售後公司規章制度怎麼寫

① 售後服務管理制度是怎樣的

公司售後服務管理制度
1.目的

對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務；

2.適用范圍

適用於營銷部內部銷售服務管理工作；

3.內容

3.1服務工作方針：信息准確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；

3.2服務目標：

3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務責任的）＜3%.

3.2.2車身故障，服務半徑在100km以內的，應在24小時內到達現場處理，服務半徑超出100km，或需要與配套廠家聯系的，應在12小時內給予用戶答復；

3.2.3底盤發動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內以文字形式聯系處理，聯系結果應存檔並及時向用戶反饋；

3.3服務人員行為規范：

3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章制度，執行本企業的產品質量三包規定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態度要熱情、耐心、周到；

3.3.2服務人員到達現場後詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，並按規定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束後，應請用戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許塗改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經發現，就地解聘。

3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足於解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客車使用保養知識，指導用戶正確使用、維護、保養客車。

3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務需經領導同意，回公司後如數上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則同經發現，就地解聘。

3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。

3.4服務人員服務工作程序：

3.4.1接受任務和指令

a.領取外在工作指令或任務並辦理相關手續。

a.熟悉任務內容（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯系人等）。

b.准備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。

b.做好出發前的准備工作（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。

a.借款

b.主動與用戶聯系，必要時與相應服務站及配套廠家聯系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

3.4.2到達後處理問題

a.見到用戶後，首先自我介紹說明來意，並請用戶介紹車輛故障具體情況。

b.「聽」：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現故障的前後情況，對故障必須做好記錄。

c.「看」：核對該車是否屬於「三包」范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。

d.「查」：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。

e.作出處理

a.實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。

b.詳細填寫服務報告（服務報告填寫准確、字體工整）最後由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數量。

c.較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便於單位領導決策參考。

d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

f.處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，並請示有否其他任務和安排。

3.4.3返回單位後工作：

a.返回單位後及時上班（如要休息需經領導同意）。

b.向單位領導匯報處理的具體情況。

c.將服務報告交領導審批後存檔。

d.填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核後報銷。

3.5來電來函處理程序：

3.5.1服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；

3.5.2明確答復和及時處理用戶的來電、來函，並記錄；

3.5.3來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況後再及時處理；

3.5.4復電、復函應及時存檔。

3.6三包件使用程序

3.6.1服務人員根據實際情況提出處理意見，並開出備用件領料單，領導批准後領取備用件。

3.6.2為用戶更換備用件後，服務人員填寫服務報告，經用戶簽字及領導同意後，連同舊件作為備用件銷帳依舊。

3.6.3郵寄發運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字後銷帳（舊件盡可能收回）。

3.7備用件管理程序：

3.7.1倉庫內備用件做到規格清、數量清、質量清，並擺放整齊、帳物一致。

3.7.2倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。

3.7.3領來的備用件，根據票據入庫，報銷後換回的新材料登帳入庫。

3.7.4備用件庫根據備用件領料單發放備用件，並根據服務報告和末用件（舊件）銷帳。

3.7.5每月及時處理更換後的舊件。

3.7.6發往服務站的備用件單獨建帳管理。

3.8認真做好二次索賠工作。

② 公司規章制度範本

公司規章制度範本：

一、公司所有的員工需要公司章程、公司的各項規章制度和決定。

二、公司倡導樹立統一意識思想，禁止任何部門和個人做出損害公司利益、形象、聲譽的事情。

三、通過發揮全體員工的積極性、創造性，提高全體員工的技術、管理、經營水平，不斷完善公司的經營、管理體系，實行多種形式的責任制，壯大公司實力和提高經濟效益。

四、通過全體員工刻苦學習科學技術和文化知識，為員工提供學習、深造的條件和機會，努力提高員工的整體素質和水平，造就一支思想新、作風硬、業務強、技術精的員工隊伍。

五、需要鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發揮才智，提出合理化建議。

六、需要實行「崗薪制」的分配製度，為員工提供收入和福利保證，並隨著經濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工相對公平的競爭環境和晉升機會；公司推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，評先樹優，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。

七、公司提倡求真務實的工作作風，提高工作效率；提倡厲行節約，反對鋪張浪費；倡導員工團結互助，同舟共濟，發揚艱苦奮斗精神，增強團體的凝聚力和向心力。

八、員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規章制度的行為，都要予以追究。

(2)售後公司規章制度怎麼寫擴展閱讀

公司規章制度是公司用於規范公司全體成員及公司所有經濟活動的標准和規定，它是公司內部經濟責任制的具體化。公司規章制度對本公司具有普遍性和強制性，任何人、任何部門都必須遵守。公司規章制度大致可分為公司基本制度、公司工作制度和公司責任制度。公司規章制度的制定，應體現公司經濟活動的特點和要求。

③ 售後服務流程制度

一：售後服務的重要性：
汽車營銷服務總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經銷商合作的過程中而產生的。售後服務作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環節，在各產品市場市場領域起著至關重要的作用.
汽車售後服務人員應如何做好服務工作呢？汽車服務營銷專家韋駿宇老師經過多年的實戰經驗及培訓經驗總結了以下幾點以供大家參考：
1、迎接顧客要主動熱情
服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關繫到顧客是否願意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，並全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂；四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，並安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。
2、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說：「你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。」服務顧問可不要自以為是，過於隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什麼要這樣做、有什麼好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。
3、車輛交接檢查要認真仔細
車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機後應將車子開到舉升機平台上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什麼附加設備等，什麼時候進行過維護、以前修過什麼部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急「剎車」、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。
4、填寫托修單要如實詳盡
車輛檢查診斷後，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的迴旋餘地。
5、估算維修費用及工期要准確
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。
在維修費用估算時，對於簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，並把各項預算寫在托修單上，作為日後核算的依據；同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時徵求顧客意見。
在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，並留有餘地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。
6、竣工檢驗要仔細徹底
車輛修竣後，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標准，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以後，方能通知顧客來接車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，並應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關繫到顧客是否以後再回頭。
8、遇到維修質量（品質）問題時要虛心
修竣車輛交付使用後，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽並認真做好記錄，爾後根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，並及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要麼找主任，要麼找廠長，這樣勢必會讓修理廠「關門大吉」。
目前大多數4s店經銷商著眼於銷售較多，對售後服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售後服務、技術的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產品差異化較少，經計。銷商的利潤主要將來源於售後服務。因此，做好售後服務各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養客戶忠誠度，是許多4s店面臨的重要課題。
二：分析標遠售後的現況：
1、服務觀點淡薄。現在汽車4S店的售後服務觀點普遍比較淡薄，在一些電視新聞上經常會看到一些店因為服務不好而被顧客投訴，而且有些服務人員的素質也不高。
2、提供劣質配件。現在有些4S店因為種種原因而提供一些劣質配件而使服務質量再次下降。
3、忽視信息反饋。雖然現在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終並位得到滿意回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的並沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經銷商在售後服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，認真售後服務在汽車營銷中所發揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售後服務的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽車4S店的售後服務就顯的非常的重要了。
三：售後服務的改進：
（一）、建立健全各項規章制度並抓好執行力度

良好的的規章制度是是各項流程能否貫徹執行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按著水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各項規章制度就顯得非常重要，讓良好的制度各項服務流程的貫徹執行保駕護航。目前，許多企業，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務行業的企業，一方面業務流程不健全，另一方面現有流程由於沒有良好的制度進行監督使得在出現問題時不能夠得到及時糾正。從管理學角度講，執行就是落實服務流程環節所要求的內容和任務，執行流程的目標就是讓客戶滿意。執行力度是左右企業成敗的重要力量，也是企業區分平庸與卓越的重要標記。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執行特別是核心流程的執行情況息息相關。所以，建立健全各項規章制度並抓好執行力度是非常重要的。

(二)、抓各項服務流程的建設提高服務質量

1、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量。汽車4S店或汽車經銷商的售後服務行業不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產品領域滲入。例如，GPS衛星定位系統，ECU中央控制單元，ESP電子穩定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經銷商引進高端的硬體維修設施幫助維修人員對這些高科技產品的故障排除。給工作人員提供技術支持與技術指導,並且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟體技術與硬體設施相結合,才能保證維修作業的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業的品牌形象,為企業的生存與長期發展奠定堅實的物質基礎和技術支持。

2、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。顧客購車對汽車4S店來說並不是一次性的買賣交易，而是以後長期「合作」的開始。顧客購車後的使用情況怎麼樣，是否滿意，所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，徵求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。定期給顧客做回訪，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。例如：建立客戶的會員制度或VIP制度。

3、提供純正配件，使服務質量和成本雙重保證。汽車4S店向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定其使用安全系數。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業自身的品牌形象。

(三)、加強現場環境管理注重各服務環節的細節

1、品質的環境具有以下作用：營造優美環境，管理有序，員工狀態好會給客戶一個良好的印象，提升公司形象，營造團隊精神，創造良好企業文化，較少浪費，保障品質，提高效率，充分利用5S管理工具，不斷改進落實環境質量，優化環境品質，良好的維修環境也是4S店區別其他維修企業的主要方面。因此，加強現場環境管理是提升4S店服務管理的重要環節。

2、我們還要注重服務環節的細節，有人說細節決定一切。隨著汽車銷售服務業的逐步成熟，企業之間的差異化服務也就越來越少，特別是相同品牌在硬體設施上，服務上的差異也與越來越少。因此，做好服務環節的細節，對提高服務質量十分重要。細節最具有個性、最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業的各項要求，就會發現很多事情已經有章可循，多數工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節的緣故。工作中經常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節都融入到日常行為規范中，做到符合客戶要求、行為規范和企業標准，就能讓客戶從無微不至的細節關懷中體驗貼心服務，感受企業給予的真誠。

(四)、注重企業文化建設與員工的素質培養
進入知識經濟時代，企業之間的競爭，實際上是企業文化的競爭。企業文化，是企業綜合實力的體現，是一個企業文明程度的反映，也是知識形態的生產力轉化為物質形態生產力的源泉。4S店建立初期，由於汽車市場的特殊性，經銷商都處於利潤增長遠大於管理成本，即使企業在較差的管理情況下，由於良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團已經樹立了企業品牌和形成了一定的企業文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店離不開企業文化的建設。 隨著行業競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業越來越感到高素質人員的缺乏。因此，經銷商應注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養和提高。另外，在人員培養上要有目標和計劃，按照要求制定階段性培訓計劃，一步步落實，最終達到企業所需要的合格人才。

1、企業文化建設的原則主要有以人為本的原則、講求實效的原則、重在領導的原則、系統運作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。企業文化它有導向、凝聚、激勵、宣洩、協調、輻射等功能，抓好企業文化知識的培訓。企業主要領導者同為企業文化建設第一責任人。建立健全企業文化建設領導體制健全制度，完善機制，形成閉環管理。企業文化的實施步驟，首先要進行全員性企業文化審計活動，歸納提煉形成企業精神文化，做好內涵企業文化的宣貫，積極維護企業文化。

2、提高汽車4S店或汽車經銷商售後服務工作人員的整體素質，就要對整個售後部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售後服務的突破口。。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售後服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準的。要盡力做到統一、規范的服務標准，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。
在汽車服務行業中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，佔有市場份額。要想使顧客滿意，就應做出高於競爭對手做不到、不願意做或沒有想到的超值服務，並及時予以踐諾，提高各方面的服務質量。
（五）定期進行客戶回訪，建立客戶檔案
顧 客購車對汽車4S店或汽車經銷商來說並不是一次性的買賣交易，而是以後長期「合作」的開始。顧客購車後的使用情況怎麼樣，使用性能如何，是否滿意，是否有 不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回 訪，徵求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。
例如現在不少汽車4S店或汽車經銷商在回訪過程徵求顧客的意見，定期為顧客做一些 保養方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內給顧客郵寄企業期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧 客的要求。把企業的最新動態告知顧客，增加顧客與企業的感情，讓顧客真心感受到企業的服務體貼、周到。
定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，為企業的服務理念的提升指明了新的發展方向，也給企業的整體的發展方向及制定長遠的戰略目標提供了有利的依據。
（六）、多設服務網點，並盡力做到精細
在 我國汽車4S店或汽車經銷商大部分都設在大城市，而在中小城市設有專業的網點並不多，這就給一些中小城市的消費者在保養和維修等服務方面帶來諸多不便之 處。所以，汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展，因為這也是一塊發展前景廣闊的市場。另 外，汽車在高速公路出現問題的情況也經常出現，是否也該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務呢？徹底排除顧客在汽車售後方 面的憂慮。
汽車汽車4S店或汽車經銷商的售後服務方面存在的弊端並不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經銷商把售後服務做到精細，站在顧客的 角度去考慮問題，無論是在服務態度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。盡量做到「一切為顧客著想，一切從顧 客利益出發」。把我們的服務做到精品化，細致化。
（七）、加強各的行業溝通，提供完善的保險和信貸業務
隨著我國經濟體制的發展，各行業的 行業制度也在不斷的調整，這也加速了汽車4S店或汽車經銷商與各行業的合作。汽車行業的快速發展，使得保險公司和銀行的各項業務也逐步涉足到這個領域。所 謂「行有行規」，各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制 定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務、代辦各種手續等，減少一些不必要的業務流程。像這方面做的比較好的企業則是解放一汽財務總公司直接 向用戶提供貸款業務，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續。
另外，保險公司在做索賠時也要做到「公平」，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供「方便、周全」的服務，同時達到各合作行業的共贏，提升各行業的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。
綜上所述，提高汽車4S店或汽車經銷商的售後服務，對汽車行業的發展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經銷商應著重建立標準的服務體系，無論是規范行業制度，提升工作人員的綜合素質，還是規范汽車4S店或汽車經銷商的管理體系，保證售後服務質量，都應建立一個完善、完整的業務流程和科學的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經銷商也應與各行業以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經銷商建立一個良好的、健康的發展平台以及提供一個有利的發展平台與提升空間，繁榮汽車行業的市場經濟。

④ 公司規章制度

公司管理制度大綱
為加強公司的規范化管理，完善各項工作制度，促進公司發展壯大，提高經濟效益，根據國家有關法律、法規及公司章程的規定，特製訂本公司管理制度大綱。
一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規章制度和決定。
二、公司倡導樹立「同舟共濟」思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發展的事情。
三、公司通過發揮全體員工的積極性、創造性和提高全體員工的技術、管理、經營水平，不斷完善公司的經營、管理體系，實行多種形式的責任制，不斷壯大公司實力和提高經濟效益。
四、公司提倡全體員工刻苦學習科學技術和文化知識，為員工提供學習、深造的條件和機會，努力提高員工的整體素質和水平，造就一支思想新、作風硬、業務強、技術精的員工隊伍。
五、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發揮才智，提出合理化建議。
六、公司實行「崗薪制」的分配製度，為員工提供收入和福利保證，並隨著經濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環境和晉升機會；公司推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，評先樹優，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。
七、公司提倡求真務實的工作作風，提高工作效率；提倡厲行節約，反對鋪張浪費；倡導員工團結互助，同舟共濟，發揚集體合作和集體創造精神，增強團體的凝聚力和向心力。
八、員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規章制度的行為，都要予以追究。
員工守則

一、遵紀守法，忠於職守，愛崗敬業。
二、維護公司聲譽，保護公司利益。
三、服從領導，關心下屬，團結互助。
四、愛護公物，勤儉節約，杜絕浪費。
五、不斷學習，提高水平，精通業務。
六、積極進取，勇於開拓，求實創新。
財 務 管 理 制 度
總 則
為加強財務管理，根據國家有關法律、法規及建設局財務制度，結合公司具體情況，制定本制度。
財務機構與會計人員：
一、財務管理工作必須在加強宏觀控制和微觀搞活的基礎上，嚴格執行財經紀律，以提高經濟效益、壯大公司經濟實力為宗旨，財務管理工作要貫徹「勤儉辦企業」的方針，勤儉節約、精打細算、在企業經營中制止鋪張浪費和一切不必要的開支，降低消耗，增加積累。
二、財會人員都要認真執行崗位責任制，各司其職，互相配合，如實反映和嚴格監督各項經濟活動。記帳、算帳、報帳必須做到手續完備、內容真實、數字准確、帳目清楚、日清月結、近期報帳。
三、財務人員在辦理會計事務中，必須堅持原則，照章辦事。對於違反財經紀律和財務制度的事項，必須拒絕付款、拒絕報銷或拒絕執行，並及時向總經理報告。
四、財會人員力求穩定，不隨便調動。財務人員調動工作或因故離職，必須與接替人員辦理交接手續，沒有辦清交接手續的，不得離職，亦不得中斷會計工作。移交交接包括移交人經管的會計憑證、報表、帳目、款項、公章、實物及未了事項等。

資金、現金、費用管理
五、財務部要加強對資產、資金、現金及費用開支的管理，防止損失，杜絕浪費，良好運用，提高效益。
六、銀行帳戶必須遵守銀行的規定開設和使用。銀行帳戶只供本單位經營業務收支結算使用，嚴禁借帳戶供外單位或個人使用，嚴禁為外單位或個人代收代支、轉帳套現。
七、銀行帳戶的帳號必須保密，非因業務需要不準外泄。
八、銀行帳戶印鑒的使用實行分管並用制，即財務章由出納保管，法人代表章由法人代表保管，不準由一人統一保管使用。印鑒保管人臨時出差由其委託他人代管。
九、銀行帳戶往來應逐筆登記入帳，不準多筆匯總高收，也不準以收抵支記帳。按月與銀行對帳單核對，未達收支，應作出調節逐筆調節平衡。
十、根據已獲批准簽訂的合同付款，不得改變支付方式和用途；非經收款單位書面正式委託並經總經理批准，不準改變收款單位（人）。
十一、庫存現金不得超過限額，不得以白條抵作現金。現金收支做到日清月結，確保庫存現金的帳面餘款與實際庫存額相符，銀行存款餘款與銀行對帳單相符，現金、銀行日記帳數額分別與現金、銀行存款總帳數額相符。
十二、因公出差、經總經理批准借支公款，應在回單位後七天內交清，不得拖欠。非因公事並經總經理批准，任何人不得借支公款。
十三、領用空白支票必須註明限額、日期、用途及使用期限、並報總經理、行政部主任報批。所有空白支票及作廢支票均必須存放保險櫃內，嚴禁空白支票在使用前先蓋上印章。
十四、正常的辦公費用開支，必須有正式發票，印章齊全，經手人、部門負責人簽名，經總經理批准後方可報銷付款。
十五、公司內的一切費用開支必須由總經理、行政部主任和部門負責人共同簽名批准方能生效，若負責人出差，公司急需費用開支，出納員須事先聯系負責人，取得口頭同意，方能生效，負責人回單位後3天內，應向出納員補上簽名批准。
十六、公司內的單筆費用開支超過10000元（人民幣）以上須由董事會商討議定。
十七、未經董事會批准，嚴禁為外單位（含合資、合作企業）或個人擔保貸款。
十八、嚴格資金使用審批手續。財務人員對一切審批手續不完備的資金使用事項，都有權且必須拒絕辦理。否則按違章論處並對該資金的損失負連帶賠償責任。

合同管理制度
總 則
為加強合同管理，避免失誤，提高經濟效益，根據《合同法》及其他有關法規的規定，結合公司的實際情況，制訂本制度。
一、公司對外簽訂的各類合同一律適用本制度。
二、合同管理是企業管理的一項重要內容，搞好合同管理，對於公司經濟活動的開展和經濟利益的取得，都有積極的意義。各級領導幹部、法人委託人以及其他有關人員，都必須嚴格遵守、切實執行本制度。各有關部門必須互相配合，共同努力，搞好公司以「重合同、守信譽」為核心的合同管理工作。

合同的簽訂
三、簽約人在簽訂合同之前，必須認真了解對方當事人的情況。
四、簽訂合同必須貫徹「平等互利、協商一致、等價有償」的原則和「價廉物美、擇優簽約」的原則。
五、合同除即時清結者外（指10000元人民幣以下標的額的交易），一律採用書面格式，並必須採用統一合同文本。
六、合同對各方當事人權利、義務的規定必須明確、具體，文字表達要清楚、准確。 合同內容應注意雙方都必須使用合同專用章，原則上不使用公章，嚴禁使用財務章或業務章，註明合同有效期限。
七、簽訂合同：除合同履行地在我方所在地外，簽約時應力爭協議合同由我方所在市人民法院管轄。
八、任何人對外簽訂合同，都必須以維護本公司合法權益和提高經濟效益為宗旨，決不允許在簽訂合同時假公濟私、損公肥私、謀取私利，違者依法嚴懲。
十四、簽訂合同必須遵守國家的法律法規及有關規定。簽訂商品買賣合同時，要明確以下內容：當事人名稱或姓名、產品型號、銷售方式、價格、價款、付款方式和時間、安裝標准、交付使用條件和日期、配套設施狀況、違約責任、雙方約定的其他事項。
九、簽訂合同時要本著「重合同，守信譽」的原則，做到合法、嚴密、可行。
十、辦公室會同有關部門認真做好合同管理的基礎工作。具體如下：
1、建立合同檔案；
2、建立合同管理台帳

公司管理制度合同的審查批准
十一、合同在正式簽訂前，必須按規定上報領導審查批准後，方能正式簽訂。
十二、合同審批許可權如下：
1、一般情況下合同由董事會授權總經理審批。
2、下列合同由董事會審批：
標的超過50萬元的；投資10萬元以上的聯營、合資、合作、涉外合同。
3、標的超過公司資產1/3以上的合同由董事會審批。

公司管理制度合同的履行
十三、合同依法成立，既具有法律約束力。一切與合同有關的部門、人員都必須本著「重合同、守信譽」的原則。嚴格執行合同所規定的義務，確保合同的實際履行或全面履行。
十四、合同履行完畢的標准，應以合同條款或法律規定為准。沒有合同條款或法律規定的，一般應以物資交清，工程竣工並驗收合格、價款結清、無遺留交涉手續為准。
十五、有關部門負責人應隨時了解、掌握合同的履行情況，發現問題及時處理或匯報。否則，造成合同不能履行、不能完全履行的，要追究有關人員的責任。

采購管理制度
總則
為使本公司原物料的國內外采購作業有所遵循，及時提供適質，適量，適價的原物料，特製定本制度。
一、公司原物料的采購計劃、價格、策略等均由采購員、產品研發部與總經理決議。
二、臨時的、緊急的采購，由使用部門提出申請，采購部負責詢價，呈總經理簽准。
三、具體采購業務由采購部負責執行，而特定儀器、設備之采購須由采購部門主管和技術人員參與技術、價格、質量等方面的審定。
四、公司的財務部門必須對采購業務決議是否相符，予以充分的反映和監督。
五、采購部門必須根據實際情況以及采購會儀決定（會議一般由總經理、采購部、財務部和項目技術部共同商討），多途徑，少環節，貨比三家，適時，適質，適量，適價保證原物料的供給。。
六、采購部必須定期作出市場，供貨，存貨，采購等分析，並及時提交采購會議組成員。采購部應對供貨市場，供應商情況，需購原物料質量、價格、數量、運輸、進出口數據、原物料庫存、原物料耗用情況等作出定期分析。
七、原物料采購須遵循「貨到付款」的原則，嚴格控制原物料預付貨款。

采購會議的組織與職責
采購管理是任何一個企業都視之為經營是否能步入軌道的重要基礎之一。原物料采購成本和儲存成本的合理性，會對經營利潤產生很大的影響。因此，有效的采購會議制度可以讓我們得以：
(1)奠定穩定的采購管理工作基礎；
(2)提高采購管理水平；
(3)降低采購成本和儲存費用，合理使用資金。
八、采購會議的組織運行，采購會議是日常采購管理工作之一，由會議討論決定召開采購會議的時間，並相應的要求采購部定期提供分析資料，以供會議討論和決策。
九、不定期召開采購會議對采購管理過程中的特殊事項，例如：原物料市場急劇變化時。經采購會議成員的提議，應臨時召開采購會議。
十、采購會議的決議須半數以上人員表決通過，方可執行。出席采購會議的列席人員無表決權。
十一、采購委員會召開會議時，采購委員會成員若無法參加，應授權代理人員參會。
十二、會議決議事項由采購部經理記錄，整理後呈采購會成員核准。
十三、采購會議控制要點：
1、對采購過程中發生的重大采購事項，必須由采購會議討論決定。
2、原物料價格應在同地區，同行業中保持較低的水平。
3、原物料質量必須在同地區，同行業中保持較高的水準。
4、根據產銷實際情況，確定每月原物料的安全庫存量，確定需階段性（季節性）儲備原料的合理庫存量。
5、對有預付款的采購，必須事先提交采購會討論通過。
6、采購部必須有完整的采購結算檔案，並建立有效的采購分析檔案。

供應商管理
十四、供應商的選定及指導：對於大宗或經常使用的原物料，采購部門應建立相對穩定的供應商並設立「供應商資料卡」作為日後詢議價和供料的參考。
十五、供應商的管理和分類，根據供應商的信譽狀況、貨源穩定性(數量、品質)、資金狀況、發運能力等方面進行分類
十六、供應商的開發：采購人員應積極調查原物料資訊，收集原物料市場行情，積極開發新的供應商。
十七、采購物資的驗收作業：驗收前准備好必要的測量工具、開箱工具、收貨記錄本、筆等用品。核對采購計劃、供貨合同、技術說明書等的具體要求；對於無計劃、無合同的物資倉庫管理員應拒絕驗收檢驗實物：驗收最好由兩人進行，檢驗實物時要認真仔細驗收，物資的數量要採用計劃、供貨合同等規定的計量單位，如實記錄貨物的真實情況。

倉庫庫存管理制度
為求倉庫存貨及財產保管的正確性和安全性以及庫存數字的准確性。倉庫管理事務處理有所遵循，並加強管理人員的責任，以達到財產管理的目的，特製定本制度。
一、產成品按不同客戶、不同類別、不同質量分類，模具按不同類別分類。
二、貨物入庫、存放及領料：
1、對不合格的貨物停止入庫並向上級報告，等候上級指令處理。
2、按照領料單的品名、規格、型號、數量准確發放貨物。
3、各項財務賬冊應於當日下班前登記完畢，如因特殊原因，無法完成時，將尚未入賬的有關單據如繳庫單、領料單、退料單、交運單、收料單等於次日上午上班前登記完成。
三、賬載錯誤處理，賬載數量如因漏賬、記錯、算錯、未結賬或賬面記載不清者，記賬人員應視情節輕重予以申誡以上處分，情況嚴重者，應層呈總經理議處。賬載數字如有塗改未蓋章、簽章、簽證等憑證可查，憑證未整理難以查核或有虛構數字者一律由直接主管簽報總經理議處。
四、保管人有下列情況者，應送總經理議處或賠償相同的金額：
1、對所保管的財物有盜賣、掉換或化公為私等營私舞弊者：
2、對所保管的財物未經報准而擅自移轉、撥借或損壞不報告者：
3、未盡保管責任或由於過失致使財物遭受被竊、損失或盤虧者。

銷售市場和銷售人員
一、市場營銷部是產品銷售管理的第一責任部門。
二、市場營銷工作以提高公司經濟效益，壯大公司經濟實力為目標，營銷人員必須發揚愛崗敬業、團結奉獻精神，具有責任心和使命感，完成公司所交給的商品房營銷任務。
三、營銷人員要做到誠實守信、規范交易、熱情服務，自覺維護公司的聲譽和形象。
四、市場擴展部在新建項目開始前，應認真作出切實可行的營銷方案，報總經理批准後實施。在實施過程中，銷售價格未經批准不得變更。
五、新建項目由市場擴展部會同市場營銷部、財務部計算，列出明細表，雙方工作人員書面確認無誤後，報分管副總經理批准、財務部備案。在預售過程中不得擅自變更。
六、銷售員要努力學習業務知識，互相配合、言行一致，向顧客介紹產品時要講究服務態度和推銷技巧，做到宣傳力度大、范圍廣、影響深、效果好。
七、在銷售產品工作中，嚴格執行《產品銷售管理辦法》，設立銷售帳本、進出賬賬本、售後服務登記本；及時發放產品廣告宣傳冊，產品使用說明書和質量保證書，認真簽訂買賣合同。
八、銷售帳薄的記錄要內容真實、數字准確、帳目清楚、日清月結，月底及時向總經理上報銷售情況，及時報表。
九、產品銷售後，要及時將買賣合同、結算單等銷售資料整理入檔管理。
十、所有收款必須由銷售員收款當日交直銷點負責人，直銷點負責人於每月1號將總收款交於市場營銷部，市場營銷部將總收款於每月1號交財務部，存至指定銀行帳戶，嚴禁公款私存。
十一、營銷人員要圓滿完成各自的銷售任務，負責從介紹產品、簽訂合同、交易付款、售後服務等等營銷過程中的全部工作。
十二、營銷人員要保守商業機密，確保產品批發價格、銷售情況等內部信息不泄露。
十三、除完成銷售任務以外，營銷人員要服從部室的安排，完成部室交給的其它工作任務。

公司管理制度之考勤制度
一、為加強考勤管理，維護工作秩序，提高工作效率，特製定本制度。
二、公司員工必須自覺遵守勞動紀律，按時上下班，不遲到，不早退，工作時間不得擅自離開工作崗位，外出辦理業務前，須經本部門負責人或者人事部主任同意。
三、周一至周六為工作日，周日為休息日。因工作需要周日或夜間加班的，由各部門負責人填寫加班審批表，報分管領導批准後執行。
四、嚴格請、銷假制度。員工因私事請假1天以內的（含1天），由部門負責人批准；3天以內的（含3天），由人事部主任批准；3天以上的，報總經理批准。副總經理和部門負責人請假，一律由總經理批准。請假員工事畢向批准人銷假。未經批准而擅離工作崗位的按曠工處理。
五、上班時間為早上9：00-12：00、下午1：30-5：30。上班時間開始後5分鍾至30分鍾內到班者，按遲到論處；超過30分鍾以上者，按曠工半天論處。提前30分鍾以內下班者，按早退論處；超過30分鍾者，按曠工半天論處，如因業務工作需要而無法按時打卡的，須向部門負責人或人事部主任聯系予以說明。
六、1個月內遲到、早退累計達3次者，扣發5天的基本工資；累計達3次以上5次以下者，扣發10天的基本工資；累計達5次以上10次以下者，扣發當月15天的基本工資；累計達10次以上者，扣發當月的基本工資。
七、曠工半天者，扣發當天的基本工資、效益工資和獎金；每月累計曠工1天者，扣發5天的基本工資、效益工資和獎金，並給予一次警告處分；每月累計曠工2天者，扣發10天的基本工資、效益工資和獎金，並給予記過1次處分；每月累計曠工3天者，扣發當月基本工資、效益工資和獎金，並給予記大過1次處分；每月累計曠工3天以上，6天以下者，扣發當月基本工資、效益工資和獎金，第二個月起留用察看，發放基本工資；每月累計曠工6天以上者（含6天），予以辭退。
八、工作時間禁止打牌、下棋、串崗聊天等做與工作無關的事情。如有違反者當天按曠工1天處理；當月累計2次的，按曠工2天處理；當月累計3次的，按曠工3天處理。
九、參加公司組織的會議、培訓、學習、考試或其他團隊活動，如有事請假的，必須提前向組織者或帶隊者請假。在規定時間內未到或早退的，按照本制度第五條、第六條、第七條規定處理；未經批准擅自不參加的，視為曠工，按照本制度第七條規定處理。
十、員工按規定享受探親假、婚假、產育假、結育手術假時，必須憑有關證明資料報總經理批准；未經批准者按曠工處理。員工病假期間只發給基本工資。
十一、經總經理或分管領導批准，決定假日加班工作或值班的每天補助20元；夜間加班或值班的，每個補助10元；節日值班每天補助40元。未經批准，值班人員不得空崗或遲到，如有空崗者，視為曠工，按照本制度第七條規定處理；如有遲到者，按本制度第五條、第六條規定處理。
十二、員工的考勤情況，由各部門負責人進行監督、檢查，部門負責人對本部門的考勤要秉公辦事，認真負責。如有弄虛作假、包痹袒護遲到、早退、曠工員工的，一經查實，按處罰員工的雙倍予以處罰。凡是受到本制度第五條、第六條、第七條規定處理的員工，取消本年度先進個人的評比資格。

保密制度
為保守公司秘密，維護公司利益，制訂本制度。
一、全體員工都有保守公司秘密的義務。在對外交往和合作中，須特別注意不泄露公司秘密，更不準出賣公司秘密。
二、公司秘密是關系公司發展和利益，在一定時間內只限一定范圍的員工知悉的事項。公司秘密包括下列秘密事項：
1、公司經營發展決策中的秘密事項；
2、人事決策中的秘密事項；
3、專有技術；
4、招標項目的標底、合作條件、貿易條件；
5、重要的合同、客戶和合作渠道；
6、公司非向公眾公開的財務情況、銀行帳戶帳號；
7、董事會或總經理確定應當保守的公司其他秘密事項。
三、屬於公司秘密的文件、資料，應標明「秘密」字樣，由專人負責印製、收發、傳遞、保管，非經批准，不準復印、摘抄秘密文件、資料。
四、公司秘密應根據需要，限於一定范圍的員工接觸。接觸公司秘密的員工，未經批准不準向他人泄露。非接觸公司秘密的員工，不準打聽公司秘密。
五、記載有公司秘密事項的工作筆記，持有人必須妥善保管。如有遺失，必須立即報告並採取補救措施。
六、對保守公司秘密或防止泄密有功的，予以表揚、獎勵。違反本規定故意或過失泄露公司秘密的，視情節及危害後果予以行政處分或經濟處罰，直至予以除名。
七、檔案室、財務室等機要重地，非工作人員不得隨便進入；工作人員更不能隨便帶人進入。

差旅費管理制度
根據上級有關規定，結合本公司實際情況，本著既勤儉節約、開支，又要保證出差人員工作與生活需要的原則，制訂本制度。
一、本辦法適用於本公司因公出差支領旅費的員工。
二、出差旅費分交通費、宿費及特別費三項：
1、交通費系指火車、汽車、飛機等費用。
2、膳宿費系指膳食費及宿費。
3、特別費系指因公支付郵電或招待費等。
三、員工因公出差，應事先填明員工出差申請單，經部門負責人審核並呈報總經理批准後出差，如因事情緊急而未及時填表，須事先由部門負責人口頭報告總經理，等返回公司後，應立即補辦手續，員工出差報支表的處理程序如下：
1、出差前依單填明單位、級別、姓名、出差事由、搭乘交通工具、出差日期、預支金額，經部門負責人審核後呈報總經理批准。
2、出差人憑核準的預支金額，填寫借款單，向財務部預支差旅費。
3、出差人返回後7日內應填寫差旅費報銷單，註明實際出差日期、起始訖地點、工作內容、報支項目、金額等，由所屬部門和財務部負責人審核後報總經理批准，由財務部在報銷時沖銷預支數。
4、公司員工出差期間，因游覽或非工作需要的參觀而開支的一切費用，由個人自理。

⑤ 汽車維修各崗位規章制度 急急急~~

綜合管理制度
根據國家有關規定，結合本廠實際情況，特製定本制度，具體規定如下：
1． 員工要樹立「用戶第一、質量第一」的經營觀念，熱情接待車主，精心維修車輛，確保修車質量。
2． 廠長是企業的領導核心，在全廠的經營活動中處於「中心」地位，員工要聽從班組長和主管的指揮，各級都要服從廠長的領導。
3． 新員工進廠必須廠部批准，要由介紹人和擔保人，填寫員工登記表，提供身份證、技術等級證明，試用期為1-3個月，試用合格後與廠方簽訂合同。
4． 員工要遵守作息制度。上下班要專人考勤，請假要辦理書面手續，上班不準在廠內打私人電話，不準在接待室閑談，不準在廠內會客。
5． 堅守工作崗位，上班要穿工作服，佩帶標志，不準穿拖鞋，不準串崗聊天，不準在客戶車上休息，不準亂動車內開關，不準上班時間作私活。
6． 業務接待是企業的窗口，要提高接待質量，對客戶要主動熱情，維修項目確定要准確，工期要准時，報價要合理，交接要細心，車輛進出廠要手續完善。業務接待是接待員的工作，不準員工同車主私下洽談業務，嚴禁以修車為名向客戶索取額外報酬。
7． 嚴格執行門衛管理制度，進出廠車輛和人員門衛有權檢查，員工攜帶物品出廠，要登記報告，未經批准不準帶進帶出。
8． 車間內嚴禁吸煙，員工要遵守安全管理制度，嚴格遵守安全操作規程，禁止野蠻操作，屬個人責任的零件、設備損壞要根據責任大小按比例予以賠償。
9． 加強工具設備管理，建立工具設備檔案。由班組使用的設備工具要辦理手續，責任到人，定期維修保養。由廠部保管的設備要設專人保管，定期檢驗維護。員工要愛護公物，對於工具設備、維修車輛及車上的物品、車間電器，要妥善保管，車鑰匙要專人保管，下班要鎖好車門，防止丟失。屬個人責任的丟失，要視情況予以賠償。
10． 嚴禁無駕駛證移動車輛和試車，嚴禁私自將客戶車開出廠外，發生事故責任個人承擔。
11． 嚴格履行工作程序，換料領料要審批，備料要填寫備料單，註明車型、年號、年份、零件名稱等內容並上交舊件，市內采購要在2-3小時完成，市外3-5天，報價當天答復，特殊情況除外。配件價格要合理，不能高於市場價格。
12． 嚴格執行倉庫管理制度，配件部要熟悉市場價格，領發料要有簽字手續，進出庫要有單據。貨物要做到帳與物相符，倉庫要把好配件質量關，嚴防假冒、偽劣配件入庫。如出現以假冒、錯發、漏收，給企業帶來損失的要追究當事人責任。
13． 質量是企業的生命。嚴格執行質量管理、工藝管理制度，把好質量關，努力做到維修一台，合格一台。要認真細致地做好車輛進廠檢驗，過程檢驗、出廠檢驗的工作，減少返修率。返修不計工時，而且要視情況予以處罰。工人要嚴格按工藝程序操作，對於違反工藝程序造成的返修質量事故，要追究當事人的責任。出廠車要有保用制度，出廠後要做好跟蹤服務。
14． 要嚴格執行工期管理制度。從接車開始就要向客戶交代完工交車時間。在作業過程中，從配件供應、維修、加工等各個方面保證工期，必要時組織加班加點，保證車輛按期交給車主。對於確有特殊情況不能按期的，應提前通知車主並做好解釋工作。
15． 要保持工作環境的整潔衛生。車間及車場的衛生要劃片定點落實到班組，作業區要保持干凈整潔，經常打掃，不準地上有油污、垃圾，廢油要倒置在指定的地方。
16． 在修理過程中發生的追加項目，應首先申報，經廠部與車主聯系取得同意後方可繼續加工。在維修過程中如發生了質量事故，如損壞丟失了零配件等情況，班組應首先報告，廠部經調查落實後，根據責任大小予以處罰。
17． 全體員工要模範遵守國家法規法紀，嚴禁在廠內及宿舍內賭博。
18． 以上各條除註明罰款比例外，其他如有違反，根據情節輕重在5~200元處罰，情節嚴重屢教不改的要予以辭退或除名。
員工招聘制度
1．招聘條件：現代汽車維修業需要的員工必須是相當中專以上文化基礎和機電專業知識的工作者。
企業聘用條件：
（1） 有敬業精神，勤奮，好學，有社會道德；
（2） 普通員工相當於中專的專業知識，高層管理人員具有大專 以上文化和專業知識；
（3） 企業要根據內部員工結構比例，招聘一定數量的有實際經 驗的技術人員和管理人員；
（4） 身體健康條件；
（5） 年齡條件。
2．招聘程序：凡應聘人員需填寫求職申請表，經面試和考試合格，辦妥有關手續後方能試用。
3．試用：新聘用人員需進行三個月的試用，並簽訂試用合同，享受試用期工資待遇。試用期滿，作出去留決定。如需繼續考察，採用延長試用期。合格者簽訂正式員工合同，享受正式員工待遇。
4．用期解約：試用期內任何一方提出解約，均需提前通知對方，不需任何補償。一個月內提前一天；兩個月內提前兩天；三至六個月內提前七天。
5．用期培訓：試用期內，需要進行培訓的，應簽訂培訓合同，並註明培訓時間、內容、培訓費用.

⑥ 如何寫售後服務管理制度

轉載以下資料供參考
售後服務管理制度
目的
第一條 為增進門店經營品質，加強售後服務工作，保障服務管理有效執行，特製定本制度。
范圍
第二條 本企業所有門店。文/郭漢堯
權責
第三條 營銷總監、營運部經理、督導、店長。
售後服務的分類
第四條 免費服務：凡屬免費服務保證期內，為顧客提供退換及維修服務，均不收取任何費用。
第五條 收費服務：超過免費保證范圍，為顧客提供商品售後保養或維修服務，按規定收取一定的服務費用。
基本規定
第六條 凡顧客購買的任何商品，只要不影響再次銷售，可在售後7天內無理由退回。
第七條 凡顧客自購買之日起15天內，商品出現質量問題的，予以退貨。
第八條 凡顧客購買日期超過15天但不足30天，商品出現質量問題的，可予以調換貨品。
第九條 凡顧客購買商品超過30天但不足3個月出現質量問題
的，給予免費維修。
第十條 凡顧客購買商品超過3個月出現質量問題的，給予維修，但必須按維修范圍收取一定的維修費用。
第十一條 商品購買後，商品本身無質量問題，且有明顯的使用或加工痕跡的，恕不退換。
第十二條 為顧客定製、特別加工的商品無質量問題的，恕不退換。
第十三條 商品原包裝損壞或遺失、配件不全或損壞、無保修卡的，恕不退換。
第十四條 因顧客原因造成商品損害的，恕不退換。
第十五條 凡屬特價品或贈品的，恕不退換。
第十六條 商品維修服務必須在1周內完成。
售後服務流程
第十七條 受理：接待顧客，並審核商品和收銀小票或發票。
第十八條 聽取陳述：耐心地聽取顧客陳述與要求，判斷是否屬於商品質量問題。
第十九條 判斷范圍：根據顧客的陳述與要求，結合門店的相關政策，判明顧客的要求是否符合售後服務標准。
第二十條 達成一致：就顧客最終要求和能夠給予的處理方案達成一致，如在規定范圍內不能達成一致，或顧客堅持己見，應迅速請示上級。
第二十一條 予以處理：根據顧客要求及性質，填寫相應表格分類處理。
第二十二條 匯總整理：當日營業結束後，完成相關賬務與報表的填寫工作。
注意事項
第二十三條 顧客售後處理必須始終保持「顧客至上」的心態。
第二十四條 務必留下顧客真實詳細的個人資料，以備企業核查。
第二十五條 拒絕顧客超出服務范圍的要求時必須明確說明，切忌含糊不清。
第二十六條 如維修商品不能按原定日期修復，應提前通知顧客。
第二十七條 如顧客維修商品修復返店，必須立即通知顧客取件；如顧客未及時取件，則3天後再通知一次。
第二十八條 連續通知3次而未取又無正常理由，則立即通知企業，採取郵寄的方式將維修商品返給顧客。
第二十九條 如維修商品無法修復，應取得顧客諒解，請示上級予以善後處理。
第三十條 對於收費類服務項目必須明確告之，避免顧客誤解。
第三十一條 收費項目應先完成服務，後收費。
第三十二條 售後服務結束後，應就顧客對處理意見的滿意度進行了解。
其他
第三十三條 為顧客提供缺貨登記服務，完成登記後應立即組織調貨，並確認到貨日期。
第三十四條 確認有貨後，在調貨前必須再次聯系顧客進行確認，以防顧客臨時有變。
第三十五條 無論顧客所需缺貨是否到貨，都必須在1周內再次聯系顧客，給予回復。
第三十六條 缺貨到店後，立即通知顧客取件。
責任
第三十七條 所有門店人員必須嚴格執行本制度。
第三十八條 所有違反本制度的行為都將受到行政處罰。
第三十九條 本制度由管理中心負責解釋與修訂。
第四十條 本制度未盡事宜，隨時修正執行。
第四十一條 本制度與國家有關法規沖突時，以國家法規為准。

⑦ 求公司的規章制度範本

第一章：員工守則
一、標准
一切以公司利益為重，團結協作、努力工作、積極進取、鑽研業務、不斷提高服務意識，以贏得客戶的滿意並保守公司的商業秘密，為公司取得良好的經濟效益和社會效益做出應有的貢獻。
二、儀容儀表
員工的儀容儀表關繫到公司的形象和聲譽，同時也是公司管理水平的具體體現。
（一） 員工必須以飽滿的工作熱情進入工作崗位，工作時間內應保持良好的精神面貌，語言文明，舉止端莊；
（二） 上崗時員工須保持良好的個人衛生，不得留過長的指甲，身體及口腔不得有異味（上班前不得飲酒及使用刺激性氣味食品）
（三） 員工工作時間必須講普通話；服裝要時刻保持清潔平整，男員工不得穿拖鞋、布鞋、露腳趾涼鞋在辦公時間內進入辦公區。
（四） 員工發型要大方端莊並梳理整齊，頭發要保持清潔，不得留怪異發型。
三、行為規范
為保證工作秩序，員工應遵守下列行為規范
（一） 員工按照公司規定的時間上下班並簽到；
（二） 接聽工作電話，語氣要溫柔，言語要有禮貌並簡潔明了，嚴格執行崗位規范，對於本部門其他員工或其他部門的電話有義務轉達和告知；
（三） 員工在崗期間，不準看非工作性的報紙和雜志；不得使用公司電腦做其他與工作無關的活動（例如：聊天，網路游戲等），一經發現處以200元的罰款；
（四） 員工在崗期間，不準處理與工作無關的事情，不準串崗、脫崗；嚴禁長時間打私人電話，嚴禁因私打長途電話。除規定人員外，其他人不得輕易在公司上網，如特殊需要，需經經理或主管同意方可。
（五） 員工須按規定及時上交在公司內拾到的任何物品；愛護辦公設備，節約辦公耗材、下班之前應及時關閉電源（包括電腦、電燈等），關好門窗，以免造成不必要的損失，嚴禁用公司的電腦等設備進行私人圖片、文件、照片等的處理或列印之類與工作無關的活動，違反此規定的，將處以100-300元的罰款；
（六） 員工應絕對遵循公司的保密制度，未經經理批准，不得將公司的技術、資料、計劃、決定等商業機密向其他非相關人員甚至公司以外的員工透漏、復制或者發送，一經發現，嚴肅處理，對於情節和後果嚴重者，公司將保留進一步追究其法律責任的權利。
（七） 如員工無特殊原因，應迅速趕赴公司完成工作任務；如聯系不上，並對公司造成損失或延誤工作者，視情節輕重分別處於警告、罰款等處罰。
（八） 員工如遇特殊情況不能到崗上班，須提前按公司規定的請假程序辦理請假手續。
（九） 員工下列個人情況發生變化時，應及時通知部門經理和辦公室；
1、 住址和電話。
2、發生事故和特殊情況時的任何聯系辦法。
（十） 公司員工個人收入、各種報銷、福利等不得向他人告知，否則公司予以除名處理。
（十一）員工必須遵守公司和部門制定的各項管理制度和崗位職責。
（十二）嚴禁員工在外兼職，如有發現公司保留隨時辭退的權利，且該員工不享有兼職期間的工資和獎金。
第二章：考勤規定
一、總述
（一）、主管負責公司考勤工作，包括制度解釋及完善，組織檢查和分析考勤的執行情況及管理工作，並於當月25日統計上月的出勤情況。
（二）、考勤內容包括出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、婚假、喪假、法定假日等。
二、日常出勤規定考勤制度
（一）、每周工作時間為：星期一——星期六。
（二）、每日工作時間為：上午8：00——12：00；下午2：00——6：00；本公司所有人員均按規定簽到。
（三）、員工應自覺遵守上下班時間，到上班時間本人還未到崗，即為遲到；凡未到下班時間，提前離崗，即為早退，早退當天按曠工處理。實際到崗和離崗時間均以考勤記錄時間為准。
（四）、因公外出不能按時簽到者在徵得直接主管領導批準的情況下，由直接主管領導簽字，交辦公室備案，否則視為曠工；如果直接主管領導出具虛假證明則將承擔連帶責任，公司將視情節輕重給與處罰。
（五）、員工請假須提前一天申請，經理批准後報人事部備案。事假、病假屬無薪假，即員工請假期間，不計工資；
（七）、遲到早退的處罰規定
1、遲到或早退3次，15分鍾以內罰款30元，15分鍾—30分鍾以內罰款50元，30—60分鍾罰款100元，半小時以上按曠工半天論處。
2、發現一次不簽到罰款50元。
3、凡每月遲到或早退超過二次者，依情節輕重給予提醒、警告、張榜等處分，屢教不改者除名。
三、曠工的處罰規定
1、沒有按規定程序辦理請假手續或未經批准離崗1小時以上者及各種假期逾期而無續假者依曠工論處；
2、遲到或早退1小時以上且無正當理由辦理補假手續者視為曠工。
3、委託或代替他人簽到者，一經查明，雙方均以曠工處分，同時罰款300元。
4、不服從公司的崗位調配而拒絕不上班者按曠工處理。
5、員工無故曠工一次扣人民幣100元，兩次扣人民幣300元，連續礦工兩日，或一年曠工累計三日者，公司將予以開除。
6、凡請假須填寫「請假申請單」並報辦公室，特殊原因電話通知辦公室，否則視為曠工。
7、如需外出提前向辦公室說明外出原因，否則視為早退。
※ 部門主管違反規定按上述標准加倍處罰。
四、日常規定
1、公司內部員工不允許用一次性水杯喝水，如有發現罰款50元。
五、請假規定
除非特殊情況，員工請假必須提前辦理請假手續，到辦公室領取《請假申請單》，並依人事許可權給予審批後方為生效；否則按曠工處理。
1、員工因病或非因公受傷請假一天以內者，應補辦請假手續；
2、員工因病或非因工傷請假超過一天者，須持醫院開具的病假證明辦理請假手續，連續病假3天以內有直接由直接主管上級批准，3天以上由主管領導批准。
3、員工到醫院看病視為病假，以實際離崗時間填報病假申請單，辦理請假手續。
4、員工醫療期自病假之日起計算。
六、事假規定
1、員工確因私事須親自處理，可請事假。事假必須提前一天向所在部門提出書面申請，辦理相應請假手續；
2、請假期滿，如需延長，應提前辦理請假手續，經批准方可延假。如遇急事無法在事前辦理手續時，可採用通訊辦法報告相應主管上級，事後補辦手續；
3、員工因特殊原因遲到，經補辦請假手續可作為事假處理；
4、員工連續請事假兩天以內有直接主管上級批准，兩天以上由主管領導批准。
5、病假、事假為無薪假。
七、加班規定
1、本公司如因工作需要，可於辦公時間以外指定員工加班，如員工無特殊原因拒絕加班而對公司造成損失或延誤工作者，視情節輕重分別處於批評、罰款、除名等處罰。
2、員工於加班後填寫「加班備案單」經部門經理批准後，再由主管領導批准後，將備案單交回辦公室備案。公司將在不影響工作的前提下，由主管安排倒休。
3、離開時按規定簽卡。
4、公休日加班可補休，補休時間由主管批准安排，交辦公室備案辦公室無備案的不予承認。
第三章：辦公用品的購買
1、統一限量，控制用品規格以及節約經費開支，所有辦公室用品的購買，都應由辦公室統一購買。
2、定購數量：根據辦公用品庫存量情況以及消耗水平，向辦公室主任報告，確定定購數量，必須以書面形式提出正式申請，經主管經理審批確定後，通知送貨單位在指定時間內將辦公用送到公司。
3、采購方法：在辦公用品庫存不多或者有關部門提出特殊需求的情況下按照成本最小的原則，訂購所需要的辦公用品。
4、支付：收到辦公用品後，對照訂貨單開具支付發票，經主管及主管部門經理簽字後，轉交給出納負責人支付或結算。
5、發放：辦公用品原則上由公司統一采購，分發給各部門，如有特殊情況，允許各部門在提出「辦公用品申請書」的前提下就近采購，在這種情況下，辦公用品管理部門有權進行審核。
長遠辦公用品發放規定
一、本公司為規范辦公用品的發放工作，特製定本規定。
二、公司各部門應本著節約的原則領取、使用辦公用品。
三、各部門須指定專人管理辦公用品。
四、各部門於每月31日前將下月所需辦公用品計劃報給辦公室，辦公室於每月6日前一次性發放各部門所需辦公用品。
五、采購人員須根據計劃需要采購，保證質量。
六、辦公用品入庫和發放應及時記帳，做到帳物相符。
七、任何人未經允許不得私自挪用辦公用品及其他物資，物品要做到類別清楚、碼放整齊。

⑧ 售後服務管理制度是怎樣的

原發布者:可愛的
窩窩
窩
售後服務管理制度
一、售後服務管理細則為加強客戶服務的管理，提高售後服務水平，特製定本制度。1、售後服務部門職能a）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。b）處理各類客戶及市場投訴，第一時間整理反饋。c）負責
客戶回訪
與開展重點
客戶關懷
計劃，了解客戶需求。d）保存客戶基本檔案資料，並進行整理、分類與更新。e）向公司相關部門反饋客戶意見及建議。f）受理辦事處的產品退貨、換貨（營銷、工程）。2、售後服務部門的主要工作說明a）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站(建立)、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，並及時發回公司，便於公司做出適於市場的調整。b）開展客戶關懷、維系計劃企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，
提升客戶滿意度
。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各
區域市場
中的問題並及時解決，提高服務的主動性。c）建立售後服務標准，規范售後服務售後服務是對
企業信譽
和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售後服務更要朝向專業化、
統一化
和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售後服務制度後，與各辦事處統一執行，並對其服務進行有效的監督。d）及時快速的處理投訴所有投訴信息需

⑨ 如何寫售後服務管理制度

售後服務管理辦法 □ 總 則 (一)本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特製定本辦法。� (二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。� (三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中「現金收支處理程序」及「存貨會計處理程序」辦理。� (四)服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。� (五)本辦法呈請總經理核准公布後施行，修正時同。� □ 維護與保養作業程序 (六)本公司售後服務的作業分為下列四項：� 1.有費服務(A)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。� 2.合同服務(B)－凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。� 3.免費服務(C)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。� 4.一般行政工作(D)－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。�(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：� 表14.6.1編號表報名稱說明服表001服務憑證商品銷售時設立，作為商品售後服務的歷史記錄，並作為技術員的服務證明。服表002叫修登記本接到客戶叫修的電話或函件時記錄。服表003客戶商品領取收據凡交本公司修理商品，憑此收據領取。服表004客戶商品進出登記本於攜回客戶商品及交還時登記。服表005修護卡懸掛於待修的商品上，以資識別。服表006技術人員日報表由技術人員每日填報工作類別及耗用時數送服務主任查核。服表007服務主任日報表由服務主任每日匯報工作類別及耗用總時數送服務部查核。 (八)服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於「叫修登記簿」上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的「服務憑證」抽出，送請主任派工。� (九)技術人員持「服務憑證」前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於「叫修登記簿」上注銷，並將服務憑證歸檔。� (十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑「服務憑證」至會計員處開具發票，以便另行前往收費。� (十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立「客戶商品領取收據」交與客戶外，並要求客戶於其「服務憑證」上簽認，後將商品攜回交與業務員，登錄「客戶商品進出登記簿」上，並填具「修護卡」以憑施工修護。� (十二)每一填妥的『修護卡』應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在「客戶商品進出登記簿」上註明還商品日期，然後將該商品同「服務憑證」，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將「服務憑證」歸檔。� (十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應於還商品當天憑「服務憑證」，至會計員處開具發票，以便收費。� (十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。� (十五)技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填「技術員工作日報表」送請服務主任核閱存查。� (十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填「服務主任日報表」。� (十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章後，轉送服務部。� (十八)服務中心及分公司業務員，應根據「叫修登記簿」核對「服務憑證」後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。� (十九)所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。� (二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，並派員前往爭取續約。� (二十一)維護與保養作業流程圖附後。(從略)�� □ 客戶意見調查 (二十二)本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員「顧客第一」的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。� (二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。� (二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採抽查方式。�(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。�(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。� (二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。� (二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

⑩ 誰能告訴我電腦售後人員的規章制度

第一,要和顧客預約
第二,到顧客家中要帶上鞋套
第三,問清顧客機器的故障
第四專,拆裝機器時應用布嗲墊屬
第五,修好後要請顧客試機並填寫維修單
以上是最基本的修理制度
對了,還有一點就是不準吃喝拿顧客的東西,這是最重要的(但你不怕投訴就可以了).呵呵!