客服售後退貨應該怎麼處理

Ⅰ 買家辦理退貨後客服應該怎麼處理

1、接待顧客，禮貌詢問退換貨原因。

2、確認小票(金額、購買日期、購買地點、數量、款號)

3、檢查貨品有無損壞或污損。(無法確定質量問題的，交上級部門鑒定)

4、無異議:遞交收銀台辦理退換貨帳務手續。有異議:解釋原因(按「三包」原則辦理退換貨。如換貨

則按財務要求換同等或以上價位;如退貨則須經店長或被授權責任人同意並簽字確認)

5、未能當日解決的，承諾多長時間給予答復，並記錄備檔。

6、處理完畢後禮貌送賓(根據時機可作附加推銷);處理無果:上報上級主管。

7、顧客惡意搗亂，立即報警。 

1.如果還未簽收，那麼第一時間開箱驗貨，發現貨物有問題，直接聯系快遞拒鍵穗簽退回，然後後台申請僅退款—未收到貨！

2.如果已經簽收，7天以內發現產品有問題的話，第一時間聯系賣家，申請質量問題退貨退款！

3.若交易已經成功，使用一段時間後商品出現了問題，需要進行退貨、維修等操作，請您在我訂單—「已買到的寶貝」中找到這筆交易，發起售後保障維權，保證您的權益。

務必注意：填寫維權協議;根據您的實際情況進行選擇;維權要求只能選擇一次，後續將不能修改，請您慎重選擇。不同的維權要求，需要填寫的維權信息不同，售後只宏余能申請一次，如果你不小心點了取消，那麼無法再次申請

4.等待賣家處理，賣家逾期未處理將按照你的售後要求達成協議;買家拒絕後，你可稿絕卜要求平台客服介入處理。一般平台客服都會幫你處理妥當！

5.如果對平台客服還是不滿意，可以進行其他渠道的投訴，比如黑貓投訴，12315投訴等等，

Ⅱ 售後退貨應該怎麼處理

淘寶售後客服面對退換貨該怎麼做？標準是什麼？

商品退換標準是什麼?雙十一馬上就要到了，這段時間退換貨是很多的，但又是最容易產生爭議的，這個時候售後客服如果不知道怎樣該退怎樣不該退，那就麻煩了。小編接下來就來講講商品退換貨標准及售後服務。
1、符合以下條件，可以要求退換貨
(1)客戶在收到貨物時當面在送貨員面前拆包檢查，發現貨物有質量問題的;
(2)實際收到貨物與網站上描述的有很大的出入的;
(3)收到貨7天內對貨物不滿意或不喜歡的(在保證沒使用及包裝配件全的情況下)。
2、以下情況，拒絕退換貨
(1)超出7天或者已經使用的商品將不在退貨范圍，對於已經使用的商品，不予以退換貨;
(2)退換貨物不全或者外觀受損;
(3)產品並非我們提供;
(4)紙袋、包裝盒有瑕疵，以質量問題退貨的;
(4)貨物本身不存在質量問題的，又以質量理由退貨的。

3、退換貨流程說明
(1)及時與我們客服人員聯系，說明退貨理由並填交申請表提交給客服人員確認退貨;
(2)將貨物按客服人員提供的地址寄回
(3)公司收到貨，確認貨物後，如果是換貨我們將重新安排發貨，如是退貨我們將退款至你的預存款
4、退換貨郵費說明
(1)無質量問題退換貨的，由顧客承擔來回運費;
(2)質量問題退貨的，由我公司承擔訂購及退回運費。
5、退貨注意事項
(1)退貨時要把所有有關包包的附件(吊牌、防塵袋、包裝塑料紙等等)都寄回。缺少附件或損壞原包裝將不給予退貨。如果有質量問題的包，請連同原快遞包裝袋一起寄回;
(2)我公司發貨採用三級監督制度，確保商品不會被漏發、少發，對於報告少發商品的情況，需要有認可的第三方的證明才可以補發或者退還貨款。我公司不接受客戶單方面的因為少貨，要求退還貨款、補發的申請 (第三方證明方法：1、公證處證明 2、在接貨的時與貨運公司人員清點商品，如發生少貨情況，請貨運公司開出證明)
(3)退換貨一律使用快遞預付件(客人先支付運費);對採用到付的快遞件我們一率拒收並直接退回給消費者;所產生的相關用由消費者自己承擔
(4)如有贈品等,請一並退回
商品退換貨標准及售後服務講完了，作為淘寶售後客服一定要明確商品退換貨的標准，這樣才能更好地處理退換貨售後服務問題。

Ⅲ 買家辦理退貨後,客服應該怎麼處理( )

淘寶平台上大多數商品類目有無理由退換服務，買家購買後因不合適，選擇錯誤等原因可以合理退換，這樣賣家就會有退款率。退款率是正常經營數據，不影響店鋪權重。賣家都不希望有退貨，不是害怕，只是人之常情，誰也不願意搭上時間精力去做吃力不討好的事情。
正常的退款率不會影響店鋪經營，但如果淘寶小二介入的話，一旦產生的糾紛退款如果支持買家的話，是會影響店鋪權重的。具體對於店鋪的影響，智禾在上篇文章就給大家分析介紹了，想要了解的請移步上篇文章，在這里智禾就不一一贅述了。雖說產生退款不一定會影響店鋪權重，但我們一定得從服務和產品來控制退款率。那麼作為淘寶賣家店鋪客服該採取哪些方式方法，降低因買家發起退款而引發的糾紛呢？
一、發現問題，把握機會
對於申請退款的交易，第一時間查看並主動與買家溝通處理，了解退款原因。如果對於買家需求存在疑義，可主動聯系買家了解具體情況通過雙方友好溝通，作出合理的判斷和處理，避免因為誤會使得交易產生淘寶官方介入。
二、主動服務，電話回訪
和買家溝通的時候，可以通過打買家電話，做一個回訪形式的交流，例如買家購買了一個組裝傢具，你就打電話給買家。問傢具的使用情況，是否缺少零配件，對產品使用後是否滿意之類的溝通。當買家和你聊到產品不好的時候，你就要耐心聆聽買家的心聲。買家會跟你抱怨，你要給予理解和安慰，及時反饋解決買家提出的合理需求。
綜上所述買家辦理退貨後客服應該怎麼處理一事已經很詳細了一定要按照規定執行不要有壞想法建議積極維護自己的合法權益
法律依據：《消費者權益保護法》

Ⅳ 客服人員在遇到客戶退換貨時應該怎麼處理

客服人員在遇到客戶退換貨時應該處理如下：

1.妥善處理好售後退貨問題

首先，不管是不是自己產品的問題，客服都應給予道歉，讓顧客消減心中的不滿，其次，問清退換貨原因，及時處理退換貨。

a.質量問題:賣家來承擔來回運費，

2.進行顧客安撫

做好相關的退換貨工作一以後，客服應該做出相應的顧客安撫工作，再次向顧客給

予道歉，並告知，正在處理退換貨，會盡快幫顧客處理好的。

3.可以適當提出後續消費的折扣優惠條件

在退換貨處理好以後，可以再度聯系顧客，進行溝通，並可以提出下次消費的折扣

優惠，進一步減少退換貨在顧客心中不好的印象。

Ⅳ 淘寶售後退貨退款流程

淘寶售後退貨退款流程

各位淘寶用戶都聽說過淘寶極速退款吧，就是先完成退款，然後再完成收貨，因為有這樣的福利，所以會出現了享受了淘寶極速退款特權以後買家不退貨的情況，所以賣家就會蒙受損失哦!下面是我整理的淘寶售後退貨退款流程，歡迎閱讀。

一、賣家未發貨時退款流程：

1、在首頁頂欄中「我的淘寶」，點擊「已買到的寶貝」。找到要退款的商品，點擊頁面上的「退款/退貨」。

2、進入頁面後，填寫退款原因和退款說明，上傳退款憑證，如與店家的聊天記錄，商品照片與實物的對比圖等。

3、提交退款申請。

4、賣家若未響應，淘寶系統會在兩天之內退還給買家。

5、若賣家拒絕退款，則退款申請發起的第三天，退款申請上方的申請客服介入的選項可以被打開，點擊申請客服介入處理。客服介入處理之後會要求賣家提供不退款的憑證，賣家憑證有誤或者提供虛假憑證，客服會要求賣家退款。

6、賣家拒絕退款的原因可能是買家申請退款的理由不利於賣家，如「遲遲不發貨」就具有差評的效力，影響店鋪聲譽。此時消費者可以選擇與賣家協商要求賠償之後同意修改理由，也可以選擇以此作為對方違約的代價，等待淘寶客服介入處理。

二、已經確認收貨和已經發貨的退款退貨流程：

1、在首頁頂欄中「我的淘寶」，點擊「已買到的寶貝」。找到要退款的商品，點擊頁面上的「退款/退貨」。

2、若未簽收，可以直接拒收，商品會退回賣家，賣家在收到商品之後會退款。

3、若已經簽收：

（1）選擇申請退款，填寫退款原因，退款說明並上傳退款憑證。

（2）賣家有5天的時間來同意和拒絕你的的退款申請，若賣家同意退貨協議，頁面上會出現賣家的退貨地址，你可以根據此地址進行退貨的操作。退貨後，到退款頁面「填寫退貨信息」。如申請退貨。可能會出現賣家不同意退貨的情況，這時可以要求客服介入調查。

（3）選擇退貨的快遞公司，填寫運單號。系統會追蹤訂單信息作為店家是否收到貨物的憑證。

(4)提交退貨信息後，賣家有10天的時間來進行確認，逾期賣家沒有處理，系統也會將錢款退回至買家。

淘寶極速退款後不退貨怎麼辦?

賣家如果收不到貨，可以進行拒絕退款的，也可以向淘寶平台會協商處理的，不同的處理操作，會有不同的時間限制，按照平台的提示進行就可以了。

1，申請極速退款

買家申請極速退款，網購金額會快速退到買家帳戶內的.，這個款項是由淘寶平台支付給買家的。在賣家退款給買家帳戶後，買家應在規定時間內把極速退款的金額還回去的。

2，拒絕退款

在賣家未收到退回的物品時，賣家可以拒絕退款退貨申請，邀請淘寶小二介入協商處理退貨退款。

3，賣家拒絕成功

如果淘寶賣家申訴成功，也就是確認買家未發貨只上傳假的快遞單號或是買家丟件現象，這時的款項拒絕從賣家帳戶內扣除的;買家未退貨極速退款的費用應由買家自理，或是快遞公司丟件應由快遞公司進行賠償損失。

4，賣家退款

賣家正常收貨，並及時退款;這時的退款又再一次退到買家帳戶內，買家會收到極速退款的提示，讓其將賣家退款金額返還給極速退款平台。

有很多買家知道退款退貨的流程，中途也想著藉此快遞單號的進行假退貨並獲取退款金額，不建議買家隨意隨意退款退貨操作，更不建議惡意退貨退款擾亂賣店服務流程。

在買家退貨時，未及時關注退貨快遞單號走向或是快遞丟件問題，應由買家及時協商快遞公司進行賠償損失。

賣家也需要在店鋪出現退貨退款訂單時，要多留意退貨的快遞走向並及時處理退款操作，以防影響店鋪退款速度與售後服務。

想要更好的運營一個網店，售後服務也是能直接反應一個網店是否能更的更遠，做的更好的又一表現。

Ⅵ 客服遇到客戶要退貨怎麼溝通

我們都知道網銷客服是網路營銷的最後一公里，而客服溝通技巧是其中至關重要的環節，尤其是遇到退貨客戶的時候，那麼如何提升客服的溝通技巧?下面我整理了客服遇到退貨客戶的溝通技巧，供你閱讀參考。

客服遇到退貨客戶的溝通技巧01
1.妥善處理好售後退貨問題

首先，不管是不是自己產品的問題，客服都應給予道歉，讓顧客消減心中的不滿，其次，問清退換貨原因，及時處理退換貨。

a.質量問題：賣家來承擔來回運費。

b.尺寸原因：賣家可以提供退換，來回運費需要顧客自己承擔。

c.無理取鬧：要求顧客拍圖，提供證據圖片判斷。

d.不喜歡：運費顧客承擔，賣家可以提供退換貨。

注意：不管客戶退換貨的理由是什麼，客服都應當要注意自己的語氣，不和顧客發生爭吵，做到禮貌待客，即使是貨品問題，需要退換貨，也會因為客服的貼心服務而對店鋪產生好的印象。

2.進行顧客安撫

做好相關的退換貨工作一以後，客服應該做出相應的顧客安撫工作，再次向顧客給予道歉，並告知，正在處理退換貨，會盡快幫顧客處理好的。

3.可以適當提出後續消費的折扣優惠條件

在退換貨處理好以後，可以再度聯系顧客，進行溝通，並可以提出下次消費的折扣優惠，進一步減少退換貨在顧客心中不好的印象。

4.回訪退換貨顧客

對於退換貨成功的顧客，客服可以進行一個小回訪，詢問其換貨的物品是否已經收到;退貨的客戶退貨費用是否已查收。以此增加客戶的友好度。

總結 ：

1.如果遇見顧客退換貨，客服應該及時了解顧客退換貨的原因，並及時處理退換貨的相關問題，幫助顧客在最短的時間內退好貨，換好貨，讓客戶知道，賣家不會逃避責任，增加顧客對店鋪的信任感。

2.在處理好退換貨以後，進行一個小的顧客退換貨回訪，賣家害怕自己在顧客心中留下不好的印象，同樣，部分買家也會考慮，自己的退換貨會不會讓賣家覺得自己是一個極為苛刻的買家，這時，賣家適時做個小回訪，不僅能夠消除買家心中的不滿，同時，也能增加買家對店鋪對產品的印象，同時，也能增彼此間的友好度。
客服遇到退貨客戶的溝通技巧02
客服先詢問是什麼原因需要退貨

A. 商品質量問題

註：如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進行電話溝通。

B. 尺碼大小問題

A. 其他原因退換貨

a. 色差:“親，是這樣的本店內所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成後，已盡可能確保顏色逼真，最接近實物 。但影響色差的因素包括 顯示器 、周圍環境對光線的變化等等，這個是網路購物現在無法避免的問題，所以關於色差問題本店是不能退換貨的。”

b. 自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個寶貝都有寶貝詳細介紹，詳細描述了YY的尺寸、號碼、材質等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因為每個人的身高體重等方面的原因，無法保證每個人都能夠穿出模特的效果，所以對於這個問題本店是不支持退貨的。”

c. 其他：“親，對於您的這個問題在小店的聲明裡面已經寫明了+聲明鏈接。”

註：對於上述問題處理不了的可以發聲明鏈接讓客戶先閱讀，並詢問是不是購物前沒閱讀聲明。

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Ⅶ 售後退款怎麼處理

1．第一步：買家申請退貨退款

2．第二步：審核退貨退款。

若賣家72小時未審核，系統自動審核通過。

若賣家不認可退貨，可以拒絕退貨。買家3天內未發起維權，售後關閉。

3．第三步：買家寄回商品

a) 審核通過後，買家需求在7天內填寫物流單號，若超時未填寫，系統自動關閉售後。

「居家館」商品，若買家未填寫退貨物流單號，商家收到退件後僅會為買家保管20天）

4．第四步：賣家確認收貨

a) 同意退款：

買家填寫快遞單號後，賣家必須在7天內同意退款。若超時未處理，系統自動確認收貨。

b) 拒絕退款：

若賣家與買家溝通並達成一致後，也可選擇不同意退款。

當賣家選擇不同意退款後，買家在3日內未再申請維權，本次售後結束。

c) 申請維權：

賣家不同意退款，且與買家無法達成一致，可點擊不同意退款，在「確定」鍵下方文字說明 中，點擊「請維權，卷皮客服介入處理」；

提醒：買賣雙方若發起維權，必須遵守卷皮小二給出的判定結果進行執行；

Ⅷ 買家辦理退貨後客服應該怎麼處理

買家辦理退貨後客服處理方法：

1、買家剛付款，你還沒發貨時，你應該及時取消倉庫訂單，聯系倉庫不要發貨。然後耐心詢問買家取消訂單的原因，並且耐心服務顧客。

Ⅸ 淘寶客服售後工作規范

淘寶客服售後工作規范

由於網店客服屬於全新職業，沒有相關的職業培訓甚至指導，一些網店店主根據實際經驗編寫了「網店客服寶典」，並在網上廣為傳播，成為網店客服招聘和工作的秘笈。以下是我整理的關於淘寶客服售後工作規范，希望大家認真閱讀!

原則：

1.不管是質量問題還是非質量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶要負責，是店鋪的責任，要承擔起來。注意客人的心態，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。

2.是店鋪自身的問題的，要及時負責來回郵費幫客人調換或退款。

3.非店鋪自身原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對於改進產品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售後問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，簡訊或者微信來聯系解決(回復售後旺旺上的離線消息除外)，不要被動等待買家來找。

5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨後，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品並提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。

6.棘手買家，或售後處理中存在隱患的買家，請養成隨時截屏關鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。

7.換貨郵費問題：

a. 因寶貝出現質量問題或描述與實物不符，一切退換貨郵費我們承擔，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯系，退到您支付寶賬戶上，或是經您同意留餘款可日後交易抵用運費，請您放心。

b. 如果不是我們的問題，換貨費用您需自理，自己在網上拍下補郵費的鏈接並且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現金丟失風險 ，為免出現糾紛。如非賣家責任，不管您是換預售寶貝或是您換貨補的差價換貨的，來回郵費需您自理哦。

(一)買家退換貨基本程序

1.拍圖確定質量問題：

是質量問題的退換貨，請客人發圖片確定後再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發到郵箱(讓顧客按一定的格式進行郵件的發送)，或讓QQ客服收下來轉交給售後客服。圖片必須用買家ID命名，並在及時歸檔到<售後問題圖片匯集>中存檔，確認後給予相應的處理.非質量問題則無需確定。

2.延長交易時間：

確定好退換後，不管是退，還是換。請先給客人的交易時間延長10天(已交易成功的除外)。

3.給買家退貨信息：

然後請給買家退換貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)並作相應的處理。

4.備注交易備註：

在買家相應的交易備注里備註：所有售後退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內容處理客服名處理日期記錄進買家的交易備注里，並將備注旗點成藍色。

5.登記發錯貨文檔：

如是客服發錯貨，或漏發造成的'。要登記在發錯貨文檔。

6.反饋質量問題：

如是質量問題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關的處理人員。衣服季節性強，此類信息實時反映。

7.缺件問題：

1)首先請核實包裹內的發貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發貨的可能性。

2)如發送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下並拍照。

(二)如何處理快遞退回來的包裹

1.快遞無點件：

(1)請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。

(2)將發貨單號備注在她的交易備注里，註明因快遞不到退回來重新發了，寫上自己的名字，將備注旗點成藍色，並將她的交易時間延長。

(3)將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯，請道歉.

同理，需要補差的，首次店鋪承擔，通知其以後拍EMS。

2.店鋪要求退回的快遞包：

在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應的備注處理。處理結果也要備注在備注里。

(三)退款問題

非常重要：退款請及時跟客服聯系，不要在無聯系的情況下申請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦。

1. 如您是退貨退款的：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，我們收到您的包裹質檢後會在網上點同意退款，您需要及時的在網上填寫您的退貨信息，如因為您沒有及時的填退貨信息導致退款關閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請或者聯系小二開啟退款入口。

2) 當雙方確認後，您的退款流程也操作好了，您的款項將會在1-2個工作日退到您的賬戶。

3) 【步驟：與售後聯系--您在淘寶上發起退款申請--偶們收到貨質檢沒問題點同意退款--您提交退貨信息--1到2個工作日店鋪確認退款--您收到退款--交易結束】

2. 如您只是要退折扣或是郵費：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，本店確認後會在1-2個工作日退到您的賬戶上。

2) 如因為您操作不當或是未及時申請部分退款導致交易成功，只能您再次申請售後退款或者聯系小二開啟退款入口。

3) 【步驟：與售後聯系--您在網上發起部分退款申請----選擇我要退款但是不需要退貨----然後填寫您需要支付賣家多少錢(如店鋪需要退您10元，您當時支付的是100元，那您就填支付賣家90元)----1到2個工作日店鋪確認退款----您收到退款----交易結束】

3. 如您的訂單狀態是等待賣家發貨，要求退款的：

1) 本店接到您的退款申請後需撤單或追件有可能需1到2個工作日，客服確認退款後，錢到達您的賬戶。

2) 【步驟：與售後聯系---您申請退款----倉庫撤單(或快遞追件)----確認退款----您收到退款----交易結束】

3) 請注意：本店是白天統一打好包裹等快遞來取，晚上統一確認，會存在您的貨其實已經裝在包裹里了，但是網上本店並沒有點發貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請不要產生本店不及時為您處理退款的誤會哦。

評價

1.評價管理裡面查客戶的評價信息

1)不好的，核實不好的情況，修改改進並反饋到客戶。

2)好的，進行表揚。

3)回評和解釋最好利用起來，店鋪流量基數大的時候，其實也有不少流量來自產品的評價。不要忽視這個轉化非常高的地方。

2.收集好評中售前,售後問題

每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進行分類匯總，適當與買家進行溝通。

3.抽收藏店鋪所贈送的紅包

對收藏店鋪，並且有購買記錄的買家進行不定期的抽送紅包。

4.針對好評，可以開展一些活動，引導買家給予好評(比如5分截圖送優惠卷或者包快遞)。

產品屬性知識，以及對接

1.對於產品知識以及賣點的培訓，新款定時進行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產品。

2.對接運營人員店鋪活動，價格，各種折扣的疊加演算法，以及傳達客服活動解析等。

Ⅹ 我是售後客服,客戶要求退換手機,我應該怎麼辦

先檢查是否符合退換貨要求。
符合條件的可以要求退換貨：客戶在收到貨物時當面在送貨員面前拆包檢查，發現貨物有質量問題的；實際收到貨物與網站上描述的有很大的出入的；收到貨7天內對貨物不滿意或不喜歡的（在保證沒使用及包裝配件全的情況下）。
不符合退還貨條件的，拒絕退換貨：超出7天或者已經使用的商品將不在退貨范圍，對於已經使用的商品，不予以退換貨；退換貨物不全或者外觀受損；產品並非我們提供；紙袋、包裝盒有瑕疵，以質量問題退貨的；貨物本身不存在質量問題的，又以質量理由退貨的。