『壹』 車輛維修保養申請單 辦公室意見怎麼寫
單位的車輛需要維修保養，正常的進行維修保養才能夠使車輛時時刻刻處於待命狀態，隨時可以投入使用。因此當維修人員提出合理的維修保養申請時辦公室填意見可以簡單的這樣寫：同意申請的維修保養。
『貳』 汽車保養預約是怎麼預約的
您好，什麼車型?多大排量？哪一年的?手動擋自動擋?當前所行駛的公里數?故障回現象是什麼時候開始出現的答？是正常行駛中出現的還是維修出來的問題？當前做過什麼檢查配和配件更換沒有？或者是修完以及配件更換完之後故障現象有沒有進行改變？搜索「汽車大師」為您提供一對一解答服務。
『叄』 汽車常規保養預約話術
1、被動預約：
SA：電話鈴響三聲內接聽）您好！東風日產××專營店，我是預約專員×××，請問有什麼可以幫您的嗎？【自我介紹】
客戶：我的車子快到保養期限了，我想做個保養！
SA：沒問題，很高興為您效勞。請問您貴姓？【確認客戶信息】
客戶：我姓李。
SA：請問李先生最近什麼時候方便過來？【詢問客戶方便的時間】
客戶：就這個周日上午吧。
C1：
SA：好的，我給您安排到上午10點好嗎？【主動安排到可用的預約時間】
客戶：可以。
C2：
SA：非常抱歉李先生，我查詢了一下周日的預約安排，上午的預約已經滿了，下午2點到4點還有空閑，在這期間，你可以選擇時間？【與客戶協商預約時間】
客戶：嗯……那就3點吧。
SA：好的，為方便我們的准備工作，請李先生告訴我您的車型、車牌號碼、以及行駛里程！【確認客戶信息】
客戶：軒逸，粵A12345，目前接近4萬公里了。
SA：根據您的保養記錄，您本次應該做4萬公里的保養，費用大概是××元，項目是××等。【確認保養費用和項目】
請問李先生需要指定服務代表嗎？【確認客戶需求】
客戶：就上次那個接待我的那個吧，服務挺好的。
SA：好的，我會安排。請問李先生需要指定技師嗎？【確認客戶需求】
客戶：×××師傅，技術不錯。
SA：好的，了解了。您本次預約的項目是軒逸4萬公里保養，周日下午3點來店，指定服務代表×××，技師×××，請問還有其他可以幫到您的嗎？【確認客戶需求】
客戶：沒有了。
SA：您的手機號碼是12812345678嗎？，我們會及時的提醒您的預約！ 【確認客戶信息】
客戶：好的。
SA：您在預約時間前後15分鍾，也就是周日下午2:45到3:15之間來到我們專營店維修入口處，就能輕松享受到我們優質快捷的服務以及××優惠。同時，我們會提前一天和一個小時電話提醒您的預約，如您有任何變動麻煩您也電話告知我們。【宣講預約成功條件和好處】
客戶：好的！
SA：李先生，非常感謝您的預約！再見！（等客戶先掛機）【電話禮儀】
客戶：再見！
2、主動預約（提醒定期保養時）：
SA：您好，請問是粵A12345的車主李先生嗎？（等待客戶確認）【確認客戶信息】我是東風日產××專營店的服務代表×××，【自我介紹】請問您現在方便接聽電話嗎？【確認客戶是否方便】
客戶：沒事，你講。
SA：根據我們的系統提示，7月26日下周二，您的軒逸車，車牌號粵A12345需要進行4萬公里保養了。請問需要幫您進行預約登記嗎？這樣可以無需等待，直接入廠進行雙人快保，從而節約您的寶貴時間，也可以享受我們的××優惠！【確認客戶需求】
C1：
客戶：不用了，我到時候自己會過來。
SA：您現在可能不太方便確認回廠時間，您看您希望我什麼時候再打電話給您預約回廠時間呢？【確認下次提醒時間】
客戶：不用了，過幾天再說吧。
SA：那我7月25日，下周一再聯系您，您看方便嗎？【主動與客戶確定提醒時間】
（1） 客戶：知道了！
SA：抱歉打擾您了，祝您用車愉快，再見！（等客戶先掛機）【客戶如果沒有明確拒絕，則按照約定的7月25日再次提醒客戶，並將此結果記錄在DMS系統中】
（2） 客戶：不用打了，我自己會安排。
SA：嗯！您可以直接過來，當然也歡迎過來前提前致電我們專營店進行預約！我們的預約熱線是××××！【客戶如果明確拒絕，則不再提醒，並將此結果記錄在DMS系統中】
C2：
客戶：好啊。
SA：目前下周二上午8點到10點，下午4點到6點有預約空閑時間，請問您到時方便過來嗎？（先以車間較為空閑的時段詢問客戶）
客戶：我周末才有空。
SA：那我給你安排到下周日的下午4點，你看可以嗎？
客戶：可以，就這個時間吧！
SA：本次您的車子應該做4萬公里的保養，費用大概是××元，項目是××等。請問李先生需要指定服務代表嗎？
客戶：就上次那個接待我的那個吧，服務挺好的。
SA：好的，我會安排。請問李先生需要指定技師嗎？
客戶：×××師傅，技術不錯。
SA：好的，了解了。您本次預約的項目是軒逸4萬公里保養，周日下午4點來店，指定服務代表×××，技師×××，請問還有其他可以幫到您的嗎？客戶：沒有了。
SA：您在預約時間前後15分鍾，也就是周日下午2:45到3:15之間來到我們專營店維修入口處，就能輕松享受到我們優質快捷的服務以及××優惠。同時，我們會提前一天和一個小時電話提醒您的預約，如您有任何變動麻煩您也電話告知我們。
客戶：好的！
SA：李先生，非常感謝您能接受本次預約！祝您用車愉快，再見！（等客戶先掛機）
客戶：再見！
二、預約接待話術
SA：您好，李先生！非常感謝你的准時來店！我是服務代表×××，很高興為您服務！（及時接待，避免讓客戶等待）【說出客戶姓名，自我介紹】
客戶：你好！
SA：您是預約客戶，享受我們的優先服務，請將您的車移至預約通道。【強調預約好處】
客戶：好的！
SA：為了記錄您車子來店時的狀況，我現在要對您的車子進行登記，以及外觀檢查！
客戶：×××。
SA：您本次的預約維修項目是×××，費用大概是×××，因為您是預約並准時來店客戶，還將享受我們的××優惠。請問還有其他需要幫助的嗎？【確認預約優惠項目】
客戶：其他的沒有了。
SA：您本次的維修作業准備工作已經完成，包括工位、備件准備，您指定的技師也已經安排妥當，如果沒有其他問題的話，請您在接車單上簽字確認。
客戶：沒有其他問題了。
轉入正常接待流程
三、預約宣傳話術
1、預約宣講（客戶等待時）：
SA（導修員）：您好，不好意思，現在車輛入廠比較多，請您稍候片刻，我們馬上安排服務代表為您服務。【第一時間打招呼，並表示歉意】
客戶：恩。
SA（導修員）：您下次來店前可以撥打我們的預約熱線（遞上預約宣傳單頁），提前2天進行預約的話，我們會為您預留工位和預約通道，不用等待就可以直接入廠維修了。【宣傳預約不需等待的好處】
2、預約宣講（交車時）：
SA：謝謝您的光臨，您下次的保養時間是X月X日，或者5千公里，先到為限。我們會提前1周左右提醒您回廠保養的。您也可以撥打我們的預約熱線，提前2天進行預約的話，我們會為您預留工位和預約通道，不用等待就可以直接入廠維修了。同時還可以享受我們的雙人快保，節約您一半的時間。
3、預約宣講（3DC時）：
SA：謝謝您接受我們的回訪，您下次的保養時間是X月X日，或者5千公里，先到為限。我們會提前1周左右提醒您回廠保養的。您也可以撥打我們的預約熱線，提前2天進行預約的話，我們會為您預留工位和預約通道，不用等待就可以直接入廠維修了。同時還可以享受我們的雙人快保，節約您一半的時間。
四、客戶常見問題和推銷話術
1. 為什麼車輛要進行定期保養?
汽車保養是指保持和恢復汽車的技術性能，保證汽車具有良好的使用性和可靠性。及時正確的保養會使汽車的使用壽命延長，安全性能提高，既省錢又免去許多修車的煩惱。及時正確的保養汽車是延長汽車使用壽命、保證行車安全的重要一環。
我們平時所說的汽車保養，主要是從保持汽車良好的技術狀態，延長汽車的使用壽命方面進行的工作。其實它的內容更廣，包括汽車美容護理等知識，概括起來講，主要有以下三個方面：
一、車體保養。車體保養又習慣稱汽車美容。主要目的是清除車體外和車體內的各種氧化和腐蝕，然後加以保護，盡量突出車的「美」。它主要包括：車漆保養，坐墊地毯保養，保險杠、車裙保養，儀表台保養，電鍍加工保養，皮革塑料保養，輪胎、輪轂保修，擋風玻璃保養，底盤保養，發動機外表保養等。
二、車內保養。車體保養是為了使車永葆青春，車內保養的目的則是讓汽車行駛幾十萬公里無大修，保證汽車處在最佳的技術狀態。它主要包括：潤滑系、燃油系、冷卻系、制動系、化油器(噴油嘴)的保養等。
三、車體翻新。如深劃痕的診斷、治理，多材料保險杠修復，輪轂(蓋)的硬傷修復，皮革、化纖的材料翻新，發動機的顏色翻新等。 汽車保養分為定期保養和非定期保養兩大類，定期保養有：日常保養、一級保養、二級保養；非定期保養有：磨合期保養和季節性保養。汽車保養的主要工作不外乎清潔、檢查、緊定、調整和潤滑等內容。但隨著科學技術和汽車工業的發展，以計算機為主的各種先進技術在汽車上廣泛應用，使未來汽車逐漸走向智能化，因而汽車保養的內容又被賦予了新的內涵。
汽車保養是一項技術性比較高的復雜工作，需要到專業的汽車維修企業去進行。
汽車保養注意事項 .提到汽車為什麼要保養，我們得先從汽車保養和修理的區別和關系說起。
一、 保養和修理的區別
（1）作業技術措施不同。 保養以計劃預防為主，通常採取強制實施的作業。而修理是按計劃視需要進行的作業。
（2）作業時間不同。 保養通常是在車輛發生故障之前進行作業。而修理通常是車輛發生故障之後進行作業。
（3）作業目的不同。 保養通常是降低零件磨損速度，預防故障發生，延長汽車使用壽命；而修理通常維修出現故障或失去工作能力的機件、總成，恢復汽車良好的技術狀況、工作能力，延長使用壽命。
二、 保養與修理的關系
汽車保養和汽車修理是密切相關的。修理中有保養，保養中有修理。在車輛保養過程中可能發現某一部位或機件將要發生故障或損壞的前兆，因而可利用保養時機，對其進行修理。而在修理的過程中，對一些沒有損壞的機件也要進行保養，這是很自然的事情。
因此，汽車保養和汽車修理的關系是辯證的。在日常活動中，一定要處理好兩者之間的關系，堅持以保養為重點，克服「重修輕保」「以修代保」的不良傾向。「三分修七分養」說的就是這個道理。
針對目前汽車養護行業中的情況，科學的將汽車保養系統分為六大部分，並可對下列的六大系統進行特別養護。
一、潤滑系統的深化保養
潤滑系統主要作用就是對汽車發動機的各個部件進行有效的潤滑，以防過度磨損。在常規情況下，汽車每行駛5000km－10000km時就需清洗保養一次，在遇到發動機噪音過大，加速無力，水溫過高時也需清洗保養一次。清洗發動機內部的油泥和其它積物，避免機油高溫下的氧化稠化，減少發動機部件的磨損，延長發動機壽命，提高發動機動力。
二、燃油系統的清洗保養（即清洗噴嘴、氣門積碳）
常規情況下，汽車每行駛10000km-15000km時需清洗保養1次，或當你發覺引擎喘抖，遲滯和加速不良，冒黑煙，無力、費油時清洗保養1次。清除系統內部的膠質和積碳，防止有害的腐蝕發生，避免並制止密封件和水箱的滲漏，徹底更換舊的冷卻液。
三、冷卻系統的清洗保養
一般情況下，汽車在冬夏換季時應清洗保養一次，正常行駛中每6個月至8個月清洗保養一次，或者遇水溫過高、漏水、開鍋時清洗保養一次。清除導致發動機過熱的痕跡和水垢，防止有害的腐蝕發生，避免並制止密封件和水箱的滲漏，徹底更換舊的冷卻液。
四、變速箱的清洗保養（自動變速波箱）
常規情況下，汽車每行駛20000km－25000km時清洗保養一次，或遇變速箱打滑、水溫偏高、換擋遲緩、系統滲漏時清洗保養一次。清除有害的油泥和漆膜沉積物，恢復密封墊和O型圈的彈性，使變速箱換檔平順，提高動力輸出，徹底更換舊的自動變速箱油。
五、動力轉向系統的清洗保養
汽車每行駛40000km－45000km清洗需保養一次，或遇轉向困難系統滲漏，更換動力轉向機配件後，也須清洗保養一次。清除系統中有害的油泥、漆膜，清除低溫時的轉向困難，制止並預防動力轉向液的滲漏，清除轉向噪音，徹底更換舊的制動轉向液。
六、制動系統的清洗保養
汽車每行駛40000km清洗保養一次，或遇ABS反應過早，過慢時清洗保養一次。清除系統中有害的油泥漆膜，清除超高溫或超低溫時工作失靈的危險，有效防止制動液變質過期，徹底更換舊的制動液。
『肆』 闡述汽車維修中要求預約的原因及預約的准備工作內容
1.預約登記
在一個繁忙的維修服務中心裡，接電話的人一般是業務接待員的助手或者是信息員。之所以不採用業務接待員接聽電話的方法，是因為在繁忙的維修中心，業務接待員一般會很忙，要接待很多的客戶，無空餘的時間接電話。但如果維修中心的人員配置沒有問題，或說不是太繁忙的話，也可以由業務接待員來接電話。
接電話的人員首先要在預約登記表上記錄有關客戶和車輛的詳細信息及所要進行的工作。若有專用計算機記錄客戶詳細的信息，可直接將信息輸入保存：若是老客戶，則可直接調出客戶檔案及車輛的相關資料進行預約。
2.安排預約時間
為客戶預約安排時間，一般以間隔15min來進行預約。例如，第一個客戶如果預約在9點鍾的話，那就得給業務接待員15min的接待時間，持續到9點15分：第二個客戶就應該安排在9點15分；第三個安排在9點半，以此類推。但第四個不應該安捧在9點45分，而應安排在10點鍾。原因是必須要留有15min的應急時間。因為假如在接待第一個客戶時，由於某種原因拖長了5min，第二個客戶就會被延遲5min，第三個也會依次延遲，如果有了15min的機動時間，第四個客戶就不會受影響。
經過調查研究，人們在排隊時，最有耐心的等候時間是8min。因此，如果有15min的機動應急時間，將不會影響到第四個客戶。也許有人認為這15min無關鬃要，但是往往就是這不起眼的15min能夠避免客戶的擁擠現象。
3.完成客戶委託書的前一部分
接下來，要完成客戶委託書的前一部分。一般，委託書最初的部分要記下客戶與車輛的信息。客戶的信息包括客戶的姓名、地址、電話等，車輛的信息包括車輛的牌照、車架號、行駛的里程數等。
4.向客戶提供相關信息
在預約時，要提供給客戶相關的信息。例如，客戶要做保養，這時應該提供的信息是收費多少。因為保養的項目屬於比較標準的維修保養操作，都有標準的報份。如果是更換制動片這類普通的維修，也可以做出初步報價，因為你知道一個標準的工時費。還知道需要的零件是什麼，價錢是多少。
但是，對於一些比較復雜的維修，就不能夠在電話里報價了。因為它需要診斷，需要知道要使用什麼零件，這跟正常的、普通的維修不一樣。
此外，在電話里也可以判斷客戶的車輛是不是需要保險。根據客戶的資料，再參考原製造廠提供的資料，就可以知道客戶的車輛是否包含在專項服務的范圍內。
5.確認相關人員的及時到位
接下來就要考慮維修技師能否及時到位的問題，如果客戶第二天早上九點來，就要知道那時有沒有維修技師上班。因為專門搞此類維修，或者說比較熟練的維修技師，可能會被耽擱在其他事情上，或者請假了，這些都是需要了解的。
6.確認相關零、部件的及時到位
下面要確認零、部件是否可以及時到位。因為即使客戶只是要做一個正常的保養，也要和零件部門確認所需要的機油濾清器、機油等配件是否到位。如果沒有，就要及時通知客戶更改預約時間。
7.接待前的准備工作
接受了客戶的要求後，假設第二天上午九點客戶要來進行車輛的維修或保養，那麼在當天下班以前，就應做好相關的准備工作。
（1）寫出歡迎牌。可以調出客戶的檔案、車輛的維修記錄及客戶的信息單，根據維修預約的記錄，准備好對客戶的歡迎牌。
現在很多維修服務中心都有歡迎牌，上面寫有客戶的姓名、車牌號和預約時間。可以在第二天上班前，將寫好的歡迎牌擺在顯眼的等候地方。這樣，到來的客戶看到歡迎牌上寫著自己的名字，他（她）會覺得自己受到了尊重。但有時客戶可能不喜歡自己的名字寫在歡迎牌上，這時就要另想他法，或者寫車牌號，或者寫車的品牌等。
（2）通知備件部門。要通知備件部門准備好第二天所需要的備件，並提前把這些備件擺在待領區。這樣，車來到以後維修技師、維修工人不需要等待就可以直接到待領區，把零件拿出來，開始工作。
（3）及時與客戶取得聯系。應在下班前打電話給預約的客戶，提醒他不要忘了第二天上午的預約。對沒有如期赴約的客戶，必須打電話給他，詢問他能不能趕到。如果不能，是不是需要重新安排預約。
『伍』 汽車維修服務流程一般包含哪些內容
一、接待服務
1、接待准備
（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。
（2）准備好必要的表單、工具、材料。
（3）環境維護及清潔。
2、迎接顧客
（1）主動迎接，並引導顧客停車。
（2）使用標准問候語言。
（3）恰當稱呼顧客。
（4）注意接待順序。
3、環車檢查
（1）安裝三件套。
（2）基本信息登錄。
（3）環車檢查。
（4）詳細、准確填寫接車登記表。
4、現場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。
如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。
（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定
。 6、獲得、核實顧客、車輛信息
（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
（2）引導顧客到接待前台，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
（2）盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。
（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、製作任務委託書
（1）詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。
（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。
（4）將以上信息錄入DMS系統。
（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。
『陸』 在汽車維護與保養業務接待的基本流程中，預約環節的主要工作內容是什麼
1.預約登記
在一個繁忙的維修服務中心裡，接電話的人一般是業務接待員的助手或者是信息員。之所以不採用業務接待員接聽電話的方法，是因為在繁忙的維修中心，業務接待員一般會很忙，要接待很多的客戶，無空餘的時間接電話。但如果維修中心的人員配置沒有問題，或說不是太繁忙的話，也可以由業務接待員來接電話。
接電話的人員首先要在預約登記表上記錄有關客戶和車輛的詳細信息及所要進行的工作。若有專用計算機記錄客戶詳細的信息，可直接將信息輸入保存：若是老客戶，則可直接調出客戶檔案及車輛的相關資料進行預約。
2.安排預約時間
為客戶預約安排時間，一般以間隔15min來進行預約。例如，第一個客戶如果預約在9點鍾的話，那就得給業務接待員15min的接待時間，持續到9點15分：第二個客戶就應該安排在9點15分；第三個安排在9點半，以此類推。但第四個不應該安捧在9點45分，而應安排在10點鍾。原因是必須要留有15min的應急時間。因為假如在接待第一個客戶時，由於某種原因拖長了5min，第二個客戶就會被延遲5min，第三個也會依次延遲，如果有了15min的機動時間，第四個客戶就不會受影響。
經過調查研究，人們在排隊時，最有耐心的等候時間是8min。因此，如果有15min的機動應急時間，將不會影響到第四個客戶。也許有人認為這15min無關鬃要，但是往往就是這不起眼的15min能夠避免客戶的擁擠現象。
3.完成客戶委託書的前一部分
接下來，要完成客戶委託書的前一部分。一般，委託書最初的部分要記下客戶與車輛的信息。客戶的信息包括客戶的姓名、地址、電話等，車輛的信息包括車輛的牌照、車架號、行駛的里程數等。
4.向客戶提供相關信息
在預約時，要提供給客戶相關的信息。例如，客戶要做保養，這時應該提供的信息是收費多少。因為保養的項目屬於比較標準的維修保養操作，都有標準的報份。如果是更換制動片這類普通的維修，也可以做出初步報價，因為你知道一個標準的工時費。還知道需要的零件是什麼，價錢是多少。
但是，對於一些比較復雜的維修，就不能夠在電話里報價了。因為它需要診斷，需要知道要使用什麼零件，這跟正常的、普通的維修不一樣。
此外，在電話里也可以判斷客戶的車輛是不是需要保險。根據客戶的資料，再參考原製造廠提供的資料，就可以知道客戶的車輛是否包含在專項服務的范圍內。
5.確認相關人員的及時到位
接下來就要考慮維修技師能否及時到位的問題，如果客戶第二天早上九點來，就要知道那時有沒有維修技師上班。因為專門搞此類維修，或者說比較熟練的維修技師，可能會被耽擱在其他事情上，或者請假了，這些都是需要了解的。
6.確認相關零、部件的及時到位
下面要確認零、部件是否可以及時到位。因為即使客戶只是要做一個正常的保養，也要和零件部門確認所需要的機油濾清器、機油等配件是否到位。如果沒有，就要及時通知客戶更改預約時間。
7.接待前的准備工作
接受了客戶的要求後，假設第二天上午九點客戶要來進行車輛的維修或保養，那麼在當天下班以前，就應做好相關的准備工作。
（1）寫出歡迎牌。可以調出客戶的檔案、車輛的維修記錄及客戶的信息單，根據維修預約的記錄，准備好對客戶的歡迎牌。
現在很多維修服務中心都有歡迎牌，上面寫有客戶的姓名、車牌號和預約時間。可以在第二天上班前，將寫好的歡迎牌擺在顯眼的等候地方。這樣，到來的客戶看到歡迎牌上寫著自己的名字，他（她）會覺得自己受到了尊重。但有時客戶可能不喜歡自己的名字寫在歡迎牌上，這時就要另想他法，或者寫車牌號，或者寫車的品牌等。
（2）通知備件部門。要通知備件部門准備好第二天所需要的備件，並提前把這些備件擺在待領區。這樣，車來到以後維修技師、維修工人不需要等待就可以直接到待領區，把零件拿出來，開始工作。
（3）及時與客戶取得聯系。應在下班前打電話給預約的客戶，提醒他不要忘了第二天上午的預約。對沒有如期赴約的客戶，必須打電話給他，詢問他能不能趕到。如果不能，是不是需要重新安排預約。
『柒』 汽車4S店售後服務流程怎麼寫
4S服務流程的六個環節
維修預約
1.維修預約的分類
維修預約可以分為主動預約和被動預約。
主動預約
主動預約是指現在有很多車主不懂得車的知識，他不知道什麼時候應該做保養，更不知道車有沒有故障。這時候你就可以根據掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運行狀況，為車主制定一套保養計劃；然後在應該保養的時候提前通知他，即進行預約；同時參考車間的維修量、工作負荷對客戶進行合理的安排，這就是主動預約客戶。
被動預約
被動預約是指有些客戶在開車的時候發現車的故障；或者他自己看車主手冊，覺得應該到保養時間了，這時候他為了節省時間，不想排隊，就會打電話預約一個時間，以便維修中心能夠在他到來之前准備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務。這就是被動預約。
【案例】
客戶來預約的時候，時間安排非常重要。
一個維修接待員如果給第一個客戶安排的預約時間是早晨9點鍾，由於企業規定是每一個客戶接待時間最多15分鍾，那麼第二個客戶你應該安排在什麼時間呢？9∶15；第三個？9∶30；第四個客戶安排在9∶45？不對，第四個必須安排在10點鍾。為什麼呢？必須留有15分鍾的應急時間，因為如果第一個客戶的接待由於某種原因超過了5分鍾，相應的第二個客戶也要推遲5分鍾，同樣第三個也被推遲5分鍾，但是第四個卻不受影響，這就能夠很好地解決時間瓶頸，特別是在早晨的時候。有研究表明，人們排隊最大的耐心是8分鍾，超過8分鍾客戶會產生不滿的。所以即使推遲了5分鍾，這些人也不會有意見，第四個沒有受到影響。
在安排的這15分鍾時間裡面，最好能夠節省20%的時間，即節省3分鍾。如果你每一個接待都節省3分鍾的話，兩個就有6分鍾的空檔，加上15分鍾的空檔，你可以預留給緊急事件，應付那些沒有預約的客戶。如果是保養，工作相對簡單，可以安排在那短短的6分鍾來接待客戶；對於那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鍾的空檔來接待他。不要認為這15分鍾沒什麼了不起，如果真正建立預約系統的話，最後你會發現這15分鍾能解決很多問題。
2.維修預約的准備
預約之後，在預約時間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始准備工作，要把客戶檔案調出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應准備好。要准備一個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預約的時間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時候就會很高興。當然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候你就寫一個姓，「某先生」、「某女士」，或者只寫車牌號碼。
此外，你還應該打電話提醒客戶不要忘了約定的時間。到了快接近預約時間的時候，還要打個電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應與他商量安排另外一個時間，這些都是在接待以前要做的准備工作。
3.維修預約對客戶的好處
預約對客戶有什麼好處呢？
能夠減少客戶等待的時間
如果客戶進行了預約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。
為下一個環節留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，並且能夠完成車輛的預檢。
維修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關系
現在的市場競爭愈發激烈，維修接待員應利用一切時間與客戶建立良好關系。
4.維修預約對企業的好處
維修預約對維修企業又有什麼好處呢？
有助於平均分配每天的工作量
平均分配每天的工作量，才不會導致早晨工作過於忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒活乾的情況。
資源得以充分利用，而不被閑置
如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什麼事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。而維修預約可以很好地解決這些問題。
接車制單
1.接車制單的工作內容
客戶來了以後，維修人員必須當著客戶的面把座椅的防護套、方向盤的防護套等等套上去。然後把車開到預檢台，與客戶一起預檢。預檢的時候，維修接待員應一邊檢查一邊填寫接車單。
Æ 首先查看前擋玻璃下面的車架號，一共17位代碼，檢查是否正確。有時候，車架號可能會被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應的信息，或者打開發動機蓋也能看見車架號。
Æ 檢查完車架號以後，還要繼續檢查擋風玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；接著打開車門，坐進去，記錄里程數、油量表等等，還要看看內飾件、收音機、安全帶是否損壞；然後關上前門，彈起發動機蓋，繼續檢查車身、車頂；打開後門，查看裡面的座位；接著查看後保險杠、後燈、軸承、行李蓋、後擋風玻璃有沒有損壞；然後再到車的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下來。
Æ 前面你查看了擋風玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最後應把發動機蓋打開。
【案例】
顏色管理
各位都是有經驗的維修行業的從業人員，請問打開發動機蓋以後你們看見了多少種顏色？
在這里告訴大家，現代的管理已經進入了顏色管理的時代，凡是標有黃色的代表操作者，就是司機有責任檢查的設備或者裝置，比如機油尺就是黃色的。如果標有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動它，比如水箱蓋上面標有紅色，如果你貿然打開的話，裡面的開水就會噴出來，一不小心就會造成傷害。如果是標有黑色的器件，這個你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標有黑色，請你不要打開，因為現在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺後可能會失去剎車效用，容易發生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時候，這些濕氣會產生氣阻。
大家回憶一下，自動變速箱油是什麼顏色？一般有兩種，一種標有紅色；另外一種則標有黃色。現在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。
這就是顏色管理，當我們看見這些顏色時，馬上就會產生某種反應，知道應該做什麼，不應該做什麼。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。
Æ 繞車檢查以後，你必須注意什麼呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的情況。
通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應，你就開始填寫客戶維修委託書，然後需要客戶簽名，表示對項目的確認。
對於服務經理來說，重要的不是怎麼去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務經理做預檢時，應詢問客戶故障現象，然後把這些故障現象清楚地記錄下來。
2.對客戶的好處
Æ 客戶的需求能夠得到完全的理解；
Æ 客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，並決定是否予以認可；
Æ 減少額外工作需要獲得客戶認可時，與客戶打電話的次數。
因為服務人員預檢以後有可能還會發現其他的問題。如果發動機漏油的話，需要把車頂起來預檢，這時候你會看見排氣系統、避震系統、輪胎狀況，有問題需要及時告訴客戶，因為客戶看不見車底的情況。
這時候接車制單就能夠減少再聯系的次數。
3.對企業的好處
Æ 增加每個維修單的銷售工時數；
Æ 增加每個維修單所銷售的零部件數；
Æ 增加利潤。
維修作業
1.維修作業的傳統方式和現在方式
維修作業有兩種方法：
傳統的方式
維修接待員接了一個客戶，然後填寫了維修單，即委託書，最後傳給車間的調度去分派工作。
團隊的方式
團隊式的工作方式是指維修接待員自己帶領一組維修技工，他可以直接分配工作。當他發現需要額外維修時，應及時通知客戶，就維修服務和價格徵得客戶的同意後，才能夠開展這項工作。
2.對客戶的好處
Æ 工作安排得當，可以縮短客戶車輛的停用時間；
Æ 能夠確保車輛按承諾的時間修好並交車。
3.對企業的好處
Æ 安排得當，可以改進企業的勞動生產力和效率；
Æ 可以提高企業資源的利用率。
質量檢查
1.質量檢查
修完車以後，你需要把車交給試車員去試車。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車後維修接待員進行最後一次檢查，看看維修單上面的項目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然後准備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時通知客戶延遲交車。
2.對客戶的好處
Æ 客戶車輛的維修質量得以保證；
Æ 減少了客戶車輛返工維修的幾率。
3.對企業的好處
Æ 減少返工的維修量；
Æ 提高客戶滿意度和忠誠度。
交流交車
1.交流交車
這時候，你已經完成了維修接待員最後的一些檢查工作了，如果沒有其他問題了，就可以開結算單了，然後通知客戶取車。
客戶來了以後，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進行解釋。
維修接待員還必須利用這個機會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養的計劃規程等等。
2.對客戶的好處
Æ 客戶指定的工作能夠按承諾的價格准時完成，並且得到詳細的解釋；
Æ 客戶有疑問可以馬上得到專業的回答。
3.對企業的好處
Æ 提高你的專業化形象；
Æ 提高客戶滿意度；
Æ 可以與客戶產生新的預約。
在交車的時候，告訴客戶下一次應該再做什麼維修，應該做什麼樣的保養，這時候相當於與客戶又產生了一個新的預約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產生新的預約。
跟蹤回訪
1.跟蹤回訪
在修完車以後的2～5天內，應打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這里需要注意一點，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話。所以需要找其他人進行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。
【案例】
有些人認為跟蹤回訪的時候必須詢問具體的維修。比如問：「你換了一個水泵，現在還漏水嗎？現在還響嗎？」這樣詢問合適嗎？
假如是一名有經驗的技術員打電話回訪，這樣詢問沒有問題；假如是一位不懂技術的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題。客戶說：「好像還有點漏水，下面有一攤水。」然後信息員氣急敗壞地跑到後面去反映，說你們修的水泵又漏水了。但是如果是技術員的話，他就會問客戶：「那個水是什麼顏色的？」如果水是透明的，他會對客戶說，「那是正常的，那是空調水。」如果是綠色的或者藍色的，說明防凍液可能漏水。
所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：「王先生，您那一天修過車以後，現在車的總體情況怎麼樣？引擎修完以後還有什麼問題嗎？」如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：「大體的情況都是好的。」這就是跟蹤回訪。
2.對客戶的好處
Æ 使客戶感到被關注和關心；
Æ 為客戶提供一個機會以反映對本次維修的意見；
Æ 如不滿意，維修中心將採取補救措施。
3.對企業的好處
Æ 提高企業形象；
Æ 提高客戶滿意度與忠誠度；
Æ 可以與客戶產生新的預約。
【本講小結】
本講主要講述了維修中心對客戶的接待方式，從服務流程開始，講述了什麼是流程以及流程的特點。然後敘述了維修服務的6個環節，特別指出了每一個環節應該注意的問題以及該環節對客戶和企業的好處。
『捌』 汽車維修中要求預約的原因及需要准備的工作
1.預約登記
在一個繁忙的維修服務中心裡，接電話的人一般是業務接待員的助手或者是信息員。之所以不採用業務接待員接聽電話的方法，是因為在繁忙的維修中心，業務接待員一般會很忙，要接待很多的客戶，無空餘的時間接電話。但如果維修中心的人員配置沒有問題，或說不是太繁忙的話，也可以由業務接待員來接電話。
接電話的人員首先要在預約登記表上記錄有關客戶和車輛的詳細信息及所要進行的工作。若有專用計算機記錄客戶詳細的信息，可直接將信息輸入保存：若是老客戶，則可直接調出客戶檔案及車輛的相關資料進行預約。
2.安排預約時間
為客戶預約安排時間，一般以間隔15min來進行預約。例如，第一個客戶如果預約在9點鍾的話，那就得給業務接待員15min的接待時間，持續到9點15分：第二個客戶就應該安排在9點15分；第三個安排在9點半，以此類推。但第四個不應該安捧在9點45分，而應安排在10點鍾。原因是必須要留有15min的應急時間。因為假如在接待第一個客戶時，由於某種原因拖長了5min，第二個客戶就會被延遲5min，第三個也會依次延遲，如果有了15min的機動時間，第四個客戶就不會受影響。
經過調查研究，人們在排隊時，最有耐心的等候時間是8min。因此，如果有15min的機動應急時間，將不會影響到第四個客戶。也許有人認為這15min無關鬃要，但是往往就是這不起眼的15min能夠避免客戶的擁擠現象。
3.完成客戶委託書的前一部分
接下來，要完成客戶委託書的前一部分。一般，委託書最初的部分要記下客戶與車輛的信息。客戶的信息包括客戶的姓名、地址、電話等，車輛的信息包括車輛的牌照、車架號、行駛的里程數等。
4.向客戶提供相關信息
在預約時，要提供給客戶相關的信息。例如，客戶要做保養，這時應該提供的信息是收費多少。因為保養的項目屬於比較標準的維修保養操作，都有標準的報份。如果是更換制動片這類普通的維修，也可以做出初步報價，因為你知道一個標準的工時費。還知道需要的零件是什麼，價錢是多少。
但是，對於一些比較復雜的維修，就不能夠在電話里報價了。因為它需要診斷，需要知道要使用什麼零件，這跟正常的、普通的維修不一樣。
此外，在電話里也可以判斷客戶的車輛是不是需要保險。根據客戶的資料，再參考原製造廠提供的資料，就可以知道客戶的車輛是否包含在專項服務的范圍內。
5.確認相關人員的及時到位
接下來就要考慮維修技師能否及時到位的問題，如果客戶第二天早上九點來，就要知道那時有沒有維修技師上班。因為專門搞此類維修，或者說比較熟練的維修技師，可能會被耽擱在其他事情上，或者請假了，這些都是需要了解的。
6.確認相關零、部件的及時到位
下面要確認零、部件是否可以及時到位。因為即使客戶只是要做一個正常的保養，也要和零件部門確認所需要的機油濾清器、機油等配件是否到位。如果沒有，就要及時通知客戶更改預約時間。
7.接待前的准備工作
接受了客戶的要求後，假設第二天上午九點客戶要來進行車輛的維修或保養，那麼在當天下班以前，就應做好相關的准備工作。
（1）寫出歡迎牌。可以調出客戶的檔案、車輛的維修記錄及客戶的信息單，根據維修預約的記錄，准備好對客戶的歡迎牌。
現在很多維修服務中心都有歡迎牌，上面寫有客戶的姓名、車牌號和預約時間。可以在第二天上班前，將寫好的歡迎牌擺在顯眼的等候地方。這樣，到來的客戶看到歡迎牌上寫著自己的名字，他（她）會覺得自己受到了尊重。但有時客戶可能不喜歡自己的名字寫在歡迎牌上，這時就要另想他法，或者寫車牌號，或者寫車的品牌等。
（2）通知備件部門。要通知備件部門准備好第二天所需要的備件，並提前把這些備件擺在待領區。這樣，車來到以後維修技師、維修工人不需要等待就可以直接到待領區，把零件拿出來，開始工作。
（3）及時與客戶取得聯系。應在下班前打電話給預約的客戶，提醒他不要忘了第二天上午的預約。對沒有如期赴約的客戶，必須打電話給他，詢問他能不能趕到。如果不能，是不是需要重新安排預約。
『玖』 設備維修保養記錄表怎麼填
設備復維護保分為預見性制和預防性，關鍵設備一定要識別！A）在每年12月生產部應根據各類型設備保養要求的保養周期和實際設備動作情況制定《年度生產設備維護保養計劃及保養記錄表》，經部門經理審批後下發執行，設備保養人員在進行定期保養時要做好設備保養記錄。B） 設備管理人員制定並實施設備易損件更換計劃。C） 設備管理人員編制設備備品備件計劃並實施，必須包括關鍵設備。D）對關鍵設備進行關鍵設備總效率的統計分析。A）設備發生故障，生產部維修人員維修後要填寫《設備維修記錄表》，並經使用班組人員確認。B）設備發生故障，若公司無此類故障維修能力，由供銷部聯系設備供應商或專業維修人員進行維修，維修合格後由使用班組、生產部共同確認，並填寫好《設備維修記錄表》以供分析和存檔。