A. 旅遊心理服務的特點是什麼
旅遊心理主要論述旅遊者的旅遊心理及其行為特點；在社會因素影響下的旅遊者旅遊行為的反映；如何針對旅遊者的心理需求，提供有針對性的個性化服務
B. 為什麼售後服務的心理實質是人情味
售後服務都是接受投訴和建議的多，一昧地講原則，則會讓人反感。若人性化點，靜心聽客戶反應問題，幫忙解答解決。
C. 論述旅遊心理學對於旅遊服務工作的重要性
主要表現在以下幾個方面：
作用一：企業領導樹立新理念，明確客戶資源。
旅遊業的迅猛發展需要以與時俱進的企業發展理念為理論支持，CRM在旅遊企業中的實施需要以領導重視並深刻理解客戶的內涵為前提。所以，管理者應明確旅遊企業內外客戶資源的重要性及內外客戶的關系，真正樹立以「人」為本的原則，從而推進企業的經營管理。
作用二： 創建旅遊企業CRM內外部客戶模型。
在旅遊企業的客戶管理模塊中，不僅要注重外部客戶資源的管理，同時也應關注內部客戶資源的開發。因此客戶管理模塊的構建主要是通過內外客戶資源的整合而實現客戶的培育與管理。
作用三：改進營銷模式，實施客戶管理關系。
管理者應正確理解企業與客戶的關系，實施以客戶為主導的戰略思想，從傳統型的管理思想解放出來，改變傳統營銷模式，實現「以產品為中心」營銷模式向「以客戶為中心」的營銷模式轉變，置內外客戶於上端，特別是核心客戶，即重要客戶(VIP clients)和主要客戶(major clients)，為之建立專門檔案，指定專門銷售人員負責，定期走訪，採取直銷方式，真正了解客戶內心真實所需，實施客戶關懷，提供個性化服務，既能留住客戶，又能實現ZB—MGC—MVC的進階，提升客戶對企業的價值質量，培育內外客戶對企業的滿意度和忠誠度，最終實現客戶管理關系而非企業管理關系。
作用四：實現基於內外客戶的價值創造體系的構建
D. 旅遊服務與心理定勢
旅遊心理學網上輔導(2)旅遊心理學教材的第二編(第三——九章),重點講解旅遊消費者在旅遊活動過程中的心理現象,特點及規律.旅遊者是旅遊活動構成中的主體,也是旅遊服務的主要對象,因此,深入了解並把握旅遊者的心理,我們學習本教材的一個重中之中.第三章:旅遊消費動因.重點在於從心理學的角度,解釋了人們產生旅遊行為的根本原因:需要,動機,目標.本章需掌握的概念及理論有:需要,旅遊動機,旅遊目標,以及它們對人的旅遊行為的影響,馬斯洛的需要理論.需理解的論點有:為什麼說需要是人們旅遊行為的最基本,最核心的動力因素 第四章:旅遊消費知覺.重點掌握旅遊消費者一般的知覺原理,以及在旅遊活動中的知覺現象,旅遊業針對旅遊者的知覺心理所作的應對措施.本章需重點理解,思考的理論有:知覺的基本原理分析知覺心理定勢的優點和缺點,以及如何將其在旅遊業中加以應用根據旅遊者社會知覺心理,怎樣去把握遊客的不同心理,提供個性化服務根據旅遊者對旅遊條件的知覺,如何改善服務第五章:旅遊消費學習.旅遊是一種高級的消費活動,因此對於旅遊者而言,如何進行消費,提高消費質量既是一門學問,也是需要學習的.而對於旅遊專業的學生而言,了解旅遊者的消費心理,正確引導遊客的消費行為,同樣是需要學習的一門學問.本章需重點掌握的概念和理論是:學習,旅遊消費者應學習的內容及學習的途徑.思考:1,結合自身的學習,想想學習的真正涵義.2,在旅遊服務,管理的實際工作中,怎樣引導旅遊消費者學習,提高旅遊消費水平,獲得高質量享受.第六章:旅遊消費態度.在本章的學習中,應在了解旅遊者的態度及特性的基礎上,明了這樣一個概念:即人的態度的形成是一個較為緩慢而長期的過程,其穩定性較強.旅遊者對旅遊持有積極的態度,有利於旅遊業的發展;相反,消極和否定的態度則不利於旅遊業的發展,為此必須盡力去改變人們的態度,以此來改變人的旅遊消費行為.本章需重點掌握的概念和理論有:態度,態度的特性怎樣改變旅遊消費者的態度,從而改變其旅遊行為思考:為什麼在旅遊活動中,人的態度和行為會不一致 第七章:旅遊消費者人格.在本章的學習中,學生應了解旅遊消費者人格的含義與特質,以及人格在旅遊活動中的表現及其對旅遊行為的影響.需重點掌握的概念和理論有:人格人格對旅遊行為的影響三種自我狀態的表現以及對旅遊消費決策的影響第八章:社會群體與旅遊消費行為.本章主要告訴了我們這樣一個道理:即人的行為不僅受自身心理因素的影響,同時還受到社會因素的影響.人是生活於群體之中的,因此,他的心理和行為必然受到群體的影響,旅遊消費者也不例外.需重點掌握的概念和理論主要有:群體的概念,參照群體的概念及種類,文化不同的參照群體對旅遊消費者的消費行為有怎樣的影響文化對旅遊消費者的消費行為有怎樣的影響第九章:旅遊消費者的心理及其發展趨勢.學習本章應掌握在旅遊活動過程中,在不同的旅遊階段上旅遊者的心理不同的變化過程,不同旅遊者的心理特點以及旅遊消費者心理未來發展趨勢.本章應重點掌握的概念和理論有:角色,特色旅遊旅遊活動過程中旅遊者的心理表現旅遊消費者的角色心理旅遊消費者心理發展趨勢思考:根據旅遊消費者心理發展趨勢,怎樣提高服務 來自網站： www.yntvu.e.cn/jjxy/參考網站上的內容再自己組織寫寫吧
E. 在旅遊售後服務中如何做到富有人情味
盡心盡力的解決實際問題，就會做到富有人情味。
F. 旅遊售後服務包括哪些內容
旅行社售後服務是指旅行社在旅遊者旅遊活動結束之後，繼續向遊客提供的一系列服務，以主動解決客人遇到的問題和加強同客人的聯系。旅行社僅有高質量的接待服務是不夠的，良好的售後服務是優質接待工作的延續向旅遊者提供新的信息並從旅遊者那裡得到意見反饋，不僅可以維持和擴大原有的客源，還可以不斷更新產品內容，提高接待服務水平，讓旅行社在激烈的市場競爭之中立於不敗之地。
(一)旅遊投訴的處理 [1]
旅遊投訴是指旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者為維護自身和他人的旅遊合法權益，對損害其合法權益的旅遊經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅遊行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。
1．旅遊投訴產生的原因
在旅遊服務過程中，產生投訴的原因是多種多樣的，但主要可歸納為兩個方面：一是工作人員主觀上的問題，主要表現為對遊客不尊重、缺乏熱情、講解不認真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時做出回應等；二是客觀條件問題，主要表現為住宿條件與合同不符、某些收費欠合理、旅遊過程中某些設施條件不理想、交通不順暢，或由於旅遊者本身的性格習慣產生的問題。
2．旅遊投訴動機
從旅遊者投訴的心理來看，主要是以下幾種情況：一是希望旅行社能進一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗向旅行社提出自己的合理化建議；二是為了求得尊重，對旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關注；三是為了發泄，以求得心理平衡；四是要求補償，彌補旅途中的損失。
3．旅遊投訴的處理
旅遊投訴處理是旅行社售後服務中的重要內容之一。旅行投訴處理是否得當，會對旅行社的聲譽直接造成影響。經驗豐富的旅行社管理者往往都十分重視旅遊者的投訴，因為投訴最多的問題通常是服務質量最為薄弱的環節。旅行社在處理旅遊投訴時應注意以下幾個方面：
一是高度重視，平等對待。無論旅遊者投訴的問題大與小，都應給予足夠的重視。因為在旅遊者看來，只要投訴就不是一般的小問題，他們希望旅行社首先能夠有認真負責的態度。此外，對待任何投訴的旅遊者都應一視同仁，不能以地位、錢財、相貌、膚色取人。
二要仔細傾聽，耐心對待。如果遇到旅遊者口頭投訴，不管對方態度多麼不好，言辭多麼激烈，都應耐心讓對方把話說完，不要打斷對方，也不要急於解釋，更不能與對方發生爭吵。在接收旅遊者投訴的過程中，接待人員要始終面帶微笑，做好記錄，等客人把話說完了氣也就消了大半，這時問題也就輕易解決了。
三要尊重客人，查清事實。旅行社接到投訴後要及時進行調查了解，重要的投訴必須報告上級主管人員。在處理的過程中，要注意維護客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或產生誤解時，也要注意採取柔性語言做出委婉解釋，不能當面頂撞客人。
四要積極反映，迅速答復。針對旅客投訴問題，旅行社應及時採取相應措施予以處理，並迅速做出答復，若遇到無法立即回復的問題，則要向客人明確回復的具體時間並迅速進行處理，不可拖延。在回復的過程中，應把處理經過和結果向客人詳細說明，並對客人的批評意見表示感謝。
五要記錄在案，積極改進。將客人投訴的問題和處理結果做好記錄備案，以備必要時核查。針對投訴問題，旅行社應積極進行整改，減少今後類似情況的發生。
(二)售後信息追蹤
售後追蹤是在旅遊者消費完旅行社提供的旅遊服務以後，旅行社對旅遊服務質量信息進行收集整理的過程。它是旅行社售後服務的一項重要內容，常見的表現形式有問候電話、意見征詢單等。
1．問候電話
在旅遊者結束旅程返回家中的第二天，旅行社給客人打電話表示問候。問候電話通常會使客人感覺旅行社售後服務周到細致，充滿人情味，給圓滿的旅程畫上一個溫馨的句號。而旅行社則可以通過問候電話了解客人旅途中的情況，及時掌握可能遇到的麻煩和可能提出的投訴，主動作出處理，爭取早日解決問題。通過良好的溝通和對問題的及時處理，可以幫助旅行社吸引更多遊客。
2．意見征詢單
在旅程結束後，旅行社可以通過給每位客人寄送意見征詢單來進行信息的追蹤和反饋。意見征詢單既可以向客人傳遞問候，又可以讓他們對此次旅行發表意見和建議。意見征詢單應設計合理，便於客人填寫，並附上回寄信封，方便客人回信，提高回收率。
G. 旅遊服務人員應具備那些心理素質
一、旅遊服務人員心理素質解析
（一）旅遊服務人員心理素質的內涵
旅遊服務人員主要涉及旅行社服務人員、旅遊景區服務人員、旅遊飯店服務人員等。其中比如導游員就是在旅行社從事一線服務的工作人員，其運用專門知識和技能，為旅遊者組織、安排旅行和游覽事項，提供向導、講解和旅途服務。導游工作是一項綜合性很強的工作，工作范圍廣，責任重大，作為「民間大使」，往往代表了旅遊地的形象。日本導游專家大道寺正子認為：「優秀的導游最重要的是他的人品和人格。」其人品和人格正是其心理素質的體現。
在心理學中，心理素質是指個體在心理過程、個性心理等方面所具有的基本特徵和品質。它是人類在長期社會生活中形成的心理活動在個體身上的積淀，是一個人在思想和行為上表現出來的比較穩定的心理傾向、特徵和能動性，是一個包括能力、氣質、性格、意志、情感等智力和非智力因素有機結合的復雜整體。其中能力是指那些直接影響活動的效率，使人的活動任務得以順利完成的心理特徵的總和；氣質就是一個人生來就具有的心理活動的動力特徵；而表現在人的態度和行為方面的比較穩定的心理特徵叫做性格；意志是自覺地確定目的，並根據目的支配調節自己的行動，克服各種因難以實現預定目的的心理過程；情感是是人對客觀事物是否符合需要、願望和觀點而產生的體驗。
（二）旅遊服務人員心理素質的要求
旅遊服務中更多的是服務人員與消費者面對面的服務，而且旅遊企業都把「一切旅客著想」、「客人總是對的」這些口號作為旅遊服務的宗旨。因此，特殊的職業對服務人員的心理特徵有著特殊的要求，一個優秀的旅遊從業人員的基本心理素質應從以下幾方面加以培養。
二、現階段旅遊服務人員心理狀態分析
很多的業外人士認為在旅遊企業工作有著良好的工作環境，比如在酒店工作，環境優雅、四季如春；在旅行社工作，免費旅遊，工作輕松。但是事實並非如此，深入了解旅遊服務人員的生活和日常的工作後，我發現很多的服務人員身心俱疲，滋生了一些困擾他們的心理問題。
（一）服務人員個性心理特徵與職業要求沖突產生的心理不適
首先旅遊服務人員的心理特徵完全切合職業要求純屬理想，他們個體之間存在差異性。在能力方面：有人善於表達、領悟能力強，善於處理客我關系，有人記憶好、長時穩定注意的能力強，但不善於交際。而在心理活動的強度、速度、穩定性、靈活性上的差異上，有人做事快速靈活，而有人則做事遲鈍穩重，這些源於他們氣質的差異。而有的服務員內向，有的外向，或有的活潑開朗，有的則沉默寡言，這些表明他們在對現實態度和相應的行為方式上的差異。
其次許多旅遊服務人員個性心理特徵與職業要求存在抵觸性。一些服務人員在服務方面的能力不足，客我交往出現不順暢和不和諧的情況，服務人員的情緒也隨之發生變化。而服務人員性格方面的一些品質，如倔強固執、爭強好勝、高傲刻薄，容易導致人際關系緊張，客人產生不滿情緒，服務員的工作熱情也消失殆盡。性格和能力都有較強的可塑性，可以通過職業技能和職業素養的培訓，使服務人員符合職業要求，適應服務環境。但是一些服務員的氣質因子與服務要求相悖，而且改變較難，如一些服務員感受性很高，很容易因客人的一言一行產生心理反應，而有的則太低，對周圍發生的一切現象熟視無睹，又會怠慢客人。一些服務員的忍耐性較低，對一些要求比較苛刻的客人，控制不了情緒，甚至和客人發生沖突。可見，近乎完美的工作要求與服務員的個性心理會產生矛盾，這種矛盾無疑會增添服務人員的心理壓力，使服務人員產生心理不適。
為了減少以上的心理不適，旅遊企業在招聘員工之前，制定較明確的崗位需求，招聘時，履行一套嚴格的招聘程序。一方面可以通過面試，考察應聘者的能力和性格，另外可以運用心理測試或筆試題目，系統的了解他們的個性心理特徵和人格特質。在運用心理測試時，切忌運用不科學的測試方法或完全照搬國外的心理測試。
H. 旅遊服務心理學從產生到現在多少年
摘要 1981年，美國佛羅里達中心大學旅遊研究所所長小愛德華·J梅奧和商業管理學院副院長蘭斯P·賈維斯編著的《旅遊心理學》一書出版。該書第一次從行為科學角度考察旅遊和旅遊業，從心理學的角度分析研究旅遊者回的旅遊行為。該書的出版，標志著答旅遊心理學的誕生。
I. 旅遊服務心理實務思政內容
摘要 旅遊心理實務是心理學的分支學科，是旅遊服務與管理專業的專業基礎課和專業必修課、是該專業學生了解旅遊者和旅遊從業人員心理特點和行為規律、學習旅遊管理相關課程的理論基礎課程、並且對學生未來的工作實踐具有指導意義。該課程側重於旅遊者心理、旅遊服務心理和旅遊企業員工心理等方面心理現象的分析與闡釋。通過對該課程的學習。學生可以清楚地辨別如何將心理學的有關知識更好地運用到旅遊服務與管理活動中，做到理論聯系實際、理解並掌握分析旅遊消費、 服務與管理等方面的心理學學的基本原理、原則與方法法。
J. 旅遊服務人員應具備哪些心理素質
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旅遊服務人員主要涉及旅行社服務人員、旅遊景區服務人員、旅遊飯店服務人員等。其中比如導游員就是在旅行社從事一線服務的工作人員，其運用專門知識和技能，為旅遊者組織、安排旅行和游覽事項，提供向導、講解和旅途服務。導游工作是一項綜合性很強的工作，工作范圍廣，責任重大，作為「民間大使」，往往代表了旅遊地的形象。日本導游專家大道寺正子認為：「優秀的導游最重要的是他的人品和人格。」其人品和人格正是其心理素質的體現。
在心理學中，心理素質是指個體在心理過程、個性心理等方面所具有的基本特徵和品質。它是人類在長期社會生活中形成的心理活動在個體身上的積淀，是一個人在思想和行為上表現出來的比較穩定的心理傾向、特徵和能動性，是一個包括能力、氣質、性格、意志、情感等智力和非智力因素有機結合的復雜整體。其中能力是指那些直接影響活動的效率，使人的活動任務得以順利完成的心理特徵的總和；氣質就是一個人生來就具有的心理活動的動力特徵；而表現在人的態度和行為方面的比較穩定的心理特徵叫做性格；意志是自覺地確定目的，並根據目的支配調節自己的行動，克服各種因難以實現預定目的的心理過程；情感是是人對客觀事物是否符合需要、願望和觀點而產生的體驗。
（二）旅遊服務人員心理素質的要求
旅遊服務中更多的是服務人員與消費者面對面的服務，而且旅遊企業都把「一切旅客著想」、「客人總是對的」這些口號作為旅遊服務的宗旨。因此，特殊的職業對服務人員的心理特徵有著特殊的要求，一個優秀的旅遊從業人員的基本心理素質應從以下幾方面加以培養。
二、現階段旅遊服務人員心理狀態分析很多的業外人士認為在旅遊企業工作有著良好的工作環境，比如在酒店工作，環境優雅、四季如春；在旅行社工作，免費旅遊，工作輕松。但是事實並非如此，深入了解旅遊服務人員的生活和日常的工作後，我發現很多的服務人員身心俱疲，滋生了一些困擾他們的心理問題。
（一）服務人員個性心理特徵與職業要求沖突產生的心理不適
首先旅遊服務人員的心理特徵完全切合職業要求純屬理想，他們個體之間存在差異性。在能力方面：有人善於表達、領悟能力強，善於處理客我關系，有人記憶好、長時穩定注意的能力強，但不善於交際。而在心理活動的強度、速度、穩定性、靈活性上的差異上，有人做事快速靈活，而有人則做事遲鈍穩重，這些源於他們氣質的差異。而有的服務員內向，有的外向，或有的活潑開朗，有的則沉默寡言，這些表明他們在對現實態度和相應的行為方式上的差異。
其次許多旅遊服務人員個性心理特徵與職業要求存在抵觸性。一些服務人員在服務方面的能力不足，客我交往出現不順暢和不和諧的情況，服務人員的情緒也隨之發生變化。而服務人員性格方面的一些品質，如倔強固執、爭強好勝、高傲刻薄，容易導致人際關系緊張，客人產生不滿情緒，服務員的工作熱情也消失殆盡。性格和能力都有較強的可塑性，可以通過職業技能和職業素養的培訓，使服務人員符合職業要求，適應服務環境。但是一些服務員的氣質因子與服務要求相悖，而且改變較難，如一些服務員感受性很高，很容易因客人的一言一行產生心理反應，而有的則太低，對周圍發生的一切現象熟視無睹，又會怠慢客人。一些服務員的忍耐性較低，對一些要求比較苛刻的客人，控制不了情緒，甚至和客人發生沖突。可見，近乎完美的工作要求與服務員的個性心理會產生矛盾，這種矛盾無疑會增添服務人員的心理壓力，使服務人員產生心理不適。
為了減少以上的心理不適，旅遊企業在招聘員工之前，制定較明確的崗位需求，招聘時，履行一套嚴格的招聘程序。一方面可以通過面試，考察應聘者的能力和性格，另外可以運用心理測試或筆試題目，系統的了解他們的個性心理特徵和人格特質。在運用心理測試時，切忌運用不科學的測試方法或完全照搬國外的心理測試。