售後服務質量管理體系

A. ISO9001管理體系認證與售後服務體系認證為什麼不一樣

眾所周知，售後服務體系認證證書是分等級的，基本達標級至最高級五星級。不同星級象徵著企業在售後服務方面所做的規范達標要求程度，當然也體現出企業的綜合實力及對待售前售中售後的服務水準。據武漢迭世信息科技負責人了解而企業擁有星級售後服務認證證書，則可以幫助企業實現招投標加分，日常工作日臻完善，贏得客戶的忠實信賴，成就企業大長宏圖。
售後服務星級認證是依據《商品售後服務評價體系》國家標准實施，是國家批準的權威認證。適用於中華人民共和國境內生產型企業和銷售服務型企業的售後服務水平的評價。據了解，自2006年發布以來，先後有海爾集團、廈門航空、美的日用家電等企業通過了國標售後服務認證。
通過認證，九腦匯企業能夠做到持續改進服務，完善服務體系，不斷強化服務管理水平及服務能力，增強服務利潤鏈持續收益。同時，證明了企業在全行業的服務領先性，獲得消費者和市場認可，企業在產品及包裝上使用服務認證星級標志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質證明。

為何能得到市場經濟的認可，蓋因商品售後服務認證擁有如下特性：
1、以九腦匯《商品售後服務評價體系》國家標准，對不同行業的服務要點和評價指標進行了要求。「評價體系」，指該標準是一個對售後服務進行評價的「體系模型」。
2、認證評價涵蓋了企業的服務管理、服務資源配置、人員要求，以及具體執行的環節，除了對企業總部的評審，還包括對服務網點的評審。
3、包括對服務的暗訪和顧客體驗評價。
4、審核方式採用評分制，是服務要素評價的體系集合，能夠客觀有效地對企業服務水平進行衡量。獲得達標（70分）並不困難，但高星級有難度，在拉開行業服務水平的同時，也促進受審方持續遞進和提升，不斷改進服務。
5、結合了售後服務專業人員（售後服務管理師）的培訓配置要求，讓認證企業從資源到人員上做到標准化和專業化。

同時，售後服務體系與大多數企業所熟知的ISO9001管理體系認證相比還有所區別：
1、「管理體系」是一個專有名詞，也可稱為「管理方法的集合」，指企業在質量控制上採取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在「管理體系」四個字上，意思就是對「管理體系」進行認證。比如質量管理體系ISO9001，認證的結果是證明企業按照ISO9001標準的要求進行了管理。而商品售後服務認證不僅有對服務的管理，還有對服務執行效果的評價。
2、管理體系認證范圍指「管理的方法」，而商品售後服務認證細化到了更詳盡的層面，比如對服務評價的具體指標，如資質、時間、效果、承諾、人員著裝等方面的關鍵要素，並根據行業不同，還有一些專業化的指標。包括了（九腦匯在服務方面）更細化的管理方法，及對具體執行的評價要求。
3、管理體系認證要求受審方達到標准全部條款合格，而商品售後服務認證則是採用評分制，將服務能力劃為四個等級，達到70分及為合格，高水平的服務當然獲得更高星級。
《商品售後服務評價體系》是國家標準的認證，是對企業售後服務水平提升的一種方式，有較高的約束性和實證性，同時將認證標志在市場上明示給消費者，也是一種督促，能起到優勝劣汰的效果，幫助企業走得更遠、更穩。

B. 質量管理體系的標准要求是什麼

全面質量管理
一、TQM的來源
全面質量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）是以質量管理為中心，以全員參與為基礎，旨在通過讓顧客和所有相關方受益而到達長期成功的一種管理途徑。菲根堡姆於1961年提出全面質量管理的概念。發達國家組織運用全面質量管理使產品或服務質量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關注。全面質量管理的觀點逐漸在全球范圍內獲得廣泛傳播，各國都結合自己的實踐有所創新發展。目前舉世矚目的ISO9000族質量管理標准、美國波多里奇獎、歐洲質量獎、日本戴明獎等各種質量獎及卓越經營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質量管理的理論和方法為基礎的。
二、TQM的定義
為了能夠在最經濟的水平上並考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、製造和售後服務，把企業內各部門的研製質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。
TQM的管理理念是已客戶為導向的，所有全員質量管理組織的人員通過全員參與的，通過跨功能、跨等級的管理，利用所有的解決問題的方法來系統地管理組織的改進與進步。
TQM 結合了產品質量，過程式控制制，質量保證，和質量改進，從而成為一個經過變革後的組織中的過程的控制，能通過更經濟有效的方式來滿足客戶要求。
受控的生產過程在產品和服務未能滿足客戶需求時仍不能幫助公司增長市場份額。
三、實施TQM的作用：
?? 提高產品質量
?? 改善產品設計
?? 加速生產流程
?? 鼓舞員工的士氣和增強質量意識
?? 改進產品售後服務
?? 提高市場的接受程度
?? 降低經營質量成本
?? 減少經營虧損
?? 降低現場維修成本
?? 減少責任事故
四、實施TQM的操作要領：
要成功實施TQM，一個組織必須關注以下8個要素：
I. Foundation（基礎）
1. Ethics （良好的道德規范（組織的和個人的））
2. Integrity（真誠、誠實）
3. Trust （信任）
II. Bricks（磚塊）
4.Training （培訓）
5. Teamwork （團隊精神）
6. Leadership（領導能力）
III. Binding Mortar（灰泥粘合物）
7. Communication（溝通）
IV. Roof（房頂）
8. Recognition（嘉獎）
五、TQM體系的理念及專業術語：
1. 在「質量控制」（Quality Control）這一短語中，「質量」一詞並不具有絕對意義上的「最好」的一般含義。質量是指「最適合於一定顧客的要求」。這些要求是：a.產品的實際用途；b.產品的售價。
2. 在「質量控制」這一短語中，「控制」一詞表示一種管理手段，包括四個步驟：a.制訂質量標准；b.評價標準的執行情況；c.偏離標准時采了糾正措施；d.安排改善標準的計劃。
3. 影響產品質量的因素可以劃分為兩大類：a.技術方面的，即機器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。
4. 全面質量管理是提供優質產品所永遠需要的優良的產品設計，加工方法以及認真的產品維修服務等活動的一種重要手段。
5. 質量管理的基本原理適用於任何製造過程，由於企業行業、規模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產中，質量管理的重點在產品，在單件小批生產中，重點在控制工序。
6. 質量管理貫穿在工業生產過程的所有階段。首先是向用戶發送產品，並且進行安裝和現場維修服務。
7. 要有效地控制影響產品質量的因素，就必須在生產或服務過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質量管理工作（Job of quality control），按其性質可分為四類：a.新設計控制；b.進廠材料控制；c.產品控制；d.專題研究。
8. 建立質量體系是開展質量管理工作的一種最有效的方法與手段。
9. 質量成本是衡量和優化全面質量管理活動的一種手段。
10. 在組織方面，全面質量管理是上層管理部門的工具，用來委派產品質量方面的職權和職責，以達到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質量成果令人滿意的手段的目的。
11. 原則上，總經理應當成為公司質量管理工作的「總設計師」，同時，他和公司其他主要職能部門還應促進公司在效率、現代化、質量控制等方面的發揮。
12. 從人際關系的觀點來看，質量管理組織包括兩個方面：a.為有關的全體人員和部門提供產品的質量信息和溝通渠道；b.為有關的雇員和部門參與整個質量管理工作提供手段。
13. 質量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那麼，向公司內其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。
14. 在全面質量管理工作中，無論何時、何處都會用到數理統計方法，但是，數理統計方法只是全面質量管理中的一個內容，它不等於全面質量管理。
15. 應該認真地在公司的范圍內逐步開展全面質量管理活動。明智的做法是，選擇一兩個質量課題加以解決並取得成功，然後按這種方式一步一步地實施質量管理計劃。
16. 全面質量管理工作的一個重要特徵是，從根源處控制質量。例如，通過由操作者自己衡量成績來促進和樹立他對產品質量的責任感和關心，就是全面質量管理工作的積極成果。
六、品質管理的六大系統項目：
A、質量。產品過程或服務所具備的滿足明示或隱含需要的特徵和特性的總和。
B、質量控制。為達到質量要求而採取的作業技術和活動。
C、質量保證。為使人們確信某產品或服務能滿足特定質量要求所必需的全部有計劃、有系統的活動。
D、質量方針。由公司的最高管理者正式頒存布的總質量宗旨和目標。
E、質量管理。制定和實施質量方針的管理職能，是公司全而管理職能的一個方面。
F、質量體系。為實施質量管理責任所需的組織結構、職責、程序、過程和資源。

七、TQM與ISO9000的區別
1、ISO9000作為質量管理和質量保證標准，具有標準的屬性，實現了質量管理的有序、統一、規范並保持相對穩定性。TQM則是質量管理學說發展到一定階段的一種新的理論，是一個實踐的、不斷改進的過程。
2、ISO9000族標準是從購買方(顧客)的角度向企業提出質量管理和質量保證方面的要求，強調符合性。TQM則是從組織(企業)本身的角度出發，動員組織(企業)的各方面參與質量管理工作，強調質量的不斷改進。
3、ISO9000重視過程，強調所有工作都是通過過程式控制制來實現；TQM重視結果，強調發揮人的主觀能動性和創造性。
4、ISO9000族標准主要反映歐美的管理哲學，而TQM則反映現代管理思想，強調在不斷變化的客觀條件下，其質量管理自主計劃、自主實施、自主檢查、自主提高。
八、質量工程全體系計劃概念圖：
質量工程的計劃方法
計 劃 體 系 實 施 方 法
制訂驗收判斷准則 特性分類
驗收抽樣
規定驗收程序和驗收設施 確定自製檢測手段
確定對檢測手段的要求
計劃文件的編制 質量計劃工作的文件
技術說明書、程序和手冊的審查
與供應商的聯系和合作
讓供應商了解質量要求
對供應商提供服務
材料驗證方案
建立質量信息體系
質量信息反饋
責任損失的控制
數據處理與計算機的應用
軟體的控制
與其他職能部門的溝通聯系
現場信息反饋
確保糾正措施的實施
開展審核
確保顧客始終滿意 糾正措施
審核計劃——產品、工序與體系
現場質量管理
備品附件的質量管理
向顧客宣傳質量
保持產品的外形 顧客的態度
向顧客宣傳質量
外形控制，設計更改，可追溯性
綜上所述。質量控制理論的發展可以概括為五個階段。（1）質量檢驗階段，僅能對產品的質量實行事後把關。但質量並不是檢驗出來的，所以，質量檢驗並不能提高產品質量，只能剔除次品和廢品。（2）檢驗階段發展到統計過程式控制制階段，利用工序質量控制圖進行質量控制，產品質量不是檢驗出來的，而是生產製造出來的，質量控制的重點應放在製造階段，從而將質量控制從事後把關提前到製造階段。（3）質量控制擴展到產品壽命循環的全過程，強調全體員工都參與質量控制。（4）設計階段，包括離線質量工程學（主要利用三次設計技術）和在線質量工程學（在線工況檢測和反饋控制）。產品質量首先是設計出來的，其次才是製造出來的。因此，質量控制的重點應放在設計階段，從而將質量控制從製造階段進一步提前到設計階段。（5）利用計算機進行質量管理（CAQ）的階段，出現了在CIMS環境下的質量信息系統（QIS）。藉助於先進的信息技術，質量控制與管理又上了一個新台階，因為信息技術可以實現以往所無法實現的很多質量控制與管理功能。

C. 質量管理體系是什麼

鑫海智橋ZQ-QMIS質量門丨（質量管理信息系統），是在整個產品設計流程中設立一系列檢測點，猶如一道道閘門。每個門都要對流程進行檢測，看其是否可以進入下一步驟。環環相扣，把握每一個產品生產的每一道工序！
1、 改變質量信息傳遞手段，提升質量工作效率
建立一個質量信息的協同工作平台。相關人員可通過手機、平板、看板等設備，監控/接收/處理異常物料信息。摒棄紙質文件、口口相傳等傳統信息傳遞手段。
2、 固化質量管理工作流程，促進質量要求落實
「大道至簡」的標准固化業務操作流程。通過ZQ-QMIS敏捷、智能的操作頁面，提升質量管理工作執行力，提高質量信息錄入效率及准確率。
3、 累計固化質量經驗知識，加速培養質量人才
系統集中採集、記錄生產過程中的各種問題。產品各種異常信息標准化錄入，方便使用者快速提升質量問題處理能力。
4、 快速提供質量數據支持，輔助質量管理決策
對質量異常頻次、工位發生頻次等進行統計分析。提高數據分析統計的及時性、准確性，為產品質量檢驗提供有效、規范的管理支持。為企業經營層提供高效的決策平台支撐。

D. 售後服務評價體系認證是一個什麼樣的認證跟ISO9001質量管理體系認證什麼區別國家會不會強制執行

暫時沒有聽說要強制執行

E. 售後服務屬於質量管理體系哪一條款

7.5.1生產和服務提供的控制
組織應策劃並在受控條件下進行生產和服務提供。適專用時，受控條件應包括屬：
f) 實施產品放行、交付和交付後活動。
7.5.2 生產和服務提供過程的確認
當生產和服務提供過程的輸出不能由後續的監視或測量加以驗證，使問題在產品使用後或服務交付後才顯現時，組織應對任何這樣的過程實施確認。
確認應證實這些過程實現所策劃的結果的能力。
組織應對這些過程作出安排，適用時包括：
a) 為過程的評審和批准所規定的准則；
b) 設備的認可和人員資格的鑒定；
c) 特定的方法和程序的使用；
d) 記錄的要求（見4.2.4）；
e) 再確認。

F. 關於質量管理和質量管理體系

任何管理都是由一種或一組方法來進行的，把這些方法串起來就是一套體系。
質量管理是由質量管理體系來支持的，體系中規定了很多職責、步驟、流程、方法等，但不可能面面具到，也有一些沒有寫進的次要項和臨時的變化方案，所以，只能說質量管理體系是質量管理中的一部分，質量管理比質量管理體系的范圍廣一些。
你的論文如果只寫了質量管理體系裡的東西，說明你的范圍不大，但是，作為一篇好的論文，不可能把所有東西都寫在裡面，否則，廣度夠了，深度不夠。你的論點、論據太雜，會導致論證內容不足。
所以，我認為老師是給你一個范圍，而不是要求一定要寫哪個點，應該沒有問題的。

G. 質量管理體系內容有哪些

從行業規制看，TIS將在規范中得到更好發展。當前TIS機構中存在著的實力良莠不齊、價格競爭無序、服務內容不一等問題，都呼喚行業監管的盡快落實；TIS機構在質量潛在缺陷監測、損害預防等核心職能上的表現也有待提高。近年來工作規范、技術導則等標准文件的發布已暗示了強監管的趨勢。隨著TIS機構管理制度的健全，以及資質認證標准、業務操作規范、糾紛處理流程、數據交換方法等的落實，TIS機構的服務水平和競爭力也將得到更大程度的提高和培育。

IDI作為典型的「政策引導，試點先行，市場運作」產品，其發展需要大量優質的TIS機構支持。當前TIS機構發育尚不成熟、職能較不清晰，仍需市場給予足夠的時間來培育專業的隊伍、政策給予足夠的規制引導發展。整體而言TIS機構的蓬勃發展趨勢不可阻擋，IDI也將在其助力下迎來更廣闊的市場。