怎麼做好Vip售後

㈠ 機場VIP客服人員主要做些什麼如何做好

機場VIP客服人員是客戶服務的專職人員，負責解決客戶投訴，問題及售後服務。
客服人員必備的能力與素養

一．＂處世不驚＂的應變能力

對於客服人員很重要的是處世不驚的應變力．作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰．比如說，像一線的客服人員，在賓館工作的，在零售店裡工作的，做電話接線員的，做電話客服人員的，都會可能遇到一些挑戰性的環境．

舉個例子，零售店裡有個客戶來投訴了，可能喝了一點酒，進來就砸櫃台，這個時候，作為客服人員你怎麼辦？有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來沒見過這種樣子，客戶怎麼這么不講理？趕快報警吧！打電話吧！而一些非常有經驗的客戶服務員就能很穩妥地處理這件事情．這就需要具備一定的應變力．特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚．

二．挫折打擊的承受能力

銷售人員經常會遇到一些挫折打擊．客服人員有可能遭受什麼樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解？會不會遷怒於客服人員？因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道．因此，客服人員需要有承受挫折的能力．

三．情緒的自我掌控調節能力

情緒的自我掌控和調節能力是指什麼呢？比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落．你也不回家，後邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對於客戶你永遠是他的第一個．因此，優秀的客服人員的心理素質非常重要．

四．滿負荷情感付出的支持能力

什麼叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務．不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那麼長時間，所以一開始要笑的少一點．做客戶服務可以嗎？不可以．你對待第一個客戶和對待最後一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情．

五．積極進取，永不言敗的心態能力

什麼是積極進取永不言敗的良好心態？客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整

客服人員外在呈現出來的能力，必須要有一種內在的東西做支持，而這種內在的東西就是素養．那麼，客服人員究竟需要具備哪些素養呢？

一．要注重承諾

＂人而無信，不知其可＂沒有人願意和不講信用的人打交道．日常交往中都是如此，何況對待上帝呢？諾言就是責任，說到就要做到．

二．要以寬容為美

有時，客服人員可能會面對一些＂不講理＂或脾氣暴躁的客戶，這時要能夠理解他：因為他很生氣，如果我是他的話可能我也會很著急；把問題解決了就好了．

三．要謙虛誠實

對待上帝要謙虛．誠實，這是很容易理解的．相對而言，誠實更重要．一個人的謊言可能僥幸維持，但你的企業不是你一個人，謊言遲早會被戳穿，這樣只會激怒你的客戶．是什麼樣就是什麼樣，在解決問題的過程中與客戶真誠交流，更能為你的企業留住客戶．

四．要有同理心

我們都聽說過同情心，但是服務過程中更需要同理心．什麼是同理心呢？就是要站在客戶的角度去思考問題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心．

五．要積極熱情

積極熱情的態度會傳遞給周圍每一個人，會營造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會對你頓生好感．誰也不願意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記：客戶永遠喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往．

六．要有服務導向

服務導向是一種樂於為別人提供幫助的意願，而這和工作沒有直接關系．

一般說來，女性的服務導向強於男性，而已經成為母親的會強過沒有生過孩子的女性，這是因為母親雖然付出了很多，可她覺得很快樂－－－她會看到孩子因為她的付出而成長，這種成長給她帶來了一種由衷的喜悅．

有些人沒有服務導向或者服務導向不夠強，一旦選擇了客戶服務這個職業，他就會很痛苦，因為他沒有幫助別人的主動意願，每次為客戶提供服務的時候都有會覺得非常難受．相反，如果你是一個有著很強服務導向的人，你會發現服務是一件非常快樂的事情，因為你每次都能夠通過幫助別人而感到快樂，你會把別人的快樂當成是自己的快樂，把消除別人的煩惱當作自己的更大的快樂．

在客服人員的品格素質當中，服務導向的素質是最為重要的．如果一個人沒有樂於助人的意願，那麼可以想像，他根本就談不上注重承諾，談不上寬容，也談不上謙虛，同理心，積極熱情．

自己的心態．遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄．
首先，建議您從以下幾方面入手：

1、你很喜歡客服這個職位嗎？

2、以你對這個行業技術方面的了解，能更好的做好客戶服務工作嗎？

3、你有耐心、有信心、有親和力、更喜歡做客服，喜歡跟別人打交道嗎？

優質的客戶服務與劣質的客戶服務之間的差別究竟何在? 成為一名優秀的客戶服務管理師需要具備以下素質要求：

一、基本技能素質要求：

1、良好的語言表達能力、優雅的形體語言表達技巧。

良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧，掌握優雅的形體語言表達技巧，能體現出客戶服務人員的專業素質。舉手投足、說話方式、笑容，都表現你是不是一個專業的客戶服務人員。

2、豐富的行業知識及經驗 、熟練的專業技能

熟練的專業技能是客戶服務人員的必修課。也許，廣義上的客戶服務人員只需具備服務行業的基本禮儀及技巧就可以應付眼前的工作，但面對經濟日益發展的今天，客戶的要求層出不窮，這就要求我們的客服人員必須諳熟本行業的專業知識，及時滿足客戶的要求。每個企業的客戶部門和客戶服務人員都需要學習多方面的專業技能。

3、具備良好的人際關系溝通能力

客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

Ø 良好的傾聽能力，這勢必成為實現與客戶溝通的重要保障。

Ø 具備專業的客戶服務電話接聽技巧

專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能，客戶服務人員必須掌握，怎麼接客戶服務電話，怎麼提問。

Ø 具備對客戶心理活動的洞察力

思維敏捷，對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。

二、心理素質的要求

1、情緒的自我掌控及調節能力。

一些客戶服務電話中心的在線服務人員，專門負責接聽客戶的投訴電話，一天要受理近百個投訴咨詢，這就需要對每一個客戶都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎？只要中間有一個環節出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，就很難用一種積極的心態去面對接下來的客戶，因此客戶服務人員的情緒掌控能力就顯得尤為重要了。

2、對挫折打擊的承受能力。

很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能誇大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那麼差，但到了客戶嘴裡變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除。因此，客服人員需要有承受挫折打擊的能力。

3、處變不驚的應變能力。

所謂應變力是對一些突發事件的有效處理。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰，特別是在處理一些惡性投訴的時候，尤其要做到處變不驚。

4．滿負荷情感付出的支持能力

對每一個客戶都要提供最好的服務，不能有保留。不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那麼長時間，所以一開始要笑得少一點。客戶不知道你前面已經接了200個電話，只知道你現在接的是我的電話，並不理解你已經累了。

5．積極進取、永不言敗的良好心態

客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。這就需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。

三、綜合素質要求

1．「客戶至上」的服務觀念

客戶至上的服務觀念要始終貫穿於客戶服務工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務觀念，整體的服務觀念。

2．工作的獨立處理能力

優秀的客戶服務人員必須能獨當一面，具備工作的獨立處理能力，也就是說，你要能自己去處理很多客戶服務中的棘手問題。

3．各種問題的分析解決能力

優秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善於思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

4．人際關系的協調能力

優秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善於協調同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。人際關系的協調能力是指在客戶服務部門中，如何和自己的員工、自己的同事協調好關系。有的時候，同事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作效果

㈡ 急啊、誰有好的VIP售後服務的建議的留啊 謝謝了

先問一下，你做的什麼產品？
vip的生日如果有，可以在生日的時候 寄送一些小的禮物版，關於你的產品，可以讓人家試用權一下。一個是讓別人感覺你很有心，收到禮物也開心，覺得你這個企業很人性化；再一個你也很好的做到了自己產品的推廣，這個比做廣告來的實惠很多！

㈢ 淺談如何做好VIP客戶服務

個人金融業務的重中之重就是要加大力度拓展個人高端客戶，實現高端客戶數量的跨越式增長，提升高端客戶佔比，增加有效客戶規模。將高端客戶業務提升到重中之重的位置，是業務發展的迫切需要。為了加強VIP客戶服務建設，以提升VIP客戶服務質量為目標，本人提出以下幾點建議： 一、注重櫃員服務的細節。在服務細節上下功夫，細節方能彰顯品質與品味。銀行的服務工作更是要積極主動去迎合和創造這種氛圍，要讓顧客覺得，櫃員的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務。對於VIP室的櫃員來說，在服務禮儀上要更加用心，除了站立服務，雙手傳遞單據、現金等，還應切實做到用微笑的服務贏得客戶，要用溫和的語氣打動客戶。通常VIP客戶的戒備心都很強，要想建立起良好的銷售關系，關鍵在於櫃員要贏得客戶的信任。細節顯示差異，細節決定成敗，優質的服務是打動客戶的第一步。 二、專業知識和業務能力是櫃員的「左右手」。在實際工作中，經常會有一些VIP客戶卡里有很多閑置的資金。由於工作繁忙，他們可能沒有主動理財的規劃，而這種潛力客戶正是VIP室的最大財富。通過簡短的對話，櫃員應及時判斷出客戶的歸屬類型：是保守型，穩健型，異或其他，並且要在第一時間提供出相應的理財產品。對短期內要用的大額資金推薦七天通知存款，天天大豐收等；對可長時間放置的資金推薦保險理財；對穩健型的且不願承受風險的客戶提供貨幣基金，債券基金；對能承受一定風險的客戶推薦股票性基金。此外，對於有一定理財基礎的客戶還可介紹實物金，賬戶金等。面對琳琅滿目的理財產品，要想在第一時間拿出符合客戶類型的產品，就需要服務於VIP 室的櫃員具備全面的、專業的理財知識。同時，面對我行不斷推出的新產品，如利得盈，乾元系列，也應及時了解並熟悉其特點和優勢，以便在第一時間完成銷售。 三、積極地實施VIP推薦機制。普通窗口辦理業務的客戶中也有許多潛在的大客戶。雖然這些客戶沒有VIP 卡，但卻很具潛質。例如，經常會遇見在普通窗口的客戶辦理大額長期的定期儲蓄，通常櫃員會為其推薦保險產品，但是由於大廳等候人數較多的限制，普通窗口的櫃員無法對其進行更詳細的講解而錯失了很好的營銷機會。此時，若能巧妙的將其推薦到具有相對私密的VIP室，並對其進行更詳細的講解，就很可能促成銷售。 四、加強領導和強化管理。將VIP客戶服務作為一個重頭戲來抓，強化服務管理制度建設，加強制度的執行力。建議各基層單位主要領導作為此項服務工作的第一責任人，要切實履行職責，提高對VIP服務及各項服務工作重要性的認識，狠抓落實。
總而言之，VIP服務依靠其獨有優勢，在辦理現金及業務辦理中就能了解客戶的信息，第一時間對客戶進行營銷。

㈣ 怎麼樣做好售後服務

第一。微笑
第二。誠懇
第三。耐心
第四。控制

㈤ 如何做好銀行vip客戶維護

1、按客來戶貢獻度（存入資金多少）源辦理VIP卡
2、享受待遇，如：不排隊等
3、舉辦業務、理財講座
4、舉辦理財沙龍與知名公司的董事長、基金經理互動研討
5、將理財產品信息通知VIP客戶
6、為其量身定製理財產品
7、代客交易
8、上門服務
9、為高端VIP配備客戶經理有問必答及時溝通
10、增進感情（請吃飯或旅遊、送禮品節假日送春聯祝福、生日問候、生病探望）
11、幫助客戶做一些提醒服務（存款到期、還款等）
12、為客戶提供財務軟體
13、行長接見高端大客戶傾聽他們的需求及意見，使他們感到受重視有地位，行長與他們合影增加榮譽感，邀請他們參加如電視台的聯合等活動
14、為他們解決困難（利用銀行海外分支機構幫客戶在國外的子女做銀行業務如匯款、查賬等）
不論做多少要讓他們感覺靠上了貴行其資產在不斷上升，這是最關鍵的，即便服務在好，資產在不斷縮水，在好的客戶不會貪蠅頭小利的，這筆帳誰都會算。

㈥ 如何維護VIP顧客

VIP是Very Important Person的縮寫，其意思就是貴賓。VIP顧客對品牌的關注率、成交率和連帶銷售的概率都比普通顧客更高，是專櫃穩定銷售的支柱客群體。首先要了解這些顧客的需求並創造驚喜，使他們滿意，主要必須把握以下幾方面：一、了解客群特點顧客的性別不同、年齡不同、層次不同等會使需求也不相同，仔細分析客群特點對維護VIP顧客是很有用的，比如老年人比年輕人對健康主題類活動更感興趣；而折扣讓利對女性的吸引力要遠大於男性。再比如：相同是一個周末自駕游活動，對戶外休閑品牌的VIP顧客可能參與率會很高、反應也會良好，一個商務品牌也做這樣的活動，可能就很少有VIP報名，效果也會大打折扣，所以說一定要充分考慮並分析客群的特點，才能保證維護的效果。二、分析購買記錄不少品牌加盟商對數據都十分敏感，會分析大量的銷售與庫存的數據，卻忽略分析VIP顧客的購買記錄，這將錯過很多有效信息。鞋服品牌VIP顧客的購買記錄通常可歸納出其穿著的尺碼、偏愛的顏色、喜歡的風格、可接受的價格段、購買的頻率及穿著搭配習慣等，這些信息能使我們對顧客的把握游刃有餘。比如：新品上市時籠統地宣傳，其效果經常不盡如人意，而針對一些喜歡穿牛仔褲的較胖的顧客，通知他們新到了一批大碼的牛仔褲則效果會好得多。三、讓客戶參與到設計中來國內的很多品牌，產品設計都是單方面依賴於設計部門的，其整體設計、創意構思等都缺少和VIP顧客的互動，而國外大品牌一般都非常重視了VIP顧客的意見並開展徵集競賽使VIP顧客把自己的創意融入到產品的設計中去，甚至用被採納創意的顧客的姓名來命名其相關產品，既增加設計靈感又加強顧客的品牌情節，真是一舉兩得，非常高明。四、開通特殊權利不少國內品牌VIP顧客不同在於只是擁有一張VIP卡，甚至對特價商品無法享受特殊的折扣，更沒有什麼特別的售後服務，付款還得排長隊，這樣VIP卡沒任何意義。應該要為VIP顧客建立特殊的權利和服務，比如：有VIP休息區，可享用飲料和點心、有快速服務通道、有優質的售後、終身免費乾洗和護理、與層次關聯的其他公司聯盟成一卡多用、針對個性化的形象顧問服務等。五、建立顧客檔案並創造驚喜國內的鞋服品牌極少有完善的顧客檔案，很多導購工作多年連那些重要的顧客的姓名都不清楚。VIP的維護工作必須記錄一切VIP顧客的個人信息，包括他們的姓名、生日、工作、特徵、興趣、習慣及家人信息等。比如在VIP顧客生日時送上一份蛋糕或一張印有品牌LOGO的生日卡片，能令他其感動並定期關顧店鋪，這種在了解顧客信息基礎上所做的個性化服務一般能打動顧客，加強其品牌情結。所以還沒有建立VIP顧客檔案的品牌，建議馬上行動起來。六、進行分級管理在VIP顧客中，依然有層次之分，通常可分為三類：極其重要VIP顧客、常規VIP顧客、偶然性VIP顧客。對這三類顧客的政策和服務不可採用統一標准，否則會顯得不合理，建議為特別重要的VIP提供像免費上門送貨等服務。對VIP顧客的分級將有助於針對不同級別的VIP顧客提供更加有效的服務，使投入產出的效益最大化。象有些品牌使用的積分制也是一種好方法。

㈦ 怎麼做好售後服務：推銷後的推銷

對推銷員來說，提高業績的秘訣除了經驗、知識、技術之外，還有最重要的一項「擁有許多優秀的准客戶」。

所謂「巧婦難為無米之炊」，盡管是推銷界的能手，一旦缺乏有力的准客戶，還是不容易維持好業績。反之，即使是資歷短淺的新手，只要擁有許多優秀的准客戶，一樣可以獲得高業績。

為了確保准客戶的數目，必須格外重視售後服務。一般而言，愈是有能力的推銷員，客戶人數愈多，且都能保持良好的人際關系。這兒所謂的「人際關系」，並非指親密的人際關系，而是指使客戶得到滿足的一種關系。何種關系最能使客戶滿足呢？別無其他，就是周全的售後服務。推銷員之所以要做好售後服務，說穿了，是希望客戶能為自己介紹新的准客戶，換句話說，做好售後服務，最大的好處在於「客戶會帶來客戶」。

不願做售後服務的推銷員，理由大多是不想聽對方抱怨什麼。然而這么想是自私的事，畢竟客戶買了你的東西，給予你莫大的好處，你怎可得了便宜還賣乖呢？此外，產品本身確實好，客戶絕對不會埋怨什麼，只有品質不佳的產品，才會招致怨聲載道。如果你不為顧客去做售後服務，豈不表示對產品沒有信心？

一流的推銷員都深知這項道理，所以，他們勤於做售後服務，藉以獲得客戶的信任，並且滿足對方的需要。

客戶的心理一旦獲得滿足，他們就會成為你最有力的事業夥伴，他們會把你產品的好處告訴朋友，甚至還會把准客戶帶到你面前來。於是，售後服務就不只是贏得信賴而已，還是幫助自己提升業績的最佳手段。

售後服務既是促銷的手段，又充當著「無聲」的宣傳員工作，而這種無聲所達到的藝術境界，比那誇誇其談的有聲宣傳要高超得多！一個企業只要善於發掘，就能領略那「無聲勝有聲」的藝術佳境的妙趣。

當今企業的競爭中，售後服務是一項不可有任何忽視的重要內容。事實上也正是如此，一般來說，在質量、價格基本相當的商品中，誰為消費者服務得好，誰就賣得快，賣得多，誰就能佔領市場。

對於售後服務工作歷來有兩種態度和做法。一些人認為這是關系企業生死存亡的大事，所以，總是千方百計地去搞好各項售後服務，從而贏得了「回頭客」，生意越做越興隆。也有一些人認為，商品一經售出，便形成企業囊中之財，再去提供服務不僅是企業的額外負擔，而且還白白浪費人力和金錢，於是還一直奉行著「當場看清，概不退換」的格言。更有甚者，在一時耐用消費品暢銷的情況下，還打歪主意，靠廣告大吹大擂，把不合格的商品送上市場，當消費者上當受騙強烈反映時，或是推託一番，或是不予理睬。

㈧ 服裝品牌如何做好 VIP客戶管理

以前大多數實體服裝店都採用會員制來管理自己的顧客，通過會員福利，不僅能讓你的顧客成為忠誠客戶，還能了解顧客的消費喜好，做好服務增加回頭客。那麼服裝店怎麼提升顧客會員管理，從而提升銷售業績呢？

1、首先要培養顧客忠誠度

要提升顧客對服務和品質的期望，盡可能體現更大的差異化，讓老顧客能享受到更貼心更全面的服務，這樣顧客與商家之間就建立了一種更緊密的關系。

2、要盡可能把服務做細致

比如要求員工做好提示工作，告知顧客洗滌方法及其他注意事項，我們要讓顧客了解到我們不僅有優質的產品，還有周到、熱情的服務，無論售前、售後都是完善的。

3、服務於客戶，要把客戶當朋友一樣去對待

積極建立與老顧客的情感聯系渠道，要讓客戶感覺和你是很熟悉很親近，回頭客對任何一個商家都非常重要。可以通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和節日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼會等來表達對老顧客的關愛。

商家還可以根據會員消費習慣，經常舉辦指定產品促銷來帶動店裡的人氣。良好的關系，會使許多顧客樂意和商家長期打交道。

接下來為大家講解，如何通過顧客信息數據分析有效提升業績！

根據顧客最後一次購買時間，來將顧客區分成：活躍會員、邊緣會員、沉睡會員和流失會員。

最後一次消費時間在0-3個月的，為活躍會員。

最後一次消費時間3-6個月的，為邊緣會員。

最後一次消費時間6-12個月的，為沉睡會員。

12個月以上無消費的，為流失會員。

我們都知道， 20%的顧客創造了80%的價值。我們要從海量的會員中挑出這創造價值的20%，給他們更好的服務。而會員的活躍度，便是我們挑選和打造他們的第一步。

活躍會員

更容易互動和產生回購，俗話說趁熱打鐵，因此，會員的活躍期也是我們最需要做情感投入的階段，讓顧客快速的對我們產生粘性。

邊緣會員

距離上一次購物3-6個月的時間，正好是一個季度，一個季度也是換季的時候，總有消庫和新品，所以邊緣會員是我們重點邀約的對象，我們有充分的理由去邀約顧客，讓顧客產生回購，從而變成活躍會員。

沉睡會員

半年以上沒來店鋪消費，但不代表她沒有去別的店鋪消費，她們沒有再次回購的大部分原因，是我們沒有給他們足夠的吸引力，包括產品上的吸引和價格上的吸引。

因此針對沉睡會員需要進行營銷策劃來喚醒他們，避免他們流失。

流失會員

我們一定不能完全放棄，不要一味地認為拓客只是拓展新顧客，其實拓客的一個很好的方法，就是挽迴流失顧客。

因此，針對流失的顧客，我們需要定期梳理，制定挽回策略，讓流失會員重新成為活躍會員。

簡單的說，就是運用顧客信息將顧客分為：活躍、邊緣、沉睡和流失四大類。

通過情感維護，打造活躍會員；

通過利益提醒，吸引邊緣會員；

通過營銷策劃，喚醒沉睡會員；

通過挽回策略，減少流失會員。

從而讓你的會員活躍起來而不是沉睡。

讓老客帶來的新顧客，無論購買金額多少，發信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持，感謝新顧客對品牌的認可，一周內回訪穿著感受。

每年累計消費金額最高的顧客，可由地區銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對品牌的建議。

通過回訪收集來的內容，建立自己的資料庫，用做對今後自己店鋪發展的依據。

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㈨ 如何做好售後服務，讓大客戶持續滿意

[經典回顧]

企業和客戶之間交易的是產品，但享受的確是企業的服務。不少企業都知道，企業80%的利潤是由20%的客戶創造的，而這些為數極少的客戶中就有我們口中所說的大客戶，完善的售後服務讓他們滿意，提升他們的忠誠度，才能留住這些大客戶，成為忠誠的合作夥伴。

一個企業的形象不僅是靠質優的產品，還靠著客戶對售後服務的滿意後良好的口碑宣傳。產品只是個實物，但是服務卻是無形的。在售後服務的質量方面，售後人員都承擔著使命和責任。銷售人員是把客戶領進店裡，做好了產品的銷售，但是售後卻是承擔了以後所有的銷售。

售後服務是最後一次營銷的結束，也是再營銷的開始，它是一個漫長的過程。在這個過程中，大家都要有這樣一個意識，盡最大努力去完成產品售出時候履行的承諾。如果承諾沒有完成，很抱歉，客戶沒有達到自己想要的期望，他對你的產品就失去了興趣，不再光顧。所以售後服務的好壞往往也決定了企業的信譽，做好了售後服務，才能讓大客戶持續的滿意。

[案例分析]

劉明大學畢業，工作幾年後，就和同學創業開了一家廣告公司，規模不小。他們一直都和一家電子公司聯系緊密，為他們做了不少的業務。雙方往來頻繁，算是這家公司的大客戶了。他們打算團購進幾台印刷設備，得知這家公司也有後，就取近買了兩台。

在運作了一個月後，印錄機壞了，出現了問題。印錄機莫名的出現死機，不運作，劉明就讓人趕緊修理了，沒想到修好後，過了段時間又出現新的毛病了。只好聯系了該公司的售後。

劉明：「您好，我的印錄機不久前在你們那兒買的，現在出問題了。」

售後：您放心，沒事兒的。您講講出現怎樣的問題，我們會幫您解決的。

劉明說了一通後，問題：「大概什麼時候能修好，我們需要用。」

售後：「一個星期就好了，到時候會給您通知，請您放心。」

在劉明的苦苦等待下，兩個星期後，印錄機回來了。但是劉明心裡還是惱火，說好的一個星期，都半個月了，工作因為這個耽誤了不少，很快劉明笑了，並且還很感動。這家的售後又是怎麼做的呢？

售後：「您好，對不起，耽誤了你的時間，因為缺少一個重要的配件，我們把印錄機送回了廠里，耽誤了一些時間。因為我們對您的承諾沒有實現，你可以撥打某個電話去投訴我們，在這里再次向你表示我們真誠的歉意。」

劉明聽後心裡也不是特火了，連說：「沒事兒。」

劉明在用印錄機的時候發現自己的油墨被填滿了，當時他記得空了而且裝油墨的容器漏，有個裂隙，因為沒來的換就壞了，沒想到廠家把它給修好了，還填滿了，看樣子是換了個新的，心裡自然高興。

過了兩天，售後方又打來電話，問他現在使用怎樣，有沒有再出現類似的問題，並且告訴他由於耽誤了對方的工作，公司方面會予以補償，而且派了員工來上門指導正確的使用方法。就這樣的留住了劉明這個大客戶。

原來是由於員工使用不當造成的，還以為是他們的產品質量不好，心裡後悔，沒想到自己的合作夥伴欺騙自己。誤解清楚後，劉明很欣慰，同時也佩服對方的售後服務。

到現在劉明還一直都和這家公司保持著友好的往來，因為他相信售後做得好的公司，即使產品真的有問題，還是可以諒解的。

這家公司這樣做是因為他們明白售後的重要性，在售後服務的過程中進一步的來了解客戶的需求，聯絡和客戶的感情，保持和客戶親密的往來。

售後人員就像一個深入客戶的線人，抓住這個機會，盡可能的去解決客戶的難題通過這次的服務為公司帶來更多的有關信息。在知道自己的產品出現問題後，售後並沒有急著推卸責任，或是態度生硬，盡可能的去緩解客戶心中的不滿和憤怒，解決客戶的問題，來留住大客戶。

劉明看到自己印錄機其他毛病也被修好後，心裡當然感動，不是因為給自己省去了費用，是被這個公司的認真和完善的售後服務打動了。

[巧手點金]

俗話說：良好的開端等於成功的一半，售後人員就得繼續努力，做好服務，走向成功。

售後人員在為大客戶解決問題的過程中，增進了客戶之間的感情，給客戶留下一個好印象。大客戶注重的更多的是產品的附加值，不然是不會在上面投資，浪費時間的。所以售後就要讓這些大客戶們看到公司給與的要遠遠大與他們期望的。

那售後要怎樣做，才能讓大客戶滿意，進而持續的合作呢？這其中是有技巧的

首先，主次有別，同等對待。在服務的過程里，不僅要抓住關鍵人物，還要尊重大客戶那裡的每個人。在你做完服務後，要等到客戶負責人的認可後，才能離開，但是也不要只顧負責人，因為客戶那裡的每個人都很重要。其他人的意見你要聽取，表示接受，其他人也是有望成為新的客戶的。

其次，明確症結，學會靈活。做服務之前，切忌聽清楚，客戶說的問題所在，有效的提高效率，你不是一個客戶，還有很多客戶也在等你。不要說太絕對的話，世上沒有絕對的事情，客戶問你怎樣，會不會沒有問題，你可以說：「一般是沒有問題的」，「可以做」，「有問題的話，我們會及時給您提供服務」，「正常來講應該是這樣的」之類的話。

最後，注意儀表，准備充足。你做服務也是在為公司宣傳，不僅是代表你自己了，代表著公司的形象，所以，舉止衣著要盡量得體，給客戶留下好的印象。另外，上門服務的時候，工具准備好，不要忘記了東西，來回奔跑，會讓客戶覺得沒效率。

總之，要記得售後服務是在做另外一輪的銷售，是上一輪銷售的延伸，你的服務影響著客戶是否滿意。在這個過程中，完善的服務會增進你和大客戶間的感情，緊密你們的關系，大客戶會更加得信任你，你們之間的合作才會持續性發展。

㈩ 如何才能做好售後服務

1,現在做好一項售後服務工作不是那麼容易的。現在所有行業競爭越來越激烈，顧客都是上帝以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作，不只要讓顧客覺得產品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
2,做為一名售後人員首先要明白，公司派我們出去不只是做好售後維修服務工作，我們每一次出去都是代表的公司，所以我們的言行都得到位，該說的就說不該說的就不說，不要對客戶什麼都說。該動的就動，出去外面是自己責任范圍內的就動不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意，到客戶公司有些車間制度要過淋風間，要穿戴無塵衣要過安檢門這些一定要遵守。
3,還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司，如果客戶一見到你就對你大打折扣那將對你的工作帶來不利。經常 出去你會發現有時會遇到一些比較刁鑽的客戶，抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時你就要體現你的交際能力，好好溝通好好解釋，有些可能是設計或原理性的問題是無法避免解決的這時你只能說服客戶讓他接受。有時動手不如動嘴。
4,還有就是記錄，每次出去解決問題，問題 出在哪、怎麼解決的、用什麼方法、更換了什麼部件、改了什麼參數、改了什麼程序、還存在什麼隱患等等一定要做好相關筆記。當然大部分公司出去都有帶售後服務相關表格來填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個詳細的底，以便下次更好的解決問題 。
5,做為一名公司售後人員，對自己范圍內的客戶要做到定期給個電話或郵件回訪一下，要及時對自己所處理的問題 進行跟蹤。多些聯系就多些了解彼此熟悉了的話，在以後的工作當中也有很多幫助。如果能把關系混到跟朋友一樣最好了，那將很多問題都不是問題 。