售後服務感受

Ⅰ 售後服務人員個人總結怎麼寫啊

這里有個範文，大致的形式就差不多是這樣的。

斗轉星移，進入耐火公司已整整三年，我一直從事現場的售後技術服務工作，目睹耐火公司的發展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經歷，自己對售後服務多少積累了一些認識和體會，現與各位同仁分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什麼工作，樹立全局意識是首要的問題，現場技術服務也不例外。我認為售後服務工作的全局就是，「樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。」最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售後服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現場的使用要求。

二、 精於專業技能，勤於現場觀察

隨著鋼鐵行業的不斷發展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術服務人員，要在現場勤於觀察、獨立思考、多與現場技術工人交流, 對於不斷掌握新環境下耐材的應用知識至關重要。能否做好一個產品的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、 善於溝通交流，強於協助協調

現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產品很多時候是由於使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出症結所在，和客戶進行交流，規范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

向客戶推廣公司的產品，不僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責，技術人員應更善於從技術的角度協助業務人員向客戶介紹和推廣本企業的產品，同時協調項目部和現場施工及業務員的關系，發揮好橋梁的作用。

在鋼鐵行業發展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產業發展政策》，耐材行業也面臨著機遇和挑戰, 在這個大背景下，售後服務工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業需要兩只腳才能穩步前行，那麼一隻腳是高質量的產品，另一隻腳則是完善的售後服務，公司產品可以創出名牌，其服務也可以進行嘗試去創造品牌。一個企業，也只有依託高質量的產品和完善的售後服務體系，才能在競爭中立於不敗之地。

Ⅱ 售後服務區域管理心得體會

在電器行業競爭日益激烈的今天，售後服務對於企業來說是一個戰略性課題，有效處理售後服務是所有企業必須關心的問題，有時甚至生死攸關。而現在有的企業只注重產品的市場份額、市場策略、產品推廣手法卻往往忽略了市場的售後服務，最終的結果可想而知。這里，我想要強調的是企業的售後服務與市場營銷同樣重要！

那到底怎樣才能做好售後服務？什麼樣的售後服務才是最好的哪？筆者認為：

首先服務要熱情、快捷、專業。「熱情」就是要態度好，要感謝客戶提出的一切意見和問題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務過程中得以釋放，獲取心理上的滿足。也就是要將客戶的事情當作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會到做「上帝」的感覺。當然，對於無理取鬧、故意滋事的客戶，也應區別對待，有禮貌的堅決回絕。「快捷」就是對客戶的疑惑和問題，反應迅速、調查處理及時，力爭第一時間使問題圓滿解決。不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因為光態度好，如果杳無音訊，久拖不決，客戶同樣會不滿意。「專業」就是售後服務人員要內行，要對產品和服務內容非常熟悉和了解，對所發生問題能很快找到原因，短時間內恢復使用；對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業的指導和幫助。注意不可用過多的專業詞彙及原理，使客戶更加不明白，不知所措。

其次不要推諉，不要和客戶正面沖突，不要忽視客戶的抱怨。「不要推諉」是指不要以各種借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶處理問題的困難，最終使客戶知難而退，自認倒霉，事件不了了之。這在當今服務過程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當然，一些不能很快明晰責任，客戶又堅持其錯誤看法的情況，有時也需要採用冷處理的方法，即通過一定時間的緩沖，使客戶認識到其自身問題，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。「不要和客戶正面沖突」。

服務過程中有時會出現售後人員自視專家，聽不進客戶意見和解釋，甚至指責客戶的問題，使客戶難堪。最終贏了口舌，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認自身問題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或為惡意投訴打下伏筆。「不要忽視客戶抱怨」。客戶抱怨往往反映平時「看不到，聽不著，想不全」的側面問題，是對產品或服務不滿的一種暗示。如果不能及時應對和反應，很易發展成市場風險，導致客戶流失，企業市場競爭力下降。

說到這里，就不得不提一提咱們公司的售後服務，相對於一些小公司，我們公司的售後服務可以說還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問題，客戶還有這樣那樣的抱怨，這說明我們還有提升空間，還有挖掘潛能！

客戶的抱怨是對我們工作的鞭策，客戶的問題是對我們工作的檢驗！希望各位同事正視售後服務問題，有則改之，無則加冕，爭取通過售後服務把我們的市場做的更好、做的更大！

Ⅲ 做售後服務怎樣保持愉快的心情

呵呵，你在說話時語氣要盡量站在顧客那邊，讓對方聽了覺得你所做的都是在為他著想那樣，這樣顧客就會很容易把你當成自己這邊的，也就不會再為難你了，甚至還會幫你說話呢，當然前提是不能損害公司利益，不然BOSS聽了可不會放過你的。。。這就需要你語言技巧得當，賺顧客的錢還讓顧客覺得你根本是在免費幫他服務，要學會換位思考，假如你站在顧客角度時你最希望得到的是什麼，學會這些技巧就能幫你應對絕大部分的顧客了，而且這裡面有很多技巧並不只是工作時用得到，交朋友也很有用哦

Ⅳ 宇通售後服務部學習感悟

1.有些事，輕輕抄放下，未必不是輕松。有些人，深深記住，未必不是幸福。有些痛，淡淡看開，未必不是歷練。坎坷路途，給身邊一份溫暖，風雨人生，給自己一個微笑。生活，就是體諒和理解，把快樂裝在心中，靜靜融化，慢慢擴散！
2.人生就是這樣，想要擁有卻不能夠擁有，或許會使人們自暴自棄。確實失去，就要越堅強，過去的事就讓它過去，無法挽回過去。就讓我們堅強起來，失去了一個人，至少還有其他人，不會讓我們覺得寂寞的！

Ⅳ 如何提升服務感知和服務體驗

一、客戶體驗是衡量服務質量的終極標准

進入移動互聯網時代，客戶主體結構、消費習慣等發生了本質性的變化。客戶屌絲化、終端智能化、上網碎片化等趨勢明顯。移動互聯網正在推動一場以客戶感知和需求為核心的「客戶體驗革命」，一切不重視客戶體驗的企業或產品都將黯然失色！在此形勢下，打造卓越客戶體驗已成為移動互聯網時代俘獲客戶、提升服務差異化競爭力的不二法門，對客戶體驗的重視達到了空前的高度。

站在電信運營商的角度來說，從語音經營時代進入流量經營時代，客戶服務質量的管控模式也需要與時俱進。傳統的滿意度模型是服務管控的常用手段，今天來看它僅僅能發揮KPI考核的作用，對於提升客戶體驗基本上沒有實質性的指導作用。因為客戶滿意度模型本身是站在短板改進的思路來找路徑提升服務質量的，但是，事實上客戶不滿意的地方不一定是客戶感受最強烈的地方，即使電信運營商在客戶最不滿意的地方下大力氣來改進了，結果可能對提升客戶感知毫無用處，只是瞎子點燈白費蠟而已。根據峰-終定律，我們應集中資源在最能影響客戶體驗的峰點或終點做好服務，這樣才是提升客戶感知的途徑。而客戶滿意度作為衡量服務質量的標准，自有其固有的優勢：比如測量的連續性、與競爭對手的可比性、作為KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是顯而易見的，比如測量的時效性、對服務提升的操作指導性等方面均存在不足。

服務的終極目標是適應客戶的人性、滿足客戶的需求，在移動互聯網時代，服務質量的衡量標准不能再局限在客戶滿意度了，只有客戶體驗才最能為客戶心聲做「代言」，才最能反映客戶真實的需求，應當將客戶體驗作為衡量服務的終極標准。

二、服務設計是提升客戶體驗的必由之路

筆者長期觀察發現，國內運營商在客戶服務管理上普遍缺乏服務設計意識。特別在服務交付界面的缺乏系統性的服務體驗設計，鮮見能給客戶留下深刻印象的服務亮點。雖然運營商近幾年都在提「客戶導向」、「以客戶為中心」、「客戶為根、服務為本」等口號，但是在服務管理方面的「去電信化」仍然有很多不足，例如重「流程管理」，輕「客戶感知」，沒有完全站在客戶角度來交付服務，服務流程的制定只考慮內部管理的方便，而不注重如何去迎合客戶的需求、符合客戶的消費習慣。

在某次客戶調查中，詢問客戶對個服務渠道的評價，結果客戶普遍對10086、客戶經理和營業廳三大服務界面的滿意度較高，都答曰：「都還好」、「差不多「、「馬馬虎虎」，但是大部分客戶說不出讓他們印象深刻的服務亮點，這就說明移動公司的服務是沒有識別度的，只能做到滿足基本需求，還沒有給客戶一個良好的體驗。但是，我們的服務管理者應當充分認識到：客戶體驗為王的時代，差不多其實就是差很多！

那麼，到底該如何提升客戶體驗呢？如前所言，我們要做的就是傾聽客戶的心聲、洞察客戶的人性，從客戶感知的角度出發，重構客戶服務模型、設計我們的服務模式。服務設計是提升客戶體驗的必由之路。

三、應用峰終定律和服務藍圖技術進行服務設計

在說提升客戶體驗的方法和路徑之前，先有必要澄清一下什麼是客戶體驗。所謂「客戶體驗」從字面上來解析即「以身體之、以心驗之」，指個人印象深刻或者對個人產生深刻影響的互動事件或過程，是通過親身的實踐來認識周圍事物，親身的經歷或親身的感受，側重於在實踐中從感性方面認識事物。ISO定義對客戶體驗的補充說明有著如下解釋：客戶體驗，即客戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之後的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。由此可見，客戶體驗是一種純主觀的在客戶使用產品過程中建立起來的感受，與客戶感知還是有一定差異的，客戶感知是客戶從關注產品、使用產品、接受產品售後服務等全過程中的心理感受，更側重於事後的評價。客戶體驗有三個特點：其一，客戶體驗是主觀的，客戶體驗是主觀的，且其注重實際應用；其二，客戶體驗是可識別的，對於一個界定明確的客戶群體來講，其體驗的共性能夠經由良好設計實驗來認識到；其三，客戶體驗是情境化的，客戶體驗離不開具體的場景，客戶自身和使用環境等因素都對其體驗產生影響。

談到服務設計說到底是服務提供者要發自內心的讓接受服務的人能感受到自己的獨具匠心、一番心思與情意的。這一番心思就包含著設計、規劃的意思在裡面。所謂「服務設計」就是體系化的思考服務的過程，有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施以及物料等相關因素，從而提高客戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計不僅關注產品本身，也需要將關注點擴展到與客戶發生交互的各個觸點（touch-point）上，用戶體驗的范疇已經從「產品」擴展到「以產品為中心的整個服務過程」，通過形式各樣的觸點與客戶產生聯系，從而形成服務體驗。

那麼，如何開展服務設計呢？常見的方法有：服務路徑走察、日誌法、背景訪談，頭腦風暴，形象輔助，聯合創造，原型走察，人物角色分析，服務設計藍圖，角色扮演，故事版等。在這里，筆者重點推薦峰-終定律和服務藍圖技術。峰-終定律是用來發現服務場景下的峰-終時刻的理論依據，而服務藍圖技術則是將服務設計點融合、體現出來的一種可視化的服務顯性化工具。

先說峰-終定律。2002年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼（Danny Kahneman）將源於心理學的綜合洞察力應用於經濟學的研究，他提出了著名的「 Peak-End Rule 」（峰.終規則），指出影響人們體驗的是所謂的「峰」和「終」兩個關鍵時刻的經驗在峰」(peak)和「終」(end)時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關。峰-終定律指出了如何判斷客戶體驗的核心環節及各環節的核心需求,要注重客戶每個關鍵時刻的」峰」和」終」體驗。

服務藍圖是一種准確地描述服務體系的工具，它藉助於流程圖，通過持續地描述服務提供過程，服務接觸、員工和客戶的角色以及服務的有形證據來直觀地展示服務。經過服務藍圖的描述，服務不僅被合理地分解成：服務提供過程的步驟、任務、完成服務的方法，識別客戶同企業及服務人員的接觸點，從而可以從這些接觸點出發來改進服務質量。它是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術。

Ⅵ 售後是什麼的感悟論文

寫論文的時候內容提要應把論文的主要觀點提示出來，便於讀者一看就能了解論文專內屬容的要點。論文提要要求寫得簡明而又全面，不要羅哩羅嗦抓不住要點或者只是乾巴巴的幾條筋，缺乏說明觀點的材料。 內容提要可分為報道性提要和指示性提要。報道性提要，主要介紹研究的主要方法與成果以及成果分析等，對文章內容的提示較全面。

Ⅶ 疫情期間，感受溫暖的售後服務！逸動一次特別的服務

不知不覺中我家小逸動便跟隨我走過了快七年光陰，感覺時間過得真的好快啊！通過時間的證明讓我也對我家這台長安逸動有了更加肯定得一點，那就是它那可靠的性能讓我出行路上永遠都是自由自在！當然也讓我對這優質的售後服務有了一個肯定！這不由於現在一直都處於疫情期間，雖然我們這里為了方便村民春耕方便，對各個路口卡口也都進行了拆除，但是我們依然不能掉以輕心！安全防護還是不能馬虎，再加上如今春耕之際對車輛的使用也就開始頻繁起來但是對車輛的日常保養工作就沒那麼方便了，為了能夠在日常使用中不出現麻煩我便為我家小逸動來了一次特別的服務，通過電話第一次預約4s店上門檢查車輛！下面我就用照片為大家分享我為愛車的這次特殊時期里的特殊服務吧：

檢查結束，關上機蓋！

經過這次的特殊時期里的特殊服務讓我為當初選擇這個品牌感到非常的欣慰！