售後維修流程圖

㈠ 找一套軟體項目的售後服務流程圖

把你的郵箱給我，我傳給你！

㈡ 售後服務方案

售後服務方案 （一）

一、總則

1、為加強公司產品、商品的售後服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現，特製定本辦法。

二、管理體制

1、公司營銷部門下設專門的售後服務職位和機構。

2、公司售後服務機構負責公司產品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

3、公司可設立專業售後服務隊伍，或者指定特約服務商、維修商。

4、公司指定特約服務商、維修商的，應與之簽訂委託協議或合同；不能因公司與特約服務商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務。

三、客戶意見和投訴

1、公司通過公示的服務（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。

2、服務接待員接受專業培訓後，方可上見風使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。

3、對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規程和分工轉送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。

4、公司設立多給投訴制。客戶要向公司當事人的直接上級投訴，或直接向公司領導投訴。

5、受理的意見和投訴中涉及產品質量、使用功能的，送研發、設計或生產、技術部門處理。

6、受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損、變質的，送倉庫、運輸部門處理。

7、受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售後服務人員態度差、不盡職的，送營銷部門處理。

8、受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時與之協調溝通。

9、公司產品、商品、服務存在的重大問題，出現或可能出現危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優先處置。對多次投訴處理後仍不服的，提升為個案處理。

10、公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵。

11、客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關部門和人員業績的依據之一。

四、退貨和換貨

1、公司根據政府關於保護消費者權益、商品交易的相關法規，制定公司產品和商品退貨和換貨的具體規定。

2、公司產品和商品退貨和換貨的具體規定，明示於銷售場所、載於產品說明材料內。

3、公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關人員熟悉該規程。

4、公司的倉庫、運輸、財務、生產製造部門為退貨和換貨予以支持和配合，並進行工作流程上的無縫銜接。

5、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，並作為業績考核依據之一。

五、維修服務

1、公司根據政府有關法規和行業慣例，確定本公司產品、商品的保質期、保修期。在一個產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。

2、公司產品、商品的保質期、保修期，應載於產品說明材料內。公司因促銷等原因導致保修期變化的，應及時通知售後服務部門。

3、公司售後服務類別為：

1）、免費服務。在保修期內的維修服務不收職服務費。

2）、有償服務。在保修期外的維修服務，適當收取服務費。

3）、合同服務。依公司與客戶簽訂的專門保養合同進行服務。

同一產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務分別計費。

4、公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書後才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

5、公司服務接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現象。以上內容登記後，送服務部門處理。

6、維修主管接到報修單後，初步評價故障現象，派遣合適的維修人員負責維修。

7、維修人員如上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關證件才能進入客戶場所，並盡量攜帶有關檢修工具和備品備件。

8、維修人員如上門維修的，公司應協助其商品運輸，運輸費用按有關規定支墳。

9、維修人員應盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環境，不損壞其他物品。

10、凡在客戶場所不能修復帶回修理的，應開立收據交與客戶，並在公司進出商品簿上登記。修復後應向客戶索回收據，並請其在維修派工單上簽字。

11、維修服務收費的，應事先向客戶聲明並出示維修項目與由費標准表、卡。維修完畢結算費用，較低費用可當場收取，將款交財務補寄發票；否則，開具發票後另行前往收費。

12、每次維修完結後，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質量。各種維修應在公司承諾的時限內完成。

六、備品件和檢修工具

1、公司應設立專門的售後服務所需的備品備件倉庫。

2、備品備件管理本著適時、適量、適質的原則進行。根據ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。

3、備品備件倉庫管理和收發貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執行。

4、公司可在備品備件倉庫存放一定數量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復後替補品收回還倉。

5、公司售後服務所需的檢測、維修設備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產科目。公司應投資購買選進適用的檢測維修設備工具，提高服務硬體水平。

6、維修員可配置專門的檢測、維修設備工具，在登記後由個人保管、作用。該設備工具不得用於私用目的，丟失或損壞後應予賠償（正常損耗除外），調離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說明原因。

7、檢測、維修設備工具的購置由售後服務部門詢價、計價、統計後，報經財務核價和主管批准生可由采購部采購。

七、資料管理

1、為提高售後服務的信息保障能力，公司售後服務部門應建立完整、實用的維修資料體系。

2、圍繞公司產品、商品所需的技術手冊、零件手冊、零件價目表、技術圖表、技術說明書、技術刊物、參考書籍等，均應收集，並指派專人負責保管。

3、密切關注技術資料出版動態，凡業務需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。

4、公司編制的針對本公司產品的檢測、維修指導手冊，應及時發送至維修網路各節點，並可進行必要的維修培訓。

5、凡涉及公司技術秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。

售後服務方案 （二）

總 則

（一）本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特製定本辦法。

（二）本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。

（三）各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

（四）服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的'聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

（五）本辦法呈請總經理核准公布後施行，修正時同。

維護與保養作業程序

（六）本公司售後服務的作業分為下列四項：

1.有費服務（A）－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。

2.合同服務（B）－凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。

3.免費服務（C）－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。

4.一般行政工作（D）－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。

（七）有關服務作業所應用的表單規定如下：（略）?

（八）服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於"叫修登記簿"上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。

（九）技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於"叫修登記簿"上注銷，並將服務憑證歸檔。

（十）凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

（十一）凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，並要求客戶於其"服務憑證"上簽認，後將商品攜回交與業務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，並填具"修護卡"以憑施工修護。

（十二）每一填妥的'修護卡'應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在"客戶商品進出登記簿"上註明還商品日期，然後將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將"服務憑證"歸檔。

（十三）上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應於還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。

（十四）凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

（十五）技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。

（十六）服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。

（十七）分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章後，轉送服務部。

（十八）服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。

（十九）所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

（二十）保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，並派員前往爭取續約。

（二十一）維護與保養作業流程圖附後。（略）

客戶意見調查

（二十二）本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

（二十三）客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，( )認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。

（二十四）服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採抽查方式。

（二十五）對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

（二十六）對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

（二十七）凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。

（二十八）服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

售後服務方案 （三）

1、建立健全售後服務記錄

售後服務日誌、服務問題響應記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售後服務水平和動態的原始文件，大量的產品改進措施、服務改善環節、問題突發環節，都隱藏在這些原始材料中，對售後服務記錄的二次開發，是企業售後服務發展的核心。

2、建立客戶委員會

建立以企業方、客戶方、售後服務方三方參與的客戶委員會，通過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發展和改進動力。

3、重獎客戶建議

對於很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業，必是客戶共同參與的企業，由熱心的客戶參與企業研發、生產、銷售、服務全程，企業依賴於這些忠誠的「編外員工」傾力支持。

4、鼓勵客戶投訴

設立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業監督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售後服務，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售後服務部門分離，無任何利益關系，同時要注意必須對投訴熱線服務人員進行反監督，問責其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務人員會息事寧人、敷衍了事。

5、主動打電話

主動打電話給接受售後服務的客戶，了解售後服務情況，徵求客戶意見，並做好記錄、整理工作。

6、定期拜訪客戶

定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。

7、設置秘密監察

企業任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監督服務，並做好相應的記錄工作。

8、公共場合放置建議表格

在目標客戶經常活動的場所設立建議表格發放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業。

㈢ 售後服務流程

我是如來佛祖，觀音菩薩，玉皇大帝親自指定到西天取經，花果山水簾洞美猴王齊天大聖孫悟空啊！

㈣ 簡述汽車維修企業的服務流程

汽車維修企業服務流程圖

竣工檢驗

客戶維修接待

進廠檢驗

簽訂合同

維修作業與過程檢驗

結算交車

返修與抱怨處理

跟蹤服務

㈤ B2C商城的訂單退款和售後流程——axure原型圖詳解

前一段時間接到任務，要做一個B2C的官方商城，自有品牌的，基於前面的電商經驗，其他模塊很快上手，唯獨訂單模塊困擾了我好久，尤其是訂單的退貨退款和售後流程，與訂單的正向流程密切相關，什麼時候該展示什麼數據，什麼功能，退款單的狀態對訂單狀態的影響等等，接下來我將用axure原型圖一一講解。

在做訂單流程這一塊，參考了很多大神的文章，還有各種開源的商城軟體，都過於理論化，實操性不強，對於新手來說沒有一個實操的axure原型講解，都是在用流程圖告訴大家退款售後有哪些步驟，但是沒有一個具體的案例來分析。相信我，你是不可能一上來就做到像很多文章里寫得很完美訂單管理系統的，況且文章中連原型圖都沒有。其實，即使是天貓和京東，在售後方面也是有取捨的，設定好規則才能讓系統跑通，而不是說能夠應付所有的異常情況。在設計之前，要考慮很多看似基礎，卻需要重視的規格，比如：

1.是否支持部分退款，部分退貨？

2.是否支持換貨？

3.是否支持多次申請退款/退貨？

4.如果在售中時申請退款被拒絕了，還可不可以申請售後？

5.部分退款時，自動收貨時間到了怎麼辦？如果退款申請拒絕了，訂單狀態怎麼繼續走？

我這些只是舉例了冰山一角，對於訂單管理的確有很多異常分支情況和用戶錯誤操作。那我在這里既然說要用案例具體去講訂單的逆向流程，我就先要規定好我們商城的訂單規則：

1.待發貨前可以申請一次退款，發貨後可以申請一次售後（退貨/退款）

2.一筆訂單多種商品只能分開申請退款，不支持對訂單申請退款，意思是有一種商品時就是全退，有多種商品時就是只能部分申請退款。

3.訂單中暫不含優惠券，只包括運費，在待發貨時部分退款，最後一筆申請會退運費；在已發貨後申請售後就不再退運費，其他原因走人工客服

以上就是我對訂單的設置的前提條件，有了前提條件，我再去跟技術評審，就讓他們心裡也感覺到靠譜一些，畢竟第一次的時候他們提出了很多漫無邊際，非常離譜但是也會出現的異常情況，一開始得時候我真的很苦惱，後來才發現是我沒有設定規則，沒有規則，技術同學當然怕出現出現異常情況程序不知道怎麼跑了。

用戶端訂單頁面

關於訂單的具體流程我就不多講了，大家都知道的，待付款，待發貨，待收貨，交易成功，待評價，那我們先來看看我是如何對訂單設置布局的

圖片所展示的，一筆訂單分為商品操作欄，交易狀態欄和操作欄，對於商品操作欄我是分開的，所以一筆訂單有多種商品時在申請退款的時候，一定是單個申請的；交易狀態欄是合並在一起的，這是對訂單整體進度的狀態顯示，在部分退款時顯示的訂單狀態；最後操作欄在確認收貨前都是合並在一起的，對整個訂單的簽收，當狀態為交易成功時，則會顯示商品的評價入口。

那麼這里就涉及這三塊的狀態和操作功能的切換，我們先來看一下 退款單過程狀態 對商品操作欄的顯示影響

我前面有講，當處於待發貨狀態時，商品操作入口為「申請退款」；當已發貨後，商品操作就為「申請售後」，那退款單的狀態先去影響了商品操作欄的顯示。具體的細分狀態我在圖片中已經詳細列出來了，包括異常情況該如何處理。

在看完退款單對商品操作的影響後，再來看看退款單對訂單狀態的影響，注意，退款單與訂單是多對一的關系，退款單和商品也是多對一的關系，所以才會有申請一次退款被拒絕了，還可以申請一次售後（退款/退貨）。下圖是 退款單結果狀態 對訂單狀態的影響

可以看出來每一種訂單都有部分和全部兩種影響，這里要注意，全部並不是一次對訂單提交的退款申請，而是查看到訂單中是不是所有商品都有退款單，並且都有結果。通過這樣表格的分析整理，會很清晰理解訂單狀態隨退款單的變化。

用戶端退款單界面

前面講了訂單頁面中訂單狀態的變化，具體的訂單詳情我就不做過多說明了，因為大家參考其他網站也可以很直觀的看到，接下來看退款管理的界面

根據我之前的設置的退款規則，這里的退款單一定是一種商品一個退款單（可能包含多件，因為規定申請退款是不能選擇退款數量，要麼全退，要麼客服聯系，因為後台可以修改退款金額）。退款單分為兩種，僅退款和退貨退款，在待發貨時只能申請僅退款，在發貨後可以選擇申請退款或者是申請退貨，但是只有一次機會！

這里很多人就會說我不考慮用戶體驗問題，首先我想說京東一上來退款退貨規則也不完善，當然發展到今天他仍然還有很多不好的地方，當用戶的退貨申請被拒絕了你作為用戶怎麼辦？京東的客服什麼時候上線過，那個時候你只能網上發發牢騷。商城是從0到1，訂單模塊第一版的計劃就是用戶能下單，能退款，能退貨。至於為什麼用戶不能一次申請所有商品的退款，為什麼不能設置一種商品的退貨數量等，後期會加上批量選擇退款商品，設置退貨數量等，不斷優化退款和退貨的流程圖。

這篇文章很適合產品新人來了解基礎的退款退貨的原型圖設計，畢竟這里不包含優惠券，沒有拆單，也沒有調倉等等，所以大家看了文章覺得還可以的點個贊~不喜勿噴

這里就沒有展示具體的詳情頁面，所以可以底下留言找我要原型圖~

㈥ 電商網站中售後怎麼用xmind思維導圖寫流程圖

一個產品，從其誕生至成熟需要一個過程，這個過程大概就稱之為流程。很多時候，我們要以圖形的方式去體現這個過程，也就是我們常見的「流程圖」。說白了就是表示先做什麼後做什麼，實際上就是「開始，結束，行動，狀態與判斷」的組合圖。

XMind地址：網頁鏈接

XMind中，用戶可以自由、靈活的設計流程圖。你可能會說，沒有可直接使用的流程圖結構呀。沒錯，確實沒有，抽象的說要用思維導圖模式畫流程圖。怎麼畫？下面我們會提到。或許你還會說我就是不回畫怎麼辦？沒關系，XMind 8中有多種流程圖式的思維導圖模板可供你直接使用。例如下圖↓↓↓

注意：一定要按住Shift鍵，然後使用滑鼠擺放自由主題的位置；將主題擺放整齊，選中目標主題，譬如主線上的幾個自由主題，然後從菜單選擇「修改 -- 排列自由主題 -- 水平居中」，豎列的自由主題就選擇 「 修改 -- 排列自由主題 -- 合適的排列方式 」。

整個製作及設計過程在XMind中都非常簡單快捷，你只需要自由發揮你的設計思維就好。當然，如果你想更快更高效的完成流程圖的製作，你可以直接使用XMind中的流程圖模板。只需更改內容，稍作調整即可。

㈦ 維修反饋屬於服務哪個流程

售後服務流程是一個涉及多部門、多人員的流程，除了專門的顧客服務部門之外，還跨越產品設計部門、生產製造部門、審計部門、財務部門等多個部門，[[需要工程設計人員、製造人員、營銷人員、財務人員等的密切合作，另外，一個傳遞有效的信息系統對於售後服務流程的順利進行，也是十分重要的。

以某製造數控機床公司的售後服務過程為例，如下圖所示，

[編輯]

售後服務流程的績效衡量指標

①時間指標、質量指標、成本指標。如反應時間：從客戶提出要到問題得以解決所需的時間，可以衡量企業解決產品故障所需時間；成本指標可以衡量售後服務流程的效率，使用資源的成本

②滯納指標。如應收賬款、周轉期、產品質量的售後保期等。

㈧ RMA流程圖是什麼

ERP系統：退貨流程的解決方案

姜鐵虎

1.概述

在高科技製造業中有效地對產品退貨進行控制和跟蹤有很大的意義。對於一個產品成本從幾元到幾十萬元的工業，管理退貨流程的能力至關重要，缺乏跟蹤和控制有可能導致上百萬元的損失。除了由於免費修理非承保產品以及被替換品不退回或亂放給企業造成的直接經濟損失外，也還存在著產品質量和顧客滿意度方面的問題。此外，一個設計和實施很糟糕的退貨流程有可能對企業的績效甚至對企業的未來產生巨大的負面影響。為了改進客戶關系，企業對退貨流程的管理越發重視。供應鏈協會在2000年11月發布的新一版SCOR模型(4.0版)中已經增加了退貨流程，從而把供應鏈運作參考模型的范圍延伸到了產品售後的客戶支持領域。

管理和控制退貨渠道的關鍵是退貨授權(Return Material Authorization,RMA)流程。在高科技製造業中，產品的性能和可靠性是企業成功與否的關鍵，顧客需要有一個渠道來退回次品並立刻引起廠商的注意和解決。本文討論了如何應用ERP軟體(SAP R/3)對高科技製造業中的RMA流程進行分析和設計。

2.RMA流程
RMA流程涉及退貨過程的物流和與其相關的信息流。退貨物流包括內部物流(顧客退貨)，維修周期(包括修理退貨所需的材料)，和外部物流(修好的產品)。RMA流程的信息流由所有RMA的狀態組成，包括顧客聯系日期，運輸信息，退貨接收，維修歷史，報廢零件，替換產品，質量數據等等。

RMA流程始於顧客報告製造商關於產品的缺陷或故障。通常在最初的接觸中，廠商會試圖做一些初步的故障診斷看看是否能幫助顧客立刻解決問題。在許多情況下，故障是由軟體問題引起，這些故障通常能通過電話或Internet作出診斷並解決。如果是硬體問題，廠商會指導顧客如何退貨。

製造商通常對每個顧客的請求分配一個獨特的數字，以此來跟蹤和控制RMA流程。顧客今後就同一產品再與廠商打交道時都以這個RMA號作為參考，企業內部則使用這個數字來收集與這一產品相關的信息。在做了退貨安排，修理完成或替換品發出後，RMA流程就結束了。圖1 給出了RAM流程的簡圖。

圖1 RMA流程簡圖

3.ERP和SAP R/3

企業資源規劃(ERP)系統是一個集成軟體包，包含了一整套成熟的商業應用程序和工具，用於企業的財務和成本核算，分銷，物料管理，人事資源管理，生產計劃和計算機集成製造等。把這些基本的軟體模塊結合在一起，企業就可以構造和重組其業務流程。為了實現企業信息化，更有效地管理整個組織，許多企業現在都在實施ERP系統。ERP系統可用來協調和控制訂單管理，生產流程，客戶服務，產品庫存，資金流動，財務管理等等；此外，通過企業的ERP系統介面和Internet，企業之間可以形成夥伴關系，實現B2B的電子商務。顯然這是一個龐大而復雜的系統，實施人員不僅要了解各職能部門，同時也要了解整個企業的運作。提供ERP系統的軟體公司主要有PeopleSoft，Oracle，Baan，JDE和SAP等。

本文主要介紹目前ERP市場的領頭羊SAP及其產品R/3。SAPR/3是一個客戶/伺服器的ERP系統，它能從整個企業觀點提供分布式的應用能力，如計劃，排程，成本等功能可應用於多層次的組織(如各種工作中心，分店，事業部和公司)，另外它還具有多國語言和貨幣等全球應用能力。根據美國著名的ERP咨詢公司PricewaterhouseCoopers的報告，1997年ERP市場的軟體銷售和維護稅收是144億美元，並且正在以每年20%的速率增長。其中SAP佔有超過15%的市場，SAP的市場地位已經使SAPR/3成為非正式的工業標准。

4.RMA和SAP R/3

對於集中在一個職能部門的軟體，只要決策是在這個職能范圍之內，它還是有效的。然而許多決策都有交叉職能的輸入和影響，這就限制了傳統軟體系統的有效性。當企業試圖讓兩個或多個基於職能的軟體系統互相通訊時會產生更大地問題，其結果往往是運作效率低下，數據混亂和需要更多的軟體支持。

ERP軟體採用了完全不同的方法，它只有一個資料庫，所有應用程序都使用相同的資料庫。ERP軟體的設計思想是要保證各功能模塊的集成，這種方法或許減少了原有獨立系統的功能水平，然而這種功能上的減少與讓所有應用模塊一起工作的能力相比是微不足道的。

ERP系統的主要好處就是能夠對一個作業自始至終做均衡管理。讓軟體來控製作業工作流是強有力的，但企業必須重組其流程來排除不必要的或冗餘的操作。在ERP系統的實施中，人們可以重組流程來匹配軟體功能，也可以客戶化軟體來匹配現有流程。盡管前一種方法已經證明更合乎邏輯和更有效，但ERP系統的實施還是首先要處理好是改變企業流程還是客戶化軟體這一關鍵問題。

過去，ERP系統實施失敗的最普遍的原因之一就是企業在實施過程中發現ERP系統不支持企業中某個重要的業務流程。解決這一問題的方法或是改變業務流程來匹配ERP系統流程，或是客戶化ERP軟體來適應企業流程。兩種方法各有缺點，改變業務流程可能造成企業組織的混亂，修改軟體可能拖延項目並且使以後的軟體升級更加困難。解決這一問題的最好辦法是兩者的折衷，既不完全重新設計企業流程，也不對軟體做大量的修改。然而許多企業還是傾向於接受他們ERP軟體商的勸告，更注重流程的改變。

根據著名咨詢公司Deloitte Consulting的一項研究，在實施ERP系統的公司中，有四分之一指出ERP系統實際運轉後公司業績下降。研究還揭示這種最初的性能下降問題是企業流程改變後最經常的結果，企業通常要花3到9個月時間從這種管理性能的下降中恢復。這也表明不充分了解各種後果就改變企業流程可能帶來的影響，它支持這樣一個觀點，不是所有業務流程都需要做徹底改變來看齊ERP軟體。

Thomas Davenport在他的《關鍵使命》(Mission Critical)一書中，總結了一些以ERP軟體實施作為流程重組的激勵來獲得成功的案例。他在書中說到：「公司開始認識到作業數據為公司重新設計基本業務流程帶來了機會，這些流程能產生一套全新的決策。」 這一研究指出，通過ERP系統的實施和與其相應的業務流程的改變，企業就能實現管理的改進。

例如，在過去的系統中，用戶報告製造商關於他們想要退貨的產品缺陷和故障，這些信息通常只能在客戶接觸的那些人所使用的信息系統中得到。如果這些人是在客戶服務部，他們或許會有限地記錄一些客戶的信息並保證讓維修人員回話。當維修人員給顧客回話時，他們通常也只有有限的用戶信息，如用戶產品的型號或客戶服務人員所記下的一些原始記錄。在這種情況下，顧客和製造商通常不得不再次提供和輸入相同的信息。

解決這個問題的一個辦法是公司容許單個職員訪問多個資料庫系統，以便獲得需要的信息來幫助顧客。但這加重了職員的負擔，為了找到這些數據他們得在不同的系統中來回切換。另一個辦法是把數據的存取和控制分開，這樣顧客的請求又要經過幾個人的手才能完成，通常這種解決辦法會讓顧客感到惱火。

一些涉及解決問題的人員可能分散在銷售，產品工程，生產製造，材料管理，財務會計，質量管理，和軟體開發等各個部門；由於RMA流程存在這樣許多潛在的步驟，一些企業已經成立專門機構來負責處理退貨流程。

還有一個問題，就是當顧客想知道他們的RMA狀況時，如何為其提供這些狀況信息。對這個問題的解決，需要有人花大量的時間來跟蹤當前RMA的狀況。在使用象R/3這樣數據集中存儲的ERP軟體後，不必去關心作業的物理進程，客戶服務人員就已經能回答顧客提出的許多問題。當然這還不是對RMA流程問題的完善的解決辦法，因為人們並不想讓一個低效的流程自動化。下面一節提出了一個RMA流程，它利用SAPR/3來提供集中信息資源，建立了一個響應迅速而有效的流程所必須的管理和控制結構。

5.RMA流程的分析和設計問題

在開發信息系統的最初階段有幾項工作要做，包括了解流程，收集有關信息和需求，識別現有流程中存在的問題等。下面就來談談RMA流程的分析和設計問題。

物料跟蹤(批號或序列號) -- 為了控制退貨，需要使用序列號。這一序列號使用政策也必須在整個企業范圍內實施，它提供了對產品的閉環跟蹤。顧客退貨沒有序列號，就會影響決定物料來源和使用時間的能力。

未計劃退貨接收 -- 不提供發貨收據中的RMA參考號，顧客返回的產品將導致物料按未計劃退貨接收。在過去，這些物料將轉到回收站，不做物料歸檔即結束RMA流程。跟蹤未指定RMA的物料是不增值活動，應當排除。

承保信息 -- 如果沒有物料跟蹤(第一個問題)，要想識別產品什麼時候售出，並以售貨單為依據決定擔保是否有效是件很費時的事。缺乏物料跟蹤還會產生這樣一種情況，即顧客提供的產品售貨單是在保修期內，但退回的產品卻是非擔保的。沒有物料跟蹤難以識別這些情況，免費修理和維護已過承保期的產品，就會給企業造成損失。

產品替換 -- 按顧客優先順序決定應當立刻把替換品先發送給誰。這里的問題是如何通過跟蹤退貨來結束RMA流程。

退貨維修級別 -- 這個問題與承保信息有關，顧客可以依據在擔保期內的產品訂單號退貨。在修理過程中，退貨維修在當前級別內免費。

一個支持RMA流程的信息系統必須處理上面這些問題；此外，系統還應有下面一些能力：

為質量管理資料庫收集檢查和測試的結果：信息系統要有收集退貨檢測結果的能力，這個數據然後傳到質量管理資料庫。退貨的故障以及故障的原因是評測產品質量的關鍵信息。
能確定關鍵顧客所購產品的信息庫：這一信息用來精確計算顧客產品的故障率；有了這個信息，企業就能判定顧客退回產品的故障率在什麼情況下比該產品或產品系列的正常故障率更高。
顧客退貨評估：這一信息用於評測潛在的退貨濫用，用作這種評估的輸入數據需要從退貨渠道和最終用戶那收集。

6.RMA流程的SAP R/3方案

圖2 RMA生成流程圖

SAP R/3系統通過分銷模塊中一個被稱為退貨處理的功能來支持RMA流程。此外，系統還支持顧客投訴的記錄，這一功能通過質量管理模塊和處理維修訂單的服務管理模塊來實現。退貨處理功能引用質量管理模塊，而服務管理模塊則引用退貨處理功能。

SAP R/3的退貨處理解決了前面提到的許多分析和設計問題。RMA的生成需要一些信息，這些信息提供了一個有效的RMA流程所必須的管理和控制，包括銷售訂單號，顧客號，批號(或序列號)，和產品ID(模型標識)。通過收集RMA流程中這些必要的信息，在保修和包換過程中的許多問題就能得以解決。

RMA流程始於RMA的生成，而RMA的生成又是從接收和記錄用戶的問題開始。當客戶服務人員確定是產品問題而且在用戶所在地沒有維修點、必須退回修理時，RAM就產生了。

圖3 RMA物料接收流程圖

圖4 RMA物料發放流程

圖2 給出了RMA生成流程。這個流程的關鍵元素是確定序列號(必須的輸入)和決定該產品是否在保修期內。在流程結束時RMA被保存，SAP R/3系統為其分配一個內部文件號。這個文件號以後可用於內部和外部的RMA狀態跟蹤和相關的活動，也可把它傳給外部客戶關系管理(CRM)系統(如果有CRM的話)。這樣，SAP R/3系統之外的人員也能查看RMA狀態，通過這個系統(SAP R/3和CRM)的介面還可以把有關信息發布在網站上供用戶查詢。
在RMA生成後，宏觀RMA流程的下一步是退貨接收。處理RMA中的退貨接收是通過分銷模塊中的發貨(shipping)功能，並結合物料管理模塊中的產品流動(goods movement)功能來實現的。這一專門的流程也被稱為「退貨產品接收處理」。圖3 給出了RMA的物料接收流程圖。在這個流程中，物料接收後RMA和修理單便被更新。由於物料接收過程是一種商品流動，因此需要在內部設定一個文件號並把它附到RMA文件流，這一信息可用於維護關鍵用戶所購產品的資料庫。

在分銷模塊和物料管理模塊集成中出現的另一個流程是替換品的發放(如果退貨在保修/替換期內，見圖2)。這一流程包括給顧客免費送出替換品，圖4 給出了這個功能的流程圖，它還包括在分銷模塊中生成一個免費售貨單。SAP R/3為這種訂單類型(免費)生成一歷史記錄。在處理售貨單時，每一步(拾取，打包，發運)的文檔都附到這個訂單上，而這個訂單又附到RMA上。SAP R/3的向下展開能力容許用戶根據不同的詳細水平查看所有這些信息。

RMA的整個過程包括連接前面提到的四個流程和修理訂單流程(圖5)。修理流程包括返回物料的檢查和測試，訂購修理退貨所需的零件，進行維修(包括按維修級別所做的產品升級)，計算維修成本，和把修好的退貨入庫。這個流程涉及服務管理模塊和物料管理模塊，此外它也同控制模塊(成本核算)集成。

圖5 對修理過程的物流做了一個大致的描述，如果企業採用外協維修，則需要用外協廠提供的數據來更新RMA或者外協廠商有權訪問這個SAP R/3系統。
7.結論

本文提出的對RMA流程的解決方案可以排除多個(五個以上)沒有集成的部門管理系統，這些系統中每個系統都需要有一個管理員來維護和更新。把整個流程集成到一個ERP系統的解決辦法只需要培訓一到兩個分析員使用SAP R/3來支持這一流程，從而排除了不必要的人力資源，提高了運作效率。這一解決方案表明有必要用一個集成軟體系統來有效地處理客戶需求，SAP R/3中的功能模塊為高科技製造業支持RMA流程提供了必要的元素。通過集成SAP R/3中幾個不同的模塊(分銷，物料管理，服務管理，質量管理，財會，和控制)，現有RMA流程中的問題就能得到解決。

圖5 退貨修理流程

SAP R/3的功能容許全面跟蹤RMA流程及所有相關的文檔，這一方案也能在許多方面產生成本節約，包括擔保開銷，退貨丟失，改進質量數據，和更好的顧客信息等。RMA流程的SAP R/3實施方案是處理退貨流程的一個高效而有效益的方法。由於ERP系統價格昂貴，單純為改進RMA流程而實施ERP是不值得的。但對於已經實施或正在實施ERP系統的企業，軟體系統的功能應該能為企業改進RMA流程提供機會。

本文提出了用ERP系統改進RMA流程的方案。進一步的研究需要評估實施後的結果，包括成本節約，客戶服務的改進，和流程周期的減少。此外，對其它ERP系統及其RMA功能的評測也值得研究。

參考文獻：

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Raymond F. Boykin, "Enterprise resource planning software: a solution to the return material authorization problem", Computers in Instry Vol. 45, pp. 99-109, 2001.

T. Davenport, Mission Critical: Realizing the Promise of enterprise systems, Harvard Business School Publishing, Boston, MA, 2000.

㈨ 我想知道，完整的售後服務體系包括哪些部分大家幫幫忙!

所謂售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及效益。
售後服務的原則

1．禮尚往來的原則
人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老闆會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規范，當別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什麼來予以回報。同樣，我們在和顧客達成交易的關系時，也別忘了在適當的時機，帶一些有紀念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產品以後，用得怎麼樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什麼似的，每當你對顧客要求做個什麼讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

2．承諾與慣性原則
在心理學上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。顧客有一種什麼樣的習慣，或者說他有什麼樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態度，你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎麼樣更進一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內心裡一種需要層次的提升。

3．社會認同原則
威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。購買某個產品和服務的人數深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關系處理得很好，這時公司又開發了一個新的產品，當你到顧客那裡時，也可以用這種方法告訴顧客，「你看我們的產品還沒有上市就已經有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯……」當他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得，「嗯，不錯，人家都買了，我也應該買」，這叫做社會認同原則。也就是購買某產品或者服務的人數深深地影響客戶的購買決策。

4．同類認同
假如你今天的顧客是個醫生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那你給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產品，那你向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。

5．使用者的證言
這也是促使顧客購買產品的一種因素，利用曾經買過我們的產品的人，或使用我們產品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當然你必須要取得一份現有顧客的名單，他們用了我們的產品以後，看看他們的一些感覺。

6．喜愛原則
比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什麼樣的衣服，我也想買什麼樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發顧客採取購買行動。

7．友誼原則
客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時他也不斷地開發他的新顧客，而新顧客的開發來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。

今天的售後服務並不是顧客已經買了你的東西，你去給他做服務，而是在建立一種和諧的人際關系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產品，更相信你。而買過產品的人，你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關系。

恰當時機的感謝函

1．初次訪問的顧客反應不錯時
我們要在適當的時期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過後馬上要發感謝函給他，現在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鍾就過去了，可以省下你很多的時間。

2．簽訂契約的時候
當你與顧客見面或顧客買了東西以後，你一定要心存感恩的心態，感謝顧客。客戶的第一印象來自於銷售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至於當你和顧客寒喧的時候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。

銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務，所以你在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。

3．承蒙顧客幫忙時
還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心裡有點內疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說並沒有買你的公司的產品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。

4．從旅遊地向平日惠顧的顧客致謝
你可以告訴你的顧客，什麼地方休閑不錯，可以提供給顧客；什麼地方有一場足球賽，你有票，會在什麼時候叫快遞給他送過去……這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關心著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關系。

視察銷售後的狀況

對於購買你的商品的客戶，你要經常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機械一類的東西，使用一段時間之後需要更換零部件，所以你要做經常性的售後訪問。對於消費型產品，有必要調查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。

提供最新的情報

為顧客提供經營情報，介紹公司的新產品、新服務項目，都需要在做售後服務時去做，這等於不斷地與客戶建立良好的關系。要善於運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產品、新服務的經營情報的同時，還可以從顧客那裡以得到很多有關其它公司的情報。

將顧客組織化

人際關系的好壞會直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關系處理得很好的話，我們將會失掉很多生意。上一講講過，通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個重要的問題。

1．建立影響力中心
每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產品，這樣就建立了影響力中心。

2．舉辦研討會
選擇一個適當的時機，將使用過你的產品的顧客請來參加研討會，請他們為公司提合理化建議，同時也可以讓這些顧客去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些顧客相互認識，同時也是你對顧客真誠的一種展現。

誠懇的作為商討對象

1．從頭到尾
對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，於是就說「我知道了」，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復的話當作重要的環節來耐心地聽完。

2．聽出真意
在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪裡，看他們有什麼不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。

3．讓顧客想出對策
如果商品問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務，用心地關心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。

處理不滿的要訣

◆要耐心傾聽

◆不要辯解，只需認錯

◆了解顧客不滿的原因

1．要耐心傾聽
顧客購買你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情不滿。無論是打電話還是當面跟你說，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學會多聽別人的，然後在適當時機才表達你的觀點。

2．不要辯解，只需認錯
千萬不要和你的顧客發脾氣，要學會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認錯。「我非常了解您的情形，同時我可以感受到您對我們的服務的關心，因為您希望我們好，所以您才會告訴我們。」尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產生反感。他的不滿一旦嚴重表現出來，就會帶走更多的顧客。

3．了解不滿的原因
由於商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。

表現不滿型就是發牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產生情感對立，就會有這種情形發生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。

自我表現型就是利用問題發生的機會，誇耀自己的立場是一種不滿的做法。你只要讓他感覺到被尊重，一切就OK。

撒嬌依賴型，這一種顧客說，「哎呀，你們都是這樣。」就好像很希望銷售人員再對他好一點。這種顧客不是不滿，他只是想找機會跟你接近。

提高自己的口才

提高你的口才，提高感性原則很重要，要學會觀察人，要學習別人的長處。你的顧客也是你的老師。要學會善於思考，思考的簡單方式就是自問自答，「我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進的地方？」平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然後把這些零碎的片斷組合起來，經分析後提煉一些更有品質的內容。提高應對的能力就需要模仿那些有經驗的人，看看他們是怎麼做的，你同時要反復地練習，才能提高自己的口才。

磨練自己

①請教別人，說出你自己的缺點

②努力使缺點改變成優點

「有志者，事竟成」。在銷售的過程中，接近了客戶，認識了客戶，給顧客介紹產品，讓顧客購買產品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關系……在每一次與顧客的接觸中有意識地磨練自己，不斷學習別人的長處，努力克服自己的缺點。今天的每一次經驗積累，都是為了明天更好的起點。

本講總結
售後服務本身同時也是一種促銷手段，通過售後服務可以提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售後服務原則，並且在適當的時機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關系，有利於銷售工作的進一步開展。掌握售後服務的要點，提高自身素質，努力做好售後服務，使售後服務成為再次銷售的開端。

課程意義
在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環前、中、後的銷售技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關鍵。本課程由台灣著名行銷大師劉敏興主講，從銷售的基本理論方法、實戰技巧到銷售的十大步驟、銷售人員的自我管理，為銷售人員專業技能訓練提供了一整套的解決方案。如果你要掌握銷售人員應具備的正確與基礎的技巧，並吸收專家和成功者的經驗與智慧，以資借鑒，減少自己摸索的時間、精力和犯錯的機會，那就快走近我們的課程，唯有行動才能解決問題