電商售後服務發展

『壹』 雲享共聯跨境電商如何構建良好的售後服務體系，提供消費者滿意的售後支持

建立健全的售後服務流程

『貳』 談談售後服務對新零售電商平台的影響

來回答談談售後服務，對新零售電商平台的影響，如果你的新售後電台搞得好，你的電商就不會受影響。

『叄』 如何解決電商退換貨難問題

如何解決電商退換貨難問題？

隨著互聯網的普及應用與零售業的迅速發展，網路購物這一全新的交易方式，不僅使廣大的消費者受益於方便、快捷的購物之中，更是帶動我國電子商務發展的重要平台。

據新華社報道，僅2011年，我國網購交易額就高達7700億元，且交易量逐年增長。就目前情況來看，盡管我國電商行業發展形勢比較樂觀，但是，在這個多元化的經濟市場中，電商企業卻普遍表現為“成本高、利潤低”的特點。

近年來，電商企業為了能夠獲得更高的贏利與更廣的市場，企業之間的競爭大戰是愈演愈烈。首先是今年5月份，當當網推出了夜間配送的業務;緊接著，次日，天貓電器商城就喊出了“次日達遲到免單”的口號;然後是8月份，京東商城又打出了低價促銷的活動。

這些“特色服務”都是電商企業為了吸引客戶資源、提升客戶體驗的一種新發展趨勢。然而，對於消費者而言，如今的市場競爭，早已不能僅僅滿足於“配送快、價格低”等表面服務上，而更應該注重的是售後服務的比拼。

在消費者的.心中，無論電商企業是推出“速度戰”，還是打出“價格戰”，都遠遠比不上實實在在的“服務戰”。因為，一次不愉快的購物經歷，足以顛覆電商企業在消費者心目中的完美形象，進而極大地降低消費者的二次購買率。

前不久，據中國客服委發布的調查結果表明，網路購物在方便消費的同時，也產生了退換貨糾紛多、維權不容易等問題。尤其是在“龜速退換”問題上，消費者反應較為強烈，電商售後服務水平亟待提高。

個人認為，電商退換貨難，主要因為以下兩個原因：

一是取件效率較低。 如何解決?電商企業與快遞企業不同。在快遞企業，無論是送件，還是取件，快遞員都會得到相應的提成;而在電商企業卻恰恰相反，快遞員送件有提成、取件沒提成。因此，在電商退換貨過程中，絕大多數快遞員都不願意因為取件沒提成而白跑一趟。於是，便造成了電商退換貨取件效率低的問題。

二是退換流程煩瑣。 電商退換貨的過程主要表現為：快遞上門取件→退件入庫簽收→上傳工單系統→客服進行確認→商家重新發貨→准備倉庫發貨。針對這一“龜速退換”的流程，漫長而又煩瑣。這與網購“便捷”的購物理念形成了極大的反差，更與“閃電發貨”的特色服務形成了鮮明的對比。

基於以上兩種原因，電商企業只有通過提高退換貨服務質量，才是贏得市場“王者”稱號的關鍵。

首先，電商企業應該加強商品描述的專業化，以及展示方式的多樣化。網路購物，不同於超市購物，商家看不到消費者，而消費者也看不到商家售出的實體商品。因此，在這種虛擬的交易模式下，電商企業只有通過真實而詳細地描述出商品的本質、清楚而准確地展示出商品的特性，才能降低因商品質量不符合消費者預期的效果，而造成的退換貨問題。

其次，電商企業應該完善自身的物流體系，縮短退換貨供應鏈結構。在資金充裕的條件下，企業應該加強自身的倉儲建設，以避免因為倉存不足而產生的退換貨問題。同時，還要加大對物流技術與管理模式方面上的創新，利用先進的電子商務信息技術，打造出更人性化、更簡易化的信息交易平台，進而改善電商退換貨過程中的煩瑣步驟，提高退換貨的配送效率。

此外，電商企業還應該加強售後服務意識，提高基層員工的職業素質。基於互聯網虛擬化的特性，物流配送是惟一能夠與客戶直接接觸的一項環節，因此，提高配送服務質量便顯得尤為重要。企業應該定期組織員工進行職業培訓，講授服務行業的基本知識與禮貌用語，鼓勵員工多積極參加學習活動，提高基層員工的職業素養與服務意識。進而，可以降低退換貨過程中，快遞員因怕麻煩而造成的取件難問題，減少因服務問題引發的糾紛、投訴事件。

『肆』 試論電子商務售後服務問題

試論電子商務售後服務問題

電子商務環境的售後服務更是其生存的命脈。只有完善的售後服務體系才能與傳統的貿易模式相抗衡。

摘要： 售後服務體系是否完善直接對電子商務的可持續發展產生重要影響。本文簡要說明了電子商務環境下的售後服務內涵，闡述了電子商務環境下售後服務的重要作用，分析了售後服務存在的問題，並提出改進對策以提高售後服務質量和體系的完善，為電子商務的可持續發展推波助瀾。

關鍵詞： 電子商務;售後服務;重要作用;問題;改進對策

隨著網路技術與商業貿易的深入融合，電子商務自產生後得到快速發展，在製造業、零售業、服務業等較多領域都得到應用，成為新時代商業貿易的變革。然而，這種變革的完善和健全與售後服務密不可分。售後服務是否完善標志著商業貿易是否能夠在市場上長存。在電子商務環境下，商業競爭已經從質量戰、價格戰轉向為拼服務，售後服務質量成為電子商務的競爭又一核心。

一、電子商務環境下售後服務的內涵

電子商務環境下的售後服務是指在線交易完成後，商家為消費者提供的快遞運送、產品使用維護、退換貨運費處理、保修服務等一系列售後服務活動。這種售後服務既可以獲得消費者的好評，為他人在線交易提供可靠參考，還可以以周到的服務來獲得第二次消費，甚至第三次，以此建立長久的商客關系。售後服務的質量直接關繫到企業的形象和顧客的認可度，是顧客是否願意再次消費的直接依據。

二、電子商務環境下售後服務的重要作用

1.提升商家信用度，為消費者解除後顧之憂電子商務環境下，售後服務質量可直接轉化為信用。高質量的售後服務，即良好的信用給消費者提供一個安全可靠的消費環境，為消費者解除後顧之憂，實現消費零風險。

2.保障買賣雙方及時進行溝通電子商務的顯著特點是開設購物咨詢平台，用以買、賣交流和售後問題處理。同時，通過平台了解商家信用及商品質量信息，從而更好的進行選擇。

3.對消費者權益進行保障電子商務環境買家只能看到圖片或視頻，商品難免有色差、尺寸不合身、材質不符等問題，此時，只有通過售後服務來達成退、換貨，或對商品進行維修保養，給消費者心理補償，最終形成雙方滿意協議，從而對消費者權益進行保障。

4.提高消費者的忠誠度完善的售後服務擁有良好的商客關系，是消費者二次消費或三次消費的.基礎。消費者一旦認定此商家，就會將消費的心情及時反饋回商家，從而不斷完善售後服務，以更好的為消費者服務，從而不斷提高消費者的忠誠度。5.為商家帶來經濟利益完善的售後服務是一個延續的過程，能夠對消費者進行消費及使用全程進行跟蹤服務，積極採納消費者的意見對產品進行升級，從而穩固消費群體，真正實現服務創收，服務戰控制市場份額，促進商家經濟目標的實現。

三、電子商務環境下售後服務中存在的問題

1.售後過程繁瑣，消費者維權困難線上購買出現色差描述不符及尺碼不符等問題時，需要進行售後維權退換貨。相互取證十分困難，使得消費者要不斷取證並賣家聯系。這一過程十分繁瑣，簡單的過程表現出較高的重復性操作，使得電商優勢大打折扣。

2.售後服務隊伍專業性較差售後服務人員要懂行業、懂專業和懂產品，搞得顧客的疑問專業回復。但目前電商售後服務隊伍專業性較差，與消費者溝通時，不能給出消除消費者心理陰影的建設性建議，導致商顧矛盾無法解決，從而損失客源。

3.缺乏完善的快遞服務體系快遞服務是電子商務售後服務體系中的一個重要內容。消費者不滿意很大程度在於快遞服務上。雖然快遞與電商有所合作，但服務質量難以達到電商售後服務的要求，導致售後服務質量難提升。

4.進行售後服務的成本相對較高電子商務售後保障時，涉及維護、保養運費問題，如果將這部分運費再承擔下來，將會是較大的投入，造成商品成本過高。因此，在進行售後時，一般需要買家進行運費的承擔，使得其售後服務優勢落後於實體店商家。

四、電子商務環境下售後服務問題的改進對策

1.線上營銷和線下實體店銷售相結合

兩種營銷模式即能互補又能給消費者更多的選擇，而且有實體店作保障，消費者更青睞在有實體店的電商平台進行消費。因為有實體店經營模式，消費者對其信用有一定的信心，商品質量也會有所保障。這兩種營銷模式的結合將再次成為社會交易的主流。

2.組成專業化的售後服務團隊

該團隊專業性強，對商品信息了如指掌，對營銷方式、消費者心理、商家利益等可以完善的進行結合，從而在保障商家利益的前提下最大程度的滿足消費者的消費心理，從而獲得更優質的信用評價。同時可以給消費者一個合理性建議，從而消除消費者的盲目心理，搭建長期的商客關系。

3.加快售後問題的處理速度

服務效率一直是消費者最為關心的，只有高效率的服務才能縮短消費者等待時間，從而滿足消費者的心理。因此，在售後服務中，要規定時效來處理消費者的全部問題，然後快遞到消費者手中。比如京東商城推出“售後100分”服務，就極大的提高了售後服務的效率，值得推廣。

4.精簡商品在退換過程中不必要的環節

退換貨一直是電子商務不可迴避的問題。為了提高商家信譽，可以售後服務中簡化退換流程，引進國外退換貨流程管理方法，應用第三方平台來完成上門服務，從而在保證消費者權益的情況下，便捷、快速的處理糾紛。然後第三方再與電商進行交流確認，完成退換貨。這種形式的退換貨服務相較於傳統的商家自行處理，節省人力、物力、能快速滿足消費者，提升消費者的忠誠度，從而為再次消費打下良好的基礎。

5.完善售後服務流程

售後服務流程進行優化、壓縮、簡化和一站式等完善，可以更好的建立商客關系，並將消費者進行大數據分析，從而確認每一消費層次的消費者心理。做好知已知彼。此外，還要對消費者進行信息記錄包括消費、退換貨、要求，咨詢的問題等，從而為其再次消費提供更完善、更貼心的親情服務。

五、結語

電子商務環境下，商家售後服務體系的完善直接關繫到市場競爭的成敗，是商家利益可持續化的有效保障，是提升商家信用等級，建立良好商客關系的有力手段。因此，需要不斷優化和完善售後服務是電子商務可持續發展的重要內容。

參考文獻

[1]楊美竹，王典，於帥，等.電子商務背景下的售後服務管理研究[J].科技致富向導，2014，(32)：103.

[2]羅艷.淺析電子商務模式下的售後服務隱患[J].教育教學論壇，2013，(47)：128-129.

『伍』 電商產品實踐思考——售後服務

本文不會講特別細的例子，主要探討在設計這塊服務時，主要思考的點。

售後服務的重要性

簡單來說，售後服務的好壞會影響到用戶的留存和復購 。不管是做什麼行業，都需要流量，都需要人們知道你可以提供服務，而最低的流量成本就是被你的服務和產品征服的回頭客。一般來說，讓用戶第一次購買的決定性因素是服務和產品的包裝，而讓用戶第二次購買取決於服務和產品的質量。

什麼才算上的是及格的好服務質量？要有一個亮點，讓人能夠記住你，比如在你這里買東西價格便宜，第二沒有明顯的確定，如果你東西便宜但是遇到售後問題都不處理，我相信這個人也很難來這里第二次購買了。

作為一個電商平台，服務質量一般從三個方面來衡量。1，商品質量，寶貝描述符合度，性價比；2，服務態度，售前售後綜合服務；3，物流速度；而售後服務屬於服務態度里重要一塊，另外一塊是客服。

好的售後服務可以提高復購率，降低流量獲取的成本，從而提高平台的整體收益能力。

作為平台我們當然追求的是好的售後服務，那麼怎麼樣的售後服務才算是好的售後服務呢？

我們嘗試站在不同的角度來回答這個問題，假定大家都是理想的好人。

站在消費者角度：

1，如果商品與描述不符或後悔購買，可以非常方便的操作申請退貨，申請退貨後商家可以立馬同意退貨，同時快遞員立馬上門來收件，不用消費者自己去聯系快遞寄件，也不用消費者出運費，快遞員把退貨的商品拿回後可以立馬收到退款金額。

2，如果是因為商品跟描述中有些差距，但是勉強可接受，要求部分退款時，能夠方便的跟商家溝通，情況屬實後，可以愉快的跟商家達成和解，退我部分金額，快速發起退款請求，商家立馬同意，退款金額立馬到賬。

站在商家的角度：

1，不要有售後，不要有退款。

2，如果因為不可抗的原因導致有售後，消費者可以很方便自己按照流程完成退貨操作，不用過多麻煩商家協助，減少商家的時間投入。

站在平台的角度：

1，不要有售後；

2，如果有售後，所有消費者的合理售後述求都能按照消費者想像的服務去進行。

3，所有的售後問題，商家可以獨立高質量的與消費者協商完成，不用平台介入處理。

假定上面我站的角度闡述的好的售後服務是正確的，接下來我們去怎麼一步步實現這個好的售後服務。我也消費者角度的好的服務來思考具體如何實現。

化整為零，將路勁進行拆分。----如果商品與描述不符或後悔購買，可以非常方便的操作申請退貨，申請退貨後商家可以立馬同意退貨，同時快遞員立馬上門來收件，不用消費者自己去聯系快遞寄件，也不用消費者出運費，快遞員把退貨的商品拿回後可以立馬收到退款金額-------

具體拆分步驟如以下環節：

1，如果商品與描述不符或後悔購買，可以非常方便的操作申請退貨

每一步都還可以根據用戶或者場景做進一步的細分，首先我們要確定不同的用戶可能選擇申請退貨的入口是不一樣的。

比如存在第一次體驗售後流程的用戶，他並不清楚要去哪裡發起售後，他可能習慣性的會聯系商家客服或者平台或者電話咨詢；還有一部分老的用戶可能已經知道了在哪裡發起申請退款了。所以我們還是需要對用戶的行為先進行分類，然後再考慮從不同的入口裡設置低門檻的產品體驗，讓用戶能夠快速完成符合用戶預期的操作。

我們遇到常見的兩個入口：客服和訂單詳情頁。

客服入口：進入頁面，根據預測用戶的潛在需求，使用快捷引導「我要退款」「我要退貨」，當用戶點擊快捷引導時直接跳轉到具體的操作頁面，而不是使用文字說明告訴商家去訂單詳情頁，文字說明會加重消費者的理解，特別針對一些大媽用戶， 記住一點如何不要告訴他們如何去做，而是讓用戶不用過多思考按著你的指引一步步操作即可 。

訂單詳情頁：是落地的操作頁面，操作頁面的設計一定要符合消費者操作認知，否則用戶使用起來就會有門檻。具體的落地流程和頁面設計就比較細了，這里就不展開說了。

2，申請退貨後商家可以立馬同意退貨，同時快遞員立馬上門來收件，

這個過程里有三個關鍵詞：立馬同意退貨，上門取件，立馬。

立馬同意退貨：這是對商家的要求，我們會設置一個響應的時間長度，商家未操作即認為默認同意了。同時設置商家同意退貨處理售後的平均時長，對於處理的快的，會給與流量上的一些獎勵。

上門取件：是指不用消費者聯系快遞，而是快遞聯系商家，這件事情京東、阿里都已經做了。京東得益於自己的物流體系，阿里得益於菜鳥的整合。

立馬：要求的是上門取件的速度，這個也跟物流體系有很大關系，是一個長期優化的過程。

3，不用消費者出運費

這個問題目前阿里給出的答案是運費險，運費險是能解決這個問題的。提出這個問題解決辦法的人其實是很創新的，是從新的維度給出的答案。一般解決這個問題，可能很多人想的是這個運費要麼是商家出、要麼平台出、要麼消費者出，可能會把更多的精力放在如何確定由誰出的規則和流程，從這個角度解決這個問題，不管優化到什麼程度，他的體驗都不會有運費險的解決方案好。

4，快遞員把退貨的商品拿回後可以立馬收到退款金額。

阿里的解決方案，極速退款。回過頭來看，你會發現的阿里的每一項服務都是有很強的針對性，也是從消費者的具體場景出發，創新性的提出了一系列的解決方案。當然在具體操作過程中會有些細節，比如剛開始肯定不是所有人都會享受到這樣服務，會讓購物信用比較好的消費者先使用，然後再擴大適用人群。

以上的舉例是想說明，主要展示了我們在做售後模塊的產品時如何思考問題和解決問題的。而在操作的過程中，每一個流程每一個拆解我們都可以找到量化的指標來衡量我們的售後服務的好壞，比如平均收貨時間等等。 這里強調一點，數據只有兩個作用：一是驗證方案是否如逾期有效；二是協助我們發現新的問題。 永遠不要為了追求數據而去做產品，此刻你可能認可，但在工作中當你背負KPI的時候，你可能就會不小心迷失。

接下來我會再講一個具體的問題一個方法總結。

在具體實踐的過程中，售後服務模塊最基礎的一個工作是理清各個流程，售後流程應該來說是除了財務模塊之外最復雜的模塊，那如何保證你的售後流程是完整的沒有遺漏的呢？我總結了一個基本思路，以供大家參考。

1，找到所有需要操作的對象。售後流程主要操作的對象有：訂單、售後單和退款單。

2，找到操作對象的所有狀態。整理所有狀態其實是一個不斷反饋糾正補充直到我們覺得齊全了的過程。根據對業務的流程，我們會整理出一個初始的各個對象的狀態，以售後單為例，狀態可以列舉出：沒有售後單，已發起退貨申請，商家已同意退貨，消費者已退貨，商家已收到貨且同意退款，商家駁回了退貨申請，平台已介入處理。。。。。

3，對每一個對象，整理出每一個狀態下，哪些人在什麼條件下可以對這個對象做什麼樣的操作，以及操作之後的下一個狀態是什麼。總結下就是：人（泛指操作者），條件，動作（具體的操作），下一個狀態。

當以上過程走完後，完整的流程就自然而然浮現出來了。

『陸』 電子商務售後服務存在哪些問題

一、物流造成的售後問題
隨著電商的興起，也成就了物流業的繁榮，能抓住這有利時機，做好配送服務，創造盈利的物流，其配送體系必須有一個強大的信息系統來支撐，而在服務方面，也要加強產品包裝避免破損率，因物流中產品破損造成的退換貨產生的物流費用，即使不需要消費者承擔，來回的時間過長，也會降低顧客對電商服務的滿意度，特別是電商節日促銷的「火爆」，也成了對物流的最大考驗，更看出各物流在應對銷售旺季的及時調配還做的不夠完善。物流成電商成敗之關鍵，物流的各項配套服務也需要更大的提升，來適應電商的發展。
二、產品質量造成的售後問題
質量是企業生存之根本，產品質量做的不好，註定是走不長久的，價格不貴的商品，即使有些消費者因怕麻煩不再調換，也會下次再也不會來商家購物，商家失去的不只是表面的這一個顧客，還有這一個顧客背後的更多資源。所以產品質量的把關是非常重要的，可能因為質檢的一點忽視，就給商家造成更多的損失，退換貨的運費是一方面，品牌在顧客心中樹立的形象才是商家更需要珍惜的。
三、服務人員的整體素質造成的售後問題
對於企業一線人員的服務素質，所能帶來的價值，從這幾年，品牌入駐商超的導購人員就可以看出來，同等品質的兩個品牌，有導購人員的會比沒有的銷售好幾倍，而一個品牌，輪流值班的兩個導購員，從一個月的報表裡看，銷售業績能相差到10%-40%，這就可以看出導購人員的銷售技巧、反應能力和主動銷售意識等的強弱，所帶來的成交率是相差很大的。電商也是一樣，在線客服對產品不專業不熟悉，不能讓顧客疑問及時得到解答，就很容易失去一個准客戶，因為服務人員對產品不熟悉，造成客戶買的產品不合適引起退換貨的，或倉庫發錯貨的，首先都會給顧客造成很多不便，後續的售後處理得當還能維護一個顧客，反之必會失去一部分顧客。

『柒』 跨境電商平台售後服務未來趨勢，U兔購如何順勢而上

對於中國外貿出口而言，跨境電商平台能夠有效化解當前外貿企業面臨的突出問題，有效拓展市場、促進轉型、樹立品牌，才可以把跨境電商平台打造成為外貿出口的新的增長點。報告顯示，2015年，中國出口跨境電商交易規模為4.5萬億元，同比增長26%。報告對2016年中國出口跨境電商平台未來趨勢進行預測。

一、拓展市場

通過跨境電商平台來開辟新的出口市場是很好的抓手，特別是一帶一路國家和地區，市場潛力看好。通過跨境電商平台，打造一個網上絲綢之路，形成另外一個通往世界市場的大通道，是對「一帶一路」建設的有效補充。

二、降成本

跨境電商通過為中小微企業提供電商平台，促進電商化發展跨境電商各大平台的優劣勢，有效降低國際貿易門檻，由於具有直接面對客戶、品牌推廣費用較低等優勢，有效地縮短了從生產者到消費者之間的產業鏈條，減少中間環節，降低了交易成本，使得生產者獲得更多的利益分成，提高了中國產品的國際競爭力。

三、促進轉型

發展跨境電商，生產者可以直面世界各地的終端消費者，自己的品牌推廣不再依賴中間商，有利於中小微企業孕育自主品牌、提升效益；從消費上講，我們正進入一個個性化消費的時代，出口訂單小型化越來越明顯，跨境電商的發展把原來的單一市場擴大到全球，與傳統貿易方式的接單生產僅僅面向某國家某一地區市場相比，無疑是大大拓展了市場規模，可以有效擴大單量，既滿足個性化需求，又能保持工業化生產的規模效益。

四、國際環境影響

從國際上看，鼓勵出口是各國對外貿易發展的一貫做法，跨境電商平台也不例外。據統計，去年我國跨境電商平台進出口業務中，出口佔比達到86.7%。在目前以及可預見的將來，特別是考慮到我國作為世界工廠的地位在未來一段時間內不會動搖，必須堅持以出口為主的方針，預計出口電商佔比仍將保持在80%以上。

——跨境知道

『捌』 跨境電商售後服務的缺失，退換貨不方便問題怎麼解決

制約跨境電商發展的因素估計最大的就是售後和物流了。盡量選擇售後維護成本較專低，功能性屬較為簡單的的產品銷售。退換貨的問題建議使用海外倉，能夠一定程度的解決一些問題，但比較麻煩，無法徹底解決。除非你在國外有人，這些問題才能徹底解決。