維修接待人員應該掌握的基本知識有哪些

㈠ 汽車維修接待人員應具備哪些職責

汽車維修業務與接待
汽車服務包括汽車研發服務、新車銷售服務、汽車售後服務三部分。
企業文化是以人的管理為中心，以全面提高人的整體素質為基本途徑，以培育企業價值觀、企業精神為核心內容，以塑造企業形象為基本手段，以提高企業效率為根本目的的管理理論和管理方式。（企業文化是企業和企業員工的共同價值觀和行為模式。）
汽車維修業務接待的作用:①代表企業形象；②影響企業的收益；③反映企業技術管理整體素質；④溝通維修企業與車主之間的橋梁。 4.服務顧問的知識技能、素質要求 知識技能：①汽車結構與原理知識 ②常見的汽車故障知識 ③汽車零配件知識 ④汽車維護與修理知識 ⑤汽車維修服務收費知識 ⑥保險車輛維修及理賠知識 ⑦汽車質量擔保知識 素質要求:①文化素質；②業務素質；③思想素質 維修業務接待的素質要求： 汽車維修企業中的業務接待員崗位至關重要， 汽車維修企業中的業務接待員崗位至關重要，因此本節以業 務接待員工作崗位為主來討論汽車維修服務從業人員的素質 要求。根據許多汽車4S店的現狀調查和汽車工業的發展水平 要求。根據許多汽車 店的現狀調查和汽車工業的發展水平 來看，一個合格的汽車維修業務接待員必須具備下列條件 ：
1、具有汽車維修專業大專以上文化程度，或者取得中級 條件 具有汽車維修專業大專以上文化程度， 維修工技術證書，以及具有在維修崗位3-5年以上的工作經 維修工技術證書，以及具有在維修崗位 年以上的工作經 驗;
2、身體健康、品貌端變能力;普通話流利，具有較強的 條件 身體健康、品貌端變能力 普通話流利， 普通話流利 表達能力和應變能力； 表達能力和應變能力； 條件3 熟悉國家和汽車維修行業有關價格、法律、法規、 條件 熟悉國家和汽車維修行業有關價格、法律、法規、政 策
3、了解汽車維修、汽車材料、 條件 了解汽車維修、汽車材料、汽車零配件知識以及汽車 保險知識等，並有一定相關工作經歷; 保險知識等，並有一定相關工作經歷 條件5 條件 接受過專業業務接待技巧的培訓
4、 具備一定的財務知識，熟悉汽車維修價格結算流程; 條件 具備一定的財務知識，熟悉汽車維修價格結算流程
5、有駕駛證，能熟練駕駛汽車，熟悉計算機一般操作 條件 有駕駛證，能熟練駕駛汽車，熟悉計算機一般操作;
6、有高度的責任心和良好的職業道德; 條件 有高度的責任心和良好的職業道德；
7、 接受過專業培訓，經主管部門考核達到上崗要求。 條件 接受過專業培訓，經主管部門考核達到上崗要求。
維修業務接待的素質要求:
職業道德一:真誠待客 職業道德一 真誠待客 真誠待客是積極主動、熱情、耐心地對待顧客 做到認真聆聽 真誠待客是積極主動、熱情、耐心地對待顧客;做到認真聆聽 顧客的述 換位思考，耐心回答顧客提出的問題，必要時做好記錄;換位思考， 耐心回答顧客提出的問題，必要時做好記錄 換位思考 設身處地地理解顧客的期望與要求， 設身處地地理解顧客的期望與要求，最大限度地與顧客達成 共識。 顧客到維修企業無論修車、 選購零配件或是咨詢有關 事宜，一般有兩個要求:
(1)對物質的要求，希望能得到滿意的商品; 對物質的要求，希望能得到滿意的商品。
(2)對精神的要求，希望他(她)們的到來能受到重視，能得 對精神的要求，希望他 她 們的到來能受到重視 們的到來能受到重視。 若維修接待員真正是按「真誠待客」的要求接待了顧客，對 顧客表示出熱情歡迎、尊重、友好和關注，可以在無形中打 顧客表示出熱情歡迎、尊重、友好和關注，感動顧客。顧客精神上得到滿足和對維修接待員的好感！這點很重要。

㈡ 汽車維修業務接待員在日常的學習、生活中應如何注意養成良好的職業習慣

切記不可與客戶發生口角，這個是接待大忌，每天接待不同的客戶，要保持平常心

㈢ 汽車維修與保養接待員的基本要求,從業人員應具備哪五個意識

（1）良好的語言表達能力。
（2）豐富的行業知識及經驗。
（3）熟練的專業技能。
（4）優雅的形體語言表達技巧。
（5）思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。
（6）具備良好的人際關系溝通能力。
（7）具備專業的客戶服務電話接聽技巧。
（8）良好的傾聽能力
以上能力的好壞，標志著服務的整體質量

㈣ 面試汽車維修接待人員都需要准備哪些方面的知識

接待專員是服務廠與顧客的橋梁；是從頭包到尾的整體工作；接待建議顧客做最好的維修項目；需要掌握服務廠的服務流程及工作進度表；並且還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車。

接待原則應遵循：（這個面試官應該會問你的吧）

1、為人爽快、頭腦靈活肯學、凡事出以公心；
2、儀表整潔大方、個性樂觀熱情，講效果重信用及雷厲風行；
3、有商業意識、開拓精神、能把握現狀及籌劃未來的能力；
4、懂得尊重人，善於團結人，有組織指揮一班人一起行動的能力；
5、善於溝通協調，有交際應酬能力；
6、有汽修專業知識和一定的動手能力，對生產流程有較深入的了解；
7、真誠微笑待客；
8、習慣使用禮貌用語；
9、勿使客人等太久；
10、時刻表現出對客人問題的興趣；

汽車服務接待人員的職責（這個面試官肯定會問你）

1、主動的向前詢問顧客需求；
2、完成專業訓練的服務流程；
3、視頻了解顧客需求及問題點；
4、提供顧客最適當的維修建議；
5、掌握車間的工作進度及流程；
6、適時向客戶報告維修保養的進度；
7、確認車輛的問題是否順利完成；
8、協助顧客完成熱情送顧客離開。

如何才能滿足用戶需求：

1、先了解顧客的期待，要注意言談間不經意的話語；
2、找出最在意或曾不滿意的事；
3、知道的有能力的先做；
4、注意顧客家人、朋友的感受及需求；
5、記錄目前顧客所在位置及姓名與車型、車號；
6、注意維修進度與預期差異，讓顧客有上帝般受到尊重的感覺，必要時請主管主動出面說明；
7、一定要用真誠的心去對待每一位顧客。

可能還有很多，但主要的應該就這幾點吧。面試之前多了解了解這行信息是對的，^_^ 朋友，祝你好運！

㈤ 汽車維修前台接待要熟知什麼汽車知識

作為一個維修前台接待要了解必要的汽車專業基礎知識，可以進行簡單的故障診斷和排除，比如了解汽車的四大組成部分和各部分之間的內在聯系。常規保養類要非常熟悉，比如保養的要求數據能熟記於心，包括輪胎部分：按一汽大眾標准，輪胎的最低花紋深度為1.6mm，前輪2.2bar，後輪2.8bar；皮帶部分：不及格狀態有裂紋，橫斷面裂紋，分層，齒帶體斷裂，表面斷裂，有一項不及格必須更換；液面位置部分：以標准刻度線上下線內為標准位；制動摩擦片：安全行駛最低厚度為7mm；蓄電池：正常為綠色並且電瓶電壓不低於12.5v，無顏色或是呈黃色均為不及格，使用超過18個月的蓄電池建議用戶更換，保養時要檢查蓄電池固定螺栓及正負極柱是否松動。保養時檢查故障存儲以及電控系統主要感測器數據流等等。了解了汽車的專業知識來判斷汽車的簡單故障，在面對顧客時能第一時間解決顧客所提出的問題，並幫助顧客解決疑問和煩惱。通過對專業知識的了解來消除顧客對服務顧問的不信任心理，方便與顧客溝通交流，從而更好地服務顧客。 我也打算做維修前台接待。。。其實維修前台接待還要有一定的維修經驗才好做，你可以先去車間學點技術，我就打算先下車間去。。。希望可以幫到你。。。

㈥ 汽車維修業務接待人員應該具備哪些素質

據606job中國汽車人才網的調查顯示，汽車維修技術工是2010年最搶手人才之一。由於汽車銷量遞增，汽車維修技術工的需求也越大。作為汽車維修人員，除了懂得專業維修技術之外，還應該具備哪些素質?
汽車維修職位描述：熟知4S店品牌維修站服務理念和操作標准流程，能結合汽車維修廠特點制定切實可行的車間操作流程和服務標准。汽車及相關專業，有駕駛執照。
汽車維修薪酬標准：廣本初級的維修技工(MP)的起薪是大專1500元，本科2200元。
汽車維修人員首先要掌握維修知識、還要熟悉維修站的流程和服務理念。此外，最主要是不怕苦、不怕累。
一、要有一般汽車構造知識
汽車構造是從事汽車維修的人員必須掌握的基礎知識。構造知識缺乏，就無法進行汽車故障診斷，維修時無疑具有極大的盲目性。這不但會延長維修時間，還會造成維修失誤，使維修成本增加。筆者在一家汽車修理廠曾碰到兩例維修失誤的事例。一例是由於支撐不當，在解體維修時，使一輛奧拓轎車車身下塌，造成前橋損傷;另一例是將EQ140汽車兩套同步器裝錯，導致同步器失效。一般的看法，這兩起事故歸因於工作疏忽，實質上是對車輛構造缺乏了解;第一例是對轎車的安全支撐點和舉升點無知;第二例是對鎖銷式慣性同步器的結構和工作原理不清楚;因此，對汽車維修工人最基本的要求是必須掌握汽車構造知識。
二、新入行學歷有要求
對於新入行員工來說，現在4S店一般要求中專甚至大專以上學歷，汽車營銷、汽車應用等專業。汽車維修師分為初級的維修技工(MP)、中級的維修技師(RP)和高級的診斷技師(DP)三個層級。MP需要在店裡培訓半年以上時間，到廠里去考取證件，從事一些基本的維修，主要任務是熟悉業務;RP則更深入一些，在維修的同時可以參與一部分故障診斷；DP則是更為專業和資深的職級，主要負責故障診斷。新入行員工的考核一般會綜合考慮他的「基準工作量」、「績效工作量」和「客戶滿意度」三個因素。
三、服務意識要強
在現在汽車維修中，車主關心的因素既有維修質量，更有維修時間、維修價格等等。汽車廠商要想提升維修水平，就必須要全面提升服務意識。換句話說，要更踏踏實實地為車主做點事。而汽車維修人員則是和車主直接接觸的人選，所以，首先要加強汽車維修人員的服務意識。
四、能吃苦耐勞
由於汽車維修辛苦，很多人可能不願意從事汽車維修，間接導致現在汽車維修行業的人才缺口很大。新人入職後的新鮮感很容易消失，入職一兩個月後很容易對工作的臟和累產生一些負面情緒;新入職者需要調整情緒，看到職業廣大的發展空間。汽車維修的職業級別非常清晰，按照公司的培訓進度成長，可以逐步取得進步和成功。排除故障的過程就是一次思維的提升。
從事汽車維修，一定要能吃苦耐勞，只有堅持下來，並且不斷學習積累，才能成為汽車職場上搶手的汽車維修人才。

㈦ 做一名4s店汽車維修前台接待要懂些什麼知識呢

汽車4S店的售後服務前台這個職務必須要掌握：
1、 接待准備
（1） 服務顧問按規范要求檢查自己的儀容、 儀表。
（2） 准備好必要的接車單以及接車板、 5 件套（預約的准備好預約板） 。
（3） 環境維護及清潔。
2、 迎接顧客
（1） 主動迎接， 並標准手勢引導顧客停車。
（2） 使用標准問候語言。
（3） 恰當稱呼顧客。
（4） 注意接待順序。
3、 環車檢查
（1） 基本登記車主信息（姓名.電話號碼.過來是保養還是維修） ...預約的就不用了。
（2） 請車主提供鑰匙登記車裡面的信息並且給車子安裝 5 件套。
（3） 與車主環車檢查。
（4） 詳細、 准確填寫接車登記表。
4、 現場問診 了解顧客關心的問題， 詢問顧客的來意， 仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、 故障確認
（1） 可以立即確定故障的， 根據質量擔保規定， 向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。 如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍， 應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。 如仍無法斷定， 將情況上報索賠員待批准後做出結論。
（2） 不能立即確定故障的， 向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。
6、 核實顧客、 車輛信息
（1） 向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
（2） 引導顧客到接待前台， 請顧客坐下。
7、 確認備品供應情況
查詢備品庫存， 確定是否有所需備品。
8、 估算備品/工時費用
（1） 查看 DMS 系統內顧客服務檔案， 以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
（2） 盡量准確地對維修費用進行估算， 並將維修費用按工時費和備品費進行細化。
（3） 將所有項目及所需備品錄入 DMS 系統。
（4） 如不能確定故障的， 告知顧客待檢查結果出來後， 再給出詳細費用。
9、 預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、 製作任務委託書
（1 ） 詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。
（2） 說明交車程序， 詢問顧客舊件處理方式。
（3） 詢問顧客是否接受免費洗車服務。
（4） 將以上信息錄入 DMS 系統。
（5） 告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系， 在顧客同意並授權後才會進行維修。
（6） 印製任務委託書， 就任務委託書向顧客解釋， 並請顧客簽字確認。
（7） 將接車登記表、 任務委託書客戶交給顧客。
11、 安排顧客休息
帶領顧客到顧客休息室休息並且跟顧客介紹裡面有（加菲.奶茶.上網.看電視.有吸煙區） 並且主動給客戶倒飲料。

㈧ 汽車維修接待的技能要求

汽車維修接待作為汽車維修企業的一個形象展示窗口，就必須具備一定的崗位技能，這樣，才能保證汽車維修企業在客戶心中的形象，確保客戶滿意度。以下是汽車維修接待需要掌握的崗位技能：
1、具備汽車理論和維修方面的知識，了解汽車行業及汽車構造
2、有良好的服務營銷知識，溝通協調能力強
3、會計算機操作的基本操作，熟練使用office辦公軟體、售後服務的操作軟體。
4、熟悉保險公司理賠
5、熟練掌握售後服務接待操作流程和要求；
6、有一定的汽車駕駛技能
此外，具有良好的英文聽、說、讀、寫能力，也是汽車維修接待員非常重要的一項崗位技能，而且這項技能在這個快速發展的社會也日益重要。

㈨ 汽車維護與保養業務接待人員應當具備哪些技能素質要求

（1）良好的語言表達能力。良好的語言表達能力是實現與客戶溝通的必要技能和技巧。

（2）豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。接待人員不僅要能跟客戶良好溝通、賠禮道歉，還要成為產品的專家，能夠回答客戶提出的問題。如果業務接待員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了，就沒有辦法幫助客戶解決實際問題。因此，業務接待員要有很豐富的行業知識和經驗。

（3）熟練的專業技能。熟練的專業技能是客戶服務人員的必修課。每個業務接待員都需要學習多方面的專業技能。

（4）優雅的形體語言表達技巧。掌握優雅的形體語言表達技巧，能夠體現出業務接待員的專業素質。優雅的形體語言表達技巧指的是氣質，內在的氣質會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都能夠說明業務接待員是否足夠專業。

（5）思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。因此，業務接待員需要具備這方面的技巧。思維要敏捷，洞察顧客的心理活動，這也是對業務接待員技能素質的起碼要求。

（6）具備良好的人際關系溝通能力。業務接待員具備良好的人際關系溝通能力，與客戶之間的交往會變得更順暢。

（7）具備專業的客戶服務電話接聽技巧。專業的客戶服務電話接聽技巧是業務接待員的另一項重要技能，業務接待員必須掌握接聽客戶服務電話和提問的技巧。

（8）良好的傾聽能力。良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。與客戶交談時應當「說三分，聽七分」，學會傾聽，善於傾聽，應藉助目光、體態與客戶產生互動。只有互動式的傾聽才能真正實現與客戶的有效溝通。

㈩ 一個合格的汽車維修業務接待員具備哪些素質

一、要有一般汽車構造知識
汽車構造是從事汽車維修的人員必須掌握的基礎知識。構造知識缺乏，就無法進行汽車故障診斷，維修時無疑具有極大的盲目性。這不但會延長維修時間，還會造成維修失誤，使維修成本增加。筆者在一家汽車修理廠曾碰到兩例維修失誤的事例。一例是由於支撐不當，在解體維修時，使一輛奧拓轎車車身下塌，造成前橋損傷;另一例是將EQ140汽車兩套同步器裝錯，導致同步器失效。一般的看法，這兩起事故歸因於工作疏忽，實質上是對車輛構造缺乏了解;第一例是對轎車的安全支撐點和舉升點無知;第二例是對鎖銷式慣性同步器的結構和工作原理不清楚;因此，對汽車維修工人最基本的要求是必須掌握汽車構造知識。
二、新入行學歷有要求
對於新入行員工來說，現在4S店一般要求中專甚至大專以上學歷，汽車營銷、汽車應用等專業。汽車維修師分為初級的維修技工(MP)、中級的維修技師(RP)和高級的診斷技師(DP)三個層級。MP需要在店裡培訓半年以上時間，到廠里去考取證件，從事一些基本的維修，主要任務是熟悉業務;RP則更深入一些，在維修的同時可以參與一部分故障診斷；DP則是更為專業和資深的職級，主要負責故障診斷。新入行員工的考核一般會綜合考慮他的「基準工作量」、「績效工作量」和「客戶滿意度」三個因素。
三、服務意識要強
在現在汽車維修中，車主關心的因素既有維修質量，更有維修時間、維修價格等等。汽車廠商要想提升維修水平，就必須要全面提升服務意識。換句話說，要更踏踏實實地為車主做點事。而汽車維修人員則是和車主直接接觸的人選，所以，首先要加強汽車維修人員的服務意識。
四、能吃苦耐勞
由於汽車維修辛苦，很多人可能不願意從事汽車維修，間接導致現在汽車維修行業的人才缺口很大。新人入職後的新鮮感很容易消失，入職一兩個月後很容易對工作的臟和累產生一些負面情緒;新入職者需要調整情緒，看到職業廣大的發展空間。汽車維修的職業級別非常清晰，按照公司的培訓進度成長，可以逐步取得進步和成功。排除故障的過程就是一次思維的提升。