電子商務服務平台售後服務規范

A. 《第三方電子商務交易平台服務規范》中鼓勵平台經營者設立冷靜期制度，具體所指

8曉得

B. 《團購自律守則》與商務部發布的《第三方電子商務交易平台服務規范》有什麼區別

《守則》是《規范》在團購網的一個補充說明，應該引起行業和商務部的重視。

首先前者是總綱，後者是細則，一些內容有很大的相似性。比如《規范》中包括允許消費者一段時間內無理由取消訂單，網上介紹不能與實物不符，第三方交易平台先行賠付消費者等內容分別與《團購自律守則》第七條、第十六條、第十七條一致。由於規范是針對整個電子商務行業的，所以對團購網沒有很強的針對性，而《守則》正好彌補了這一缺口，可以與規范相輔相成。

其次，《守則》內容是由消費者提出來的，更能反映消費者的心聲，應該成為團購網規范自身行為的基本標准。比如不謊報團購數字,不抬高原價製造虛假折扣的假象，不硬性給消費者發送團購信息，能提供有效的團購憑證，不以低價搶購商品之名忽悠用戶注冊等內容都是用戶在實際消費過程中經常遇到的問題，應該引起團購網的重視。

再次，商務部對企業設立「冷靜期」並不是強制性要求，《守則》也只是行業自律，但《規范》更具權威性，《守則》也許會被忽視，那麼團友的利益就失去了一個可能的保障，對團購網的可持續發展也不利。

C. 電子商務的服務內容有那些

一、電子商務服務涵蓋以下內容：
軟體服務（如電子商務ERP\電子商務CRM，促銷軟體，商品管理工具等）、營銷服務（如精準營銷、效果營銷、病毒營銷、郵件營銷等）、運營服務（如代運營、客服外包等）、倉儲服務（電商倉儲、物流服務等）、支付服務等。

二、電子商務服務的簡單介紹：
電子商務服務是指為電子商務應用提供的服務，即面向機構或個人的電子商務應用的服務。

D. 第三方電子商務交易平台服務規范

聯購網(www.linkgo.cn)是北京寶嘉文化發展有限公司旗下品牌。北京寶嘉文化發展有限公司於2009年3月23日成立於中國北京。公司成立以來，一直以弘揚優秀文化為己任，長期致力於文化服務事業和名優特色產品文化的傳播和弘揚，得到了社會和廣大客戶的認可，曾先後多次受到政府相關部門的嘉獎和表彰。北京寶嘉文化發展有限公司經過2009年、2010年的運營和發展，於2010年進行重大運營發展戰略調整，投資建設了聯購網，正式宣布涉足電子商務領域。聯購網融合了產品銷售、SNS互動社區、團購等板塊，規模較強，功能較大，深受廣大客戶的喜愛。目前聯購網致力於電子商務B-T-C模式運營，提供圖書零售和名優特產銷售，匯集地大物博之中華特產，削減中間流通環節，為消費者提供獨到特色、質優價廉的產品以及精緻貼心的服務。

以誠信為本

人無信不立。誠信是立人之本，更是公司立足和成長之道。聯購網深知誠信的重要性，將誠信列為公司發展頭等大事。公司在醒目位置張貼誠信宣傳標語，對員工進行誠信教育，形成了人人堅守誠信的企業文化氛圍。正是憑借著以誠信為本的原則，聯購網得到了消費者的認可和好評。

以創新為重

聯購網堅持以創新為重，在各大網路電子商務網站中獨樹一幟。如聯購網創造性地開發出平民廣告代言活動，加強消費者和產品、消費者和聯購網的互動，讓廣大消費者在購物的過程中也能享受到消費的樂趣，分享網路購物帶來的實惠。正是由於與消費者保持的良好互動，目前聯購網的用戶數量正以幾何倍數的數量增加，同時經營業績也保持了高速增長態勢，發展運營狀況良好。

以服務為魂

聯購網秉承「顧客就是上帝」的理念，竭誠為顧客提供服務。網城提供了靈活多樣的展示空間，開發了人性化的廣告代言功能，設計了推薦和關聯服務，滿足了消費者足不出戶便可購物便捷。2010年，公司與大型快遞物流公司合作，形成了方便快捷的物流體系。同時，聯購網完善了售後服務，在內部進行員工培訓和制度調整，在外部提出了售後服務百分百公開承諾，開通了顧客投訴通道，設計了服務差池補償現金方案，以人性化的服務確保顧客購物愉快。

此外，聯購網還吸收了京東商城、當當商城等大型購物商城的先進服務理念，推出各類服務舉措，為廣大消費者提供售後無憂服務。目前聯購網正以超前的發展戰略、先進的制度設計、人性的服務理念，日益成為消費者心中信得過品牌。公司也以滿足廣大消費者的需求為出發點，以捍衛廣大消費者的利益為己任，在競爭日益激烈的電子商務領域開辟出一片廣袤的天空。

E. 第三方電子商務交易平台服務規范的全文

前 言
本規范的全部技術內容為推薦性。
本規范的制定是根據國家相關法律法規，參照中華人民共和國《互聯網信息服務管理辦法》(國務院令2000年第292號)、商務部《關於網上交易的指導意見(暫行)》(商務部公告2007年第19號)和國家工商行政管理總局《網路商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》(國家工商行政管理總局令2010年第49號)的規定，並總結電子商務實際運作經驗制定的。
本規范由中華人民共和國商務部提出。
引 言
電子商務服務業是以信息技術應用和經濟發展需求為基礎，對社會全局和可持續發展具有重要引領帶動作用的新興產業。中國電子商務正處在高速發展時期。加強電子商務標准化建設，對於促進經濟增長方式的轉變，推動經濟社會又好又快發展具有重要意義。
第三方電子商務交易平台在電子商務服務業發展中具有舉足輕重的作用。第三方電子商務交易平台不僅溝通了買賣雙方的網上交易渠道，大幅度降低了交易成本，也開辟了電子商務服務業的一個新的領域。加強第三方電子商務交易平台的服務規范，對於維護電子商務交易秩序，促進電子商務健康快速發展，具有非常重要的作用。
為規范第三方電子商務交易平台的經營活動，保護企業和消費者合法權益，營造公平、誠信的交易環境，保障交易安全，促進電子商務的快速發展，依據中華人民共和國有關法律法規和相關政策文件制定本規范。
1.范圍
本規范規定了在中華人民共和國境內從事第三方電子商務交易平台服務和經營活動的行為規范，但法律法規另有規定的除外。
商務部負責對本規范的解釋。
2.規范性引用文件
本規范起草過程中參考了下述文件
(1)中華人民共和國《互聯網信息服務管理辦法》(國務院令2000年第292號)
(2)商務部《關於網上交易的指導意見(暫行) 》(商務部公告2007年第19號)；
(3)國家工商行政管理總局《網路商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》(國家工商行政管理總局令2010年第49號)；
(4)國家標准《電子商務模式規范》(SB/T10518-2009)；
(5)國家標准《網路交易服務規范》(SB/T10519-2009)；
(6)國家標准《大宗商品電子交易規范》(GB/T18769—2003)；
(7)國家標准《第三方電子商務服務平台服務及其等級劃分規范 B2BB2C電子商務服務平台》(GB/T24661.2-2009)；
(8)公安部、國家保密局、國家密碼管理局、國務院信息化工作辦公室《信息安全等級保護管理辦法》(公通字[2007]43 號)。
相對於上述文件，本規范突出表現出兩方面的特點：
(1)規制的重點不同。本規范專注於對主體的管理，規制交易主體之間的關系，並從法律角度提出規范的條款。
(2)寫作的方法不同。本規范沒有對第三方交易平台的所有行為進行詳細的規定，這主要是因為現有文件已經對電子商務交易活動作了詳細的、靜態的規定。本規范主要關注現有文件和標准沒有顧及的交易主體之間關系的調整，並把這種調整看作一種動態的、系統的活動。
3.術語和定義
3.1電子商務
本規范所指的電子商務，系指交易當事人或參與人利用現代信息技術和計算機網路(包括互聯網、移動網路和其他信息網路)所進行的各類商業活動，包括貨物交易、服務交易和知識產權交易。
3.2第三方電子商務交易平台
第三方電子商務交易平台(以下簡稱第三方交易平台)是指在電子商務活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關服務的信息網路系統總和。
3.3平台經營者
第三方交易平台經營者(以下簡稱平台經營者)是指在工商行政管理部門登記注冊並領取營業執照，從事第三方交易平台運營並為交易雙方提供服務的自然人、法人和其他組織。
3.4站內經營者
第三方交易平台站內經營者(以下簡稱站內經營者)是指在電子商務交易平台上從事交易及有關服務活動的自然人、法人和其他組織。
4.基本原則
4.1 公正、公平、公開原則
平台經營者在制定、修改業務規則和處理爭議時應當遵守公正、公平、公開原則。
4.2 業務隔離原則
平台經營者若同時在平台上從事站內經營業務的，應當將平台服務與站內經營業務分開，並在自己的第三方交易平台上予以公示。
4.3 鼓勵與促進原則
鼓勵依法設立和經營第三方交易平台，鼓勵構建有利於平台發展的技術支撐體系。
鼓勵平台經營者、行業協會和相關組織探索電子商務信用評價體系、交易安全制度，以及便捷的小額爭議解決機制，保障交易的公平與安全。
5.第三方交易平台的設立與基本行為規范
5.1 設立條件
第三方電子商務交易平台的設立應當符合下列條件：
(1)有與從事的業務和規模相適應的硬體設施；
(2)有保障交易正常運營的計算機信息系統和安全環境；
(3)有與交易平台經營規模相適應的管理人員、技術人員和客戶服務人員；
(4)符合《中華人民共和國電信條例》《互聯網信息服務管理辦法》、《網路商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》、《電子認證服務管理辦法》等法律、法規和規章規定的其他條件。
5.2 市場准入和行政許可
平台經營者應當依法辦理工商登記注冊；涉及行政許可的，應當取得主管部門的行政許可。
5.3 平台經營者信息公示
平台經營者應當在其網站主頁面或者從事經營活動的網頁顯著位置公示以下信息：
(1)營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證以及各類經營許可證；
(2)互聯網信息服務許可登記或經備案的電子驗證標識；
(3)經營地址、郵政編碼、電話號碼、電子信箱等聯系信息及法律文書送達地址；
(4)監管部門或消費者投訴機構的聯系方式。
(5)法律、法規規定其他應披露的信息。
5.4交易平台設施及運行環境維護
平台經營者應當保障交易平台內各類軟硬體設施的正常運行，維護消防、衛生和安保等設施處於正常狀態。
平台經營者應按照國家信息安全等級保護制度的有關規定和要求建設、運行、維護網上交易平台系統和輔助服務系統，落實互聯網安全保護技術措施，依法實時監控交易系統運行狀況，維護平台交易系統正常運行，及時處理網路安全事故。
日交易額1億元人民幣以上(含1億元)的第三方電子商務交易平台應當設置異地災難備份系統，建立災難恢復體系和應急預案。
5.5 數據存儲與查詢
平台經營者應當妥善保存在平台上發布的交易及服務的全部信息，採取相應的技術手段保證上述資料的完整性、准確性和安全性。站內經營者和交易相對人的身份信息的保存時間自其最後一次登錄之日起不少於兩年；交易信息保存時間自發生之日起不少於兩年。
站內經營者有權在保存期限內自助查詢、下載或列印自己的交易信息。
鼓勵第三方交易平台通過獨立的數據服務機構對其信息進行異地備份及提供對外查詢、下載或列印服務。
5.6 制訂和實施平台交易管理制度
平台經營者應提供規范化的網上交易服務，建立和完善各項規章制度，包括但不限於下列制度：
(1)用戶注冊制度；
(2)平台交易規則；
(3)信息披露與審核制度；
(4)隱私權與商業秘密保護制度；
(5)消費者權益保護制度；
(6)廣告發布審核制度；
(7)交易安全保障與數據備份制度；
(8)爭議解決機制；
(9)不良信息及垃圾郵件舉報處理機制；
(10)法律、法規規定的其他制度。
平台經營者應定期在本平台內組織檢查網上交易管理制度的實施情況，並根據檢查結果及時採取改善措施。
5.7 用戶協議
平台經營者的用戶協議及其修改應至少提前30日公示，涉及消費者權益的，應當抄送當地消費者權益保護機構。
用戶協議應當包括但不限於以下內容：
(1)用戶注冊條件；
(2)交易規則；
(3)隱私及商業秘密的保護；
(4)用戶協議的修改程序；
(5)爭議解決方式；
(6)受我國法律管轄的約定及具體管轄地；
(7)有關責任條款。
平台經營者應採用技術等手段引導用戶完整閱讀用戶協議，合理提示交易風險、責任限制和責任免除條款，但不得免除自身責任，加重用戶義務，排除用戶的法定權利。
5.8 交易規則
平台經營者應制定並公布交易規則。交易規則的修改應當至少提前30日予以公示。用戶不接受修改的，可以在修改公告之日起60日內書面通知退出。平台經營者應當按照原交易規則妥善處理用戶退出事宜。
5.9 終止經營
第三方交易平台歇業或者其他自身原因終止經營的，應當提前一個月通知站內經營者，並與站內經營者結清財務及相關手續。
涉及行政許可的第三方交易平台終止營業的，平台經營者應當提前一個月向行政主管部門報告；並通過合同或其他方式，確保在合理期限內繼續提供對消費者的售後服務。
5.10 平台交易情況的統計
平台經營者應當做好市場交易統計工作，填報統計報表，定期向有關行政主管部門報送。
6.平台經營者對站內經營者的管理與引導
6.1 站內經營者注冊
(1)通過第三方交易平台從事商品交易及有關服務行為的自然人，需要向平台經營者提出申請，提交身份證明文件或營業執照、經營地址及聯系方式等必要信息。
(2)通過第三方交易平台從事商品交易及有關服務行為的法人和其他組織，需要向平台經營者提出申請，提交營業執照或其他獲准經營的證明文件、經營地址及聯系方式等必要信息。
(3)第三方電子商務交易平台應當核驗站內經營者的營業執照、稅務登記證和各類經營許可證。第三方電子商務交易平台對外是否顯示站內經營者真實名稱和姓名由平台經營者和站內經營者協商確定。
(4)平台經營者應當每年定期對實名注冊的站內經營者的注冊信息進行驗證，對無法驗證的站內經營者應予以註明。
(5)平台經營者應當加強提示，督促站內經營者履行有關法律規定和市場管理制度，增強誠信服務、文明經商的服務意識，倡導良好的經營作風和商業道德。
6.2 進場經營合同的規范指導
平台經營者在與站內經營者訂立進場經營合同時，應當依法約定雙方規范經營的有關權利義務、違約責任以及糾紛解決方式。該合同應當包含下列必備條款：
(1)平台經營者與站內經營者在網路商品交易及有關服務行為中不得損害國家利益和公眾利益，不得損害消費者的合法權益。
(2)站內經營者必須遵守誠實守信的基本原則，嚴格自律，維護國家利益，承擔社會責任，公平、公正、健康有序地開展網上交易，不得利用網上交易從事違法犯罪活動。
(3)站內經營者應當注意監督用戶發布的信息，依法刪除違反國家規定的信息，防範和減少垃圾郵件。
(4)站內經營者應當建立市場交易糾紛調解處理的有關制度，並在提供服務網店的顯著位置公布糾紛處理機構及聯系方式。
6.3 站內經營者行為規范
平台經營者應當通過合同或其他方式要求站內經營者遵守以下規范，督促站內經營者建立和實行各類商品信譽制度，方便消費者監督和投訴：
(1)站內經營者應合法經營，不得銷售不符合國家標准或有毒有害的商品。對涉及違法經營的可以暫停或終止其交易。
(2)對涉及違法經營或侵犯消費者權益的站內經營者可以按照事先公布的程序在平台上進行公示。
(3)站內經營者應就在停止經營或撤櫃前3個月告知平台經營者，並配合平台經營者處理好涉及消費者或第三方的事務。
(4)站內經營者應主動配合平台經營者就消費者投訴所進行的調查和協調。
6.4 對交易信息的管理
平台經營者應對其平台上的交易信息進行合理謹慎的管理：
(1)在平台上從事經營活動的，應當公布所經營產品的名稱、生產者等信息；涉及第三方許可的，還應公布許可證書、認證證書等信息。
(2)網頁上顯示的商品信息必須真實。對實物(有形)商品，應當從多角度多方位予以展現，不可對商品的顏色、大小、比例等做歪曲或錯誤的顯示；對於存在瑕疵的商品應當給予充分的說明並通過圖片顯示。發現站內經營者發布違反法律、法規廣告的，應及時採取措施制止，必要時可以停止對其提供網上交易平台服務。
(3)投訴人提供的證據能夠證明站內經營者有侵權行為或發布違法信息的，平台經營者應對有關責任人予以警告，停止侵權行為，刪除有害信息，並可依照投訴人的請求提供被投訴人注冊的身份信息及聯系方式。
(4)平台經營者應承擔合理謹慎信息審查義務，對明顯的侵權或違法信息，依法及時予以刪除，並對站內經營者予以警告。
6.5 交易秩序維護
平台經營者應當採取合理措施，保證網上交易平台的正常運行，提供安全可靠的交易環境和公平、公正、公開的交易服務，維護交易秩序，建立並完善網上交易的信用評價體系和交易風險警示機制。
平台經營者應當合理提示用戶關注交易風險，在執行用戶的交易支付指令前，應當要求用戶對交易明細進行確認；從事網上支付服務的經營者，在執行支付指令前，也應當要求付款人進行確認。
鼓勵平台經營者設立冷靜期制度，允許消費者在冷靜期內無理由取消訂單。
鼓勵網路第三方交易平台和平台經營者向消費者提供「賣家保證金」服務。保證金用於消費者的交易損失賠付。保證金的金額、使用方式應事先向當地工商行政主管部門備案並公示。
6.6 交易錯誤
平台經營者應當調查核實個人用戶小額交易中出現操作錯誤投訴，並幫助用戶取消交易，但因具體情況無法撤銷的除外。
6.7貨物退換
平台經營者應當通過合同或其他方式要求站內經營者依照國家有關規定，實施商品售後服務和退換貨制度，對於違反商品售後服務和退換貨制度規定的站內經營者，平台經營者應當受理消費者的投訴，並可依照合同追究其違約責任。
6.8 知識產權保護
平台經營者應當建立適當的工作機制，依法保護知識產權。對於權利人附有證據並通知具體地址的侵權頁面、文件或鏈接，平台經營者應通知被投訴人，同時採取必要措施保護權利人合法權益。法律法規另有規定的除外。
平台經營者應通過合同或其他方式要求站內經營者遵守《商標法》、《反不正當競爭法》、《企業名稱登記管理規定》等法律、法規、規章的規定，不得侵犯他人的注冊商標專用權、企業名稱權等權利。
6.9 禁止行為
第三方交易平台同時利用自有平台進行網上商品(服務)交易的，不得相互串通，利用自身便利操縱市場價格，擾亂市場秩序，損害其他經營者或者消費者的合法權益。
7.平台經營者對消費者的合理保護
未經用戶同意，平台經營者不得向任何第三方披露或轉讓用戶名單、交易記錄等數據，但法律法規另有規定的除外。
平台經營者應督促站內交易經營者出具購貨憑證、服務單據及相關憑證。
消費者在網路交易平台購買商品或者接受服務，發生消費糾紛或者其合法權益受到損害的，平台經營者應當向消費者提供站內經營者的真實的網站登記信息，積極協助消費者維護自身合法權益。
8.平台經營者與相關服務提供者的協調
8.1 電子簽名
鼓勵依照《中華人民共和國電子簽名法》的規定訂立合同。標的金額高於5萬元人民幣的網上交易，第三方交易平台應提示交易雙方使用電子簽名。
8.2 電子支付
第三方電子商務交易平台採用的電子支付應當由銀行或具備合法資質的非金融支付機構提供。
8.3 廣告發布
平台經營者對平台內被投訴的廣告信息，應當依據廣告法律規定進行刪除或轉交廣告行政主管機構處理。
第三方交易平台應約束站內經營者不得發布虛假的廣告信息，不得發送垃圾郵件。
對於國家明令禁止交易的商品或服務，提供搜索服務的第三方交易平台在搜索結果展示頁面應對其名稱予以屏蔽或限制訪問。
9.監督管理
9.1 行業自律
鼓勵第三方平台經營者依照本規范進行行業自律，支持有關行業組織對平台經營者的服務進行監督和協調。
鼓勵行業協會設立消費警示制度，監督和約束有不良行為的平台經營者。
鼓勵平台經營者成立行業自律組織，制定行規和行約，建立網上交易誠信體系，加強自律，推動網上交易的發展。
9.2 投訴管理
消費者協會和相關組織通過在線投訴機制受理的網上交易爭議投訴，平台經營者應及時配合處理與反饋。
對於不良用戶，平台經營者可以根據事先公示的程序和規則對站內經營者的市場准入進行限制。
9.3 政府監管
各級商務主管部門應當建立網上交易服務規范的監管責任制度和責任追究制度，依法對平台經營者及站內經營者的交易行為進行監督。

F. 第三方電子商務交易平台服務規范的亮點解讀

1、給消費者時間考慮撤單
規范原文：
鼓勵平台經營者設立冷靜期制度，允許消費者在冷靜期內無理由取消訂單。
權威解讀：
「這項制度允許消費者若不想買了可以無理由退貨。」商務部信息化司司長李晉奇表示，這並非強制要求，平台經營者可自行決定是否設立冷靜期。當然，冷靜期制度並不適用於全部商品，冷鮮產品、食品、化妝品、葯品等除外。
「我覺得冷靜期能達到7天已很不錯。」商務部信息化司副巡視員聶林海認為，設置了冷靜期，短期內可能會對賣家有一些影響，但長期來看，客戶量和銷售量將會大大提高。
2、平台應建異地備份
規范原文：
日交易額1億元人民幣以上（含1億元）的第三方電子商務交易平台應當設置異地災難備份系統，建立災難恢復體系和應急預案。站內經營者和交易相對人的身份信息的保存時間自其最後一次登錄之日起不少於兩年；交易信息保存時間自發生之日起不少於兩年。
權威解讀：
聶林海認為，這一規范主要是出於對網路安全性的考慮。對於零售，買一個東西幾塊錢或者幾十塊錢，成交額能夠達到1億元，說明牽扯的客戶量非常大。現在網路安全問題比較嚴重，經常會出現黑客攻擊之類，另外，如果出現地震、電力事故等，如果沒有備份，整個數據就全沒，會對很多消費者造成損失。同城備份還不成，必須是異地備份。比如，北京有一個伺服器，同時在廣州、成都備份，如果北京出了問題，廣州和成都的伺服器還在。
「交易數據保存問題同樣也是考慮各方的利益。買方賣方發生糾紛，數據保存問題就是一個依據。」聶林海說，因為法律規定的追溯期是兩年，所以將信息保存時間定為兩年。
3、平台改「規矩」要提前公示
規范原文：
平台經營者應制定並公布交易規則。交易規則的修改應當至少提前30日予以公示。
權威解讀：
聶林海解釋，這條規范是出於對用戶權益的保護。站內經營者加入第三方平台，即是表明同意現行的交易規則，要按照規則經營，雙方是有協議的。如果第三方交易平台要改變規則，要調整成什麼樣，必須通知站內經營者。提前告訴站內經營者要改變規則，也就是讓其知道下一步是什麼樣子，等於是在商量。如果站內經營者覺得不能接受，可以退出。
4、網上介紹不能與實物不符
規范原文：
網頁上顯示的商品信息必須真實。對實物（有形）商品，應當從多角度多方位予以展現，不可對商品的顏色、大小、比例等做歪曲或錯誤的顯示；對於存在瑕疵的商品應當給予充分的說明並通過圖片顯示。
權威解讀：
「我在網上看到的手機是這樣的，但是寄給我的是另外一個手機，這是一種欺詐。」聶林海說，這條規范是解決貨不對板的問題，打擊欺詐，保護消費者的權益。
「因為規范不是強制性的，目前也沒有手段來查處。」聶林海說，但商務部正在制定電子商務管理辦法，預計年底出台。這是一個行政法規，具有強制性。比如，違反到一定程度，進行相應處罰，達到更高程度，再增加處罰，如果再嚴重的，會追究法律責任。
5、賣家保證金供先行賠付
規范原文：
鼓勵網路第三方交易平台和平台經營者向消費者提供「賣家保證金」服務。保證金用於消費者的交易損失賠付。
權威解讀：
「買賣雙方發生糾紛以後，主要還是買家和賣家自己協商解決。但是如果找不到賣家，第三方交易平台就有責任協助消費者解決問題。」聶林海解釋，比如北京消費者買了杭州賣家的服裝，過後買家找不到賣家了，這時第三方交易平台就要協助解決。如果第三方交易平台一時也聯系不到賣家，或者賣家拒不賠付，平台就應先行賠付消費者，然後再去找賣家解決。「在網上購買的商品，退換貨制度也要遵守實體經營中的規定。」聶林海說。

G. 第三方電子商務交易平台服務規范的目錄

前 言
引 言
1.范圍
2.規范性引用文件
3.術語和定義
3.1電子商務
3.2第三方電子商務交易平台
3.3平台經營者
3.4站內經營者
4.基本原則
4.1 公正、公平、公開原則
4.2 業務隔離原則
4.3 鼓勵與促進原則
5.第三方交易平台的設立與基本行為規范
5.1 設立條件
5.2 市場准入和行政許可
5.3 平台經營者信息公示
5.4交易平台設施及運行環境維護
5.5 數據存儲與查詢
5.6 制訂和實施平台交易管理制度
5.7 用戶協議
5.8 交易規則
5.9 終止經營
5.10 平台交易情況的統計
6.平台經營者對站內經營者的管理與引導
6.1 站內經營者注冊
6.2 進場經營合同的規范指導
6.3 站內經營者行為規范
6.4 對交易信息的管理
6.5 交易秩序維護
6.6 交易錯誤
6.7貨物退換
6.8知識產權保護
6.9 禁止行為
7.平台經營者對消費者的合理保護
8.平台經營者與相關服務提供者的協調
8.1 電子簽名
8.2 電子支付
8.3 廣告發布
9.監督管理
9.1 行業自律
9.2 投訴管理
9.3 政府監管