製造業售後服務

㈠ 財務會計中製造業企業的售後修理費用計在什麼科目中

一般企業有售後服務復的，需計提產製品質量保證，計提時「借：銷售費用 貸：預計負債——產品質量保證」，實際發生售後服務時，「借：預計負債 貸：銀行存款/應付職工薪酬/原材料等」，如果某產品不再生產，不會再產生售後服務費用，則應沖平計提的相關預計負債，「借：預計負債 貸：銷售費用」。

㈡ 服務的重要性和意義是什麼

服務的重要性和意義是：

1、通過服務可以讓客戶感受到企業的文化，企業面對承諾的態度，通過服務可以讓客戶更好的了解企業。

2、客戶會通過服務人員來更深入地了解企業，了解企業的產品，為企業今後產品的銷售有了更好的宣傳。

3、服務人員通過對產品售後的服務，與客戶之間進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產品的缺陷有了更直接的感觀、信息，反饋到企業後，對企業在產品的質量、產品的更新、產品的研發方面又多了一條情報來源。

服務的原則：

1、尊重的原則

所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等於掌握了禮儀的靈魂。

2、真誠的原則

服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴於律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

4、從俗的原則

由於國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著「十里不同風，百里不同俗」的局面。

這就要求志願者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、准確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。

㈢ 製造業售後服務人員職責

轉載以下資料供參考
售後服務職責
1.收集所有與客戶有關的信息資料，以便根據信息及時作出相關處理，並進行存檔備案；
2.在做好客戶售後服務的同時，與財務及銷售部門協調、催收餘款事宜；
3.與銷售部協調，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，並做好客戶拜訪記錄表；
4.與客戶交流時，應熱情、細心了解設備發生故障時的狀況，提出解決問題的方法；
5.如果需要到外地服務，應及時和生產部門溝通。在盡可能不影響本公司正常生產的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供維修服務；
6.在選派的維修人員出發之前，應向其仔細講解、分析設備故障以及提供參考解決方案，並讓服務人員帶全相關資料及客戶服務回單；
7.在維修過程中，應及時與選派的維修人員聯系確認機械故障的狀況，考證先前分析問題是否恰當；如果不相符合應及時與有關人員商討爭取盡快提出解決方案。並賦予實施，同時做好維修記錄；
8.機械設備在質保期內，在節約成本的情況下，無條件的快捷、迅速、保質、保量完成客戶機械維修、維護服務。如果機械設備超出質量保質期，應及時告知客戶設備已超出保修期，客戶需要購買機器配件以及配件價格和維修費用，並在確定所需費用到帳之後安排發貨或派員前往維修；
9.每一次的售後服務，都要有客戶設備故障及處理的方法的詳細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術部存檔；
10.在售後服務中發現的問題要及時匯總，與技術部、質管部、生產部討論，提出確當的解決方案以便技術部門及時改進；
11.無條件執行公司領導以及公司有關利益為目標的售後服務指示。

㈣ 售後服務流程

售後服務流程：客戶報修-客服部門收集客戶報修信息-售後服務部門接收到客服的客戶報修信息-售後部門判斷報修內容是否需要返廠維修-無需返廠的售後部門安排技術人員上門服務-技術人員上門維修-售後回訪。

製造業的銷售，一般分為廠家直銷、經銷商代理銷售。對應的售後服務，廠家直銷售後服務只能找廠家或者第三方售後服務公司；經銷商代理銷售的售後服務，部分售後服務是廠家負責，部分售後服務是經銷商自己負責。

提升顧客滿意度

售後服務作為顧客提出來的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關系。售後服務做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高；反之售後服務工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產生極端的不滿意。

顧客滿意後通常會持續購買自己滿意的產品，進行口碑宣傳等積極方式進行傳播，對提高產品的市場佔有率和品牌的美譽度起到強而有力的作用。

㈤ 原毅軍的學術觀點

生產性服務業的發展，與中國製造業的技術升級。現在中國初期發展存在很多的問題。我下面針對我們國家存在的問題談談我的體會。這種市場的發展處於三方面的因素，第一方面是製造企業，製造企業提供了對這種服務的需求。但是我們國家的製造企業機構太龐大了，而且組織很復雜，產業鏈業務的增值鏈很多，很多應該屬於外包的事他都自己來做。
如果我們看一下經濟發達國家，特別成功的跨國公司，他們業務的增值鏈應該是很簡化的。成功的大公司，不會把他自己的所有業務都自己做。他只會加強自己的競爭優勢的環節來著重做。比如說消費品中大的公司像保潔，聯合利華。生產力行業主要側重在生產製造，他不會把所有的活動轉移到中國，尤其是研發活動，很多研發活動他不會拿到中國來做。這兩年很多人談自主創新，自主創新也是需要專業化的分工，需要專業化的部門來做，才能夠做得更好。這就需要製造業的企業進行組織上的創新。其中一種創新就是簡化他的業務增值鏈，可以包出去的業務都包出去。集中精力放在自己應該加強的技術創新問題上。
企業哪些增值活動可以外包出去呢？如果你仔細研究，你會發現，所有的增值活動都可以轉包出去。一個是主要的增值活動，一個是采購、研發、生產、營銷。輔助性增值活動，在我們國家已經有規模了，也成形了，這裡面起作用的，是國外的企業在這里形成市場，有大的會計公司，大的市場。我們企業把這個活動包出去了，包給一個專業會計師事務所來做，他們專業做這個會計事物，他們更有經驗，更知道企業把這個帳做好。比如說大的企業，企業沒有必要養一批人做自己的戰略和策劃。
製造業企業的售後服務，如果有專業的這個行業的售後服務公司，可以委託給專門的售後服務公司來做。營銷也可以委託給營銷公司來做。生產，生產的外包現在已經是很普遍的實踐了，沒有必要買機器設備，可以外包給有這種生產設備的企業來做。中國製造基本上是其他國家的大的生產企業把他們生產的環節外包到中國來。采購更多的是外包，現在物流管理，第三方物業。 我們參觀了日本一個很大的公司，他資源是和日本的大企業、科研機構有深入的廣泛研究，形成了產學研的科研模式，他拿到了成果進行二次開發，形成了產業化的項目，送到企業去。因為我們大學搞的科研成果往往不能夠直接產業化，他往往需要一個過程，需要一個工程設計，需要一個商業模式包裝，才能形成產業化的成果。所以，這類科學中介，大學不能馬上拿出去進行二次開發，賣給製造業的企業，製造業的企業就沒有必要自己搞研發機構，因為研發機構你要有相關的研發人員、研發設備。那什麼東西能夠形成核心呢？我想是成功的商業理念，一種運作資本能力，它是一種能力，把這個企業變成一種可以盈利的機構。
對於我們的製造業，現在恰恰是這方面需要大幅度改革的。國有企業應該盡可能的簡化，把不應該由他們來做的增值活動外包出去。這樣才對生產型服務市場有貢獻，他有需求，有了需求才有企業願意為他們提供服務。企業最主要的是供給，供給主要是例如於提供生產服務的服務企業。服務企業在發達國家已經辦得相當成功。它職業化程度很高，做哪一類的東西，就專注於哪一類的東西，做得最精，但是不是什麼都做。他的誠信要求也很高，不光要自律，他做的東西別人能夠信得過。因為多數是無形的東西。如果他的服務不是建立在一種信譽的基礎上，他不會發展到今天。這個生產性服務行業應該是多層次。
我去年了一本書，探討了它的不同層次，在我們國家，應該是有四個層次，核心層，專門搞二次開發的，包括文化性等等。還有一些延伸層，主要是屬於信息咨詢類，國外有技術，你可以把信息傳過來。外圍層，屬於提供外圍服務的，比如說外圍法律服務，你要保證提供的生產性服務不是假冒偽劣，不是騙人的。還有一個最大的就是政府，政府在裡面起到很關鍵的作用。這個行業的發展也需要創新。創新的速度，就生產性服務業的創新要比製造業的服務創新要快得多。創新不光表現在製造業，更主要表現在生產領域。他不斷提出新的服務內容、新的服務產品，才能推動製造業創新發展。第三個就是政府，生產性服務業的市場發展和培育，在各個國家都離不開政府，政府的特殊產業政策，特色化的監督，在這里起到很大的作用。
這幾年國家也出了一些實踐，看得出來其他國家對這個行業的監督還是很嚴厲的。我們國家的法律環境不規范，我們這些做假帳的公司，做完以後，該怎麼樣怎麼樣，這個行業很難發展起來，因為大家不相信他。但是這個行業的產業組織政策也需要特殊制訂。去年我們國家制訂相應法規，推進科技產業的發展。比如說有的人大代表、政協委員，為解決就業問題，這是屬於就業門檻很低的行業，你給他幾千塊錢，就可以做一個小公司。技術性行業必須要比製造性行業高，不是一個中專生、大學生畢業以後就能夠做的事。所以這個行業比較混亂，到處都是中介機構，大多數都是提包公司。

㈥ 現代服務業與先進製造業融合的表現形式有以下哪幾個

關於製造業服務化問題綜述世界上越來越多製造業企業通過提供服務來增加其核心產品的價值，有些製造業企業甚至不再賣物品而是賣物品的功能或服務。一些製造業企業正在轉變為某種意義上的服務企業，服務化成為當今世界製造業的發展趨勢之一。針對這種現象，國內外學術界進行了深入的研究。本文根據已有研究成果，對製造業服務化作了進一步的整理。

（一）、服務化的定義：

1.服務化簡單地說就是製造業企業由僅僅提供物品或物品與附加服務向物品——服務包轉變。完整的「包」包括物品、服務、支持、自我服務和知識，並且服務在整個「包」中居於主導地位，是增加值的主要來源（vandermerwe和rada,1988）。

2.white等指出，服務化就是製造商的角色由物品提供者向服務提供者轉變，它是一種動態的變化過程(1999)。

3.Reiskin等把服務化定義為「企業從以生產物品為中心向以提供服務為中心的轉變(2000)。

4、szalavetz認為製造業服務化具有兩層含義：（2003）

一、是內部服務的效率對製造業企業競爭力來說日益重要，已超過了傳統的決定因素，諸如企業技術質量、人力資源質量、運作效率、資產數量。

二、是與物品相關的外部服務對顧客來說復雜性和重要性日益提高。

另外，趙宏宇、顧力剛從企業戰略發展的角度提出了完全產品的概念，他們認為一件完整的產品應該包括三個部分:一是有形的實體產品,通常具備有形的物理特徵,如特定的功能、品種、規格、性能等,它是使用價值的載體;二是產品的附屬部分,也可稱其為是價值的補充部分,如設計、包裝、說明以及商標和品牌等;三是產品的延伸部分,或稱價值的附加部分,即產品服務。其中,第一部分的價值是製造業傳統競爭的焦點,第二部分的價值是企業的一種「沉澱」價值,能增加實體產品的價值,尤其是商標和品牌,它與實體產品已經融為一體,共同構成了完整產品的核心。

5、Toffle則認為，服務化是一種與傳統銷售模式相對應的業務模式，該模式具有四個特點：製造商向顧客出售的是物品的功能而不是物品本身；製造商保留它所生產的物品的所有權；顧客根據物品的使用情況向製造商付費；製造商維修物品而不向顧客收取費用。

（二）、製造業服務化趨勢分析

一、投入服務化趨勢：

投入的服務化趨勢是經濟發展的必然結果，人們以前的生活主要是以消耗大量的資源，或者是利用廉價的勞動力，但是隨著技術和經濟的發展，像以前那種只停留在效率低下的勞動方式已經慢慢地被淘汰，服務要素被越來越多的運用到其中，在生產中所需的資源有逐步增加的趨勢。生產的信息化發展，將使與信息的產生、傳遞和處理有關的服務型生產資料的需求增長速度有可能超過事物生產資料。

二、業務服務化趨勢：

隨著信息技術的發展和企業對顧客滿意的重要性認識的加深，世界上越來越多的製造企業不再僅僅關注實物產品的生產，威爾士設計事物產品的整個生命周期，包括市場調研、實物產品開發或改進、生產製造、銷售、售後服務、實物產品的報廢、結題或回收。也就是企業的產出從實物產品向服務型產品轉變。

（三）、製造企業向服務業轉化的形態

戴志強把製造業服務化轉化呈現有三種形態：一是初級形態：即為原來製造產品增加更多的服務含量，通過延伸價值鏈使整體產品的內涵更加豐富，在產品價值構成中服務部分比重逐步上升，甚至成為價值構成的主體。二是中級形態：在為製造企業提供服務，從以本企業的生產製造和消費客戶為對象，轉向行業內的其他企業及客戶，甚至拓展到行業之外，從而使服務成為本企業整個業務的主體。三是高級形態：即製造企業完全放棄製造業務，脫胎成為純粹的服務供應商。

（四）、服務化的演進階段

由於不同的學者對服務化的定義有著不同的理解，因此在服務化的演進階段上也存在著不同的觀點。

1、Vandermerwe和Rada等學者的三階段理論

根據Vandermerwe和Rada的服務化定義，許多製造業企業已經由物品提供者向物品——服務包提供者轉變，成為解決方案的提供者。這種演變經歷了以下三個階段。

第一階段：製造業企業僅提供物品。傳統的製造業企業把注意力集中於生產高質量的物品上。由於顧客都希望自己購買的物品經久耐用，因此這一思路並沒有錯，但是它卻不能完全滿足顧客的需求，顧客還需要製造業企業提供一些相關服務。

第二階段：製造業企業提供物品和附加服務。製造業企業提供的典型的顧客服務就是售後服務。例如，物品的安裝、維護和修理。顯然，這些顧客服務是「伴隨著物品的服務」。服務被看作是附加物，甚至是必要的。

第三階段：製造業企業提供物品!服務包。在這一階段，服務被看作是提供物的重要組成部分。由物品和服務構成的完整解決方案，有助於滿足顧客的需要。

2、White等的四階段理論

如果按照Vandermerwe和Rada的服務化定義，那麼物品——服務包是服務化演進的最後階段。但是，White等的「基於物品的服務」概念的提出，可以說在一定程度上延伸了服務化的演變歷程。他們認為，基於物品的服務就是把既有的實物產品作為工具或平台，向顧客提供與物品相關的服務。據此，服務化的演進應包括四個階段，即物品———物品和附加服務———物品—服務包———基於物品的服務或功能。在這里，前三個階段與Vandermerwe和Rada的基本相同，只是在第四個階段上，White等認為製造業企業向顧客提供完全的服務契約是服務化演進的最終階段。

3、Fishbein等的物品——服務連續區理論

Fishbein等對物品!服務連續區的描述，也在一定程度上揭示出服務化的演變歷程。他們認為，製造業企業能夠以多種方式滿足顧客的需求，既可以向顧客直接賣物品，也可以向顧客提供服務，另外還存在一些中間狀態。具體來說，物品——務連續區中的交易模式包括賣物品、賣物品及附加服務、資本性租賃（租賃期滿承租人獲得設備的所有權）、維護性租賃（租賃期滿出租人仍然擁有設備的所有權）、租賃及附加服務（租賃期間出租人承擔物品維修的責任）、賣功能（買方使用設備、維修物品、培訓人員時需向賣方付費）、賣服務（買方僅向賣方提供的服務付費）。這些交易模式反映出製造業企業由僅僅賣物品向賣物品所提供的功能或服務轉變過程中所經歷的階段。

（五）、製造業服務化發展的表現

1、製造業服務意識的增強

「顧客至上」、「顧客是上帝」已經成為世界製造業的共識。製造業企業在生產經營的過程中,不斷強調顧客意識,以客戶為中心。無論是設計人員,還是工程人員,都要按照顧客的需求來設計和改進產品。服務的意識已經不僅僅停留在銷售階段,而是深入到設計、研發、生產等每一個環節。目前,世界上大多數製造企業都設有客戶服務部門,專門處理與客戶相關的服務事項,包括咨詢、技術指導、投訴等。隨著服務意識的增強,企業已逐漸視「服務」為產品不可或缺的一部分。

2、製造業服務水平的提高

現在世界上大多數製造業企業都致力於為消費者提供全方位的服務,並提升各個環節的服務質量。如,在產品信息方面,從以往的商店陳列展示為主,到電視廣播的宣傳,再發展到網路上產品詳細信息的發布;在銷售方面,從普通的商鋪銷售,到大賣場的店員引導購物,再發展到現在的專門店選購和網路定貨;在維護階段,從顧客主動到商店進行維修,到企業的上門保修,再發展到現在的定期回訪檢查和舊物回收等。

3、製造業服務內容的豐富

經過多年的發展,製造業企業的服務內容不斷增加,這是服務化趨勢最明顯的表現。現在製造商已經不僅僅提供基本的送貨和安裝保修。為了吸引更多消費者,服務手段的創新成為製造業企業重要的競爭方式。企業在生產產品前,會通過市場調查了解消費者的需求,作為產品設計和生產的依據,並且為消費者提供產品定製服務。產品上市後,廠家會通過企業網站或者網路商家發布最新上市產品的功能和零售價,並提供網上定貨。為了更加快捷地提供產品,有些企業已經開始把送貨、安裝等基本服務外包給經銷商,充分利用經銷商便捷的地理優勢,自己則主要提供專業的技術支持。付款方面,除了現金交易,還提供網上銀行付款,甚至推出免息的分期付款方式。[4]

（六）、製造業服務化的原因分析

1、製造業提供和完善產品的追加服務,是市場競爭的需要

為消費者提供產品的追加服務是提升商品價值的一種方式,即服務可以與產品結合來增加商品的核心價值,從而在市場上與其他產品形成差別化競爭。因此,在經濟環境持續低迷、製造業競爭激烈的今天,許多傳統的製造業企業為尋求新的競爭優勢來源,都在引入越來越多的服務活動,有的甚至乾脆專注於戰略管理、研究開發、市場營銷等活動,以期在殘酷的市場競爭中脫穎而出,另闢一條新路。由此,導致在製造業企業的生產經營活動中服務所佔的比重逐漸增加。[4]

2、服務化經營是高技術時代製造業產品營銷的要求

高科技的發展與應用對企業的生產經營產生了重大的沖擊，從生產過程來看，它要求企業在生產組織、內部控制等方面不斷創新;從經營過程來看，它要求企業營銷實現從觀念到實踐的創新，其中最為重要的是為用戶提供更多、更好的服務。因為高科技產品一般具有價值高、功能多、保養維修專業性強等特點。如何指導用戶正確的使用這些產品，全面地開發產品的功能，為用戶使用提供全面的、可靠的保障，對企業的產品營銷有著直接的影響。可以說，產品的科技含量越高，這種影響就越大。因此，當今絕大多數優秀的大公司在進行技術創新的同時，也十分重視以服務為主的營銷創新，通過為用戶提供優質全面的服務來提高企業的競爭力。[6]

3、無形的服務已成為維護客戶關系的最重要因素

在競爭日益激烈、殘酷的今天,企業為了提升競爭力,培養並維護客戶對企業產品的忠誠度,就必須了解客戶(包括終端用戶、供應商和分銷商)本身追求的價值的內生過程,在此基礎上向他們提供能夠滿足其價值生成過程的一整套產品,並盡可能地為客戶提供增值服務。綜合分析客戶的價值生成過程可以發現,能夠為客戶創造附加價值的無形服務(包括賬面上可反映的服務和隱形服務)將逐漸成為維護客戶關系的最重要因素。這主要體現在如下幾個方面:首先,由於客戶獲取信息的渠道和信息量比以前大大增加,他們的需求也日趨復雜,所以,今天客戶所追求的是更加舒適、更加可靠、更加廉價和更加安全的產品。其次,激烈的市場競爭,使得客戶可以從眾多製造商那裡選擇他們想要的產品,因擁有足夠的選擇權也逐漸強化了顧客的上述追求。最後,科學技術特別是信息技術的飛速發展,使得企業能夠不斷地推出新的服務項目,刺激客戶的購買慾望,因此,在產品幾乎同質的行業間競爭,服務成為管理客戶關系中惟一能夠為顧客創造附加價值的要素,因而無形的服務必然成為維護客戶關系和品牌忠誠度的最重要因素。[3]

4、增加經濟收益

Mathieu認為，與物品相關的服務能夠增加收益，同時也可以降低現金流的脆弱性和易變性，有助於提高股東價值。Olive和Kallenberg則指出，製造業企業把服務整合到其核心產品提供物中的經濟理由是：企業相當多的收益來自於產品整個生命周期的顧客群；服務通常比物品有更高的利潤；服務提供了更為穩定的收益來源。從現實情況來看，服務確實為一些企業帶來豐厚的利潤。例如，筆者根據IBM和GE的年度數據進行計算發現，IBM自1996年開始，其服務（包括全球服務、軟體和全球金融服務）收入就已經超過了物品（硬體）收入，佔全部收入的比重為48.44%，而2004年這一比重則高達66.38%；世界製造業巨頭GE的服務收入占總收入的比重在1995年就已經超過50%，2004年則達到63.2%。[5]

（七）、服務化的障礙分析

1、與價值鏈各環節相關的障礙。

價值鏈各環節之間的關系會在一定程度上阻礙服務化戰略的實施。這些障礙包括各環節之間的利益沖突、顧客對服務化產品的接受程度、顧客缺乏成本結構的知識和缺乏政府采購需求。

2、生產和經營成本障礙

製造業企業開始為顧客提供服務，意味著它為顧客提供新的價服務把製造業企業帶入新的競爭領域——服務領域。這一領域存在著許多競爭者，包括服務提供者、分銷商和顧客。為了在新的競爭環境中生存，製造業企業必須建立自己的競爭優勢。這樣，實行服務化戰略就會產生競爭成本。[13]

3、企業對風險的擔憂

實踐中，消費品的生產者往往把服務化產品的風險看得比實際的要嚴重得多，因此生產者有時不願意把產品的使用成本內部化，特別是在他們不能夠控制消費者以及對消費者的使用行為不能產生影響的情況下。此外，企業對來自於從銷售物品獲得短期利潤向提供服務獲得中長期利潤轉變的現金流的不確定性，也形成了服務化的障礙。[12]

4、組織對變化的抵制

組織對由銷售物品向提供服務轉變的抵制是服務化戰略的重要障礙。在許多銷售物品與提供服務並存的企業中，業務模式之間的沖突經常存在。對此，Mathieu 給出解釋，認為服務化戰略的出現、採納和實施會給某些組織帶來威脅，也會給其他組織帶來機遇。當組織感到服務化戰略可能會改變其權威、專有技術、職責或資源時，它就會反對服務化戰略。因此，研究實施服務化戰略的過程就是一種政治過程，這種政治過程產生了政治成本。換言之，為了有效地實施服務化戰略，組織不得不應付這些沖突。[13]

（八）、製造業如何向服務業轉變

國務院發展研究中心研究員吳敬璉就我國如何促進製造業服務化談到： 要從根本解決中國經濟遇到的問題，就要發展獨立的服務業。針對很多人對發展服務業就是偏向高端服務業的誤解，中國要量力而行發展基本服務業，尤其是能增加就業、拉動社會需求。支持中小企業發展的現代服務型企業。[11]

（一）增強服務意識，提高服務質量

企業在經營過程中，要不斷強調顧客意識，必須以客戶為中心，按照顧客的需求來設計和改進產品。服務的意識已經不僅僅停留在銷售，而是深入到價值鏈的每一個環節。服務化經營是絕大多數製造業行業發展的一個趨勢，是所有製造業企業都能夠和應當追求的。要注意的是，製造業的服務化經營不僅要求企業真正樹立實行全心全意為用戶服務的思想，還要求企業具有保證達到服務質量的能力因此，在服務化經營的趨勢下，企業除了建立可行的服務營銷體系之外，還必須努力提高服務人員的服務能力。這是一種直接為用戶解決困難、開發資源的能力，必須高標准、嚴要求。

（二）將製造業的經營活動向服務領域延伸

製造業企業要創造新的利潤點，就必須關注整個價值鏈，特別是要注重直接面對消費者的環節———服務。製造業的服務延伸可以循著以下路線：向上延伸，提供售前服務；向下延伸。提供人員的培訓支持、產品的安裝和調試支持、產品的運行和維護支持、產品的回收支持等。汽車製造商通用、福特、豐田三家公司，在汽車製造為主的基礎上，還設有集團旗下的金融服務公司，為企業客戶提供融資幫助。中國的家電製造商（海爾、TCL、康佳等）與蘇寧、招商銀行連手推出的免息分期付款，也是製造企業與銀行連手提供的金融服務。另外有一些公司，有形產品的銷售不斷收縮，轉而提升服務領域的高端經營。

（三）大力發展生產性服務業

製造業與服務業的融合和製造業的服務化意味著必須要大力發展生產性服務業。國際經驗表明，先進製造業「起飛的翅膀」必須要靠現代服務業「聰明的頭腦」來支撐。在我國產業發展過程中，最常見的問題就是製造業、服務業「一手硬、一手軟」，對服務業的內在規律缺乏認識。推動製造企業將生產性服務環節外包，促進製造業和服務業的融合與互動，把大力發展生產性服務業作為突破口。生產性服務業是從製造業內部生產服務部門中分離出來的一個新興的服務業產業，具有高科技含量、高附加值、高人力資本和高成長性的特點，對其他產業具有較強的帶動性。在發達國家，服務業佔GDP的比重超過70％，為製造業服務的生產性服務業占整個服務業的比重也在70％以上，增幅是同期服務業增幅的近兩倍[13]。

(四)建立符合服務管理原則的服務傳遞系統

服務傳遞系統涵蓋服務傳遞的全部過程，包括直接與顧客接觸的前台區域和不與顧客接觸、只提供間接服務的後台區域。對於製造業企業來說，顧客僅僅出現在前台，與企業生產經營活動相分開，顧客服務試生產子系統的支持和緩沖子系統[8]。

除此之外，趙宏宇和顧力剛還提到製造業企業進行服務化的途徑包括為產品提供附加服務,提供整體解決方案,轉變為純粹的服務企業等途徑。為產品提供附加服務,例如售後維修、技術支持等已經成為了必備的項目被廣泛採用,不具備特殊性和很好的競爭優勢,而轉變為純粹的服務企業也只是理論性的目標,因此目前企業服務化的重點集中在提供整體解決方案上。採用服務化的企業投入大量人力財力佔領技術開發、技術咨詢、技術服務、金融服務、設備成套、系統集成、工程承包等高端市場,直至為客戶提供整體的問題解決方案。同時,利用掌握的大 量高端經營運作經驗,靠技術、標准、服務、品牌去獲取高額利潤。

㈦ 製造業售後服務要了解企業的哪些方面

做售後啊，簡單的很！有空給顧客打打回訪電話，顧客有投訴轉交責任部門，對客戶有禮貌，做一做顧客滿意讀調查就好了嘛！很簡單的！你一定行

㈧ 投標產品由製造商負責標准售後服務的是什麼意思

投標產品由製造商負責標准售後服務的意思是投標產品售出之後，在質量保質期內關於產品的質量或其他方面的問題，購買者需要咨詢、維修或其他服務的，由製造商負責提供。

關於投標產品售後服務內容一般有以下內容：

• 製造商在質量保證期內應當為采購人提供以下技術支持和服務：

1. 電話咨詢：製造商應當為采購人提供技術援助電話，解答采購人在使用中遇到的問題，及時為采購人提出解決問題的建議；

2. 現場響應采購人遇到使用及技術問題，電話咨詢不能解決的，製造商應上門確認情況和處理，確保產品正常工作；

3. 技術升級：在質保期內，如果製造商的產品技術升級，應及時通知采購人，如采購人有相應要求，製造商應對采購人購買的產品進行升級服務。

• 質保期外服務要求：

1. 質量保證期過後，製造商應同樣提供免費電話咨詢服務，並應承諾提供產品上門維護服務；

2. 質量保證期過後，采購人需要繼續由製造商提供售後服務的，製造商應以優惠價格提供售後服務。

㈨ 工業企業如何做到降本增效

一、傳統工業企業數字化轉型升級的必要性
我國是製造業大國，傳統企業絕大多數以工業製造業為主，當下工業企業面臨生產成本攀升、企業效能低、產品與服務質量亟待提高等挑戰，然而絕大多數企業在推進轉型升級方面，仍存在思想、技術、人才的問題。推動傳統製造業數字化升級，實現降本增效，正成為製造業破局和快速發展的重要路徑。

二、做好售後服務對工業企業降本增效的重要性
一則針對近2000名企業負責人的商業調研：未來五年你的業務優先事項是什麼？結果顯示：選擇客戶體驗的佔比45.9%，選擇產品的佔比33.6%，選擇價格的佔比20.5%，客戶體驗的重要性可見一斑。
90%的交易能夠達成，都建立在客戶體驗基礎上，而售後服務的水平決定了其客戶體驗的好壞程度。好的體驗是聽見客戶的聲音、看見客戶的需求、重視客戶提出的問題並及時反饋解決。
新客獲取等經營成本越來越高，在次新客戶和老客戶身上進一步發掘營銷潛力，促進售後服務線上化、數字化，是企業降本增效的有效渠道。

三、售後服務如何結合短視頻，實現工業企業數字化轉型
工業企業數字化轉型過程中，亟待打破技術的碎片化及數據孤島難題，短視頻作為一種新的數據載體，將企業各類售後問題如設備的安裝調試、基本操作、故障排除、換型調整、維護保養方法用短視頻形式，沉澱為企業短視頻知識庫，將解決以下售後服務的痛點：
1. 客戶反饋問題受理難，缺少快速便捷的問題提交入口，企業人工錄入效率低，導致客戶投訴、流失；
2. 現場服務難，現場服務流程、操作流程不規范，服務質量無保證；
3. 紙質服務單難維護，服務數據流失、價值數據被淹沒，服務問題無法及時發現，客戶滿意度低，影響產品復購；
4. 客戶反饋問題及評價獲取不及時，無法及時了解客戶的真實需求及評價，從而難以快速針對客戶反饋進行產品改良與服務改善，影響企業品牌口碑的提升。

四、傳統製造業數字化轉型，選對合作夥伴成功了一半
要具備以上痛點解決能力的短視頻，存在一定門檻：從團隊的組建、解決方案的策劃、知識庫的框架搭建、定腳本拍攝剪輯，那麼一個優秀的製造業設備拍攝服務商可以幫助製造業企業做哪些事、需具備哪些條件呢？簡單總結為：
1．更專業的團隊：專注在智能售後領域提供服務的工業短視頻製作團隊，才能保證質量；
2．更垂直的行業經驗：熟悉製造業，掌握設備通用的工藝流程知識，才能更懂製造業的需求痛點；
3．更科學的工業拍攝方法：擁有完整的設備短視頻知識庫的梳理生產方法論和實踐經驗。
但短視頻只是實現售後服務線上化的基礎，企業服務數字化轉型，不僅需要一套以技術為驅動、以用戶為中心的售後服務管理系統，還涉及企業多部門、多業務流程的變革，如果您的企業缺乏數字化人才技術及實施經驗，還是建議選擇更加專精有效的第三方售後服務商來落地自己的數字化售後服務體系，通過借力、通力合作來幫助自身企業通過服務實現降本增效！