營銷部售後處理如何引導

㈠ 售後服務方案

售後服務方案 （一）

一、總則

1、為加強公司產品、商品的售後服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現，特製定本辦法。

二、管理體制

1、公司營銷部門下設專門的售後服務職位和機構。

2、公司售後服務機構負責公司產品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

3、公司可設立專業售後服務隊伍，或者指定特約服務商、維修商。

4、公司指定特約服務商、維修商的，應與之簽訂委託協議或合同；不能因公司與特約服務商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務。

三、客戶意見和投訴

1、公司通過公示的服務（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。

2、服務接待員接受專業培訓後，方可上見風使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。

3、對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規程和分工轉送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。

4、公司設立多給投訴制。客戶要向公司當事人的直接上級投訴，或直接向公司領導投訴。

5、受理的意見和投訴中涉及產品質量、使用功能的，送研發、設計或生產、技術部門處理。

6、受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損、變質的，送倉庫、運輸部門處理。

7、受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售後服務人員態度差、不盡職的，送營銷部門處理。

8、受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時與之協調溝通。

9、公司產品、商品、服務存在的重大問題，出現或可能出現危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優先處置。對多次投訴處理後仍不服的，提升為個案處理。

10、公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵。

11、客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關部門和人員業績的依據之一。

四、退貨和換貨

1、公司根據政府關於保護消費者權益、商品交易的相關法規，制定公司產品和商品退貨和換貨的具體規定。

2、公司產品和商品退貨和換貨的具體規定，明示於銷售場所、載於產品說明材料內。

3、公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關人員熟悉該規程。

4、公司的倉庫、運輸、財務、生產製造部門為退貨和換貨予以支持和配合，並進行工作流程上的無縫銜接。

5、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，並作為業績考核依據之一。

五、維修服務

1、公司根據政府有關法規和行業慣例，確定本公司產品、商品的保質期、保修期。在一個產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。

2、公司產品、商品的保質期、保修期，應載於產品說明材料內。公司因促銷等原因導致保修期變化的，應及時通知售後服務部門。

3、公司售後服務類別為：

1）、免費服務。在保修期內的維修服務不收職服務費。

2）、有償服務。在保修期外的維修服務，適當收取服務費。

3）、合同服務。依公司與客戶簽訂的專門保養合同進行服務。

同一產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務分別計費。

4、公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書後才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

5、公司服務接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現象。以上內容登記後，送服務部門處理。

6、維修主管接到報修單後，初步評價故障現象，派遣合適的維修人員負責維修。

7、維修人員如上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關證件才能進入客戶場所，並盡量攜帶有關檢修工具和備品備件。

8、維修人員如上門維修的，公司應協助其商品運輸，運輸費用按有關規定支墳。

9、維修人員應盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環境，不損壞其他物品。

10、凡在客戶場所不能修復帶回修理的，應開立收據交與客戶，並在公司進出商品簿上登記。修復後應向客戶索回收據，並請其在維修派工單上簽字。

11、維修服務收費的，應事先向客戶聲明並出示維修項目與由費標准表、卡。維修完畢結算費用，較低費用可當場收取，將款交財務補寄發票；否則，開具發票後另行前往收費。

12、每次維修完結後，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質量。各種維修應在公司承諾的時限內完成。

六、備品件和檢修工具

1、公司應設立專門的售後服務所需的備品備件倉庫。

2、備品備件管理本著適時、適量、適質的原則進行。根據ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。

3、備品備件倉庫管理和收發貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執行。

4、公司可在備品備件倉庫存放一定數量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復後替補品收回還倉。

5、公司售後服務所需的檢測、維修設備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產科目。公司應投資購買選進適用的檢測維修設備工具，提高服務硬體水平。

6、維修員可配置專門的檢測、維修設備工具，在登記後由個人保管、作用。該設備工具不得用於私用目的，丟失或損壞後應予賠償（正常損耗除外），調離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說明原因。

7、檢測、維修設備工具的購置由售後服務部門詢價、計價、統計後，報經財務核價和主管批准生可由采購部采購。

七、資料管理

1、為提高售後服務的信息保障能力，公司售後服務部門應建立完整、實用的維修資料體系。

2、圍繞公司產品、商品所需的技術手冊、零件手冊、零件價目表、技術圖表、技術說明書、技術刊物、參考書籍等，均應收集，並指派專人負責保管。

3、密切關注技術資料出版動態，凡業務需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。

4、公司編制的針對本公司產品的檢測、維修指導手冊，應及時發送至維修網路各節點，並可進行必要的維修培訓。

5、凡涉及公司技術秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。

售後服務方案 （二）

總 則

（一）本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特製定本辦法。

（二）本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。

（三）各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

（四）服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的'聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

（五）本辦法呈請總經理核准公布後施行，修正時同。

維護與保養作業程序

（六）本公司售後服務的作業分為下列四項：

1.有費服務（A）－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。

2.合同服務（B）－凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。

3.免費服務（C）－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。

4.一般行政工作（D）－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。

（七）有關服務作業所應用的表單規定如下：（略）?

（八）服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於"叫修登記簿"上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。

（九）技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於"叫修登記簿"上注銷，並將服務憑證歸檔。

（十）凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

（十一）凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，並要求客戶於其"服務憑證"上簽認，後將商品攜回交與業務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，並填具"修護卡"以憑施工修護。

（十二）每一填妥的'修護卡'應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在"客戶商品進出登記簿"上註明還商品日期，然後將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將"服務憑證"歸檔。

（十三）上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應於還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。

（十四）凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

（十五）技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。

（十六）服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。

（十七）分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章後，轉送服務部。

（十八）服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。

（十九）所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

（二十）保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，並派員前往爭取續約。

（二十一）維護與保養作業流程圖附後。（略）

客戶意見調查

（二十二）本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

（二十三）客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，( )認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。

（二十四）服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採抽查方式。

（二十五）對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

（二十六）對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

（二十七）凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。

（二十八）服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

售後服務方案 （三）

1、建立健全售後服務記錄

售後服務日誌、服務問題響應記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售後服務水平和動態的原始文件，大量的產品改進措施、服務改善環節、問題突發環節，都隱藏在這些原始材料中，對售後服務記錄的二次開發，是企業售後服務發展的核心。

2、建立客戶委員會

建立以企業方、客戶方、售後服務方三方參與的客戶委員會，通過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發展和改進動力。

3、重獎客戶建議

對於很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業，必是客戶共同參與的企業，由熱心的客戶參與企業研發、生產、銷售、服務全程，企業依賴於這些忠誠的「編外員工」傾力支持。

4、鼓勵客戶投訴

設立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業監督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售後服務，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售後服務部門分離，無任何利益關系，同時要注意必須對投訴熱線服務人員進行反監督，問責其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務人員會息事寧人、敷衍了事。

5、主動打電話

主動打電話給接受售後服務的客戶，了解售後服務情況，徵求客戶意見，並做好記錄、整理工作。

6、定期拜訪客戶

定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。

7、設置秘密監察

企業任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監督服務，並做好相應的記錄工作。

8、公共場合放置建議表格

在目標客戶經常活動的場所設立建議表格發放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業。

㈡ 如何處理售後服務

公司宗旨員工態度客人類型 公司宗旨 客人的反饋是公司發展的強心劑客人的意見是產品更新的源泉客人的投訴是最忠誠的合作者客人的憤怒是我們最大的錯誤主動的服務會減少更多的服務 員工態度 熱心 細膩誠懇 專業主動 由於客人感覺利益上受損或不能滿足自己的期望和預想中的差異,「沖突」時往往會發現以下不同類型 全面否定型 缺乏信任型喋喋不休型 立竿見影型推卸責任型 發泄情緒型售後服務中的客人類型全面否定型 表現:對方往往不是就事論事,而是指責企業的經營、產品質量、服務水平， 否定一切，甚至預測企業要垮台。實例：你們公司的產品質量就是差，我以前不知道，後來聽人有說你們根本不行，價錢比人家貴，售後服務質量很差……處理方式（1）表明我們理解他的態度，員工對產品性能要非常熟悉；（2）盡快引導他講明投訴要點（您剛才是說在XX方面不滿意嗎？您能具體講講在哪方面……）（3）聽清並記錄情況後，分析產品常規特性，告知用戶解決方案和程度。（4）提供初步處理方案給客人，試行後再聯系。（5）現場難纏的客人帶到商場辦公室或不影響其它客人的情況下處理售後服務中的客人類型缺乏信任型 表現:對解決問題抱懷疑態度，要求提供數據、記錄、並對解釋表示不滿，要求見上級主管。強調提供擔保。實例：我認為你解決不了問題，跟你說也沒有用，我要找你們老闆直接接洽。處理方式（1）聲明我們的工作職責和保用說明，加強用戶的信任度。如：請放心，我們的床墊是保用20年的，有任何問題我們都會跟蹤到底，您有什麼問題請詳細向我反應，我會記錄下來，給你一個満意的答復…您請講，我在記錄。（2）表明自己對用戶的重視（3）確認一下用戶所講的內容要點。（4）闡明你的解決方案，告訴處理時間。（5）請相信我們會給您一個滿意的答復（進一步達成共識，加強信任）。 售後服務中的客人類型喋喋不休型 表現:不厭其煩地轉述與事件有關、無關的一切過程，往往不容人插話，思路不清，提出各種要求，前後不一致，不在乎佔用大量時間。實例：你們今天一定要給我解決，否則我就要向報紙反應，其實我也不是要你們今天一定要解決，就是想描述一下過程……處理方式（1）採取適當方式、適當時機地中斷對方無何止地敘述（如可以問對方的住址、產品型號或手機號碼等）（2）引導對方回到要點（我們要歸納總結他的述記）。（3）快節奏講明解決方案，並得到對方的認可（但不是再徵求他的意見）。（4）迅速結束退出（說結束語、感謝等）。（5）請相信我們會給您一個滿意的答復（進一步達成共識，加強信任）。 售後服務中的客人類型立竿見影型 表現:要求當時當地立即解決問題，不能容忍「研究一下」、「檢查一下」、「我們商量後給予答復」等回答，大有不當場解決誓不罷休之意。實例：請你直截了當地說明問題在哪裡，怎麼解決，不然人一走就沒下文了，我就要解決問題。處理方式（1）講明我作為工作人員對這種急迫心情的理解（我非常理解您的這種心情，我會盡快給您處理這件事情，但是按照公司規定，您這樣的事應該……處理）目的：請其理解我們的工作程序。（2）盡可能第一時間或電話中給客人初步答復，如果要上報處理，一定要講明時限（按時限要求回復用戶）。（3）達成共識結束。（馬上匯報或做相關處理）售後服務中的客人類型推卸責任型 表現:往往掩蓋事實真相，強調客觀原因，偏重某一部分，把責任 推向其他方面。實例：你們的IP卡怎麼回事，為什麼打不了XX城市（尚未開通的城市），我不管，打不了電話，你們就得賠錢！處理方式（1）講明產生問題的根由（不要指明是對方操作不當造成的）。（2）指明解決問題的地點及方法（確認責任地方）。（3）達成共識，告知相關服務。注意：講話嚴謹，思路清晰，不要讓此類用戶抓住你工作中的不當之處。 售後服務中的客人類型發泄情緒型 表現:對方重點不在於解決問題而只是借題發揮，發泄自己的不滿情緒，語言尖刻，態度生硬，而且不容別人解決和反駁。實例：花了這么多錢買你們的東西真是倒霉，你們不是實行三保嗎？保你們自己吧？處理方式（1）聆聽，力爭讓他適度發泄。 （我在聽，您別急，請您慢慢講）。（2）達到一定效果後平息用戶情緒 。（3）引導用戶落實到問題要點。（4）再次表示理解用戶的心情與處境。（5）雙方認可解決方案，達成共識。（6）感謝用戶對我們工作的理解和支持。

㈢ 如何做好售前售中售後服務

如何做好售前，售中，售後服務

首先，良好的服務是開拓事業的關鍵所在（即售前服務）
顧客購買產品便是服務的第一步。產品是否能打動顧客的心很大程度上取決於經銷商所應具備的良好服務意識。因為售前服務即打前戰，用你的真誠、熱情的服務態度來感染顧客，讓他在消費之前便對公司的產品有一個好的、深刻的印象，就是說要抓住顧客的眼球和消費心理。
其次，用良好的言行來吸引和留住顧客（售中服務）
營銷人員在銷售過程中要注意自身的言語和形象，因為你的言行即是公司整體形象的化身。從某種意義上來講，你就是公司的「窗口」，顧客則是通過「窗口」來看待公司的形象。你留給顧客一個完美的服務形象，不但能讓對方加深對公司產品的印象，而且無形中也樹立了公司的良好口碑。
第三，指導關懷型的服務是顧客持續使用的金鑰匙（即售後服務）
銷售的關鍵服務，更應是在顧客購買了產品之後。售後服務的重要性不可小視。顧客購買產品後，應主動與對方取得聯系，了解他的滿意度，詢問他使用產品的效果，顧客如有疑問，應耐心回答，消除顧客的疑慮。讓顧客覺得你是真正關心他，而不是掙完他的錢便不聞不問了。要讓他感受到你的服務既到位又完善。
另外加強指導型服務也要與關懷顧客並重。這里的指導是指對顧客進行正確使用產品的指導服務，這對顧客繼續使用該產品的幫助頗大。
總而言之，要讓顧客主動購買產品並樂意使用產品，就應當將服務做到位，發揮服務是品質的具體表現的優勢效應，這樣才能留住、鎖定顧客的心。

㈣ 如何處理售後問題，提高客戶滿意度

      售後支持部門的很多新同事都會跟我講，最怕接到客戶投訴電話了，遇到脾氣大的客戶，電話一通火葯味十足。

      專業的售後客服支持人員在接聽電話時一般都能夠耐心傾聽顧客投訴，了解事情的經過，並復述顧客投訴的內容，以確認了解客戶需求點，站在顧客的角度考慮問題，給出准確的回復時間，並及時回復。為了安撫客戶，一番道歉總是避免不了。

      出了問題先向對方道歉，這是我們通常處理方式。有時為了表達感同身受，我們會在溝通的整個過程中不停道歉。

      然而，客服人員在面對客戶時如果一味道歉反倒效果不好。

      美國凱斯西儲大學（Case Western Reserve University)的賈迪普·辛格（Jagdip Singh)教授發現，如果不把道歉限制在對話的最初幾秒，道歉就會起反作用。辛格的研究團隊分析了111份美國、英國機場的視頻錄像，這些錄像記下了客服人員如何應對來抱怨的乘客，也記下了這些乘客的反應。最後發現，客戶並不是想聽道歉才抱怨，而是想解決問題。更意外的發現是，客戶滿意度並不取決於解決方案本身，而是取決於員工解決問題時是不是表現出了專業性和創造性。

       根據客服的措辭，辛格把客服應對抱怨的方式分為兩種。第一種是建立關系型應對，主要是表達歉意和同理心，來拉近與客戶之間的關系。第二種是解決問題型應對，客服把主要精力放在幫助客戶解決問題上。

       我們用一個機場乘客碰到的問題，來看看兩種不同類型的應對風格。一位乘客從洛杉磯飛往紐約參加面試，在到達紐約機場後卻發現行李丟了。原來，他的航班在芝加哥中轉時，行李沒趕上飛往紐約的航班，留在了芝加哥。他的面試材料全在行李中，而只有在下午一點之前拿到行李才不會影響他的面試。

       首先我們先聽一下建立關系型客服的措辭：

       客服說：「很樂意為您服務，我對給您造成的不便表示歉意。通過您的登機牌和行李條查詢到，您的行李沒有趕上從芝加哥過來的航班，非常抱歉。我希望能想到好辦法。我知道您的感受，我也有過這樣的遭遇，現在這種情況肯定讓您感到壓力很大。您的行李會在兩點半到達這里，五點半可以快遞給您。實在抱歉，給您添麻煩了。」

       在知道乘客必須一點前拿到行李時，客服接著說：「抱歉剛才的方案不行。很遺憾，天氣原因導致的延誤很難預測，所以我們才會建議乘客不要把重要的物品放在行李中托運。很抱歉，給您造成不便。可是今天兩點半之前沒有直飛的航班到達，抱歉沒有能夠更好地幫助您。」

        最後，乘客只好接受五點半拿到行李的方案。

        接下來我們再聽一下解決問題型客服的措辭：

        客服說：「您好，因為轉機時間太短，您的行李沒趕上飛機。我想想辦法，盡快把您的行李運過來。我理解您的感受，讓我看看最快的辦法是什麼。我們有以下幾個選擇：下一班直飛航班是兩點半到達，然後五點半可以快遞給您。」

       在知道乘客必須一點前拿到行李後，客服又說：「您的行李運到後，我們可以加急送給您，費用由我們承擔，但最快也要三點半。如果不行，還有一個中轉航班，行李可以在一點五十到達，加急的話，您可以在兩點半收到。」

        乘客這時候明白確實沒法在一點之前拿到行李，選擇接受五點半拿到行李的方案。

        研究人員把這兩段錄音放給568名實驗參與者聽，讓他們站在乘客的立場上對客服打分。結果是解決問題型客服得分最高。

       為什麼會這樣呢？研究人員發現客服與乘客的交流其實可以分為三個階段。第一是認知階段，客服要通過不斷提問和傾聽，了解顧客的問題；第二是探尋階段，客服要開動腦筋，尋找盡可能多的解決方案；第三是解決階段，客服要與顧客共同商量，選擇最合適的方案。

       在第一階段中，道歉對緩解顧客不滿情緒有幫助。但在其它階段，當顧客關注重點不再是宣洩情緒，而是解決問題時，道歉反而會影響顧客的評價，當客服說「我很抱歉，我也碰到過這種事情」，這會讓乘客覺得客服沒有專心處理問題，而是轉移重點。

       研究者們還引用了一種領導理論來解釋這一現象，就是他人對領導者的能力評價與領導者表現的親切程度，存在負相關性，也就是說，領導者表現的越親切，別人越覺得領導者能力差。同樣的現象，也可能存在於服務的補救過程中，如果客服表現過於親切，顧客就更容易認為他們不夠專業。

       回到剛才的例子上，雖然客戶接受的最終方案是一樣的，但是滿意度卻不同。解決問題型客服站在客戶的角度上提出了三個解決方案，每個方案都能更早拿到行李。雖然沒有最終滿足客戶的要求，但讓客戶感受到了專業。建立關系型客服只是提供了一種解決方案，希望通過不斷道歉和表達理解來降低顧客的不滿，反倒讓客戶覺得不夠專業。

       這一研究成果對於我們有什麼意義呢？只要是你的工作涉及與用戶溝通，需要為他們解決問題，這項研究就能派上用場。我們可以試著使用研究者推薦的方法。

       具體怎麼做呢？當客戶有了困擾，來抱怨時，一定要把道歉控制在交談的最初幾秒之內。同時，在措辭上，也要注意少用道歉和對不起這樣的詞，而應該說：「我承認我們確實出了些問題，但您可能希望馬上著手解決問題，那麼讓我們開始討論吧。」客戶並不在意怎麼道歉，而在意你如何拿出高質量的解決方案。

      這也提醒酒店、航空公司等服務行業在招聘時，更應該關注客服人員解決問題的能力，而不是性格氣質。比較起來，在招聘時選擇更有親和氣質的人，不如培養員工的創造性和專業化解決問題的能力。

㈤ 售後處理的步驟及技巧

1、先詢問事情經過，明確客戶訴求
2、在自己職責范圍內的事情，盡快給出合理且客戶接受的解決方案。
3、如果不在職責范圍內，需要耐心跟客戶解析，該問題處理需要得到上級領導的批准，我即可進行加急申請。
4、不能給客戶一些自己也無法承擔責任的承諾許可。
常見售後問題處理舉例說明
售後安裝問題
需要買家自己動手安裝的，這種我們是需要事先准備好短視頻或者相關使用書，使用步驟的文檔事先准備好，等顧客收貨後直接發送給顧客。或者每個產品附上一份詳細的紙質說明書。

㈥ 如何做好銷售售後服務

如何做好銷售售後服務

如何做好銷售售後服務，一個優秀的合格的銷售人員，他會提前發現客戶的需求，提供超前服務，那下面我分享一篇關於如何做好銷售售後服務的相關內容，大家一起來看看吧！

如何做好銷售售後服務1

銷售人員應不斷學習相關的專業知識，努力提高自己的業務水平，並注意答復內容的准確性和靈活性，如發現錯誤應及時與客戶溝通更正，補充正確的信息，消除不良影響，對提供客戶不準確信息或答復不準確的，也需及時與客戶進行溝通。

對所有的來電、微信、QQ等相關的聯絡信息，必須做好登記工作，不論簡單還是復雜，當場能解決的，就當場解決，如需其他部門協助解決的，應及時與相關的部門進行溝通，並第一時間與客戶溝通，幫助客戶解決問題。

銷售人員應對前一天的相關記錄進行檢查核實，通過檢查發現有未接電話，未回信息的必須在半小時內予以回訪，並將回訪的信息記錄下來，

在接到客戶的重大質量問題或重大安裝、服務、技術問題等信息後，應先與客戶進行電話溝通，然後轉其他部門如品管部，生產部門等協助解決，若問題仍然無法解決的，報總經理審批後，由售後服務人員在當天或者第二天專程趕到客戶處，協助客戶解決問題。在服務過程中應與客戶緊密配合，耐心聽取客戶意見，徹底解決客戶提出的要求和問題。

銷售人員應每年做一次巡迴服務，加強公司與客戶的溝通，介紹公司最近的發展情況，推介新產品，並對重點客戶進行單獨造訪，以更大程度客戶的要求。

如何做好銷售售後服務2

一、耐心聆聽

對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽，不要輕易打斷顧客。在與顧客談話的過程中要了解清楚顧客的問題，聽出顧客真正的用意，看他們有什麼不滿或者抱怨。

如果遇到的顧客因情緒激動，導致表達能力不是特別好，也要有耐心讓顧客把他的問題說出來。不要對他的話提出反對意見，當他傾訴完了之後，再平和地幫助顧客解決問題，減少矛盾和沖突。

二、提高效率

對於顧客的.問題要及時地幫忙解決，不能只是口頭上的應付，不去解決問題或推卸責任。提高售後效率可以讓顧客感覺到尊重，說明我們在認真地對待他們的問題，體現誠意。還可以給顧客留下一個好的印象，減少負面影響。

三、提升顧客滿意度

售後服務做得好，能夠滿足顧客提出的要求，顧客對你的滿意度就會不斷提高；反之售後服務工作做得不好，滿意度就會降低。顧客滿意後會持續進店購買產品，有利於進行口碑宣傳，對提高產品的市場佔有率和品牌的美譽度都起到強有力的作用。

四、提供解決方案

如果是產品本身的的質量問題，讓顧客不滿，首先要誠懇地向客戶表示歉意，並表示會在盡快幫客戶把問題處理好，提供相應的補償。

如果是人為原因造成了產品不能正常使用的情況，也要向客戶說明問題原因，表示出現這類問題不在我們的服務范圍之內，再根據實際情況提供相應的解決方案。

好的售後服務，可以讓顧客在購買時有保障，讓顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。

如何做好銷售售後服務3

一、樹立正確的售後服務觀念

服務觀念是長期培養的一種個人的魅力，每個業務員都應該建立一種「真誠為客戶服務」的觀念，問心無愧地做好售後服務，而不是作秀，更不能因為認為它不重要而忽略。

二、比對手多做一點

面對激烈的市場競爭，如果你所能做的跟你的競爭對手所能做的一樣，那客戶沒有必要非你不可，那麼你的客戶關系談何穩定？

當客戶需要某些資料又得不到時，我就會幫他得到，客戶有任何問題，我都會及時幫他解決。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關系了，更多的就是朋友關系了。

這樣，一旦有什麼機會時，他們一定會先想到我。這里需要注意的是，你可以把客戶當做朋友，但是不能事事被客戶牽住鼻子走，一旦很多觸及到雙方共同利益的時候，你在替客戶考慮的時候一定要維護公司利益，堅定地站在公司的立場上去權衡。

三、關注每一個細節

真正維護客戶關系的手段，是日積月累的處理與客戶之間的生活小事，其中的微妙技巧也只有在經過長時間的摸索和垂煉中才能得心應手，如魚得水。

譬如：節假日時發微信問候，適當且有規律的一段時間內打電話問候；比較重要的客戶上門拜訪、交流，並帶上公司的小禮品；利用自己的行業知識、人脈和社會關系，為客戶解決一定的燃眉之急。總之，讓你所有的客戶感覺你是一個值得信賴的人。

四、以維護老客戶為重點

我有足夠的理由相信，開發一個新客戶所花的時間和精力，是維護一個老客戶所需花的時間和精力的十倍以上。同樣，維護一個老客戶所獲得的價值遠遠高於去開發一個新客戶。所以，請一定要竭盡所能的維護好老客戶。同時，你也會因此贏得客戶和朋友的口碑，你的客戶也會在他的同行或朋友中推薦你，那麼你的銷售就有了一定的規模效應，並迅速在業界擴張起來。營銷的最高境界，是讓客戶主動來找你。

㈦ 銷售與售後怎麼溝通

首先，要明確彼此的分工，崗位職責。
其次，一旦銷售實現成交簽單後，做好交接，說版清楚客戶的具體情況，以權及在售後中要注意的問題。
第三，對於售後過程中遇到的問題，售後要及時和銷售溝通，銷售也要及時與客戶溝通，做好客情關系管理，及時反饋修正。
第四，當客戶到續約期時，售後要及時提醒銷售，做好二次銷售。

㈧ 售後處理實用話術

售後問題是日常管理過程中最棘手的問題之一，而真正的銷售又是從售後開始，加上往往售後問題處理是否妥當直接影響顧客的滿意度和忠誠度。因此，為了幫助大家妥善的處理售後問題，下面是我為大家收集關於售後處理實用話術，歡迎借鑒參考。

一、感同身受

1、我能理解;

2、我非常理解您的心情;

3、我理解您怎麼會生氣，換成是我，我也會跟您一樣的感受;

4、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

5、發生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應該積極面對才是對嗎，我非常理解您的心情，請放心，我們一定會檢測清楚，給您一個滿意的答復

6、“如果是我，我也會很著急的…“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

7、您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣，給我幾分鍾時間給您說一下這個原因可以嗎?

二、被重視

1、您都是長期支持我們的老客戶了。

2、您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了。

3、先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對於客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進。

三、用“我”替代“您”

1、您把我搞糊塗了—(換成)我不太明白，能否再重復下您的問題

2、您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會

3、我已經說的很清楚了—(換成)可能是我沒解釋清楚，令您誤解了

4、啊，您說什麼?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?

5、您需要—(換成)我建議……您看是不是可以這樣……;

四、這樣的嘴巴才最甜

1、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;

2、(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意;

3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……

4、您這次問題解決後盡管放心使用，感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好;

5、感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日後改進工作的重要參考內容;

6、針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善後能給您帶來更好的服務;

7、讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;

五、拒絕的藝術

1、先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足，我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，有了明確回復後再與您聯絡好嗎?

2、先生/小姐，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解