如何提高物流售後

㈠ 如何提升物流服務質量

很簡單，最便捷的方法就是去問你客戶，他會對你的工作提出很多很現實的要求，根據他的要求來提高，客戶滿意度，物流最重要的一個是成本一個就是客戶滿意度

㈡ 如何做好物流售後服務

在我國物流行業內，長期存在這樣的思想，其一就是物流公司提供的就是承擔貨物由托運人到收寄人運送過程的服務，只要完成這一過程就表明承運任務的完成。因此其服務的內容往往能夠在單一的運或儲的操作上，而對服務過程中上下遊客戶的需求置若罔聞，認為這不是自己的業務范圍。其二，很多物流公司由於占據了線路優勢或者資源優勢，處於一種相對壟斷的狀態，業務量處於飽和狀態，故而服務態度和服務意識上明顯有怠慢客戶之行為。 美智(Mercer)管理顧問公司和中國物流與采購聯合會近期對第三方物流市場開展了合作調查後，提出了一些非常有價值的觀點，調查顯示，使用第三方物流的客戶中，有超過30%的客戶對第三方物流企業提供的服務不滿意，不滿意最多的是物流供應商的信息技術系統很差，信息反饋有限；互相之間溝通不順暢，供方不了解需方的情況變化；缺乏標准化的運作程序，導致各地區的服務水平參差不齊；無法提供整體解決方案等等。而以上因素往往會在很大程度上影響客戶對物流公司的選擇。 因此對於物流行業，要扭轉原來自以為是的觀念，也是短期內可以實現的。這需要每一個員工對這種服務意識的認可、實踐，是一個漫長的過程。只有這樣，這種服務意識才能慢慢地內化成企業一種文化，使每個員工都工作在售後服務的氛圍中，工作在服務至上的企業文化中。 如果說上述方法更注重的是情感投入和利益回報的話，那麼更為牢固的客戶關系應該是戰略聯盟與夥伴關系，即對客戶來說要有量身訂制的物流方案，對物流公司來說要提供小棉襖般的貼心服務。物流企業應該在以下幾方面體現出和客戶的戰略合作夥伴關系。 1.不斷改善、提高物流服務質量，以滿足客戶的銷售需要。 2.伴隨著客戶的發展壯大，能夠及時提出相對應的采購、銷售物流解決方案; 3.通過有針對性、個性化的物流解決方案，來降低物流成本、減少資金佔用量; 4.配合客戶銷售，積極整合社會資源，實現客戶與其終端客戶的零距離、客戶的零庫存以及JIT概念的實現。 5.積極跟進客戶銷售網路的鋪設，做好倉儲網路的部署、客戶的分撥、配送物流。 6.通過資源的不斷整合、優化，降低物流費用，為客戶提高產品的競爭力，以達到雙贏，真正形成穩固的戰略合作夥伴關系。這種相互依賴、相互影響的關系，使客戶和物流公司成為新的利益共同體。

㈢ 如何提高物流的服務能力

把貨物快速安全的運輸到目的地。然後服務態度好一些。無論是來郵件的還是取件的。態度一定要和善一些。千萬不要和客戶爭吵。進可能的幫客戶送貨上門。

㈣ 提高售後服務的方法，怎樣做好售後服務

現在售後服務是越來越重要了，可以說，有一個好的售後，就代表著無窮的利潤，那麼應該怎樣做好售後服務，提高售後服務的方法有哪些，小編為大家介紹一下。

提高售後服務的方法，怎樣做好售後服務--介紹

思考：對於消費者來說他們在進行售後服務流程時，他們更關注哪些問題？哪些感受更能影響他們的體驗？

快速響應：對於消費者來說對物品進行售後服務時，在反饋後如果長時間沒有人搭理或長時間處理沒有結果，這將大大增加售後體驗的差評，如何能及時快速的響應消費者，第一時間傾聽接納消費者的反饋，將極大的提升消費者的售後體驗。

問題明確：對於商家而言一定要了解自己的產品，這樣就不至於當消費者在進行售後服務時提出的一些問題，還商家都不知道是什麼那就非常尷尬了，消費者不惱火才怪，對自身產品了解的同時，也能快速的幫消費者定位問題，知道問題出在哪了。

態度友好：對於消費者商家更要保持一個友好的態度，消費者可能對產品了解不多，會因為某些操作或確實是產品問題而大大發火，這時你可不能惱火，要耐心的解釋，盡量的平復消費者的心情，要具有一定的售後服務操守。

自由高效不斷改進的流程：通過積累消費者反饋的問題及體驗度，要有階段的去總結問題原因，去優化解決那些影響售後服務的環節，這樣能在消費者下次在進行售後服務時得到更好的售後體驗，從而提升售後指標。

小編相信，只要用心去做，總會收到意想不到的收獲。以上就是小編為大家介紹的提高售後服務的方法，怎樣做好售後服務，想要獲取更多內容請多多關注電動邦。

㈤ 如何提升物流企業的物流服務質量

要提高物流服務質量，首先要有嚴格的管理和求實精神。前期是要看你的資源化水平和合理的內配置。物流容工作是細活出快功，各方面的配合非常重要。物流的服務更是重中之重。所以，必須有自己嚴格的管理制度和各種資源的共享。比如，你的聯運方式，必須是快捷而我無盲點的組合，且人員素質高，團隊精神強，領導班子過硬，大家心往一處使，這樣，工作起來機會更加輕松，毫無疑問，你的服務質量肯定也就過硬。創造一個自己的品牌也是提升服務質量水平的關鍵，做好自己的事，一絲不苟地工作，客戶就是上帝，多點連一線，重視新老客戶的協調，在運送貨物上加大力度，做好全程的服務。

㈥ 怎樣做好物流客服

一 、接單
這一環節，方式會因客戶不同而接單方式有所不同，一般以電話，傳真，EMAIL,MSN， QQ等方式為主，其中電話方式我特別強調一下，客服客服顧名思義就是：為客服服務，所以請加上：您好，謝謝，不好意思，請稍等等詞！別忘了：笑臉永遠是受歡迎的，客戶是感覺得到的哦！打電話一般都是遵循以下6點：
1、准備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴裡不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。
2、做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容並予以確認。
3、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來後回電話。
4、感謝對方或代接電話者，並有禮貌地說聲「再見」。
5、如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家裡打電話，上午不早於8點，晚上不晚於10點。
6、撥錯號碼，要向對方表示歉意。
接單接單，物流接單接下貨物，首先你得了解這個貨！至於怎麼了解這個貨，我這里簡單的羅列3點：
1、性質：貨物品名、數量、重量、方數，是否危險品，啟運地，目的地等。
2、要求：貨物是否不能倒放、是否不能疊、是否不能拆托盤，是否怕受潮、是否怕破損、是否易碎品、外觀是否有其他要求等。
3、到貨時間：客戶要求所發貨物必須什麼時間到達客戶處，周六周末收貨處是否上班等。
二、貨物在途情況
首先：每天早上8:30點鍾跟蹤車輛在途定位，並且告知司機所配貨載物的要求讓司機了解特殊貨物的特殊要求，比如防雨防潮，送老廠新廠，客戶叉車工的上班時間要求等！
其次：將貨物跟蹤所在途情況如實的反映至客戶處，並且告知其到達客戶的預計時間！
三、貨物途中處理
主要表現在車輛途中遇見堵車，壞車，下雪下雨下霧封高速等不能再客戶規定時間內到達，這時要第一時間詢問並了解車輛的真實情況然後向客戶解釋貨物所推遲到貨的原因，並反饋給上級領導以及定時跟蹤其車輛在途情況，然後再告知客戶預計最終的到達時間。
四、貨物簽收完畢
第一、貨物到達目的地並卸完貨後，第一時間向客戶確認
貨物是否簽收，是否有問題，是否有有待改進的地方等，並且告知客戶貨物的簽收情況。
第二、即使催促駕駛員或者分物流點人員將其回單在規定時間內
返回公司。
五、對賬
了解客戶的對賬時間，及時做好對賬單給客戶，並及時開票及按客戶要求（發票，對賬單，回單等）備齊相關資料給客戶！
綜上所述，物流客服工作的基本流程，從事人員一定要認真哦，一定要多思考，多為客戶著想，力所能及的做好每一件事，多站在客戶的角度去處理所遇到的問題，這樣，客服滿意，維護公司利益的同時你也會感到欣慰和幸福。

㈦ 中小企業如何提高物流客服

在經濟發展全球化的今天，中小企業集群發展已經成為世界性經濟現象。同一產業以及相關產業中相當數量的中小企業在特定的區域范圍內集中，有利於發揮中小企業的競爭優勢，成長優勢和創新優勢。對提高企業競爭力，增強產業綜合能力和推動區域經濟進步具有重要的作用。

企業分類標准有很多，如果我們按照經營形式不同，按照一般的分類，可以粗略分為：研發型企業、生產型企業、貿易型企業、服務型企業、物流型企業等。

生產型企業不僅要有工廠車間，加工生產自己的產品或代加工產品，同時也可能肩負流通銷售的環節，當然也可以將銷售及市場環節外包出去，交給專門從事銷售代理的貿易公司去做。貿易型企業的特點是對市場的把握能力和商務談判能力，對供應鏈上產品轉換成商品的流通管道進行控制和推進，在流通過程中賺取適當的利潤，貿易型企業和生產型企業是密不可分的。

對於中小企業而言，由於資金實力和管理能力的條件限制，往往不會研發、生產、銷售、物流全部環節一把抓，一般只能專著於某一環節的業務即可生存和發展，因此，中小企業往往是做供應鏈環節上的某一塊業務，而不會從頭做到尾。

中小企業是一個企業規模形態的概念，是指相對於大型企業而言，一些規模較小或者處於創業初期階段和成長階段的企業。迄今為止，國際上對中小企業沒有一個統一定義，界定標准各國也有所不同。

一般而言，國際上對於中小企業的界定可以分為定性界定和定量界定。定性界定主要從企業質量和地位出發，考量企業在競爭中是否處於先天弱勢的地位。定性界定一般分為三個特徵：1、較小的市場份額，2、自主經營，3、企業傢具有獨立所有權。定量界定則試圖通過一定的數量標准准確界定中小企業，一般包括三個指標：1、從業人數，2、資產總額，3、營業額。

貿易型中小企業有其自身的特點，因所做的業務是推進和控制商品流通管道，因此，為了提高企業競爭力，則不應該在產品研發、產品質量等方面著手，而應該在市場營銷管理上下功夫。例如積極採用電子商務方式，降低交易成本，獲取更多交易機會，拓展視野及擴大企業宣傳等。

因本人在貿易型銷售公司從業多年，分別做過銷售代表、營銷經理、營銷總監等職務，對貿易型市場營銷管理有些體會，現提出一些個人觀點，也分享給各位同行進行討論和指正。

一、企業規模對市場營銷的影響

一家銷售代理公司，不管你年營收在100萬還是5000萬，員工人數是3人還是30人，你的規模都是朝著越來越大的方向發展。如果維持現有規模不謀求擴大，這也是公司的戰略選擇之一。但不管是擴大規模還是守住市場，對於公司管理而言，精耕細作都將是管理的重要方面。如何在市場競爭中能夠做到越來越強，越來越穩，就要靠管理的軟體方面：科學管理、人員素質提高、創造企業文化、優化激勵機制、優化業務流程等等。所有這些方面都會影響到一個公司的競爭能力，使得它在變幻莫測的市場中靈活應對，具備較強的綜合商戰能力。

人們常說「船小好調頭」，意思是指小公司變化靈活，可以快速根據市場變化而調整相應的戰術，以達到趨利避險，始終贏出。但未必所有小公司都具備靈活有效的管理機制，往往是管理者和管理制度的問題，歸根到底還是人的問題。如果公司管理層人員盛行本位主義和官僚主義，人們只關心自身利益，只從個人角度和部門角度看待問題，喜好權術，這樣的小公司必然不會是以市場為中心，而是以私人和部門利益為中心，存在內耗和內力，市場應變速度或許比一些大企業還要慢，缺乏市場競爭力。

企業在創業初期，往往施行粗放式管理，只重結果不看過程，不管黑貓白貓抓住老鼠就是好貓。但當公司成熟穩定之後，就要進行精細化管理。要側重於對完成目標的過程的管理，即細節管理，如果每一個細節掌控好了，結果肯定是相對最優的，細節往往決定成敗。

小企業不能因為規模小就放鬆管理，降低對人員素質的要求，相反小企業反而要求要各部門的員工素質較好，管理人員專業能力較強，管理人員同時要具備綜合能力，因為小企業不如大企業部門分工明確、職務設置充足，各類問題的解決往往需要管理人員具有全局性和綜合性判斷能力，而不能僅僅管理自己部門的幾個人，其他部門一旦有事情需要協調，則束手無策和毫無觀點。

因此對於貿易型中小企業而言，企業規模適中，戰略調整靈活，適應市場變化，但一定是建立在合理科學的管理制度下，人員素質較強和企業老闆對市場充分了解和敏感情況下。小而精、小而強是公司管理的方向，在這種精兵強將的人員結構和管理方針下，才能做好在市場營銷方面的管理。

二、企業在供應鏈上位置對市場營銷的影響

所謂供應鏈，是指由供應商、製造商、分銷商、零售商、客戶組成的產品生產和流通網路，包括商流、物流、資金流、信息流四個流程。在分工越來越細，專業要求越來越高的供應鏈中，各項流程上不同節點的職能完全可以由不同的企業承擔。

如果一家貿易型銷售公司是廠商的全國總經銷商，那麼其在供應鏈的位置是處在廠商之下，區域內各級經銷商之上，屬於一級經銷商。從產品生產成形後期的階段看，可謂一「人」之下、萬「人」之上。這是一個咽喉位置，對於廠商的品牌推廣起著決定性的重要作用，它控制著區域內各項市場營銷的因素：資源投放及平衡、渠道設置及授權、促銷策劃及推廣等方面。擁有如此眾多的許可權，同時也要承擔較大的責任，即需要對廠商承諾完成一定數量的銷售任務。

這里要區別兩個概念，總經銷商和總代理商，代理商和經銷商是有區別的。簡單地說，代理商是以委託方代表的身份，負責某地區某品牌產品的整體運作，一般由委託方結算收益給代理商，也可稱作支付傭金，代理商對商品不具有所有權，只通過負責推廣活動和實際產生的銷售來賺取傭金或者提成。經銷商則是以自己獨立的身份來經銷廠商的產品，需要購買商品的所有權，來進行市場和銷售活動，自己獨立獲取銷售收益。

那麼顯然，經銷商的方式要比代理商的方式壓力大，因為其對廠商或者上游經銷商要進行現款現貨交易，如果經過雙方協商，廠商或者上游經銷商可以給與一定時間的結算帳期，但這樣仍然要購買進貨並做庫存。而代理商則不必購買一定數量商品而產生庫存，從而不會產生資金占壓的財務壓力。

如果做總經銷商，面對下游經銷商的各種型號商品不同數量的訂單，就要做好合理的庫存，既不能斷貨，也不要庫存型號滯銷，庫存過大和過小都不正確。因此訂單預測將對公司的現金流的安全性產生重要影響，這個判斷需要對市場銷售的准確把握和科學預測，同時要考慮到交貨周期的因素、廠商的生產能力因素和對廠商訂貨流程的熟悉，避免過量資金占壓是一個很重要的工作要求。因庫存過大造成資金周轉不暢的情況常常會影響到公司管理的其他方面，造成負面影響。

另外，總經銷商從供應鏈位置上具有先天「受制於人」的弱勢，例如在營銷組合的各方面。實際上市場上的反饋信息幾乎全部是由總經銷商上傳到廠商總部，總經銷商非常了解市場上的問題所在，但如果廠商不予重視或者錯誤理解總經銷商的反饋意見的話，那麼廠商下達的措施和政策將不會是對市場問題的正確判斷和應對。

因此作為總經銷商，面對下游經銷商既要能夠代表廠商的形象和執行政策，也要盡量准確的反饋市場情況，增大反饋的頻率，同時盡量配合廠商的區域市場戰略，避免因決策不一致而產生的市場問題，克服這種渠道位置上的先天弱勢。

貿易型中小企業在供應鏈中的位置，決定了其特定的掌控因素，並非所有因素都可以施加影響力，實際上只有廠商才具備真正意義上的全面市場營銷管理因素，貿易型公司的特點只是在供應鏈的某個環節上實施相對的市場營銷管理。

三、企業文化對市場營銷的影響

企業文化是指企業在經營過程中形成的為全體員工所認同、遵守、帶有本企業特色的價值觀念。經營准則、經營作風、企業精神、道德規范、發展目標的總和。企業文化包括企業物質文化要素、企業制度文化要素、企業精神文化要素等。

有一種說法，對於小企業來講，老闆的風格就是企業的風格。這種說法有一定道理，如果有一個開明、明智的老闆，那麼這個企業的制度建設和文化建設也必定民主開放、公平合理，如果一個老闆是雷厲風行、決策果斷的性格，想必其也會要求企業人員要做事乾脆利落、不拖拉延緩，如果一個老闆謹慎細致、明察秋毫，那麼作為下屬也不敢粗心大意、放鬆懈怠，種種例子可以證明企業領導人對企業文化的深厚影響。

貿易型中小企業尤其強調銷售人員的素質，無論市場人員還是銷售人員，都要具備各種「功夫」，商場上的智慧謀略即是戰斗中的南拳北腿。銷售團隊管理是市場營銷管理的一部分，關繫到市場營銷的成敗。一般而言，企業壓力最大的部門是銷售團隊，銷售人員在一定壓力之下可以發揮其最大的潛能和創造力，甚至可以做出超出自身能力的業績，因此壓力管理在銷售團隊應該適當採用。可以利用企業文化的特點，在日常工作和業余活動當中由企業管理者不斷灌輸給各級銷售人員，使得每個人都承擔一定的壓力指數，以激勵其積極工作。

對於壓力的比喻是「弓」，如果壓力太小，它將不會產生足夠的彈力把箭射的很遠；如果壓力太大，將有可能把弓折斷。如果企業的「弓」拉的不夠飽滿，管理鬆散無制度化，將導致人員工作消極懈怠、應付了事。這需要利用公司管理和企業文化來熏陶培養，使之向良性狀況改變。對於銷售團隊的各項管理中，壓力管理是必須的。適度的壓力可以產生較高的效率，同時配合以合理的、人性化的獎勵制度。公司需要建立適合公司特點的、科學的制度規章，啟用自律和責任心強的管理人員，進行及時有效的企業培訓等等，所有這些方面將直接關繫到市場營銷管理的成敗。

企業文化也並非全部是由老闆所影響，各部門管理人員起到一定的作用。如果在一個企業，老闆缺乏對公司基層工作的真正了解，只靠唯一的管理渠道和信息通道，這種授權要建立在管理人員具備較高的職業化素質條件下才行。如果管理人員僅僅站在自身利益而沒有站在企業的整體利益的高度，他將不會代表老闆將風格和文化傳遞下去，而是進行信息截留，上傳和下達的信息不一致，裡面摻夾很多個人主觀的信息和結論，導致企業信息不一致、思想不一致、行動不一致，長而久之，企業文化的弊端將會顯現。

市場營銷管理和企業其他管理的關系協調，也需要企業老闆的關注。一旦內部合作不暢、矛盾加深產生內力，將會嚴重阻礙企業的發展。

建立學習型組織是時代對企業的要求，無論企業老闆還是管理人員和普通員工，都要提高自身的知識和能力水平。小企業雖小，這條小船也是在充滿驚濤駭浪的市場中前行，商場如戰場，是智慧和謀略博弈的戰場，不學習就面臨被淘汰的危機。學習要做到學以致用和學行合一，不能盲目和偏廢，脫離實際。例如學習市場營銷管理工具，對於中小企業而言，也不必一定要照搬大企業那樣建立非常系統化的營銷管理制度，學習和了解之後可以拿來主義，實行大膽選擇使用的方法，可以在探索中找到行之有效的管理方法。

企業文化對市場營銷至關重要，不僅僅是企業老闆和股東的事情，需要管理層人員的積極參與和獻策，按照正確的方式和方法，逐步建立起員工開心、老闆放心的開放民主環境，以促進形成企業市場營銷管理多贏的局面。

㈧ 如何提高物流客戶服務技巧畢業論文

前言：物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物
流企業之間的相互活動，從物流目前的發展角度來看。客戶服務水平是衡量無力企業為客戶創造時間和地點效用的衡量尺度。客戶服務水平直接影響到企業在市場的佔有率和物流的總成本，並影響到企業的市場競爭里以及獲利能力。
一、物流客戶服務的重要性
客戶服務是整個物流體系設計和運作的基礎和必要組成部分。物流企業在市場競爭中需要確定自己的核心業務和核心優勢，差異化的客戶服務能給企業帶來獨特的競爭優勢。加強物流管理、改進客戶服務是創造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務水平直接影響到企業的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤市場規模和經營范圍擴大等因素的影響，物流業提供給各種企業的是物流服務，而絕不僅僅是單獨企業內部的物流活動。從某種意義上說，「服務」是物流的性質，而一流的客戶服務已成為高水平物流服務企業的標志。客戶服務不僅決定了原有的客戶是否會繼續維持下去，而且也決定了有多少潛在客戶會成為現實客戶。因此物流的客戶服務都要注重贏得新客戶，留住老客戶，這是客戶服務最基本的要求。
二、物流客戶服務現今存在的問題
一）硬體的完善與軟體（客戶服務人員）的服務不能同步 硬體的完善不能彌補軟體的缺陷，目前二者不能同步發展。硬體就是指為客戶提供的服務設施，軟體是指客戶服務人員。好的硬體設施不等於好的服務。很多超市硬體設施非常好，可在結款的時候總是排隊。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務。一些業內人士說：「超市的收款通道開放的個數是通過電腦監視、根據人流量決定的。要是覺得現在人流量不多，就少開一點，流量多了再多開，這樣，可以節約成本。所以說並不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些，可少雇一點人。」只有在節假日特別忙的時候，怕造成混亂才會把通道統統打開。這也是一個客戶服務的問題，光有硬體的設施，而沒有軟體方面好的服務
二）客戶服務人員缺乏積極服務意識和敬業精神
很多做客戶服務的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業的角度來看待問題。當你去投訴時，得到的回答是：「我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應該賠你」，並沒有真正提升客戶服務的意識。這種客戶服務人員缺乏為您服務意識和敬業精神的狀況，在國內很多行業都大有人在。他們也說「你好」，也說「謝謝你光臨」，但是給人的感覺特別言不由衷，好像都是被逼迫的。比如說去銀行，這幾年有服務用語了，每個窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務的理念。他也會說「你好」，當你存完錢或取完錢之後他也會說一句「謝謝」。可他們言不由衷，是規定他們這么說，不得已。高興的時候說，不高興時候不說；不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到真誠的始終
如一服務。
三）客戶服務與各部門之間缺乏溝通協調，導致服務效率低下
客戶服務涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務有四個傳統要素：時間、可靠性、溝通與方便。什麼叫各部門之間缺乏協調？很多時候，客戶服務部門和各部門由於某種職能的需要是矛盾的。如客戶產品壞了，需要維修。客戶的電話打過來，很著急，客戶服務人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務部門之間的協調溝通不好，導致客戶抱怨很多。這從時間和可靠性上不能為客戶提供到位優質的服務。有的時候甚至涉及到主管部門、管理部門財務部門與客戶服務部門之間的協調問題。
四）客戶服務人員缺少專業的客戶服務技巧
客戶服務人員缺少專業的客戶服務技巧，這是企業在技術設備上投入多少錢都無法彌補的。不會客戶服務，很多在企業做客戶服務的人都沒有受過什麼真正專業的培訓和訓練。他們不清楚什麼是真正的客戶服務，也不知道如何給客戶提供很好的服務。在這一點上，企業無論投入多少錢去完善硬體設施都無法彌補

三、搞好物流客戶服務方法
第一，就要樹立全心全意為客戶服務的思想，確立同一服務目標。
第二，嚴格制定並履行們公司訂立的每一項客戶服務制度。並盡其所能的按照每一位客戶的需求提供優質的服務，從而達到客戶的滿意和認可。
有這樣一個例子：美國的一家金百利尿布生產廠，花費了1億美元建立一個包括美國75%孕婦資料庫，准媽媽們在懷孕期間就收到公司寄來的雜志和信件，這些新建和雜志是教給准媽媽們一些照顧新生兒的技巧，並且藉此全面的介紹了此品牌尿布的獨特之處，新生兒落地後，公司帶來了電腦條碼的折價券送到產婦手中，以此獲取優惠價的紙尿布，讓這些新生兒的媽媽們感受此公司優惠化的服務，由此帶來更多出為人母的喜悅和快樂，便促使了她們對此產品的購買欲。公司也可憑借次這折價券追蹤顧客持續該產品的銷售變化情況，以促進公司更好的發展，使用者得到了全面服務和優惠，公司也得到了更多的利潤和經營變化的動向，這就是由於客戶服務部門，通過樹立以客戶為中心的服務理念，便提高企業的利益從而達到雙贏雙豐收的例子。
一個物流服務部門的小小舉動，就可以為公司帶來如此大的效益，真是嘆為觀止！從此事例，也可以得出只要全心全意的服務於客戶，想他們所想，就可以得到每一位客戶真誠的回報。要想搞好物流的客戶服務，就要精通業務知識，並且認真地去分析每一個客戶的特點，想他們所想，盡其所能地為每一位客戶服務。好的物流客戶服務同樣可以為公司贏取巨大的利潤。
第三，努力提高設施、設備的現代化水平，不斷完善服務。 物流企業要達到客戶所要求的服務水平，取得高的客戶滿意，必須具有具備相應的服務硬體。因此，不僅需要購買必要的現代物流設備或在原有的設施基礎上進行改造，以滿足客戶的特定的需求。在同時，也必須重視物流信息系統的建設，提高物流的效率，建立信息化物流平台可以實現電子物流信息系統、物流管理系統以及銀行網等的無縫連接。
第四，注重物流人才培養，通過管理從而提高物流水平。 物流的現代化和信息化是實現高水平服務的條件，但這都離不開專業的物流人才。物流業的發展要在大力引進和普及國外先進的物流理論和操作方法的同時，要採取各種形式，培訓在職管理人員，努力提高他們的知識、能力和管理水平，建立精幹高效的職工隊伍，推動我國物流業的發展。
第五，物流服務的績效評價也是客戶服務制度不可缺少的要素。為了准確測定物流服務的績效，那麼就需要建立科學的物流服務績效體系，以物流服務的市場為導向，根據經營信息和競爭的需要來確定企業物流的服務水準，並及時進行控制。在決策物流服務要素和服務水平過程中，需要注意客戶的滿意度是對我們提出的另一個要求，因為較高的滿意度可以幫助我們留住老客戶，吸引新客戶。並且隨著企業經營的多樣化和多樣化發展，也需要制定多種物流服務的多樣化組合，用服務的多樣化來配合企業們的經營和產品多樣化，最大限度地解決他們所遇到的問題。而且還要做到保護環境，節約能源，保證資源可持續的利用，這是每一個企業應盡的責任。根據市場形勢、競爭企業狀況，商品特徵以及季節變化，建立能把握市場環境變化的物流服務的管理體制。因而，績效評價體系就要採用綜合平衡記分卡方法，他的優點就是強調了績效管理與企業戰略之間的緊密關系。提高我們企業內部戰略管理的素質與能力的基礎，企業管理能力的提高，就意味著為我們的客戶提供了潛在的價值。客戶的滿意也為我公司嬴取了良好的財務利益
一家試圖以優異的顧客服務而取勝的公司，必須不斷以不同的方法、更高的標準是顧客了解其有別於競爭品牌的價值，必須著眼於顧客的期望。總之，要想在市場角逐中獲得一席之地，就必須擁有自己獨特的定位和經營特色，打造產品特色和盡善盡美的客戶服務，使自己在高水平的競爭中永不言敗。

㈨ 物流企業如何提高客戶服務水平 詳細

本文立足於「客戶至上」的服務理念，提出了物流企業在客戶關系維系中採用的具體方法，旨在提高物流企業的客戶服務水平，加強雙方的合作以實現雙贏，實現長期發展的戰略夥伴合作關系。【關鍵詞】物流企業 客戶服務 雙贏物流業是一個特殊的行業，它有著類型復雜、數量龐大的客戶群體，具有不斷創新的物流產品與服務，以及由物流行業本身特徵決定的復雜運營模式。物流企業維系客戶關系的目的在於與客戶建立良好的客戶關系，加強雙方的合作以實現雙贏。對於物流企業來說，委託它承擔物流業務的企業就是它的客戶，它與委託方之間存在著客戶關系。目前，物流企業正處於發展的關鍵時期，與客戶建立長期的戰略合作夥伴關系將是其發展的一個重要保證。物流企業實施客戶關系管理就是通過吸引、開拓、維持和增進與客戶的關系，從而提高客戶服務水平。一、物流企業客戶服務水平的重要性客戶是企業生存和發展的基礎，市場競爭的實質就是爭奪客戶資源。企業不斷提高客戶服務水平就是為了能夠更好的挖掘潛在客戶並留住老客戶，因為留住老客戶的成本要遠遠低於吸收新客戶的成本。《哈弗商業評論》的一項研究報告指出：1 個滿意的客戶會引發8 筆潛在的生意，其中至少有1 筆成交；1 個不滿意的客戶會影響25 個人的購買意向；爭取1 位新客戶的成本是保住1 位客戶的5 倍。也有研究表明，客戶流失率減少一半，企業利潤就會翻倍。客戶服務水平的高低，直接決定了具有相同生產研究實力的企業為顧客提供個性化服務的能力。即使一家物流企業沒有完善的物流網路和先進的信息系統，但是只要能為顧客提供合適的、滿意的客戶服務，也能在今天中國的物流市場中分一杯羹，由此可見，物流企業客戶服務水平尤為重要。二、物流企業客戶服務中存在的問題客戶是物流企業賴以生存的重要資源，沒有穩定的客戶支撐，物流企業就沒有持續發展的可能。客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致客戶流失的主要原因。物流企業在客戶服務中存在著以下幾個問題： 1． 客戶意識淡薄。目前，國內物流客戶服務滿意度較低，問題不僅僅是硬體設施的開發和應用不足，更重要的是物流企業服務意識淡薄。據權威部門的調查顯示，在物流客戶服務方面，國內多數物流企業還只是側重於傳統的客戶服務，未能從客戶的角度全面考慮物流客戶的個性化需求。物流企業缺乏開放的客戶服務想像力，服務理念落後，缺乏為客戶著想的意識，對企業聲譽及誠信重視不夠，表現為物流客戶服務的被動性、波動性和短期性。 2． 客戶信息不能互通，造成客戶價值損失。由於物流企業多是採取垂直的管理模式，單向性、封閉性使部門之間信息沒有溝通，一個部門或其員工對其他部門的客戶沒有興趣，很少主動與其相應部門溝通，造成企業客戶資源浪費和客戶價值損失。 3． 沒有專設的客戶服務部門。許多物流企業的組織結構尚不健全，無法為客戶提供方便快捷的服務。物流企業的業務部門按照不同的服務劃分，分別設有：空運出口部、空運進口部、海運進口部、海運出口部，這幾個部門分別負責與自己的客戶聯系發貨事宜。由於企業沒有專門的客服部門，客人發貨時需要根據所需服務的不同而與不同的部門聯系。企業內部無法對客戶發貨的情況和物流服務水平進行全面的了解，更不可能及時發現物流服務中存在的問題。三、物流企業提高客戶服務水平的措施與方法 1． 樹立現代物流客戶服務理念。物流企業客戶關系管理的前提條件就是要樹立現代物流客戶理念，有了對現代物流客戶理念的高度認識之後，才能在維系客戶關系的過程中精益求精。 1． 1 客戶永遠第一的理念。只有把客戶放在重要位置，才能在客戶心目中樹立良好的形象，並贏得交易。沒有哪位客戶是單純為了取悅商家而去購買他的產品或服務的，成功的企業通過與客戶建立一條感情的紐帶，並藉助這一紐帶傳遞給他們「客戶永遠第一」的信息，使客戶感到滿意，客戶才會購買你他的產品或服務。 1． 2 以客為尊的理念。以客為尊，不僅僅是物流客服人員良好品質及素養的一種體現，同時也是其追求成功所必需的要求。每一位物流客服人員都必須銘記這一點，並將它在平時的言行中體現出來。客戶是上帝，這不是一句簡單的口號，是需要物流客服人員通過自己的一言一行，一舉一動去實踐的。在與客戶接觸的過程中，客服人員的一個眼神、一個動作、一句話都會引起客戶情感上的反應。 1． 3 以客為友的理念。先朋友後生意是以客為友的基本內涵。以客為友，就是發現和滿足客戶的個性化服務需求。物流客戶關系建立後，維系就變得十分重要，客戶服務水平直接影響到物流客戶群的穩定性。維系好物流客戶關系，除了要不斷提升客戶的利益和感受外，還要滿足物流客戶新的需求，通過關注、關心、關懷、關愛等方式來改善與物流客戶的關系，提高物流客戶滿意度，通過物流客戶忠誠計劃來強化物流客戶的忠誠度。 1． 4 承諾是金的理念。在市場經濟時代，誠信是一個客服人員乃至企業賴以生存和發展的根本品質。但在目前尚不規范的物流市場和混沌無序的競爭環境中，誠信已成為一種稀有資源。以誠相待、童叟無欺的商業古訓，時下被四面涌動的投機取巧、急功近利、招搖撞騙的浪潮所淹沒。信用缺失如同一把達摩克利斯之劍，高懸在中國市場經濟的頭上。基於此，物流客服人員樹立承諾是金的客戶理念顯得十分重要。 2． 與物流客戶建立夥伴關系。物流企業和客戶之間確立關系之後，要將二者的關系由交易關系轉變為夥伴關系，這是留住客戶、培養客戶忠誠度的重要策略。客戶將物流業務外包給物流企業，要求雙方建立起誠信合作關系，物流企業要與客戶建立良好、互利、長期的戰略合作關系。物流企業維系客戶關系，應注意以下幾個方面： 2． 1 明確物流客戶的服務需求。服務需求模糊是許多物流外包合作關系不能正常維持的主要原因。如：客戶在沒有充分了解貨物流量、貨物類別、運輸頻率的情況下，就提交了外包投標書，又因為缺乏應有的物流專業知識，不能正確詳細地描述物流活動等，因此物流企業首先要明確地了解客戶的真正服務需求。 2． 2 注重物流客戶服務的對比性。客戶服務的變化往往會產生新的客戶服務需求，所以在物流客戶關系管理中，應當充分重視研究客戶服務的發展方向和趨勢。客戶管理的重點是服務質量，企業在制定客戶服務要素和服務水準的同時，與其他物流企業服務相比應當有著鮮明的特色，這是保證服務個性化的基礎，也是客戶服務戰略的重要特徵。要實現這一點，就必須收集和分析競爭對手的客戶服務信息，以此為依據開展對比性物流客戶服務。 2． 3 構築信息系統提高物流企業信息化水平。要實現高質量的客戶服務，優化客戶關系管理，必須建立完善的信息系統，這種信息系統的機能除了能夠接受訂單，迅速、完好地向客戶傳遞服務外，更重要的是通過送貨回復、商品物流周期縮短、備貨保證、信息處理時間縮短、貨物追蹤等機能確保優於競爭對手的適時性客戶服務。通過企業的信息化強化與客戶的適時溝通，不斷了解客戶需求的變化，並且立即響應，以便對客戶提供全面的物流信息以及個性化的物流客戶服務。 3． 及時正確處理物流客戶的投訴。物流客戶主動上門來投訴，這是一個溝通的機會，客戶往往會在投訴時觀察物流企業的反應，這也是一個表現的機會，更是企業宣傳自己的良機。研究表明，如果在投訴後得到滿意處理，客戶重復合作的機會會大大增加，美國TARPI 通過研究得出以下結論，如表所示。客戶重復合作機會表客戶投訴和處理情況 重構率 流失率不滿意，但沒有投訴 9% ～37% 91% ～63% 提出投訴，但沒有得到處理 19% ～46% 81% ～54% 提出投訴，問題獲得解決 54% ～70% 46% ～30% 提出投訴，問題迅速解決 82% ～95% 18% ～5% 客戶投訴顯示了物流企業的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更不應該讓同樣的事情再次發生。但是通過成功的投訴處理，客戶會以回頭客的方式回報企業。物流客戶投訴處理的方法有如下幾個： 3． 1 耐心傾聽。當物流客戶投訴時，客服人員首（上轉第189 頁） 0 9 1 經濟論叢 公司不時出現差錯事故，導致違規違紀案件的頻發。另外一方面，由於公司綜合處理業務系統、信息系統和其他新系統投入使用和升級，相應規章制度未能及時更新。當出現新情況時，業務培訓和業務輔導發生脫節，相應業務文件、制度及辦法傳遞滯後，使部分營業網點的內控和經辦人員工作不嚴謹不仔細，工作質量低，影響了內控效率，導致不合規現象時有發生。 4． 缺乏有效監督約束，內部控制流於形式。雖然我國先後出台各項法規政策，但是可操作性措施較少，評估標准和指標尚未完善，從而易導致保險公司鑽政策和法律的漏洞，使其內部控制流於形式。此外，由於我國各地產險市場情況千差萬別，各產險公司的發展階段和水平也參差不齊，總公司對各分支機構內控監管也存在科學性和效率不足的問題。三、加強內控制度建設的幾點建議 1． 轉變思想，充分認識內部控制的重要性。有效的內部控制制度是促使企業實現穩健經營、防範經營風的必要條件，加強和健全企業的內控機制，已成為保險行業的識。目前，世界上許多發達國家的保險公司都已建立了比較學規范的內控體系，內部控制工作已成為加強內管理的重要手段得到迅速發展。市場經濟條件下，客觀經濟律所引發的競爭、風礆、盈利三大企業特徵將驅保險公司內部管理、防範經營風險、提高自我保護、自我約束和競爭能力上下功夫。因此，作為經營管理中重要手段的內部控制，將引起業內人士的更加關注和重視。化外部壓力為自主動力，以《准則》的發布為契機，建立完善內部控制體系，完善全面風險管理。 2． 構建保險公司全面內控體系、完善內控實現機制。各級公司內部控制系統應由五個系統組成，即組織機構系統、決策系統、執行系統、監督系統、支持保障系統。各級公司的內部控制與制約機制應當包括組織機構控制、授權經營控制、保險業務控制、財務會計控制、資金運用控制、單證和印鑒管理控制、基本建設控制、人事和勞動工資管理控制、計算機系統控制、信息反饋控制、審計監督控制等其他重要業務和關鍵部位的控制。在建立完整的內控制度的基礎上必須對容易出現風險的環節加以指導，根據其特點加強控制。同時應當注意到，雖然內控制度本身是一種比較穩定的內部約束機制，一旦建立，就應根據其要求在各環節執行，但是隨著市場的發展和外部環境的變化，內控制度的內容在具體細節上仍然會發生變化，所以，針對這些具體內容的變化應根據實際情況進行修訂。目前，我國保險業仍處於發展的初級階段，有關政策的修改較多，在初步建立內控制度的同時，要密切注意這些規章制度、法律法規的變化，並結合時事發展的新特徵進行及時調整，完善內控實現機制。 3． 健全內控工作組織結構。在內部控制和風險防範重要性日益突出的形勢下，保險公司內部組織結構的控制建設，不僅要體現精簡高效的要求，關鍵是要把決策、執行、監督三權相互制衡的原則落到實處，在內部控制組織結構的設置上，應形成集中管理、各司其職、各負其責、互相制衡的組織結構和權力結構，為不斷提高經營效益和防範風險提供堅強的組織保證。 4． 加強法制與廉政教育，提高全員的綜合素質。在內部控制的諸多因素中，人是最具有決定性的因素一個公司經營管理水平的高低，也正是其全員綜合素質的反映。所以，內部控制建設必須以人為本，把提高全員的綜合素質作為一項長期的任務來抓。實踐證明，加強法制與廉政教育，對提高全體員工遵紀守法、拒腐防變的自覺性，是一種行之有效的措施。［5］尤其應重點抓保險公司分支機構負責人的廉政教育，使他們正確對待手中的權力，遵章守紀，依法經營，自覺地把自己的責、權置於制度監督之中。只有這樣，才能對員工起到示範作用和帶頭作用，並通過開展形式多樣的法制與廉政教育活動，使廣大員工樹立正確的內控意識和合規意識。 5． 強化內外部監督體系。真正實現內部控制系統運轉有效，必須建立健全內部監督體系依照法律法規和國內外同行業的先進經驗建立健全內部控制制度和優化依法合法穩健經營的運行秩序，建立和強化統一的內部控制監管模式。加大現場和非現場監督力度，提高防範和抗拒風險的能力。內部控制制度的制定必須以各項法律法規為依據，依照有效性、全面性、及時性和獨立性等原則，將所借鑒的國內外先進經驗細化為符合現代財產保險經營管理系統化、規范化和國際化要求的有自己公司特色的規章制度，形成內在的橫向和縱向的相互制約的內部控制架構，確保對社會大眾負責，充分保護資產，各項業務良性發展，真正達到內控制約監督有效的目的。參考文獻：［1］劉啟龍． 關於加強內控制度建設的思考［J］． 中國保險，2008 （6）［2］葉慧霖． 關於加強財產保險公司分支機構內控監管的思考［J］．中國保險，2010（1）［3］景平． 關於加強財產保險公司內控建設的思考［J］． 內江科技， 2006（2）［4］陳輝． 保險公司如何加強內部控制［J］． 上海保險，2005（8）［5］賴秀麗． 對完善保險公司內部控制的思考［J］． 黑龍江科技信息，2005（3 檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190 頁）先要學會傾聽，收集數據，做好必要的記錄，了解客戶的想法和要求。然後弄清問題的本質及事實，切記不要打斷對方的談話，不可以和客戶爭論，誠心實意來傾聽，表示對客戶的感謝，認可和理解。最後注意不要馬上回答，要以時間換取沖突冷卻的機會。 3． 2 以恰當的措辭應對客戶的投訴。物流客服人員在處理客戶投訴時，首先要冷靜地聆聽客戶的委屈，整體把握其投訴的真正原因，然後一定要妥善而且誠懇地使用「非常抱歉」等道歉性話語以平息客戶的不滿情緒，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。如果道歉與客戶的投訴根本不在一回事上，那麼這樣的道歉不但無助於平息他們的憤怒情緒，反而會使客戶認為客服人員是在敷衍而變得更加不滿。 3． 3 記錄歸納客戶投訴的基本信息。處理客戶投訴，其要點是弄清客戶不滿的來龍去脈，並仔細地記錄客戶投訴的基本情況，填寫「投訴處理卡」，以便找出責任人或總結經驗教訓。記錄、歸納客戶投訴基本信息更是一項基本的工作，因為物流企業通常是藉助這些信息來進行思考、確定處理的方法。如果這些報告不夠真實和詳細，可能會給投訴處理的判斷帶來困難，甚至發生誤導作用。 3． 4 在處理投訴技巧上堅持「三換」原則。在處理投訴技巧上，物流企業要堅持「三換」原則，即換當事人、換場地和換時間。 3． 4． 1 換當事人。比如當客戶對客戶服務人員提供的服務不滿時，再讓這個客戶服務人員出面去解決該問題，客戶會有先入為主的心態，不但不利於投訴的處理，有時還會增加客戶的不滿。因此找一個有經驗、有能力、人緣好、職位高一點的主管，會讓客戶有受尊重的感覺，有利於投訴的妥善處理。 3． 4． 2 換場地。從物流企業自身考慮，換場地更有利於投訴的處理。如客戶針對物流企業的配送上出現的失誤進行投訴，他的怒氣是可以理解的，他一定會在物流配送部門發泄他的不滿，這樣就會影響企業的形象，還會給企業的其他客戶帶來不好的印象。客戶服務人員應把客戶請到辦公室或接待室，會有利於投訴的妥善處理。 3． 4． 3 換時間。當客戶服務人員做到「兩換」，還沒有辦法解決問題，客戶仍然抱怨不停的時候，說明客戶的積怨很深，就要另行約定時間找一個職位更高一級的主管來處理，態度要更為誠懇，一定說到做到。四、結語客戶是企業賴以生存的重要資源，沒有穩定的客戶支撐，企業就沒有持續發展的可能。