4s店售後服務顧問話術

『壹』 實用的汽車銷售技巧和話術

汽車銷售的技巧有很多，其中我們來重點了解一下汽車銷售技巧和話術內容。下面是我給大家搜集整理的實用的汽車銷售技巧和話術文章內容。希望可以幫助到大家!

實用的汽車銷售技巧和話術

超實用的汽車銷售技巧和話術1、客服的開發

開發客戶是進行汽車銷售的第一個環節，也是非常重要的一個環節。你需要積極地尋找新客戶、鞏固舊客戶以便從中開發新客戶，保證客源。

超實用的汽車銷售技巧和話術2、客戶接待

接待客戶，你得通過有禮親切的態度去接待客戶，與客戶進行良好的溝通，然後有效地獲得客戶的資料，繼續將客戶引導到下一個流程中去。

超實用的汽車銷售技巧和話術3、客戶咨詢

在汽車銷售中，客戶必定會有一些疑問與需求需要你的幫助解惑實用的汽車銷售技巧和話術實用的汽車銷售技巧和話術。這時，你應以客戶為中心，以他的的需求為工作導向，為他進行分析，以及根據他的要求為他進項詳細的介紹與提供一款符合他實際需求的汽車產品。

超實用的汽車銷售技巧和話術4、產品介紹

在進行產品介紹的時候，你需要緊扣這部汽車的主題去介紹，詳細地將汽車的性能、設備、零件的特徵與用途介紹給客戶，通過適當的方法講訴產品的亮點，有技巧地進行推介，這樣才能更好引導客戶進入下一個購車環節。

超實用的汽車銷售技巧和話術5、試駕試乘

這是對上述第四個環節的延伸，這時，客戶可以坐上車試駕試乘，擁有真切的體驗與感受，這樣有利他更了解產品。

超實用的汽車銷售技巧和話術6、異議處理

在你的銷售過程中，客戶肯定會存在一些疑問與不滿意的方面，你必須有技巧性與巧妙地將這些問題處理好，才能實現銷售。首先你要明辨客戶的異議，為客戶做出解答;接著確定客戶異議的動機，深入探究客戶的動機;再找出你們之間存在的分歧，要站在客戶的處境分析問題;最後找出解決的方法，要尊重客戶提出的要求，尋求合理的解決方案。

超實用的汽車銷售技巧和話術7、成交交車

成交以後你要盡快安排將新車交給客戶，交車過程中要遵循行業規范的服務行為實用的汽車銷售技巧和話術默認。

超實用的汽車銷售技巧和話術8、售後服務

汽車銷售的最後一個環節便是售後服務，你需要進行售後跟蹤，有技巧地與客戶有長期的維系，以助你鞏固客戶，同時通過這些客戶開發新的客源。

在汽車銷售中，掌握一門好的汽車銷售技巧和話術能使你的銷售之路走得更暢順，獲益更多哦!

汽車銷售話術巧妙回答常見七個問題

汽車銷售過程中銷售顧問總會遇到客戶各種各樣的問題，銷售顧問的話術在很多時候成了能否交易成功的主導因素。我們針對客戶常問的七個問題，總結出一套巧妙應對客戶的銷售話術。

客戶第一問：這車多少錢?

這是一個很直接的問題，但是在話術中銷售顧問絕對不能簡單回答一句多少錢完事。銷售顧問回答：“先生/小姐您好，我們這款車的價格定位比較人性化，都是根據客戶的實際情況來配套配置的，所以價格也就會有所不同。”然後根據客戶情況給出不同配置的報價，切忌一開始就給客戶報最低的價格。因為你報出低的價格之後即使配置再好，客戶也不願意再出高的價格。

客戶第二問：能優惠多少?

這一問題千萬不能一下子把公司給你的低價一下子亮出來，話術技巧之一就是和客戶磨。銷售顧問可以跟客戶說：我們這個價格是非常優惠的，並且這個價格還有許多的優惠和贈送的精品。銷售價格直接關繫到公司和個人傭金的收益，不到萬不得已寧可贈送禮品都不要輕易給客戶一降再降汽車銷售話術巧妙回答常見七個問題汽車銷售話術巧妙回答常見七個問題。

客戶第三問：還有什麼東西送?

做銷售顧問都明白公司是有很多的附帶精品贈送給客戶的，但也不是隨便送。在能說服客戶的情況下盡量不要給客戶額外贈送其他的禮品，因為禮品也需要成本，贈送禮品就等於在減少自己的傭金。在應對話術中可以跟客戶說：我們已經贈送您很多的禮品了，在這個價格上再送的話，我們會虧損很難向公司交代的。遇到堅持要送東西的客戶時，一定要跟客戶說我幫您向上級申請讓客戶感覺到這個禮品確實有價值以及你幫了他。

客戶第四問：怎麼比網上的價格貴這么多?

這個問題在銷售話術中是一個很好回答的問題，銷售顧問在回答時首先要肯定客戶。可以說：我們的價格確實比網上略高了一點，但您也知道網上的東西都比較虛擬，您也不敢直接就在網上買輛汽車對吧?況且我們這個價格的配置和服務在網上也是沒有的，所以這個配置和售後的服務對於這個價格是不貴的。

客戶第五問：痛快點，最低多少錢賣?

客戶說到這個份上了說明他是真的想買這台車，銷售顧問就是不能和客戶痛快。應該和客戶周旋說明這個價格的優勢，如果客戶堅決要哪個價格才肯買則可以在附加贈送的禮品和售後服務中減少。

客戶第六問：什麼時候車能降價?

這時的客戶是處於一個觀望的階段，也就是他是很想要這台車但只是覺得價格不合適的。銷售顧問一定不能隨便回客戶時間或者不知道就完事，而是抓住他想要這台車的優勢再次攻擊客戶。在話術中可以說：這款車在市場上很受歡迎，近期都很難有降價的空間，況且在這個價格的基礎上我們贈送的附加禮品也等於降了很多。

客戶第七問：那我回去考慮一下

聰明的銷售顧問都明白這是客戶在給暗示他就想要這台車，這時候千萬不能就這樣放客戶走

汽車銷售話術巧妙回答常見七個問題默認。話術技巧中可以抓住客戶的心理：“請問您是不是還有哪些方面的顧慮呢?有什麼疑問我可以幫您解答。”站在客戶的角度幫客戶分析，把他所有顧慮打消。

『貳』 4s店出保前提醒話術

2015年8月26日，國家交通運輸部修改了《機動車維修管理規定》，其中明確規定了廠家和4S店不得以不在官方授權店保養為由拒絕給車輛質保。
按最新的規定，之前廠家或者4S店售後顧問，經常提醒車主的一句話「你不來4S店保養，出了問題我們概不負責，也沒法提供質保服務」。這個點將來就沒有實際的法律依據了。在汽車三包期間，即使消費者不在授權維修點或4S店做保養，也可以前往4S店進行汽車維修。廠家和經銷商應告知消費者按照使用說明書使用、維護、修理汽車，至於消費者是否選擇廠家授權的4s店，那是消費者的自由。只要是按照說明書正確使用、維護的汽車，不能因為車主沒有在4s店做保養，就不享受「三包」政策。
提出這個倒不是說4S店的售後服務怎麼樣，的確值得肯定的是4S店的維修保養，的確比較專業，正規，配件靠譜，服務也比較熱情周到。但這些都是建立在較高運營成本上的，所以相對於一般得連鎖店，修理廠，收費稍微高一點。所以新的規定是給予了車主更多的選擇自由權。你可以繼續選擇4S店、也可以去修理廠，連鎖店等等，這也有利於汽車市場建立良好的競爭發展。
個人的建議
如果你不在乎售後服務的價格差異，你可以考慮長期在4S店做維修保養，畢竟人家技術水平和品質有一定的保證。如果你不想花太多錢，那你也可以在4S店外做維修保養，不過你也要注意選擇信譽好技術水平好的店，按照廠商給的使用維護說明書規定使用和保養自己的車輛，不管怎麼樣，廠商都有義務做好質保服務。

擴展閱讀：【保險】怎麼買，哪個好，手把手教你避開保險的這些"坑"

『叄』 汽車維修接待流程話術

當客戶來到汽車銷售現場時候，銷售員要牢記這些接待流程話術4要點。
1.汽車銷售話術接待流程第一步：熱情迎接客戶進門

如果車行有保安，一般由保安完成迎接客戶入門的工作。如果沒有保安，銷售代表最好是專門負責接待。同時你還要注意以下幾點：
(1)不論你情緒和心情怎麼樣，只要來到銷售現場，你都必須面帶笑容、 語氣溫和。否則，會影響自己及公司的形象。
(2)當看到客戶走向車行時，你應該主動打開車行的大門，並面帶微笑致歡迎詞：「您好，歡迎光臨！」如果客戶在門外觀望，可主動打招呼說：「您好， 請進！」
(3)遇上雨雪天氣，你一定要幫助客戶放置衣帽、收拾雨具等。
(4)如果客戶是你熟悉的，你更應以尊稱稱之，並給以親切的問候或恰當的贊美。如： 「畢先生、畢太太，下午好！兩位今天容光煥發，想必一定是有什麼開心的事兒吧？」一般只需要一個人接待一批客戶即可；如果客戶人數較多， 也可以兩人同時負責接待，通常是一主一副。但是絕對不可超過三人同時負責接待。
(5)在迎接客戶入門後，即使他並不是真正要買車的客戶，你也應該保持熱情的態度。
2.汽車銷售話術接待流程第二步：安排入座
當客戶進入車行之後，及時安排客戶入座，以便進行洽談。如果客戶想先看車，你可以帶他先看樣車並做適當的講解，然後再安排客戶入座洽談。同時注意以下幾點：
(1)邀請客戶入座並說： 「您好，請這邊坐！」
(2)基於禮貌，你要在客戶落座之後才可以坐下。
(3)客戶入座後，應先給客戶上茶，然後自己再入座：入座時，不可造成太大動靜；入座後，也不可蹺起二郎腿或兩手靠著椅背，那樣是對客戶的不禮貌。
3.汽車銷售話術接待流程第三步：上茶（水）
客戶入座之後，要記得及時給客戶上茶（水）。
(1)茶（水）只能倒七八分滿，不能太滿或太少。
(2)車行所用的水杯如果是紙杯或塑料杯，一定要用杯托，否則杯子太軟， 客戶喝水極不方便。
(3)即使是在夏天，給客戶上的茶（水）也一定要用熱水或溫水，不能用涼水， 當然，客戶特別要求用涼水的除外。
(4)在客人喝完杯中水之後，要記得及時給客戶加水。
4.汽車銷售話術接待流程第四步：遞名片
名片是汽車銷售人員常備的一種交際工具。通過名片，不僅可以很好地自我介紹，同時還與客戶建立了聯系，既方便，又體面。但遞名片要講究一定的禮儀， 不能太隨便。否則，會給人留下草率、馬虎印象。
汽車銷售接待流程話術總結
記住，在客戶進入展廳後，接待的關鍵要表現出你的熱情，當然，同時也要注意適度。走好接待的第一步，會令你的客戶減弱對你的戒備和不適等負面情緒，這樣才有助於你接下來的推銷，同事，你也會留給客戶一個良好的第一印象。

『肆』 汽車4S店客服專員須知的電話禮儀

汽車4S店客服專員須知的電話禮儀有哪些呢?人們對這個行業的服務要求都比較高。下面是我給大家搜集整理的汽車4S店客服專員須知的電話禮儀文章內容。希望可以幫助到大家!

汽車4S店客服專員須知的電話禮儀

一般來說，汽車4S店客服專員的基本職責有以下幾點：

(一) 負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。

(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

(三) 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。

從以上職責可以看出，汽車4S店客服專員是需要經常使用電話和客戶溝通的。在這里，我總結出一些電話禮儀，可供參考。

一、 打電話禮儀，需注意以下幾點：

1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說，通常一次通話不應長於3分鍾，即所謂的“3分鍾原則”。

3、要態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語規范。通話之初，應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

用語：“您好，我是XX售後服務部，我是XX，請轉接XX部門，XX先生”

如果欲尋找的對方接聽電話後，先自我介紹，並說明來意;

用語：“XX先生，您好，我是XX店售後服務部，我是服務顧問XX，我來電是向您報告有關您車子保養的狀況，不知您是否有5分鍾時間讓我來說明?”;

如果欲尋找的對方不在，留下信息內包括你的姓名，你的公司和聯絡電話號碼;

用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，XX店售後服務部，聯絡電話是 XXX”

二、 接電話禮儀

1、三聲之內接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。

2、主動問候，報部門介紹自己。

接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：“XX店售後服務部，您好，我是服務顧問XX”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。

3、 電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中。

4、 須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明，並至歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否願意等下去。

5、轉接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。

6、感謝對方來電，並禮貌地結束電話。在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

三、 轉接電話禮儀

1. 如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯系。

用語：“請問那裡找”， “請問那一位”

2. 確認轉接後，請告知對方“稍等片刻”，並迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然後再呼喊接話人。

用語：“馬上為您轉接，請稍後”，

3. 轉接電話，必須確認電話完成轉接無誤，如果轉接一段時間後，指定接話人仍無法應答電話，應立即重復接聽，並尋問對方是否繼續等待。

用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否由我為您服務。

四、電話留言禮儀

如果客戶來電所尋找的同事不在，務必請客戶留下信息。

留言五要素：

a、致：即給誰的留言

b、發自：誰想要留言

c、日期：最好也包括具體時間

d、記錄者簽名：有助於尋找線索，或弄清不明白的地方

e、內容：

有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術：

“對不起，XX他現在不在，我是服務顧問XX，請問可以讓我來服務嗎?”

“對不起，XX他目前在開會，是否可以留言，我會轉告他。”

“請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便?”

汽車4S店客服專員須知的電話禮儀注意事項

1、 保持微笑，微笑會感應你說話的語調，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

2、讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感。

3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”。

4、切勿在說電話時一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

『伍』 汽車銷售技巧和話術

1、客戶第一問：這車多少錢？

這是一個很直接的問題，但是在汽車銷售話術中銷售員絕對不能簡單回答一句多少錢完事。銷售員的回答：「先生/小姐您好，我們這款車的價格定位比較人性化，都是根據客戶的實際情況來配套配置的，所以價格也就會有所不同。」

然後根據客戶情況給出不同配置的報價，切忌一開始就給客戶報最低的價格。因為你報出低的價格之後即使配置再好，客戶也不願意再出高的價格。

2、客戶第二問：能優惠多少？

這一問題千萬不能一下子把公司給你的低價一下子亮出來，汽車銷售話術技巧之一就是和客戶磨。銷售員可以跟客戶說：我們這個價格是非常優惠的，並且這個價格還有許多的優惠和贈送的精品。銷售價格直接關繫到公司和個人傭金的收益，不到萬不得已寧可贈送禮品都不要輕易給客戶一降再降。

3、客戶第三問：還有什麼東西送？

做汽車銷售都明白公司是有很多的附帶精品贈送給客戶的，但也不是隨便送。在能說服客戶的情況下盡量不要給客戶額外贈送其他的禮品，因為禮品也需要成本，贈送禮品就等於在減少自己的傭金。

在汽車銷售話術中可以跟客戶說：我們已經贈送您很多的禮品了，在這個價格上再送的話我們會虧損很難向公司交代的。遇到堅持要送東西的客戶時，一定要跟客戶說我幫您向上級申請讓客戶感覺到這個禮品確實有價值以及你幫了他。

技巧

1、了解客戶的背景

了解顧客的背景，包括：顧客的購車經歷、顧客的決策行為類型。若顧客已有購車經歷，那他在購車方面會有自己的一套見解，而且會對先前的車子有哪些不滿的地方，會對新車有苛刻的要求。而顧客的決策行為類型，選擇判斷顧客是否有購買的權利，或者說購買權利的比重的多少。了解清楚之後，方能進行下一步的談判。

2、建立顧客的舒適感

談判最忌就是緊綳的談判氛圍，有任何的風吹草動都可能造成談判的破裂。所以汽車銷售顧問一定要製造讓顧客放鬆、舒適的氛圍，讓顧客沒有任何心理負擔，來敞開心扉談他自己的真實想法。

『陸』 汽車保養回訪話術

問候語之後可以問以下問題。1. 在您到達服務站後是否有工作人員立即接待您？2. 您在維修保養前，服務顧問是否對即將開展的維修保養工作進行了詳細的解釋？3. 您覺得服務顧問的態度還友好嗎？4. 您覺得我們休息區還舒適嗎？5. 在完成維修保養後，服務顧問是否為您詳細解釋了結算清單？6. 您覺得我們的收費還合理嗎？7. 保養維修完成的還徹底嗎？8. 完成整個維修保養的時間您能接受嗎？9. 完成維修保養後是否有人協助您提車？10. 完成維修保養後是否對您的愛車進行清洗和吸塵呢？洗車洗的還干凈嗎？最後感謝客戶：好的先生/女士，謝謝您的配合。不好意思打擾你了，祝你生活愉快，再見！

『柒』 續保話術續保

是指在4S店購車的客戶購車一年以後繼續回店投保。在這個後「限購」的時代，續保可以為4S店擴展盈利空間。但客戶往往會覺得4S店的續保價格比較高，一句「那麼貴」就把話都壓倒了。。。作為4S店的一線人員，你是不是也會擔心如何在價格沒有優勢的情況下讓客戶繼續在4S店續保呢？別急~這里有一份【純干貨】技巧話術解答，為一線銷售人員提供實戰技巧，撒花~~~

續保跟進

提前一個月准備及流程：

1、金融團隊提前將下下月的到期上年新保今年續保名單按旬分類轉交銷售團隊；

2、銷售跟進成功後的名單計業績，戰敗後的名單隨著戰敗原因轉至售後團隊跟進；

3、售後跟進成功後的名單計業績，戰敗後的名單隨著戰敗原因轉至金融團隊跟進；

4、金融戰敗的歸檔，金融團隊負責整個流程的名單支持、流轉、戰敗原因跟蹤協助，專業培訓等

銷售顧問電話話術

1感恩答謝

銷售：您好XX先生，我是XX公司銷售顧問XX，請問您現在接電話方便嗎？

客戶：可以。（如客戶現在不方便，則詢問哪個時間段方便去電話聯絡？多次不便，請改發簡訊）

銷售：非常感謝去年你在我公司購買XX轎車，車輛使用還好嗎？由於你在我這里購買汽車，我很希望得到您的支持。這一年來你對我或者我們公司的服務還滿意嗎？

客戶：你們的服務很好，我的車使用也很滿意。（如不滿意，請詳細記錄，並予以來店小禮品）

2有何幫助

銷售：你是我的重要客戶，你需要我們在哪方面能夠給你幫助呢？

客戶：謝謝你，多謝你費心了。 （如有，請詳細記錄，並予以來店小禮品)

3禮包推薦

銷售：根據我們的記錄，您的車保險還有1個月就要到期了，你在我們店面續保的話，正好我們現在搞續保優惠活動，可以送您價值XX元的續保大禮包，不但保費能打到最低折扣，還能贈送精美****，更多驚喜等著你。你是我的VIP客戶，我覺得這個大禮包對你的愛車很有好處。你看我先按去年的保險條件給你報個價格（或者發簡訊），如果沒有問題，我就幫你出單了？

客戶：謝謝你，那我考慮考慮。（趁熱打鐵，把握成交的時機）

4續保指標 打動對方

銷售：你是我的VIP客戶，你對我們的服務也很滿意。你也知道我們都有保險續保指標的，還請你多多關照，幫我完成一個任務吧！我會幫你爭取一個最優惠的費率，（你的朋友XX也是在我們這里續保的），你的愛車續保就由我幫你辦了吧！

客戶：既然你這么說了，那你就幫我操辦吧。我過幾天到你4S店去找你。

銷售：那我等你（一周左右時間再次跟進）

服務顧問電話話術

1感恩答謝

服務顧問：您好XX先生，我是XX特約維修店的服務顧問XX，請問您現在接電話方便嗎？

客戶：你好。

服務顧問：非常感謝你在過去的一年裡你的愛車在我們公司做保養，車輛使用情況還好嗎？是否在使用過程中碰到什麼問題需要我們幫助？你對我們公司的服務還滿意嗎？

客戶：你們的服務很好，我的車使用也很滿意。（如不滿意，請詳細記錄，並予以來店小禮品)

2有何幫助

服務顧問：你是我的VIP客戶，請問你的愛車在日常使用過程中，或者在車輛保養、維修過程中是否需要我們為你提供更好的服務？你需要我們在哪些方面能夠給你幫助呢？

客戶：謝謝你，目前車輛使用一切正常，有問題我打電話給你。

3禮包推薦

服務顧問：銷售部XX提醒我，你的愛車保險**天後就要到期了，你是我們公司的VIP客戶，你在我們續保的話，可以送您價值XX元的續保大禮包，不但保費能享受最低折扣，還能贈送一次****。我覺得這個大禮包對你的愛車很有好處的。你覺得我們的續保方案還有什麼需要改進的嗎？你看我是否把你續保保險單給出單了？

客戶：謝謝你，那我考慮考慮。（趁熱打鐵，把握成交的時機）

4續保指標 打動對方

服務顧問：你是我的VIP客戶，以後有售後服務的任何問題我都可以盡我所能幫你解決，你也知道我們都有保險續保指標的，請你多多關照，續保就由我幫你辦了吧！

客戶：既然你這么說了，那你就幫我操辦吧。我過幾天到你4S店去找你。

服務顧問：那我等你（一周左右時間再次跟進）

金融專員電話話術

1感恩答謝

金融專員：您好XXX先生，我是XX公司續保專員XXX，請問您現在接電話方便嗎？

客戶：你好。

金融專員：車輛使用還好嗎？是否在使用過程中碰到什麼問題需要我們幫助？你對我們公司的服務還滿意嗎？

客戶：你們的服務很好，我的車使用也很滿意。（如不滿意，請詳細記錄，並予以來店小禮品)

2有何幫助

金融專員：你是的VIP客戶，你在車輛保養或者維修過程中是否對我們的服務感到滿意呢？服務顧問XXX提醒我，你的愛車保險**天後就要到期了，你看是否我們公司幫你辦理續保呢？我們同幾家保險公司都有合作協議，在我們這里辦續保的客戶能獲得同外面不一樣的售後服務。

客戶：好的，那你發到我的手機上，我看好後打電話給你。

3禮包推薦

金融專員：我們公司現在正好在做續保優惠活動，可以送您價值XX元的續保大禮包。我覺得這個禮包對你的愛車還是很有好處的，你不用多花費用，可以享受我們公司提供的更多增值服務，這個活動僅剩**天了，如果你錯過了時間就沒有禮包贈送了！

客戶：好的，那我考慮考慮。 （趁熱打鐵，把握成交的時機）

4續保指標 打動對方

金融顧問：你是我們的VIP客戶。你也知道我們都有保險續保指標的，請你多多關照，如果你在**天內來店續保，我幫你把續保大禮包給你留著。

客戶：既然你這么說了，那你就幫我操辦吧。我明天到你4S店去找你。

『捌』 4S店客服回訪話術

電話回訪詢問工作規范
您 好，**先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專員，**小姐，請問您現在方便接聽電話嗎？（如果回答：可以時，謝謝您的支持/
回答不可以接電話時，對不起，您看我什麼時候聯系您方便點呢？
1．您××號來我們站維修/保養過您的車是嗎？對您的光臨表示非常感謝，××號是您親自過來保養/ 維修的車嗎?
2. 您來我們站有預約嗎？(如果有) 您對我們的預約服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意? (客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預約電話的接通情況/ 預約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒有接著下面問)
3. 在維修/ 保養工作開始之前，接待人員對即將展開工作的解釋 您覺得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢?
4. 接待人員是否與您一起在車旁就所需要進行的工作進行了交談呢?
5．接待員有沒有積極傾聽您的要求並進行解答? (有) 您對接待員的服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?
6. 在維修/保養前 有沒有預計維修保養的費用?
7. 應付金額與預先告知費用大致相符嗎?
8．我們服務站有沒有正確的完成這次維修/ 保養工作？有沒有重復維修呢?
9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？
10. 您對我們服務的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?
11．維修/ 保養過後我們的接待人員有沒有就您的結算清單主動為您進行詳細的解釋呢？您對接待員對結算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢?
12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?
13．交車時服務顧問有沒有和您共同驗車並查看維修/保養 的項目（包括免費項目、洗車服務等）。
14. 請問您對接待您的服務顧問的友好程度和專業知識是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？
15．您對我們服務站的服務工作有沒有什麼意見和要求呢？
16．（如果有）請您賜教，聽完後，再問：還有其它方面的問題嗎？
《註：每個問題後如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍後我會提醒我們的工作人員下次注意）

客 戶 有 意 見 時：
*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細記錄，並及時反饋給有關人員。
反 饋 意 見 時：
*我已經記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關部門，並且會有專人在24小時內，與您再次取得聯系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯系，再見。
結 束 語：
非常感謝您的配合，日後您可能會接到一汽-大眾委託的第三方調查，如果您覺得我們的服務還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說「非常滿意」這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務電話，再見!

註：詢問問題應隨服務站現實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進行回訪調查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般佔用客戶2-3分鍾即可。

『玖』 汽車行業服務顧問該如何做好，要具體回答啊

如今，各個汽車廠家都越來越重視服務品牌建設，4S店的服務顧問作為售後服務與客戶直接接觸的第一個環節，其工作的每個細節都決定著服務站能否在第一時間內贏得客戶的好感，並直接關繫到廠家自身服務品牌形象。演員當中流行一句話「只有小演員，沒有小角色」，說的是任何角色都需要用專業精神來對待。那麼奇瑞服務顧問又是怎樣演繹自身角色的呢？日前，記者走訪了北京一家奇瑞4S店，近距離接觸了許許多多奇瑞平凡而可愛的服務顧問，記者從他們的身上找到了奇瑞服務之所以廣受認可的原因。

常言道「眼睛是心靈的窗戶」，服務顧問首先要做到的就是面帶微笑、直視客戶，一個簡單的微笑不僅可以拉近奇瑞和客戶之間的距離，而且能夠贏得客戶對奇瑞的信任。記者在奇瑞4S店看到的正是服務顧問一張張親切、真誠的笑臉。這家4S店服務經理告訴記者說，一名優秀的服務顧問不僅要有過硬的專業知識，嚴格遵守各種規章制度的要求，更應該把服務做精、做細、做徹底，要把客戶的需求看在眼裡，變被動服務為主動服務，變滯後服務為超前服務，變優質服務為人性服務，充分滿足客戶的多元需求。

這家4S店的一位服務顧問向記者介紹，服務顧問在言語措辭上是非常講究的，這表現在要使用規范性的話術，用語禮貌，聲音親切，語調謙恭。他還半開玩笑的說，「如果客戶來我們店裡修車，即使服務顧問的專業水平是一流的，但言語卻是惡劣的，客戶會是什麼反應？反之，如果我們把客戶當成是自己的朋友一樣關心，客戶離開時多一句囑咐，逢年過節多一句問候，雖然只是些小事，但卻能使客戶真切感受到我們服務站的關懷。」

『拾』 汽車維修服務話術

售後SA接起電話，首先應該感謝客戶致電，然後詢問客戶有什麼可以幫助？例如：當售後SA檯面的電話響起來後，接聽電話首先說：「您好，歡迎致電**4S店，我姓*，請問有什麼可以幫您？」

然後根據客戶致電售後的幾種不同情況，分別制定下一步的話術。一般客戶致電有以下幾種情況：
1、預約保養/維修；
2、已經保養或維修要來提車，詢問保養/維修是否已經結束；
3、車輛發生擦碰事故，需要協助處理；
4、車輛發生故障需要咨詢；
5、車輛保險購買咨詢；
6、車輛保險條款咨詢；
7、車輛年檢咨詢；
8、咨詢4S店近期開展的維修保養類的優惠活動等等。

分清這些客戶的不同致電需求以後，就可以進一步根據不同的情況制定標准應答話術。

樓主詢問的是預約話術，主要分預約維修與預約保養，就是第1種情況。SA在前面的自報家門話術之後，接下來可以說：「好的，請問先生貴姓？……好的，*先生，請問您的車牌號碼（在客戶系統中查詢到上次保養/購車時間）。請問*先生您打算預約在什麼時候前來保養？」如果客戶打算保養的時間比較擁擠，SA可以說：「*先生，您說這個時間由於客人較多，可能需要您等候較長時間，您看是否能接受，如果您不希望等待太長時間，我建議您可以改在**時間過來，您看怎樣？」

接下來，跟客戶約好時間以後，SA還應該提醒客戶需要帶齊哪些手續，避免有些粗心或者剛買車的客戶由於考慮不周、粗心大意，導致因手續不全需要跑第二次的情況。

臨結束前，SA別忘了說：「*先生，很高興能為您服務，那麼我們**（預約時間）見！」

通過這樣的話術，4S店能給客戶傳遞出一種親切、專業的顧問形象。讓車主感覺處處是在為自己考慮，給客戶留下了很好的印象，久而久之，客戶在周圍同事、朋友圈中口口相傳，稱贊這家4S店售後服務不錯，最後你競爭店的客戶車輛維修保養都一定會跑到你們店裡來做。