售後客戶服務主要解決的三類問題是什麼

① 快遞公司的售後服務有什麼

1、物流顯示已簽收，但買家沒收到

遇到買家反饋這樣的問題，客服要第一時間向快遞公司確認情況。如是快遞員放在代收點但沒有通知買家，要告知買家過去取;若是快遞公司也無跟蹤結果，那麼就先給買家重新補發產品，在跟蹤快遞公司方面的反饋，找到退回，否則賠付。

2、包裹外包裝/產品破損

有時總有那麼些挑剔的買家因為包裹外包裝破損會找售後客服投訴，那麼客服先要給買家致歉並解釋，可以贈予優惠券，還可以形成回購，讓他下次自主選擇快遞公司;若是產品破損的話，先請買家將破損情況拍給我們看，確認之後之前，並告知可以選擇退款或補發，同時還要與快遞公司協商相關事宜。

3、快遞派送慢/不派送

快遞公司不派送或派件送，需要先聯系快遞公司看看是什麼原因，若是長時間不派送的話，告知買家情況，並選擇另一家快遞公司進行補發，再與之前的快遞公司跟進原包裹的退回情況。

4、錯發/漏發產品

若出現買家反映產品錯發或是漏發，客服不要第一時間說買家為什麼沒有當面驗收，而是要看看快遞的稱重情況，若是自己疏忽的原因，要向買家致歉，並承諾重新發貨，給買家一個滿意的答復，也能提升買家的信任度。之後再給買家提醒一下，可以當面驗收，如果產品數量不對或是與自己購買的寶貝不符，可以拒收並聯系我們解決。

5、快遞公司丟件
這個情況淘寶客服首先要去查看物流信息是否有更新，可以通過網路自查或電話查件，沒有更新的話馬上間聯系快遞公司，看看是否是丟件了，若快遞公司不能馬上查出問題所在，先給買家一個承諾處理時間，同時也要讓快遞公司給予我們一個處理時限，超過這個時限的話要第一時間給買家補發。

② 如何處理好售後服務中各環節的問題

一、態度端正 換位思考
客人收到不滿意的貨，有火氣是人之常情，一定要體諒安撫，千萬不要火上澆油，一個良好的態度可以像一縷微風吹散客人心中的憤怒，大事化小小事化了，說不定從此你還多了一個朋友，這個朋友會給你帶來更多的朋友。反之則會一個火星引起燎原之勢，將你燒的外焦里嫩。

二、處理及時減少等待

及時的處理售後，最好是在客人申請退款維權之前就將客人的不滿意解決掉。店鋪處理售後的原則是這樣的：能售前客服處理的不轉給售後，售後能處理的不轉給
主管，在第一時間將客人的問題解決了，萬一是解決不完的，在接收轉接過來的顧客也不能讓客戶重復復述問題，而是讓客人稍事休息，自己去查看聊天記錄，了解
完後將客人的問題給客人看自己理解的是否是正確的，得到認可後第一時間將顧客的問題解決掉。
及時的跟蹤售後,有很多售後比如需要退換貨的，可能當時一下不能解決完，需要自己記錄備忘，每天跟進自己的備忘錄，不要等這客人來找，而是主動聯系顧客，顧客的不滿意會隨著一點點的努力變成一個個滿意。
及時的交接售後，如果不是售後客服處理的，其他人員已經要及時將處理完或者需要持續跟蹤的售後轉接到售後客服那裡記錄交接，一是可以避免遺漏，二是將問題匯總，可以便於對店鋪運營問題進行分析和總結，提供有力的數據。

一旦發生了需要退款和維權，大家也要第一時間解決，一是這些數據都會影響到店鋪的數據，更重要的是如果客人都選擇了退款和維權還得不到快速解決的話，那
不但會對店鋪失望也會對整個網購過程喪失信心。正確的做法是：售後客服每天上班第一時間是查看是否有維權，另外處理退款，所以我們店鋪現在的退款速度是：0.77天，遠遠低於平均的1.87天。維權扣分是：0.

三、承擔責任 讓利顧客
發
生售後可能並非賣家所願，或者現階段受自己控制，比如發貨都是委託給合作的快遞公司，丟件了並不是你的責任，但是客戶更沒有責任，在這種時候一定不能讓客
戶承擔責任，要第一時間的幫助買家找件，找不到的話要第一時間給客戶補發，之後再說和快遞公司協商賠償事宜，而不是先談妥賠償再去給客人補發。在處理售後
的時候一定要讓顧客感受到誠意，同時又降低店鋪的運營成本，但是前提是顧客滿意。

四、培養客服的專業性
顧客是上帝，所以除了要用心服務外，還要有極強的專業性，才能長期的留住顧客。
在這里主要說說如何對付職業差評師，職業找茬的顧客。職業差評師雖然不美好，但是現實存在，或者可以把他們美好的看做只是比較貪心或者難纏的顧客，但是還是要學會保護自己和店鋪自身利益的。
首先客服要熟知淘寶的相關規定，以及自己店鋪的規則，在客人購買前將特殊說明和客人溝通清楚。一旦發生糾紛時，要保持冷靜，和客人溝通的時候不要留讓客戶咬文嚼字的字眼，更不要和其沖突，保持理智和禮貌可以讓這類客人無機可乘。

③ 售後服務問題及處理方法

售後服務問題及處理方法：

1.通過各線上渠道解答客戶所有疑問；對客戶咨詢、投訴內容按照相應流程給予客戶反饋；配合公司活動；維護客戶關系，可能還有一些領導布置的任務。

我們可以看到，在這些理由中，不少是可以通過客服提前去解決的。因此，賣家尤其要注意在售前環節的一些管理，特別是客服在銷售期間應該跟顧客說明產品尺碼、物流地址聯系人等信息，給出的產品圖片要全面並與實物相符，這樣可以降低退換貨的機率。

而不同的行業有不同的特點，也有因意外而產生的退貨原因，比如陶瓷、燈飾等一些易碎的產品，當物流、打包未能做好，就極有可能破損，然後導致退貨。因此這些賣家在發貨前就要尤其注意這些問題。不同的賣家可以跟據顧客退換貨的原因，提前做好准備，防患於未然。

④ 如何處理售後問題

、耐心傾聽，了解客戶的問題

良好的溝通是解決問題的前提。認真傾聽客戶的問題，讓客戶說明他所表達的意思，並請重復客戶的問題，看我們的理解是否是客戶所表達的意思，都是向客戶表明了你的真誠，這也給客戶一個確定問題的機會。

客戶說話時候，銷售人員一定要集中注意力，認真傾聽客戶所說的話，並適時對客戶表達你的認同和看法，讓客戶說出自己的真實感受。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對對方的滿意度，容易穩定情緒。面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，只會以嗯，哦這樣的語氣詞來作答，這是最忌諱的行為，這會讓對方覺得銷售人員不到重視自己。

不要打斷客戶的話。急於打斷客戶的話是不禮貌的行為，也會讓銷售人員和客戶之間豎起一堵牆。即使你不同意客戶的某些觀點，也不可急著打斷他的話，一定要耐心聽客戶說完，這樣你才能知道他真正的不滿。不要直接反駁客戶的觀點，客戶的觀點和見解有時候不一定完全正確，但是，銷售人員不能批評或反駁客戶，那樣會激怒客戶、惡化事態，如果客戶的措辭太激烈，銷售人員可以用一些方式穩定、平復客戶的情緒。

二、表達關切，換位思考

正確對待和有效處理客戶投訴的基本方法，就是銷售人員進行換位思考，設身處地為客戶著想，站在客戶的立場上看待客戶的投訴，給以極大的重視和最迅速、合理的解決。

用適當的安撫客戶可以平息客戶的怒火，防止了事態的進一步大。之所以如此，就是因為她能夠換位思考，充分理解客戶處境。客戶感被理解，情緒自然也就平復了。假如銷售事先不了解真實情況，不把客戶的問題當問題的話，客戶一定會非常生氣，發生爭執或投訴在所難免。所以，只有站在客戶的立場上，平息客戶的情緒，安撫客戶，採取低姿態，讓客戶在理智的情況下，再分析解決問題，才能更好地理解客戶的投訴動機，積極採取有效措施予以妥善處理。

總之，面對客戶的投訴，一定要先表達關切與慰問，將心比心，真誠與客戶溝通，讓客戶感覺到自己被理解，這是解決投訴的第一個也是最重要的原則。

⑤ 常見售後問題類型有哪些

您好，朋友。
回答的有點多，但是絕對能夠幫到您！還請您及時採納，謝謝。
售後常見問題從大的方面來看主要包括4方面：產品、服務、物流和買家因素
產品方面主要包括產品質量問題、色差問題、碼數問題、瑕疵問題、發錯款式問題、多發漏發問題、寶貝圖片與實物不符問題，缺貨等。
服務方面主要包括售前客服服務態度問題，售前客服銷售誤導問題，售後客服服務態度問題，售後客服處理效率問題等。
物流方面主要包括發錯快遞問題，快遞延遲派送問題，快遞員素質問題，快遞丟件問題等。
買家因素方面主要包括拍下後需要修改收貨信息問題，拍下付款後商家未發貨申請退款問題，商家發貨後買家申請退款問題，買家留錯收貨信息導致快遞無法正常派送問題，買家出差或離開收貨地問題，7天無理由退換貨問題，超過7天無理由退換貨問題等。

下面我們針對以上的售後問題的類型，逐一介紹一些常用處理方法
如果說客戶反應的是商品質量問題，我們可以讓客戶拍照發圖片給我們，進行圖片確認，如果圖片上是明顯的質量問題，那麼商家可以直接告訴客戶，商家承擔運費幫客戶調換，也許有些客戶會因為這個質量問題而產生對商品質量問題擔憂的心理。
那麼當客戶提出要求退款的時候，商家方面也不要直接同意，先解釋一下出現質量問題的原因，然後告知客戶這款產品的優點及客戶的真實好評，讓客戶打消退款接受換貨的處理方法，這樣處理是盡量減少賣家損失，當然，這個具體問題具體分析。主要還是看和客戶溝通的氛圍以及買賣雙方的實際情況(買家要出差了，不方便調換了，賣家這款沒這個顏色了等)。

如果是客服服務問題的售後問題，首先一定要代表犯錯客服向客戶道歉，比如是客服在引導客戶過程中有一些誤導性語言，導致客戶買錯貨了，我們搞清楚情況後，先向客戶道個歉，然後提出我們願意承擔運費幫客戶調換或者退貨(說這個是賣家需要表明態度，並非是真的希望客戶調換或者退貨的,大家注意下哈)。
然後看看客戶的反應，如果客戶可以接受我們的態度(可以從客戶回復的話語中體會到)，然後我們進一步咨詢他所收到產品是否有質量問題，是否影響正常使用?如果客戶同意協商退款解決，那麼作為售後客服千萬不要直接告訴他補償的金額，而是要告訴他為什麼補償這么多，一般補償金額是以運費為標準的，以單方運費為准，比如是同城的，我們可以協商退款10元以內，如果是外省的，可以協商10-15元，如果商品本身價值比較高，可以協商20-50元退款，這個需要看產品的利潤，協商出一個雙方都能接受的金額(底線是保證商家還有部分利潤)，如果客戶補償金額要求過高，可以委婉的拒絕下，實在不行，只能承擔運費接受退貨了。

如果是物流方面出現問題，首先先安撫下客戶焦急的心情，然後認真聽取客戶的反饋，在與客戶的交談中要盡量表現出我們也很無奈的思想(物流屬於第三方)。並表示客戶安全收到貨才是大事，我們需要給客戶一個處理此事的期限，比如24小時內，48小時內，最好不要超過24小時，不然客戶很有可能直接申請退款的。
在與客戶協商好處理時間後，要盡快聯系物流查明原因，並要求物流查明後主動聯系我們，當已經和物流取得聯系後，要去和客戶說明下我們現在的售後進度，讓客戶知道我們是在幫他處理問題，而不是敷衍了事(這是個細節,個人習慣問題，覺得不錯的可以學習下)。如果物流那邊反饋給我們原因了，說掉件了，那我們必須盡快聯系客戶說明下事情的原因，並承諾幫客戶補發，如果客戶說時間來不及，我們可以根據客戶的收貨信息，發送順豐快遞，或者接受買家退款。總之一定不能怠慢客戶。

如果是買家因素，導致一些售後問題，一般會在運費上存在爭議，我們要耐心解釋網購的特殊性(中間有個物流環節)。比如我們剛發貨，客戶就說不想要了，來申請退款了，但是商品發出，運費已經算進去了，而客戶申請的退款卻是全額，這時我們就要和客戶耐心解釋一下為什麼要他在申請退款中扣除我們這邊的發貨運費。扣除發貨運費上可以告訴客戶，我們只扣去我們發貨的內部價運費，不會太多扣去，讓客戶能夠更容易接受，在溝通過程中也可以告訴客戶這個事情的麻煩性，讓客戶理解我們的辛苦，這樣更容易讓客戶接受需要扣除的運費。盡量不要在這個問題上和客戶關系搞僵，因為他很有可能就是你的下一位客戶 。

不管是什麼原因，只要耐心行動起來，坦誠面對消費者，立即處理消費者的投訴，虛心接收消費者的批評，用心服務，即時服務，做一個合格、完美的售後服務，做到正對問題，即時解決問題，消除消費者的疑慮，真正讓消費者滿意。

⑥ 售後服務有哪些

售後服務大致涵蓋以下幾點：

1、貨送到後，首先要咨詢客戶對產品的滿意度。若有需要及時更正的，就要馬上行動，不給客戶留後顧之憂；

2、交貨後定時回訪客戶，在回訪中若有問題或客戶有疑問要立即解決和解答，要和客戶做好溝通工作，讓客戶滿意；

3、當接到客戶的求助電話後，要立即行動，若確實不能馬上到位也要給客戶一個交代，約好服務時間，以穩定客戶情緒，也讓客戶有個心理准備；

4、在為客戶解決問題時，無論是不是自己的責任，都應盡力而為，不是自己的責任范圍又解決不了的問題要及時通知協作單位，不能推拖客戶。

5、當所提供產品超過保修期以後，也要做到「叫就到」的服務，若須另外收費，要和客戶講清楚，不可蒙騙和忽悠客戶。

耐心聆聽

對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，於是就說「我知道了」，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復的話當作重要的環節來耐心地聽完。

聽出真意

在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪裡，看他們有什麼不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。說出 不便說或不敢說的話才是重要的。

引導顧客出對策

如果車輛問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務，用心地關心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。

⑦ 售後服務主要做什麼

重要性
售後服務是售後最重要的環節。售後服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的要件(如舒達、天貓、京東等)。售後服務的優劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、售後服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。優質的售後服務可以算是品牌經濟的產物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更願意選擇這些擁有優質售後服務的公司。

客觀地講，優質的售後服務是品牌經濟的產物，名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌，一方面是基於產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。

服務內容
1、代為消費者安裝、調試產品;

2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導;

3、保證維修零配件的供應;

4、負責維修服務，並提供定期維護、定期保養;

5、為消費者提供定期電話回訪或上門回訪;

6、對產品實行"三包"，即包修、包換、包退(許多人認為產品售後服務就是為"三包"，這是一種狹義的理解);

7、處理消費者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見，並根據情況及時改進。

⑧ 售後最主要是什麼

一、 售後服務的主要目標

企業售後服務的目標主要包括三個方面，即：提升客戶滿意度、提高效率降低成本、增加服務營收。

根據售後服務管理的目標，我們需要不斷調整售後服務策略，但最終要聚焦到以客戶為中心、組織可落實的系統化方案，才能形成具體可實現的目標。

二、 做好售後管理，需要具備三個方面的能力

1、 客戶管理：能根據經營目標、市場環境，產品特點和消費者需求，為滿足消費者提供其所需的產品售後服務；能聆聽、挖掘客戶需求，制定解決方案。

2、 團隊管理：能結合企業、產品、客戶的需求合理地制定製度和流程；能根據業務需要和員工的水平建立培訓體系、知識庫；能通過人性化的管理方式打造有溫度的團隊，減少人員流失。

3、 工具和運營：能梳理業務流程，熟悉數字化的工具並將流程線上化，通過數字化工具管理客戶和團隊，在提升工作效率的同時服務好客戶，提升客戶滿意度。

了解了售後服務需要掌握到能力和目標並不夠，那麼把售後服務工作發揮到極致，對於售後服務人員來說一款好用的工具是必不可少的，在這里建議可以藉助輕流平台所提供的售後管理系統，來完善我們的售後服務管理工作。

三、四大板塊助力客戶服務管理目標

1、 工單管理系統助力售後服務工作流程化、線上化

對售後服務人員來說，服務工單是客戶服務中最重要的工作，輕流工單管理工具通過精細化工單管理，從流程的角度管理時間，發現問題，及時糾正。完成服務交付提高滿意度，增加收入，並盡可能減少服務成本，保持企業服務業務的利潤最大化。

我們通過輕流的工單管理工具，對售後服務人員來說實現售後工單管理的流程化，線上化，更好的能幫助客服人員做好售後服務工作。

2、 客戶信息實現統一管理，定時發送給客戶提醒通知

所有的服務活動都圍繞客戶展開，輕流的客戶管理系統可以關聯聯系人的信息、產品信息、服務記錄等，實現一個窗口即可關聯查詢所有信息。

3、 完備的庫存管理，標准化領退料過程幫助控製成本

通過庫存管理系統，對售後客服人員來說所有的備件出入庫都可以統一管理、搜索、導出，在支持個人備件庫的模式中可以看到所有備件用於哪些工單、哪些客戶。

對於公司產品庫存和售貨的商品能了解得更詳細。尤其對於有退換貨需求的客戶，售後客服了解庫存備件能幫助客戶更快的進行退換貨處理流程。

4、 數據統計表格化，多維度分析提高企業售後服務質量

通過關聯相關服務數據，例如工單數量、客戶滿意度、客戶成本等數據，通過輕流服務數據統計工具可以自動進行業績獎金和本月工單數量。解決服務數據統計繁瑣的問題，提供清晰的激勵管理工具。

通過前文，我們了解到售後管理的常見流程中，可以通過數字化的工具將核心流程線上化；梳理完售後管理的服務應該掌握的能力、售後服務管理的目標、有哪些工具能幫助售後服務管理等問題，可以更好地組織管理服務資源、分配服務任務、優化售後工組，可以有效地提升服務效率和質量，降低服務成本。