如何提高售後大客戶

Ⅰ 如何處理售後問題，提高客戶滿意度

      售後支持部門的很多新同事都會跟我講，最怕接到客戶投訴電話了，遇到脾氣大的客戶，電話一通火葯味十足。

      專業的售後客服支持人員在接聽電話時一般都能夠耐心傾聽顧客投訴，了解事情的經過，並復述顧客投訴的內容，以確認了解客戶需求點，站在顧客的角度考慮問題，給出准確的回復時間，並及時回復。為了安撫客戶，一番道歉總是避免不了。

      出了問題先向對方道歉，這是我們通常處理方式。有時為了表達感同身受，我們會在溝通的整個過程中不停道歉。

      然而，客服人員在面對客戶時如果一味道歉反倒效果不好。

      美國凱斯西儲大學（Case Western Reserve University)的賈迪普·辛格（Jagdip Singh)教授發現，如果不把道歉限制在對話的最初幾秒，道歉就會起反作用。辛格的研究團隊分析了111份美國、英國機場的視頻錄像，這些錄像記下了客服人員如何應對來抱怨的乘客，也記下了這些乘客的反應。最後發現，客戶並不是想聽道歉才抱怨，而是想解決問題。更意外的發現是，客戶滿意度並不取決於解決方案本身，而是取決於員工解決問題時是不是表現出了專業性和創造性。

       根據客服的措辭，辛格把客服應對抱怨的方式分為兩種。第一種是建立關系型應對，主要是表達歉意和同理心，來拉近與客戶之間的關系。第二種是解決問題型應對，客服把主要精力放在幫助客戶解決問題上。

       我們用一個機場乘客碰到的問題，來看看兩種不同類型的應對風格。一位乘客從洛杉磯飛往紐約參加面試，在到達紐約機場後卻發現行李丟了。原來，他的航班在芝加哥中轉時，行李沒趕上飛往紐約的航班，留在了芝加哥。他的面試材料全在行李中，而只有在下午一點之前拿到行李才不會影響他的面試。

       首先我們先聽一下建立關系型客服的措辭：

       客服說：「很樂意為您服務，我對給您造成的不便表示歉意。通過您的登機牌和行李條查詢到，您的行李沒有趕上從芝加哥過來的航班，非常抱歉。我希望能想到好辦法。我知道您的感受，我也有過這樣的遭遇，現在這種情況肯定讓您感到壓力很大。您的行李會在兩點半到達這里，五點半可以快遞給您。實在抱歉，給您添麻煩了。」

       在知道乘客必須一點前拿到行李時，客服接著說：「抱歉剛才的方案不行。很遺憾，天氣原因導致的延誤很難預測，所以我們才會建議乘客不要把重要的物品放在行李中托運。很抱歉，給您造成不便。可是今天兩點半之前沒有直飛的航班到達，抱歉沒有能夠更好地幫助您。」

        最後，乘客只好接受五點半拿到行李的方案。

        接下來我們再聽一下解決問題型客服的措辭：

        客服說：「您好，因為轉機時間太短，您的行李沒趕上飛機。我想想辦法，盡快把您的行李運過來。我理解您的感受，讓我看看最快的辦法是什麼。我們有以下幾個選擇：下一班直飛航班是兩點半到達，然後五點半可以快遞給您。」

       在知道乘客必須一點前拿到行李後，客服又說：「您的行李運到後，我們可以加急送給您，費用由我們承擔，但最快也要三點半。如果不行，還有一個中轉航班，行李可以在一點五十到達，加急的話，您可以在兩點半收到。」

        乘客這時候明白確實沒法在一點之前拿到行李，選擇接受五點半拿到行李的方案。

        研究人員把這兩段錄音放給568名實驗參與者聽，讓他們站在乘客的立場上對客服打分。結果是解決問題型客服得分最高。

       為什麼會這樣呢？研究人員發現客服與乘客的交流其實可以分為三個階段。第一是認知階段，客服要通過不斷提問和傾聽，了解顧客的問題；第二是探尋階段，客服要開動腦筋，尋找盡可能多的解決方案；第三是解決階段，客服要與顧客共同商量，選擇最合適的方案。

       在第一階段中，道歉對緩解顧客不滿情緒有幫助。但在其它階段，當顧客關注重點不再是宣洩情緒，而是解決問題時，道歉反而會影響顧客的評價，當客服說「我很抱歉，我也碰到過這種事情」，這會讓乘客覺得客服沒有專心處理問題，而是轉移重點。

       研究者們還引用了一種領導理論來解釋這一現象，就是他人對領導者的能力評價與領導者表現的親切程度，存在負相關性，也就是說，領導者表現的越親切，別人越覺得領導者能力差。同樣的現象，也可能存在於服務的補救過程中，如果客服表現過於親切，顧客就更容易認為他們不夠專業。

       回到剛才的例子上，雖然客戶接受的最終方案是一樣的，但是滿意度卻不同。解決問題型客服站在客戶的角度上提出了三個解決方案，每個方案都能更早拿到行李。雖然沒有最終滿足客戶的要求，但讓客戶感受到了專業。建立關系型客服只是提供了一種解決方案，希望通過不斷道歉和表達理解來降低顧客的不滿，反倒讓客戶覺得不夠專業。

       這一研究成果對於我們有什麼意義呢？只要是你的工作涉及與用戶溝通，需要為他們解決問題，這項研究就能派上用場。我們可以試著使用研究者推薦的方法。

       具體怎麼做呢？當客戶有了困擾，來抱怨時，一定要把道歉控制在交談的最初幾秒之內。同時，在措辭上，也要注意少用道歉和對不起這樣的詞，而應該說：「我承認我們確實出了些問題，但您可能希望馬上著手解決問題，那麼讓我們開始討論吧。」客戶並不在意怎麼道歉，而在意你如何拿出高質量的解決方案。

      這也提醒酒店、航空公司等服務行業在招聘時，更應該關注客服人員解決問題的能力，而不是性格氣質。比較起來，在招聘時選擇更有親和氣質的人，不如培養員工的創造性和專業化解決問題的能力。

Ⅱ 如何做好售後服務，讓大客戶持續滿意

[經典回顧]

企業和客戶之間交易的是產品，但享受的確是企業的服務。不少企業都知道，企業80%的利潤是由20%的客戶創造的，而這些為數極少的客戶中就有我們口中所說的大客戶，完善的售後服務讓他們滿意，提升他們的忠誠度，才能留住這些大客戶，成為忠誠的合作夥伴。

一個企業的形象不僅是靠質優的產品，還靠著客戶對售後服務的滿意後良好的口碑宣傳。產品只是個實物，但是服務卻是無形的。在售後服務的質量方面，售後人員都承擔著使命和責任。銷售人員是把客戶領進店裡，做好了產品的銷售，但是售後卻是承擔了以後所有的銷售。

售後服務是最後一次營銷的結束，也是再營銷的開始，它是一個漫長的過程。在這個過程中，大家都要有這樣一個意識，盡最大努力去完成產品售出時候履行的承諾。如果承諾沒有完成，很抱歉，客戶沒有達到自己想要的期望，他對你的產品就失去了興趣，不再光顧。所以售後服務的好壞往往也決定了企業的信譽，做好了售後服務，才能讓大客戶持續的滿意。

[案例分析]

劉明大學畢業，工作幾年後，就和同學創業開了一家廣告公司，規模不小。他們一直都和一家電子公司聯系緊密，為他們做了不少的業務。雙方往來頻繁，算是這家公司的大客戶了。他們打算團購進幾台印刷設備，得知這家公司也有後，就取近買了兩台。

在運作了一個月後，印錄機壞了，出現了問題。印錄機莫名的出現死機，不運作，劉明就讓人趕緊修理了，沒想到修好後，過了段時間又出現新的毛病了。只好聯系了該公司的售後。

劉明：「您好，我的印錄機不久前在你們那兒買的，現在出問題了。」

售後：您放心，沒事兒的。您講講出現怎樣的問題，我們會幫您解決的。

劉明說了一通後，問題：「大概什麼時候能修好，我們需要用。」

售後：「一個星期就好了，到時候會給您通知，請您放心。」

在劉明的苦苦等待下，兩個星期後，印錄機回來了。但是劉明心裡還是惱火，說好的一個星期，都半個月了，工作因為這個耽誤了不少，很快劉明笑了，並且還很感動。這家的售後又是怎麼做的呢？

售後：「您好，對不起，耽誤了你的時間，因為缺少一個重要的配件，我們把印錄機送回了廠里，耽誤了一些時間。因為我們對您的承諾沒有實現，你可以撥打某個電話去投訴我們，在這里再次向你表示我們真誠的歉意。」

劉明聽後心裡也不是特火了，連說：「沒事兒。」

劉明在用印錄機的時候發現自己的油墨被填滿了，當時他記得空了而且裝油墨的容器漏，有個裂隙，因為沒來的換就壞了，沒想到廠家把它給修好了，還填滿了，看樣子是換了個新的，心裡自然高興。

過了兩天，售後方又打來電話，問他現在使用怎樣，有沒有再出現類似的問題，並且告訴他由於耽誤了對方的工作，公司方面會予以補償，而且派了員工來上門指導正確的使用方法。就這樣的留住了劉明這個大客戶。

原來是由於員工使用不當造成的，還以為是他們的產品質量不好，心裡後悔，沒想到自己的合作夥伴欺騙自己。誤解清楚後，劉明很欣慰，同時也佩服對方的售後服務。

到現在劉明還一直都和這家公司保持著友好的往來，因為他相信售後做得好的公司，即使產品真的有問題，還是可以諒解的。

這家公司這樣做是因為他們明白售後的重要性，在售後服務的過程中進一步的來了解客戶的需求，聯絡和客戶的感情，保持和客戶親密的往來。

售後人員就像一個深入客戶的線人，抓住這個機會，盡可能的去解決客戶的難題通過這次的服務為公司帶來更多的有關信息。在知道自己的產品出現問題後，售後並沒有急著推卸責任，或是態度生硬，盡可能的去緩解客戶心中的不滿和憤怒，解決客戶的問題，來留住大客戶。

劉明看到自己印錄機其他毛病也被修好後，心裡當然感動，不是因為給自己省去了費用，是被這個公司的認真和完善的售後服務打動了。

[巧手點金]

俗話說：良好的開端等於成功的一半，售後人員就得繼續努力，做好服務，走向成功。

售後人員在為大客戶解決問題的過程中，增進了客戶之間的感情，給客戶留下一個好印象。大客戶注重的更多的是產品的附加值，不然是不會在上面投資，浪費時間的。所以售後就要讓這些大客戶們看到公司給與的要遠遠大與他們期望的。

那售後要怎樣做，才能讓大客戶滿意，進而持續的合作呢？這其中是有技巧的

首先，主次有別，同等對待。在服務的過程里，不僅要抓住關鍵人物，還要尊重大客戶那裡的每個人。在你做完服務後，要等到客戶負責人的認可後，才能離開，但是也不要只顧負責人，因為客戶那裡的每個人都很重要。其他人的意見你要聽取，表示接受，其他人也是有望成為新的客戶的。

其次，明確症結，學會靈活。做服務之前，切忌聽清楚，客戶說的問題所在，有效的提高效率，你不是一個客戶，還有很多客戶也在等你。不要說太絕對的話，世上沒有絕對的事情，客戶問你怎樣，會不會沒有問題，你可以說：「一般是沒有問題的」，「可以做」，「有問題的話，我們會及時給您提供服務」，「正常來講應該是這樣的」之類的話。

最後，注意儀表，准備充足。你做服務也是在為公司宣傳，不僅是代表你自己了，代表著公司的形象，所以，舉止衣著要盡量得體，給客戶留下好的印象。另外，上門服務的時候，工具准備好，不要忘記了東西，來回奔跑，會讓客戶覺得沒效率。

總之，要記得售後服務是在做另外一輪的銷售，是上一輪銷售的延伸，你的服務影響著客戶是否滿意。在這個過程中，完善的服務會增進你和大客戶間的感情，緊密你們的關系，大客戶會更加得信任你，你們之間的合作才會持續性發展。

Ⅲ 提高售後服務的方法，怎樣做好售後服務

現在售後服務是越來越重要了，可以說，有一個好的售後，就代表著無窮的利潤，那麼應該怎樣做好售後服務，提高售後服務的方法有哪些，小編為大家介紹一下。

提高售後服務的方法，怎樣做好售後服務--介紹

思考：對於消費者來說他們在進行售後服務流程時，他們更關注哪些問題？哪些感受更能影響他們的體驗？

快速響應：對於消費者來說對物品進行售後服務時，在反饋後如果長時間沒有人搭理或長時間處理沒有結果，這將大大增加售後體驗的差評，如何能及時快速的響應消費者，第一時間傾聽接納消費者的反饋，將極大的提升消費者的售後體驗。

問題明確：對於商家而言一定要了解自己的產品，這樣就不至於當消費者在進行售後服務時提出的一些問題，還商家都不知道是什麼那就非常尷尬了，消費者不惱火才怪，對自身產品了解的同時，也能快速的幫消費者定位問題，知道問題出在哪了。

態度友好：對於消費者商家更要保持一個友好的態度，消費者可能對產品了解不多，會因為某些操作或確實是產品問題而大大發火，這時你可不能惱火，要耐心的解釋，盡量的平復消費者的心情，要具有一定的售後服務操守。

自由高效不斷改進的流程：通過積累消費者反饋的問題及體驗度，要有階段的去總結問題原因，去優化解決那些影響售後服務的環節，這樣能在消費者下次在進行售後服務時得到更好的售後體驗，從而提升售後指標。

小編相信，只要用心去做，總會收到意想不到的收獲。以上就是小編為大家介紹的提高售後服務的方法，怎樣做好售後服務，想要獲取更多內容請多多關注電動邦。

Ⅳ 怎樣才能做到讓大客戶持續滿意

企業和客戶之間交易的是產品，但享受的確是企業的服務。不少企業都知道，企業80%的利潤是由20%的客戶創造的，而這些為數極少的客戶中就有我們口中所說的大客戶，完善的售後服務讓他們滿意，提升他們的忠誠度，才能留住這些大客戶，成為忠誠的合作夥伴。

一個企業的形象不僅是靠質優的產品，還靠著客戶對售後服務的滿意後良好的口碑宣傳。產品只是個實物，但是服務卻是無形的。在售後服務的質量方面，售後人員都承擔著使命和責任。銷售人員是把客戶領進店裡，做好了產品的銷售，但是售後卻是承擔了以後所有的銷售。

售後服務是最後一次營銷的結束，也是再營銷的開始，它是一個漫長的過程。在這個過程中，大家都要有這樣一個意識，盡最大努力去完成產品售出時候履行的承諾。如果承諾沒有完成，很抱歉，客戶沒有達到自己想要的期望，他對你的產品就失去了興趣，不再光顧。所以售後服務的好壞往往也決定了企業的信譽，做好了售後服務，才能讓大客戶持續的滿意。

劉明大學畢業，工作幾年後，就和同學創業開了一家廣告公司，規模不小。他們一直都和一家電子公司聯系緊密，為他們做了不少的業務。雙方往來頻繁，算是這家公司的大客戶了。他們打算團購進幾台印刷設備，得知這家公司也有後，就取近買了兩台。

在運作了一個月後，印錄機壞了，出現了問題。印錄機莫名的出現死機，不運作，劉明就讓人趕緊修理了，沒想到修好後，過了段時間又出現新的毛病了。只好聯系了該公司的售後。

劉明：「您好，我的印錄機不久前在你們那兒買的，現在出問題了。」

售後：您放心，沒事兒的。您講講出現怎樣的問題，我們會幫您解決的。

劉明說了一通後，問：「大概什麼時候能修好，我們需要用。」

售後：「一個星期就好了，到時候會給您通知，請您放心。」

在劉明的苦苦等待下，兩個星期後，印錄機回來了。但是劉明心裡還是惱火，說好的一個星期，都半個月了，工作因為這個耽誤了不少，很快劉明笑了，並且還很感動。這家的售後又是怎麼做的呢？

售後：「您好，對不起，耽誤了你的時間，因為缺少一個重要的配件，我們把印錄機送回了廠里，耽誤了一些時間。因為我們對您的承諾沒有實現，你可以撥打某個電話去投訴我們，在這里再次向你表示我們真誠的歉意。」

劉明聽後心裡也不是特火了，連說：「沒事兒。」

劉明在用印錄機的時候發現自己的油墨被填滿了，當時他記得空了而且裝油墨的容器漏，有個裂隙，因為沒來的換就壞了，沒想到廠家把它給修好了，還填滿了，看樣子是換了個新的，心裡自然高興。

過了兩天，售後方又打來電話，問他現在使用怎樣，有沒有再出現類似的問題，並且告訴他由於耽誤了對方的工作，公司方面會予以補償，而且派了員工來上門指導正確的使用方法。就這樣的留住了劉明這個大客戶。

原來是由於員工使用不當造成的，還以為是他們的產品質量不好，心裡後悔，沒想到自己的合作夥伴欺騙自己。誤解清楚後，劉明很欣慰，同時也佩服對方的售後服務。

到現在劉明還一直都和這家公司保持著友好的往來，因為他相信售後做得好的公司，即使產品真的有問題，還是可以諒解的。

這家公司這樣做是因為他們明白售後的重要性，在售後服務的過程中進一步的來了解客戶的需求，聯絡和客戶的感情，保持和客戶親密的往來。

售後人員就像一個深入客戶的線人，抓住這個機會，盡可能的去解決客戶的難題通過這次的服務為公司帶來更多的有關信息。在知道自己的產品出現問題後，售後並沒有急著推卸責任，或是態度生硬，盡可能的去緩解客戶心中的不滿和憤怒，解決客戶的問題，來留住大客戶。

劉明看到自己印錄機其他毛病也被修好後，心裡當然感動，不是因為給自己省去了費用，是被這個公司的認真和完善的售後服務打動了。

俗話說：良好的開端等於成功的一半，售後人員就得繼續努力，做好服務，走向成功。

售後人員在為大客戶解決問題的過程中，增進了客戶之間的感情，給客戶留下一個好印象。大客戶注重的更多的是產品的附加值，不然是不會在上面投資，浪費時間的。所以售後就要讓這些大客戶們看到公司給與的要遠遠大與他們期望的。

那售後要怎樣做，才能讓大客戶滿意，進而持續的合作呢？這其中是有技巧的首先，主次有別，同等對待。在服務的過程里，不僅要抓住關鍵人物，還要尊重大客戶那裡的每個人。在你做完服務後，要等到客戶負責人的認可後，才能離開，但是也不要只顧負責人，因為客戶那裡的每個人都很重要。其他人的意見你要聽取，表示接受，其他人也是有望成為新的客戶的。

其次，明確症結，學會靈活。做服務之前，切忌聽清楚，客戶說的問題所在，有效的提高效率，你不是一個客戶，還有很多客戶也在等你。不要說太絕對的話，世上沒有絕對的事情，客戶問你怎樣，會不會沒有問題，你可以說：「一般是沒有問題的」，「可以做」，「有問題的話，我們會及時給您提供服務」，「正常來講應該是這樣的」之類的話。

最後，注意儀表，准備充足。你做服務也是在為公司宣傳，不僅是代表你自己了，代表著公司的形象，所以，舉止衣著要盡量得體，給客戶留下好的印象。另外，上門服務的時候，工具准備好，不要忘記了東西，來回奔跑，會讓客戶覺得沒效率。

總之，要記得售後服務是在做另外一輪的銷售，是上一輪銷售的延伸，你的服務影響著客戶是否滿意。在這個過程中，完善的服務會增進你和大客戶間的感情，緊密你們的關系，大客戶會更加得信任你，你們之間的合作才會持續性發展。

Ⅳ 請問一下，怎麼提升汽車售後服務

1.加強售後員工的培訓

汽車銷售量的增加以及銷售品牌的增多，使汽車行業的競爭越來越激烈，為了能夠在激烈的市場競爭中取得勝利，獲得更大的市場，在售後服務中必須要保證售後人員的專業技能和服務素養。但是從售後服務人員的專業能力建設情況來看，工作人員的數量少，同時客戶對服務要求的提升，導致售後服務的投訴數量增加。為了提升客戶售後滿意度，需要加強對售後服務人員的培訓。包括專業技能和服務意識等，使售後服務人員的綜合素質符合崗位要求，服務過程達到客戶的滿意。

對於一些零散客戶可以贈送玻璃水以及小的汽車配飾等，提升客戶滿意度。同時還可以從服務流程方面進行創新，企業人員自身素質對客戶滿意度會造成直接的影響。從客戶車輛進入企業後的引導，接待，客服等各個環節都需要有專門的人員進行引導，防止客戶進入企業後盲目尋找各個部門耽誤時間。同時無論任何一個部門在接待客戶時首先為客戶送上茶水或者飲料，使客戶有被重視的感覺，在溝通中使用「您」「請」等敬語，為客戶打造一個賓至如歸的服務體驗，提升客戶滿意度。

Ⅵ 如何提高售後客戶滿意度

想要提高售後客戶的滿意度，首先要能夠給客戶很好的解決問題，而且服務態度也要好，要有耐心才能夠讓客戶的滿意度提高。

Ⅶ 如何提高售後客戶服務水平

如何提高售後客戶服務水平

引導語：我國企業面對的是機遇。客戶就是市場，是企業競爭的唯一導向，擁有客戶就意味著企業擁有了在市場上繼續生存的理由，而留住客戶是企業獲得可持續發展的動力。下面是我為你帶來的如何提高售後客戶服務水平?希望對大家有所幫助。

企業提高客戶服務水平，要做到以下幾方面：

1、以客戶為中心。

拓展客戶難，維持客戶更難。經濟越不景氣，客戶資源就越是稀缺。在市場有效而充分地調節下，“以客戶為中心”的經營理念，伴隨著客戶服務的先進工具和方法，已逐步成為企業的行為准繩。市場的競爭實際上是贏得顧客的競爭，“以客戶為中心”的時代已經來臨。

美國的Lafrance公司以“顧客滿意，持續經營，全員參與，永續發展”為經營方針，自始至終把客戶的利益放在第一位，一切為客戶著想。該公司有完整的客戶服務體系，每個客戶都有一個特定服務人員全程為客戶服務，包括客戶的各種詢問，有關產品、原料的信息，訂單請求，訂單執行情況，投訴處理以及高質量的現場服務。在該公司的深圳分公司里，市場部人員只有4個，而客戶服務人員有6個，還不包括長期駐外的。公司信為留住老客戶、培養忠誠客戶比開發新客戶更重要。

有這樣一個典型Klipch的一個客戶5月9日給公司下訂單，說是有1500pcs的銘牌要趕在18日出海，已經訂艙，要求公司在16日之前出貨。按照慣例，這種產品的出貨期一般是21天，因為它的原料要從日本進口，公司是不留庫存的。當晚公司把詳細情況通知了美國客戶服務人員，第二天原料部給日本供應商定了最遲出貨期，原料11日上午從日本運出，12日晚上到了公司，14日公司把產品交到了客戶手上，解決了他們的燃眉之急。我國企業最重要的莫過於樹立以客戶為中心的守信服務理念，把客戶看成是一種可給企業帶來源源不斷利潤的最重要資源，通過建立一個以客戶為中心的服務體系，不斷提高企業的競爭力。

2、滿意的員工造就滿意的客戶。

“沒有滿意的員工，就不會有滿意的客戶”。這是美國西南航空公司得出的結論。客戶服務人員是具有雙重性質的，在公司代表客戶，而在外卻又代表公司。我國大多數企業在客戶服務部門是從屬的、被忽視的、甚至由別的部門兼任的，他們的地位和聲音如果不被重視，那麼他們的客戶也就不可能得到滿意的服務。

有家美國公司出貨的時間和數量、生產的調整、投訴意見和處理、接見客戶的安排都是由客戶服務人員決定的。而且從他們那裡反饋回來的品質、包裝方面的投訴意見，相關部門必須在24小時之內給出讓客戶滿意的答復。公司的管理層支持客戶服務人員的決定，因為只有他們是最了解客戶的。當客服人員對自己的工作滿意程度提高時，客戶滿意度也在攀升。

3、客戶服務要以客戶需求為導向。

企業所做的.一切服務工作都應當緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是開展客戶服務工作的出發點，也是終點。

用任何標准來衡量，美國西南航空公司都是一家非常有效率和非常成功的公司。西南航空公司的與眾不同之處，僅僅從它們宗旨就能看出來：向顧客提供低廉的、儉朴的和專一化的航空運輸服務。為了實現這一宗旨，公司向顧客提供不加修飾的服務。檢票員按先來先登機的原則發放登機卡，不供應餐點，設備的標准化程度高，飛機訓練時間少。所有這些不僅使公司的效率水平和經營成本絕對領先於競爭對手，更重要的是，短暫的上下飛機時間和低廉的票價帶來了飛機的滿員和顧客的忠誠。

4、硬體設施。

由於信息資源龐雜，無法整合客戶信息，造成大量客戶流失是我國企業面臨的一個普遍問題。CRM(客戶關系管理)的優勢不僅體現在提高效率，增加透明度、節約成本等方面，同時還能幫助企業簡化部門內流程和增加銷售機會。

針對中小企業普遍存在的資金困難和渴望信息化管理這一矛盾，目前歐美已經興起了不少ASP(應用服務供貨商)模式的CRM，物美價廉、維護費用低，而且終端使用者容易上手。目前ASP已在我我逐漸興起，先進的管理系統必會幫助企業更好地做好服務工作。

除了管理軟體系統外，設置舒適溫馨、人性化的接待室也是不可或缺的。客戶為了降低風險，會來公司實地考察，設置接待室可以給客戶留下好印象。我國企業往往有大型的、現代化的生產車間，卻沒有人性化的接待室，有的甚至把客戶拉到酒店裡去談業務，使公司的形象大打折扣。

5、提高客戶服務人員的素質

與客戶直接發生關系的服務人員是企業經營成敗的關鍵。這個崗位的工作人員要具備非常好的銷售技巧、公關技巧，同時在企業內部還應該是服務專家、產品專家。只有這樣的人才才能在客戶有需求的時候作出相應的反應，有效調動企業資源進行個性化服務。具體包括以下幾個方面：

(1)心理素質的要求。

包括處變不驚的應變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調節能力。客戶服務有很多情況都是突發性，毫無預兆的。加上現在買方市場，采購方的地位無形中抬高，客戶的要求有時極端苛刻，如果沒有心理承受能力，從一個客戶那裡受到的委屈很可能就會遷怒於另一個客戶。

(2)品格素質的要求。

服務人員外在的東西必須要有一種內在東西做支持，而這種內在的東西就是品格素質，其中包括注重承諾、寬容、有同情心、積極熱情等。

(3)技能素質的要求。

主要包括出色的傾聽能力、良好的語言表達能力、專業的客戶服務電話接聽技巧、豐富的行業知識及經驗、嫻熟的人際關系溝通能力，以及優雅的形體語言表達技巧。

(4)綜合素質的要求。

客戶至上的服務觀念、工作的獨立處理能力、問題的分析解決能力，這些都要通過工作經驗領悟和積累。培養出一個優秀的客戶服務人員，不是一朝一夕的事情，而一個優秀的客戶服務人員，無形中會給公司帶來巨大的利潤空間。

有位經濟學家說過：“過去，中國的企業家找到一個洞，坐在那，就成了菩薩;未來所有的洞都被人家填滿了，你要在人家身上戳一個洞，然後坐進去，看你能不能成為菩薩。”

Ⅷ 如何提高售後服務顧客滿意度

如何做好售後服務工作

現在所有行業競爭越來越激烈，顧客都是上帝，以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作，不只要讓顧客覺得產品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
1、現在做好一項售後服務工作不是那麼容易的。現在所有行業競爭越來越激烈，顧客都是上帝以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作，不只要讓顧客覺得產品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
2、做為一名售後人員首先要明白，公司派我們出去不只是做好售後維修服務工作，我們每一次出去都是代表的公司，所以我們的言行都得到位，該說的就說不該說的就不說，不要對客戶什麼都說。該動的就動，出去外面是自己責任范圍內的就動不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意，到客戶公司有些車間制度要過淋風間，要穿戴無塵衣要過安檢門這些一定要遵守。
3、還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司，如果客戶一見到你就對你大打折扣那將對你的工作帶來不利。經常 出去你會發現有時會遇到一些比較刁鑽的客戶，抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時你就要體現你的交際能力，好好溝通好好解釋，有些可能是設計或原理性的問題是無法避免解決的這時你只能說服客戶讓他接受。有時動手不如動嘴。
4、還有就是記錄，每次出去解決問題，問題 出在哪、怎麼解決的、用什麼方法、更換了什麼部件、改了什麼參數、改了什麼程序、還存在什麼隱患等等一定要做好相關筆記。當然大部分公司出去都有帶售後服務相關表格來填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個詳細的底，以便下次更好的解決問題 。
5、做為一名公司售後人員，對自己范圍內的客戶要做到定期給個電話或郵件回訪一下，要及時對自己所處理的問題 進行跟蹤。多些聯系就多些了解彼此熟悉了的話，在以後的工作當中也有很多幫助。如果能把關系混到跟朋友一樣最好了，那將很多問題都不是問題 。