向平日惠顾的顾客致谢
你可以告诉你的顾客，什么地方休闲不错，可以提供给顾客；什么地方有一场足球赛，你有票，会在什么时候叫快递给他送过去……这样顾客就觉得，有这么一个人，时时在关心着他，他一定很感动。同时，你也会收到很多回馈、很多关心。你去玩的时候，你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客，这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系。

视察销售后的状况

对于购买你的商品的客户，你要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。在还没有熟练之前，顾客总会遇到许多问题，特别是那些机械一类的东西，使用一段时间之后需要更换零部件，所以你要做经常性的售后访问。对于消费型产品，有必要调查顾客的使用情况，这些都是比较重要的问题。

提供最新的情报

为顾客提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目，都需要在做售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则，在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时，还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。

【自检】
请回答下列问题：

你的售后服务工作都包括哪些内容？你今后准备如何改进？

①_____________________________________________

②_____________________________________________

③_____________________________________________

④_____________________________________________

⑤_____________________________________________

⑥_____________________________________________

将顾客组织化

人际关系的好坏会直接影响到我们的销售，如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的话，我们将会失掉很多生意。上一讲讲过，通过顾客介绍的客户的成交率是普通顾客的15倍，所以如何将顾客组织化将成为一个重要的问题。

1．建立影响力中心
每个顾客都有很多的朋友，我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人，有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品，这样就建立了影响力中心。

2．举办研讨会
选择一个适当的时机，将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会，请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些顾客去认识更多的人，这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的，就是让这些顾客相互认识，同时也是你对顾客真诚的一种展现。

诚恳的作为商讨对象

1．从头到尾
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我知道了”，不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。

2．听出真意
在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好，或他讲话方面可能有一些结巴，但是你一定要有耐心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。出说不便或不敢说的话才是重要的。

3．让顾客想出对策
如果商品问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客会谢谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对策来。

处理不满的要诀

◆要耐心倾听

◆不要辩解，只需认错

◆了解顾客不满的原因

1．要耐心倾听
顾客购买你的东西，总是有不满意的时候，所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。无论是打电话还是当面跟你说，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，尽量地学会多听别人的，然后在适当时机才表达你的观点。

2．不要辩解，只需认错
千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的销售人员。顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。“我非常了解您的情形，同时我可以感受到您对我们的服务的关心，因为您希望我们好，所以您才会告诉我们。”尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。

3．了解不满的原因
由于商品本身的问题而引来的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。

表现不满型就是发牢骚的那种类型，在不满的情绪中产生情感对立，就会有这种情形发生。所以你要静下心来，倾听顾客吐苦水是最好的方法。

自我表现型就是利用问题发生的机会，夸耀自己的立场是一种不满的做法。你只要让他感觉到被尊重，一切就OK。

撒娇依赖型，这一种顾客说，“哎呀，你们都是这样。”就好像很希望销售人员再对他好一点。这种顾客不是不满，他只是想找机会跟你接近。

提高自己的口才

提高你的口才，提高感性原则很重要，要学会观察人，要学习别人的长处。你的顾客也是你的老师。要学会善于思考，思考的简单方式就是自问自答，“我这样做对吗、可以满足别人、有没有要改进的地方？”平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈，锻炼自己的口才，然后把这些零碎的片断组合起来，经分析后提炼一些更有品质的内容。提高应对的能力就需要模仿那些有经验的人，看看他们是怎么做的，你同时要反复地练习，才能提高自己的口才。

磨练自己

①请教别人，说出你自己的缺点

②努力使缺点改变成优点

“有志者，事竟成”。在销售的过程中，接近了客户，认识了客户，给顾客介绍产品，让顾客购买产品，让顾客付款，与顾客建立良好的关系……在每一次与顾客的接触中有意识地磨练自己，不断学习别人的长处，努力克服自己的缺点。今天的每一次经验积累，都是为了明天更好的起点。

本讲总结
售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。

课程意义
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