① 如何做好售後服務遇到了難纏的客人又該怎麼辦
客戶是上帝，對待客人要有耐心，即使是他們的不對，你也有很有耐心的解釋給他們聽，練好自己的口才很重要。
② 如何處理售後服務
公司宗旨員工態度客人類型 公司宗旨 客人的反饋是公司發展的強心劑客人的意見是產品更新的源泉客人的投訴是最忠誠的合作者客人的憤怒是我們最大的錯誤主動的服務會減少更多的服務 員工態度 熱心 細膩誠懇 專業主動 由於客人感覺利益上受損或不能滿足自己的期望和預想中的差異,「沖突」時往往會發現以下不同類型 全面否定型 缺乏信任型喋喋不休型 立竿見影型推卸責任型 發泄情緒型售後服務中的客人類型全面否定型 表現:對方往往不是就事論事,而是指責企業的經營、產品質量、服務水平， 否定一切，甚至預測企業要垮台。實例：你們公司的產品質量就是差，我以前不知道，後來聽人有說你們根本不行，價錢比人家貴，售後服務質量很差……處理方式（1）表明我們理解他的態度，員工對產品性能要非常熟悉；（2）盡快引導他講明投訴要點（您剛才是說在XX方面不滿意嗎？您能具體講講在哪方面……）（3）聽清並記錄情況後，分析產品常規特性，告知用戶解決方案和程度。（4）提供初步處理方案給客人，試行後再聯系。（5）現場難纏的客人帶到商場辦公室或不影響其它客人的情況下處理售後服務中的客人類型缺乏信任型 表現:對解決問題抱懷疑態度，要求提供數據、記錄、並對解釋表示不滿，要求見上級主管。強調提供擔保。實例：我認為你解決不了問題，跟你說也沒有用，我要找你們老闆直接接洽。處理方式（1）聲明我們的工作職責和保用說明，加強用戶的信任度。如：請放心，我們的床墊是保用20年的，有任何問題我們都會跟蹤到底，您有什麼問題請詳細向我反應，我會記錄下來，給你一個満意的答復…您請講，我在記錄。（2）表明自己對用戶的重視（3）確認一下用戶所講的內容要點。（4）闡明你的解決方案，告訴處理時間。（5）請相信我們會給您一個滿意的答復（進一步達成共識，加強信任）。 售後服務中的客人類型喋喋不休型 表現:不厭其煩地轉述與事件有關、無關的一切過程，往往不容人插話，思路不清，提出各種要求，前後不一致，不在乎佔用大量時間。實例：你們今天一定要給我解決，否則我就要向報紙反應，其實我也不是要你們今天一定要解決，就是想描述一下過程……處理方式（1）採取適當方式、適當時機地中斷對方無何止地敘述（如可以問對方的住址、產品型號或手機號碼等）（2）引導對方回到要點（我們要歸納總結他的述記）。（3）快節奏講明解決方案，並得到對方的認可（但不是再徵求他的意見）。（4）迅速結束退出（說結束語、感謝等）。（5）請相信我們會給您一個滿意的答復（進一步達成共識，加強信任）。 售後服務中的客人類型立竿見影型 表現:要求當時當地立即解決問題，不能容忍「研究一下」、「檢查一下」、「我們商量後給予答復」等回答，大有不當場解決誓不罷休之意。實例：請你直截了當地說明問題在哪裡，怎麼解決，不然人一走就沒下文了，我就要解決問題。處理方式（1）講明我作為工作人員對這種急迫心情的理解（我非常理解您的這種心情，我會盡快給您處理這件事情，但是按照公司規定，您這樣的事應該……處理）目的：請其理解我們的工作程序。（2）盡可能第一時間或電話中給客人初步答復，如果要上報處理，一定要講明時限（按時限要求回復用戶）。（3）達成共識結束。（馬上匯報或做相關處理）售後服務中的客人類型推卸責任型 表現:往往掩蓋事實真相，強調客觀原因，偏重某一部分，把責任 推向其他方面。實例：你們的IP卡怎麼回事，為什麼打不了XX城市（尚未開通的城市），我不管，打不了電話，你們就得賠錢！處理方式（1）講明產生問題的根由（不要指明是對方操作不當造成的）。（2）指明解決問題的地點及方法（確認責任地方）。（3）達成共識，告知相關服務。注意：講話嚴謹，思路清晰，不要讓此類用戶抓住你工作中的不當之處。 售後服務中的客人類型發泄情緒型 表現:對方重點不在於解決問題而只是借題發揮，發泄自己的不滿情緒，語言尖刻，態度生硬，而且不容別人解決和反駁。實例：花了這么多錢買你們的東西真是倒霉，你們不是實行三保嗎？保你們自己吧？處理方式（1）聆聽，力爭讓他適度發泄。 （我在聽，您別急，請您慢慢講）。（2）達到一定效果後平息用戶情緒 。（3）引導用戶落實到問題要點。（4）再次表示理解用戶的心情與處境。（5）雙方認可解決方案，達成共識。（6）感謝用戶對我們工作的理解和支持。
③ 如何應對難纏客戶
應對難纏客戶的技巧：
對付難纏的客戶原則一、要有耐心
難纏的顧客之所以被冠上「難纏」這樣一個標簽，大概就在於其言行舉止常常激起別人惡劣的心理反應。譬如這些： 「須死了」「真討厭」等等，相信不少人對這些話並不陌生。假如某位小姐或其他接待人員在接待顧客時說出「煩死了」這三個宇，那唯一能表明的就是這位接待人員或服務人員缺乏耐心。接待顧客或為顧客服務都需要有耐心。這是一個首要的原則，耐心的服務可以「贏」得客人的滿意，使客人從「有意拒絕」變為「滿意接受」。有位哲人說過：「如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。」我們也可以說： 「如果服務人員贏了客人，那無異於在客人臉上打一記耳光，把客人趕走。」所謂耐心，就是不急躁，不厭煩，在接待服務工作中，就是要做到百問不厭，百事
不煩。介紹詳盡，解釋清楚，不計較客人言語輕重和態度好壞，處處表現耐心，事事使客人滿意。
案例：
在一家美發店，中午時分來了三位客人。一進美發店就嚷著洗頭，然後就隨手把煙頭扔在地上，服務人員馬上微笑地走過去拾起，但服務人員的微笑與行動卻沒有取得他們的理解。他們又故意在地上吐了幾口痰。服務人員耐心地對他們說： 「先生，請您不要隨地吐痰。」客人斜著眼睛瞪了她一下，又往地上吐了一口痰。這是非常失禮的行為，服務人員心中很委屈，但想到顧客至上的店規。她沒說話，立即拿起紙巾，蹲下身去，把地上的痰跡擦乾凈。這時，美發店突然顯得出奇的「靜」，周圍的顧客對那吐痰的客人投去輕蔑的神情，那吐痰的客人也微微低下「高貴」的頭。當三位客人就洗頭過程中，服務人員發現其中一個客人面色蒼白，一副難受的樣子，估計是喝酒過量，馬上為他泡了一杯濃茶給他說： 「先生，請喝了這杯濃茶，就舒服一點了。」不一會，客人嘔吐不止，服務人員馬上又為他倒了一杯白開水，並遞上一塊毛巾，微笑著送到了這位客人手中。在整個接待過程中，始終「待之以禮，動之以情」，客人很是感動。人非草木，孰能無情。當他們離開時，吐痰的那位先生以十二分感激的心情對服務人員說： 「小姐，剛才的一切請原諒。」客人並從口袋裡取出100元錢以表心意，服務人員婉言謝絕了。在旁邊的其他客人也都對這位服務人員耐心、熱情的服務精神贊嘆不已。在案例中，服務人員在接待服務工作中對客人的多次有意刁難和耍弄，採取了不急躁、不厭煩的態度。在整個接待過程中，始終不離耐心，不離「情禮」，最終使客人深受感動，證明了耐心的服務可以感化客人，贏得客人的心。
對付難纏的客戶原則二、要恰當地贊美
我們知道。如果要接近一個人的話，最好的方式莫過於贊美。與此道理類似，贊美同樣是應對難纏顧客的上佳利器。堅持這一原則的意義在於，贊美可以有效地抑制難纏顧客讓人難以接受的行為，從而在更大程度上避免了可能形成的沖突，而且在很多時候。恰當的贊美甚至可以使顧客的對立情緒煙消雲散，從而輕易地把「干戈」化解。
案例：
一天，鄧小姐到「美發在線」美發店剪發，在洗頭的過程中，發現有點不對勁，她洗頭的時候是要的茉莉花型的洗發水，現在怎麼感覺有點薄荷味呢?鄧小姐就生氣地問服務人員： 「你給我用的洗發水。是不是被你們調了包。」服務人員愣了一下： 「不會的，小姐，我們從來都按客人的要求去做的。」鄧小姐非常固執。我開始要的就是茉莉花型的洗發水啊，現在明明是薄荷型的洗發水啊。這樣服務人員越解釋，鄧小姐越感到氣憤。這時候，美發店店長來了，她耐心地聽了鄧小姐的投訴，然後歉意地對鄧小姐說：「小姐，我覺得您是很專業，通過感官就能判別洗發水的類型，容我有個提議好嗎?」「你說吧。」聽到店長這樣贊美他，客人臉上似乎有一點點光彩。「我覺得只要您應該把頭發洗完，感覺這樣洗發水怎麼樣?您是很有經驗的。應該很會判定這個洗發水的品質?」「那當然。」鄧小姐自豪地說。「這個薄荷型的洗發水是我們剛引進來的，因為夏天客人喜歡清涼點的，所以就引進了這種洗發水，同時，給您用的洗發水是茉莉花型添加了薄荷成分。」部長慢慢地解釋說。鄧小姐見店長這么通情達理，而且還給自己留了很大面子，覺得氣也消了。
對付難纏的客戶原則三、要講究技巧
應對難纏的顧客實質上就是一個巧妙周旋的過程，在這個過程中，你除了不能得罪顧客外，同時還需要照顧自己的利益。只有在這兩者中間找到平衡點，找到突破口。應對處理才能稱得上是成功的。與難纏顧客周旋雖然比不上國與國之間的談判那樣用盡心機和謀略，但無論從哪一方面來說，技巧仍然是重要的。
對付難纏的客戶原則四、要給對方台階下
說到底，人是要面子，正所謂「樹爭一張皮。人爭一口氣」。對於難纏的顧客，我們同樣要在尊重對方的前提下，考慮對方的「面子」問題。具體應對過程中，要懂得給對方下台的台階，哪怕你肯定是對方錯了，也不例外。不要「貶低」和「敵視」顧客，才有利於解決問題。在人際交往中，為什麼有的人使人覺得「容易相處」.有的人使人覺得「難以相處」呢?只要弄清楚人與人之間除了「利益」之爭外，還有「氣」之爭;弄清楚「尊重」還是「貶低」， 「瞧得起」還是「瞧不起」，或「誰行誰不行」，是人際交往中最「敏感」的問題，這個問題也就不難找到答案了。給對方台階下事實上就是表達你的尊重，以便最終使問題得到順利地解決。
對付難纏的客戶原則五、不要刺激客人
從某種程度上說，難纏顧客在他表現某一不當行為時，其內心往往是非常敏感的。當然，我們也不可否認，有的顧客由於各種內外因素的影響，其心理本身就非常敏感。在這種敏感的狀態中，外界的刺激無疑只會使其抵觸隋緒加劇或把其內在的抵觸情緒引發出來，從而使人越發感到「難纏」。所以，我們在應對難纏的顧客時，對於那些易激動，脆弱或敏感的人都應當盡力化解他的不良情緒，特別是不能刺激他。從心理學的角度來分析：環境影響是「刺激」，人的行為是「反應」。不同的刺激，就有不同的反應;不同的心理，也有不同的體驗。所謂了解人的「心理」，常常是指了解人的「想法」和「感受」。對於人來說，最重要的是環境因素的影響。在心理學中，來自他人的影響，同樣可以稱為「刺激」。因此，用心理學的術語來說，人際交往過程，就是人與人之間互相給予「刺激」，又互相做出「反應」的過程。那麼，我們這里說的不能刺激客人是什麼意思呢?很簡單，說白了就是避免不良刺激。這一原則與我們應對難纏顧客的出發點是相同的
對付難纏的客戶原則六、要講時機
時機對處理問題有著重要的意義，好的時機有時候會使處理效果錦上添花，有的時候甚至關繫到問題處理的成功與否。
案例：
顧客： 「為什麼染過後的顏色這么快就掉色了?」美發師： 「掉色的原因有很多種，根本的原因都是由於毛鱗片被打開，然後色素流失或氧化。而毛鱗片只有在遇到鹼性的東西或加熱時才能被打開，所以當您在使用一些鹼性的洗發水或過熱的水洗頭時，比較容易掉色。因此我們建議您在染色後，盡量少用一些鹼性的洗發水清洗頭發。」當顧客的反對理由一旦提出來，根據消費心理，顧客都希望服務人員尊重和聽取自己的意見，並做出滿意的答復。所以，服務人員應馬上就顧客的異議做出回答，以免怠慢顧客，導致顧客對服務人員失去信任而產生更大的不滿，更加堅定他自己的反對理由。抱怨提出後應立即予以解決，既可以促進顧客消費，也是對顧客的尊重。這是對顧客提出的大多數反對意見進行答復的最合適的時間，也是通常情況下必須做出的答復。
對付難纏的客戶原則七、要寬容對方
顧客千百種，形形色色中難免會有一些顧客提出無理的要求或表現出不合理的行為。但問題是，難纏的顧客也是人，是人就會隨時可能表現出人性的種種弱點。因此，我們對顧客不能苛求，而要對他們抱一種寬容的、諒解的態度。有了這樣的心理准備，就不至於一見到顧客有一些不太好的表現，就大驚小怪，甚至於覺得不可容忍。當然，顧客當中也會有個別素質很低、居心不良的人，對此，也一定要有心理准備。
原則八、給顧客必要的理解和關懷
在美發店經營管理過程中，難免會有這樣的顧客，他們憂郁，他們心事重重，在這種狀態下，他們落寞寡歡。有些時候他們會提出一些要求，這些要求在別人看來可能怪誕」、 「難纏」，但從某些方面來說。這正是顧客心理狀態下的「特殊」行
為。面對這種客人怎麼辦呢?應對的一個重要原則，就是給予對方足夠的理解。現代人的不滿足感主要不是物質上的，而是心理上的。我們知道：親切感、自豪感和新鮮感這三種感受，對於人生幸福來說是必不可少的。而在現代人(特別是那些本該心滿意足的西方人)普遍感到缺乏
的，恰恰就是這三種必不可少的滿足感。心理學家馬斯洛提出的「需要層次學說」認為： 「人生不僅有生理需要、安全需要，而且有愛的需要、受尊重的需要和自我實現的需要。」在談到愛的需要時，馬斯洛說過這樣的話： 「如果說，缺少維生素的是病人，誰能說，缺少愛的人，就不是病人呢?」當然，馬斯洛在這里所說的「愛」，不是單指兩性之間的那種狹義的愛，而是指要「讓世界充滿愛」那種廣義的愛。在馬斯洛看來，一個人，如果得不到廣義的愛，得不到人與人之間的那種親切感，簡直就可以說他是一個心理學意義上的「病人」。對這樣的人，我們往往需要給對方足夠的關懷，是夠的「愛」才能夠緩解他的痛苦和孤寂，使他重新鼓起勇氣生活。而假若我們的客人如此，我們同樣也要這樣做。
對付難纏的客戶原則九、盡量滿足顧客的要求
從某種意義上來說，顧客是「花錢來買服務的」，很多時候都需要得到服務人員熱情接待，以滿足其心理需要。服務人員要以「雙重服務」來服務顧客，即不僅要以優質的「功能服務」，而且要以優質的「心理服務」去贏得顧客的滿意。在日益競爭激烈的市場服務中， 「心理服務」的重要性，將會日益增強。顧客的心理服務要求經常表現得非常復雜、多樣化，但其中有一項很明顯的超常服務便是一個典型。面對顧客的要求，一個基本的原則就是滿足他的願望或要求，以真誠的服務打動客人的心。
對付難纏的客戶原則十、要有全局觀
所謂要有全局觀，就是要求服務人員在處理難纏顧客的問題時要從集體利益出發，為美發店的整體利益著想。我們常見的員工之間在顧客面前推諉責任就是一個嚴重的不考慮集體利益，沒有全局觀的表現，而且這種事情屢見不鮮。這樣不僅無法使問題得到解決，而且破壞了企業的集體形象。從這一點上來說，強調應對難纏顧客時要有全局觀，意義是非常重大的。
④ 有誰能幫忙指導下淘寶客服處理售後問題，遇見很難纏的顧客該怎麼辦
身為一名從事復多年淘寶售制後主管的我來給你解答：
首先開店的時候請先了解淘寶規則，不是所有的問題小二都是幫著買家的。一定要知己知彼。
一定要注意你跟買家在旺旺中的溝通話術，引導他說出其實是不喜歡這個東西，但是聽到需要自己承擔運費後隨即找出的質量問題，這樣很大情況之下小二是選擇相信賣家的。
淘寶本身就存在一個無法彌補的漏洞，那就是沒有辦法先看到實物，除非貨到付款，所以准確描述您的產品包括瑕疵部分或者說出產品會存在的小細節問題，沒有必要去隱瞞。
千萬不要覺得我說出了產品的缺點就會有很多買家不選擇我，相反會讓買家覺得賣家很誠實，很可靠，從而發展為一個長期客戶。
在於顧客交流的時候千萬不要表現出你的不耐煩，很多時候你的一句話會導致很嚴重的售後，哪怕是錯不在你，也沒有必要去爭執。
千萬要注意溝通技巧，巧妙的套出顧客的真心話是非常重要的，因為小二隻看聊天記錄。
售後不在解決，而是預防，前期做好統籌規劃，在每一次大促之前預估到會有哪些售後問題從而預防，會減輕很多麻煩。
希望對您有用，覺得好的話可以選擇我的答案，謝謝。
⑤ 如何處理難纏的客戶
難纏客戶，對於合作的價格、服務、付款方式、違約責任、責任權利義務、各種細節都非常嚴肅、認真、挑剔。企業和這類客戶打交道，往往是耗費了大量人力、物力、財力、時間和精力，最終卻是竹籃打水一場空。 難纏客戶該不該跟？難纏客戶非常難於打交道，但是，難纏客戶還是該跟！ 理由有三： 1、難纏客戶也是客戶。企業對每個客戶都需要重視和跟蹤，而不能以這個客戶是否難纏來評判這個客戶是否放棄；當然，在實際跟蹤過程中，對於不同類型的客戶，我們需要採取不同的跟蹤策略。只要是個客戶，我們都應該重視和跟蹤！ 2、提升企業口碑效應，增強員工自信心。企業與難纏客戶保持正常的接觸和跟蹤，有助於提升企業口碑效應別的客戶或者企業一看，你看，這個企業與這種難纏客戶都能打交道，肯定這個企業有實力；反之，企業總是輕易放棄難纏客戶，那麼會在市場上引發這樣一種認識這個企業沒有實力，這么多的客戶都不敢接觸，滿足不了客戶的正常需求！ 同時，企業與難纏客戶保持正常的接觸和跟蹤，有利於增強員工自信心。員工會從內心深處相信企業的實力，相信企業，從而增強員工對企業的自豪感和向心力。 3、完善企業產品 ，增強企業的市場競爭力。難纏客戶提出的一系列苛刻的條款和要求，其中往往蘊涵著豐富的知識，代表著很多客戶普遍關心但又疏忽的真實需求，也真實的反映了企業產品和服務的不足。企業通過與難纏客戶的接觸和跟蹤，並逐步改善、完善企業產品，這將大大增強企業的市場競爭力。從某種意義上來說，難纏客戶就是企業的免費市場調研者。 保持距離跟蹤難纏客戶，該跟；但是，必須保持距離的跟蹤！ 對待難纏客戶，絕對不能跟得太緊，逼得太急。難纏客戶，本質上就是特別嚴謹、認真、挑刺的客戶，他的時間會非常充裕（即使在他很急切需要采購這個產品時，他也會表現出來非常強勢的姿態，始終抱著我手上有錢，到處都是企業能夠提供我需要的產品），他也絕對不會立即就下定單。如果企業跟得太緊，反過來客戶還會誤認為企業產品不好，要麼就是企業的利潤空間還非常大，他會得寸進尺、再接再厲，反過來將企業給逼瘋。 對待難纏客戶，必須始終謹記：保持距離跟蹤！ 總之，就是不要急，甚至人為的放緩跟蹤的力度。比如正常客戶，一個星期跟蹤一次；那麼對於難纏客戶，我們就是一兩個月跟蹤一次。難纏客戶心中非常有主見，絕對不是我們跟蹤頻率高、跟蹤服務到位，對方就會和我們馬上簽定合同的！反倒是我們抱著平淡的心去跟蹤，保持距離跟蹤，這樣的效果會更好。 低價策略誘惑絕大部分的難纏客戶，對於價格和付款方式都會特別在意。 跟蹤難纏客戶，有一條是應該做的：採取低價策略誘惑客戶！ 對待難纏客戶，一方面我們要保持距離的進行跟蹤，另一方面我們又不能隨意放棄，那麼我們必須拿出一些資源來誘惑客戶，讓客戶對我們也是欲罷不能。由於服務條款、付款方式、違約責任等合同條款對於我們來說，意義和作用更大，我們絕對不能輕言放開，因為這樣做的風險就是將我們放在一種極端不利的位置，後期隱患和風險很大。 相對來說，價格方面我們還能做一些讓步，同時價格也是刺激客戶的一大利器。 所以，綜合來說，選擇低價策略將更有利於與難纏客戶打交道。 合同條款堅決不讓步對待難纏客戶，一方面我們採取低價策略來誘惑客戶，另一方面是合同條款堅決不讓步。 我們必須明確無誤的告訴客戶：我們的合同就是標准合同，沒有修改的餘地！除非是合同中有明顯的不公平的條款，那麼雙方協商可以適當調整。其他的服務條款，堅決不做讓步！ 前文已經說過，難纏客戶非常挑剔，同時也從不急於簽定合同；難纏客戶不會對任何企業有明顯的偏重或存在所謂的品牌忠誠度，純粹就是憑借自己的喜好來定事情。
⑥ 如何處理好售後服務中各環節的問題
一、態度端正 換位思考
客人收到不滿意的貨，有火氣是人之常情，一定要體諒安撫，千萬不要火上澆油，一個良好的態度可以像一縷微風吹散客人心中的憤怒，大事化小小事化了，說不定從此你還多了一個朋友，這個朋友會給你帶來更多的朋友。反之則會一個火星引起燎原之勢，將你燒的外焦里嫩。
二、處理及時減少等待
及時的處理售後，最好是在客人申請退款維權之前就將客人的不滿意解決掉。店鋪處理售後的原則是這樣的：能售前客服處理的不轉給售後，售後能處理的不轉給
主管，在第一時間將客人的問題解決了，萬一是解決不完的，在接收轉接過來的顧客也不能讓客戶重復復述問題，而是讓客人稍事休息，自己去查看聊天記錄，了解
完後將客人的問題給客人看自己理解的是否是正確的，得到認可後第一時間將顧客的問題解決掉。
及時的跟蹤售後,有很多售後比如需要退換貨的，可能當時一下不能解決完，需要自己記錄備忘，每天跟進自己的備忘錄，不要等這客人來找，而是主動聯系顧客，顧客的不滿意會隨著一點點的努力變成一個個滿意。
及時的交接售後，如果不是售後客服處理的，其他人員已經要及時將處理完或者需要持續跟蹤的售後轉接到售後客服那裡記錄交接，一是可以避免遺漏，二是將問題匯總，可以便於對店鋪運營問題進行分析和總結，提供有力的數據。
一旦發生了需要退款和維權，大家也要第一時間解決，一是這些數據都會影響到店鋪的數據，更重要的是如果客人都選擇了退款和維權還得不到快速解決的話，那
不但會對店鋪失望也會對整個網購過程喪失信心。正確的做法是：售後客服每天上班第一時間是查看是否有維權，另外處理退款，所以我們店鋪現在的退款速度是：0.77天，遠遠低於平均的1.87天。維權扣分是：0.
三、承擔責任 讓利顧客
發
生售後可能並非賣家所願，或者現階段受自己控制，比如發貨都是委託給合作的快遞公司，丟件了並不是你的責任，但是客戶更沒有責任，在這種時候一定不能讓客
戶承擔責任，要第一時間的幫助買家找件，找不到的話要第一時間給客戶補發，之後再說和快遞公司協商賠償事宜，而不是先談妥賠償再去給客人補發。在處理售後
的時候一定要讓顧客感受到誠意，同時又降低店鋪的運營成本，但是前提是顧客滿意。
四、培養客服的專業性
顧客是上帝，所以除了要用心服務外，還要有極強的專業性，才能長期的留住顧客。
在這里主要說說如何對付職業差評師，職業找茬的顧客。職業差評師雖然不美好，但是現實存在，或者可以把他們美好的看做只是比較貪心或者難纏的顧客，但是還是要學會保護自己和店鋪自身利益的。
首先客服要熟知淘寶的相關規定，以及自己店鋪的規則，在客人購買前將特殊說明和客人溝通清楚。一旦發生糾紛時，要保持冷靜，和客人溝通的時候不要留讓客戶咬文嚼字的字眼，更不要和其沖突，保持理智和禮貌可以讓這類客人無機可乘。
⑦ 如何去應付難纏的客戶我的心態要如何端正
作為銷售人員，經常會面對各種不同類型的顧客，幾乎所有顧客都會對貨品有一些不滿意或抱怨，遇到這種情況，首先要有耐心，盡量不要與顧客正面對峙，更不可爭吵。面對顧客的生氣、抱怨要認真傾聽。若遵循下述三點，大多數情況不會難以解決。 1、 不要提高嗓門； 2、 不作負面反應或負面設想； 3、 顧客總是認為他們是正確的，要讓他們認識到是他們自己錯了，其次，與顧客一起找出問題的關鍵所在。只要顧客有意見就讓他提出來，這是改進服務質量的重要手段。 根據一些營銷人員的經驗，有如下一些方法和原則： 1、 任何時候都應讓顧客體會到你的認真態度，並且對顧客的抱怨進行調查； 2、 顧客並不總是正確的，但有時為了讓顧客冷靜下來，「讓顧客正確」是有必要的，也是值得的； 3、 一定范圍內，顧客的抱怨是難以避免的，但作為營銷人員要意識到，這種抱怨並不是針對自己的； 4、 為了能正確判斷顧客的抱怨，營銷人員應該站在顧客的立場上來思考問題，看待顧客的抱怨，通常來說顧客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的； 5、 顧客在發怒時，情緒一般是很激動的，這時顧客對銷售員流露的不信任、不重視或輕率的態度特別敏感。因此，營業員應保持冷靜； 6、 在你未認識到顧客說的話不真實之前，不要輕易下結論，即使顧客是錯的，也不要直接責備顧客，等顧客自己意識到了，問題就可以迎刃而解了； 7、 在處理顧客的無理抱怨時，不管顧客的態度是否有道理，都應保持真誠合作的態度。這並不意味著你已經接受了顧客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你的足夠的重視。即使顧客言語粗魯，你仍表現出友好的態度，這樣可以避免爭執； 8、 不要向顧客提出不能或難以兌現的承諾，以免引起進一步的糾紛
麻煩採納，謝謝!
⑧ 對待難纏的顧客怎麼辦
轉發別人的經驗，希望對你有幫助：
如何應對五類最難纏的客戶
業務員、營銷代表、區域經理、銷售工程師、高級業務經理、大區經理------，名目換了若干，其實角色還是一個：企業的營銷人員。有人說做營銷人員的最大好處是免費旅遊，此話不假。那些做了十幾年銷售的老業務，長城內外、大江南北跑了個遍，各地風土人情、方言俚語都能說上幾句，著實風光。
但你要問業務人員真正的快樂，他們會告訴你絕不是領取獎金、提成的時候，而是成功開發了優質客戶之際的期望和滿足。如果要說業務人員的痛苦，那也絕不是一無所獲的失落或腳底磨穿的辛勞，而是自己手上有了幾個最難纏的客戶！
幾乎沒有誰不怨恨和後悔開發了這種難纏客戶。但不管怎麼說，人家好歹也是客戶，你不想同他打交道，不等於就可以不打交道。歸結起來難纏者大致有五類：愚、刁、橫、冷、賴。
一、 愚頑型客戶
以中國的現實，目前商界可稱為「儒商」的寥寥無幾，各地洗腳上田來經商的佔了絕大多數。有句笑話：小學畢業生在當老闆，初中生在搞管理，高中生在流水線上，大學生在辦公室當文員，研究生在國內搞家教，博士生在國外給人洗碗。雖然說著令人心酸，卻是殘酷的事實。
以我的觀察，各地做經銷商這個層面的人，至少有七成達不到高中或中專文化層次。當然，文化程度的高低不能說明什麼，這裡面有相當多的優秀經銷商，他們天賦很好，人又勤奮，會結交人，腦筋靈活，結果在當地日積月累、做大作強了，成為當地商界之翹楚。
文化低不可怕，可怕的是心態和習慣。所謂「愚」，就是不肯學習，不肯接受新生事物，視野狹隘，不敢嘗試任何新品牌。所謂「頑」，就是固執己見，自以為是，以成見看待任何新觀念、新模式。業務人員最怕遇到這種「死豬不怕開水燙」類型的人，油鹽不進，讓你一拳打在棉花上；磨破嘴皮，結果多是白搭。
方法：對於「愚頑」型的人，需要的是耐心，特別是要用簡單、樸素、易懂的語言進行溝通。也許你覺得和他打交道很累，但他聽到你神侃品牌、管理、企業文化、現代科技，他也許更累——你盡可以走了，因為他聽不進去，也沒有興趣。你別試圖給他洗腦，弄不好嗆水的是你自己。打動他最簡單的辦法，是讓他看得見摸得著，即：引導——你的產品及網點讓他看得見，讓他可以比較；承諾——把實在的配送服務和可以計算的利潤講清楚，讓他感覺能摸得著。其實，這種人除非你沒有機會合作，假如成功合作後就會覺得很好：他是死腦筋，你不用太多的維護，他也會跟你走到底。
二、 刁鑽型客戶
這個世界，絕大多數人是與人為善、比較好相處的，但也有少數人，十分樂於為難人，故意刁難你，從而獲得人生的快感或事業的成就感。這種人，往往對你的行業、企業、產品有或多或少的了解，但是屬於一知半解，典型的「半桶水」，卻偏偏自以為聰明，試圖撈小便宜。
我就曾經遇到過這樣的客戶。有一次，給浙江麗水某新客戶發貨，在規格一欄，例行打上了「13L」這個數字。（這里先簡單說明一下：產品的正規包裝，桶身印的是15升，那時出廠的標准毛重應該是13.2公斤；因為重量重了，進貨價必然高，考慮到當地市場同行的做法，我們就將12公斤的容量，在合格證上標注為「13L」。）
麻煩就在客戶收到貨之後，該客戶沒有按約定的方式回款，打電話詢問，他要求派人去現場處理。
去了之後，簡直氣得人七竅生煙，因為他以我們欺詐為由，把產品樣品給送到質量技術監督局去了。理由如下：你製造15升的包裝桶，為什麼合格證只印13升？13升是什麼，為什麼毛重量只有12公斤？如果我們拿不出合理合法的依據，這批貨他只能半價收購。
後來我在麗水市質量技術監督局，前後三天，費了不少口舌，並且晚上也沒閑著，忙著「公關」，終於解決如下：氯丁膠的密度和重量比為0.825 ，即1L（公升）的膠液等於0.825公斤，13公升共計重量為10.725公斤；鐵桶標准重量為1公斤；天地蓋、刮刀、包裝繩、桶蓋的重量為0.2公斤，總共毛重為12公斤；國家標准計量法規定允許千分之三的誤差。所以，他要求供應12公斤（帶桶）的產品，我給他提供13公升的合格證，是完全符合國家計量法的。另外，我司所標注廠名、地址、商標、電話等均完全正規、合法，無任何問題。
在事情解決後，我要求該客戶按約定全額交付了該批貨款，他鄭重向我司道了歉，並做了書面解釋。鑒於我認為他這不是「刁難」那麼簡單，純屬存心不良，遂向公司做出了「今後永久停止供貨」的建議。他賣完第一批貨，也就成了此生與我司打交道的最後一批貨。
總結：永遠不要用最善良的心願去揣度客戶，我們唯一能做的只有兩點：一、在產品出廠之前，我們要認真細致地做好各項流程設計，各環節都要嚴格規范。「蒼蠅不叮無縫的蛋」，不要給任何人挑瑕疵和找紕漏的機會。二、俗話說「買家哪有賣家精」，我們的銷售人員和客服人員，一定要用專業知識和技能技巧武裝自己，練就一雙火眼金睛，這樣，那些半通不通的客戶試圖往你眼裡摻沙子的時候，你才可能揭穿他的鬼把戲。
三、 橫蠻型客戶
當今社會不乏橫蠻之輩，尤其是某些有點錢的暴發戶，其自我意識極容易膨脹，他甚至有種錯覺，可能覺得地球都能因為他的勢力而停止轉動幾秒。
記得2001年我剛接手杭州辦事處時，有一天業務經理帶我去富陽市場拜訪一個大客戶，老闆娘和該業務員發生了爭執，大意是業務經理沒有管控好市場，有人從蕭山串貨到了富陽，影響了他們的生意。了解情況後，我們答應先走訪市場，然後再想辦法處理。後來折騰了一天，總算基本處理完畢。業務員同該老闆聯系，他要求去他店裡談。
等我們到達後，卻發現沒有老闆夫婦的人影，倒是三三兩兩不明身份的人越來越多，一會就擁進來近20人，最後把店門關閉了。這時人群開始躁動，對我的同事開始推搡，口裡不幹不凈地責罵，罵他破壞了市場秩序，給公司造成了巨大損失和嚴重影響，同時也有四五個人逼近我。
我一看陣勢不對，索性跳到一堆貨上，憑借大嗓門開始發話：「同志們！先不要動手，先聽我說兩句！一，蕭山串貨過來，我們是有責任的，但並不是我們公司故意安排串貨，這樣做對我們公司沒有任何好處；二，我代表公司過來處理這件事，反應了公司對此事的重視，一定是該撤銷蕭山的經銷權就撤銷，該罰他們的款就罰款，該賠你們的損失就賠償。三，我們兩家之間，已合作三年，一直都比較愉快，如果你們老闆不出來，大家問題得不到解決，就算你們把我們打了，殺了，問題還是得不到解決。所以，如果你們不想解決好問題就來打，後面由公安機關來解決！要不就請老闆出來，我們當場可以協商解決好！這並不是好難解決的事！」
這番話讓那幫人稍微鎮定了一些，其中一個頭目在我的強烈要求下給老闆打了電話，氣氛緩和時我示意那個同事去買了兩條煙來送給大家抽。後來該老闆終於「姍姍來遲」，假意客套一番，達成了和解。
辦法：橫蠻的人不好對付，因為暴力手段有時是防不勝防的。但是，還是必須要有對策：一，在真正實施暴力之前，任何一絲講理的機會都要爭取；講理一定要講到點子上，要直接、乾脆，打動對方，而不是把是非曲直糾纏不清。二，迫不得已一定要及時報警，要妥善保護好自己的人身和財產安全，相信任何貨物損失事後還能通過法律手段挽回。當自己處於弱勢時不要試圖以暴制暴，走為上，平安就是最大的幸福。
四、 冷漠型客戶
在企業培訓課上，老師們講的最多的，是如何處理好客情關系；各級領導告誡最多的，也是要千萬不要得罪客戶。實際上，誰會莫名其妙去得罪客戶呢？但有的客情關系，卻並非你想處理好，就能處理好。
我在廣東普寧就有這樣一家客戶，生意做的不錯，聽同行介紹說，該老闆娘十分厲害。從開始接觸到合作至今，已經六個年頭了，有一組數據頗能說明問題：6年我對該店的拜訪累計不下80次，其中遇到她本人不少於30次，按潮汕人的習俗她親自泡茶待客的不超過3次；她主動開口和我說話的不超過5次；我說話她搭理的不超過20次；她彷彿曾經對我露過笑容的不超過2次；告別時說過再見的不超過3次；她談到產品質量或價格問題的時候0次；談及市場競爭0次；問及廠家情況0次；主動報貨不超過3次。
在她的帶動下，她的公司員工也形成了相似的風氣，對上門的顧客滿臉堆笑，曲意逢迎；而對供應商，一轉眼就像借了他白面還了石灰，沒個好臉色，更無好招呼。
幸好她的老公還算正常人，只要他在，有事沒事都能簡單聊上幾句。否則，做業務上門的人，不是被白眼冷死，就是被話語噎死，至少也會自己郁悶而死。
話又說回來，你自己心裡爽不爽不關她的事，她的銷量還真的不錯。尤其難得的是，她付款真的夠爽快。也許是看在銀子的份上，自己憋屈了六年，卻合作了六年。如果現在有人建議乾脆砍掉她算了，我想自己會第一個跳出來反對：有什麼大不了的？不就是別人缺個笑臉嘛！
方法：這種人很精明，他認為你供貨給他是為了求利，他賣了你的貨，而且付了款給你，就不欠你的了，所以，一副拒人於千里之外的神態。我們一定要做到：一、無事不登三寶殿，非要拜訪的話，一要言之有物，二要開門見山，三要言簡意賅。二、不要自作多情，就事論事最好，別拉家常攀關系談交情。三、別以為這種人不和你談業務，他就不關心業務，請你一定要把質量和價格這兩個核心要素掌握好，性價比是他還允許你在他門上晃的法寶，有了這法寶就有了護身符，你再晃盪十年也無妨。四，既然他不認為專業服務是必須的，俺也沒必要自討不趣礙他的眼，要去，就趁中午他出去吃飯的空擋去！催款也不必電話了，乾脆發條簡訊好啦！
五、 耍賴型客戶
營銷界的朋友多看過格力總經理董明珠的《棋行天下》，她當年是從小業務員做起，第一個光榮而艱巨的任務就是去安徽銅陵討款，那邊一家大客戶欠了格力空調公司四十幾萬，彷彿無事一般。明珠同志吃住到他公司附近，天天到他公司搞掃地、端水等義務勞動，廣泛結交他公司的員工，最後，該老闆的下屬們被感化了，聯合起來協同董明珠逼債，結果成全了董明珠同志的一世英名。
任何人都怕自己遭遇老賴，問題是商業活動中這類人著實不少，繞不開迴避不了，讓人頭痛讓人心痛。下面著重分析一下對策：
1、 事先預防。雖說沒有人天生就喜歡當老賴，某種意義上老賴也是被處境「逼」出來的，但一個人要走上「疑似老賴」的道路，必然有很多跡象！常常有三點最危險：一是賭，有的人很喜歡賭博，如賭足球、賭六合彩、賭三公等，你寄希望於他賭贏了才來歸還貨款，十分危險，因為十賭九輸；二是嫖，有的人喜歡在外麵包二奶養小三，往往是家庭穩定的地雷，一旦家庭解體，他的生意將遭受致命一擊；三是貪，有的人背棄了「不熟不做」的生意准則，盲目上馬一些項目，不斷擴大投資，導致資金鏈斷裂的風險相當大。這些情況你固然不可能都全盤掌握，但多與同行業中的人交朋友，從旁人口中一定可以了解到。有一個從福州到南昌江西省建材大市場做生意的人，他的業務能力相當強，曾經風騷一時，他的舅子還是南昌當地商界名人。但他從老闆最終淪落到提一桶白乳膠換兩瓶啤酒的田地，完全因為他是不折不扣的賭徒。
每家公司都要求考察新客戶資信，怎麼考察？就是要多看，看他的店面，觀察其人流、物流，看他的倉庫，觀察其庫存貨物量及出貨進度；另外，一定要多問，問他的同行，問他的客戶，甚至問供貨商！多收集信息，就可以防患於未然。
2、 過程式控制制。對於已經開始合作的客戶，必須把回款作為考察客戶的首選，而不是把銷量作為首選。業務人員往往在這個問題上搖擺不定，結果吃虧了。
我記得有個企業老總曾經教導過：「如果是做不要收錢的銷售，那一定是天下最美好的工作。」是的，你的貨不要錢，難道還愁銷售嗎？有的客戶銷售的進度不錯，關鍵是回款一拖再拖，前款未清，又在報貨；承諾了還沒兌現，又要貨了。是喜？是憂！我們必須清楚認識到，提供貨物給他，就是支持他盈利；我們的義務和職責已經履行到位了。那客戶也有義務和責任必須履行還款承諾。發現此種情況，必須及時了解真實原因，當斷貨就要果斷行事，不能進入惡性循環，以致欲罷不能。通常的辦法是對客戶實行信用額度管理，分A、B、C、D幾級，任何客戶均只能在授信額度內操作，一達到臨界值就亮紅燈，解決好之後再繼續供貨，否則免談。
3、 事後補救。對於疑似爛尾的客戶，解決的辦法應遵循「先禮而後兵」的原則。
禮：盡量加大拜訪密度，給他無形的壓力；同時可以多從語言上捧他，維護他的自尊；也可以對其親人進行善意的感化，讓他們替你說話；還可以發動他的朋友及關系好的客戶，側面進行攻心，游說利害關系等等。總之，在他負債若乾的情況下，能夠優先全額或大部分償還你的應付款，將直接損失減到最低限度。
兵：一定要在商務往來活動中，保存好發貨單（簽收的回單），月度對賬單，鋪貨正式欠條，供貨協議或合同等；對方的營業執照副本復印件，身份證復印件等，有條件都要備案。這些是法律保證文本。另外，對賬單或欠條的法律效力只有二年，一定要及時更新。到了打官司的程度，可以說企業一般是包贏的，但官司贏了不一定能收得到錢，也是事實。
所以，說一千道一萬，還是要在前面考察客戶之時多下功夫，在合作過程中密切控制，在發現不良徵兆後及時跟進和妥善處置！
⑨ 遇到難纏客戶怎麼辦
碰到這樣的問題確實有點難辦，不過就從這點可以看出一個人的一些東西！
其實還是很好處理的，你應該是在廠里做網路營銷業務的吧？我分析，他為什麼會有這個要求呢，主要是因為第一次的時候他說少了一個器械然後你們就給補了~~真正原因難道真的是「發貨時發貨員疏忽忘發了」？這個問題很嚴重呀，十幾萬的東西發貨的時候都沒有按清單發貨i的？幾千塊錢的東西能忘配了？幾塊錢的東西還差不多！責任心去哪了啊？他收到貨的 時候為什麼不盡快點貨？等了四五天之後才打電話？所以他就這么一說你們就給補貨了，而且是幾千塊錢的東西，那麼這一次就要求要個工具箱他想你們當然也不會拒絕的！
現在開始解決問題，碰到這樣的客戶，作為業務員首先不要當場就否定他的要求，你可以跟他說，這個問題嘛我得和領導請示一下，不過到時候行就行，不行就沒有辦法了哦，我會盡力的幫你的！畢竟你已經第二次和我們合作，算是我們的老客戶了！我想你買十幾萬的東西要求送一個工具箱不算過分！
從他的角度考慮一下就可以了！你這么一說，他心裡舒服，到時候你幫不幫得成他也不會怪你的，畢竟能送的會送的，他也知道你盡力了，他還得感激你呢！就和他那麼說，做不做呢那是你的事情了，不過呢，我覺得，你應該知道廠里根本不會送的，所以你也沒有必要去和廠里的什麼人說這個要求，沒有必要，如果你真的去和廠里說這個事了，領導怎麼看你？覺得你溝通能力有限，想漲工資那是希望不怎麼大了，除非你業務能力很強不靠這個客戶！
所以呢，你就別去和領導說了，你就和那個客戶說一下，等我有空就和領導把你的情況反映一下！過了一天呢，你就打電話給那個客戶說，領導這幾天都挺忙的，我去找他都沒有空！你放心吧我會盡力幫你的！然後又過了一天，你打電話給這個客戶，就說你把他的情況和領導說了，可是領導說送不了呀，我好說歹說了領導都不答應~~~你看我也盡力了，實在是沒有辦法，您也體諒一下吧，真的不好意思！
要不這樣我看到時候廠里有活動的話馬上通知你！就先這樣了！說了這么多，不知道你看懂沒有？呵呵，其實我說的這些都是虛的，可是他知道嗎？他以為你真的幫他去說了呢，其實你什麼都沒有做，你做的是找其他的客戶提高你的銷量！