⑴ 汽車維修接待論文
摘要
汽車維修服務業是為汽車使用者提供服務和保障的行業。汽車維修業務接待是一個非常重要的工作崗位,是汽車維修企業的「窗口」,代表著企業的形象。客戶通過維修業務接待可直接感受到企業的服務質量和維修質量,從而影響客戶對汽車維修企業、對品牌的滿意度和忠誠度,最終影響汽車維修企業的業績與生存。維修企業服務的工作由好的接待開始,所以企業都制定了一系列的維修業務接待流程。本文詳細介紹了汽車維修業務接待流程,詳細分析了多個品牌的維修業務接待流程及注意事項,最後列舉了維修業務接待人員對具體的車型進行的實戰演練。
關鍵詞:汽車市場;售後服務;維修接待;實戰分析
目錄
摘要 I
第一章汽車後市場分析 1
1.1中國汽車後市場分析 1
1.1.1汽車後市場簡介 1
1.1.2汽車後市場的現狀 1
1.1.3汽車後市場的發展趨勢 2
1.2汽車市場宏觀環境分析 3
第二章汽車維修業務接待的重要性 5
2.1汽車維修業務接待的重要性及作用 5
2.2汽車售後服務概述 7
2.2.1汽車售後服務的基本概念 7
2.2.2汽車售後服務的內涵 7
2.2.3汽車售後服務的主要特徵 8
2.2.4我國汽車售後服務現狀 8
2.2.5汽車售後服務業的發展對策 9
2.3汽車維修業務接待 9
2.3.1汽車維修業務接待崗位職責 10
2.3.2對維修業務接待的要求 11
2.3.3目前汽車維修業務接待員狀況 11
第三章汽車維修服務流程和技巧分析 13
3.1汽車維修服務流程 13
3.2汽車維修業務接待技巧分析 21
3.2.1服務顧問接車 21
3.2.2辦理維修業務 21
3.2.3辦理交車手續 22
第四章品牌汽車4S店維修業務接待流程 24
4.1充分理解品牌4S店的服務理念 24
4.2了解品牌4S店售後服務中心業務接待規范 24
4.3熟練執行品牌4S店維修服務流程 26
第五章汽車維修業務接待案例 29
5.1時代汽車標准化維修保養服務流程 29
5.2時代汽車標准化保養服務流程 33
第六章總結與展望 35
6.1總結 35
6.2展望 35
致謝 37
參考文獻 38
第一章汽車後市場分析
1.1中國汽車後市場分析
1.1.1汽車後市場簡介
⑵ 淺談我國汽車4S店售後服務論文參考文獻怎麼寫
汽車4S店的銷售服務模式從1998年由歐洲進入中國，憑借其以銷售、服務為主，
同時擔負回塑造品牌形答象的終端優勢，逐漸成為了國內汽車廠商的銷售服務渠道主體。
但隨著中國汽車市場逐步走向成熟，營銷理念的不斷發展，及消費者的消費心理
的逐漸成熟，汽車4s店經過了幾年的輝煌之後，逐步進入了調整期，利潤大幅減少，
競爭日趨激烈，甚至有的品牌45店出現了生存危機，作為汽車銷售主流模式的45
店，已經風光不再。
由於用戶需求的多樣化，以及對產品、服務要求的嚴格化，促使汽車45的經營
者認識到只有提供更專業、更全面、更深入的服務才能形成優勢，增強競爭力，從
而在競爭中勝出。
要想使汽車45店持續、健康、穩定地發展，就要正確認識現狀，認真分析其影
響因素，給出有針對性的解決方案，並通過應用現代戰略管理和市場營銷相關理論和
方法，通過降低成本、提高服務等方式，使作為汽車銷售主流模式的45店，實現企
業的長遠發展，再續輝煌。
⑶ 汽車維修的參考文獻
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隨著中國經濟建設的飛速發展，人民生活水平的普遍提高，汽車正以前所未有的步伐邁進普通百姓的家庭。特別是中國成功加入WTO後，汽車逐漸大幅度降價，更加刺激了我國的私家車的消費。據專家預測，未來幾年，我國的汽車擁有量將以每年20%的速度遞增，隨之而來的巨大的汽車售後市場——汽車美容、養護、裝飾、快修及至大修等，將成為二十一世紀一個龐大的黃金產業，為有志者提供了絕佳的創業良機。
在歐美等西方發達國家，汽車消費已相當成熟。據專家統計，因汽車消費而產生的利潤大致按以下百分比分配：整車銷售佔20%，配件銷售佔20%，售後服務佔60%。由此我們可以看出，在整個汽車消費過程中，利潤產生比重最大的一塊是汽車售後服務，這也就是為什麼目前汽車銷售商熱衷於搞「3S」、「4S」店的主要原因，因為他們都不想失去汽車服務這塊利潤，由此可見，汽車售後服務將大有可為。而目前歐美汽車售後服務市場已逐漸分化為大型汽修廠（3S、4S店）及美容快修兩大塊，「歐美的今天就是我們的明天」，在我們中國也必將如此，讓我們為擁有「二十一世紀的黃金產業」而趕快行動吧! 【摘要】汽車裝飾與美容行業正經歷著前所未有的發展契機，有著美好的發展前景。但是目前由於企業發展的現狀混亂，沒有規范，從業人員的素質水平的低下，嚴重製約了該行業的發展。隨著我國汽車保有量的逐年增加，改變現狀迫在眉睫，同時經過發達國家的實踐總結表明汽車裝飾與美容將是我國本世紀最有潛力的黃金行業，被稱為汽車行業的「第二桶金」，是新興的陽光型行業。【關鍵詞】汽車 裝飾與美容 現狀 前景隨著社會的進步發展，人們的需求也逐步趨於個性化，汽車的裝飾與美容也成為一種時尚。給汽車做裝飾與美容就如同給人做美容與美發，車在一定的程度上反映了車主的身份和地位，所以隨著我國汽車工業的蓬勃發展，汽車服務市場規模也在不斷加大，汽車裝飾與美容行業也得到了前所未有的發展，但目前汽車裝飾與美容行業的發展總體上並不令人滿意，如何提高汽車裝飾美容實際操作人員的業務素質已經是目前汽車服務行業發展的當務之急。一、汽車裝飾與美容的概念汽車裝飾主要指在原廠車的基礎上通過加裝、改裝或更新車上裝備和物品，以提高汽車的美觀性、舒適性和安全性的行為，所增加的附屬物品即為汽車裝飾品。同時給汽車裝飾也要以安全為原則，不能違反相關法律法規。汽車裝飾主要有外部裝飾包括車身大包圍、天窗、擾流板和導流板、車燈裝飾、保險杠、車窗、後視鏡、車身等；內部裝飾包括車內篷壁、儀錶板、座椅、地板、車內飾品和車用香品等；加裝車載電器與信息設備；加裝汽車防盜、安全和報警裝置。汽車美容源於西方發達國家，被稱為「汽車保養護理」是一種全新的汽車養護概念，是指針對汽車各部位不同材質所需的保養條件，採用不同性質的汽車美容產品及施工工藝，對汽車進行全新保養護理。今天的汽車美容借鑒了人類美容養顏的基本思想，被賦予仿生新的內涵，已經不再只是簡單的汽車打蠟、除漬、除臭、吸塵及車內外的清潔服務等常規美容護理，還包括使用一些採用高科技手段及優等化工原料所製成的產品，對全車漆面美容、底盤防腐塗膠自理和發動機表面翻新等一系列養車技術，它不僅能使汽車煥然一新，更能讓舊車全面徹底翻新，並長久保持艷麗的光彩。汽車美容包括一般美容，即人們常說的洗車、打蠟；汽車修復美容，即對車身漆膜有損傷的部位進行修復，接著再進行美容；專業汽車美容，即不僅包括汽車洗車打蠟，還包括汽車護理品的選擇與使用、汽車油漆護理、汽車整容與裝飾等內容；自助汽車美容，即自己掌握汽車美容知識與技術，自己動手為愛車做美容。二、汽車裝飾與美容行業的現狀據相關權威部門統計，雖經歷經著金融危機的影響，但2008年中國汽車產銷量仍然突破938萬輛，截至2008年年底，全國個人汽車保有量超過16988萬輛。伴隨著汽車數量的越來越多，人們的觀念也隨之改變，不再局限於原廠的設計，而是根據自己的個性和需求將愛車改裝成理想中的樣子。現代人追求的就是個性，汽車也一樣，車主們通過對車的改裝，顯示與眾不同的品味，讓車與自己融為一體，成了時下有車族共同的追求。隨著汽車銷售的一路飆升，「汽車裝飾風及汽車美容風」也越刮越烈，精明的商家看到了這個蘊藏巨大商機的市場，眾多洗車攤點、汽配店、加油站很快就瞄上了這一市場，也把這一市場攪得熱火朝天。「車如其人」在張揚個性的時代里，汽車裝飾與美容作為一種全新的汽車文化正悄然興起。目前汽車裝飾火爆的直接原因就是這兩年汽車消費市場的持續升溫，私家車主不斷增多，有車就需要保養和裝飾；另一方面，汽車銷售的「低端路線」也成為汽車裝飾具備發展前景的客觀因素。例如一些進口車，在原產地下線的車是標配，車內裝飾一應俱全，但在我國下線的同種車型確因內飾的不同而價格相差1~3萬元，而車主往往只花幾千塊錢到專業裝飾店就能使汽車的配置達到甚至超過標配，這些均是國內裝飾市場的發展空間。從現階段的市場情況來看傳統的汽車保養和改裝服務正在被日益興起的越來越個性化的裝飾服務所取代，汽車裝飾已經成為汽車後市場真正的「先頭部隊」。由於市場的前景好，投資回報可觀，社會各領域對汽車裝飾行業的投資熱情持續升溫，甚至國外的汽車裝飾服務行業巨頭近年來也加快了進軍中國市場，比如：美國的霍尼威爾公司、馳耐普等。當然在汽車裝飾與美容行業如火如荼發展的同時，也暴露了不少問題，兩多三少五大問題一直困擾著該行業，主要指：偽劣產品多、不正規美容裝飾店多、專業技術人才少、缺少統一的服務標准、缺少管理法規和行業標准。具體來說：缺乏行業自律及統一服務標准，不同商家之間汽車裝飾用品隨意定價現象較為普遍且裝飾用品質量良莠不齊；缺乏「領頭雁」，各裝飾店規模普遍較小；現有的從業人員技術薄弱，大多沒有經過系統的教育或培訓，導致裝飾質量較差；消費者也不夠成熟，相關知識欠缺，不能分辨好壞產品，也給不良商家帶來可乘之機。同時汽車美容，這個充滿科技含量和人文意蘊的舶來品，在我國的土地上也變成了僅僅停留在洗車—打蠟—交車這樣一個低水平循環上的粗製濫造的商品。即便是在部分看起來很正規的美容裝潢店裡，也是真假難辨的困惑讓車主花錢毀面子。總之，與發達國家相比，我國汽車裝飾與美容行業的教育程度及生產程度均較低，缺乏正規的品牌，完善的服務。因此，面對與發達國家的差距我們要認清目前的現狀，在國家大力支持汽車工業發展的今天，逐步實現汽車裝飾與美容行業的規范化管理，使我國的裝飾與美容行業走上專業化、品牌化的硬版連鎖之路。三、汽車裝飾與美容行業的發展前景 經過發達國家的實踐總結表明汽車裝飾與美容將是我國本世紀最有潛力的黃金行業，被稱為汽車行業的「第二桶金」。進入21世紀以來，隨著中國加入WTO和人民生活水平的提高、消費觀念的改變及經濟的持續高速發展，汽車的需求量和保有量出現了加速增長的趨勢。相信在不久的將來中國在汽車的保有量上將會與自行車的保有量一致，都是人們出行的代步工具而不再是特權人士的標致。與此同時，人們對愛車也愈加呵護起來，對汽車日常清潔護理、定期美容保養、汽車養護用品采購使用等行為也就自然成為日常消費行為。三分修理，七分養也成為一種普遍的認識深入人們的頭腦，極大的促進了汽車後市場的發展，這其中很大的一部分是促進汽車裝飾與美容行業的極大發展，使其成為一個具有極大利潤產業。我國權威部門市場調查表明：目前我國60%以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養護的習慣；30%以上的私人低檔車車主也開始形成了給汽車做美容養護的觀念；30%以上的公用高檔汽車也定時進行外部美容養護；50%以上的私車車主願意在掌握基本技術的情況下自己進行汽車美容和養護。經濟的發展促進人們對生活配套裝備的追求，汽車的更新頻率加快，使得二手車的市場較為火爆，二手車的銷售也給汽車的裝飾與美容行業注入了新的元素，二手車交易人為了使車輛有較好的容貌，可以通過對汽車進行的裝飾與美容來實現，甚至可以使二手車達到新車的標准，滿足部分消費者的需求。這些跡象均表明汽車美容業在我國有著巨大的市場發展空間。根據歐美國家統計，在一個完全成熟的市場中，汽車的銷售利潤在整個汽車業的利潤構成中僅佔20%，甚至更低，零部件供應的利潤佔20%，而50～60%的利潤是從汽車售後服務中產生的，其中汽車裝飾與美容業中產生的又佔有極大的份額。現在買車後給汽車做二次裝修的車主已經達到60～70%，尤其是一些經濟型轎車的車主更注重汽車的裝飾與美容。在汽車裝飾與美容大力發展的現在，國家也積極推進該行業的發展，先後推出了一系列的利好政策。比如給愛車穿上一件個性化的外衣是不少車主的夢想，但一直以來，機動車不得隨意改換顏色，繁瑣的報批手續曾叫許多人望而卻步。但現在可以「先斬後奏」了， 2008年10月1日起實施的新《機動車登記規定》讓一切從此變得簡單易行。車主改變車身顏色後，只需10天內向車管所申請變更登記就可以了。此規定出台不到一個月的時間，好多人紛紛把自己的愛車打扮的,時尚又個性，相當火暴。四、結束語相信在以後的發展空間里，汽車的裝飾與美容行業在國家政策的正確指導下，在廣大投資者及從業人員積極學習努力下，在車主的正確認識下，會有一個美好的發展前景，將會真正成為我國汽車售後服務行業中的陽光產業。參考文獻
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