導購員如何處理售後

A. 如何維系顧客的服務和後續

為顧客提供好的售後服務，會給顧客帶來非常好的購物體驗，可能使這些顧客成為你的忠實用戶。

不論銷售什麼產品，如果不能提供良好的售後服務，就會使努力得來的生意被競爭對手搶走。贏得訂單，固然是銷售工作的一個圓滿「結束」，但從長遠看，這只是一個階段性的結束，不是永久的、真正的結束，反而是拓展銷售事業的開始。

售後服務是一次銷售的最後過程，也是再銷售的開始，它是一個長期的過程。銷售人員要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以後，如果所承諾的服務沒有完成，那麼可以說這次銷售沒有完成。一旦售後服務很好的被完成，也就意味著下一次銷售的開始，正所謂：「良好的開端等於成功的一半」。

對銷售人員來說，提高業績的秘訣除了經驗、知識、技術之外，還有最重要的一項「擁有許多優秀的准客戶」。

所謂「巧婦難為無米之炊」，盡管是銷售界的能手，一旦缺乏有力的准客戶，還是不容易維持好業績。反之，即使是資歷淺的新手，只要擁有許多優秀的准客戶，一樣可以獲得高業績。

為了確保准客戶的數目，必須格外重視售後服務。一般而言，愈是有能力的銷售人員，客戶人數愈多，且都能保持良好的人際關系。這兒所謂的「人際關系」，並非指親密的人際關系，而是指使客戶得到滿足的一種關系。何種關系最能使客戶滿足呢？別無其他，就是周全的售後服務。銷售人員之所以要做好售後服務，說穿了，是希望客戶能為自己介紹新的准客戶，換句話說，做好售後服務，最大的好處在於「客戶會帶來准客戶」。

不願做售後服務的銷售人員，理由大多是不想聽對方抱怨什麼。然而這么想是自私的事，畢竟客戶買了你的東西，給予你莫大好處，你怎可得了便宜還賣乖呢？此外，產品本身確實好，客戶絕對不會埋怨什麼，只有品質不佳的產品，才會招致怨聲載道。如果你不為顧客去做售後服務，豈不表示對產品沒有信心？一流的銷售人員都深知這項道理，所以他們勤於做售後服務，藉以獲得客戶的信任，並且滿足對方的需要。

客戶的心理一旦獲得滿足，他們就會成為你最有力的事業夥伴，他們會把你產品的好處告訴朋友，甚至還會把准客戶帶到你面前來。於是售後服務就不只是贏得信賴而已，還是幫助自己提升業績的最佳手段。

售後服務既是贏得客戶的手段，又充當著「無聲」的宣傳員工作，而這種無聲所達到的藝術境界，比那誇誇其談的有聲宣傳要高超得多！一個企業只要善於發掘，就能領略那「無聲勝有聲」的藝術佳境的妙趣。

當今企業的競爭中，售後服務是一項不可有任何忽視的重要內容。事實上也正是如此，一般來說，在質量、價格基本相當的商品中，誰為消費者服務得好，誰就賣得快，賣得多，誰就能佔領市場。

如今人們買產品，同時也買服務，而且售後服務的好壞已成為人們對某種產品購買與否的重要考慮因素，因此良好的售後服務是銷售成功的保證。不僅如此，它對於樹立企業形象也起很大的作用。美國IBM公司總裁沃森為該公司提出的目標是「要在為用戶提供最佳服務方面獨步全球」。他要求公司最高官員的助手在任職三年內只干一件事，就是對用戶提出的每一條意見必須在24小時內予以答復。一次，美國喬治亞州亞特蘭大市一家用戶的計算機出了毛病，該公司在幾小時內就從世界各地請來八位專家進行會診，及時解決了問題。IBM公司堅持「用戶至上」的做法一直被傳為美談，也使它在激烈的市場競爭中保持其產品的市場佔有率高達80%的良好業績。

有些企業認為只有產品出現問題後才有售後服務，所以多在「實行三包」、「終身保修」、「產品投保」等上做文章，其實對售後服務作如此理解是簡單、片面的。若想真正保持住用戶，就不能一味地把眼睛盯在貨物上，而應該把心放在用戶身上。美國汽車商吉拉德經銷汽車11年，每年售出的比其他經銷商多得多。在談到成功的秘訣時他說：「我絕不會在用戶買了車之後，就把他們拋到九霄雲外。我每個月都要寄出1300張以上的卡片。」他的用戶十分幸運，每月都能收到一封不同的大小、不同格式、不同顏色的精製信封，每一封信都是一件精美的工藝品，以至於用戶捨不得扔掉而把它保存起來。吉拉德記住了用戶，用戶也永遠記住了他。當用戶再次光臨時，吉拉德會盡力提供最佳服務。吉拉德從不讓他的用戶失望，在他們還沒走出商店大門之前，一封「鳴謝惠顧」的信箋早已寫好。這種獨特的售後服務，使吉拉德與用戶建立起一種新型的、持久的聯系，一批又一批的暫時用戶因此成為了長久的用戶。

所以說，大凡優秀的銷售人員都把銷售工作看做是關系的建設和感情的積累，每一次成交不是一次銷售的結束，而是另一次銷售的開始。這樣的銷售是連續的、不間斷的，昨日的業績為今日的成功奠基，今日的成功為明日的輝煌鋪路。

良好的售後服務，一方面能夠提升顧客的滿意度，加強客戶和銷售人員之間的信任關系。作為回報，這種信任和信賴關系的建立將導致顧客重復購買和未來業務關系的鞏固，使銷售人員的業績持續提升。另一方面，良好的售後服務也是樹立良好聲譽的方法，因為滿意的顧客通常是潛在新顧客最好的信息源。一些滿意的顧客相信，他們對銷售人員的售後服務最好的回報方式，是向銷售人員提供其他有可能對產品或服務感興趣的人的名字。

B. 服裝導購員在退換貨的步驟與技巧的處理

如果說賣出一件衣服能獲得一份優越感，那麼退掉剛剛賣出的衣服一定會讓你感到失落。做服裝銷售的人每天都會面對形形色色的顧客，你永遠不知道進店裡的顧客的錢是在他的口袋還是他老婆的口袋，就像你很難搞懂女人一樣。

許多老闆在面對顧客的退貨要求時，表現出性情急躁、言辭激烈或者解釋過於簡單機械等情況。給顧客的感覺是你很不耐煩，想要推卸責任，如果是這樣，想要再去說服顧客就變得更加困難。既然顧客已經來了，導購自然要做好應對的方式。

一、詢問具體退貨原因

導購：王先生，您先不要著急，讓我來處理這個問題。請問您覺得這件衣服有什麼讓你不滿意的問題，具體說明一下......

這是第一步操作，也是最重要的一步，就是了解到顧客來退貨的原因，是由於衣服尺寸不合適，顏色不喜歡了還是嫌買的貴了，亦或是家裡的老婆大人不喜歡。

現在做服裝銷售的真的不容易，你以為只要照顧好顧客的眼光就可以了，其實你還要考慮到他的家人對這件衣服的看法並試圖說服他們。

二、進行問題分析

聽明白了顧客前來退貨的原因後，導購需要進行合理的分析，如果真的是產品質量方面出現了問題，咱該給人家退貨就應該立刻退，是一點毛病沒有的。如果遇到的是那種買回家去又後悔不想要了的，作為導購就需要巧妙的進行辯解，當時怎麼「忽悠」他買的，現在就要繼續「忽悠」他不退的理由，或者是轉變成更換一件，這樣才能更好的保住盈利額。有些顧客是很搞笑的，屬於那種選擇困難症類型，當買回家後只要有一個人覺得不好看，他的感覺就是整個衣服都在討厭自己，這時候導購需要幫助用戶堅定自己的看法，他就會乖乖回家不退了。

三、迅速給出處理方案

導購：王先生，辛苦你特地跑一趟，關於衣服的問題實在是感到抱歉，這就為您處理......

找到顧客退貨的具體原因之後，迅速給出處理方案很關鍵。不能讓顧客處於等待的狀態，因為等待是煩躁的開始。有很多商家面對顧客的退貨會打馬虎眼兒，如果遇到正在做生意時，常常將他晾在一邊，等到做好生意後才替他解決問題。其實並不是說這樣的方式不可取，畢竟當下的生意才是真正的利益所在，可是如果能在幾分鍾內解決的問題，咱也不能拖著不是嗎？其他的顧客也是能夠看到你對於退貨的做事態度。

面對退貨，是一門學問，服子君只是給出一個處理流程，畢竟不能以一概全，總會有一些刁難的顧客帶著奇奇怪怪的問題出現。例如：買回去的衣服自己穿破了，來找你退，或者穿過洗過之後又不喜歡了，來找你退，請問你是退還是不退？具體問題還是需要具體分析，退貨只是為了不與顧客發生沖突的最後方式，盡量能夠在利益最大化的情況下讓顧客乖乖回家。

好了，本篇文章為您分享了關於顧客退貨，導購應該如何應對？希望對你有所幫助，我們下期再見。

C. 處理顧客售後顧客情緒激動導購如何應對語言模板

好的。您隨意看看，有需要的話可以叫我。
說完之後和顧客保持大概3~5米的距離。等到顧客有需要的時候，隨時服務。

D. 導購如何做好售後服務

首先可以大體上分析下 導購的工作內容 一般是介紹產品給顧客 對顧客形專成吸引力 進而打成購買屬意向 然後購買使用產品 最後才涉及到售後服務 但是由導購來負責這個售後服務顯得有點太舒服
售後服務無非是一個質量保證和答疑的階段
熱情服務為主 讓顧客打消疑問 對產品質量進行維護 就可以啦

E. 我是銷售鞋子的導購員，售後服務遇到刁蠻顧客該怎麽辦

。。。。。。
鞋子出問題，首先得得到顧客的信賴，要趕忙去換雙，然後說點抱歉的話。
遇到刁蠻顧客，你可以說服他，用理來面對，相信你們有解釋權。如果他還是這樣刁蠻的話，可以一貫不理，也可以讓他走的，或可以叫負責你們這間鞋店的負責人來跟他說。
很多情況，都得靠經驗的。你是初級，那就看看你的師姐師兄怎樣做的，讓他們幫幫忙。

F. 假如你是一名銷售員,當你面對一名售後服務投訴的顧客時你應當如何處理

感謝題主！

對於投訴肯定是語氣不會太溫和，有些時候言語還會有過激的情況，而作為一名銷售員一定要學會的是誠懇。

1. 心態一定要好，無論客戶說出怎樣的話語，都不能讓自己的情緒失控，甚至與客戶發生互懟的情況，這是作為一名銷售員的大忌，在這個時候，你要聆聽客戶的訴求，客戶想要怎樣，做到心中有數。

2. 記錄在自己的日常工作日誌，以便於今後遇到這樣的情況如何處理，詳細問詢客戶的使用情況，中途遇到的問題，是自己的原因，還是故障的原因，或者是由於環境的影響。

3. 時刻保持謙虛的態度，讓自己的心靈與客戶溝通，而不是敷衍式的趕緊打發完事，一定要解決問題，聽從問題，分析問題。

4. 作為銷售員一定要有的基本功是讓自己的心靜下來，讓自己的語氣慢下來，讓自己的腦子活起來，不要遇到客戶投訴慌亂有些語無倫次，把應該的說成了不應該有的，讓自己把自己繞進去。

5. 細節記錄，其他要做到有電話錄音，防止難纏的客戶在你解決了問題之後，找後賬。

6. 盡量讓客戶的心情緩和下來，人在沖動的時候，很容易做出傻事，所以，你唯一要做的是平復客戶的心情，然後，耐心解釋，在不違反自己的職業道德的情況下，滿足客戶的要求。

7. 再多的甜言蜜語，勝不過一個小小的恩惠，只要你提出贈送，返利，客戶馬上就會下台階，甚至還會聽從你的意見。

   希望可以幫到你!

G. 怎樣把銷售做好遇到售後怎麼解決

銷售，雖然明面上是把商品推銷出去，但隨著市場的日益成熟，消費者也越來越理智，不僅版要求產品質量過關權，更看重一個品牌的售後服務，服務才是企業立足的根本，畢竟我們在消費的同時，也在成為服務的主體，沒有好的售後，何來銷售？

H. 業務員如何處理售後問題

去他媽的什麼呀這老闆算幹道頭了，此處不留爺自有留爺處…，把工資混出來，撤…,要想霍霍他就抓住他弱點當一名客戶投訴他。

I. 如何更好的處理鞋子的售後呢

不可以！只能鍛煉自己的修為，為了能更好的做好工作，賺取更多的······因為我已經從中獲利不少，很多當初看來氣勢洶洶的顧客，現在反而成為了朋友，成為了鐵桿客戶。下面為你分享一下，希望能平復一些你的情緒，或許我們應該知道我們的終極目的讓我們必須這么做。做生意不僅要創造顧客，更要留住顧客。聽顧客訴抱怨，絕不是一件樂事，有時還會覺得羅嗦、討厭。因此，經常有導購員視抱怨為麻煩，或充耳不聞，或只是做適度道歉來處理抱怨。而專賣店也將顧客的抱怨想得極為簡單，或置之不理，或馬馬虎虎地處理，以至於終為顧客所棄而不知。其實，抱怨是極為珍貴的顧客心聲，導購員對顧客的抱怨不應一味地敷衍、逃避或搪塞，應從正面去解決，以求得顧客的依賴。今天的顧客，到專賣店購買的是多層次的需要，而不僅僅是有形的商品本身。顧客不僅希望能買到稱心如意的商品，更希望得到接待人員的關懷與尊重。能否留住顧客，在很大程度上取決於顧客對商品品質、導購員的服務態度、售中服務態度、售後服務及時兌現等等的期望是否實現，其中關鍵的一環，在於導購員如何對待、如何處理顧客的抱怨。一、顧客投訴的主要六大原因：1、店員口頭承諾大於實際行動。2、產品品質或服務水準讓顧客不能接受。3、顧客要求多種選擇，包括服務、顏色、尺寸等，而店員不能提供。4、顧客感到被忽視或忽略。5、服務態度令顧客感到不滿。6、店員取錯貨品或在錯誤時間騷擾顧客。二、顧客在投訴時想得到什麼1、希望受到認真的對待。2、希望有人聆聽。3、希望立即見到行動（立即解決問題，或能感覺到商家對問題的處理有緊迫感）。4、希望獲得補償。5、希望得到受感激的態度。三、接受投訴的六大要素1、建立良好的關系。2、要耐心聆聽顧客所述事項，不要與其爭辯。3、分析出顧客投訴產生的原因，確定投訴者的要求。4、要了解並表明（達）公司的立場。5、能夠盡量滿足顧客的要求。6、提供後續資源，迅速解決售後的服務問題。四、妥當處理投訴的重要性1、尋找新顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上；2、顧客會再來光顧，並與他（她）的親朋好友分享經歷；3、一個顧客投訴不等於只使一個顧客不滿，會使更多的顧客不滿；4、公司可從顧客的投訴中改進產品品質和服務質量；5、吸納更多的顧客等於積累更多的收入；6、妥當的處理可節省更多的時間；7、培養我們長期而忠誠的顧客群體。五、投訴未得到正確處理的後果1、顧客本身所想① 心中產生不良印象；② 一次性購買或不再購買；③ 不再向分階段推薦；④ 大肆進行負面宣傳。2、對專賣店造成的影響① 專賣店的信譽下降；② 專賣店的發展受到限制；③ 專賣店的生存受到威脅；④ 競爭對手獲勝。六、有效處理投訴的原則1、樹立「顧客永遠是對的」的觀念；2、剋制自己，避免感情用事；3、牢記自己代表的是專賣店的形象；4、迅速；5、誠意；6、說明事件的原由。七、投訴處理過程中的「禁句」「這種問題連3歲小孩都懂」 「不可能，絕不可能發生這種事兒」「這種問題不關我的事，請去問生產廠家，我只負責賣貨」「嗯……，這個問題我不大清楚」 「我絕對沒有說過那種話」「不會」「沒辦法」「不行」 「這是本店的規定」「改天我再和你聯系」「別人穿得挺好的呀」「我們沒發現這個毛病呀」 「先生聽我解釋」「我們一直都是這么買的」 「你也有不對的地方」 「你怎麼這么講話」「愛告哪兒就告哪兒」 「這事沒法兒辦」 「你去找消協吧，這是他們的電話。」以上是解決顧客抱怨應該避免使用的「禁句」，因為這些話語容易在有意或無意中剌傷顧客的心，從而產生抱怨，所以，導購員必須嚴禁使用。相反，在接受顧客的抱怨時，必須要從顧客的角度說話，在抱怨處理中，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。顧客的投訴，是一種較危險的消極因素。如果處理不當，就會影響專賣店的信譽。有句話說的好：十天的廣告宣傳也抵不上顧客的一句抱怨。

J. 怎樣處理與導購的矛盾

美女度量太小是做不了管理崗位的

城府不深，也是當不了領導的

管理就要有擔當，負的起責版任，說話權要鏗鏘有力

你認為是對的，就應該堅持，該說就得說

在家怎麼跟愛人說話，在外面就怎麼管理你的地盤

別怕說錯話，錯了有主動承認錯誤的勇氣

這個事情本來沒什麼大不了的，被你渲染的好像專門針對你，就容易惡性循環

讓你的工作越來越難做，出門在外，要多交朋友少樹敵

建議你找機會約店長聊聊，把誤會解釋清楚，別讓她認為你是針對她

或者根本就不解釋，就這樣了，下次做事的時候，果斷一點，一般廠家的人是不敢把你怎麼著的，畢竟商場是管理方。

但如果你總是處理不好這種關系，就容易把口風傳給你領導，那時才真的不好了。

管不好可以不管少管，管錯了就得敢於承擔責任。

別再什麼事情都找領導匯報詢問處理方法了，自己學這做主，一件衣服，大不了自己買了，何必非繞這么大一個圈子呢。