㈠ 售後服務的問題
■案例1
北京乾坤醫院違法廣告案
案情：2004年3月初，北京乾坤醫院為吸引病人就醫，通過閉路電視系統在醫院門診大廳內播放宣傳片，片中虛構了一個「一家四口先後患上五種癌症並都在該院治癒」的故事，並在浙江、湖北、安徽、江蘇、天津等多家電視台衛星頻道播出，此外，還編印了若干虛假宣傳冊向就診、咨詢的病人及家屬發放。
處罰：違反《中華人民共和國反不正當競爭法》，工商局豐台分局對當事人罰款20萬元。
點評：目前一些醫院用不實或虛構的治癒病例做虛假宣傳，行醫的目的不是治病，而是賣葯，既有悖醫德，也違反法律法規。
■案例2
北京賢達興旺公司合同欺詐案
案情：消費者吳女士與北京賢達興旺裝飾材料有限公司簽訂了《蒙特利人造石零售工程合同》。合同規定：裝修所用石材為雪玲瓏色的蒙特利人造石，單價為450元/延米，由該公司負責安裝。在裝修過程中，當事人為獲取高額利潤，故意用370元/延米的柳香石代替蒙特利人造石，並自始至終未向吳女士說明。
處罰：違反《關於查處利用合同進行的違法行為的暫行規定》，對當事人罰款7000元。
點評：裝修材料、裝修質量最牽扯消費者精力，一些經營者認為消費者缺乏專業知識，在裝修中粗製濫造，材料使用上也是以次充好，蒙騙消費者。
■案例3
銷售假冒長城干紅葡萄酒案
案情：個體經營戶徐麗然去年4月30日從他人手中以198元／箱的價格，購進了「GREATWALL」牌（三星）長城干紅葡萄酒507箱，准備以210元／箱的價格賣出，在收取了1萬元定金准備運出時，被執法人員查獲，經鑒定為假冒「GREATWALL」牌（三星）長城干紅葡萄酒。
處罰：違反《中華人民共和國商標法》，工商局豐台分局對假貨予以沒收並罰款11萬元。
點評：假冒商品既侵害商標所有人的權益，又侵害消費者的合法權益，假酒致傷致殘的案例屢見不鮮，在此正告那些不法經營者，政府打擊假冒偽劣的決心是不變的。
■案例4
北京惠鑫普寧公司以次充好案
案情：北京惠鑫普寧科技發展有限公司去年5月25日購進6台「明基BENQ」品牌PB8125型號投影機，進價每台11800元，並於同年6月5日購進9套「明基BENQ」品牌PB8235型號投影機的標簽，每套標簽1400元。2004年6月29日，當事人將兩台PB8125型號「明基BENQ」品牌投影機通過更換型號標簽的方法，改裝成PB8235型號「明基BENQ」品牌投影機進行銷售，售價每台12300元。
處罰：違反《中華人民共和國產品質量法》，工商局海淀分局責令停止銷售，沒收違法銷售的投影機2台，罰款1.3萬元。
點評：該行為屬於以次充好，侵害了消費者的合法權益，但是因其操作具有一定的隱蔽性，不容易被消費者發現。
■案例5
北京喜達康公司違法廣告案
案情：北京喜達康生物技術有限公司將北京市營養源研究所1993年被北京市科委列為高新技術產品的「喜達克」香菇營養液，改名為「喜達康」香菇菌絲體營養液進行生產並銷售。當事人在網站鏈接、光碟及印刷品散頁中出現了「北京市863火炬計劃項目，國家科技攻關項目，常用於癌症輔助治療和病毒性肝炎的治療，防止腫瘤轉移擴散」等內容的宣傳。
處罰：違反《中華人民共和國反不正當競爭法》、《食品廣告發布暫行規定》，工商局豐台分局責令當事人停止違法行為並罰款5萬元。
點評：既實施了虛假宣傳行為，同時實施了食品廣告出現與葯品相混淆的用語的行為。
■案例6
桂花鴨促銷員改換標簽日期案
案情：北京桂花鴨食品有限公司促銷員孟祥超於2004年1月7日上午將「桂花牌五香醬兔肉」包裝上標明包裝日期為「2004年1月6日」的舊價簽撕下，重新包裝並貼上標明包裝日期為「2004年1月7日」的新價簽上架銷售。
北京桂花鴨食品有限公司駐北京超市發連鎖股份有限公司交道口店的熟肉製品專櫃的促銷員段明升於2004年1月7日上午將兩盒「桂花鴨心」包裝上標明包裝日期為「2004年1月6日」的舊價簽撕下，重新包裝並貼上標明包裝日期為「2004年1月7日」的新價簽上架銷售。
處罰：違反《中華人民共和國反不正當競爭法》，工商局東城分局責令其停止違法行為，罰款2.95萬元。
■案例7
恆久陽光分公司虛假宣傳案
案情：2004年3月份，市工商局崇文分局接到6起投訴北京恆久陽光生物科技有限公司分公司銷售的保健食品「唐d康」膠囊，服用後出現不良反應的申訴。經調查，發現該分公司在北京若干社區召集中老年人舉辦保健知識講座，同時推銷其代理的「唐d康」膠囊。該分公司擅自在宣傳材料中，宣傳它的「葯用機理」和「對糖尿病並發症有明顯療效」。同時，在彩頁所夾放的鉛印宣傳材料中，編造患者使用體會，誤導消費者。
處罰：違反《中華人民共和國反不正當競爭法》、《中華人民共和國廣告法》，經調解，該分公司退還了16名消費者的購貨款，總金額為21750元。工商局崇文分局依法對該分公司罰款5萬元。
■案例8
鑫億達北方電子公司銷售假貨案
案情：北京鑫億達北方電子有限公司於2004年10月初開始，將進口的三星光碟驅動器進行刷標加工後裝入使用第3082993號（圖形）注冊商標的三星光碟驅動器包裝盒中用於銷售，至立案前已銷售使用上述包裝盒的三星光碟驅動器產品共495台，銷售金額8萬元。
處罰：違反《中華人民共和國商標法》，工商局海淀分局責令其停止侵權行為，沒收侵犯第3082993號（圖形）注冊商標專用權的三星光碟驅動器包裝盒18350個、刷標用工具9片、噴塗用工具1箱、氣泵1台，罰款20萬元。
點評：侵犯商標專用權看似侵害的是商標所有權人的利益，實際上侵害的是消費者的利益，誰也不能給假冒的產品做質量上的承諾。
■案例9
家政服務安全隱患案
案情：消費者邊先生於2004年5月與北京某家務服務中心簽署了聘用月嫂協議書。5月16日至30日期間，月嫂劉女士在邊先生家中工作時，有咳嗽的症狀且越來越嚴重，經醫院檢查是肺結核病患者，且近3年都未取得健康合格證。因直接與產婦和嬰兒接觸，才出生6個月的嬰兒注射的卡介苗尚未開始發揮預防作用，於是邊先生投訴到工商局朝陽分局。
處罰：經調解，該中心認識到，該中心推薦的家政服務員有傳染病，既侵害了消費者的知情權，又侵害消費者的安全權，如果消費者知道月嫂有傳染病，就不會請她做家政服務。因此，該中心主動賠禮道歉，並一次性賠償服務費、補償費及相關費用共計6000元。
■案例10
房地產合同違約拒賠案
案情：2003年至2004年，消費者王某等12戶居民先後從懷柔某房地產開發公司購買商品房，合同中明確規定「甲方（經營者）在2004年5月31日前交付給乙方（消費者）使用。」但甲方未能按合同規定時間履行義務，致使乙方不能按時入住，消費者多次找甲方協商賠償均被拒絕，2004年7月消費者投訴至懷柔消費者協會。
處罰：經調解，經營者賠償違約金共22437元。
點評：近幾年，我國的房地產市場發展迅速。隨之而來的也是房地產糾紛逐步增多，成為投訴的熱點問題，也是解決的難點問題。
㈡ 售後服務問題
尊敬的聯想用戶您好，非常抱歉給您帶來了不便。
聯想Think產品服務中心信息您可回以在下面為您提答供的鏈接中查看，使用您所在地的電話區號搜索即可。
Think服務站信息查詢： http://think.lenovo.com.cn/stations/thinkServiceStation.aspx
由於Think 產品和idea 產品的備件不同，所以是無法通用的，idea 產品服務中心無法為您提供think 產品的維修。
若您的電腦已經不在保修服務范圍內，在服務中心檢測電腦是需要您支付一定服務費用的。
㈢ 如何處理好售後服務中各環節的問題
一、態度端正 換位思考
客人收到不滿意的貨，有火氣是人之常情，一定要體諒安撫，千萬不要火上澆油，一個良好的態度可以像一縷微風吹散客人心中的憤怒，大事化小小事化了，說不定從此你還多了一個朋友，這個朋友會給你帶來更多的朋友。反之則會一個火星引起燎原之勢，將你燒的外焦里嫩。
二、處理及時減少等待
及時的處理售後，最好是在客人申請退款維權之前就將客人的不滿意解決掉。店鋪處理售後的原則是這樣的：能售前客服處理的不轉給售後，售後能處理的不轉給
主管，在第一時間將客人的問題解決了，萬一是解決不完的，在接收轉接過來的顧客也不能讓客戶重復復述問題，而是讓客人稍事休息，自己去查看聊天記錄，了解
完後將客人的問題給客人看自己理解的是否是正確的，得到認可後第一時間將顧客的問題解決掉。
及時的跟蹤售後,有很多售後比如需要退換貨的，可能當時一下不能解決完，需要自己記錄備忘，每天跟進自己的備忘錄，不要等這客人來找，而是主動聯系顧客，顧客的不滿意會隨著一點點的努力變成一個個滿意。
及時的交接售後，如果不是售後客服處理的，其他人員已經要及時將處理完或者需要持續跟蹤的售後轉接到售後客服那裡記錄交接，一是可以避免遺漏，二是將問題匯總，可以便於對店鋪運營問題進行分析和總結，提供有力的數據。
一旦發生了需要退款和維權，大家也要第一時間解決，一是這些數據都會影響到店鋪的數據，更重要的是如果客人都選擇了退款和維權還得不到快速解決的話，那
不但會對店鋪失望也會對整個網購過程喪失信心。正確的做法是：售後客服每天上班第一時間是查看是否有維權，另外處理退款，所以我們店鋪現在的退款速度是：0.77天，遠遠低於平均的1.87天。維權扣分是：0.
三、承擔責任 讓利顧客
發
生售後可能並非賣家所願，或者現階段受自己控制，比如發貨都是委託給合作的快遞公司，丟件了並不是你的責任，但是客戶更沒有責任，在這種時候一定不能讓客
戶承擔責任，要第一時間的幫助買家找件，找不到的話要第一時間給客戶補發，之後再說和快遞公司協商賠償事宜，而不是先談妥賠償再去給客人補發。在處理售後
的時候一定要讓顧客感受到誠意，同時又降低店鋪的運營成本，但是前提是顧客滿意。
四、培養客服的專業性
顧客是上帝，所以除了要用心服務外，還要有極強的專業性，才能長期的留住顧客。
在這里主要說說如何對付職業差評師，職業找茬的顧客。職業差評師雖然不美好，但是現實存在，或者可以把他們美好的看做只是比較貪心或者難纏的顧客，但是還是要學會保護自己和店鋪自身利益的。
首先客服要熟知淘寶的相關規定，以及自己店鋪的規則，在客人購買前將特殊說明和客人溝通清楚。一旦發生糾紛時，要保持冷靜，和客人溝通的時候不要留讓客戶咬文嚼字的字眼，更不要和其沖突，保持理智和禮貌可以讓這類客人無機可乘。
㈣ 售後服務要注意哪些問題
要對客戶有禮貌 還有就是要對產品和服務非常了解 客戶提問時可以對答如流
㈤ 企業常見的售後服務問題都有哪些
為您轉載以下資料，希望有所幫助。
售後常見問題從大的方面來看主要包括4方面：產品、服務、物流和買家因素
產品方面主要包括產品質量問題、色差問題、碼數問題、瑕疵問題、發錯款式問題、多發漏發問題、寶貝圖片與實物不符問題，缺貨等。
服務方面主要包括售前客服服務態度問題，售前客服銷售誤導問題，售後客服服務態度問題，售後客服處理效率問題等。
物流方面主要包括發錯快遞問題，快遞延遲派送問題，快遞員素質問題，快遞丟件問題等。
買家因素方面主要包括拍下後需要修改收貨信息問題，拍下付款後商家未發貨申請退款問題，商家發貨後買家申請退款問題，買家留錯收貨信息導致快遞無法正常派送問題，買家出差或離開收貨地問題，7天無理由退換貨問題，超過7天無理由退換貨問題等。
下面我們針對以上的售後問題的類型，逐一介紹一些常用處理方法
如果說客戶反應的是商品質量問題，我們可以讓客戶拍照發圖片給我們，進行圖片確認，如果圖片上是明顯的質量問題，那麼商家可以直接告訴客戶，商家承擔運費幫客戶調換，也許有些客戶會因為這個質量問題而產生對商品質量問題擔憂的心理。
那麼當客戶提出要求退款的時候，商家方面也不要直接同意，先解釋一下出現質量問題的原因，然後告知客戶這款產品的優點及客戶的真實好評，讓客戶打消退款接受換貨的處理方法，這樣處理是盡量減少賣家損失，當然，這個具體問題具體分析。主要還是看和客戶溝通的氛圍以及買賣雙方的實際情況(買家要出差了，不方便調換了，賣家這款沒這個顏色了等)。
如果是客服服務問題的售後問題，首先一定要代表犯錯客服向客戶道歉，比如是客服在引導客戶過程中有一些誤導性語言，導致客戶買錯貨了，我們搞清楚情況後，先向客戶道個歉，然後提出我們願意承擔運費幫客戶調換或者退貨(說這個是賣家需要表明態度，並非是真的希望客戶調換或者退貨的,大家注意下哈)。
然後看看客戶的反應，如果客戶可以接受我們的態度(可以從客戶回復的話語中體會到)，然後我們進一步咨詢他所收到產品是否有質量問題，是否影響正常使用?如果客戶同意協商退款解決，那麼作為售後客服千萬不要直接告訴他補償的金額，而是要告訴他為什麼補償這么多，一般補償金額是以運費為標準的，以單方運費為准，比如是同城的，我們可以協商退款10元以內，如果是外省的，可以協商10-15元，如果商品本身價值比較高，可以協商20-50元退款，這個需要看產品的利潤，協商出一個雙方都能接受的金額(底線是保證商家還有部分利潤)，如果客戶補償金額要求過高，可以委婉的拒絕下，實在不行，只能承擔運費接受退貨了。
如果是物流方面出現問題，首先先安撫下客戶焦急的心情，然後認真聽取客戶的反饋，在與客戶的交談中要盡量表現出我們也很無奈的思想(物流屬於第三方)。並表示客戶安全收到貨才是大事，我們需要給客戶一個處理此事的期限，比如24小時內，48小時內，最好不要超過24小時，不然客戶很有可能直接申請退款的。
在與客戶協商好處理時間後，要盡快聯系物流查明原因，並要求物流查明後主動聯系我們，當已經和物流取得聯系後，要去和客戶說明下我們現在的售後進度，讓客戶知道我們是在幫他處理問題，而不是敷衍了事(這是個細節,個人習慣問題，覺得不錯的可以學習下)。如果物流那邊反饋給我們原因了，說掉件了，那我們必須盡快聯系客戶說明下事情的原因，並承諾幫客戶補發，如果客戶說時間來不及，我們可以根據客戶的收貨信息，發送順豐快遞，或者接受買家退款。總之一定不能怠慢客戶。
如果是買家因素，導致一些售後問題，一般會在運費上存在爭議，我們要耐心解釋網購的特殊性(中間有個物流環節)。比如我們剛發貨，客戶就說不想要了，來申請退款了，但是商品發出，運費已經算進去了，而客戶申請的退款卻是全額，這時我們就要和客戶耐心解釋一下為什麼要他在申請退款中扣除我們這邊的發貨運費。扣除發貨運費上可以告訴客戶，我們只扣去我們發貨的內部價運費，不會太多扣去，讓客戶能夠更容易接受，在溝通過程中也可以告訴客戶這個事情的麻煩性，讓客戶理解我們的辛苦，這樣更容易讓客戶接受需要扣除的運費。盡量不要在這個問題上和客戶關系搞僵，因為他很有可能就是你的下一位客戶 。
不管是什麼原因，只要耐心行動起來，坦誠面對消費者，立即處理消費者的投訴，虛心接收消費者的批評，用心服務，即時服務，做一個合格、完美的售後服務，做到正對問題，即時解決問題，消除消費者的疑慮，真正讓消費者滿意。
㈥ 售後服務問題
如果機子岀廠預裝有系統，一年內損環或丟失......等，可以免費恢復。隨機軟體3個月。如換另外的系統，服務站就要收費了。
㈦ 關於售後服務問題
尊敬的聯想制用戶您好，非常抱歉給您帶來了不便。
超過聯想保修服務范圍的操作服務站可能會需要您支付一定的服務費用，一般的軟體方面問題您可以直接在這里發帖或撥打服務熱線進行咨詢。
聯想筆記本電腦售後熱線：4001002000 或 4008108888，聯想服務熱線的工作時間為每天9:00 -18:00 。
㈧ 售後服務問題
其實做售後服務是一個富有挑戰性的崗位，需要你有極大的耐心，高昂的積極性內，很強的抑制力，靈活的容應變力和扎實的相關專業知識。我想只有這樣才能最大的解決客戶在使用我們產品過程中所遇到的問題。雖然我們的行業不同，但模式基本差不多，那麼在我們所工作的范圍里，肯定有我們想像困難之外的事。像你說的這位，如果我們把我們該做的事做妥了，他不理解，我們也沒有辦法！只能以微笑結束，是不是人為損壞他自己清楚，那麼通過你的服務，會潛移默化的感染他，說不定會起到很好的效果。
㈨ 如何處理售後服務問題
其實做售後服務是一個富有挑戰性的崗位，需要你有極大的耐心，高昂的積回極性，很強答的抑制力，靈活的應變力和扎實的相關專業知識。我想只有這樣才能最大的解決客戶在使用我們產品過程中所遇到的問題。雖然我們的行業不同，但模式基本差不多，那麼在我們所工作的范圍里，肯定有我們想像困難之外的事。像你說的這位，如果我們把我們該做的事做妥了，他不理解，我們也沒有辦法！只能以微笑結束，是不是人為損壞他自己清楚，那麼通過你的服務，會潛移默化的感染他，說不定會起到很好的效果。
㈩ 面試問題：售後服務要求什麼
先要明確指出一點，在很多已經發展到一定規模的行業里，不止是商品本身的競爭，更重要內的是售後服容務方面的競爭，所以售後服務的好壞已經成為一個企業的重中之重，例如：海爾，海爾的成名就是因為其良好的售後服務！多充實一下自己吧，什麼東西都沒有絕對的回答，要多方面的涉獵！