Ⅰ 如何對售後服務的全流程進行精細化管理
從客戶角度看要考慮
如何便捷地向廠商發起服務請求；
接收客戶請求後，如何快速掌握客戶的歷史信息；
服務發起後，如何跟蹤服務的進度；
服務結束後，如何在不被打擾的情況反饋服務意見；
是否可以提供更多的主動服務。
從客服角度看要考慮
接收客戶請求後，如何快速掌握客戶的歷史信息；
受理過程中，如何快速解答客戶的問題；
如何減少派工工作、提升派工效率；
如何讓客服的所有業務在同一個系統中操作。
從維修師傅角度要考慮
維修師傅的考勤打卡；
維修師傅可以在線查詢服務BOM、維修知識庫；
維修師傅可以通過移動端提交工單；
維修師傅可以在線查詢服務業績；
維修師傅的資質 ；
維修師傅可以幫助服務人員進行服務營銷；
維修師傅如何跟進配件的申請、舊件返廠的過程。
從服務管理人員來看要考慮
如何掌握服務的執行狀況、並對異常工單進行督辦；
如何制定標准化的結算規則、系統化的額度管控以及提升流程執行效率；
如何快速審批服務、配件等相關業務；
服務人員如何及時了解自己的績效情況；
如何了解服務能力/質量/成本效益等情況。
除此以外，還需要管理與服務商的往來結算以及精細化的備件管理。