什麼是天貓售後綜合指標

『壹』 淘寶售後客服主要做什麼工作

淘寶售後客服所需要的不僅是溝通技巧，還要有專業的服務意識，良好的服務態度，這是提升淘寶售後客服服務的關鍵，但同時也是難點所在，因為淘寶售後客服所代表的是整個網店的形象，所以要更加註意用語和態度。那麼我們具體來看看淘寶售後客服基本工作內容吧!

處理買家反饋的物流問題(收貨前)

買家反映的到件問題需要淘寶售後客服的處理，比如：

催件-聯系快遞公司，對遲遲沒有收到的貨物進行催促，或者了解沒有及時到件的原因，反饋給買家;

查件-響應買家的要求，查看快件現在的物流進度;

簽收問題-本人沒有簽收，但物流信息顯示已經簽收的情況，淘寶售後客服要注意核實情況，要麻煩買家提供相關的信息方便查證;

丟件或破損-這種情況其實多是快遞撿件的問題，但是淘寶售後客服要收集買家意見，為產品包裝的改進提供參考;

最後就是處理其他的拒收，與退貨問題，要嚴格按照淘寶相關的流程進行。

處理買家反饋的物流問題(收貨後)

此時的情況就五花八門了，除了常見的反映寶貝的質量問題之外，還會遇到比較難纏的買家和職業差評師的刁難。小人惹不起躲的起，另外只要真誠服務，大部分買家還是很好說話的。

淘寶售後客服並不是簡單的工作。售後客服是店鋪與買家的溝通橋梁，優秀的淘寶售後客服應該熱情，細心，耐心地去接待每一位買家。同時，很多的淘寶售後客服也都承受著巨大的壓力，因為關繫到店鋪的服務與形象，不能帶著個人情緒與買家交流，所以大多時候安撫多於爭辯。此外淘寶售後客服還要掌握一定的溝通技巧，這是能夠更好服務買家，減少糾紛的一個小方法。在溝通中淘寶售後客服還要有挽留買家的意識，比如推薦店內的新品，或者引導買家收藏店鋪等。

『貳』 請問各位，本人想做淘寶天貓客服，沒做過客服的請問做售前好還是售後好，希望有這方面經驗的給個建議謝謝

售前和售後都差不多，都是和客戶打交道，能解決問題有良好的溝通能力都行。

『叄』 淘寶賣家，怎麼查看買家被雲標簽打標情況

您在雲標簽工具頁面給買家打標，如果打標成功會有提示，告知已經標記並出現針對買家的處理。例如取消評價，取消投訴等等。

且雲標簽工具會顯示該買家的打標歷史，即被打標多少次。雲標簽可以標注惡意買家，需要考試後獲得許可權，將標簽歸納為以下四大類場景；共16個子場景，具體考試答案和獲取方法可以去淘大戶搜素「雲標簽」學爛腔習相關文章。

您在雲標簽工具頁面給買家打標，如果打標成功會有提示，告知已經標記並出現針對買家的處理。例如取消評價，取消投訴等等。

且雲標簽工具會顯示該買家的打標歷史，即被打標多少次。

1、買家是不可以查看雲標簽的，雲標簽是針對商家可能遭受到的惡意攻擊打標場景的一款工具。
2、雲標簽通過惡意買家進行打標，防止商家再次受到攻擊的工具。如果接到的不是同一個淘寶賣家的電話的話，應該就不是被貼了雲標簽。
3、雲標簽是平台免費開放給商家的一款權益保障工具。當商家確認遭遇了惡意行為攻擊後，可以通過打標的方式向平台反饋，平台在接到商家反饋的惡意行為後，結合平台自身大數據進行判定，如判定打標成立，將啟動對該筆訂單的全面保護，並根據買家的惡意行為作出相應的處置！

雲標簽實用對象：淘寶、天貓賣家；支付費用：免費；獲取方式：通過雲標簽考試。
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雲標簽打標場景解析之惡意退款篇：【買家退款打標場景】【7個標簽】
1、退貨少件
（1）場景解釋：買家退回的商品數量與實際寄出的數量不一樣，包含空包；
（2）注意事項：在滿足以上場景條件的前提下，出現異常情況需先嘗試與買家聯系溝通，經多次聯系未果再進行場景打標，不包含買家多筆訂單，分開寄回的情況。
（3）場景舉例：買家在賣家店鋪下了5筆訂單（含5件商品）伏歷伏，後續以不喜歡為由全部申請退貨退款，並告知賣家以一個包裹寄出，在5筆退款申請中填寫同一個退貨單號，賣家收到並拆包，發現包裹內只有1件商品。
2、退貨調包
（1）場景解釋：買家退回的商品不是商家實際發出的商品，包含退貨高仿、退貨商品不一致等；
（2）注意事項：在滿足以上場景條件的前提下，出現異常情況需先嘗試與買家聯系溝通，經多次聯系未果再進行場景打標；
（3）場景舉例：
①買家在賣家店鋪購買了A品牌的鞋子，後續以不喜歡為由申請了退貨退款，寄回了同款高仿鞋。
② 買家利用A和B 2個賬戶在賣家店鋪購買商品 ，A購買了商品1,B購買了商品2，商品1和2均為連衣裙，外觀相似，但商品1價格遠高於商品2，後續A以賣家寄錯為由，申請退貨退款，退回的商品是B購買的商品2。
3、退貨信息虛假
（1）場景解釋：買家填寫的退貨物流信息是虛假的，包含退貨物流單號是錯誤的或已經被使用過、該筆退款的簽收地址不是賣家提供的收貨地址、使用信封件、快遞公司內部件等、快遞單號沒有流轉信息等。
（2）注意事項：在滿足以上場景條件的前提下，出現異常情況需先嘗試與買家聯系溝通，經多次聯系未果再進行場景打標。
（3）場景舉例：
① 子場景：該筆退款的簽收地址不是賣家提供的收貨地址
舉例：一位買家在商家A店鋪購買了一款商品，後續以不喜歡為由申請退貨退款，填寫了物流單號，過了3天賣家還未收到退貨，聯系買家未果的情況下，聯系快遞公司，了解到該物流退貨地址根本不是賣家地址且在半個月前已經被簽收。
② 子場景：使用信封件退貨
舉例：買家在賣家店鋪購買了一款商品，要求退貨退款，填寫物流單號後，過了一周還未收到快件，聯系物流公司，物流公司表示該件是信封件，聯系買家也未果。
③ 子場景：退貨物流單號已經被使用過
舉例：買家用ab兩個賬號在同一個賣家店鋪購買相同產品， 收貨後a賬號聯系賣家退貨，沒有走線上流程， 線下告缺攜知單號，賣家收貨後給以退款成功。緊接著b未聯系賣家直接線上發起退貨退款，使用之前a賬號的退貨單號進行退款申請。
4、不當獲取運費險
（1）場景解釋：賣家點擊發貨後實際買家還未收到，買家立馬申請退款退貨，提供虛假的退貨單，實際目的為了獲取訂單的運費險賠償。
（2）注意事項：在滿足以上場景條件的前提下，出現異常情況需先嘗試與買家聯系溝通，經多次聯系未果再進行場景打標；
（3）場景舉例： 買家拍下含運費險的商品，賣家剛點擊發貨買家就申請已收到貨退貨退款，在退貨單號欄直接填寫了發貨的快遞單號，賣家聯系買家未果的情況下同意退款。
5、退貨不符合商品完好
（1）場景解釋： 買家頻繁申請7天無理由退貨，但退回的商品不符合「商品完好」標准。商品完好標准超鏈（區分集市和天貓）
①集市七天無理由退貨規范
②天貓七天無理由退換貨規范
（2）場景舉例：買家購買一件羽絨服，穿著一周後，商品已具有明顯使用痕跡（明顯污漬、洗滌、吊牌標簽已撕等）後，申請7天無理由退貨，此時商品已經不再符合「商品完好」標准，不再支持買家7天無理由訴求。
6、已收到貨僅退款
（1）場景解釋：買家實際已經收到貨物，卻發起未收到貨僅退款，且多次修改協議，無真實購買意願。
（2）注意事項：在滿足以上場景條件的前提下，出現異常情況需先嘗試與買家聯系溝通，經多次聯系未果再進行場景打標
（3）場景舉例：買家在賣家處購買商品，物流顯示買家已經簽收，聯系物流公司也表示買家當面簽收未拒簽，而買家卻發起了未收到貨的退款申請，賣家聯系買家無果。
7、同憑證反復舉證
（1）場景解釋：買家在退款中使用相同的圖片反復舉證（該憑證來源於網路/偽造等涉及虛假憑證）。
（2）注意事項：在滿足以上場景條件的前提下，出現異常情況需先嘗試與買家聯系溝通，經多次聯系未果再進行場景打標；
（3）場景舉例：買家拍下商家的商品，申請退款退貨，在退款中上傳了圖片的證明，而該圖片核實為網路中的圖片，非該筆退款商品的證明。

『肆』 淘寶的售後率，退款筆數比總的訂單筆數，總的訂單筆數是指這個店鋪的訂單筆數還是整個淘寶的訂單筆數

解決方案1：
好像是算的，退款也算是一筆交易。
退款還會放到退款率裡面計算。
解決方案2：
全部算的版，退貨的，未付款的，都在內
解決方案3：
包括！的！來自：求助得到的回答
淘寶後台數據里，成交筆數裡麵包括退款的嗎？
答：好權像是算的，退款也算是一筆交易。 退款還會放到退款率裡面計算。
為什麼有的淘寶店家成交筆數會會出現下降，是退貨...
答：那個是最近30天內的成交筆數，比如你昨天看的是從6月26日到7月26日的成交筆數，那今天看的就是6月27號到7月27日的成交筆數，那今天6月26號的成交數就不在成交筆數裡面了。
淘寶退貨多了對於賣家有什麼影響
答：退款率：指賣家收到的買家發起的退款筆數/賣家當月的支付寶交易筆數。假如作為消保賣家，退款率過高將被強制退出消保。 若賬戶中有較多的退款，退款率較高，對店鋪搜索權重實際有一定影響，會影響賬戶的支付寶使用率。由此影響到申請加入消費者...

『伍』 天貓店鋪 在哪查看售後服務綜合指標

【商家中心】-【商家成長】-【體檢報告】-【客服】-【售後】

天貓店鋪查看售後服務綜合指標的方法如下：

1、天貓店鋪的商家要首先點開天貓主頁，在右上角的「商家支持」中選擇「商家中心」。

『陸』 淘寶DSR是什麼意思

淘寶dsr即賣家服務評級系統。

賣家服務評級指標分的影響：該指標分將成為數字娛樂市場乃至淘寶非實物行業的一項重要指標分，基於該分值將對賣家在市場經營產生影響，後續我們將基於該分值出來一系列處置措施包括但不限於：清退市場、搜索權重、保證金提升、延長賬期、營銷活動報名、直通車等流量購買等等。

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DSR評分計算方法：每項店鋪評分取連續6個月內買家給與該項評分的總和/連續6個月內買家給與該項評分的次數。統計的是最近180天的數據哦。

舉例說明：每個自然月，相同買、賣家之間交易，賣家店鋪評分僅計取前三次（計取時間以交易成功時間為准）。店鋪評分一旦做出無法修改。計算舉例：一共有20個買家參與評分，每個買家只參與一次，（19人給5分，1人給1分），動態平均分為：（19人*5分)+(1人*1分）=96分除以總給分次數（20次）=平均分4.8分

溫馨提醒：
天貓沒有默認評價哦，訂單在交易成功後的15天內，如買家沒有評價，則系統不會自動給評價，即買家放棄了本次評價。

參考資料：淘寶dsr計算--淘寶網

『柒』 淘寶售後客服怎麼做

售後客服主要負責消費者購買商品後的一系列服務，包括物流跟蹤、產品答疑、退換貨等。當消費者訂單中物流出現異常如遲遲不顯示物流信息，那麼客服就要幫助消費者去查找原因，可以通過物流網站或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現丟件的現象，那麼這時候，售後客服應該首先確認包裹丟失的事實，然後選擇先給消費者補發或者退款，然後再去找物流公司進行索賠。

如果是出現少發漏發的現象，那麼售後客服應該首先跟倉庫和快遞核實重量，如果確實是倉庫的原因少發漏發，應該馬上給消費者補發缺失部分或者尊重消費者的意見進行退款。有一些消費者買回去產品，發現並不喜歡或者不合適，就會產生退換貨，售後客服的主要工作之一就是跟消費者溝通退換貨原因，並且在後台處理這些訂單。比如消費者買了一件衣服，收到後試穿發現衣服小了，就會選擇七天無理由退貨或者換貨，客服後台訂單同意消費者退貨後，消費者上傳退貨單號，當客服收到退回商品後，後台操作訂單，消費者購買產品的錢就會退還給消費者。

但是並不是每一筆售後訂單都會這么順利，比如剛才提到的案例，如果這名消費者收到衣服後把吊牌撕掉並且下水洗了，然後選擇七天無理由退貨，但是該商品已經影響了商家的二次銷售，商家可以拒絕，因為退回商品必須保持商品完好。但是消費者執意要退，可能就會選擇「申請售後「，由淘寶小二介入處理這筆售後訂單，那麼這個退換貨就變成了糾紛，作為售後客服，遇到糾紛時，除了要積極跟消費者溝通，盡可能的通過私下協商取消糾紛，如果雙方溝通不成功，那麼客服就要准備申訴材料，如消費者認為是假貨，那麼客服應該提交進貨憑證或者品牌授權許可等資質證明，填寫申訴理由，上傳與消費者之間一些有利的聊天記錄等。

售後服務代表著一次交易的最後過程，換個角度，實際也是下一次訂單的開始。因為售後服務做得到位，消費者的問題解決了，購物體驗會更好，也更容易記住商家，當再次有購物需求時，也會再次光臨商家。良好的售後服務是消費者對品牌及店鋪價值認可的重要因素，某些商家很注重銷售產品時的服務和態度，但是當消費者出現售後退換貨或糾紛時，商家往往不理會，造成消費者對店鋪對產品的認可盪然無存。一個商家或一個品牌，若想贏得消費者的心，必然要重視售後服務。

優質的售後服務可以提升消費者購物體驗，反之如果消費者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負面評價增加，以及投訴糾紛率等。如果售後綜合指標低於營銷規則要求的指標，是不能報名參加天貓官方活動的。但是售後綜合服務指標下降後，不影響前期已經提交報名，並且已經審核通過的活動。

優質的售後服務可以提升企業形象，在同質化產品日益嚴重的市場下，企業之間除了比誰的產品好，更多的是看誰對消費者更好，從細節著手，從消費者需求出發，誰能更有服務精神，誰就有可能贏得消費者的心。

售後工作不僅僅是針對消費者，同時也在為整個企業的提升在做支持，售後部門通過對售後信息數據的整合，比如消費者評價中反饋出某款產品掉色嚴重，那麼售後部門就應該把信息反饋到產品部門，產品部門就應該採取相應的措施改善此情況。所以售後也是整個店鋪的監督者，利用數據反饋出來的不足，提升整個店鋪的業務水平。

下面這些是我常用的方法課件，希望對您有所幫助

『捌』 天貓小二介入有什麼用

天貓小二介入：維護保障買家/賣家交易糾紛權益。小二介入之後，天貓將在3-5個工作內盡快審核申訴憑證是否有效，工作人員會盡快審核，耐心關注反饋。

客服介入後對店鋪的影響如下：

（1）糾紛退款率：只有退款介入後最終判定為商家責任，才影響店鋪糾紛退款率，否則不計入糾紛退款率中。

（2）自主完結率：只有退款介入後最終是客服操作的退款完結，才會計為商家非自主完結，對商店鋪的自主完結率數據有影響。

(8)什麼是天貓售後綜合指標擴展閱讀

糾紛退款率「、"自主完結率"兩個指標會計入售後綜合服務指標並參與排名，對營銷活動報名、搜索流量是會有影響的，所以建議盡可能的自主完結退款，提升店鋪的售後服務能力。客服介入處理的退款，不計入商家退款完結時長中，對退款完結時長數據指標沒有影響。

各類維權介紹：

1、交易還在進行中：請及時聯系賣家協商退貨，對於交易雙方無法達成一致意見，賣家拒絕給您退款，申請客服介入。

2、交易已經結束（交易褲握成功或交易關閉）：售後保障服務、未收到凳攜貨、違背承諾、違背發貨時間承諾、惡意評價、惡意騷擾。

3、舉報類（與交易本身無關）。

『玖』 商品圖片庫如何建立天貓消費體驗指標體系是什麼

天貓消費者體驗指標看板內容

天貓對實物類成交商家全鏈路消費體驗進行嚴格考核，從商品體驗、物流體驗、售後體驗、糾紛投訴、咨詢體驗及特色服務等維度對商家綜合體驗能力的認證評定，前面5項為共性考核，特色服務則會根據行業特色的不同進行調整。體驗星級分為4.5星－3星，其中4.5星為最好，依次為4星、3.5星、3星，綜合體驗星級4.5星的店鋪其商品（特色服務覆蓋類目的商品還需滿足特色服務考核要求）可獲得天貓無憂購透標 。星級上線後，原店鋪DSR動態評分呈現會全部置灰，不再「飄紅飄綠」。

此次天貓服務品牌內涵升級旨在為消費者購物體驗全程保駕護航的同時，也助力商家提升消費者的認可度並獲得更多的交易機會，幫助商家在新零售市場競爭環境下獲得更多優質資源，提升總體競爭力。

天貓綜合體驗星級展示樣式&位置
店鋪維度表達 -綜合體驗星級展示（4.5星店鋪將展示綜合體驗星級+盾牌+優質體驗卡片，其他等級的店鋪將展示綜合體驗星級）

參照天貓2019年度商家考核標准：基礎服務考核分是天貓綜合商家店鋪的商品體驗、物流體驗、售後體驗、咨詢體驗、糾紛投訴五個維度的表現後所得出的體現商家綜合服務能力的綜合分值。基礎服務考核分指標採取月度考核的模式，在12個月的考核周期內，累計一定的月數不達標，店鋪將無法繼續在天貓經營。需要各位商家重視並行動起來，做好店鋪的同時，提升客戶消費體驗！~

『拾』 天貓售後綜合指標怎麼才可以上去啊 現在就打敗了10

都已經掉到10%了 盡快吧售後 退款處理掉 退款的有物流信息 口退掉 盡量局輪運退桐談款原因是7天無理桐梁由