1. 該怎麼做客戶回訪
1、注重客戶細分工作
客戶細分的方法很多，銷售可以根據自己了解的具體情況進行劃分。客戶細分完成以後，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。
對客戶進行細分也可以按照客戶的來源分類，客戶的來源包括：電話咨詢客戶、自主開發的客戶、廣告宣傳引來的、老客戶推薦等。在客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細的分類，並針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。總而言之，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。
2、明確客戶需求
確定了客戶的類別以後，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現客戶關懷，讓客戶感動。珠寶門店業績提升，請搜索關注-實戰贏家
我們回訪的目的是了解客戶對我們推薦的業務感覺如何，對我們公司和銷售人員有什麼想法，成單的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什麼，要什麼，最需要什麼，我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務能力，這樣才會發展得越來越好。
3、確定合適的客戶回訪方式
客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。
從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。按銷售周期看，回訪的方式主要有：
（1）定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。如以客戶咨詢後一周、一個月、三個月、六個月……為時間段進行定期的電話回訪。
（2）提供了接觸之後的回訪：這樣可以讓客戶感覺我們的專業化。特別是在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方案，最好在當天或第二天到現場與客戶進行問題處理。
（3）節日回訪：就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優越感。珠寶門店業績提升。
2. 200分求助！！~關於軟體的售後服務，如何進行回訪
都用簡訊,因為他們都沒有時間,沒空會理你
簡訊的內容要用選擇的題,因為他們都沒有時間,沒空會理你
3. 怎樣做好客戶回訪
好的產品和服務是吸引和留住客戶的根本，但是差異化的服務是企業在競爭中脫穎而出的關鍵。企業只有將客戶資料進行系統的分類並做好歸檔，在充分了解顧客的基礎上為其提供針對性的服務，並提供持續不斷地客戶關懷，才能很好地留住老客戶，才能充分發揮每個客戶的最大價值，讓他們為自己創造更多的利潤。
第一，分析客戶的購買歷史。老客戶的購買詳情一般需要記錄在CRM系統中，這樣便於篩選與查詢。我們可以從老客戶的購買歷史中進行數據的挖掘與分析。從歷史數據信息中挖掘到客戶的喜好與需求，結合客戶購買產品的種類、價格以及購買頻率，分析得出客戶的消費習慣及消費心理，以便及時跟進各種促銷宣傳，或者退出客戶感興趣的優惠活動，這樣才能夠針對老客戶的需求，有目的地進行企業產品推廣。
第二，主動跟進回訪，了解客戶的動態。客戶在購買產品、使用產品的過程中一定會遇到各種各樣的問題，企業要做的事情就是及時發現這些問題並迅速給出解決方案,這也是客戶關系管理的重要環節。根據CRM系統中的老客戶的各種聯系方式，採用多種途徑對老客戶跟進回訪，如在線聊天、郵件溝通、簡訊溝通、電話聯系等等。所有的客戶咨詢、客服人員與客戶的溝通過程都能詳細地記入CRM系統中，為業務機會建立詳細的跟蹤檔案。
第三，情感溝通，與客戶保持聯系。CRM支持定期對特定的客戶發送簡訊或郵件，促進與客戶間的日常溝通，增進感情。跟蹤老客戶，除了了解客戶的後期使用問題與建議外，還可以定期地詢問老客戶進一步的需求，定期地對客戶進行問候，多打感情牌，多與老客戶進行聊天交流。
4. 怎樣做好回訪客戶
（1）做好電話回訪 在進行電話回訪時，應做到兩個方面：1、確定電話回訪目標。由於客戶的業態分類和自身經營規模不同，所以貨源和品牌的供應標准也有所不同。客戶經理在電話回訪前，應對客戶做出詳細的分類，並針對分類拿出不同的品牌供應措施，有側重點、有目標地進行電話回訪，不能搞一刀切，切實保證貨源和品牌都能夠根據客戶實際投放到位，既要做到適銷對路，又要做到品牌對戶，避免無效勞動，增強客戶服務的效率。 （2）做好客戶投訴的電話回訪 認真負責地做好客戶投訴的電話回訪是減少糾紛、樹立公司品牌、爭取客戶的重要手段。有些客戶在投訴後，礙於情面或避免出現尷尬，不太希望客戶經理上門「面對面」來解決，倒希望通過電話回訪的方式來處理問題。所以，對於客戶投訴的電話回訪，應謹慎對待，並認真做到以下三點：1、注意穩定客戶情緒。客戶在投訴未得到處理之前情緒往往比較激動，因此客戶經理在電話回訪時盡量做到謙和、溫和，文明禮貌，認真傾聽客戶的心聲，多給客戶說話的時間，不要和客戶搶話，更不要隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感，激化矛盾。 2、注意工作方法技巧。在告知客戶投訴的處理結果時，應簡明扼要，突出重點，就事說事，不要談及太多的與業務無關的內容，盡量不要佔用客戶太多的時間。若客戶家中有客人在時，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然後再掛上電話。打完電話後，一定要等客戶先掛斷電話，客戶經理後輕輕放下電話，以示對客戶的尊重。 3、注意徵求客戶意見。在告知客戶處理結果後，應再次徵求客戶的意見和建議，了解和傾聽客戶對投訴的處理結果是否滿意，有無異議，並認真記錄回訪內容，在今後的工作中加以總結提高。 （3）做好重點客戶和有特殊需求客戶的電話回訪 一、注重回訪內容。客戶經理在電話回訪之前有一個明確的主題，是銷售指導、還是傳播市場行情，是新品宣傳、還是專門提供服務等等，客戶經理都要有一個明確的目標。交談時，盡量把主要精力集中在這些主題上，有針對性地和客戶進行交流，以此提高電話回訪效率。二是把握客戶需求。電話回訪的意義是要體現我們的服務，維系客戶關系，了解客戶想什麼，要什麼，最需要什麼，如果在電話回訪前能夠掌握這些，及時聯繫到需要幫助的客戶，並提供相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。三、確定合適的回訪方式。一是定期回訪。這樣可以讓客戶感覺到企業的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性，如兩天或一周為時間段進行定期的電話回訪。二是回訪之後的回訪，這樣可以讓客戶感覺企業的專業化。特別是在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方案，最好在當天或第二天到現場進行問題處理。三節日回訪。就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優越感。 （4）做好日常客服工作的電話回訪 雖然日常工作中我們為客戶服務付出了勞動和艱辛，但仍有客戶不滿的地方，所以，及時對日常客戶服務工作進行回訪，對於總結服務過程，提升服務能力，更好地滿足客戶需求有著積極的意義。 做好日常客戶服務工作的電話回訪，應做到三個結合：一是與實地走訪相結合。合理搭配走訪與回訪的時間，通過回訪鞏固走訪成效。在走訪中遇到的問題，能當場解決的堅決給予解決，以減少電話回訪工作量。在回訪中所遇到的需要實地走訪解決的問題，應在走訪中積極給予落實到位。二是與部門聯動相結合。客戶經理在電話回訪中所收集的意見和建議是多方面的，有的問題需要幾個部門共同來處理解決，所以客戶經理在回訪工作中應加強與各個部門、各個崗位人員之間的聯系，依據問題性質該移交的及時移交，需請示匯報的及時請示匯報，齊抓共管，形成合力，聯手解決客戶提出的問題，減少客戶的抱怨和投訴。三與完善提高相結合。電話回訪是完善服務的一個過程，需要客戶經理在工作中不斷總結提高。根據客戶關系管理標准要求，切實建立健全電話回訪工作長效機制，不斷規范和完善回訪工作，提高服務質量。客戶回訪的規范性主要體現在回訪流程、提問方式、問題順序、信息記錄、信息處理和信息回饋等方面，標准、規范的回訪一定會贏得客戶的重視和尊重，增強回訪效果。 二、把握電話回訪的方法和技巧 電話回訪是客戶服務方式的一種創新，對於深化客戶關系管理有著重要意義，主要體現在三個方面：1、給客戶強化企業的責任意識。2、提高企業的信譽度。3、有利於提升管理水平。電話回訪的主要優點在於方便、快捷、省時、靈活。總言之，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。 一、明析回訪的意義。電話回訪與實地走訪的目的都是通過與客戶溝通來解決處理問題，促進銷售工作，但兩者也有著一定的不同，電話回訪是實地走訪的一個補充，是銷售工作的一個延續，對此客戶經理應積極轉變觀念，並正確對待電話回訪工作。 二、把握回訪的時間。客戶經理必須對客戶的經營規律和個人脾性有所了解，在電話回訪工作中打好「時間差」，盡量避開客戶繁忙時段和休息時間。電話回訪的頻率可以一周多次，也可以隨時隨地，這些都要根據客戶的實際情況和經營需要而定。 三、抓住回訪的重點。
5. 單位售後服務方案5篇
作方案的撰寫人需要進行質與量、點與面的分析。當公司將要做一個項目的時候，我們就要有針對性的准備多份工作方案，一起來參考工作方案是怎麼寫的吧，下面是我精心給大家整理單位售後服務方案，希望大家喜歡！
單位售後服務方案1
售後服務方案改進有那些 措施 呢?各位，我們一起看看下面的相關措施吧!
1、建立健全售後服務記錄
售後服務日誌、服務問題響應記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售後服務水平和動態的原始文件，大量的產品改進措施、服務改善環節、問題突發環節，都隱藏在這些原始材料中，對售後服務記錄的二次開發，是企業售後服務發展的核心。
2、建立客戶委員會
建立以企業方、客戶方、售後服務方三方參與的客戶委員會，通過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發展和改進動力。
3、重獎客戶建議
對於很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業，必是客戶共同參與的企業，由熱心的客戶參與企業研發、生產、銷售、服務全程，企業依賴於這些忠誠的「編外員工」傾力支持。
4、鼓勵客戶投訴
設立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業監督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售後服務，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售後服務部門分離，無任何利益關系，同時要注意必須對投訴熱線服務人員進行反監督，問責其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務人員會息事寧人、敷衍了事。
5、主動打電話
主動打電話給接受售後服務的客戶，了解售後服務情況，徵求客戶意見，並做好記錄、整理工作。
6、定期 拜訪 客戶
定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。
7、設置秘密監察
企業任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監督服務，並做好相應的記錄工作。
8、公共場合放置建議表格
在目標客戶經常活動的場所設立建議表格發放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業。
單位售後服務方案2
1.公司的售後服務宗旨
冠金公司從成立之初就將「堅持客戶視角觀，即站在客戶的角度來審視我們的工作」作為我公司服務 教育 的服務宗旨。「客戶的滿意才是我們的成功」是客戶服務部一直的追求，客戶的滿意一方面來自對工程質量的滿意，更重要的將是今後長時期的售後服務滿意度。我們將為貴單位提供全面的售後服務和支持，讓用戶用的放心、使得開心。
2.公司對於售後服務的內容
根據我公司對用戶的一貫，我們將對用戶提供以下售後服務內容：
●設備安裝和初驗階段
●系統試運行和設備最終驗收階段
●免費維護期內
●免費維護期後
在每一階段，所提供的服務內容如下：
售前服務：
1、特設置客戶服務專線：免費提供電話技術支持，為用戶解答關於LED顯示屏技術以及相關問題。
2、在最短的時間內為客戶提供完整的解決方案：對客戶的需求和生產產品用途全面系統的分析並在不超過兩天之內為用戶提供最詳盡、合適、性價比的設計方案，使客戶能清晰准確的選擇自己所需要的產品，掌握工程預算。令用戶的投入發揮出的經濟效益。
試運行完成後，我方將派工程技術人員到用戶現場，提供終驗測試建議，並由雙方確定終驗測試方案。最終由用戶確認試運行期和終驗結束。
針對主要設備所進行特別服務：
售後服務：我們對於我們提供的設備提供保修及終身跟蹤服務。我公司在國內主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設有辦事處或服務中心，並配備專業維修人員及常用備件，可就近為客戶提供售後服務。
1、在免費保障期間，一切由於元器件質量原因或生產安裝工藝原因引發的故障均獲得無條件的免費維修，但違反操作規程或國家規定的不可抗拒的外部因素除外，針對此類因素只收取工本費。免費保修結束後，服務用酌情收取。
2、免費提供顯示系統應用軟體的升級更新服務。
3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應，用戶提出維修申請後，保證在最短的時間內，以最快的方式派技術人員到現場檢修。
4、需要返廠維修的設備。設備到工廠後，返修期不超過5個工作日。
5、在免費保修期間，我公司保證定期巡查，定期派遣工程人員上門維護。
回訪：我公司為了保證每次客戶服務工作落地有聲，公司客戶服務中心工作人員對每次服務工作情況進行電話或上門回訪，具體內容有服務態度、服務質量、故障解決水平等等。
巡檢：公司總經理會同公司客戶服務中心工作人員不定期走訪客戶，了解客戶對我們的產品、服務的滿意程度，為進一步提高服務水平和服務質量掌握一手資料，也為不同客戶提供有針對性的服務。
單位售後服務方案3
一、售後服務承諾
1、本項目的所有軟、硬體產品提供完整、齊全的技術資料;
2、企業方能保證提供及時、迅速、優質的服務，硬體系統出現故障後，承諾7×24電話服務，24小時內到現場服務,提供系統故障恢復服務，系統例行檢查服務。
3、隨時接受客戶對硬體操作的技術咨詢和技術交流，及時解答客戶遇到的技術問題，並且將定期尋訪客戶，協助客戶對系統進行維護。
4、在項目驗收後，將向貴州省電教館提供專人化維護服務。企業方將指定客戶支持工作小組負責技術與系統運行問題，並實施現場軟體服務，提交運行回顧與評審、系統互操作回顧與評審等。
5、定期每月巡檢系統運行狀態，系統巡檢是一種有計劃的、全面統一的維護服務，可以消除系統隱患、提高系統效率、保障 系統安全 、加強系統管理。系統例行技術檢查內容包括系統管理工具、系統與網路配置、系統安全性、磁碟文件管理、軟/硬體兼容性問題以及經常發生問題的解決 方法 等。
6、用戶在保修期以外的時間，發生任何技術上的故障，企業方均提供免費的電話技術支持服務
二、售後服務方式
1、運行維護支持
運行維護支持主要包括以下內容：
1)定期每月電話巡檢系統運行狀態。
2)及時解決巡檢過程中出現的問題。
3)巡檢結果及時呈報相關各方負責人。
2、常規類服務支持
問卷調查：由企業方技術中心和品質管理中心定期向用戶發放，其中主要包括對軟、硬體系統運行狀態的常規查詢。
用戶走訪：主要由市場業務代表、客戶經理以及品質管理人員承擔，以便了解貴州省省電教館用戶的需求，加強交流、協調，每月至半年一次對用戶進行主題訪問。
電話咨詢：企業方備有服務專線咨詢電話，向貴州省電教館提供商務及突發事件咨詢。 培訓參觀：與貴州省電教館的有關軟、硬體產品的技術培訓及產品展示，我們有義務及時向用戶發出邀請。
3、工程類服務支持
●安裝：由技術成熟的工程師為貴州電教館提供各種軟、硬體產品的安裝服務，具體程序如下：
--向貴州省電教館提出安裝地點、環境的具體要求 --確認安裝目標(電話/書面)
--安裝時間，工具及雙方人力資源的確認(書面) --安裝工程的實施
●維修：對確屬企業方責任范圍的軟、硬體產品故障提供現場維修。具體程序如下：
--用戶系統故障現象的了解及電話指導 --用戶故障的預測及相應人員調撥 --維修環境，工具及雙方資源的確認(書面) --維修工程的實施
●檢測及診斷：根據用戶需求，對特定的軟、硬體進行狀態檢測及故障診斷服務。
●工作輔助：企業方可對涉及企業方產品的其他改造、移植等工程提供輔助性服務。
三、項目培訓方案
課程培訓包括：
1)安裝培訓;
2)使用培訓;
3)維護培訓。
由企業方負責制定培訓計劃，提供培訓教材和相關材料，並派遣合格的培訓工程師進行培訓。由貴州省電教館指定培訓的具體時間和參加培訓的人員。
根據工程 實施方案 ，企業方將制定詳細的培訓計劃，並提供詳實的操作手冊。針對不同層次的軟硬體應用人員，我們將提供以下兩個層次的培訓：
1、一線業務人員培訓
企業主要針對一線業務人員培訓，如：授課教師、班主任等。使其對項目的軟硬體設備有足夠的認識，掌握如何利用項目軟硬體系統應用到實際工作上來。
2、系統維護人員培訓 對於系統維護人員，首先要求具有一定的計算機基礎知識。我們將根據其掌握的程度，主要以軟硬體設備的操作使用、簡單故障分析排查方法等進行培訓，在條件允許的情況下可以安排到企業方或原廠商進行培訓，使其具有一定的維護能力。
單位售後服務方案4
在斷橋鋁合金窗工程竣工後我司將繼續為業主提供工程保修及 其它 售後服務項目。這是整個公司都參與的工作涉及的部門有售後服務部、市場部、質監部、設計部、材料部、工程部等。
一、機構設置
1.1、 市場部、設計部、材料部、倉庫部、統籌部、生產部、工程部、質監部、售後服務部
1.2、售後服務流程
1售後服務部及市場部每季度走訪業主了解業主在鋁合金窗使用過程中出現的問題。
2售後服務部設置熱線電話收集顧客反饋的產品信息接受顧客舉報、投訴。
3根據顧客意見及投訴迅速作出反應到現場查明情況分析原因並填寫工程質量問題記錄單。
4記錄問題種類、存在部位、產生原因、並寫明解決方案。
5查明原因後提出解決方案必要時與設計共同商定解決方案。
6對於簡單問題例如修補密封膠等可直接進行維修。
7對較復雜的問題需制定詳細的維修服務計劃由售後服務部組織各部門安排維修准備工作。
8由設計部給出維修方案設計圖紙材料部采購所需材料生產部進行生產加工。質監部對各種維修材料及維修用加工件進行檢查。
9維修材料運至現場後該工程的項目負責人開始組織安裝工人進行維修服務。
10工程部項目負責人指導工人按維修方案實施維修並控制維修質量。
11維修結束後將損壞原因、補救措施、完成 修理 情況以書面形式提交業主。同時移交顧客檢查驗收並在驗收單上簽字。由售後服務部將驗收單存檔。
12各部門職責
1、售後服務部職責
1.1、定期組織對顧客的走訪調查填寫業主回訪錄處理顧客的反饋意見。
1.2、及時發現業主使用過程中出現的問題並向公司相應部門反映制定解決方案及維修服務實施計劃。
1.3、組織實施售後服務工作。
2、市場部職責 定期回訪老客戶收集顧客質量反饋信息並及時將顧客投訴意見轉到售後服務部。
3、質監部職責 負責售後服務過程的質量檢查和監督工作。
4、相關部門職責 設計、材料、生產部、工程部根據售後服務部的維修方案和維修服務實施計劃及時提供設計圖紙和維修所需材料。
二、斷橋鋁合金窗的維護與管理
1裝飾面的維護
斷橋鋁合金窗的耐撞擊能力較差因而對於室內無窗檯牆體時應設置不低於900㎜高的防護欄桿一般情況下應在鋁合金窗外部靠近窗設置防護欄桿或設置綠化帶與行人道路的隔離。
斷橋鋁合金窗裝飾面須定期進行清洗具體內容下面令有詳述。 鋁型材玻璃等鋁合金窗裝飾材料的裝飾面均不能用尖利的金屬進行刮削。如有強鹼等強腐蝕性的物質沾在鋁合金窗材料的裝飾面上應立即用柔軟的棉布擦拭乾凈並用清水沖洗。
2其它部分的維護與管理
在人員離開時可開啟部分應處於關閉狀態在出現惡劣天氣如強風暴雨等之前應仔細檢查可開啟部分的關閉情況可活動部分要經常塗潤滑油保持靈活避免銹蝕在使用的進程中鋁合金窗的任何部位均不能有積水的現象不得任意拆除或破壞鋁合金窗的附屬系統在進行室內裝飾施工或從事其它活動時要注意不能浸濕防火棉保溫棉。
斷橋鋁合金窗的保修
一、保修期限保修期按業主要求及國家規定為2年保修期從竣工驗收合格之日起計算。
二、服務控制
1.目的:為了實現所有產品的售後服務以便對交付使用的竣工工程進行監控使顧客得到滿意的服務。
2.范圍:本程序適用於公司對所承接工程的業主或物業管理部門提供服務。
3.工程維修部保持產品的售後服務並對售後服務歸口管理。
4.設計部負責編寫產品使用 說明書 明確產品的特性、用途及使用方法。
5.質檢室負責出具交付業主的產品合格證。
6.作業程序
(1) 工程竣工驗收後由工程項目部及時同業主或物業管理公司簽定保修期維修協議。
(2) 在保修期內定期現場檢查、訪問用戶遇突變情況隨時回訪並做好回訪服務記錄。
(3) 在保修期范圍內凡是產品質量問題或施工所造成的問題由本公司負責免費修理若產品遇到人為的損壞工程維修部負責修理費用由損壞人負責。
(4) 保修期內由項目經理組織原項目人員主動對交付使用的工程進行服務和聽取顧客對工程的意見填寫質量表報設計部、質檢室備案。
7.工程竣工交付使用後在合同規定期內定期回訪了解產品使用過程中存在的不足或需改進之處。
(1) 遇突變情況業主來電、來信工程部應立即組織人員即時回訪解決。
(2) 季節性回訪
(2.1)雨季回訪由工程部組織原項目部人員對工程的防水情況進行抽查
(2.2)台風季節回訪由工程部組織原項目組人員告知業主台風季節關好開啟窗 (2.3)冬季回訪由工程部負責實地抽查門窗的保暖情況及玻璃自爆情況。
8.技術性回訪:由設計部負責對已建工程進行技術性回訪了解新材料、新工藝、新技術等技術性能和使用效果。由設計部會同有關部門對已建工程或在建工程調查工程質量獲取科學依據理好記錄為改進完善和推廣創造條件。
9.對所有回訪和保修予以記錄並提交書面 報告 作為技術資料歸檔。
10.斷橋鋁合金窗工程竣工驗收時我司向業主提供《斷橋鋁合金窗使用維護說明書》。
11.我司在斷橋鋁合金窗交付使用前為業主培訓鋁合金窗維修、維護人員。
三、檢查、維修計劃
1.當發現螺栓有松動應及時擰緊或焊牢業主入住後一個月進行檢查。
2.若發現連接件銹蝕應及時除銹、補漆半年檢查一次發現應及時修補。
3.當發現玻璃松動、破損應及時修復更換來電來函24小時內趕到
4.當發現密封膠和膠條脫落和損壞應及時更換每年一次。
單位售後服務方案5
售後服務作為企業整體服務中最為重要的組成部分，已經成為重要的競爭手段。良好的售後服務不僅能為企業贏得市場，擴大市場佔有率，使企業獲得良好的經濟效益，而且通過售後服務的實施可以使企業獲得來自市場的最新信息，促使企業更好地改進產品和服務，使企業始終處在競爭的領先地位，為企業實現可持續發展戰略提供決策依據。我公司本著這些落腳點做出如下的服務方案：
一、服務
1、安裝調試服務
(1)我公司負責按合同中規定的軟體型號、數量將產品送達指定地點，並保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作;
(2)我公司按照合同要求測試所有硬體、軟體;
(3)我公司提供技術培訓;
(4)我公司負責合同中所有產品的現場安裝調試、現場驗收測試。
(5)產品到達後，由本公司和用戶人員監督下，由用戶人員清點，檢查產品。
(6)所有產品完成安裝調試後，雙方即可進行驗收測試。
(7)服務人員對產品的使用、注意事項，服務人員現場進行演示解說;客戶對產品的疑問，服務人員給予一一解答。
2、售後網路服務
(1)顧客在使用本公司產品的過程中發現問題，可立即登陸我公司的網站進行軟體功能和問題的在線咨詢。
(2)我公司的信息網站中，客戶對產品的使用有疑問，網路服務人員應馬上做出回答，提高顧客的售後滿意度。
(3)公司網站中，應隨時有人對企業網站進行「駐守」，對於客戶遇到的問題應給予迅速解決;如需上門服務，售後服務人員對客戶信息和客戶問題進行登記，將任務派發給售後服務人員，售後服務人員應在X個工作日內到達顧客那裡為之解決。
貴州通信達科技有限公司註：網路服務中，我公司本找全心全意為顧客服務為宗旨。使用網路咨詢的方式為顧客服務可以更好的節省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網路服務是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務員人在服務公司規定和法律規范的前提下應當盡最大的努力以達到顧客滿意為目標。
3售後電話服務
(1)客戶來電咨詢我公司的產品信息，服務人員接到電話後應給予全面的解析。
(2)本公司售後服務人員接到客戶來電，對於問題不大或者可以在電話中直接解決的問題，應立即給客戶解決。
(3)若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務的客戶，電話人員應立即問清客戶問題和客戶信息，並做客戶問題登記，將問題轉交相關人員，在X個工作日內必須與之處理。
(4)在電話服務中，客戶電話過來咨詢公司產品價格，電話人員不應立即給予正面回答。
(5)不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產品者，公司的售後服務人員應當定期的進行電話回訪，詢問顧客對於其購買產品的熟知程度;產品的特性是否符合顧客要求;上門服務人員的態度是否良好;對於我公司的產品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。
3、上門服務
關於我公司的上門服務，必須是在正常合理的，不違反法律法規等的前提下，顧客在使用本公司產品的過程中出現問題而不能通過電話或者網路方案解決的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種服務方案。本方案流程如下：
第一步：客戶服務人員接到客戶的來電或者網路信息，不能通過交流解決只能上門服務的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。
第二步：客戶服務人員將客戶需求上門服務的信息交予相關工作人員。
第三步：相關工作人員接到上門服務信息，應已最快的時間將任務分配到公司具體人員手中。
第四步：上門服務人員接到上級分配的任務，應立即聯繫到顧客，與顧客約定上門時間。
第五步：上門服務人員在與顧客約定的時間內到達顧客地址，為其服務並收取相應的費用。
第六步：服務人員返回公司，需將此次的服務中所出現的問題和內容做一個系統報告提交公司售後服務部。
第七步：我公司對於此次的服務做一次電話或者網路回訪，咨詢顧客對於產品使用狀況及用戶在服務過程中的感受。
上門服務人員需注意事項：
(1)上門服務時出示「上崗資格證」。
(2)公開出示我公司「統一收費標准」並按標准收費;收費後為用戶開示票據;不得向客戶收取而外費用，一經發現，必須加以嚴重處罰。出示安裝或服務記錄登記單，服務完畢後請用戶簽署意見;
(3)服務後需向顧客演示產品的功能已經可以正常使用，並向顧客講解使用知識到位。
(4)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品;
(5)上門服務人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流必須禮貌用於，不得與顧客有任何行為上的沖突。
(6)上門服務人員上門必須嚴格按照我公司的規定對顧客進行全方位服務，不得偷工減料，粗心大意。
4、退貨服務
在我公司為你提供的產品，使用產品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不符合顧客的要求，在合同規定以及合理的范圍內，顧客可以申請退貨，其中有這樣一些注意流程：
(1)顧客對產品提出異議
(2)公司售後服務人員給予顧客合理的解釋;產品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補償(人為損壞不包括在內);因顧客不會使用產品而要求退貨，我公司將為您提供一次免費的培訓，以後仍需培訓我公司將按規定收取一定的培訓費用;若顧客執意要提出退貨政策，售後服務人員應馬上協同相關人員辦理退貨。
(3)我公司人員售後服務人員對產品進行檢查，其中包括產品的質量、信息、是否拆封、商品是否完好等。
(4)商品檢查完畢，進行退貨單的填寫(商品基本情況、退貨緣由、意見)
(5)售後服務人員對此次退貨情況進行系統闡述，交由上級管理層處理。
二、售後服務信息
在市場經濟高速發達的今天，我國逐步從第一、第二產業向第三產業國都發展，信息化時代的來臨，服務型行業的發展越來越符合人們生活習慣要求，服務體系的完善和服務質量的好壞對企業的發展具有戰略性的影響。企業為顧客服務不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售後服務能為企業的今後的發展帶來巨大的商機，所以我公司的售後服務不僅僅是著眼於為顧客服務，還要能夠很好的收集客戶意見，()了解客戶需求信息，完善公司產品。
1、信息收集
(1)信息來源：《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售後信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，並定期提交質量工程師整理。
(2)售後服務部每周做關於本周電話記錄，企業網站記錄客戶咨詢記錄，服務需求記錄等報表。
(3)售後出差人員每次出差詳細填寫《售後信息反饋意見表》，每次提交售後服務部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障情況。並整理成資料提交售後服務部。
(4)售後服務人員可對網路信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對本行業進行信息的收集匯總。
2、信息整理分析
(1)由售後專門人員每月對《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售後信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，並提客戶服務部專門人員審閱。
(2)對於本月、本季、本年度連續出現的問題進行層層重點預警分析出現此類問題的原因。
(3)對客戶意見進行歸總處理， 總結 售後服務中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產品的客戶感知度、滿意度，從中分析產品應當得到改善的地方。
(4)歸類我公司的產品客戶使用過程中會出現哪些問題，針對某一類產品所出現的問題，售後服務人員與技術開發人員進行協商討論，出現此類的問題要如何妥善解決，達到高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。
(5)對以上的所有問題進行總結歸類，得到最終的售後問題結果，對不同的問題進行不同的處理，技術上的問題交由技術開發人員對產品完善;服務問題交由服務部人員進行處理：
一是對售後服務人員的知識培訓;
二是對售後服務人員的行為禮節培訓;
三是要進行服務流程的熟悉;必須使得公司的售後服務質量高效快速，得到顧客最滿意的評價。
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6. 如何做好客戶的電話回訪
1、點評分析
長期以來，保險業面臨眾多保險推銷員對新客戶趨之若鶩、對老客戶沒有耐心的問題。其實老客戶就像老朋友，維護好與老客戶的關系，做好老客戶的電話回訪工作。
既能為推銷員贏得良好的信譽，又有可能促成老客戶的二次購買行為，還有可能通過老客戶的轉介紹，開發出更多的新客戶。
2、方式和策略
從事銷售的人都知道，開發一個新客戶花的時間要比維護一個老客戶的時間多3倍。權威調查機構調查的結果顯示：正常情況下客戶的流失率將會在30%左右。
為了減少客戶的流失率，保險推銷員需要時常回訪，以與客戶建立起良好的關系，從而激起客戶重復購買的慾望。
在進行客戶回訪時，保險推銷員可以採取交叉銷售的方式，給客戶介紹更多的產品，供客戶選擇。推銷員電話回訪客戶時，首先應該向老客戶表示感謝。
然後詢問他們對已購產品的看法，以及現在沒繼續購買產品的原因；如在上次的交易中有不愉快的地方，推銷員一定要道歉，並主動徵求老客戶的建議。
7. 做售後回訪怎麼跟客戶溝通
通常，業務人員回訪客戶主要有兩種方式：登門拜訪客戶和打電話回訪客戶。但具體怎麼回訪客戶比較好，很多業務員朋友都表示很傷腦筋。他們或是害怕與陌生客戶溝通，或是打電話容易緊張，總之，這怎麼回訪客戶讓很多業務員朋友都很頭疼。
打電話怎麼回訪客戶？電話回訪客戶怎麼說？電話回訪客戶的流程是什麼？打電話回訪客戶的技巧話術如下：
第一條每一位工作人員在進行電話溝通前，應當充分了解自己、中心及服務項目（旅遊業務）的特點，打好基礎、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務項目，介紹自己服務的特色，那麼我們就很難立刻在客戶那裡建立良好的印象，即「必先利其器」。
第二條電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語氣既正式又有一定的柔和性，應逐漸將談語環境輕鬆起來。第一次電話溝通必須非常清楚為什麼你要打這個電話，然後要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評價我們產品的特性和價值的，然後進行第二次電話溝通，這樣有利於我們上門拜訪和溝通以及產品人員設計相應的產品。
第三條第二次及以後再電話溝通時，應更加自然以與客戶交上朋友的感覺進行。加強客戶對自己的熟知度，這樣才能進一步的有效地進行旅遊業務的詳細介紹及講解。
第四條如果客戶說起價格高或者其他產品方面的話題，致使談話有些尷尬時，應把責任承擔在自己身上，說：「是這樣的，目前你們有這樣的想法或者擔心和顧慮，我很理解，這怪我們沒有將力量在此方面投入，也沒有給予足夠的重視，這是我們需要改正的(**的好處、意義、作用等)講清楚。」對於話題扯遠的客戶（比如話題轉向其他方面的），應進行其優點的開發，對其進行有效的肯定和稱贊。
第五條電話接通後：
1、應先說明自己的身份：「您好!我是**，打擾您了„„」以消除客戶的不信任感。
2、應有客氣語：打擾你一分鍾可以嗎?
3、應該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什麼給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態度。
希望幫助到您！！！
8. 怎樣做好售後服務工作
怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提（提供額外的服務,補償技術上的缺陷）
5.建立客戶檔案（分類ABC）
6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負責任）
7.客戶要求:
1）被關心,不然有失落感
2）客戶要求被傾聽（難處,問題）
3）客戶要求我們服務專業化
4）要迅速反應解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案（分類ABC）,當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.（當面或者書函形式）
12.總結經驗教訓.（工作中遇到的）
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統，並有了相應的制度，那麼實施這些，制度的關鍵因素就是人，售後服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量，提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務人員的綜合素質要求非常多，尤其是那些在企業專職做售後服務的員工，對他們的高超服務技能要求很高，並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務，也實施售後服務服務工作，但由於他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員，僅僅能做一些活如技術咨詢，油品質量投訴處理等工作，純粹為技術服務，並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職，企業內無專職人員，便指定一兩個工作出色的業務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員，如等等領導親戚或其它企業的關系人物等，他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養差，對問題用戶甚至出現恐嚇，打罵等不良現象，此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業負責訂貨或調度人員，或企業內部文員等，他們的工作也僅限於聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現，常常使企業不足無法從售後服務工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了客戶，損害了公司的利益。那麼，那些人員才適用做售後服務呢？售後服務對員工的要求有多高呢？如果企業暫時找不到此類高手，又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢？這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員？
也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪裡有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業幾個，那個企業幾個肯定供不應求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售後服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售後服務並不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業運作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過於專業，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由於缺乏相關的專業知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業，有的採用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售後服務是五人行的，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎麼樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業內部缺乏售後服務工作人選，或者他們的能力並不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業進行，也可以將人輸送到企業外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高，那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售後服務人員是行業精英，企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？
如何讓顧客滿意？
售後服務工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業的業務關系，通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入，從而提高企業的利潤，那麼，有了一幫能力非常強的，水平非高的售後服務人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務工作的運轉吧！
1、售後工作不似有形產品，企業本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范，隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時"生產"即時使用，也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序，售後服務質量卻取決於服務人員的能力，素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值，而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後，通過顧客的反映及企業的效益變化評定，或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的，是附加在產品上體現的，產品可以脫離服務入市，但售後服務脫離產品，則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性，那麼如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業而說，具有特色服務和服務方式有哪些呢？
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好，上門為客戶提供培訓，現場使用指導或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多，在某處設入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務，或委託代理商為是體用戶服務，或委託某運輸公司為客戶送貨等，一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業都開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關的服務，如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬體配套設施：如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行，由於代理商對該企業產品特性及市場不了解，需企業提供此服務，派員協助代理商進行市場調研，從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研，從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節，不同的細分市場進行配貨，指導用戶使用等等，這包括推出一些技術性小冊子，如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務，目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算，客戶出示訂單後，必須在財務上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發貨，如企業開戶行一定要服務快捷，收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務，都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更，人員變更，產品價格變更，聯系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記並處理，這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪，要熱情接待，車接車送，並有專門的會議室供洽談業務，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯系，這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務，如油品什麼時候到了換油期，油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對症下葯向顧客提供合適的服務。