Ⅰ 如何管理售後
之前回答過類抄似的問題，都是有些襲籠統，大致說一下以供題主參考。
海爾這一類面向公眾用戶的製造企業，產品售價包括了基本安裝費和維保費用，這是一種售後服務，這類服務流程已經非常標准化。
面向企業客戶的產品銷售+服務銷售，比如華為、Ibm、系統集成公司等，這一類售後就包括規劃設計服務，系統集成服務，定製開發服務，專業服務（資料庫專項優化、性能提升服務等等），維保服務以及Maintainess Sercice代維服務等。流程與產品類型，服務定價機制，服務交付人員獲取等都有很大關系。
走捷徑的方法是看看對應的大企業是怎麼做的，效仿一下，打個比方，他們都買了銷售易，或者哪個品牌的現場服務雲系統，是不是有必要也買一個？他們都開始派工單的數字化流程改造，是不是也要效仿？
Ⅱ 海爾公司的管理方法是什麼
海爾公司禪好譽的管理一般是什麼內容？海爾都是怎麼管理好自己的企業的？這些問題相信大家都很感興趣吧，我們一起來看看！
海爾公司的管理模式
一、OEC管理模式
海爾借鑒國外先進的管理 方法 ，創造了 OEC(Overall Every Control and Clear)模式，即目標系統、日清系統和激勵機制共同組成的管理模式，稱之為海爾的管理模式
目標系統是指產品的目標層層分解，量化到人，做到人人都管事，事事有人管。從每個崗位的各個環節到車間的每一項細小工作都落實到責任者，當日事當日畢，同時要找出差距，提出改進目標。每一個班組有一個日高欄，每人每天的工作數量，表現情況一目瞭然。而這一切又與每個員工的工資收入掛鉤，同樣登上日高欄。海爾的每個車間都有一塊印著兩個腳印的地板，叫“6S”的大腳印。它代表的內容是：整理、整頓襪豎、清掃、清潔、素養、安全。每天班前、班後，班長站在“6S'’大腳印上，組織大家講評。最初是做得差的員工，站在6S上 反思 工作，在以後大家素質普遍提高，就改為優秀員工站在6S腳印上介紹 經驗 體會。
二、“市場鏈”負債機制
從1999年開始，海爾又創新管理模式：實行“市場鏈”SST負債機制(即“”、“索賠”和“跳閘”三個詞的漢語拼音的第一個字母)。這是海爾面對國際經濟全球化的發展趨勢，創造實施的一種新的管理模式，其核心是將外部的競爭環境轉移到內部來，改變原有的直線式職能組織機構，讓每一個海爾人都直接面對市場。
具體的內容是：各部門、各道工序所有員工之間模擬一種市場關系，每個員工不再是
僅僅對自己的上級負責，而是對自己的市場負責，上道工序是下道工序的供應商，下道工序是上道工序的市場，相當於客戶。我為下道工序提供了半成品或服務，下道工序給我相應的報酬，如果我的.工作完成的不好，半成品的質量或服務的質量影響了下道工序，下道工序要向我索賠，如果既不又不索賠，第三方就會跳閘，由他負責解決前兩者的問題。這樣“人人都是一個市場，人人都面對一個市場，每個員工都成為市場創新的主體，同時感受外部市場競爭的壓力”。這樣就把企業所面對的市場壓力傳遞到每個員工的肩上，激活每個員工的責任心，變壓力為動力，真正成為企業發展的動力和源泉。
這一新的管理機制變職能為流程，真正形成了流程再造、機構重組、資源組合。蘊涵著企業負債經營的思想。海爾認為企業給員工使用的資源，如設備、工具、材料、科研經費等，就是員工對企業的負債，你經營這些資源就要使這些資源增值。如果資源增值了，就應該得到相應的報酬;如果沒有獲得預期的增值，就應該索賠損失。
“市場鏈”負債機制使企業組織更加扁平化，信息反饋加快，進而使海爾實現了零庫存、零距離和零營運資本的“三個零”目標。
三、80/20責任原則
海爾集團靈活地將“馬特萊法則”，又稱 80：20法則運用於幹部管理。即從管理學角度，把80：20作為確定比值，要側重抓關鍵的人、關鍵的環節、關鍵的項目，即20%，以帶動 80%。運用該法則於管理，即職務越高，責任越重。對於錯誤和責任，幹部與員工責任分別為 80/20，即幹部要對其下屬的錯誤負80%的責任，具體工作人員負20%的責任。 “誰掌握多大權力，誰就承擔多大責任”。雖然管理人員是少數，但是，賦予了職權，就要承擔相應的責任。因此，海爾的管理是到位的，事無巨細均有人管;海爾的運轉是高效的，職權利責，賞罰分明。
by.傅鵬偉，吳穎祥，彭馳
海爾公司治理模式
海爾公司董事會運行機制的特點和有效性
現代企業制度意在解決運行機制的問題，關鍵是要建立運轉有效 的人事制度。張瑞敏的看法是：人，當然包括企賀段業領導人，是企業的戰略資本，是企業生存與發展的支撐者，因而企業制度創新的根本在於“改人”。海爾把實施人才戰略看做是轉換經營機制的重要一環。早在80年代，領導層就意識到企業要發展最缺的是人才，誰不抓緊引進人才，誰就會丟掉市場。海爾為此提出“大量吸收，大膽信任，大力加壓”12字用人方針。
張瑞敏說，海爾集團有2萬多人，其中有研究生，也有 文化 程度 較低的員工，但“人人是人才”。他提出過“管理借力論”，就是挖掘 和調動每個員工的積極性、創造性，形成合力，通過管人達到管事的目的。他引用一句古語解釋：“上下同欲者，勝。”他要求管理必須身先士卒，對員工則強調參與意識。在海爾，就要營造“人人是人才” 的氛圍，讓海爾員工人人都有公平感，人人都有成就感，“你能翻多大的跟頭，我就給你搭多大的舞台”。
張瑞敏閑聊“三國”，說劉備雖胸懷大志、無甚奇能，但他求賢 若渴、愛才如命，將孔明、關、張、趙、馬、黃等文臣武將團結在周 圍，終於在西蜀建朝立國;若海爾善於造就和使用人才，形成“人人是人才”的氛圍，可奠定海爾發展之基礎。張瑞敏說：“兵隨將轉，無不可用之才。作為一個領導，你可以不知道下屬的短處，卻不能不知道下屬的長處，要能夠容人之短，用其所長。”這種思想有助於員工建立自信心，鼓勵他們自己磨煉自己。
海爾公司經營者激勵機制的特點和有效性
在海爾的企業內部，將激勵手段分為正激勵(獎)和負激勵(罰) 兩種。正激勵是對員工符合組織目標期望的行為而進行的獎勵，使這種 積極向上的行為更多地出現，即更好地調動員工的積極性。例如，在海爾的獎勵制度中有一項叫“命名工具”，這些被改革後的新工具的發明者都是在一線的普通工人。負激勵就是對員工違背組織目標非期望的行為而進行的懲罰，以使這種負面行為不再出現。
一正一負，一獎一罰的激勵機制，樹立了正反兩方面的典型，從而產生無形的壓力，在組織內部形成良好的風氣，使群體和組織的行為更積極，更富有生氣，激勵的這兩種手段，性質不同，但效果是一樣的。從管理的整體看，獎(正激勵)懲(負激勵)必須兼用，不可偏廢。只獎不懲，就降低了獎勵的價值，影響獎勵的效果;只懲不獎，動輒得咎，就會使人不知所措，人們僅知道不該做什麼，卻不知道應該做什麼，甚至還可能由於人們的逆反心理而產生反作用。所以，必須堅持獎懲結合。
“人人是人才， 賽馬 不相馬”是公司的人才觀。員工能翻多大跟 頭，就給員工搭建多大舞台，為每個員工營造出創新的空間，使每個員工成為自主經營的SBU。公司的人才制度充分發揮每個人的潛力，讓每個人都能感受到來自企業內部和市場的競爭壓力，又能夠將壓力轉換成競爭的壓力，確保企業持續發展。
股權激勵方案的實施將進一步完善青島海爾股份有限公司的法人治理結構，促進公司建立、健全激勵約束機制，充分調動公司高層管理人員及核心員工的積極性，有效地將股東利益、公司利益和經營者個人利益結合在一起，使各方共同關注公司的長遠發展。
海爾公司股東大會授權董事會按照激勵計劃考核辦法及公司業績考核體系確定激勵對象和激勵額度，授予後需經監事會核實名單，並在兩個交易日內進行公告，公司需聘請律師對該等激勵對象的資格和獲授是否符合本激勵計劃出具專業意見。
Ⅲ 有那位大哥知道海爾的售後服務管理制度以及信息員的管理制度
-----政策一
1）全國聯保，上門服務
海爾台式電腦實行全國范圍聯保。無論用戶在中華人民共和國境內（不包括港、澳、台地區）任何地方購買並使用本產品出現保修范圍內的硬體故障時，請用戶咨詢當地海爾4006999999電話中心，均可憑本產品的保修憑證、購機發票，獲得就近的海爾授權服務商的上門維修服務。在保修期內上門全免費維修；在保修期外若用戶選擇上門維修，需收取上門交通費、服務工時費和備件成本費（具體參照海爾電腦服務工程師出具的《海爾電腦有償服務收費標准》）；在保修期外若用戶選擇送修則可以免收上門交通費，只收取服務工時費和備件成本費。
2）7 天 * 24 小時全天候熱線服務
海爾電腦服務提供一年365天，每周一至周日，一天24小時電話熱線(電話咨詢/電話訂購/ 電話報修/電話診斷)服務。
3）軟體維護服務
當用戶遇到隨機軟體、預裝軟體的使用問題時，請用戶首先撥打海爾4006999999服務熱線，或與海爾電腦授權服務商聯系，用戶可獲得電話咨詢服務。對於不能通過電話咨詢解決的軟體使用問題，海爾電腦對隨機軟體提供自購機之日起三個月內的軟體維護服務，預裝軟體則提供自購機日起一年內的軟體維護服務。海爾電腦服務商會免費將機器的數據恢復至出廠狀態。
-----政策二
1）七日內免費退貨、換貨或修理。
自用戶購買海爾筆記本電腦之日（以有效購貨發票日期為准，以下同）起7日內（含第7日），如果用戶所購買的電腦主機出現國家「三包規定」所列性能故障，用戶可以選擇退貨、換貨或者修理。如用戶選擇整機退貨，則可以按照發票價格（即以有效購貨發票價格為准，下同）一次性退清貨款。
2）八至十五日免費換貨或修理。
自用戶購買海爾筆記本電腦之日起第8日至第15日內（含第15日），如果用戶所購買的電腦主機出現國家「三包規定」所列性能故障，用戶可以選擇換貨或修理。如用戶選擇換貨，則可以免費為用戶更換同型號同規格的商品或不低於原商品性能的海爾電腦商品。
3）整機一年內維修兩次以上仍不能正常使用的，免費更換。
自用戶購買海爾筆記本電腦之日起一年內，如果用戶所購買的電腦主機出現國家「三包規定」所列性能故障，且經兩次維修仍不能正常使用的，用戶可以選擇整機更換或故障部件維修。如用戶選擇整機更換，則可免費為用戶更換同型號同規格的商品或不低於原商品性能的海爾電腦商品。
4）分類分年限保修。
自用戶購買海爾筆記本電腦之日起，本產品整機免費保修一年，主要部件免費保修兩年。超過保修期後，海爾將按照《海爾電腦有償服務收費標准》提供有償維修服務。
-----政策三
1）CRT顯示器和LCD顯示器自購機之日起免費保修一年；
2）CRT顯示器主件(CRT顯象管、集成塊、行輸出)自購機日起免費保修三年；
3）LCD顯示器液晶顯示屏（LCD）自購機之日起免費保修一年，主要部件自購機之日起免費保修一年；
4）全國聯保，上門服務，終生維護
-----政策四
1）U盤、MP3產品自用戶購機之日起三個月內免費保換；
2）U盤、MP3產品自用戶購機之日起主要部件一年內免費保修；
3）U盤、MP3產品服務方式為用戶送修，即用戶需將產品送至購買經銷商或指定海爾特約服務網點進行維修或更換；
4）「零等待」服務，即保修期內用戶送修後無須用戶等待，經銷商或服務商應立即現場鑒定並為用戶修復或更換到位。
-----政策五：
海爾DVD（VCD/SVCD）及家庭影院產品完全按照《家用視聽商品修理更換退貨責任規定》相關標准執行保修政策
Ⅳ 售後服務管理制度是怎樣的
原發布者:可愛的
窩窩
窩
售後服務管理制度
一、售後服務管理細則為加強客戶服務的管理，提高售後服務水平，特製定本制度。1、售後服務部門職能a）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。b）處理各類客戶及市場投訴，第一時間整理反饋。c）負責
客戶回訪
與開展重點
客戶關懷
計劃，了解客戶需求。d）保存客戶基本檔案資料，並進行整理、分類與更新。e）向公司相關部門反饋客戶意見及建議。f）受理辦事處的產品退貨、換貨（營銷、工程）。2、售後服務部門的主要工作說明a）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站(建立)、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，並及時發回公司，便於公司做出適於市場的調整。b）開展客戶關懷、維系計劃企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，
提升客戶滿意度
。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各
區域市場
中的問題並及時解決，提高服務的主動性。c）建立售後服務標准，規范售後服務售後服務是對
企業信譽
和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售後服務更要朝向專業化、
統一化
和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售後服務制度後，與各辦事處統一執行，並對其服務進行有效的監督。d）及時快速的處理投訴所有投訴信息需
Ⅳ 售後服務管理制度是怎樣的
公司售後服務管理制度
1.目的
對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務；
2.適用范圍
適用於營銷部內部銷售服務管理工作；
3.內容
3.1服務工作方針：信息准確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；
3.2服務目標：
3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務責任的）＜3%.
3.2.2車身故障，服務半徑在100km以內的，應在24小時內到達現場處理，服務半徑超出100km，或需要與配套廠家聯系的，應在12小時內給予用戶答復；
3.2.3底盤發動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內以文字形式聯系處理，聯系結果應存檔並及時向用戶反饋；
3.3服務人員行為規范：
3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章制度，執行本企業的產品質量三包規定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態度要熱情、耐心、周到；
3.3.2服務人員到達現場後詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，並按規定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束後，應請用戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許塗改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經發現，就地解聘。
3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足於解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客車使用保養知識，指導用戶正確使用、維護、保養客車。
3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務需經領導同意，回公司後如數上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則同經發現，就地解聘。
3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。
3.4服務人員服務工作程序：
3.4.1接受任務和指令
a.領取外在工作指令或任務並辦理相關手續。
a.熟悉任務內容（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯系人等）。
b.准備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。
b.做好出發前的准備工作（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。
a.借款
b.主動與用戶聯系，必要時與相應服務站及配套廠家聯系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。
3.4.2到達後處理問題
a.見到用戶後，首先自我介紹說明來意，並請用戶介紹車輛故障具體情況。
b.「聽」：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現故障的前後情況，對故障必須做好記錄。
c.「看」：核對該車是否屬於「三包」范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。
d.「查」：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。
e.作出處理
a.實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。
b.詳細填寫服務報告（服務報告填寫准確、字體工整）最後由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數量。
c.較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便於單位領導決策參考。
d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
f.處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，並請示有否其他任務和安排。
3.4.3返回單位後工作：
a.返回單位後及時上班（如要休息需經領導同意）。
b.向單位領導匯報處理的具體情況。
c.將服務報告交領導審批後存檔。
d.填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核後報銷。
3.5來電來函處理程序：
3.5.1服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；
3.5.2明確答復和及時處理用戶的來電、來函，並記錄；
3.5.3來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況後再及時處理；
3.5.4復電、復函應及時存檔。
3.6三包件使用程序
3.6.1服務人員根據實際情況提出處理意見，並開出備用件領料單，領導批准後領取備用件。
3.6.2為用戶更換備用件後，服務人員填寫服務報告，經用戶簽字及領導同意後，連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3郵寄發運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字後銷帳（舊件盡可能收回）。
3.7備用件管理程序：
3.7.1倉庫內備用件做到規格清、數量清、質量清，並擺放整齊、帳物一致。
3.7.2倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。
3.7.3領來的備用件，根據票據入庫，報銷後換回的新材料登帳入庫。
3.7.4備用件庫根據備用件領料單發放備用件，並根據服務報告和末用件（舊件）銷帳。
3.7.5每月及時處理更換後的舊件。
3.7.6發往服務站的備用件單獨建帳管理。
3.8認真做好二次索賠工作。
Ⅵ 售後服務人員管理制度
售 後 服 務 管 理 制 度
第一條 本公司為求增進經營效能，加強售後的服務的工作，特製定本辦法。
第二條 各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中「現金收支處理程序」及「存貨會計處理程序」辦理。
第三條 服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
第四條 本公司售後服務的作業分為下列四項：
（一） 有費服務：凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬於此類。
（二） 合同服務：凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，依本公司與客戶訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。
（三） 免費服務：凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。
（四） 一般行政工作：凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。
第五條 服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、商品型號等,登記於「叫修登記簿」上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的「服務憑證」抽出，送請主任派工。
技術人員持「服務憑證」前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交給業務員於「叫修登記簿」上注銷，並將服務憑證歸檔。
凡屬有費服務,其費用較低者,應由技術人員當場向客戶收費，將款交與會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑「服務憑證」至會計員處開具發票，以便另行前往收費。
Ⅶ 上虞海爾空調售後維修
注海爾上虞空調維修統一報修熱線：400一018十8825，設分維修部。
打造空調維修知名品牌，引領行業標准 規范服務市場
上虞海爾空調售後服務承諾：
一 嚴格按維修程序及操作規程維修，確保維修質量。
二 嚴把配件質量關，杜絕假冒偽劣配件的使用。
三服務熱線24小時有人值班，24小時內做出回應。維修車間及前台節假日和周六日不休息，保證用戶隨到隨修；建立上門維修制度；及時成立搶修小組，可隨時到達現場搶修
四 收費方面嚴格執行市物價局和我公司《維修收費標准》，更換舊件返還給客戶，不誇大故障，杜絕亂收費。
五 外地顧客遠程故障判斷、技術故障解答、需 要郵遞配件迅速辦理。外地客戶自行送修的我們會加急為您的機器排除故障，當海爾急完成維修。
六 經我中心(上虞海爾空調售後電話)維修的機器一律實行保修，在保修期內如因維修質量或更換配件質量出現問題，我中心負責返修。
七 客戶在我中心維修過機器，可憑收費單據及保修單在我公司再次維修此機器時，享受維修費半價待遇。
八 建立回訪制度：定期對我公司維修過的機器（包括上門服務）使用情況以及我公司的服務質量情況進行了解，向用戶滿意率、建立用戶滿
意率表。
目前我公司員工人數已達百餘人,主要從事各項專業需要的調度。並經過各種專業培訓,審批合格上崗,不但具有豐富的維修設計經驗,還具
備良好的職業素質和責任感。公司設定了專線投訴電話,可以確保服務質量。節假照常、精琢專業、方便快捷、熱忱服務!歡迎來電聯系! 上虞
上虞海爾空調維修部擁有嚴格的管理制度，一流的服務質量，擁有專業的維修技師，擁有先進的檢測設備，擁有良好的至誠信譽。維修中心本著為民服務的理念，多年來深受廣大客戶的信賴，維修中心現已與眾多單位達成長期合作關系。同時中心有來自國內外眾多原廠家售後服務技師與工程師加入，從而提高了的維修質量和維修效率。維修人員都有國家勞動部頒發的等級證書，有多年積累的工作經驗。不但具有豐富的現場設計安裝和運行實踐經驗，而且還具備良好的職業素質和高度責任感。
上虞海爾空調售後【服務宗旨】顧客永遠是第一位
1、海爾空調售後人員提醒用戶：使用海爾空調時，應盡量按照海爾空調的使用說明書操作。
2、海爾空調售後人員提醒用戶：對於用戶住宅的水壓及電壓也有一定的要求。海爾空調的控制中心是電腦板，而電腦板最好的工作狀態是電壓在180V?230V之間時。在使用海爾空調時，要求水壓不能太低，因為水壓過低，流水慢會影響進水閥及電機的使用壽命。高層住宅的用戶應盡量避免在用水高峰期使用海爾空調。
3、海爾空調售後人員提醒用戶：應盡量在規定的洗滌容量內使用海爾空調。因為，洗滌容量過大會加大電機的負擔，降低海爾空調的4、海爾空調售後人員提醒用戶：使用熱水洗滌衣物，水溫不應超過45℃，以防損傷海爾空調筒。
Ⅷ 如何寫售後服務管理制度
轉載以下資料供參考
售後服務管理制度
目的
第一條 為增進門店經營品質，加強售後服務工作，保障服務管理有效執行，特製定本制度。
范圍
第二條 本企業所有門店。文/郭漢堯
權責
第三條 營銷總監、營運部經理、督導、店長。
售後服務的分類
第四條 免費服務：凡屬免費服務保證期內，為顧客提供退換及維修服務，均不收取任何費用。
第五條 收費服務：超過免費保證范圍，為顧客提供商品售後保養或維修服務，按規定收取一定的服務費用。
基本規定
第六條 凡顧客購買的任何商品，只要不影響再次銷售，可在售後7天內無理由退回。
第七條 凡顧客自購買之日起15天內，商品出現質量問題的，予以退貨。
第八條 凡顧客購買日期超過15天但不足30天，商品出現質量問題的，可予以調換貨品。
第九條 凡顧客購買商品超過30天但不足3個月出現質量問題
的，給予免費維修。
第十條 凡顧客購買商品超過3個月出現質量問題的，給予維修，但必須按維修范圍收取一定的維修費用。
第十一條 商品購買後，商品本身無質量問題，且有明顯的使用或加工痕跡的，恕不退換。
第十二條 為顧客定製、特別加工的商品無質量問題的，恕不退換。
第十三條 商品原包裝損壞或遺失、配件不全或損壞、無保修卡的，恕不退換。
第十四條 因顧客原因造成商品損害的，恕不退換。
第十五條 凡屬特價品或贈品的，恕不退換。
第十六條 商品維修服務必須在1周內完成。
售後服務流程
第十七條 受理：接待顧客，並審核商品和收銀小票或發票。
第十八條 聽取陳述：耐心地聽取顧客陳述與要求，判斷是否屬於商品質量問題。
第十九條 判斷范圍：根據顧客的陳述與要求，結合門店的相關政策，判明顧客的要求是否符合售後服務標准。
第二十條 達成一致：就顧客最終要求和能夠給予的處理方案達成一致，如在規定范圍內不能達成一致，或顧客堅持己見，應迅速請示上級。
第二十一條 予以處理：根據顧客要求及性質，填寫相應表格分類處理。
第二十二條 匯總整理：當日營業結束後，完成相關賬務與報表的填寫工作。
注意事項
第二十三條 顧客售後處理必須始終保持「顧客至上」的心態。
第二十四條 務必留下顧客真實詳細的個人資料，以備企業核查。
第二十五條 拒絕顧客超出服務范圍的要求時必須明確說明，切忌含糊不清。
第二十六條 如維修商品不能按原定日期修復，應提前通知顧客。
第二十七條 如顧客維修商品修復返店，必須立即通知顧客取件；如顧客未及時取件，則3天後再通知一次。
第二十八條 連續通知3次而未取又無正常理由，則立即通知企業，採取郵寄的方式將維修商品返給顧客。
第二十九條 如維修商品無法修復，應取得顧客諒解，請示上級予以善後處理。
第三十條 對於收費類服務項目必須明確告之，避免顧客誤解。
第三十一條 收費項目應先完成服務，後收費。
第三十二條 售後服務結束後，應就顧客對處理意見的滿意度進行了解。
其他
第三十三條 為顧客提供缺貨登記服務，完成登記後應立即組織調貨，並確認到貨日期。
第三十四條 確認有貨後，在調貨前必須再次聯系顧客進行確認，以防顧客臨時有變。
第三十五條 無論顧客所需缺貨是否到貨，都必須在1周內再次聯系顧客，給予回復。
第三十六條 缺貨到店後，立即通知顧客取件。
責任
第三十七條 所有門店人員必須嚴格執行本制度。
第三十八條 所有違反本制度的行為都將受到行政處罰。
第三十九條 本制度由管理中心負責解釋與修訂。
第四十條 本制度未盡事宜，隨時修正執行。
第四十一條 本制度與國家有關法規沖突時，以國家法規為准。
Ⅸ 售後服務人員管理制度
第一條 員工守則作為本公司員工的行為准則
第二條 本公司員工均應遵守下列規定：
1. 准時上班對所擔負的工作爭取時效不拖延不積壓
2. 服從上級指揮如有不同意見應婉轉相告或以書面陳述一經上級主管決定應立即遵照執行
3. 盡忠職守保守業務上的秘密
4. 員工必須遵守員工守則服從收銀員安排的一切關於客戶與公司裝樣品的所有工作，否則造成公司的損失、要承擔主要責任。 5.持公司信譽不做任何有損公司信譽的事情
6. 不私自經營與公司業務有關的商業或兼任公司以外的職業
7. 待人接物要態度謙和以爭取同仁及顧客的合作
8. 嚴謹操守不得收受與公司業務有關人士或行號的饋贈賄賂或向其挪借款項
第三條 本公司員工因過失或故意使公司遭受損失時應負賠償責任
第四條 本公司工作時間每周為56小時星期日及紀念日均休假業務部門如因採用輪班制無法於星期天休息者可每7天給予1天的休息視為例假
第五條 管理部門的每日上下班時間可依季節的變化事先制定公告實行業務部門每日工作時間應視業務需要制定為一班制或多班輪值制如採用晝夜輪班制所有班次必須一星期調整一次
第六條 上下班應親自簽到或打卡不得委託他人代簽或代打如有代簽或代打情況發生雙方均以曠工論處
第七條 員工應嚴格按要求出勤
第八條 本公司每日工作時間定為8小時如因工作需要可依照政府有關規定延長工作時間至10小時所延長時數為加班
除前項規定外因天災事變季節等關系依照政策有關規定仍可延長工作時間但每日總工作時間不得超過12小時其延長之總時間每月不得超過46小時其加班費依照公司有關規定辦理
第九條 每日下班後及例假日員工應服從安排值日值宿
（三）和客戶的業務禮儀
第六條 接待工作及其要求
1. 在規定的接待時間內不缺席
2. 有客戶來訪馬上起來接待並讓座
3. 來客多時以序進行不能先接待熟悉客戶
4. 對事前已通知來的客戶要表示歡迎
5. 應記住常來的客戶
6. 接待客戶時應主動熱情大方微笑服務
五、人員晉升管理辦法
第一條 為了提高員工的業務知識及技能選拔優秀人才激發員工的工作熱情特製定本晉升管理辦法
第二條 晉升較高職位依據以下因素：
1. 具備較高職位的技能
2. 相關工作經驗和資歷
3. 在職工作表現與操行
4. 完成職位所需要的有關訓練課程
5. 具備較好的適應性和潛力
第三條 職位空缺時首先考慮內部人員在沒有合適人選時考慮外部招聘
第四條 員工晉升分定期和不定期兩種形式
1. 定期：每年Χ月和Χ月根據考核評分辦法另行規定組織運營狀況統一實施晉升計劃
2. 不定期：員工在年度進行中對組織有特殊貢獻表現優異的員工隨時予以提升
3. 試用人員成績卓越者由試用單位推薦晉升
第五條 晉升操作程序
1．人事部門依據組織政策於每年規定的期間內依據考核資料協調各部門主管提出的晉升建議名單呈請核定不定期者另行規定
2．凡經核定的晉升人員人事部門以人事通報形式發布晉升者則以書面形式個別通知
第六條 晉升核定許可權
1．副董事長特別助理與總經理由董事長核定
2．各部門主管由總經理以上人員提議並呈董事長核定
3．各部門主管以下各級人員由各一級單位主管提議呈總經理以上人員核定報董事長復核
4．普通員工由各級單位主管核定報總經理以上人員復核並通知財務部門與人事部門
第七條 各級職員接到調職通知後應在指定日期內辦妥移交手續就任新職
第八條 凡因晉升變動職務其薪酬由晉升之日起重新核定
第九條 員工年度內受處罰未抵消者次年不能晉升職位
第十條 本辦法於20ΧΧ年Χ月Χ日正式生效
六、公司辭退與辭職管理規定
（一）總則
第一條 為加強本公司勞動紀律提高員工隊伍素質增強公司活力促進本公司的發展特製定本條例
第二條 公司對違紀員工經勸告教育警告不改者有辭退的權力
第三條 公司員工如因工作不適工作不滿意等原因有辭職的權力
（二）辭退管理
第四條 公司對有下列行為之一者給予辭退：
1. 一年內記過3次者
2. 連續曠工3日或全年累計超過6日者
3. 營私舞弊挪用公款收受賄賂者
4. 工作疏忽貽誤要務致使企業蒙受重大損失者
5. 違抗命令或擅離職守情節重大者
6. 聚眾罷工怠工造謠生事破壞正常的工作與生產秩序者
7. 仿效領導簽字盜用印信或塗改公司文件者
8. 因破壞竊取毀棄隱匿公司設施資材製品及文書等行為致使公司業務遭受損失者
9. 品行不端行為不檢屢勸不改者
10. 擅自離職為其他單位工作者
11. 違背國家法令或公司規章情節嚴重者
12. 泄漏業務上的秘密情節嚴重者
13. 辦事不力疏忽職守且有具體事實情節重大者
14. 精神或機能發生障礙或身體虛弱衰老殘廢等經本公司認為不能再從事工作者或因員工對所從事工作雖無過失但不能勝任者
15. 為個人利益偽造證件冒領各項費用者
16. 年終考核成績不及格經考察試用仍不合格者
17. 因公司業務緊縮須減少一部分員工時
18. 工作時期因受刑事處分而經法院判刑確定者
19. 員工在試用期內經發現不符合錄用條件者
20. 由於其他類似原因或業務上之必要者
第五條 本公司按第四條規定辭退員工時必須事前通告其本人並由其直屬主管向員工出具員工辭退通知書其預告期依據下列規定：
1. 連續工作3個月以上未滿1年者10日前告之
2. 連續工作1年以上未滿3年者20日前告之
3. 連續工作3年以上者20日前告之
第六條 辭退員工時必須由其直屬主管向人事部門索取員工辭退證明書並按規定填妥後持證明書向公司有關部門辦理簽證再送人事部門審核
第七條 被辭退員工要及時辦理移交手續填寫移交清單
第八條 被辭退的員工對辭退處理不服的可以在收到辭退證明書之日起的15日之內向勞動爭議仲裁部門提出申訴對仲裁的不服的可以向人民法院上訴
第九條 被辭退員工如果無理取鬧糾纏領導影響本公司正常生產工作秩序的本公司將提請公安部門按照治安管理處罰條例的有關規定處理
第十條 人事部門在辭退員工後應及時登記人員調整登記表
第十一條 本公司下屬各分部發展部辭退員工必須經由公司人事處人事副總裁審核批准方可執行
（三）辭職管理
第十二條 本公司員工因故辭職時應首先向人事部門索取辭職申請書填寫後交上級主管簽發意見再送交人事部門審核
第十三條 公司員工無論經何種理由提出辭職申請自提出之日起仍須在原工作崗位繼續工作1個月
第十四條 員工辭職申請被核准後在離開公司前應向人事部門索要移交清單辦理移交手續
第十五條 員工辭職申請被核准後人事部門應向其發出辭職通知書並及時填寫人員調整登記表
（四）附則
第十六條 公司員工辭退辭職手續未按規定程序辦理的公司相關部門將視其情況按有關規定作適當處理
第十七條 本條例的修改解釋權歸公司人事處所有
第十八條 本條例自頒布之日起施行
八、員工離職處理規定
第一條 本公司員工不論何種原因離職悉依本規定辦理
第二條 員工離職區分
1. 自請辭職
2. 職務調動離職
3. 退休離職
4. 解僱離職
5. 其他原因離職
第三條 自請辭職者如平時工作成績優良應由單位高級主管加以疏導挽留如其去意仍堅可辦停薪留職但不發離職證件目的仍希再返公司效力
第四條 離職手續
1．員工離職由單位直屬主管向人事單位索取員工離職通知單（如附件一）按規定填妥後持單向單列各單位辦理簽證再送人事單位審核
2．職員以上人員離職時應向人事單位索要移交清冊3份（如附件二）按移交冊內容規定詳加填入移交清冊辦妥移交手續後1份存原單位1份離職人保存1份隨同離職通知單及工作時間卡一並交人事單位呈轉核定移交清冊並移送稽核室存查
第五條 移交手續
1．工作移交：原有職務上保管及辦理中的賬冊文件（包括公司章則技術資料圖樣）等均應列入移交清冊並移交指定的接替人員或有關單位並應將已辦而未結案的事項交待清楚（章則技術資料圖樣等類應交保管資料單位簽收）
2．事務移交
（1）原領的工作服交還總務科（1年以上的免）
（2）原領的工具文具（消耗性的免）交還總務科或有關單位
（3）上項交還物品不必列入移交清冊由接收單位經辦人在離職單上簽證即可
3．移交期限5天內辦妥
第六條 離職人員辦理移交時應由直屬主管指定接替人接收如未定接收人時應臨時指定人員先行接收保管俟人選確定後再轉交如無人可派時暫由其主管自行接收
第七條 各員工所列移交清冊應由直屬主管詳加審查不合之處應飭更正如離職人員正式離職後再發現財物資料或對外的公司應收款項有虧欠未清的應由該單位主管負責追索
第八條 離職手續辦妥後始准填發離職證明
第九條 本規定呈奉總經理核定後實施修訂時亦同
十四、員工離職處理細則
（計算機應用與開發股份有限公司各級人員移交辦法）
第一條 本辦法是依據人事管理規則第Ⅹ條的規定製定
第二條 本公司職員經解職或調職時應辦理移交除另有規定外悉依本辦法辦理
第三條 本公司職員的移交分下列級別
1. 主管人員指部經理室主任科股長
2. 經管人員指直接經管某種財務或某種事務的人員
第四條 移交事項規定如下
1. 造具移交清冊或報告書(格式另定)
2. 繳還所領用或保管的公用物品(簿冊書類圖表文具印章輪鎖等)
3. 應辦未辦及已辦未結各案應交代清楚
4. 其他應專案移交事項
第五條 主管人員的移交清冊應由各該層次人員或經管人員編造經管人員移交清冊應自行編造並均由各有關人員加蓋印章做成3份1份送人事科另2份分別由移交人接管人留存
第六條 移交清冊應合訂1冊移交人接管人監交人應分別簽名蓋章監交人在科由主管科長部科長以上人員由經理經理協理由副總經理或派專人辦理
第七條 各級人員移交應親自辦理倘是調任或重病或其他特別原因不能親自辦理時可委託有關人員代為辦理對所有一切責任仍由原移交人員負責
第八條 前任人員在規定或核准移交期限屆滿未將移交表冊湊齊致使後任無法接收或短交遺漏事項經通知仍不依限補交者應由後任會同監交人員呈報以逾期不移交或移交不清論徇情不報的並予議處
第九條 後任核對或盤查交案發現虧短舞弊時應會同監交人員或單獨揭報上峰倘有隱匿並予議處外應與前任負連帶賠償的責任
第十條 本辦法經董事長核准後施行修改時亦 我是別的行業 、、、 這是我公司的管理制度